Visión general
Dentro de una conversación escribes en dos modos: respuesta, que va al contacto por el canal, y nota privada, visible solo para tu equipo. En las notas puedes mencionar colegas para llamarlos y pedir apoyo — sin que el contacto vea nada.
Requisitos previos
- Una conversación abierta en una bandeja a la que tengas acceso.
- Para las menciones, los colegas deben tener acceso a la misma bandeja/cuenta.
Paso a paso
- Abre la conversación y ubica el cuadro de redacción en la parte inferior.
- Para hablar con el cliente, mantén el modo Respuesta y escribe tu mensaje.
- Para un registro interno, cambia al modo Nota privada — el aspecto cambia para indicar que es interno. Escribe la observación.
- Para llamar a un colega en una nota, escribe @ y elige el nombre de la lista. La persona recibe una notificación y la conversación aparece en su cola de menciones.
- Usa formato de texto (negrita, listas, enlaces) y adjuntos cuando lo necesites.
- Envía. Las respuestas van al contacto; las notas quedan solo para el equipo.
Configuración y opciones
- Respuesta vs. nota: el modo elegido define quién ve el mensaje. Verifica siempre antes de enviar.
- Menciones (@): disparan una notificación y alimentan la cola de menciones del colega.
- Formato: negrita, cursiva, listas, citas, código y enlaces.
- Aceleradores: combina con respuestas rápidas y macros para ganar tiempo.
Casos de uso
- Pedir a un especialista que ayude en un caso, mencionándolo en una nota.
- Registrar contexto interno (un acuerdo, el motivo de un descuento) sin exponerlo al cliente.
- Dejar instrucciones para el siguiente agente que tome la conversación.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Atención al modo: confirma si estás en Respuesta (va al cliente) o Nota (interno) antes de enviar.
- Menciona a la persona correcta para evitar ruido; demasiadas menciones pierden efecto.
- Usa notas para decisiones y acuerdos — se convierten en la memoria del caso.
Solución de problemas
- El cliente vio una nota interna: probablemente se envió como Respuesta — verifica siempre el modo antes de enviar.
- La mención no notificó: confirma que el colega tiene acceso a la bandeja y que elegiste el nombre de la lista.