Visión general
El módulo nativo Funciones y Accesos controla qué puede abrir, consultar y cambiar cada persona en una cuenta. Además de los perfiles predeterminados Administrador y Agente, un Administrador puede crear funciones con permisos granulares, alcance operativo por equipos/bandejas y reglas de visibilidad de datos personales.
Este módulo pertenece a la instalación de Conversa Labs y no depende de la función premium Custom Roles de Chatwoot Enterprise. Cuando se asigna una función nativa a un Agente, esta pasa a ser autoritativa: un permiso ausente es una denegación aunque el perfil genérico Agente normalmente acceda a esa área.
Requisitos previos
- Perfil Administrador para crear, editar, eliminar o asignar funciones.
- Permisos granulares, Permisos a nivel de campo y Gobernanza de la plataforma habilitados en la cuenta para usar permisos/alcance, reglas de campos y la galería de plantillas respectivamente.
- Una función nativa solo se puede asignar a un Agente de la misma cuenta. Los Administradores conservan acceso total y no pueden recibir una función nativa.
Paso a paso
- Abre Configuración → Funciones y Accesos.
- Elige Nueva función o Crear desde plantilla.
- Indica nombre y descripción y selecciona solo los permisos necesarios.
- En Alcance, elige Cuenta completa, Equipos específicos o Bandejas específicas. Una función limitada debe incluir al menos un equipo/bandeja de su propia cuenta.
- En Campos, configura datos de Contactos y Organizaciones como Visible, Enmascarado u Oculto.
- Guarda. En Configuración → Agentes, edita un Agente y asígnale la función.
- Valida con una cuenta de prueba del mismo perfil: navegación, URL directa, lectura, creación, actualización, eliminación, exportación y eventos en tiempo real deben respetar la función.
Cómo funcionan las tres capas
- Permisos (L1): cada área tiene una clave propia de lectura o gestión. Las operaciones sensibles tienen claves separadas, como exportar/eliminar contactos, exportar informes, auditoría, gobernanza, solicitudes de titulares y acciones administrativas de contratos. La navegación oculta acciones sin acceso, pero el backend siempre toma la decisión final.
- Alcance operativo (L2): para conversaciones y personas, Equipos específicos y Bandejas específicas limitan listas, búsqueda, contadores, acceso por ID, acciones masivas, exportaciones y entrega en tiempo real. Los recursos vinculados a una conversación, contacto, equipo o bandeja siguen el vínculo disponible. Los registros/configuraciones globales sin ese vínculo siguen controlados por L1; el alcance no inventa una asociación inexistente.
- Visibilidad de campos (L3): las reglas de Contactos cubren nombre, correo, teléfono, identificador, documento fiscal, dirección y atributos personalizados/adicionales. Las reglas de Organizaciones cubren documento fiscal, correo, teléfono y dirección. Se aplican a respuestas API, CSV y eventos en tiempo real. Los campos enmascarados u ocultos también quedan bloqueados para edición para no reemplazar el valor real por una máscara.
Reglas importantes
- Una asignación nunca puede usar una función de otra cuenta.
- Asignar una función nativa elimina una posible función Enterprise en la misma membresía; los dos modelos de autorización nunca se suman de forma silenciosa.
- No se puede eliminar una función asignada. Primero elimina o sustituye todas sus asignaciones.
- Deshabilitar Permisos granulares desactiva el efecto de las funciones nativas y restaura el comportamiento estándar Administrador/Agente de la cuenta.
- Administrador siempre queda fuera de las restricciones de la función nativa. Usa un Agente para probar el principio de menor privilegio.
Casos de uso
- Soporte externo limitado a una bandeja y con teléfono/correo enmascarados.
- DPO con solicitudes de titulares y auditoría, sin administración operativa.
- Supervisor con conversaciones de su equipo, informes y gestión de equipo, sin integraciones ni cobros.
- Finanzas con pagos e informes exportables, sin acceso a mensajes de otras áreas.
Solución de problemas
- La función no parece restringir nada: confirma que está asignada a un Agente de la misma cuenta y que Permisos granulares está habilitado.
- La persona abre la ruta, pero una acción no está disponible: revisa la clave específica; entrar en la página no concede automáticamente eliminar, exportar o administrar.
- La persona ve datos inesperados: revisa el tipo de alcance, los equipos/bandejas seleccionados y los vínculos de la conversación o contacto. Las configuraciones globales sin vínculo usan solo L1.
- No se puede editar un valor enmascarado: es intencional. Cambia la regla a Visible, actualiza el dato y restaura la regla.
- El teléfono está enmascarado, pero el botón de llamar sigue funcionando: también es intencional. La llamada la hace el sistema desde el contacto, sin que el número se muestre a quien atiende — la regla existe para impedir leer y copiar el dato, no para impedir el trabajo.
- Un campo que la persona editaba ayer quedó de solo lectura: la regla ahora también se aplica en la interfaz. Antes el campo parecía editable y el servidor rechazaba el guardado; ahora aparece bloqueado desde el principio. Si esa persona realmente necesita editarlo, cambia la regla del campo a Visible.
- No puedo eliminar una función: todavía está asignada. Sustituye esas asignaciones primero.