Visión general
Una campaña de WhatsApp envía un mensaje a una lista de contactos de una sola vez. Defines el público (por etiquetas), eliges el contenido (una plantilla HSM aprobada o un mensaje con variantes) y decides cuándo enviar. La plataforma envía a un ritmo controlado y muestra el progreso (enviadas, entregadas, leídas y respondidas).
Es la herramienta adecuada para anuncios, promociones, avisos y reactivación de contactos — siempre respetando las reglas de WhatsApp para mensajes masivos.
Requisitos previos
- Acceso al módulo Campañas.
- Una bandeja de WhatsApp conectada.
- Contactos con etiquetas que definan el público.
- Para campañas basadas en plantilla: plantillas HSM aprobadas en la bandeja (consulta el artículo de plantillas y variables).
Paso a paso
- Abre Campañas en la barra lateral y selecciona el tipo WhatsApp.
- Haz clic en Crear campaña y dale un título.
- Selecciona la bandeja de WhatsApp que hará el envío.
- Define el público seleccionando las etiquetas de los contactos que deben recibirlo.
- Arma el contenido:
- Plantilla HSM: elige la plantilla y el idioma, y completa los valores de las variables; o
- Mensaje con variantes: escribe el mensaje (usando el selector de variables) y, si quieres, agrega variantes para que cada contacto reciba una redacción algo distinta.
- Ajusta la configuración de envío (retraso mínimo/máximo entre mensajes, tamaño del lote y aleatorización) para un envío más natural.
- En Conversación creada por la campaña (cuando el recurso esté habilitado en la cuenta), elige el estado de la conversación de cada contacto, qué pasa cuando el cliente responde, la asignación, las etiquetas y qué hacer con una conversación que ya existe.
- Elige cuándo enviar: enviar ahora, programar para una fecha/hora o guardar como borrador.
- Confirma y haz seguimiento del estado y el progreso en la lista de campañas.
Configuración y opciones
- Título: identificación interna de la campaña.
- Bandeja de entrada: el número de WhatsApp que enviará los mensajes.
- Público: contactos seleccionados por etiquetas.
- Contenido: plantilla HSM (con variables) o un mensaje con variantes.
- Configuración de envío: retraso mínimo y máximo (segundos), tamaño del lote y aleatorización de variantes — ayudan a reducir el riesgo de bloqueo.
- Programación: enviar ahora, programar o borrador.
- Estado: borrador, programada, enviando, pausada, completada o fallida.
- Acciones: pausar, reanudar o cancelar una campaña en curso. En la API oficial (WhatsApp Cloud), una campaña se puede cancelar antes de comenzar, durante el envío o mientras está pausada; pausar y reanudar están en la página de detalles de la campaña. Pausar es reversible y, al reanudar, solo recibe quien todavía espera. Cancelar es definitivo y pide una confirmación que muestra el nombre de la campaña y cuántos contactos todavía esperan y serán omitidos. Si Meta rechaza la plantilla en medio del envío, la campaña se pausa automáticamente (consulta Resultados de la campaña de WhatsApp).
- Progreso: enviadas, entregadas, leídas, respondidas y fallidas.
Conversación creada por la campaña
Cada contacto recibe el mensaje dentro de una conversación. Esta sección define qué pasa con ella:
| Opción | Valores | Predeterminado en una campaña nueva |
|---|---|---|
| Estado de la conversación creada | Pendiente · Abierta · Resuelta | Pendiente |
| Cuando el cliente responda | Abrir la conversación · Mantener la conversación pendiente | Abrir la conversación |
| Asignación al abrir | Reglas de la bandeja de entrada · Agente específico · Equipo específico · Sin asignación | Reglas de la bandeja de entrada |
| Etiquetas de la conversación | ninguna o hasta 10 etiquetas de la cuenta | ninguna |
| Conversación existente del contacto | Mantener su estado actual · Aplicar estado y etiquetas | Mantener su estado actual |
- Pendiente: la conversación no aparece en Abiertas y no notifica al equipo. Cuando el cliente responde por primera vez, se abre, recibe la asignación elegida y el equipo de la bandeja de entrada recibe una sola notificación. Las automatizaciones, los flujos y los webhooks reciben la apertura como cualquier cambio de estado.
- Las automatizaciones del evento Conversación creada reciben esta conversación ya pendiente, y el evento no se repite cuando se abre. Para actuar cuando el cliente responde, usa el evento Conversación abierta.
- Abierta: el comportamiento de siempre — la conversación entra en Abiertas en cuanto se envía la campaña. Las campañas creadas antes de este recurso siguen así.
- Notificación y lead score en el envío por lotes. Cuando la campaña se envía por lotes, la conversación que crea, abierta o pendiente, no notifica al equipo ni suma el evento de atención al lead score del contacto en el momento del envío. Ambas cosas ocurren una sola vez, cuando el cliente responde por primera vez. Asignar un agente sigue notificando a ese agente como siempre.
- Resuelta: la conversación se crea resuelta y se reabre sola cuando el cliente responde, según las reglas normales de la bandeja de entrada.
- Asignación: ocurre en la primera respuesta y nunca reemplaza a un agente que ya esté asignado.
- Conversación existente: por defecto la campaña reutiliza la conversación sin cambiar su estado. La opción de aplicar el estado no acepta Resuelta, porque resolver una conversación en curso enviaría la encuesta de satisfacción al cliente justo antes del mensaje de la campaña. Con Pendiente, aplicar el estado saca una conversación que está en atención de la lista Abiertas del agente hasta que el cliente responda, y cada conversación reutilizada avisa a webhooks y automatizaciones del cambio de estado.
- En el detalle de la campaña, la tarjeta Abiertas por respuesta muestra cuántas conversaciones pendientes abrió la respuesta del cliente.
Casos de uso
- Anunciar una promoción a clientes de una etiqueta específica.
- Enviar un aviso importante (cambio de horario, nuevo producto) al público correcto.
- Reactivar contactos inactivos con una oferta segmentada.
- Confirmar asistencia a un evento o recordar una fecha.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Para iniciar conversaciones con quien está fuera de la ventana de 24 horas, WhatsApp exige una plantilla HSM aprobada — los mensajes de texto libre solo funcionan dentro de la ventana de atención.
- Usa la configuración de envío con retrasos entre mensajes y lotes más pequeños: los envíos muy rápidos aumentan el riesgo de bloqueo (anti-ban).
- En la API oficial, el ritmo sigue el límite del número en Meta: 80 mensajes por segundo al principio, hasta 1.000 si Meta libera el número, y 20 en un número que también usa la app WhatsApp Business (coexistencia). Las campañas usan hasta el límite menos 5: 75, 995 o 15 mensajes por segundo. El límite vale para la suma de todos los envíos automáticos del número (campañas, seguimientos, flujos, distribución y recuperación de ventas). Mientras Meta no confirme el nivel del número en las últimas 24 horas, vale el límite predeterminado de 80. El detalle de la campaña muestra el ritmo en uso.
- Segmenta bien por etiquetas y envía solo contenido relevante para reducir bajas y reportes.
- Prueba con un público pequeño antes de un envío grande.
- Haz seguimiento del progreso y pausa la campaña si notas muchas fallas.
- Si el envío de una campaña de la API oficial queda detenido por más de 15 minutos, la campaña se pausa y los administradores reciben un aviso; solo usa Reanudar, y nadie la recibe dos veces. Con el envío por lotes habilitado en la cuenta, la plataforma antes intenta reanudar el envío sola, hasta 3 veces en una hora.
- En campañas grandes, prefiere Pendiente: el equipo solo recibe aviso de las conversaciones en las que el cliente realmente respondió, y la lista Abiertas no se satura.
- Si un bot atiende la bandeja de entrada, la conversación pendiente sigue con él cuando el cliente responde; el bot la entrega al equipo cuando corresponda.
- Sin asignación solo impide que la campaña asigne. Si la bandeja tiene la asignación automática activada, la bandeja aún puede asignar la conversación después, en su próxima distribución.
Solución de problemas
- No puedo seleccionar la bandeja: confirma que haya una bandeja de WhatsApp conectada.
- Público vacío: revisa si existen contactos con la etiqueta elegida.
- La plantilla no aparece: comprueba que haya plantillas aprobadas en la bandeja seleccionada.
- Muchas fallas de envío: baja el ritmo (aumenta los retrasos y reduce el tamaño del lote) y revisa la salud del número de WhatsApp.
- La conversación no se abrió cuando el cliente respondió: verifica que la campaña use Abrir la conversación en la respuesta y si un bot atiende la bandeja de entrada — en ese caso la conversación sigue pendiente con él. Las conversaciones pendientes aparecen en la lista Pendientes.
- No puedo aplicar el estado a las conversaciones existentes: la opción queda deshabilitada con el estado Resuelta; elige Pendiente o Abierta.