Visión general
El Cerebro de la Cuenta organiza el trabajo de Maestro en departamentos — áreas de la operación como atención, ventas, riesgo, finanzas y conocimiento. Cada departamento ejecuta rutinas periódicas sobre las conversaciones y datos de la cuenta y produce dos resultados principales: análisis de riesgo (señales de problema o atención) e insights (oportunidades y recomendaciones).
Cada departamento tiene un nivel de autonomía. En niveles conservadores, solo observa y sugiere (solo lectura). En niveles con aprobación humana, propone acciones que esperan tu confirmación antes de cualquier ejecución. Nada destructivo o definitivo se hace automáticamente sin esa aprobación.
Requisitos previos
- Una cuenta con Maestro y el Cerebro de la Cuenta habilitados.
- Permiso de administrador para crear/ajustar departamentos y autonomía.
- Recomendado: haber hecho el onboarding (que ya provisiona los departamentos básicos) y alimentado el corpus de conocimiento para análisis más ricos.
Paso a paso
- Abre el Cerebro de la Cuenta y ve al área de Departamentos.
- Revisa los departamentos provisionados (o crea/activa los que tengan sentido).
- Define el nivel de autonomía de cada uno (por ejemplo, solo lectura o con aprobación).
- Deja que las rutinas se ejecuten: Maestro procesa las conversaciones periódicamente.
- Sigue el análisis de riesgo y el feed de insights generados por los departamentos.
- Cuando haya propuestas que requieran aprobación, revisa y confirma (o rechaza) cada una.
Configuración y opciones
- Departamentos: áreas como atención, ventas, riesgo, finanzas y conocimiento.
- Autonomía por departamento: desde la más conservadora (observa y sugiere) hasta la más autónoma (ejecuta lo aprobado). Empieza conservador y evoluciona.
- Aprobación humana (HITL): las propuestas esperan tu decisión antes de ejecutarse.
- Insights y riesgo: paneles que consolidan lo que Maestro encontró, con referencias de origen cuando aplica. En el panel de riesgo, la puntuación de una conversación se muestra solo a quien puede abrir esa conversación; cada persona ve el riesgo de las conversaciones a las que tiene acceso.
Qué muestra cada insight
Cada tarjeta del Flujo de insights responde a tres preguntas, en tu idioma (portugués, inglés o español, según el idioma de tu usuario):
- Por qué esta alerta: el valor medido y el límite de la alerta, en una frase — por ejemplo, Tiempo medio de primera respuesta: 4 h 12 min — la alerta se activa a partir de 4 h — y, justo debajo, el período de la medición (Últimos 14 días). El período solo aparece cuando la medición tiene uno: "Ahora" para el estado actual, "Desde el inicio" para indicadores acumulados como el CSAT. Lo que la frase de la tarjeta ya dice no se repite en la lista de valores.
- Conversaciones detrás de esta alerta: las conversaciones que contribuyen al insight, cada una con su motivo (esperando la primera respuesta desde hace 5 h, riesgo alto (82/100), el cliente la calificó con 2 de 5) y el botón Abrir conversación. La lista se arma en el momento, con los datos actuales de la cuenta, y muestra solo las conversaciones a las que tienes acceso — exactamente las que puedes abrir. Cada consulta analiza hasta 200 conversaciones de la alerta; cuando se detiene en ese límite, la lista avisa que puede haber otras. Cuando la alerta indica en cuántas conversaciones apareció el caso y la lista muestra menos, dice cuántas estás viendo (Mostrando 1 de 4 conversaciones).
- Acción sugerida: el siguiente paso, con un botón que lleva al lugar correcto — la conversación, el pipeline del CRM, los cobros, la base de conocimiento o la configuración del robot.
Un insight de pregunta recurrente (y el borrador de artículo sugerido para ella) cita lo que escribió el cliente. Ese texto se muestra a los administradores y a quien tiene acceso a al menos una de las conversaciones en las que surgió la pregunta. Los demás ven en cuántas conversaciones apareció, sin la cita. Cuando el insight no señala conversaciones (el borrador de artículo), el texto se muestra solo a los administradores.
Usa Ver por qué y qué hacer para abrir estos detalles. Un insight que sigue vigente se actualiza en la misma tarjeta y vuelve al inicio de la lista, en lugar de convertirse en una tarjeta repetida. Cada tarjeta muestra cuándo fue creada y, cuando es distinto, la última medición.
De la notificación a la conversación
- La campana, el correo y la notificación del navegador de un insight abren la tarjeta de ese insight, ya expandida — aunque ya no esté en la primera página.
- Cuando el insight apunta a una sola conversación, la acción principal de la tarjeta es Abrir conversación, en la parte superior de la tarjeta. Con los detalles abiertos, ese botón no se repite en la fila de esa conversación.
- Los filtros de severidad y departamento siguen en pantalla cuando ningún insight coincide con la selección: la lista indica que no se encontró nada y ofrece Limpiar filtros para volver a verlos todos. Mientras carga la lista de un filtro recién elegido, Cargar más queda deshabilitado.
- En insights de reactivación (por ejemplo, Demanda sin nutrición), cada conversación de la lista tiene el botón Preparar seguimiento para los administradores y para los perfiles de acceso con el permiso Pedir sugerencias de respuesta (para ver los insights, el perfil también necesita Gestionar Cerebro de la Cuenta). El botón abre la conversación y coloca en el campo de mensaje la respuesta sugerida por Maestro. Los demás perfiles ven Abrir conversación. La revisas, la ajustas y pulsas enviar — nada se envía sin ti. Si el campo ya tiene un texto tuyo, la sugerencia aparece en un aviso con el botón Insertar en el campo de mensaje, y tu texto no se modifica.
- Solo recibes una nueva notificación del mismo insight cuando empeora (por ejemplo, de aviso a crítico). Una nueva medición con la misma severidad actualiza la tarjeta en silencio.
- Las notificaciones de insights de pregunta recurrente no reproducen la pregunta del cliente: indican en cuántas conversaciones apareció, y el texto queda en la tarjeta, para quien puede verlo.
- Las notificaciones de aprobación necesaria indican el departamento por su nombre y qué está esperando tu decisión.
Casos de uso
- Identificar conversaciones en riesgo (insatisfacción, retraso, churn) antes de que sean un problema.
- Descubrir oportunidades de venta y recomendaciones de próxima acción.
- Distribuir la inteligencia por área, con el nivel de automatización adecuado para cada una.
- Estandarizar la operación con rutinas que se ejecutan solas y reportan lo que importa.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Empieza con una autonomía conservadora (solo lectura o con aprobación) y auméntala con confianza.
- Cuanto más rico el corpus de conocimiento, más precisos los riesgos e insights.
- Los departamentos pueden aparecer vacíos al principio — se poblan tras ejecutarse las rutinas.
- Revisa periódicamente las propuestas pendientes para que la cola no se acumule.
Solución de problemas
- Departamentos vacíos: confirma que estén habilitados y espera las rutinas; verifica si se aplicó el onboarding/provisionamiento.
- Sin insights/riesgo: enriquece el conocimiento y confirma que haya suficientes conversaciones para analizar.
- Las propuestas no se ejecutan: en niveles con aprobación dependen de tu confirmación — revisa los elementos pendientes.
- Todas las conversaciones con la misma puntuación de riesgo: la puntuación es una suma ponderada de seis señales, y una señal que la cuenta no produce entra como cero — indistinguible, desde la cuenta, de "lo medí y está bien". Sin política de SLA y sin enriquecimiento de sentimiento, cuatro de las seis desaparecen, las dos que quedan se saturan en pocas horas, y toda conversación más antigua cae en la misma puntuación. El panel lo avisa cuando ocurre — cuántas señales tienen datos y cuántos asuntos empataron — y desempata la lista por tiempo de espera. Para volver a ordenar de verdad: aplica una política de SLA, usa prioridad en las conversaciones, o ajusta las ventanas de saturación al ritmo real de la operación.
- El insight no lista conversaciones: algunas alertas no tratan de conversaciones específicas (ingresos, pipeline del CRM) y la tarjeta lo dice. En otras, la lista queda vacía cuando ninguna conversación a la que tú tienes acceso contribuye a la alerta en ese momento — otra persona, con acceso a otras bandejas de entrada, puede ver conversaciones allí.
- La tarjeta dice "pregunta recurrente en conversaciones a las que no tienes acceso": la pregunta se hizo en conversaciones de bandejas de entrada o equipos que tu perfil no puede abrir, así que el texto del cliente no se te muestra. Un administrador ve la pregunta completa.
- No veo el botón "Preparar seguimiento": la respuesta sugerida de Maestro aparece para los administradores y para los perfiles de acceso con Pedir sugerencias de respuesta. Pide a un administrador que revise tu perfil, o usa Abrir conversación y escribe el mensaje como siempre.
- Hice clic en la notificación y el insight "ya no está disponible": el insight fue eliminado, o está marcado como sensible y tu perfil no tiene acceso a él.
- "Maestro no está activo en esta conversación" al preparar un seguimiento: la bandeja de entrada de esa conversación no tiene un robot de Maestro respondiendo, así que no hay respuesta sugerida. Escribe el mensaje como siempre.
- Un insight antiguo aparece solo con su texto: la tarjeta indica Alerta antigua, sin detalles. Se registró antes de que Maestro enviara sus mediciones; las próximas alertas del mismo tipo ya llegan con la explicación.