Visión general
Estos son los tres cimientos de tu operación: la cuenta (identidad y preferencias generales), los agentes (las personas que atienden) y los equipos (grupos de agentes que organizan la fila y la asignación de conversaciones). Configurarlos bien desde el inicio evita retrabajo a medida que crece el equipo.
- La cuenta define el nombre de la empresa, idioma predeterminado, zona horaria e identidad visual.
- Los agentes son los usuarios con acceso, cada uno con un rol (permisos).
- Los equipos agrupan agentes por función, producto o turno y ayudan a enrutar conversaciones.
Requisitos previos
- Rol de Administrador para editar la cuenta, invitar agentes y crear equipos.
- Los correos de las personas que vas a invitar.
- Una idea de cómo quieres organizar el equipo (por canal, producto, turno, etc.).
- Opcionalmente, un icono cuadrado PNG, JPEG, GIF o WebP para cada equipo. Si prefieres no usar imagen, el equipo puede identificarse con un emoji o con un icono de color elegido dentro de ConversaLabs, sin nada que subir.
Paso a paso
- Cuenta: en Configuración, abre la pestaña de la cuenta y ajusta nombre, idioma y zona horaria.
- Agentes: abre el área de agentes y usa la opción de invitar. Indica el correo y el rol; la persona recibe una invitación por correo para definir su contraseña.
- Equipos: crea un equipo, ponle un nombre claro y elige su identidad visual — sube una imagen o abre el Selector de icono y emoji (el botón de carita junto a los botones de imagen) y elige un emoji o un icono de color. Después define si permite asignación automática y añade los agentes miembros. Sin imagen y sin icono, ConversaLabs genera un icono con las iniciales del nombre.
- Conecta los equipos a tus bandejas de entrada y reglas de asignación según sea necesario.
- Revisa la lista de agentes y elimina/desactiva a quien ya no forma parte del equipo.
Configuración y opciones
- Idioma y zona horaria: afectan horarios de atención, informes y mensajes automáticos.
- Rol del agente: define los permisos (consulta el artículo de roles y gobernanza).
- Disponibilidad: cada agente puede aparecer como en línea/ocupado/desconectado, lo que influye en la asignación.
- Equipo con asignación automática: distribuye nuevas conversaciones entre los miembros disponibles.
- Icono del equipo: identifica el equipo en configuración, la barra lateral, selectores de asignación, acciones masivas, ámbitos de acceso, integraciones e informes. Puedes subirlo, reemplazarlo o eliminarlo en cualquier momento; al eliminarlo vuelven las iniciales generadas.
- Emoji o icono de color: el Selector de icono y emoji abre un panel con dos pestañas. En Iconos hay un conjunto curado de 163 iconos, un campo Buscar iconos que coincide tanto con el nombre como con las palabras clave del icono, un botón que alterna entre Iconos de contorno e Iconos rellenos, y una paleta de 10 colores: Pizarra, Rojo, Naranja, Ámbar, Verde, Verde azulado, Azul (el color predeterminado), Índigo, Violeta y Rosa. En Emojis hay búsqueda por nombre y una sección Usados con frecuencia con los 16 emojis elegidos más recientemente, guardados en tu propio navegador. Un emoji ya lleva su color, así que elegir un emoji limpia el color seleccionado — el color solo se guarda cuando el valor es un icono. El botón de goma del panel quita el icono y el color de una vez.
- El icono tiene prioridad sobre la imagen: cuando el equipo tiene un emoji o icono, se muestra en
lugar de la imagen subida — en la lista de equipos, en el selector de equipo del panel de la
conversación, en el filtro por equipo, al mencionar al equipo con
@en el compositor y en los menús de macros y automatizaciones. La imagen sigue guardada; para volver a mostrarla, quita el icono con el botón de goma. - Resolución automática (Auto-Resolve): resuelve conversaciones sin actividad tras el tiempo configurado (minutos, horas o días), opcionalmente enviando un mensaje de cierre y aplicando una etiqueta. Por defecto, las conversaciones en espera de respuesta del agente están protegidas y nunca se resuelven automáticamente; la opción "Resolver también conversaciones que esperan respuesta del agente — no recomendado" es un opt-in explícito para incluirlas. Consulta el artículo dedicado de Resolución automática.
Casos de uso
- Separar la atención de Soporte, Ventas y Facturación en equipos distintos.
- Dirigir conversaciones de un número de WhatsApp específico al equipo responsable.
- Escalar el equipo añadiendo agentes a un equipo existente, sin reconfigurar todo.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Usa nombres de equipo autoexplicativos — aparecen en filtros e informes.
- Prefiere una imagen cuadrada, sencilla y legible en tamaño pequeño. El archivo puede ocupar hasta 15 MB; se aceptan PNG, JPEG, GIF y WebP.
- El emoji o el icono de color es la salida más rápida cuando no hay un logotipo listo: se ve nítido en cualquier tamaño y no depende de una subida.
- Usa colores distintos para equipos que suelen aparecer uno al lado del otro en la misma lista — el color es lo que distingue dos iconos parecidos de un vistazo.
- El nombre del equipo se normaliza al guardar: se eliminan los caracteres de control, se recortan los espacios de los extremos y el nombre se guarda en minúsculas — la capitalización que ves en algunas listas es solo de presentación.
- Define el rol correcto al momento de invitar para no conceder un acceso demasiado amplio.
- Desactiva a los agentes que se fueron en lugar de dejarlos activos sin uso.
Solución de problemas
- La invitación no llegó: pide que revisen el correo no deseado y confirma el correo escrito; reenvía la invitación si es necesario.
- Las conversaciones no se distribuyen: verifica que el equipo tenga la asignación automática activada y que haya agentes disponibles (en línea).
- El icono no fue aceptado: confirma el formato y el límite de 15 MB. Si una imagen no carga, la interfaz mantiene visibles las iniciales del equipo para no perder su identidad.
- Subí una imagen pero el equipo sigue mostrando el emoji: el emoji o icono tiene prioridad sobre la imagen. Abre el Selector de icono y emoji y usa el botón de goma para quitarlo — la imagen vuelve a aparecer.
- Elegí un emoji y el color desapareció: es el comportamiento esperado. El color solo se aplica a los iconos; un emoji ya tiene colores propios.
- No puedo invitar agentes: puede haberse alcanzado el límite del plan o tu rol no tiene permiso — habla con el administrador.
Bandejas de los perfiles por equipo
Un perfil limitado por equipo puede navegar por las bandejas a las que pertenece el usuario. Las conversaciones siguen limitadas a los equipos y permisos de ese perfil. Ver una bandeja en el menú no concede acceso a su configuración. Al cambiar de cuenta o iniciar una suplantación, espera a que se carguen las bandejas del usuario actual.