Responder, notas privadas y menciones a colegas

Visión general

Dentro de una conversación escribes en dos modos: respuesta, que va al contacto por el canal, y nota privada, visible solo para tu equipo. En las notas puedes mencionar colegas para llamarlos y pedir apoyo — sin que el contacto vea nada.

Requisitos previos

• Una conversación abierta en una bandeja a la que tengas acceso.
• Para las menciones, los colegas deben tener acceso a la misma bandeja/cuenta.

Paso a paso

1. Abre la conversación y ubica el cuadro de redacción en la parte inferior.
2. Para hablar con el cliente, mantén el modo Respuesta y escribe tu mensaje.
3. Para responder a un mensaje específico, usa Responder a este mensaje en las acciones rápidas de la burbuja. En un teléfono o una tableta, toca Más acciones del mensaje y luego Responder a este mensaje. La cita aparece sobre el editor y puedes quitarla con el botón de cerrar antes de enviar.
4. Para un registro interno, cambia al modo Nota privada — el aspecto cambia para indicar que es interno. Escribe la observación.
5. Para llamar a un colega en una nota, escribe @ y elige el nombre de la lista. El selector se abre anclado a la @, con el campo de búsqueda ya enfocado — sigue escribiendo para filtrar y usa ↑ ↓ y Enter para elegir. La persona recibe una notificación y la conversación aparece en su cola de menciones.
6. Usa formato de texto (negrita, listas, enlaces) y adjuntos cuando lo necesites.
7. Envía. Las respuestas van al contacto; las notas quedan solo para el equipo.

Editar un mensaje enviado

Cuando el canal, tus permisos y el plazo de edición lo permitan, abre el menú del mensaje y elige Editar mensaje. Espacio y Enter modifican el texto normalmente, incluso en medio de una línea. Usa Guardar, Ctrl+Enter o Cmd+Enter para confirmar.

El editor conserva el texto original, incluidos el marcado, los espacios y los saltos de línea. Guardar permanece deshabilitado mientras el contenido no cambie; no se envía texto vacío.

Durante el guardado, los controles impiden otro envío de la misma edición. Si falla, el texto permanece en la ventana para volver a intentarlo explícitamente. Cancelar o Esc cierra la ventana sin guardar los cambios que todavía no se hayan enviado.

Configuración y opciones

• Destinatarios de correo: Para, CC y CCO se aplican a las respuestas en bandejas de correo. Un correo registrado en el contacto no cambia la respuesta por WhatsApp u otro canal. Al cambiar de conversación, revisa los destinatarios del correo; las notas privadas quedan solo para el equipo.
• Respuesta vs. nota: el modo elegido define quién ve el mensaje. Verifica siempre antes de enviar.
• Menciones (@): disparan una notificación y alimentan la cola de menciones del colega.
• Formato: negrita, cursiva, listas, citas, código y enlaces.
• Aceleradores: combina con respuestas rápidas y macros para ganar tiempo.

Los selectores del editor: @, : y {{

Menciones, emojis, variables, respuestas rápidas y macros usan el mismo selector. Se abre anclado al carácter que acabas de escribir, arriba o abajo de esa línea — gana el lado de la pantalla con más espacio — y trae el campo de búsqueda ya enfocado: sigues escribiendo y la lista filtra.

El disparador solo se reconoce al inicio de la línea o después de un espacio. Por eso una dirección de correo o una hora como 14:30 no abre nada.

La excepción: la lista de participantes de un grupo de WhatsApp. No es este selector, sino una lista simple justo encima del editor: no tiene campo de búsqueda propio, ni pestañas, ni panel de vista previa. Lo que escribes después de la @ queda en el texto del mensaje y va filtrando la lista, que coincide con el nombre, el teléfono y los dígitos del número. Usa ↑ ↓ y Enter para elegir, y Esc para cerrar.

El teclado es el mismo en todos los selectores de arriba:

Pasar el ratón sobre una fila ya la selecciona; hacer clic inserta. Hacer clic fuera cierra.

Cerrar sin insertar. Esc cierra el selector pero mantiene el carácter en el texto — justo lo que quieres cuando sí querías escribir una @ literal. Para quitar el carácter junto con el selector, usa Backspace con el campo de búsqueda vacío. Una vez cerrado, el selector solo vuelve a abrirse cuando escribes el disparador de nuevo.

El panel de vista previa. Cuando hay espacio, el selector muestra junto a la lista un panel con los detalles del elemento seleccionado. En pantallas anchas queda a la derecha; en pantallas estrechas baja debajo de la lista; y cuando no cabe de ninguna de las dos formas, el selector muestra solo la lista, que sigue funcionando igual.

Mención (@)

• La lista trae Agentes y Equipos, agrupados. Las pestañas Todos, Agentes y Equipos filtran la lista; las de Agentes y Equipos traen al lado el conteo de ese grupo. Con el campo de búsqueda vacío, las flechas ← → también alternan entre las pestañas.
• La búsqueda coincide con el nombre. Elegir un elemento inserta la mención en la nota.
• La vista previa muestra el avatar con el punto de disponibilidad, el nombre, el correo, la Disponibilidad y el Rol de la persona. Para un equipo, muestra si la Asignación automática está activada y avisa cuando eres miembro de este equipo.
• El nombre y el correo son datos sensibles: con el Modo presentación activado, aparecen enmascarados también aquí, en las categorías de nombres de agentes y de teléfonos y correos que el administrador haya habilitado.

Emoji (:)

• Escribe : seguido de al menos dos letras — :gr ya abre la lista.
• La búsqueda coincide con el nombre y con el atajo del emoji, ignorando espacios, guiones y guiones bajos: grinning face, grinningface y grinning_face llegan al mismo emoji.
• Cada fila muestra el emoji, su nombre y el atajo entre dos puntos. Este selector no tiene panel de vista previa — es solo la lista.
• Antes de que escribas, la lista queda vacía con el aviso "Escribe para buscar emojis"; cuando nada coincide, dice que no encontró elementos para ese término.

Variable ({{)

El selector de variables es el mismo componente, con un panel de vista previa que muestra el valor real que el token va a producir en esta conversación antes del envío. Está descrito en detalle en Variables dinámicas.

Eliminar mensajes

En una computadora, usa las acciones de la burbuja o haz clic derecho; en un teléfono, toca Más acciones del mensaje. Elige Eliminar. El mensaje no desaparece de la conversación: el contenido y los adjuntos siguen visibles en el panel bajo una insignia de "eliminado", con el registro de quién lo eliminó — la burbuja muestra "Eliminado por {nombre del agente}", para una supervisión completa. Esto también aplica cuando la eliminación ocurre desde el teléfono (en WhatsApp conectado vía dispositivo): el destinatario deja de ver el mensaje, pero el panel preserva el historial.

Todo es configurable por bandeja de entrada en Configuración de la bandeja → Configuración:

• Permitir eliminar mensajes (predeterminado: activado) — desactívalo para quitar la acción de eliminar en esa bandeja; la API también empieza a rechazar eliminaciones.

• Mantener visibles los mensajes eliminados (predeterminado: activado) — desactívalo para ocultar el contenido como lo hace WhatsApp (la burbuja muestra solo "Este mensaje fue eliminado" y los adjuntos se eliminan).

• WhatsApp (conexión por dispositivo): eliminar un mensaje tuyo lo elimina para todos — el destinatario ve "Este mensaje fue eliminado" en su teléfono, como en la app oficial. Aplica la ventana de eliminación de WhatsApp (~2 días); después la eliminación es solo del panel.

• Grupos (admin): si el número conectado es administrador del grupo, también puedes eliminar para todos el mensaje de otro participante — igual que la función de admin de WhatsApp. Sin ser admin, la eliminación es solo del panel.

• Chats 1:1: el mensaje recibido del contacto no puede eliminarse de su teléfono (WhatsApp no lo permite) — la eliminación es solo del panel.

• Telegram: eliminar un mensaje tuyo también lo elimina en el Telegram del contacto (ventana de 48 h de la API de bots; después la eliminación es solo del panel).

• Otros canales (WhatsApp Cloud, Instagram, Messenger, SMS, correo, API, widget): no hay API de eliminación remota — el mensaje se marca como eliminado solo en el panel.

Casos de uso

• Pedir a un especialista que ayude en un caso, mencionándolo en una nota.
• Registrar contexto interno (un acuerdo, el motivo de un descuento) sin exponerlo al cliente.
• Dejar instrucciones para el siguiente agente que tome la conversación.

Consejos, límites y buenas prácticas

• Atención al modo: confirma si estás en Respuesta (va al cliente) o Nota (interno) antes de enviar.
• El selector de agentes y equipos solo se abre en la nota privada. En una respuesta, la @ no abre la lista de colegas — mencionar a un colega es un acto interno. El Chat interno es la excepción: ahí la @ abre la lista de miembros del canal. En una conversación de grupo de WhatsApp Web es al revés: la @ abre la lista de participantes en la respuesta, no en la nota.
• Lo que escribes después del disparador va a la búsqueda, no al mensaje. El campo de búsqueda del selector toma el foco apenas se abre; el texto solo vuelve a recibir lo que escribes cuando el selector se cierra. La lista de participantes de un grupo de WhatsApp es la excepción: ahí lo que escribes sigue en el mensaje.
• Menciona a la persona correcta para evitar ruido; demasiadas menciones pierden efecto.
• Usa notas para decisiones y acuerdos — se convierten en la memoria del caso.

Solución de problemas

• El cliente vio una nota interna: probablemente se envió como Respuesta — verifica siempre el modo antes de enviar.
• La mención no notificó: confirma que el colega tiene acceso a la bandeja y que elegiste el nombre de la lista.
• El colega no aparece en la lista: la lista solo trae agentes que ya confirmaron la invitación. Quien sigue con la invitación pendiente no puede ser mencionado.
• Escribí @ y no se abrió nada: para llamar a un colega, verifica que estás en modo Nota privada; en una conversación de grupo de WhatsApp Web, la lista de participantes se abre en modo Respuesta. En ambos casos la @ debe venir al inicio de la línea o después de un espacio.
• Escribí : y no se abrió nada: faltan letras — el selector de emojis solo se abre a partir de la segunda letra después de los dos puntos. Por eso también una hora como 14:30 no dispara nada.
• Cerré el selector y el carácter quedó en el texto: Esc cierra solo el selector. Para borrar la @, los : o las {{ junto con él, usa Backspace con el campo de búsqueda vacío.
• La lista se abrió sin el panel de detalles: no había espacio para él en la pantalla. Ensancha la ventana o desplaza la conversación para dar altura al selector — la lista funciona igual sin la vista previa.

Menciones recibidas de Instagram

Las menciones recibidas de Instagram tienen un tratamiento propio, separado de las menciones internas a colegas. Cuando una mención antigua permanece en una conversación técnica separada, pide al operador que evalúe la recuperación del historial. También se consideran menciones cuyo enriquecimiento ya figura como resuelto cuando existe un Direct activo, habilitado para responder y con la misma identidad de autor confirmada. La recuperación no une conversaciones basándose solo en el nombre visible.

La evaluación se limita a la cuenta, la bandeja y la cuenta profesional de Instagram indicadas. El operador debe empezar con la simulación (dry-run), que enumera los elementos elegibles sin modificar datos, consultar Instagram ni enviar mensajes. La recuperación efectiva puede consultar Instagram para verificar los datos, pero no envía un nuevo DM ni responde a la mención. Si falta una identidad confirmada, los ámbitos difieren o no existe un Direct elegible, no asumas que se pueden unificar las conversaciones.

Ver también

• Respuestas rápidas con atajos
• Adjuntos, mensaje de voz, emoji y reacciones
• Macros: automatizar secuencias de acciones
• Variables dinámicas {{ }}