Cómo reportar un problema (error, mejora o idea)

Visión general

Puedes reportar un problema, sugerir una mejora o enviar una idea sin salir de la plataforma. El botón Reportar un problema (icono de insecto 🐞) está en la parte inferior de la barra lateral. Al enviarlo, el reporte llega directo a nuestro equipo de producto y puedes seguir el avance en la pestaña Mis reportes.

Requisitos previos

• Estar conectado. Cualquier miembro de la cuenta puede enviar un reporte.
• La función debe estar habilitada para tu cuenta (viene activada por defecto).

Paso a paso

1. En la barra lateral, haz clic en Reportar un problema (🐞).
2. Elige el tipo: Error, Mejora o Idea.
3. Escribe un título breve y una descripción (qué esperabas y qué pasó; los pasos para reproducirlo ayudan mucho).
4. Elige la severidad (Baja, Media, Alta, Urgente).
5. (Opcional) Usa las herramientas de captura — mira abajo.
6. (Opcional) Revisa el Diagnóstico avanzado y marca el consentimiento.
7. Haz clic en Enviar reporte.

Herramientas de captura

• 📷 Captura de pantalla — captura la pestaña actual en alta fidelidad (el navegador pide compartir esta pestaña — confírmalo) y abre el editor, donde puedes dibujar rectángulos y flechas de resaltado y ocultar datos sensibles (bloque sólido — la información se elimina de forma definitiva).
• 🎯 Seleccionar componente — resalta y haz clic en el elemento con problema; registramos qué componente es y un recorte nítido de la pantalla que aún puedes anotar y ocultar.
• ⏺️ Grabar pantalla — graba un video corto reproduciendo el problema (hasta 2 minutos). Al detener, se abre el revisor: puedes revisar la grabación, recortar el inicio/fin y ocultar áreas sensibles antes de adjuntar.
• 📎 Adjuntar archivo — adjunta imágenes, videos o archivos de registro.

Toca cualquier miniatura para reabrir el editor (imágenes) o el revisor (videos) y ajustarlo de nuevo antes de enviar.

Diagnóstico avanzado

Para acelerar la corrección, el reporte siempre incluye detalles técnicos: navegador, dispositivo, rendimiento, registros de consola y fallos de red recientes. Tu cuenta, plan, licencia y versión de la app se agregan en el servidor. El panel Diagnóstico avanzado muestra exactamente lo que se recopila —puedes inspeccionar los registros— para total transparencia.

Privacidad y datos recopilados (LGPD/GDPR)

Los datos de diagnóstico se tratan con base en tu consentimiento y se usan únicamente para diagnosticar y corregir el problema reportado. Antes de enviar cualquier dato de diagnóstico, debes aceptar los términos — la aceptación se registra (fecha, versión de los términos) por transparencia. Enmascaramos automáticamente información sensible (tokens, contraseñas, correos, documentos, teléfonos) en los registros, y puedes ocultar áreas de las capturas. Los detalles completos están en los Términos de Uso y en la Política de Privacidad de la plataforma.

Siguiendo el estado

Abre el botón de nuevo y ve a la pestaña Mis reportes. Cada reporte muestra el estado actualizado (Enviado → Recibido → Aceptado → En progreso → Resuelto) y, cuando esté disponible, un enlace a la incidencia.

Qué significa cada estado:

Esta es la única etiqueta de estado del reporte. Sigue la incidencia oficial del equipo y normalmente se actualiza sola en pocos minutos. Si se pierde una notificación automática entre sistemas, la reconciliación de seguridad recupera el cambio en un plazo de una hora. Si una incidencia resuelta se reabre, la etiqueta vuelve a Aceptado o En progreso. La plataforma nunca muestra nombres técnicos de estados internos ni una segunda etiqueta de proveedor.

Conversando sobre el reporte

Haz clic en el reporte para abrir el detalle. Ahí está la conversación: las respuestas del equipo de soporte y las tuyas.

• Leer la respuesta del equipo. Cuando soporte responde, el mensaje aparece en la conversación del reporte.
• Responder. Escribe en el campo al final de la conversación y envía — tu respuesta llega al equipo junto al reporte original, con todo el diagnóstico ya adjunto.
• Si el envío falla, el mensaje queda marcado y puedes reenviarlo con un clic. No se pierde nada.

No todos los comentarios internos del equipo se convierten en mensaje para ti — solo lo que el equipo decide publicar.

Avisos

Recibes aviso en la campana de la plataforma (y por push, si está activado en tu dispositivo) cuando:

• tu reporte se resuelve;
• el equipo responde en el reporte.

Al hacer clic en el aviso se abre el reporte correcto, ya en la conversación. Para activar o desactivar estos avisos, ve a Perfil → Notificaciones.

Configuración y opciones

• Incluye el correo de respuesta y el área afectada para que el equipo relacione el reporte con el contexto correcto.

Casos de uso

• Registrar un error reproducible que impide al equipo completar una tarea en la plataforma.

Consejos, límites y buenas prácticas

• Describe el resultado esperado, el observado y los pasos mínimos de reproducción; no incluyas secretos.

Solución de problemas

• El botón no aparece: la función puede estar deshabilitada para tu cuenta — habla con el administrador.
• La captura/grabación no inicia: el navegador pide compartir esta pestaña — confírmalo para capturar en alta fidelidad. Algunos navegadores (o el modo privado) bloquean la captura; en ese caso el botón se oculta y puedes adjuntar un archivo.
• No puedo enviar: asegúrate de haber completado el título y marcado el consentimiento (obligatorio, ya que el reporte incluye los datos de diagnóstico).
• El estado no cambió: vuelve a abrir Mis reportes. La plataforma también actualiza la lista mientras está abierta y al volver a la pestaña. La actualización suele aparecer en pocos minutos; si se perdió una notificación, la recuperación automática puede tardar hasta una hora. Después de ese plazo, informa al equipo el número del reporte; no necesitas enviar otro.

Ver también

• Primeros pasos

• Conceptos esenciales de la plataforma

• Inicio de sesión, perfil y 2FA