Visión general
Cuando un contacto vuelve a escribir después de que su conversación fue resuelta, la plataforma puede hacer una de dos cosas — y tú eliges por bandeja de entrada:
- Reabrir la misma conversación — se reabre la conversación anterior, conservando todo el historial, el resumen, la asignación y el contexto en un solo lugar.
- Crear una nueva conversación — cada nuevo contacto tras la resolución abre una conversación nueva (útil cuando cada interacción debe tratarse como un ticket independiente).
El control está en Configuración de la bandeja de entrada → Enrutamiento de conversación.
Requisitos previos
- Rol de administrador para editar la bandeja de entrada.
- Aplica a las bandejas de WhatsApp (Cloud y Web), Instagram, Facebook, Telegram, SMS, Line, TikTok, sitio web y API. El canal de correo electrónico agrupa por asunto/encabezados y no usa esta opción.
Paso a paso
- Abre Configuración → Bandejas de entrada y selecciona la bandeja.
- Desplázate hasta la sección Enrutamiento de conversación.
- Elige una opción:
- Reabrir la misma conversación — reabre la conversación resuelta cuando llega un mensaje nuevo.
- Crear nuevas conversaciones — abre una conversación nueva en cada mensaje tras la resolución.
- Guarda. El cambio se aplica de inmediato a los próximos mensajes.
Configuración y opciones
Abrir una conversación en otra bandeja
En una conversación, abre Más acciones → Nueva conversación en otra bandeja. El contacto queda seleccionado; elige otra bandeja disponible. WhatsApp/SMS necesitan teléfono y correo necesita una dirección de correo. Solo aparecen bandejas a las que tienes acceso; una pareja unificada Cloud/Web cuenta como una bandeja lógica.
Abrir el formulario y elegir una bandeja no envía mensajes. Usa Crear sin mensaje para abrir sin enviar, o prepara y confirma el envío explícitamente. Esto no transfiere la conversación original. Si el destino tiene habilitada una única conversación, la plataforma puede reutilizar o reabrir una conversación existente en lugar de crear otro ID.
Si falla la carga, usa Reintentar. Una lista vacía significa que no hay otra bandeja compatible disponible; no copies identificadores de Instagram u otros canales para saltar esta restricción.
- El valor por defecto varía según el canal: el widget del sitio viene en Reabrir; los canales de mensajería (WhatsApp, etc.) vienen en Crear nuevas conversaciones. Ajústalo a tu operación.
- Solo se reabre la última conversación resuelta. Si ya existe una conversación abierta con el contacto, el mensaje entra en ella (el equipo nunca pierde el hilo activo).
Casos de uso
- Atención continua (relación, soporte recurrente): usa Reabrir para mantener todo el historial del contacto en una sola conversación.
- Tickets independientes (cada solicitud es un ticket nuevo): usa Crear nuevas conversaciones.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Reabrir dispara el activador de automatización "conversación reabierta" y retoma el mismo bot/Maestro con el resumen existente.
- Crear nuevas conversaciones dispara el activador "conversación creada" en cada nueva conversación — las automatizaciones y flujos de bienvenida se ejecutan de nuevo, y la asignación/CSAT se reinician. La atribución de anuncio (CTWA) no se traslada a la nueva conversación.
- Los contactos silenciados (muted) tienen su mensaje adjunto a la conversación existente, pero esta permanece resuelta (comportamiento intencional).
Solución de problemas
- "Sigue creando conversaciones nuevas aunque quiero reabrir" → la bandeja está en Crear nuevas conversaciones. Abre Enrutamiento de conversación y selecciona Reabrir la misma conversación.
- La opción no aparece → confirma que es una bandeja de mensajería compatible (no correo electrónico) y que tienes el rol de administrador.
Ver también
-
Configuración de la bandeja de entrada
-
Automatizaciones: activadores "conversación creada" y "conversación reabierta"