Visión general
Los canales sociales traen los mensajes de tus redes a la plataforma. Los mensajes directos e interacciones de Facebook Messenger, Instagram y TikTok llegan como conversaciones en el mismo panel, con historial por contacto, asignación, notas internas y automatizaciones.
Así, tu equipo responde todo en un solo lugar, sin alternar entre varias aplicaciones y sin perder el contexto de cada cliente.
Las bandejas de Instagram se crean con el botón Continue with Instagram (todavía sin traducir en la interfaz en español), que abre la autorización oficial de Meta y te devuelve a la plataforma con la bandeja creada. Cuando Meta enfrenta un incidente en sus propias APIs, la plataforma muestra avisos de indisponibilidad en las pantallas afectadas en lugar de dejarte intentar a ciegas — consulta Configuración y opciones.
Requisitos previos
- Un perfil de administrador para crear bandejas de canales sociales.
- Una cuenta/página en la red correspondiente con permiso de administrador para conectarla.
- Autorización (inicio de sesión) en la red social al momento de conectar, concediendo los permisos solicitados.
- Algunos canales sociales pueden depender de su habilitación para tu cuenta — consulta con un administrador si la opción no aparece.
- Ningún incidente activo de Meta bloqueando la creación de bandejas. Cuando lo hay, el botón de conectar queda deshabilitado y un aviso ámbar explica la situación.
Paso a paso
- En Configuración → Bandejas de entrada, crea una nueva bandeja y elige el canal social deseado (Facebook Messenger, Instagram o TikTok).
- Inicia sesión en la red social y autoriza la conexión, concediendo los permisos solicitados. En Instagram, el botón es Continue with Instagram.
- Selecciona la página/cuenta que se conectará a la bandeja.
- Finaliza la creación de la bandeja.
- Envía un mensaje de prueba por la red social y confirma que llega a la plataforma.
Configuración y opciones
- Cuenta conectada: la página/cuenta de la red vinculada a esa bandeja.
- Asignación y equipos: define quién atiende las conversaciones de ese canal.
- Automatización y respuestas: aplica automatizaciones, respuestas rápidas y saludos como en otros canales.
- Reconexión: si la autorización caduca, vuelve a iniciar sesión para reactivar el canal.
- Menciones de Instagram: las menciones en una descripción o comentario aparecen como un mensaje recibido en una conversación dedicada de la bandeja de Instagram. La conversación es solo lectura porque este evento no incluye un destinatario válido para DM; el equipo aún puede agregar notas privadas.
- Aviso de indisponibilidad al crear: durante un incidente en la API de Meta, las pantallas de creación de bandejas de Instagram y Facebook deshabilitan el botón de conectar y muestran un aviso ámbar indicando que la indisponibilidad es temporal y proviene de la API de Meta, no de la plataforma. El aviso incluye el enlace Ver actualizaciones de estado. El mismo bloqueo aplica a WhatsApp creado mediante Embedded Signup.
- Aviso de indisponibilidad durante la atención: cuando el incidente afecta el envío de mensajes de Instagram, el aviso aparece en dos lugares — en la pantalla de configuración de la bandeja de Instagram, en ámbar, y en la parte superior de la propia conversación de Instagram. Los dos advierten que algunos mensajes o acciones pueden retrasarse o no estar disponibles mientras se restaura el funcionamiento completo, y ambos llevan al enlace de estado.
- Respuesta pública bloqueada durante el incidente: mientras ese aviso está activo, el compositor de la conversación de Instagram no acepta respuesta pública. El agente puede seguir escribiendo nota privada para el equipo, pero nada sale hacia el cliente hasta que la plataforma reabra el envío. No es una falla del agente ni de la bandeja.
- Dónde aparecen estos avisos: ambos avisos están controlados por interruptores de la instalación y solo se muestran en instalaciones en la nube. En una instalación propia (self-hosted) no aparecen y el comportamiento lo define la configuración de la instalación; allí, quien opera la plataforma decide cómo comunicar el incidente.
- Migración de bandeja de Instagram: si la misma cuenta de Instagram ya estaba en otra bandeja, la plataforma migra los mensajes nuevos a la bandeja de canal de Instagram y marca la antigua, que deja de enviar y recibir para esa cuenta.
Casos de uso
- Atender los DM de Instagram y Messenger junto con WhatsApp y sitio web, sin cambiar de aplicación.
- Responder interacciones provenientes de TikTok y convertir seguidores en contactos del CRM.
- Estandarizar la atención de marketing y ventas en todas las redes.
- Saber, durante un incidente de Meta, si el problema es de la red o de tu configuración — sin abrir un ticket a ciegas.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Cada red tiene sus propias reglas y ventanas de respuesta — responde dentro del plazo permitido.
- Mantén válidos los permisos de la cuenta; las autorizaciones caducadas detienen la recepción.
- Usa un perfil con acceso de administrador de la página para evitar bloqueos en la conexión.
- Durante un incidente de Meta, evita recrear la bandeja o revocar autorizaciones: no acelera la recuperación y puede exigir una reconfiguración completa después. Espera y sigue el enlace de estado del propio aviso.
- Avisa al equipo cuando el aviso de envío no disponible esté activo: la respuesta pública de Instagram queda bloqueada y solo la nota privada sigue disponible. Acuerden de antemano qué hacer con las conversaciones abiertas — reprogramar el retorno, avisar al cliente por otro canal — en vez de dejar que cada agente descubra solo que el botón de enviar desapareció.
Solución de problemas
- Los mensajes no llegan: comprueba si la autorización sigue válida y vuelve a iniciar sesión si es necesario.
- No puedo seleccionar la página/cuenta: confirma que tu usuario es administrador de ella en la red.
- El canal no aparece al crear: puede no estar habilitado para tu cuenta — habla con un administrador.
- El avatar de Instagram no aparece o está desactualizado: la bandeja muestra la foto de perfil de la conexión automáticamente y la mantiene al día; si aun así se ve antigua, reconecta la bandeja en Configuración de la bandeja para forzar la actualización.
- No puedo responder a la conversación de menciones: es el comportamiento esperado. Usa los identificadores que muestra el mensaje para localizar la publicación o comentario en Instagram y responder allí.
- El botón Continue with Instagram está deshabilitado: hay un incidente activo de Meta que bloquea la creación de bandejas. El aviso ámbar debajo del botón lo confirma e incluye el enlace de estado.
- Error al conectar con Instagram: la pantalla muestra "There was an error connecting to Instagram, please try again". Cierra la autorización, recarga la página de creación y repite el inicio de sesión — los parámetros de error se limpian de la URL automáticamente para permitir un nuevo intento.
- Solo puedo enviar notas privadas en Instagram, no respuestas públicas: es el incidente de envío de Meta. Confírmalo por el aviso ámbar en la pantalla de configuración de la bandeja o por el aviso en la parte superior de la conversación. Mientras esté activo, la respuesta pública está bloqueada a propósito; la recuperación no depende de tu configuración y no hay nada que reconfigurar.