Visión general
La gobernanza de acceso (RBAC — Role-Based Access Control) define qué puede ver y hacer cada usuario. La plataforma incluye roles predeterminados (como Administrador y Agente) y, cuando la función de Roles Personalizados (Custom Roles) está habilitada, puedes crear roles a medida con permisos granulares e incluso restricción por alcance de bandejas de entrada.
Con roles personalizados puedes, por ejemplo, permitir que alguien gestione contactos pero no acceda a informes, o que un equipo vea solo las conversaciones de sus propias bandejas de entrada.
Requisitos previos
- Rol de Administrador para gestionar roles.
- Roles Personalizados es una función premium/opcional y puede no estar habilitada en tu cuenta. Si solo ves los roles predeterminados (Administrador/Agente), la función no está activa — habla con el responsable de la cuenta o con el soporte.
Paso a paso
- En Configuración, abre el área de roles (junto a agentes/equipos).
- Para usar los predeterminados, basta con asignar Administrador o Agente al invitar o editar un agente.
- Para crear un rol personalizado, elige nuevo rol, ponle un nombre y una descripción.
- Marca los permisos deseados (por ejemplo: gestionar contactos, ver informes, gestionar conversaciones, administrar configuración).
- Opcionalmente, limita el rol a bandejas específicas (alcance).
- Guarda y asigna el rol a los agentes correspondientes.
Configuración y opciones
- Administrador: acceso total a la cuenta y a la configuración.
- Agente: enfocado en atender conversaciones, sin acceso administrativo amplio.
- Permisos granulares (roles personalizados): activa/desactiva capacidades específicas por área del producto.
- Alcance de bandejas de entrada: restringe la visibilidad a las bandejas autorizadas.
Casos de uso
- Un supervisor que ve informes y gestiona agentes, pero no cambia integraciones.
- Un agente de ventas que accede al CRM y al catálogo, sin ver la auditoría.
- Un equipo externo restringido a una sola bandeja de entrada.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Aplica el principio de menor privilegio: concede solo lo necesario.
- Crea pocos roles bien definidos en lugar de muchos casi idénticos.
- Revisa los roles cuando cambie el organigrama y al incorporar/dar de baja personas.
- Recuerda: los roles personalizados son premium; sin la función, usa los roles predeterminados.
Solución de problemas
- No veo la opción de roles personalizados: la función premium no está habilitada para la cuenta.
- Un agente ve demasiado/muy poco: revisa los permisos y el alcance de bandejas del rol asignado.
- El cambio de permiso no apareció: pide al agente que recargue la página o cierre y vuelva a iniciar sesión.