Visión general
El modo de interacción responde a una sola pregunta: ¿este bot habla con el contacto?
Hay dos modos:
- Habla con el contacto (predeterminado) — el bot atiende normalmente: lee, razona, usa sus herramientas y responde al contacto por el canal.
- Silencioso — el bot no envía nada al contacto. Sigue leyendo la conversación, razonando y usando las herramientas que habilitaste, pero todo lo que produce se convierte en nota privada para el equipo. Quien responde al cliente es una persona.
No lo confundas con la autonomía. La autonomía es cuánto decide el bot por su cuenta. El modo de interacción es si lo que produce llega al contacto. Son decisiones independientes: un bot puede ser silencioso y aun así tener piloto automático para actuar detrás de escena.
El silencioso no es «un bot con menos ganas de hablar» — es estructuralmente incapaz de enviar. Las herramientas que hablan con el contacto ni siquiera se entregan al modelo, y si el modelo inventa el nombre de una de ellas, la ejecución es rechazada. El bloqueo existe en los dos lugares a propósito: un bloqueo que solo el modelo respeta no es un bloqueo.
Requisitos previos
- Maestro habilitado y un bot configurado.
- Permiso de administrador para cambiar la configuración del bot.
- Un equipo humano atendiendo la bandeja — en silencioso nadie responde al contacto hasta que lo haga una persona.
Paso a paso
- Abre la configuración del bot.
- Ve a Modo de interacción (justo debajo de Autonomía).
- Elige Silencioso — solo notas privadas.
- Lee el aviso que aparece: describe exactamente lo que deja de ocurrir.
- Guarda. Desde ese momento, ese bot no envía nada al contacto.
Para revertirlo, elige Habla con el contacto y guarda — el bot vuelve a atender de inmediato, sin perder ninguna otra configuración.
Configuración y opciones
| Modo | Qué recibe el contacto | Dónde aparece la salida del bot |
|---|---|---|
| Habla con el contacto (predeterminado) | Las respuestas del bot, por el canal | En la conversación, como mensaje |
| Silencioso | Nada | Como nota privada para el equipo |
Asignar un responsable sin pausar el bot
En Atención humana, la opción Pausar cuando se asigne una persona viene activada para conservar el comportamiento tradicional. Desactívala cuando tu automatización realiza una transferencia silenciosa: el vendedor o agente queda como responsable, pero esa asignación por sí sola no apaga la IA. En modo Silencioso, el bot sigue trabajando y entregando notas privadas al responsable.
Una respuesta enviada realmente por una persona sigue considerándose toma de atención humana y pausa el bot; Pausar el bot también. La opción solo cambia el efecto de la asignación y no elimina esa protección.
Qué sigue funcionando en silencioso
- Lectura de la conversación, resumen y memoria.
- Herramientas internas: CRM, agenda, catálogo, base de conocimiento, base de datos, búsqueda en la web, etiquetado, crear tareas, registrar atributos del contacto.
- Notas privadas — es por ellas que el trabajo del bot llega al equipo.
- Autonomía y aprobación humana siguen rigiendo las acciones que ejecuta.
Qué deja de ocurrir
- Ningún mensaje al contacto, en ningún canal.
- Sin indicador de «escribiendo…» — anunciar escritura prometería un mensaje que comprobadamente no puede llegar.
- Sin marcar como leído. Aquí el silencioso es más estricto que el Copiloto: un bot observador sellando cada mensaje entrante como leído en el instante en que llega le quita el acuse de recibo al agente humano y produce la peor lectura posible para el cliente — visto e ignorado.
Silencioso frente a Copiloto
Ambos evitan que el bot envíe por su cuenta, por caminos distintos:
| Copiloto | Silencioso | |
|---|---|---|
| Cómo llega la sugerencia | Una tarjeta de borrador para que revises y envíes | Una nota privada con lo que averiguó |
| ¿El borrador se vuelve mensaje? | Sí, con un clic tuyo | No hay borrador que enviar |
| Marca como leído | Sí | No |
Elige Copiloto cuando quieras acelerar la respuesta humana. Elige Silencioso cuando quieras el bot trabajando al lado de un equipo que conduce la conversación.
Casos de uso
- Auditoría y calidad — el bot sigue las conversaciones y deja notas sobre riesgo, promesas hechas y pendientes, sin aparecer nunca ante el cliente.
- Enriquecimiento silencioso — consulta el CRM y la base, registra atributos del contacto y etiqueta la conversación mientras el agente humano habla.
- Piloto sin riesgo — ejecuta el bot en silencioso sobre una bandeja real durante unos días y lee las notas para evaluar su calidad antes de dejarlo hablar.
- Canal sensible — legal, cobranzas o salud, donde la respuesta al cliente siempre es humana pero la preparación puede ser automática.
Consejos, límites y buenas prácticas
- El silencioso es por bot, no por conversación: vale en todas las bandejas que ese bot atiende.
- Si el bot queda silencioso y nadie está atendiendo la bandeja, el contacto se queda sin respuesta. Confirma que hay gente del otro lado.
- Usa el silencioso como escalera de confianza: Silencioso → Copiloto → Híbrido → Piloto automático.
- Las herramientas que actúan (crear negocio, agendar, cobrar) siguen actuando. Si solo quieres observación, revisa también las herramientas habilitadas.
- Un valor desconocido en el campo (por ejemplo desde una edición por API) se lee como Habla con el contacto: si esta configuración falla, falla hacia seguir atendiendo.
Solución de problemas
- «El bot dejó de responder de la nada» — revisa el Modo de interacción. Si está Silencioso, es el comportamiento esperado.
- «Aparecen las notas pero el cliente no recibe nada» — es exactamente el silencioso funcionando. Cambia a Habla con el contacto si quieres respuestas al cliente.
- «El cliente reclama que el mensaje fue visto e ignorado» — en silencioso el bot no marca como leído; verifica si el acuse vino de la aplicación de un agente.
- «Le pedí al bot que enviara un mensaje y lo rechazó» — en silencioso las herramientas de envío no existen para él, y la ejecución se rechaza aunque el modelo lo intente.
- «Quiero silencio solo en esta conversación» — usa Pausar el bot en esa conversación; el modo de interacción abarca todo el bot.
- «Asigné un vendedor y el bot se detuvo» — en Atención humana, desactiva Pausar cuando se asigne una persona y guarda. Las conversaciones que ya estaban pausadas deben retomarse; el cambio evita las próximas pausas causadas únicamente por la asignación.