Visión general
El módulo Gestión de Equipo de Conversa Labs ofrece a tu equipo una visión completa, con calidad de contact center, de la disponibilidad de los agentes. Sobre la presencia nativa de la plataforma (En línea / Ocupado / Desconectado) defines tus propios estados de trabajo y de pausa — Almuerzo, Café, Reunión, Atención presencial y lo que necesites — agrupados en tres secciones:
- Disponibilidad — los estados de presencia (En línea, Ocupado, Desconectado).
- Pausas con tiempo — pausas con un límite configurado y cuenta regresiva en vivo (ej.: Café 10 min).
- Pausas abiertas — pausas sin límite (Reunión, Capacitación, Trabajo externo…).
Cada estado se asigna a una disponibilidad nativa, así que cuando un agente entra en pausa la plataforma deja de enrutar nuevas conversaciones hacia él automáticamente — sin cambiar tus reglas de enrutamiento. Cada cambio de estado se registra en una línea de tiempo de solo adición que alimenta el historial de cambios, la adherencia, el tiempo por estado y el informe de inicio/cierre de sesión (sesiones).
Requisitos previos
- El módulo Gestión de Equipo es opcional y debe estar habilitado en tu cuenta. Si no encuentras el área Gestión de Equipo, pide a un administrador que la active.
- El panel de monitoreo, el detalle por agente y la configuración son para administradores (y para roles personalizados con los permisos de Gestión de Equipo). Cualquier agente monitoreado puede definir su propio estado.
Paso a paso
Define tu estado (cualquier agente)
- Abre el menú de perfil en la barra lateral.
- Elige un estado en el selector agrupado (Disponibilidad / Pausas con tiempo / Pausas abiertas). Las pausas con tiempo muestran su límite junto al nombre.
- Si el estado requiere un motivo, agrega una nota breve y confirma.
- Durante la pausa, un cronómetro a pantalla completa y/o un widget flotante muestran el tiempo transcurrido, el límite configurado y cuánto has consumido. Usa Ponerme en línea para volver.
Monitorea al equipo (supervisor)
- Abre Gestión de Equipo en la barra lateral.
- Usa el filtro de período (Hoy / Esta semana / Este mes / Este año / Personalizado).
- El encabezado muestra los conteos en vivo; la tabla muestra el estado en vivo de cada agente, equipos, bandejas, conversaciones, rendimiento, CSAT e inicio/cierre de sesión.
- Haz clic en Detalles en cualquier agente para abrir su página de rendimiento.
Lee a un agente (supervisor)
La página por agente muestra las tarjetas, la línea de tiempo de estados (adherencia, total de cambios, tiempo promedio por estado, estado más frecuente) y el historial de cambios completo con duración, límite esperado y resultado (OK / Excedido / En curso).
Configuración y opciones
- Catálogo de estados — crea, renombra, recolorea, reordena, define la sección, la disponibilidad nativa, el límite de tiempo y las opciones (productivo, cuenta para la adherencia, requiere motivo, toma de pantalla completa, widget flotante). Los estados del sistema (En línea/Ocupado/Desconectado) se pueden renombrar y recolorear, pero no eliminar.
- Cuando se excede el límite (por pausa con tiempo) — elige cualquier combinación de: marcarlo en el panel, notificar al agente, notificar a los supervisores, devolver al agente a En línea automáticamente, además de un período de gracia y un intervalo de recordatorio.
- Agentes monitoreados — elige quién aparece en el panel: todos con excepciones, solo los seleccionados, o por equipo / bandeja. Opcionalmente define una jornada diaria esperada por agente.
- Horarios — plantillas semanales reutilizables; genera turnos planificados en un rango de fechas.
- Colas — agrupa agentes y bandejas con una política de distribución sobre el enrutador nativo.
- General — meta de adherencia, zona horaria y el día en que comienza la semana.
Casos de uso
- Controlar límites de café y almuerzo con cuenta regresiva en vivo y retorno automático a En línea.
- Dar al supervisor una sola pantalla para ver quién está disponible, en pausa o desconectado ahora.
- Medir adherencia y tiempo por estado para equilibrar la carga en una operación de 25+ agentes.
- Reconstruir las sesiones de inicio/cierre por agente y período.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Las pausas dejan al agente en Ocupado/Desconectado, por lo que la asignación automática deja de enviar conversaciones — mantén "Atención presencial" o "Chats activos" asignados a En línea si esos agentes deben seguir recibiendo trabajo.
- El cronómetro del navegador es para la experiencia del agente; el servidor aplica la política de exceso cada minuto, así que los límites se respetan incluso con el navegador cerrado.
- Mantén el catálogo corto y claro — demasiados estados dificultan leer la adherencia.
Solución de problemas
- No veo el módulo — no está habilitado en la cuenta, o no eres administrador.
- Un agente no aparece en el panel — revisa el modo de inscripción y el botón Monitoreado del agente.
- Una pausa no volvió sola — confirma que la pausa con tiempo tiene la política de "retorno automático".
Ver también
- Informes y Análisis
- Contactos y CRM