Visión general
Dentro de una conversación escribes en dos modos: respuesta, que va al contacto por el canal, y nota privada, visible solo para tu equipo. En las notas puedes mencionar colegas para llamarlos y pedir apoyo — sin que el contacto vea nada.
Requisitos previos
- Una conversación abierta en una bandeja a la que tengas acceso.
- Para las menciones, los colegas deben tener acceso a la misma bandeja/cuenta.
Paso a paso
- Abre la conversación y ubica el cuadro de redacción en la parte inferior.
- Para hablar con el cliente, mantén el modo Respuesta y escribe tu mensaje.
- Para responder a un mensaje específico, usa Responder a este mensaje en las acciones rápidas de la burbuja. En un teléfono o una tableta, toca Más acciones del mensaje y luego Responder a este mensaje. La cita aparece sobre el editor y puedes quitarla con el botón de cerrar antes de enviar.
- Para un registro interno, cambia al modo Nota privada — el aspecto cambia para indicar que es interno. Escribe la observación.
- Para llamar a un colega en una nota, escribe @ y elige el nombre de la lista. La persona recibe una notificación y la conversación aparece en su cola de menciones.
- Usa formato de texto (negrita, listas, enlaces) y adjuntos cuando lo necesites.
- Envía. Las respuestas van al contacto; las notas quedan solo para el equipo.
Configuración y opciones
- Respuesta vs. nota: el modo elegido define quién ve el mensaje. Verifica siempre antes de enviar.
- Menciones (@): disparan una notificación y alimentan la cola de menciones del colega.
- Formato: negrita, cursiva, listas, citas, código y enlaces.
- Aceleradores: combina con respuestas rápidas y macros para ganar tiempo.
Eliminar mensajes
En una computadora, usa las acciones de la burbuja o haz clic derecho; en un teléfono, toca Más acciones del mensaje. Elige Eliminar. El mensaje no desaparece de la conversación: el contenido y los adjuntos siguen visibles en el panel bajo una insignia de "eliminado", con el registro de quién lo eliminó — la burbuja muestra "Eliminado por {nombre del agente}", para una supervisión completa. Esto también aplica cuando la eliminación ocurre desde el teléfono (en WhatsApp conectado vía dispositivo): el destinatario deja de ver el mensaje, pero el panel preserva el historial.
Todo es configurable por bandeja de entrada en Configuración de la bandeja → Configuración:
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Permitir eliminar mensajes (predeterminado: activado) — desactívalo para quitar la acción de eliminar en esa bandeja; la API también empieza a rechazar eliminaciones.
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Mantener visibles los mensajes eliminados (predeterminado: activado) — desactívalo para ocultar el contenido como lo hace WhatsApp (la burbuja muestra solo "Este mensaje fue eliminado" y los adjuntos se eliminan).
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WhatsApp (conexión por dispositivo): eliminar un mensaje tuyo lo elimina para todos — el destinatario ve "Este mensaje fue eliminado" en su teléfono, como en la app oficial. Aplica la ventana de eliminación de WhatsApp (~2 días); después la eliminación es solo del panel.
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Grupos (admin): si el número conectado es administrador del grupo, también puedes eliminar para todos el mensaje de otro participante — igual que la función de admin de WhatsApp. Sin ser admin, la eliminación es solo del panel.
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Chats 1:1: el mensaje recibido del contacto no puede eliminarse de su teléfono (WhatsApp no lo permite) — la eliminación es solo del panel.
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Telegram: eliminar un mensaje tuyo también lo elimina en el Telegram del contacto (ventana de 48 h de la API de bots; después la eliminación es solo del panel).
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Otros canales (WhatsApp Cloud, Instagram, Messenger, SMS, correo, API, widget): no hay API de eliminación remota — el mensaje se marca como eliminado solo en el panel.
Casos de uso
- Pedir a un especialista que ayude en un caso, mencionándolo en una nota.
- Registrar contexto interno (un acuerdo, el motivo de un descuento) sin exponerlo al cliente.
- Dejar instrucciones para el siguiente agente que tome la conversación.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Atención al modo: confirma si estás en Respuesta (va al cliente) o Nota (interno) antes de enviar.
- Menciona a la persona correcta para evitar ruido; demasiadas menciones pierden efecto.
- Usa notas para decisiones y acuerdos — se convierten en la memoria del caso.
Solución de problemas
- El cliente vio una nota interna: probablemente se envió como Respuesta — verifica siempre el modo antes de enviar.
- La mención no notificó: confirma que el colega tiene acceso a la bandeja y que elegiste el nombre de la lista.