Canal de correo: reenvío e IMAP/SMTP

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Conversa Labs

Última actualización el 13 de oct de 2026

Visión general

El canal de Correo convierte los correos entrantes en conversaciones dentro de la plataforma. Tu equipo responde desde el mismo panel que el resto de las conversaciones, con historial por contacto, asignación, notas internas y automatizaciones — sin abrir un cliente de correo aparte.

Hay dos formas de conectar: por reenvío (rediriges los correos a una dirección generada por la plataforma) o por IMAP/SMTP (la plataforma lee y envía directamente a través de tu propio buzón). Elige la que mejor se adapte a tu operación.

Cuando la función Branded Email Templates está habilitada en la cuenta, también defines un diseño de correo con tu marca: el HTML que envuelve el cuerpo de la respuesta enviada al cliente. Ese diseño puede aplicarse a toda la cuenta o ser distinto en cada bandeja de correo, de modo que cada bandeja responda con su propia identidad visual.

Requisitos previos

Un perfil de administrador para crear la bandeja de correo.
Una dirección de correo dedicada a la atención (por ejemplo, soporte@tuempresa.com).
Para el modo IMAP/SMTP: los datos del servidor de tu buzón (host, puerto, usuario y contraseña o contraseña de aplicación) y el acceso IMAP/SMTP habilitado en tu proveedor.
Para el diseño con la marca: la función Branded Email Templates habilitada en la cuenta. Viene desactivada por defecto y se activa cuenta por cuenta.

Paso a paso

En Configuración → Bandejas de entrada, crea una nueva bandeja y elige Correo.
Indica el nombre y la dirección de correo de atención.
Elige el modo de conexión:
- Reenvío: la plataforma genera una dirección de recepción. En tu proveedor de correo, configura una regla de reenvío desde tu dirección de atención hacia esa dirección generada. Esa dirección generada solo aparece cuando la instalación está preparada para recibir correos; si no lo está, la plataforma avisa de que el IMAP/SMTP es obligatorio y ningún correo se procesa sin él.
- IMAP/SMTP: indica los datos del servidor de entrada (IMAP) y de salida (SMTP).
Guarda y envía un correo de prueba a la dirección de atención.
Confirma que el correo aparece como una nueva conversación en la bandeja y responde desde allí.
(Opcional) Abre Configuración → Cuenta → Correos con marca para definir el diseño de la cuenta, o Configuración → Bandejas de entrada → tu bandeja de correo → Configuración → Correos con marca para personalizarla.
Revisa el origen del diseño. Elige Personalizar diseño heredado para empezar con su HTML, conserva {{ content_for_layout }}, y selecciona Vista previa del borrador y Guardar diseño. Cuando el origen es ningún diseño guardado, no hay HTML que heredar: el editor empieza con un diseño mínimo, solo con el marcador.
Responde una conversación de prueba y comprueba el diseño en el correo recibido.

Herencia, vista previa y cambios sin guardar

Usar diseño heredado vacía el editor como borrador. El cambio solo se aplica después de Guardar diseño; la bandeja hereda el diseño de la cuenta o, si la cuenta no tiene uno, el de la instalación. Cuando no hay ningún diseño guardado en esos niveles, el origen mostrado es ningún diseño guardado: la respuesta se envía sin diseño, y la vista previa muestra exactamente eso. Descartar cambios pide confirmación y restaura la versión guardada. Si falla el guardado, se conserva el borrador y se muestra el error de validación. Al salir de la página con cambios sin guardar, el sistema pregunta antes de descartarlos.

La vista previa utiliza el mismo motor Liquid que las respuestas por correo, con contenido y personas de ejemplo. No envía correos ni modifica el diseño guardado. Imágenes externas, scripts, enlaces y formularios están bloqueados; comprueba el correo recibido para validar su apariencia final. Los diseños existentes configurados mediante API se conservan. Las integraciones pueden seguir utilizando el endpoint de diseño de la cuenta (con inbox_id opcional) o la actualización existente de la bandeja.

Configuración y opciones

Modo de conexión: reenvío o IMAP/SMTP, según lo elegido al crear.
Servidor de salida (SMTP): se usa para enviar las respuestas desde la plataforma con tu dirección.
Firma e identidad: configura cómo aparecen tu nombre y dirección ante el destinatario.
Agrupación de conversaciones: las respuestas sobre el mismo asunto/hilo se agrupan en una misma conversación.
Diseño de correo con la marca: el HTML que envuelve el cuerpo de la respuesta. La plataforma busca el diseño siempre en este orden — bandeja → cuenta → instalación — y usa el primero que encuentra. Así, una bandeja sin diseño propio hereda el de la cuenta.
Alcance por bandeja: solo las bandejas de tipo correo aceptan un diseño propio. El diseño de la bandeja aparece en la respuesta de la API de la bandeja solo para administradores y con la función habilitada.
Quitar el diseño: envía el mismo campo branded_email_layout en blanco (o con el valor null). La bandeja vuelve a usar el diseño de la cuenta o el de la instalación.

Casos de uso

Centralizar la atención por correo junto con WhatsApp, sitio web y redes sociales.
Enrutar mensajes de una dirección corporativa (soporte@, ventas@) hacia el equipo correcto.
Aplicar automatizaciones y asignación automática a los correos entrantes.
Atender varias marcas en la misma cuenta, con una bandeja de correo y un diseño visual por marca.

Consejos, límites y buenas prácticas

Usa una dirección dedicada a la atención para no mezclarla con el buzón personal.
En proveedores con verificación en dos pasos, usa una contraseña de aplicación para IMAP/SMTP.
Prueba el envío y la recepción antes de divulgar la dirección a los clientes.
El HTML del diseño debe contener el marcador {{ content_for_layout }}: ahí es exactamente donde se inserta el cuerpo de la respuesta. Sin el marcador, la plataforma rechaza el guardado.
El diseño se valida como Liquid y puede usar las variables de mensaje de la plataforma, entre ellas contact (por ejemplo, {{ contact.name }}), agent, inbox, account, conversation y brand.
El cuerpo del diseño admite como máximo 256 KB.
El diseño de la bandeja se aplica solo a las respuestas de conversación enviadas por correo. El diseño de la cuenta es el diseño base de correo de la cuenta: con la función activada, también envuelve los demás correos de la plataforma que usan el diseño estándar, como las notificaciones a los agentes. Para cambiar solo la apariencia de las respuestas al cliente, usa el diseño por bandeja.
Tras actualizar la plataforma, Branded Email Templates queda desactivada en todas las cuentas: reutiliza la antigua función insert_article_in_reply, y la migración de actualización desactiva la nueva función en todas las cuentas donde aparecía activada. Vuelve a habilitarla donde uses el diseño.

Solución de problemas

Los correos no llegan: revisa la regla de reenvío o los datos de IMAP; comprueba la carpeta de spam del destino.
No puedo enviar respuestas: verifica host, puerto y credenciales de SMTP y que el proveedor permita el envío desde aplicaciones externas.
Conversaciones duplicadas: asegúrate de que solo haya una regla de reenvío activa para la dirección. Los mensajes de validación aparecen en el idioma del panel de quien edita (o en el idioma de la cuenta, cuando esa persona no eligió uno). Los textos de abajo son los que se muestran en español.
"La función de correos con marca no está habilitada en esta cuenta": la función está desactivada en esta cuenta. Habilítala e inténtalo de nuevo. Por el endpoint de actualización de la bandeja, el mismo rechazo llega en inglés: "Branded email templates feature is not enabled".
"El diseño de correo con marca solo puede definirse en una bandeja de correo": intentaste guardar un diseño en una bandeja que no es de correo. Usa el diseño de la cuenta. Por el endpoint de actualización de la bandeja, el texto es "Branded email layout is only supported for email inboxes".
"El diseño debe incluir {{ content_for_layout }}": falta el marcador en el HTML enviado.
"El diseño tiene un error de sintaxis Liquid": revisa las llaves {{ }} y los bloques {% %} del HTML. El detalle técnico que sigue a los dos puntos es el del intérprete Liquid, en inglés.
El correo llegó sin el diseño: confirma que la función está habilitada en la cuenta, que hay un diseño guardado (en la bandeja, en la cuenta o en la instalación) y que la bandeja es de correo. Sin ningún diseño guardado, el editor muestra el origen ningún diseño guardado y la respuesta sale sin diseño.