Visión general
Estos son los tres cimientos de tu operación: la cuenta (identidad y preferencias generales), los agentes (las personas que atienden) y los equipos (grupos de agentes que organizan la fila y la asignación de conversaciones). Configurarlos bien desde el inicio evita retrabajo a medida que crece el equipo.
- La cuenta define el nombre de la empresa, idioma predeterminado, zona horaria e identidad visual.
- Los agentes son los usuarios con acceso, cada uno con un rol (permisos).
- Los equipos agrupan agentes por función, producto o turno y ayudan a enrutar conversaciones.
Requisitos previos
- Rol de Administrador para editar la cuenta, invitar agentes y crear equipos.
- Los correos de las personas que vas a invitar.
- Una idea de cómo quieres organizar el equipo (por canal, producto, turno, etc.).
- Opcionalmente, un icono cuadrado PNG, JPEG, GIF o WebP para cada equipo.
Paso a paso
- Cuenta: en Configuración, abre la pestaña de la cuenta y ajusta nombre, idioma y zona horaria.
- Agentes: abre el área de agentes y usa la opción de invitar. Indica el correo y el rol; la persona recibe una invitación por correo para definir su contraseña.
- Equipos: crea un equipo, ponle un nombre claro, sube un icono opcional, define si permite asignación automática y añade los agentes miembros. Sin imagen, Conversa Labs genera un icono con las iniciales del nombre.
- Conecta los equipos a tus bandejas de entrada y reglas de asignación según sea necesario.
- Revisa la lista de agentes y elimina/desactiva a quien ya no forma parte del equipo.
Configuración y opciones
- Idioma y zona horaria: afectan horarios de atención, informes y mensajes automáticos.
- Rol del agente: define los permisos (consulta el artículo de roles y gobernanza).
- Disponibilidad: cada agente puede aparecer como en línea/ocupado/desconectado, lo que influye en la asignación.
- Equipo con asignación automática: distribuye nuevas conversaciones entre los miembros disponibles.
- Icono del equipo: identifica el equipo en configuración, la barra lateral, selectores de asignación, acciones masivas, ámbitos de acceso, integraciones e informes. Puedes subirlo, reemplazarlo o eliminarlo en cualquier momento; al eliminarlo vuelven las iniciales generadas.
- Resolución automática (Auto-Resolve): resuelve conversaciones sin actividad tras el tiempo configurado (minutos, horas o días), opcionalmente enviando un mensaje de cierre y aplicando una etiqueta. Por defecto, las conversaciones en espera de respuesta del agente están protegidas y nunca se resuelven automáticamente; la opción "Resolver también conversaciones que esperan respuesta del agente — no recomendado" es un opt-in explícito para incluirlas. Consulta el artículo dedicado de Resolución automática.
Casos de uso
- Separar la atención de Soporte, Ventas y Facturación en equipos distintos.
- Dirigir conversaciones de un número de WhatsApp específico al equipo responsable.
- Escalar el equipo añadiendo agentes a un equipo existente, sin reconfigurar todo.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Usa nombres de equipo autoexplicativos — aparecen en filtros e informes.
- Prefiere una imagen cuadrada, sencilla y legible en tamaño pequeño. El archivo puede ocupar hasta 15 MB; se aceptan PNG, JPEG, GIF y WebP.
- Define el rol correcto al momento de invitar para no conceder un acceso demasiado amplio.
- Desactiva a los agentes que se fueron en lugar de dejarlos activos sin uso.
Solución de problemas
- La invitación no llegó: pide que revisen el correo no deseado y confirma el correo escrito; reenvía la invitación si es necesario.
- Las conversaciones no se distribuyen: verifica que el equipo tenga la asignación automática activada y que haya agentes disponibles (en línea).
- El icono no fue aceptado: confirma el formato y el límite de 15 MB. Si una imagen no carga, la interfaz mantiene visibles las iniciales del equipo para no perder su identidad.
- No puedo invitar agentes: puede haberse alcanzado el límite del plan o tu rol no tiene permiso — habla con el administrador.