Secuencias, pasos, canales y composición de mensajes

Visión general

Una secuencia es el modelo de tu cadencia. Está formada por pasos en orden, cada uno con una espera, un canal y un contenido. Cuando publicas la secuencia, la plataforma toma una fotografía (versión) de los pasos: las inscripciones que ya están en marcha siguen en la versión en la que entraron, así que editar una secuencia nunca desordena a quien ya está a mitad de camino.

Este artículo cubre cómo estructurar la secuencia, configurar cada paso, elegir el canal de envío y componer el mensaje con variables y plantillas de WhatsApp.

Requisitos previos

• El módulo Follow-ups habilitado y permiso para crear secuencias.
• Un canal de salida válido (por ejemplo, una bandeja de WhatsApp, correo o SMS).
• Para usar variables personalizadas, tener configurados los atributos personalizados del contacto.
• Para enviar fuera de la ventana de 24h de WhatsApp: una plantilla (HSM) aprobada en la bandeja.

Paso a paso

1. En el módulo Follow-ups, crea una nueva secuencia y ponle un nombre claro.
2. Define el objetivo de la cadencia (contacto, conversación, negocio del CRM, cita o cobro).
3. Agrega el primer paso: elige la espera, el canal y escribe el mensaje.
4. Agrega los pasos siguientes, ajustando la espera de cada uno respecto al envío anterior.
5. Usa el selector de variables para insertar datos del contacto/conversación en el mensaje.
6. Revisa todo y haz clic en Publicar para activar la secuencia.

Configuración y opciones

Pasos y espera

Cada paso tiene una espera antes de enviarse, contada desde el envío anterior. La espera puede ser en minutos, horas, días o días hábiles. Los días hábiles y las horas de silencio se ajustan según la zona horaria definida en la configuración del módulo.

Canales

El canal define por dónde envía el paso:

Tipo de contenido y composición

• Tipo de contenido: texto, plantilla o contenido enriquecido.
• Modo de composición: estático (escribes el texto), IA asistida (la IA redacta y un humano aprueba) o IA total (la IA compone y envía). Consulta el artículo de IA con aprobación humana.

Variables (personalización)

Escribe mensajes personalizados con variables (por ejemplo, el primer nombre del contacto, el nombre del agente, datos de la conversación y atributos personalizados). Las variables se resuelven en el servidor, al momento del envío — solo insertas el marcador con el selector de variables.

Vista previa y envío de prueba

Antes de publicar, revisa el texto del paso en el propio editor:

• Selecciona una conversación en el selector de búsqueda: al abrirlo lista las conversaciones recientes y puedes buscar por número, nombre, correo o teléfono del contacto. Solo aparecen conversaciones de las bandejas de entrada a las que tienes acceso.
• Vista previa: muestra el mensaje ya renderizado. Con una conversación seleccionada, las variables se resuelven con los datos reales de ese contacto; sin selección, salen en blanco.
• Enviar prueba: envía el mensaje de verdad a la conversación elegida. Es un envío puntual: no crea inscripción, no avanza la cadencia y no cuenta en los informes.

Botón de acción (dentro de la ventana)

Cada paso puede llevar un botón nativo opcional en su propio mensaje — no se convierte en un segundo mensaje. Completa la etiqueta y el enlace; ambos aceptan variables, así que el enlace puede personalizarse por contacto.

• WhatsApp Cloud muestra un botón de enlace real; WhatsApp Web, un botón nativo; el canal de API recibe el botón estructurado en el payload.
• En canales sin botón nativo (correo, SMS) vale el enlace que escribiste en el cuerpo — por eso mantén el enlace en el texto cuando sea esencial.
• Etiqueta y enlace son obligatorios juntos: con solo uno completado el paso no se guarda, porque un botón a medias hace que WhatsApp rechace el mensaje entero. Borra ambos campos para no enviar ningún botón.
• Fuera de la ventana de 24h el botón no se usa: allí el mensaje es una plantilla aprobada y el enlace viaja en el botón de URL de la propia plantilla (abajo).

Plantillas de WhatsApp (ventana de 24h)

Si el paso es de WhatsApp y el contacto está fuera de la ventana de 24h (WhatsApp Cloud), solo se puede enviar una plantilla (HSM) aprobada. En el paso, elige la plantilla y mapea sus parámetros con variables. Si la plantilla tiene botón de enlace, completa el valor del botón ahí mismo: se guarda junto con el paso y se usa al enviar. Dentro de la ventana (o en WhatsApp Web, que no tiene ventana), el texto libre se envía normalmente.

Plantillas de mensaje y plantillas de secuencia

• Plantillas de mensaje: textos reutilizables que aceleran la creación de pasos.
• Plantillas de secuencia: cadencias listas por nicho; al aplicar una, la plataforma también crea los atributos personalizados que esa cadencia usa.

Casos de uso

• Cadencia de cobro: paso 1 inmediato, paso 2 en 1 día, paso 3 en 3 días, todos por WhatsApp.
• Bienvenida: 3 correos a lo largo de una semana, con el primer nombre del contacto.
• Reactivación: 2 toques en la misma conversación con 2 y 5 días de espera.

Consejos, límites y buenas prácticas

• Espacia bien los pasos: esperas demasiado cortas parecen spam.
• Para WhatsApp, ten siempre una plantilla aprobada de respaldo en pasos que puedan caer fuera de la ventana.
• Prueba las variables con un contacto real antes de publicar para que no salgan en blanco.
• Publica de nuevo tras cualquier edición — solo la versión publicada aplica a nuevas inscripciones.

Solución de problemas

• El mensaje salió con la variable en blanco: el contacto no tenía ese dato — elige una variable con valor u ofrece un texto por defecto.
• El paso de WhatsApp falló fuera de la ventana: faltó una plantilla (HSM) aprobada en el paso.
• El botón de enlace de la plantilla salió sin destino: abre el paso y completa el valor del botón de enlace — se guarda con el paso y debe estar completo para que el botón lleve a algún lugar.
• Edité la secuencia y no cambió nada: las inscripciones antiguas siguen la versión antigua; publica y las nuevas inscripciones usarán la nueva.

Ver también

• Visión general de Follow-ups y cadencias
• Inscripción: manual, automatización, evento e inactividad
• Embudo de la cadencia y reglas de salida
• IA con aprobación humana