Administración y Configuración

Administración y Configuración: visión general

Visión general El área de Administración y Configuración reúne todo lo que gobierna tu cuenta ConversaLabs: quién tiene acceso, con qué permisos, en qué equipos, con qué horarios, integraciones, registros de auditoría, identidad visual y preferencias de notificación. Es el panel de control de tu operación. Piensa en esta categoría como el lugar donde defines las reglas del juego — antes de empezar a atender. Cada módulo de producto (CRM, Pagos, Agenda, Follow-ups y otros) tiene sus propios ajustes, documentados en las categorías correspondientes de este Centro de Ayuda; aquí encuentras lo que es transversal a todos ellos. Requisitos previos - Una cuenta ConversaLabs activa. - Un usuario con rol de Administrador (la mayoría de las pantallas de esta categoría son solo para administradores). - Algunas funciones son opcionales y dependen de tu plan o de una habilitación específica: los roles personalizados y los registros de auditoría, por ejemplo, son funciones premium y pueden no aparecer si no están habilitadas para tu cuenta. Paso a paso 1. Abre la Configuración de la cuenta desde la barra lateral. 2. Empieza por la pestaña de Cuenta: nombre de la empresa, idioma, zona horaria e identidad visual. 3. Invita a tus Agentes y organízalos en Equipos. 4. Define roles y permisos (roles predeterminados o, si está disponible, roles personalizados). 5. Configura horarios de atención, etiquetas y atributos personalizados. 6. Conecta las integraciones que necesites (Slack, webhooks, API y más). 7. Revisa auditoría, notificaciones y, cuando aplique, whitelabel y Custom Scripts. Configuración y opciones - Cuenta: identidad, idioma, zona horaria y marca básica. - Agentes y equipos: quién atiende y cómo se distribuye el trabajo. - Roles y gobernanza (RBAC): qué puede ver y hacer cada persona. - Horarios, etiquetas y atributos: la estructura que organiza conversaciones y contactos. - Integraciones: conexiones con herramientas externas y la API. - Auditoría, whitelabel, scripts y notificaciones: gobernanza, marca y personalización avanzada. Casos de uso - Estandarizar permisos de un equipo en crecimiento. - Asegurar que cada agente vea solo lo que le corresponde. - Conectar la plataforma con Slack, un CRM externo o tu propia automatización vía webhooks/API. - Rastrear quién hizo qué con los registros de auditoría. Consejos, límites y buenas prácticas - Configura cuenta, equipos y permisos antes de invitar a muchos agentes. - Prefiere roles en lugar de ajustes individuales: es más fácil de mantener y auditar. - Revisa periódicamente integraciones y tokens de API que ya no se usan. Solución de problemas - No veo una pestaña de configuración: puede requerir el rol de administrador o una función premium no habilitada — habla con el responsable de la cuenta. - Un cambio no tuvo efecto: confirma que guardaste y que la función depende de una habilitación (flag/plan). Ver también - Cuenta, agentes y equipos - Roles personalizados y gobernanza (RBAC) - Horarios, etiquetas y atributos - Integraciones - Registros de auditoría

Cuenta, agentes y equipos

Visión general Estos son los tres cimientos de tu operación: la cuenta (identidad y preferencias generales), los agentes (las personas que atienden) y los equipos (grupos de agentes que organizan la fila y la asignación de conversaciones). Configurarlos bien desde el inicio evita retrabajo a medida que crece el equipo. - La cuenta define el nombre de la empresa, idioma predeterminado, zona horaria e identidad visual. - Los agentes son los usuarios con acceso, cada uno con un rol (permisos). - Los equipos agrupan agentes por función, producto o turno y ayudan a enrutar conversaciones. Requisitos previos - Rol de Administrador para editar la cuenta, invitar agentes y crear equipos. - Los correos de las personas que vas a invitar. - Una idea de cómo quieres organizar el equipo (por canal, producto, turno, etc.). - Opcionalmente, un icono cuadrado PNG, JPEG, GIF o WebP para cada equipo. Si prefieres no usar imagen, el equipo puede identificarse con un emoji o con un icono de color elegido dentro de ConversaLabs, sin nada que subir. Paso a paso 1. Cuenta: en Configuración, abre la pestaña de la cuenta y ajusta nombre, idioma y zona horaria. 2. Agentes: abre el área de agentes y usa la opción de invitar. Indica el correo y el rol; la persona recibe una invitación por correo para definir su contraseña. 3. Equipos: crea un equipo, ponle un nombre claro y elige su identidad visual — sube una imagen o abre el Selector de icono y emoji (el botón de carita junto a los botones de imagen) y elige un emoji o un icono de color. Después define si permite asignación automática y añade los agentes miembros. Sin imagen y sin icono, ConversaLabs genera un icono con las iniciales del nombre. 4. Conecta los equipos a tus bandejas de entrada y reglas de asignación según sea necesario. 5. Revisa la lista de agentes y elimina/desactiva a quien ya no forma parte del equipo. Configuración y opciones - Idioma y zona horaria: afectan horarios de atención, informes y mensajes automáticos. - Rol del agente: define los permisos (consulta el artículo de roles y gobernanza). - Disponibilidad: cada agente puede aparecer como en línea/ocupado/desconectado, lo que influye en la asignación. - Equipo con asignación automática: distribuye nuevas conversaciones entre los miembros disponibles. - Icono del equipo: identifica el equipo en configuración, la barra lateral, selectores de asignación, acciones masivas, ámbitos de acceso, integraciones e informes. Puedes subirlo, reemplazarlo o eliminarlo en cualquier momento; al eliminarlo vuelven las iniciales generadas. - Emoji o icono de color: el Selector de icono y emoji abre un panel con dos pestañas. En Iconos hay un conjunto curado de 163 iconos, un campo Buscar iconos que coincide tanto con el nombre como con las palabras clave del icono, un botón que alterna entre Iconos de contorno e Iconos rellenos, y una paleta de 10 colores: Pizarra, Rojo, Naranja, Ámbar, Verde, Verde azulado, Azul (el color predeterminado), Índigo, Violeta y Rosa. En Emojis hay búsqueda por nombre y una sección Usados con frecuencia con los 16 emojis elegidos más recientemente, guardados en tu propio navegador. Un emoji ya lleva su color, así que elegir un emoji limpia el color seleccionado — el color solo se guarda cuando el valor es un icono. El botón de goma del panel quita el icono y el color de una vez. - El icono tiene prioridad sobre la imagen: cuando el equipo tiene un emoji o icono, se muestra en lugar de la imagen subida — en la lista de equipos, en el selector de equipo del panel de la conversación, en el filtro por equipo, al mencionar al equipo con @ en el compositor y en los menús de macros y automatizaciones. La imagen sigue guardada; para volver a mostrarla, quita el icono con el botón de goma. - Resolución automática (Auto-Resolve): resuelve conversaciones sin actividad tras el tiempo configurado (minutos, horas o días), opcionalmente enviando un mensaje de cierre y aplicando una etiqueta. Por defecto, las conversaciones en espera de respuesta del agente están protegidas y nunca se resuelven automáticamente; la opción "Resolver también conversaciones que esperan respuesta del agente — no recomendado" es un opt-in explícito para incluirlas. Consulta el artículo dedicado de Resolución automática. Casos de uso - Separar la atención de Soporte, Ventas y Facturación en equipos distintos. - Dirigir conversaciones de un número de WhatsApp específico al equipo responsable. - Escalar el equipo añadiendo agentes a un equipo existente, sin reconfigurar todo. Consejos, límites y buenas prácticas - Usa nombres de equipo autoexplicativos — aparecen en filtros e informes. - Prefiere una imagen cuadrada, sencilla y legible en tamaño pequeño. El archivo puede ocupar hasta 15 MB; se aceptan PNG, JPEG, GIF y WebP. - El emoji o el icono de color es la salida más rápida cuando no hay un logotipo listo: se ve nítido en cualquier tamaño y no depende de una subida. - Usa colores distintos para equipos que suelen aparecer uno al lado del otro en la misma lista — el color es lo que distingue dos iconos parecidos de un vistazo. - El nombre del equipo se normaliza al guardar: se eliminan los caracteres de control, se recortan los espacios de los extremos y el nombre se guarda en minúsculas — la capitalización que ves en algunas listas es solo de presentación. - Define el rol correcto al momento de invitar para no conceder un acceso demasiado amplio. - Desactiva a los agentes que se fueron en lugar de dejarlos activos sin uso. Solución de problemas - La invitación no llegó: pide que revisen el correo no deseado y confirma el correo escrito; reenvía la invitación si es necesario. - Las conversaciones no se distribuyen: verifica que el equipo tenga la asignación automática activada y que haya agentes disponibles (en línea). - El icono no fue aceptado: confirma el formato y el límite de 15 MB. Si una imagen no carga, la interfaz mantiene visibles las iniciales del equipo para no perder su identidad. - Subí una imagen pero el equipo sigue mostrando el emoji: el emoji o icono tiene prioridad sobre la imagen. Abre el Selector de icono y emoji y usa el botón de goma para quitarlo — la imagen vuelve a aparecer. - Elegí un emoji y el color desapareció: es el comportamiento esperado. El color solo se aplica a los iconos; un emoji ya tiene colores propios. - No puedo invitar agentes: puede haberse alcanzado el límite del plan o tu rol no tiene permiso — habla con el administrador. Bandejas de los perfiles por equipo Un perfil limitado por equipo puede navegar por las bandejas a las que pertenece el usuario. Las conversaciones siguen limitadas a los equipos y permisos de ese perfil. Ver una bandeja en el menú no concede acceso a su configuración. Al cambiar de cuenta o iniciar una suplantación, espera a que se carguen las bandejas del usuario actual. Ver también - Roles personalizados y gobernanza (RBAC) - Horarios, etiquetas y atributos - Notificaciones y preferencias - Visión general de Administración

Zona horaria de la cuenta

Visión general La zona horaria de la cuenta es la referencia única de horario de tu espacio de trabajo. Decide dos cosas a la vez: - Cómo se guarda una hora. Cuando alguien elige "21/07/2026 15:59" como vencimiento de una tarea, esa hora se interpreta en la zona horaria de la cuenta. - Cómo se muestra una hora. El mismo compromiso aparece con la misma hora en el panel, en la tarjeta del tablero, en el correo de notificación, en el PDF generado y en la exportación CSV. En la práctica, el equipo ve un solo reloj. Un agente en São Paulo, otro en Lisboa y un correo automático muestran todos 15:59 para el mismo compromiso, porque la autoridad es la cuenta y no el ordenador de quien está mirando. Lo que sigue en el reloj de quien lee: las horas de las conversaciones y mensajes y los historiales de actividad ("hace 5 minutos", "ayer a las 14:20"). Allí el tiempo es relativo al lector a propósito, y eso no cambia. Requisitos previos - Perfil de Administrador para editar la configuración de la cuenta. - Saber qué zona representa tu operación: normalmente donde está el equipo o la mayoría de tus clientes. Paso a paso 1. Abre Configuración → Cuenta. 2. Localiza el campo Zona horaria. 3. Elige la zona en la lista (por ejemplo, (GMT-03:00) Brasilia). 4. Guarda. A partir de ahí, toda fecha y hora de negocio creada o editada usa esa zona. Los operadores de la plataforma también pueden ver y ajustar la zona horaria de una cuenta desde el Super Admin, en Accounts → editar cuenta. El valor es el mismo en ambos lugares. Configuración y opciones | Dónde | Qué hace | |---|---| | Configuración → Cuenta → Zona horaria | Define la zona horaria de toda la cuenta | | Zona horaria del evento (Agenda) | Un evento puede tener zona propia, con prioridad sobre la de la cuenta | | Super Admin → Accounts | Permite al operador ver y corregir la zona horaria de una cuenta | Si el campo nunca se completó, ConversaLabs usa la zona informada en el registro inicial. Si no hay ninguna, se utiliza UTC, y en ese caso conviene definir el valor correcto. Casos de uso - Equipo distribuido. Agentes en distintas ciudades y países acuerdan plazos sin hacer conversiones mentales. - Envío de campañas. Una campaña programada para las 09:00 sale a las 09:00 de la zona de la cuenta, sin importar quién la programó. - Contratos y documentos. La fecha impresa en el PDF coincide con la de la pantalla. - Informes exportados. La columna de fecha del CSV coincide con el panel. Consejos, límites y buenas prácticas - Los registros antiguos no se convierten. Las fechas guardadas antes de definir la zona permanecen como estaban, por lo que registros antiguos y nuevos pueden tener interpretaciones distintas. Al revisar un compromiso antiguo importante, verifica la hora y reprográmalo si hace falta. - Cambiar la zona no mueve nada. Cambiarla modifica cómo se muestra todo lo que ya existe, no el instante guardado. Un compromiso sigue ocurriendo en el mismo momento; solo cambia el número en pantalla. - El horario de verano se gestiona automáticamente. En zonas que lo aplican, una hora que sencillamente no existe (la que el reloj salta) se ajusta a justo después del salto, y una hora repetida se resuelve a la primera ocurrencia. El campo avisa cuando hace ese ajuste. - Las fechas sin hora no tienen zona. Un campo de fecha pura (solo el día) nunca se convierte, y no debe cambiar de día al cambiar la zona. Solución de problemas La hora mostrada difiere en algunas horas de la que escribí. Revisa la zona en Configuración → Cuenta. Si el registro se creó antes de definirla, es anterior a la corrección: vuelve a abrir el elemento y guarda de nuevo la hora deseada. Cada persona del equipo ve una hora distinta. Eso indica una pantalla aún ligada al reloj del navegador. Anota dónde ocurrió (qué página y qué campo) y envíalo a soporte, con un ejemplo de la hora esperada y la mostrada. El correo muestra una hora y el panel otra. Confirma que ambos se refieren al mismo registro y al mismo campo. Si la diferencia persiste, envía a soporte el correo recibido junto con el enlace del registro. No encuentro mi zona horaria en la lista. La lista cubre las zonas estándar del mundo. Si la tuya no aparece, elige una con el mismo desfase y la misma regla de horario de verano, y avisa a soporte. Ver también - Primeros pasos - Cuenta, agentes y equipos - Horarios de atención, etiquetas y atributos

Idioma de la cuenta e idioma del panel

Visión general Hay dos idiomas en la plataforma y son independientes. Confundirlos es la causa más común de que un cliente reciba un correo en un idioma que nadie eligió, mientras el operador jura que la plataforma está toda configurada en su propio idioma. | Idioma | Dónde se define | A quién afecta | |---|---|---| | Idioma del panel | En tu perfil (Idioma preferido) | Solo a ti. Es el idioma de los menús, botones y pantallas con los que trabajas | | Idioma de la cuenta | En Configuración → Cuenta (Idioma del sitio) | A tus clientes. Es el idioma de todo lo que la plataforma genera y envía hacia afuera | El idioma del panel es una preferencia personal: cada agente puede elegir el suyo, y la elección de uno no interfiere con la del otro ni con lo que recibe el cliente. Los correos de notificación enviados al propio agente (conversación creada, asignada, mención, nuevo mensaje y SLA incumplido) también siguen el idioma de su panel; sin esa elección, usan el idioma de la cuenta. El idioma de la cuenta es distinto: es la autoridad de todo el contenido generado para quien está del otro lado. - Correos automáticos: transcripción de conversación, notificación de cita, aviso de tarea, restablecimiento de contraseña, invitación. - Respuestas del bot y del asistente de IA: el idioma en el que el agente automático responde por defecto. - Centro de ayuda y páginas públicas: portal, página de agendamiento, página pública de firma de contrato, portal del afiliado. - Plantillas listas: las plantillas de tarea, de embudo, de producto y de secuencia que la plataforma ofrece ya traducidas. - Encuestas de satisfacción y mensajes automáticos en general. Qué cambió Antes, la cuenta nacía en inglés y nadie lo notaba. El motivo es sutil: el operador casi siempre tiene un idioma propio elegido en su perfil, así que lee el panel en su idioma, mientras que cada mensaje generado para el cliente salía en inglés, porque esos leen el idioma de la cuenta. Peor aún: "inglés porque nunca se eligió" e "inglés porque alguien lo eligió a propósito" eran exactamente el mismo valor guardado. No había forma de distinguirlos. Ahora existe un marcador de elección, que se graba en el momento en que el idioma se guarda en una cuenta ya existente. A partir de eso: - Sin marcador (el idioma nunca se guardó): la cuenta pasa a seguir el idioma de panel del primer administrador de la cuenta. Es la única señal real que la plataforma tiene sobre en qué idioma trabaja esa operación. - Con marcador (alguien lo guardó): vale exactamente lo que se eligió, para siempre. Nada infiere nada por encima de eso. Y, en la configuración de la cuenta, aparece un aviso destacado siempre que los dos idiomas difieren, con un atajo para adoptar tu idioma de panel también para los clientes. Requisitos previos - Perfil de Administrador para editar la configuración de la cuenta. - Saber en qué idioma deben ser atendidos tus clientes. Normalmente es el idioma de tu mercado, no el de tu equipo. Paso a paso 1. Revisa el idioma de tu panel. Abre tu Perfil (avatar en la esquina) → Idioma preferido (en pantalla puede aparecer como Preferred Language). Ese es el idioma que solo ves tú. Si está en Usar predeterminado de la cuenta (Use account default), tu panel sigue el idioma de la cuenta y no hay divergencia posible. 2. Revisa el idioma de la cuenta. Abre Configuración → Cuenta y localiza el campo Idioma del sitio. Debajo hay una nota que explica que este es el idioma que reciben tus clientes. 3. Observa el aviso, si aparece. Si el idioma de tu panel y el de la cuenta son distintos, aparece un aviso justo debajo del campo indicando en qué idioma están recibiendo los mensajes tus clientes. Incluye un atajo para adoptar tu idioma de panel también para los clientes. 4. Elige y guarda. Selecciona el idioma correcto y haz clic en el botón de guardar cambios (en pantalla puede aparecer como Save Changes). Guardar es lo que vuelve definitiva la elección. Aunque vuelvas a elegir exactamente el idioma que ya aparecía en pantalla, el acto de guardar graba el marcador y fija la decisión. A partir de ahí, ninguna inferencia reemplaza tu elección. Configuración y opciones | Dónde | Qué hace | |---|---| | Perfil → Idioma preferido | Idioma de tu panel. No afecta a clientes ni a otros agentes | | Perfil → Idioma preferido → Usar predeterminado de la cuenta | Tu panel pasa a seguir el idioma de la cuenta | | Configuración → Cuenta → Idioma del sitio | Idioma de todo lo que la plataforma genera para el cliente | | Aviso de divergencia (Configuración → Cuenta) | Aparece cuando los dos idiomas difieren, con atajo para igualarlos | | Super Admin → Accounts | El operador de la plataforma también puede ver y ajustar el idioma de una cuenta | Cuándo no aparece el aviso: cuando los dos idiomas ya coinciden, o cuando nunca elegiste un idioma propio en tu perfil (estás en Usar predeterminado de la cuenta). En ese segundo caso no hay divergencia que señalar: lees exactamente lo que reciben tus clientes. Casos de uso - Operación brasileña que nació en inglés. Atiendes en portugués, tu panel está en portugués, pero los correos de transcripción llegaban en inglés. Basta con abrir Configuración → Cuenta, elegir Portugués (Brasil) y guardar. - Equipo bilingüe. Prefieres trabajar con el panel en inglés, pero tus clientes son brasileños. Deja tu perfil en inglés y la cuenta en portugués. El aviso de divergencia va a aparecer, y en este caso es solo informativo, porque la configuración es correcta a propósito. - Operación que sí atiende en inglés. Abre Configuración → Cuenta, vuelve a elegir inglés y guarda. Eso graba el marcador y protege la elección de cualquier inferencia futura. - Cuenta nueva. En el primer acceso, define el idioma de la cuenta junto con el nombre y la zona horaria. Es una configuración de dos minutos que evita meses de mensajes en el idioma equivocado. Consejos, límites y buenas prácticas - La cuenta tiene un solo idioma. Si atiendes clientes de idiomas distintos, el idioma de la cuenta es el predeterminado de lo que la plataforma genera sola. Lo que el agente escribe a mano en la conversación sigue siendo libre, en cualquier idioma. - Cambiar el idioma no reescribe el pasado. Los correos ya enviados y los mensajes ya entregados permanecen tal como salieron. El cambio vale desde el momento de guardar en adelante. - El contenido que tú escribiste no se traduce. Respuestas rápidas, macros, plantillas que creaste y artículos que publicaste siguen exactamente en el idioma en que fueron escritos. El idioma de la cuenta rige solo los textos que la plataforma genera. - La inferencia usa el primer administrador de la cuenta, y solo cuando ese administrador eligió un idioma de panel entre los que la plataforma ofrece. Si está en Usar predeterminado de la cuenta, o si su idioma no es uno de los disponibles, el valor guardado permanece como está. - LÍMITE HONESTO — cuentas antiguas que eligieron inglés a propósito. Si tu cuenta usa inglés intencionalmente pero nadie guardó nunca esa elección en la pantalla de configuración, pasa a tratarse como "nunca definida" y puede empezar a seguir el idioma de panel del administrador. Si el inglés es intencional, abre Configuración → Cuenta, vuelve a elegir inglés y guarda. Un solo guardado fija la elección de forma permanente. Vale la pena hacerlo aunque nada parezca estar mal. - Verifica después de cambiar. La forma más rápida de confirmarlo es disparar un correo de prueba (por ejemplo, enviarte a ti mismo la transcripción de una conversación) y revisar el idioma. Solución de problemas Mis clientes recibieron correos en inglés y yo nunca lo pedí. Es exactamente el problema descrito arriba. Abre Configuración → Cuenta, elige el idioma correcto en el campo Idioma del sitio y guarda. A partir de ahí todo el contenido nuevo sale en el idioma correcto. No veo el aviso de divergencia. O los dos idiomas ya coinciden, o tu perfil está en Usar predeterminado de la cuenta: en ese caso lees el panel en el mismo idioma que reciben tus clientes y no hay nada que avisar. Cambié el idioma de mi panel y el de los clientes cambió también. ¿Es lo esperado? Solo ocurre mientras el idioma de la cuenta nunca se ha guardado. Sin ese guardado, la cuenta sigue al administrador. Abre Configuración → Cuenta, elige el idioma que deben recibir los clientes y guarda: a partir de ahí los dos quedan independientes. Quiero inglés, pero después de la actualización la cuenta empezó a enviar en portugués. Eso indica que la elección de inglés nunca se guardó y que el administrador de la cuenta lee el panel en portugués. Vuelve a elegir inglés en Configuración → Cuenta y guarda. La elección queda fijada. Un correo específico llegó en el idioma anterior. Revisa si fue generado antes del cambio: el contenido ya enviado no se reescribe. Si es un texto que alguien del equipo escribió (una macro, una respuesta rápida, una plantilla propia), no sigue el idioma de la cuenta: hay que editarlo. El centro de ayuda sigue en otro idioma. Los artículos publicados tienen su propio idioma, definido al publicarlos. El idioma de la cuenta no traduce artículos existentes. Ver también - Primeros pasos - Zona horaria de la cuenta - Cuenta, agentes y equipos - Perfil, seguridad y cuenta

Funciones y Accesos y gobernanza (RBAC)

Visión general El módulo nativo Funciones y Accesos controla qué puede abrir, consultar y cambiar cada persona en una cuenta. Además de los perfiles predeterminados Administrador y Agente, un Administrador puede crear funciones con permisos granulares, alcance operativo por equipos/bandejas y reglas de visibilidad de datos personales. Este módulo pertenece a la instalación de ConversaLabs y no depende de la función premium Custom Roles de una edición enterprise heredada. Cuando se asigna una función nativa a un Agente, esta pasa a ser autoritativa: un permiso ausente es una denegación aunque el perfil genérico Agente normalmente acceda a esa área. Requisitos previos - Perfil Administrador para crear, editar, eliminar o asignar funciones. - Permisos granulares, Permisos a nivel de campo y Gobernanza de la plataforma habilitados en la cuenta para usar permisos/alcance, reglas de campos y la galería de plantillas respectivamente. - Una función nativa solo se puede asignar a un Agente de la misma cuenta. Los Administradores conservan acceso total y no pueden recibir una función nativa. Paso a paso 1. Abre Configuración → Funciones y Accesos. 2. Elige Nueva función o Crear desde plantilla. 3. Indica nombre y descripción y selecciona solo los permisos necesarios. 4. En Alcance, elige Cuenta completa, Equipos específicos o Bandejas específicas. Una función limitada debe incluir al menos un equipo/bandeja de su propia cuenta. 5. En Campos, configura datos de Contactos y Organizaciones como Visible, Enmascarado u Oculto. 6. Guarda. En Configuración → Agentes, edita un Agente y asígnale la función. 7. Valida con una cuenta de prueba del mismo perfil: navegación, URL directa, lectura, creación, actualización, eliminación, exportación y eventos en tiempo real deben respetar la función. Cómo funcionan las tres capas - Permisos (L1): cada área tiene una clave propia de lectura o gestión. Las operaciones sensibles tienen claves separadas, como exportar/eliminar contactos, exportar informes, auditoría, gobernanza, solicitudes de titulares y acciones administrativas de contratos. La navegación oculta acciones sin acceso, pero el backend siempre toma la decisión final. - Alcance operativo (L2): para conversaciones y personas, Equipos específicos y Bandejas específicas limitan listas, búsqueda, contadores, acceso por ID, acciones masivas, exportaciones y entrega en tiempo real. Los recursos vinculados a una conversación, contacto, equipo o bandeja siguen el vínculo disponible. Los registros/configuraciones globales sin ese vínculo siguen controlados por L1; el alcance no inventa una asociación inexistente. - Visibilidad de campos (L3): las reglas de Contactos cubren nombre, correo, teléfono, identificador, documento fiscal, dirección y atributos personalizados/adicionales. Las reglas de Organizaciones cubren documento fiscal, correo, teléfono y dirección. Se aplican a respuestas API, CSV y eventos en tiempo real. Los campos enmascarados u ocultos también quedan bloqueados para edición para no reemplazar el valor real por una máscara. Reglas importantes - Una asignación nunca puede usar una función de otra cuenta. - Asignar una función nativa elimina una posible función Enterprise en la misma membresía; los dos modelos de autorización nunca se suman de forma silenciosa. - No se puede eliminar una función asignada. Primero elimina o sustituye todas sus asignaciones. - Deshabilitar Permisos granulares desactiva el efecto de las funciones nativas y restaura el comportamiento estándar Administrador/Agente de la cuenta. - Administrador siempre queda fuera de las restricciones de la función nativa. Usa un Agente para probar el principio de menor privilegio. Custom Roles (Enterprise heredado) ahora es una barrera dura La función premium Custom Roles — la implementación Enterprise antigua, distinta del módulo nativo descrito arriba — hoy está bloqueada de punta a punta por la función custom_roles, que nace desactivada en toda cuenta. Lo que cambia en la práctica: - La API de Custom Roles se rechaza sin la función. Responde 401 con "You are not authorized to do this action". La verificación ocurre antes de la comprobación de perfil, así que ni un Administrador puede listar, abrir, crear, editar o eliminar un custom role mientras la función esté desactivada. - Asignar un custom role a un agente se ignora en silencio. Si la función está desactivada y la solicitud trae un custom role, la asignación simplemente no se guarda — sin error. En cambio, limpiar la asignación (enviar el campo vacío) sigue funcionando a propósito, para que una cuenta que perdió el recurso pueda quitar una asignación antigua que quedó atrás. - Quien ya lo usaba no pierde nada. En la actualización, una rutina de datos activa la función automáticamente en toda cuenta que ya tiene custom roles creados. Solo activa donde hay uso comprobado, relee el estado antes de escribir (ejecutarla dos veces no cambia nada) y no desactiva nada a la vuelta — una función activada a mano por un operador es indistinguible de una activada por ella. - Una cuenta nueva sigue naciendo sin el recurso, que es el comportamiento predeterminado. El módulo nativo Funciones y Accesos no depende de esa función. Está gobernado por Permisos granulares, que viene habilitado. Si tu cuenta solo usa funciones nativas, nada de esto cambia para ti. Configuración y opciones - Plantillas de función: parte de una plantilla de la galería de gobernanza cuando represente la responsabilidad de la persona; revisa cada permiso antes de guardar, pues la plantilla no sustituye una revisión de mínimo privilegio. - Alcance: prefiere equipos o bandejas específicas cuando el trabajo no requiere toda la cuenta. Revisa el alcance siempre que un Agente cambie de equipo o responsabilidad. - Campos: usa Enmascarado para atender sin revelar el valor y Oculto cuando la persona no debe siquiera consultarlo. Registra la justificación de la regla de datos personales en tu política. Casos de uso - Soporte externo limitado a una bandeja y con teléfono/correo enmascarados. - DPO con solicitudes de titulares y auditoría, sin administración operativa. - Supervisor con conversaciones de su equipo, informes y gestión de equipo, sin integraciones ni cobros. - Finanzas con pagos e informes exportables, sin acceso a mensajes de otras áreas. Consejos, límites y buenas prácticas - Otorga la combinación mínima de permisos que permite completar el trabajo y valida la función con un Agente de prueba antes de asignarla en producción. - Revisa funciones, alcance y reglas de campos periódicamente y después de cambios de equipo, proceso u obligación de privacidad. - No trates un botón oculto como control de seguridad: conserva la autorización en el servidor e investiga los intentos denegados en el historial de auditoría. Solución de problemas - La función no parece restringir nada: confirma que está asignada a un Agente de la misma cuenta y que Permisos granulares está habilitado. - La persona abre la ruta, pero una acción no está disponible: revisa la clave específica; entrar en la página no concede automáticamente eliminar, exportar o administrar. - La persona ve datos inesperados: revisa el tipo de alcance, los equipos/bandejas seleccionados y los vínculos de la conversación o contacto. Las configuraciones globales sin vínculo usan solo L1. - No se puede editar un valor enmascarado: es intencional. Cambia la regla a Visible, actualiza el dato y restaura la regla. - El teléfono está enmascarado, pero el botón de llamar sigue funcionando: también es intencional. La llamada la hace el sistema desde el contacto, sin que el número se muestre a quien atiende — la regla existe para impedir leer y copiar el dato, no para impedir el trabajo. - Un campo que la persona editaba ayer quedó de solo lectura: la regla ahora también se aplica en la interfaz. Antes el campo parecía editable y el servidor rechazaba el guardado; ahora aparece bloqueado desde el principio. Si esa persona realmente necesita editarlo, cambia la regla del campo a Visible. - No puedo eliminar una función: todavía está asignada. Sustituye esas asignaciones primero. - Abrí /settings/custom-roles y caí en Funciones y Accesos: es el comportamiento esperado. En esta instalación la dirección antigua redirige a Funciones y Accesos; ya no existe una pantalla de Custom Roles en el panel. La API custom_roles sigue existiendo y se rechaza con 401 mientras la función esté desactivada — incluso para un Administrador. - Asigné un custom role y el agente sigue sin él: con la función desactivada la asignación se descarta sin error. Confirma la función o usa una función nativa. - Necesito quitar un custom role antiguo y la cuenta perdió el recurso: limpiar la asignación sigue permitido con la función desactivada — envía el campo vacío. Ver también - Cuenta, agentes y equipos - Gobernanza y LGPD - Registros de auditoría - Integraciones

Horarios, etiquetas y atributos personalizados

Visión general Tres ajustes sencillos que hacen la operación mucho más organizada: - Horarios de atención (business hours): definen cuándo tu equipo está disponible por bandeja de entrada, lo que permite mensajes automáticos fuera del horario. - Etiquetas (labels): etiquetas de colores para clasificar conversaciones (y contactos) por asunto, prioridad o estado. - Atributos personalizados: campos a medida para guardar información específica de tu negocio en conversaciones y contactos. Requisitos previos - Rol de Administrador para crear/editar estos ajustes. - La zona horaria de la cuenta definida correctamente (afecta los horarios de atención). - Una idea de la taxonomía que tenga sentido para el equipo (qué etiquetas y qué campos). Paso a paso 1. Horarios: en la configuración de la bandeja de entrada, activa los horarios de atención, elige los días y franjas horarias y define el mensaje para fuera del horario. 2. Etiquetas: en el área de etiquetas, crea cada una con nombre, descripción y color; aplícalas en las conversaciones desde el panel lateral de la conversación. 3. Atributos personalizados: en el área de atributos, crea un campo indicando nombre, tipo (texto, número, lista, fecha, etc.) y si se aplica a conversación o contacto. 4. Usa etiquetas y atributos en filtros, vistas y automatizaciones para ganar productividad. Configuración y opciones - Horarios por bandeja de entrada: cada canal puede tener su propio horario. - Mensaje fuera de horario: respuesta automática cuando nadie está disponible. - Colores de etiqueta: ayudan a identificar visualmente el tipo de conversación. - Tipos de atributo: texto, número, enlace, lista desplegable, fecha, casilla de verificación, entre otros. Casos de uso - Responder automáticamente fuera de horario y fijar una expectativa de respuesta. - Marcar conversaciones como urgente, reembolso o lead y filtrar por ellas. - Guardar un número de pedido o plan contratado como atributo del contacto. Consejos, límites y buenas prácticas - Mantén un conjunto reducido y estandarizado de etiquetas — el exceso de tags se vuelve un caos. - Combina etiquetas con automatizaciones para etiquetar conversaciones automáticamente. - Usa atributos para lo que realmente vas a filtrar o usar en informes. Solución de problemas - El mensaje fuera de horario no se dispara: verifica que los horarios estén activados en la bandeja y que la zona horaria de la cuenta sea correcta. - La etiqueta no aparece para el equipo: confirma que se guardó y que el agente tiene acceso a la bandeja. - Un atributo no aparece en la conversación/contacto: verifica que se creó para el tipo correcto (conversación vs. contacto). Ver también - Cuenta, agentes y equipos - Integraciones - Visión general de Administración - Notificaciones y preferencias

Configuración del portal del Centro de Ayuda

Visión general El portal es el sitio público de tu Centro de Ayuda: la página de inicio, las categorías, los artículos y la búsqueda a los que tus clientes acceden sin iniciar sesión. Todo lo que define el aspecto y el comportamiento de ese sitio está en Centro de Ayuda → (portal) → Configuración, en la ruta .../portals/<slug>/settings del panel. La pantalla tiene cuatro pestañas verticales: | Pestaña | Qué controla | |---|---| | General | Nombre, identificador (slug), título de la página, texto de cabecera, color, logo, enlace de la página de inicio y eliminación del portal | | Dominio | Dominio propio, registro CNAME, estado del certificado y envío de las instrucciones por correo | | Apariencia | Diseño (Clásico o Documentación) y enlaces de redes sociales | | Integraciones | Widget de chat en directo y los proveedores de analítica | Hay además una configuración que no vive en esa pantalla: el contenido recomendado, que se elige por idioma en la página Configuraciones regionales del portal. Requisitos previos - La funcionalidad Centro de Ayuda (help_center) debe estar habilitada en la cuenta — viene activada por defecto. Con la funcionalidad apagada, las páginas públicas del portal dejan de servir contenido y muestran un aviso de centro inactivo. - Un portal ya creado en la cuenta. - Para editar la sección de analítica debes ser administrador de la cuenta. La restricción se aplica en ambos extremos: las tarjetas solo aparecen para administradores y la API descarta los campos de analítica enviados por quien no lo es — incluso si su rol puede editar las demás configuraciones del portal. El motivo está en el propio código: la analítica inyecta scripts de seguimiento en todas las páginas públicas. - Para el dominio propio, acceso al panel de DNS del dominio. Paso a paso 1. Abre Centro de Ayuda en el menú lateral y selecciona el portal que quieres configurar. 2. Haz clic en Configuración. La pestaña General se abre primero. 3. En General, ajusta nombre, identificador, título de la página, texto de cabecera, color y logo. El botón de guardar solo se habilita cuando algo cambia. 4. En Dominio, haz clic en Agregar (o Editar) e indica el dominio propio. Al guardar, la plataforma abre el diálogo de DNS con el registro listo para copiar, con el formato tu-dominio CNAME <host de la instalación>. Puedes enviar esas instrucciones por correo a quien administra el DNS. 5. En Apariencia, elige el diseño y, en el diseño Documentación, agrega los enlaces sociales. 6. En Integraciones, elige el widget de chat en directo y completa los identificadores de analítica que quieras usar. Haz clic en Guardar cambios. 7. Para el contenido recomendado, vuelve al Centro de Ayuda, abre Configuraciones regionales, haz clic en el menú del idioma deseado y elige Seleccionar contenido recomendado. Configuración y opciones Contenido recomendado por idioma El diálogo Contenido recomendado te permite fijar, para cada idioma, qué categorías y qué artículos aparecen destacados en la página de inicio: - Hasta 3 categorías y hasta 6 artículos. El contador muestra cuántos espacios quedan. - El orden importa: arrastra los elementos a la secuencia en la que los visitantes deben verlos. La página de inicio respeta exactamente ese orden. - La búsqueda de artículos se hace en el servidor y solo considera artículos publicados de ese idioma. - Guardar con las dos listas vacías elimina la selección de ese idioma, y el portal vuelve a los valores automáticos. Cómo decide la página de inicio qué mostrar: | Bloque | Con recomendación | Sin recomendación — diseño Clásico | Sin recomendación — diseño Documentación | |---|---|---|---| | Píldoras de temas arriba | Tus categorías recomendadas, en tu orden | Ninguna píldora aparece: el Clásico no arma una lista automática | Las 3 primeras categorías visibles que ya tengan un artículo publicado, por posición | | Bloque de artículos destacados | Tus artículos recomendados, en tu orden | Los 6 artículos más vistos entre las categorías visibles, y el bloque solo aparece si hay al menos 6 | Los 6 artículos más vistos del idioma, aunque existan menos de 6 | Dos reglas evitan sorpresas: una categoría recomendada no necesita artículos publicados para aparecer, a diferencia de la lista automática, que solo considera categorías con al menos un artículo publicado. La visibilidad, en cambio, no es negociable — las categorías y los artículos restringidos a operadores nunca aparecen en el portal público, y los elementos eliminados después de la elección simplemente desaparecen de la lista. Diseño Dos opciones, guardadas en el portal: - Clásico — una página de inicio acogedora, con búsqueda y temas destacados. - Documentación (marcado como beta) — navegación lado a lado, que mantiene todas las guías a un clic de distancia. Cualquier valor distinto de esos dos se trata como Clásico. Existe además una variante interna "simple" (?show_plain_layout=true), usada por la vista previa de artículos dentro del panel — no es una opción de configuración. Enlaces sociales La sección de enlaces sociales aparece solo cuando el diseño es Documentación, porque es el pie de página de ese diseño el que muestra los iconos. Son ocho redes, y escribes únicamente el identificador — la plataforma arma la dirección completa: | Red | Prefijo aplicado | |---|---| | Facebook | facebook.com/ | | X | x.com/ | | Instagram | instagram.com/ | | LinkedIn | linkedin.com/ | | YouTube | youtube.com/ | | TikTok | tiktok.com/ | | GitHub | github.com/ | | WhatsApp | wa.me/ | Quitar un enlace borra el identificador guardado. El pie de página desaparece por completo cuando no hay ninguna red completada y la firma de la plataforma está desactivada — ya sea por el whitelabel de la cuenta o por la eliminación de la firma configurada para toda la instalación. Dominio propio - El dominio es único en toda la instalación: dos portales no pueden apuntar a la misma dirección. - El campo solo acepta el dominio puro, como ayuda.tuempresa.com. Pegar una dirección completa, con https:// o con ruta, se rechaza en el propio diálogo con un error de formato. - El diálogo de DNS muestra el registro CNAME listo, con botón de copiar. - El envío de las instrucciones por correo exige una dirección válida y un dominio ya configurado en el portal — sin eso, la acción se rechaza con un mensaje que explica el motivo. - El estado del certificado (Activo / Pendiente / Error) y el botón de actualizar estado solo aparecen en cuentas alojadas en la nube. En instalaciones propias, el certificado es responsabilidad de tu infraestructura. Chat en directo La tarjeta Chat en directo con ConversaLabs conecta una bandeja de entrada de widget de sitio web al portal, para que el visitante hable con el equipo mientras lee los artículos. La lista solo muestra bandejas de tipo widget de sitio web; elegir Sin widget desconecta el portal de cualquier widget. Proveedores de analítica Siete proveedores, cada uno con su identificador y un formato validado antes de guardar: | Proveedor | Campo | Formato aceptado | Ejemplo | |---|---|---|---| | Google Tag Manager | gtm_container_id | GTM- seguido de letras mayúsculas y dígitos | GTM-XXXXXXX | | Google Analytics 4 | ga4_measurement_id | G- seguido de letras mayúsculas y dígitos | G-XXXXXXXXXX | | Hotjar | hotjar_site_id | solo dígitos | 1234567 | | Plausible | plausible_domain | un dominio (letras, dígitos, punto y guion) | example.com | | Amplitude | amplitude_api_key | letras y dígitos | 0123456789abcdef0123456789abcdef | | Microsoft Clarity | clarity_project_id | letras y dígitos | abcd1234ef | | Meta Pixel | meta_pixel_id | solo dígitos | 123456789012345 | Cómo se inyecta esto en el portal: - El bloque de scripts entra en el <head> de todas las páginas públicas del portal — excepto en la vista previa interna de artículos (diseño simple), justamente para que la vista previa no cuente como visita. - Google Tag Manager y Meta Pixel también reciben su versión noscript (iframe y píxel de imagen) al inicio del <body>, para navegadores con JavaScript desactivado. - El Meta Pixel dispara PageView en cada navegación interna del portal, no solo en la primera carga. - Dejar el campo en blanco desactiva ese proveedor: los valores vacíos se descartan al enviar. Casos de uso - Lanzamiento de producto: fija la categoría del producto nuevo en las píldoras superiores y los 6 artículos de primeros pasos como recomendados, en el idioma del público objetivo. - Centro multilingüe: elige recomendaciones distintas por idioma — el público en español ve las guías en español destacadas, sin afectar al portugués. - Base de conocimiento técnica: usa el diseño Documentación, con navegación lateral y enlaces sociales en el pie de página. - Marca propia: publica el Centro de Ayuda en ayuda.tuempresa.com con dominio propio y logo. - Medición de contenido: conecta GA4 para medir tráfico y Microsoft Clarity para ver mapas de calor de qué artículos frenan al visitante. - Publicidad: usa el Meta Pixel para medir conversiones y crear públicos a partir de quienes leen el Centro de Ayuda. Consejos, límites y buenas prácticas - Los límites de 3 categorías y 6 artículos son rígidos. Si intentas guardar más que eso por la API, solo se consideran los primeros elementos de la lista. - Prefiere un contenedor de Google Tag Manager a varios scripts sueltos: puedes cambiar etiquetas sin volver al panel. - No uses GTM y GA4 a la vez para la misma propiedad — eso duplica el conteo de visitas. - Trata los identificadores de analítica como configuración de alto impacto: agregan scripts de terceros a páginas públicas, lo que afecta al rendimiento y a la privacidad. Revisa tu política de cookies antes de activar mapas de calor y grabaciones de sesión. - Revisa las recomendaciones después de archivar o eliminar artículos: el elemento desaparece del portal, pero la lista mantiene un espacio ocupado hasta que la edites. - Dos personas pueden guardar pestañas distintas al mismo tiempo sin borrar el trabajo de la otra — la plataforma bloquea el registro durante el guardado y fusiona sobre la versión más reciente. - El idioma por defecto del portal no puede estar marcado como borrador. Solución de problemas "Configuración de analítica no válida" — la solicitud trajo un campo de analítica que no existe o un valor que no es texto. Usa únicamente los siete campos de la tabla anterior. El mensaje dice que un campo de analítica no es válido — el valor no coincide con el formato esperado. Revisa el prefijo (GTM-, G-) y el tipo de carácter: Hotjar y Meta Pixel aceptan solo dígitos. El panel también marca el campo en rojo y bloquea el botón de guardar antes del envío. El botón Guardar está deshabilitado — o nada cambió desde el último guardado, o algún campo tiene un formato no válido, o un guardado sigue en curso. No veo las tarjetas de analítica — son exclusivas de los administradores de la cuenta. Los eventos no aparecen cuando abro la vista previa del artículo desde el panel — es el comportamiento esperado: la vista previa interna no carga los scripts de analítica, para no contaminar tus métricas con tráfico del propio equipo. Un artículo recomendado no aparece en la página de inicio — verifica que esté publicado, que sea público (y no restringido a operadores), que pertenezca al mismo idioma de la recomendación y que no se haya eliminado después de la elección. El bloque de artículos destacados no aparece en el diseño Clásico — sin contenido recomendado, ese bloque exige al menos 6 artículos publicados dentro de categorías visibles del idioma; por debajo de eso queda oculto. Elegir artículos recomendados muestra el bloque con cualquier cantidad. Configuré los enlaces sociales y el pie de página sigue sin iconos — los enlaces sociales solo se muestran en el diseño Documentación. El estado del certificado no aparece — solo se muestra en cuentas en la nube; en instalación propia, revisa el certificado en tu infraestructura. Las instrucciones de DNS no se envían — confirma que el portal ya tiene un dominio propio guardado y que el correo indicado es válido. Ver también - Integraciones - Custom Scripts: inyectar JS/CSS en el panel, el portal y el widget - Whitelabel - Canal Sitio web (widget)

Integraciones: proveedores, credenciales, OAuth, webhooks y API

Visión general Las Integraciones conectan ConversaLabs con el resto de tu ecosistema. Desde el área de integraciones activas conexiones listas y creas tus propios puntos de extensión: - Slack: refleja conversaciones en un canal de Slack y responde desde allí. - Dialogflow: conecta un bot de Dialogflow para respuestas automáticas. - Notion y Linear: lleva el contexto de la conversación a tus herramientas de productividad y desarrollo. - Shopify: trae datos de pedidos/cliente de tu tienda a la atención. - Llamadas de video y voz (Cloudflare RealtimeKit): el agente inicia una llamada con el cliente dentro de la propia conversación. Esta integración antes se llamaba Dyte y ahora funciona con Cloudflare RealtimeKit — las credenciales cambiaron. - Proveedores por credencial: conecta traducción, video, CRM, IA, voz y búsqueda con tus propias claves o cuentas de servicio. - Webhooks: recibe eventos de la plataforma en tu propio endpoint, en tiempo real. - Aplicaciones de panel (Dashboard Apps): incrusta tu aplicación web en la conversación o barra lateral de la cuenta, con audiencia, orden y compatibilidad nativos cuando están habilitados. - API: automatiza e integra mediante tokens de acceso. Requisitos previos - Rol de Administrador o un rol nativo con el permiso Gestionar integraciones para configurar conexiones de la cuenta. - Credenciales/cuentas de las herramientas que vas a conectar (por ejemplo, workspace de Slack, proyecto de Dialogflow, tienda Shopify). - Para webhooks/API: un endpoint accesible y/o un token de acceso generado en la cuenta. - Para llamadas de video/voz: una cuenta de Cloudflare con una aplicación RealtimeKit creada y un token de API con permiso Realtime Admin. Conectar y desconectar esta integración pide el mismo acceso que las demás: Administrador o un rol nativo con Gestionar integraciones. - Para verificar la firma de los webhooks de Slack: el Signing Secret de tu aplicación de Slack, aplicado en la instalación (no por cuenta) — ver más abajo. Paso a paso 1. Abre el área de Integraciones en Configuración. 2. Elige la integración. En los formularios por credencial, los accesos directos sobre los campos incluyen el nombre del proveedor: - Obtener credenciales de proveedor abre la página oficial de claves o cuentas de servicio; - Abrir la consola de proveedor abre la API o consola que debe habilitarse, cuando aplique; - Ver documentación de configuración de proveedor abre la guía oficial correspondiente. 3. Completa los campos con datos del mismo proyecto/cuenta y finaliza la creación. 4. Para webhooks, registra la URL de tu endpoint y selecciona los eventos de interés; valida la recepción en tu sistema. 5. Para la API, genera un token de acceso (perfil/agente) y úsalo en las llamadas autenticadas. 6. Prueba la integración con una conversación real antes de ponerla en producción. Configurar llamadas de video con Cloudflare RealtimeKit 1. En Cloudflare, crea (o localiza) la aplicación RealtimeKit y anota su ID de aplicación. 2. Anota también el ID de cuenta de Cloudflare y genera un token de API con permiso Realtime Admin para esa cuenta. 3. En ConversaLabs, abre Integraciones y elige la integración de video — en español la tarjeta todavía puede aparecer con el nombre Dyte. Completa los tres campos: - Cloudflare Account ID - RealtimeKit App ID - Cloudflare API Token En esta integración, los accesos directos sobre los campos siguen apuntando a las páginas del proveedor anterior (dev.dyte.io y docs.dyte.io). Ignóralos: los tres valores salen del panel de Cloudflare. 4. Guarda. La plataforma valida las credenciales al instante: comprueba que el token esté activo y que el RealtimeKit App ID exista en esa cuenta de Cloudflare. Si algo no coincide, la conexión no se crea y el mensaje de error indica exactamente qué campo revisar. 5. Abre una conversación e inicia la llamada. La plataforma publica en la conversación un mensaje con la invitación; quien participa usa Haga clic aquí para unirse y termina con Abandonar la sala. Si ya usabas la integración anterior (Dyte): sigue registrada, pero ya no puede abrir llamadas. Al intentar iniciar una reunión aparece el mensaje "Las credenciales de Cloudflare RealtimeKit son requeridas. Elimina la integración existente de Dyte y vuelve a crearla con las credenciales Cloudflare RealtimeKit." — y ese es exactamente el camino: eliminar la conexión antigua y crear una nueva con los tres campos de arriba. La pantalla de esta integración solo ofrece Conectar y Desconectar, así que no hay formulario para cambiar los campos antiguos (organization ID y API key) en su lugar. Activar la verificación de firma de los webhooks de Slack 1. En el panel de tu aplicación de Slack, copia el Signing Secret. 2. Aplica el valor en la instalación, de una de estas formas: - en Super Admin, en el grupo de configuración de Slack, en el campo Slack Signing Secret; o - en la variable de entorno SLACK_SIGNING_SECRET del servidor. 3. Vuelve a enviar un evento desde Slack y confirma que la conversación sigue llegando con normalidad. Mientras el secreto no esté configurado, la plataforma no rechaza el webhook: solo escribe un aviso en el log y procesa el evento — las instalaciones existentes siguen funcionando sin cambios. La verificación empieza a aplicarse cuando completas el secreto, y eso es lo que protege el endpoint frente a llamadas falsificadas. Configuración y opciones - Conexiones por autorización (Slack, Shopify, etc.): siguen el login de la herramienta externa. - Conexiones por clave/proyecto (Dialogflow, Google Translate, Cloudflare RealtimeKit, LeadSquared y proveedores de IA, voz o búsqueda): requieren credenciales del proveedor. - Webhooks por evento: tú eliges qué eventos quieres recibir. - Tokens de API: trátalos como contraseñas; revócalos si se filtran o quedan en desuso. Campos de Cloudflare RealtimeKit | Campo del formulario | Obligatorio | Qué es | Visible después de guardar | |---|---|---|---| | Cloudflare Account ID | Sí | ID de tu cuenta de Cloudflare | Sí | | RealtimeKit App ID | Sí | ID de la aplicación RealtimeKit dentro de esa cuenta | Sí | | Cloudflare API Token | Sí | Token de API con permiso Realtime Admin | No | Los tres campos son obligatorios y el formulario no acepta ningún campo adicional. La columna "Visible después de guardar" aplica a los administradores; el token de API nunca lo devuelve la plataforma a nadie. Como la integración solo tiene Conectar y Desconectar, cambiar cualquiera de los tres valores significa desconectar y volver a conectar. Dónde vive el Slack Signing Secret El secreto pertenece a la instalación, no a una cuenta. La plataforma busca el valor en este orden: 1. la configuración de instalación Slack Signing Secret (Super Admin); 2. la variable de entorno SLACK_SIGNING_SECRET. Si el campo del panel existe pero está vacío, la variable de entorno se sigue usando — así una instalación que ya configuraba el secreto por el entorno continúa protegida después de la actualización. La verificación usa la firma que Slack envía en las cabeceras X-Slack-Signature y X-Slack-Request-Timestamp, con HMAC-SHA256 sobre el cuerpo bruto de la solicitud. Un webhook se rechaza con 401 cuando falta alguna de esas cabeceras, cuando la marca de tiempo está a más de 5 minutos del reloj del servidor, o cuando la firma no coincide. Casos de uso - Notificar a un canal de Slack cuando llega una nueva conversación. - Triaje automático con un bot de Dialogflow antes de llegar al agente. - Crear un ticket en Linear a partir de un error reportado por el cliente. - Mostrar datos del pedido de Shopify directamente en la pantalla de la conversación. - Sincronizar eventos con tu CRM o ERP mediante webhooks. - Resolver en el momento un caso complejo abriendo una llamada de video con el cliente, sin sacarlo del canal en el que ya estaba. - Blindar el endpoint de webhooks de Slack frente a llamadas falsificadas activando el signing secret. Consejos, límites y buenas prácticas - Empieza por una integración, valida el flujo y luego añade otras. - Para webhooks, implementa idempotencia y responde rápido (procesa en segundo plano). - Guarda los tokens en variables de entorno de tu sistema — nunca en el código fuente público. - Revisa integraciones y tokens periódicamente; elimina lo que ya no se usa. - Da al token de Cloudflare el menor alcance posible que aún incluya Realtime Admin: es el permiso que exigen tanto la validación como las llamadas. - Confirma que los tres campos de RealtimeKit pertenecen a la misma cuenta de Cloudflare. Un App ID válido en otra cuenta se rechaza con el mensaje de aplicación no encontrada. - La ventana de 5 minutos de la firma de Slack depende del reloj del servidor: mantén la sincronía horaria (NTP) al día, o webhooks legítimos empezarán a rechazarse. - Al rotar el Signing Secret en Slack, actualiza el valor en la plataforma en la misma ventana — entre el cambio y la actualización, los eventos se rechazan. Solución de problemas - La integración no conecta: revisa credenciales/permisos e intenta reautorizar. - El webhook no llega: verifica que la URL sea pública, responda con éxito (2xx) y esté suscrita a los eventos correctos. - Error 401 en la API: el token es incorrecto, expiró o fue revocado — genera uno nuevo. - No veo la integración que quiero: puede depender del plan o de una habilitación específica. - Shopify requiere atención: consulta la guía dedicada antes de reconectar la tienda. - "El token de la API de Cloudflare no es válido o está inactivo": el token no pasó la verificación de Cloudflare. Crea un token nuevo con permisos de Realtime Admin. - "El ID de cuenta de Cloudflare no es válido, o el token de la API no tiene acceso de Administrador de tiempo real a esta cuenta": el token es válido pero no alcanza esa cuenta. Revisa el ID de cuenta y el alcance del token. - "El ID de la aplicación RealtimeKit no se ha encontrado en esta cuenta Cloudflare": la aplicación no existe en esa cuenta. Comprueba que copiaste el App ID del entorno correcto. - "No se han podido verificar las credenciales de Cloudflare RealtimeKit en este momento": Cloudflare no respondió a tiempo o devolvió un error temporal. Intenta guardar de nuevo. - La llamada de video no abre y pide credenciales de RealtimeKit: la conexión sigue siendo la antigua de Dyte. Elimínala y crea la integración de nuevo con los tres campos de Cloudflare RealtimeKit. - Los eventos de Slack se detuvieron con 401: el secreto configurado no coincide con el de la aplicación de Slack, o el reloj del servidor está fuera de la ventana de 5 minutos. Compara el Signing Secret y revisa la hora del servidor. Ver también - Dashboard Apps: superficies nativas, audiencia y seguridad - Custom Scripts: inyectar JS/CSS - Roles personalizados y gobernanza (RBAC) - Registros de auditoría - Visión general de Administración

Dashboard Apps: superficies nativas, audiencia y seguridad

Visión general Dashboard Apps incrusta una aplicación web externa en ConversaLabs. Con las superficies nativas habilitadas, una persona autorizada instala cada app en la conversación o en la barra lateral de la cuenta, controla quién puede verla y migra desde la integración heredada sin interrumpir apps existentes. La función viene desactivada por defecto. Mientras esté desactivada, los Dashboard Apps existentes siguen en la experiencia heredada; las pantallas y API de instalaciones nativas no están disponibles. Requisitos previos - Rol Administrador en la cuenta o rol personalizado con permiso integration_manage. - Feature dashboard_apps_native_surfaces habilitada en la cuenta exclusivamente por Super Admin. - URL de la app accesible desde el navegador de todos los agentes. Usa HTTPS en producción. - Permiso para incrustar la URL: CSP frame-ancestors debe permitir el origen exacto de ConversaLabs y no debe existir un encabezado X-Frame-Options incompatible. Paso a paso 1. Abre Configuración → Integraciones → Dashboard Apps y selecciona Añadir una nueva aplicación. 2. Indica un nombre reconocible y la URL HTTP(S) exacta. Query string y fragmento se conservan; úsalos solo para parámetros estáticos no sensibles como tenant, idioma o ruta. 3. En el mismo asistente, elige dónde debe aparecer la app: - Conversación muestra la app con el contexto de la conversación seleccionada. - Barra lateral la muestra a nivel de cuenta. Elige una categoría nativa — Atención, Contactos y CRM, Aplicaciones, Comercial, Productividad, Automatización, Crecimiento o Análisis y Configuración —, selecciona un icono y revisa la vista previa del elemento directo antes de guardar. 4. Elige el modo de compatibilidad: - Heredado mantiene el comportamiento anterior de mensajes del iframe durante la migración. - V2 usa el puente versionado del SDK y exige un origen distinto. - Dual admite temporalmente heredado y V2 durante una migración controlada. 5. En Datos e identidad, revisa qué puede recibir cada instalación V2/dual. El valor completo incluye correo del usuario actual, identidad firmada y, en conversación, correo y teléfono del contacto. Desactiva solo lo que la app no necesite; nunca se conceden tokens de sesión/API. Las apps nativas nuevas preseleccionan V2 y muestran estas concesiones antes de crear. Heredado/dual muestra la advertencia sobre su contexto heredado más amplio. 6. Guarda. La app y las superficies elegidas se crean juntas, activas y visibles inicialmente para toda la cuenta. 7. En la tarjeta, edita cada superficie para activar o desactivar y cambiar categoría, icono, posición legible, capacidades o audiencia. Las posiciones usan Primera y Después de..., sin números manuales. Usa Añadir ubicación cuando quieras incluir después otro lugar. 8. En Audiencia, Todos la ofrece a los miembros elegibles. Seleccionada restringe por roles de administrador/agente, equipos y usuarios; coincidir con cualquier criterio concede acceso. 9. En la barra lateral, la app se convierte en un elemento directo de la categoría elegida. El grupo Aplicaciones queda inmediatamente debajo de Contactos y CRM y solo aparece cuando tiene al menos una app visible. La posición se normaliza por categoría; en conversación, entre pestañas. 10. Selecciona Probar en la ubicación configurada. La vista previa usa URL, query string, hash, sandbox y bridge reales. En V2 el resultado confirma el handshake. En Heredado la validación es visual y el diálogo lo indica. En Dual el diálogo lista cada bridge por separado — fíjate en ese desglose: la atención sigue por el lane heredado aunque V2 falle, así que el estado general puede aparecer listo mientras la migración está bloqueada. 11. Prueba también con un administrador y un agente normal antes de ampliar la audiencia. Configuración y opciones - Una app puede tener como máximo una instalación por superficie. - La instalación expone surface, compatibility_mode, enabled, position, sidebar_category, sidebar_icon, capabilities y audience. Categoría e icono solo existen para la barra lateral, usan listas cerradas y se eligen mediante el selector visual. - Las capacidades básicas de cuenta, usuario actual, permisos, apariencia e instalación son obligatorias. Conversación, contacto y mensajes existen solo en la superficie de conversación. Correo/teléfono e identity:assertion son concesiones explícitas configurables por instalación. - La audiencia es un límite de acceso, no solo un filtro visual. Quien queda fuera no recibe la instalación por la interfaz ni por la API. - Administradores y roles personalizados con integration_manage gestionan instalaciones y ven la audiencia completa. La lista de gestión puede incluir filas visible: false porque están desactivadas o fuera de la audiencia del gestor, pero nunca se montan en conversación, barra lateral ni enlace directo. Los demás agentes reciben solo instalaciones activas que coinciden con su rol, equipo o identidad. - El reordenamiento es optimista: si otro administrador cambió primero, recarga la lista. Casos de uso - Mostrar contexto del CRM o de pedidos junto a una conversación. - Colocar un panel operativo de toda la cuenta en la barra lateral. - Integrar CRM y ERP con conversaciones de correo, WhatsApp, SMS y otros inboxes mediante el mismo contexto omnicanal; la app recibe IDs/contexto permitidos, nunca credenciales del proveedor del canal. - Liberar una app interna para un equipo antes de habilitarla para todos. - Migrar una app heredada con Dual, validarla y después elegir V2. Consejos, límites y buenas prácticas - Usa HTTPS y un origen separado. V2 rechaza el mismo origen porque el aislamiento forma parte del límite de confianza. - Nunca pongas tokens de API, contraseñas ni datos personales en la URL. Query string y fragmento son útiles para parámetros estáticos, pero pueden aparecer en historial y logs del servidor de la app. El host conserva los parámetros y, en V2/dual, añade solo nombres cl_* para origen, IDs, superficie, protocolo e idioma. Todo nombre cl_* está reservado: el host elimina los valores estáticos de ese espacio y vuelve a escribir solo los parámetros de lanzamiento permitidos. - La creación nativa exige exactamente un marco HTTP(S). Al habilitar la feature, Super Admin prepara apps heredadas con un marco e informa solo definiciones realmente incompatibles. - Concede la audiencia mínima y revisa periódicamente equipos y usuarios. - Trata los datos del SDK como contexto de solo lectura. Realiza cambios de negocio mediante un backend autenticado y la API REST, donde se aplican autorización y auditoría. - Cuando un backend propio o n8n deba verificar quién abrió la app, usa la identidad firmada de dos minutos y la introspección pública. Prueba cuenta/usuario/instalación, pero no autoriza REST/MCP. - La app puede solicitar altura y apertura de enlaces; el puente V2 no es un proxy general de API. - HTTP puede servir en desarrollo local, pero los navegadores bloquean contenido mixto si ConversaLabs usa HTTPS. La advertencia HTTP no elimina esa protección. Solución de problemas - No aparecen ajustes nativos: confirma la feature de la cuenta. La integración heredada sigue disponible mientras la flag esté desactivada. - La función no se puede habilitar: solo Super Admin puede activarla. El operador prepara las apps compatibles; corrige los ID informados para que cada app tenga exactamente un marco HTTP(S). - El marco queda vacío o rechaza la conexión: usa Probar para reproducir la configuración real; luego revisa CSP frame-ancestors y X-Frame-Options; permite el origen exacto de ConversaLabs. X-Frame-Options: SAMEORIGIN bloquea cualquier panel en un origen distinto, incluido localhost; Heredado elimina el requisito del SDK, pero no evita esta política del navegador. - HTTP funciona localmente, pero no en producción: publica la app con HTTPS. - V2 informa un origen inseguro: aloja la app en un origen distinto de ConversaLabs; cambiar solo la ruta no basta. - Un agente no ve la app: confirma que esté activa, en la superficie correcta, y que el agente coincida con al menos un rol, equipo o usuario configurado. - No aparece el grupo Aplicaciones: asigna al menos una app activa y visible a la categoría Aplicaciones. El grupo vacío se oculta automáticamente. - El orden cambió al guardar: otro administrador puede haber reordenado la superficie. Recarga y envía otra vez la versión actual. - El handshake del SDK expira: el panel reenvía la invitación hasta 10 segundos desde la carga del marco, así que un tiempo agotado significa que la aplicación no respondió en esa ventana. Empieza por la aplicación — debe llamar a connect() del SDK apenas carga su página. Luego comprueba el origen del dashboard pasado al SDK, los encabezados de incrustación, la versión del protocolo y proxies. En Dual, usa el desglose por bridge de Probar para ver el error de V2; para verlo crudo, cambia la instalación a V2 temporalmente. - Falta correo o teléfono: confirma V2/dual y las capacidades current_user:email, contact:email y contact:phone. Los datos del contacto solo existen en la superficie de conversación. - Identidad devuelve capability_denied: habilita identity:assertion y confirma que la instalación esté activa, visible para el usuario y con la feature habilitada. Ver también - Integraciones: proveedores, credenciales, OAuth, webhooks y API - SDK, API REST y MCP de Dashboard Apps - Roles personalizados y gobernanza (RBAC) - Registros de auditoría

Shopify: conectar una tienda y consultar pedidos de forma segura

Visión general La integración Shopify localiza a un cliente por el correo o teléfono del contacto y muestra sus pedidos dentro de la conversación. La consulta se realiza bajo demanda: ConversaLabs no conserva el registro del cliente ni la respuesta de pedidos de Shopify. Esta conexión es distinta de una fuente de Catálogo y Comercio. Utilízala para consultar pedidos durante la atención; usa una fuente de comercio para sincronizar catálogo, eventos, tarjetas y automatizaciones. Requisitos previos - El operador debe configurar SHOPIFY_CLIENT_ID, SHOPIFY_CLIENT_SECRET y el origen HTTPS público de ConversaLabs. En desarrollo, HTTP solo se acepta en direcciones de loopback. - El operador debe registrar el retorno OAuth configurado y el endpoint verificado de los webhooks de privacidad de Shopify en la configuración de la aplicación antes de habilitar la función para las cuentas. - La función Integración Shopify debe estar habilitada para la cuenta. - Debes ser Administrador o tener el permiso nativo Gestionar integraciones. - Necesitas acceso administrativo y el dominio permanente tu-tienda.myshopify.com; no uses el dominio personalizado del escaparate. Paso a paso 1. Abre Configuración → Integraciones → Shopify. 2. Selecciona Conectar tienda o Reconectar tienda. 3. Introduce solo tu-tienda.myshopify.com, sin https://, ruta, parámetros ni puerto. 4. En Shopify, comprueba la tienda y los permisos y autoriza desde el mismo navegador. 5. De vuelta en ConversaLabs, abre una conversación cuyo contacto tenga correo o teléfono y despliega Pedidos de Shopify. La reconexión sustituye de forma segura la credencial y permite actualizar permisos o cambiar de tienda. Cada intento caduca en unos diez minutos, está vinculado al navegador que lo inició y solo puede completarse una vez. Si lo cancelas, caduca o abres el retorno en otro navegador, empieza de nuevo desde la página de integración. Configuración y opciones - La aplicación solicita únicamente read_customers y read_orders. - El correo/teléfono se envía a la búsqueda de Shopify; la interfaz recibe solo ID, fecha, importe, moneda, estados financiero/de preparación y el enlace administrativo. - Por defecto, la API de Shopify ofrece los pedidos de los últimos 60 días. Un historial mayor necesita aprobación independiente y no se solicita aquí. - El token permanece en el servidor y nunca se devuelve al navegador, Swagger ni MCP. - Los webhooks obligatorios de privacidad se validan con HMAC. Los datos son transitorios, por lo que las solicitudes de cliente confirman que no existe una copia local que borrar. shop/redact elimina la conexión guardada de esa tienda. Casos de uso - Consultar importe, fecha y estado del pedido sin salir de la conversación. - Abrir el pedido correcto en el administrador de Shopify para gestionar cambios, entregas o reembolsos. - Reconectar la misma tienda después de modificar sus permisos. - Sustituir la tienda vinculada a la cuenta sin crear credenciales duplicadas. Consejos, límites y buenas prácticas En la página de Shopify, selecciona Desconectar y confirma. La eliminación sigue disponible si la función se deshabilita para que ninguna credencial antigua quede atrapada. Revoca también la aplicación en el administrador de Shopify cuando termines de usarla definitivamente. Usa siempre el dominio permanente .myshopify.com, completa cada intento en el navegador que lo inició y revisa periódicamente quién tiene el permiso Gestionar integraciones. Solución de problemas - Dominio no válido: copia el dominio .myshopify.com en Configuración → Dominios de Shopify. - Integración deshabilitada: pide al operador que active la función en esta cuenta. - Error de retorno: usa el mismo navegador, comprueba el reloj y comienza otra vez; no reutilices un enlace antiguo. - Sin pedidos: confirma que el contacto usa el mismo correo o teléfono y recuerda el límite predeterminado de 60 días. - Permisos modificados: usa Reconectar tienda y autoriza de nuevo. - Fallo temporal: pulsa Intentar de nuevo. El error no muestra datos internos ni credenciales. Ver también - Integraciones: proveedores, credenciales, OAuth, webhooks y API - Ciclo de vida de comercio electrónico - Roles personalizados y gobernanza

Importar datos desde otra plataforma (Intercom y Freshdesk)

Visión general El área Configuración → Datos trae el historial de tus clientes desde otra herramienta de soporte a tu cuenta ConversaLabs. Tiene dos pestañas: Importar y Exportar (la exportación todavía está marcada como Próximamente). Hoy se admiten dos fuentes de integración: | Fuente | Credencial | Campo adicional | |---|---|---| | Intercom | Clave de acceso de Intercom | — | | Freshdesk | Clave de API de Freshdesk | Dominio (acme.freshdesk.com) | Cada importación se ejecuta en segundo plano, en una cola de baja prioridad: puedes cerrar la pantalla y seguir trabajando. Mientras está activa, la página se actualiza sola cada 5 segundos y muestra la etapa actual, cuánto se importó por tipo, los errores y todo lo que se omitió. La pestaña Importar lista las importaciones de la cuenta, de la más reciente a la más antigua, con el total justo encima de la lista. También incluye las importaciones de contactos por CSV hechas desde el área de Contactos: esas no vienen de una integración y el icono de la fila muestra File import al pasar el ratón. Requisitos previos - Perfil de Administrador. Todas las acciones del área (listar, abrir, crear, reintentar, abandonar y descargar los CSV de registros) lo exigen. - La capacidad Importación de datos (la bandera data_import) debe estar habilitada en la cuenta. Viene desactivada por defecto; sin ella, la entrada Datos ni siquiera aparece en el menú de configuración. - Intercom: una clave de acceso de tu workspace. La plataforma llama a la API pública de Intercom (https://api.intercom.io, versión de API 2.15) con esa clave. - Freshdesk: el dominio de tu cuenta y una clave de API. La plataforma llama a https://TU-DOMINIO/api/v2 autenticándose con la clave. El dominio debe terminar en .freshdesk.com — si escribes solo acme, se completa como acme.freshdesk.com. - Solo una importación de integración activa por cuenta. Mientras haya una pendiente o en proceso, el botón de nueva importación queda deshabilitado. La credencial se guarda cifrada (cuando el cifrado está configurado en la instalación) y nunca es devuelta por la API — ni en el listado ni en el detalle de la importación. Paso a paso 1. Abre Configuración → Datos y quédate en la pestaña Importar. 2. Haz clic en Importar. 3. En Fuente, elige Intercom o Freshdesk. 4. Ajusta el nombre de la importación si quieres. El valor por defecto es Importar Intercom o Importación de Freshdesk. 5. Para Freshdesk, completa el Dominio de Freshdesk (ejemplo: acme.freshdesk.com). 6. Pega la Clave de acceso Intercom o la Clave de API de Freshdesk. Al salir del campo, la validación se ejecuta automáticamente y el campo muestra Validando clave de acceso…, luego Clave de acceso validada. o el mensaje del error. 7. En Datos a importar, Contactos y Conversaciones ya vienen marcados. Desmarca lo que no quieras traer; al menos uno de los dos es obligatorio. 8. Haz clic en Importar. El botón solo se habilita cuando la clave está validada, hay al menos un tipo marcado y no existe otra importación activa. 9. Se te lleva directo a la pantalla de seguimiento de la importación. Configuración y opciones Qué se importa, y en qué orden Primero se importan los contactos; después las conversaciones (y los mensajes de cada una). Si marcas solo uno de los tipos, se ejecuta únicamente esa etapa. Contactos - Nombre, correo (normalizado a minúsculas y validado) y teléfono en formato E.164 — un número sin + recibe el prefijo automáticamente; lo que no quede en E.164 se descarta. - Identificador = el external_id de origen (en Freshdesk, el unique_external_id). - Un contacto con correo o teléfono se crea con el tipo Lead. - Atributos personalizados creados: intercom_contact_id e intercom_external_id, o freshdesk_contact_id y freshdesk_unique_external_id. - En Freshdesk el teléfono viene de mobile (o phone); otros correos, campos personalizados y etiquetas quedan en los metadatos de origen del contacto. - Deduplicación: la plataforma busca un contacto existente por identificador, luego por correo, luego por teléfono. Si lo encuentra, actualiza ese contacto en vez de crear otro. Conversaciones y mensajes - Cada conversación importada entra con el estado Resuelta y un identificador propio (intercom:<id> o freshdesk:<id>), lo que evita duplicados en una importación posterior. - Las conversaciones se reparten en bandejas de importación creadas automáticamente, del tipo API, una por canal de origen, con nombres como Intercom Import - Email, Intercom Import - WhatsApp o Freshdesk Import - Phone. Nacen con la asignación automática desactivada. - Intercom: Email, Instagram, Facebook, SMS, Twitter, WhatsApp, Phone, Messenger y Unknown. - Freshdesk: Email, Phone, Forum, Twitter, Facebook, Portal, Chat, Mobile, Ecommerce, Bot, WhatsApp, Internal task, Instagram, SMS y Unknown. - Entrante o saliente: un mensaje es entrante cuando el autor en el origen es un contacto, un usuario o un lead, y saliente en los demás casos. Una nota interna del origen se convierte en nota privada. - Los eventos de Intercom se convierten en mensajes de actividad en la línea de tiempo, en el idioma de la cuenta: asignación, apertura, cierre, aplazamiento, participante agregado o eliminado, cambio de atributo, acción personalizada y respuesta rápida. Freshdesk no tiene ese tipo de registro. - El cuerpo se sanitiza: el HTML se convierte en texto plano. - Atributos personalizados de la conversación: intercom_conversation_id, o freshdesk_ticket_id, freshdesk_subject, freshdesk_status y freshdesk_priority. Seguimiento La pantalla de detalle muestra cinco tarjetas — Fuente, Importar tipos, Creado, Duración e Iniciado por — y un bloque de Progreso de importación. Los contadores siguen lo que marcaste: Contactos aparece cuando se incluyeron los contactos; Conversaciones y Mensajes aparecen cuando se incluyeron las conversaciones. La barra de porcentaje solo aparece cuando el origen informa el total. Intercom devuelve el total de contactos y de conversaciones en la validación; Freshdesk no devuelve totales, así que allí el progreso muestra únicamente cuántos registros ya entraron. La etapa se muestra en el encabezado: En cola, Importando contactos, Importando conversaciones, Finalizando importación, Completado, Completado con errores, Fallido o Abandonado. Al terminar, la importación queda Completado cuando no se registró ningún error y Completado con errores cuando hubo al menos uno. Errores y registros omitidos El detalle trae dos secciones: - Errores — fallos de la ejecución y conversaciones incompletas. - Saltar registros — lo que se omitió o falló en un registro específico, con filtro por Todos, Contactos, Conversaciones y Mensajes — cada tipo muestra su propio conteo. Cada sección muestra los 5 registros más recientes en pantalla y un botón Descargar CSV con la lista completa. Los archivos salen como data-import-<id>-error-logs.csv y data-import-<id>-skip-logs.csv, con las columnas created_at, kind, source_object_type, source_object_id, error_code, message y details. El campo kind indica qué pasó: | kind | Significado | |---|---| | skipped | Registro omitido a propósito (por ejemplo, ya importado antes) | | failed | Registro que dio error y no entró | | incomplete | El origen devolvió menos partes de la conversación que el total informado | | run_error | La ejecución completa falló | Motivos frecuentes de omisión: ya importado en una importación anterior (se reutiliza el registro existente), el cuerpo no tenía texto legible después de sanitizar el HTML, hay adjuntos pero no se encontró texto importable y no había cuerpo ni adjuntos. Reanudar, reintentar y abandonar - Después de cada página procesada la plataforma guarda un cursor, y la siguiente página se encola como un nuevo trabajo. Si algo interrumpe la ejecución, esta vuelve a empezar desde el punto guardado, sin rehacer lo que ya entró. - Una importación sin ninguna actualización durante 15 minutos se marca como atascada. En ese caso el botón Reintentar aparece en el encabezado del detalle y vuelve a poner la ejecución en la cola. - El botón Abandonar está disponible mientras la importación está pendiente o en proceso y termina la ejecución. - Repetir la importación del mismo origen no duplica registros: cada objeto de origen tiene un mapeo único por cuenta, proveedor y tipo. Casos de uso - Migrar el historial de soporte de Intercom o Freshdesk al cambiar de herramienta, sin perder el contexto de los clientes. - Traer primero solo los contactos, validar la base y luego ejecutar una segunda importación con las conversaciones. - Mantener el historial antiguo consultable dentro de la plataforma, en bandejas separadas, mientras la atención nueva ocurre en los canales reales. - Auditar la migración con los CSV de errores y de registros omitidos antes de apagar la herramienta anterior. Consejos, límites y buenas prácticas - Una importación de integración a la vez por cuenta. Planifica el orden si tienes varias fuentes. - Los adjuntos no se descargan. En lugar del archivo, el mensaje recibe una marca con la cantidad de adjuntos del origen — [Intercom attachment skipped: 2] o [Freshdesk attachment skipped: 2]. Los metadatos de los adjuntos quedan guardados en el registro. - Las etiquetas del origen no se convierten en labels de la plataforma: se conservan en los metadatos de origen del contacto y de la conversación. - Los agentes del origen no se convierten en usuarios de la cuenta. Los mensajes de agente entran como salientes, sin remitente vinculado. - Freshdesk: el barrido de tickets tiene un tope de 300 páginas de 100 tickets, y los tickets se procesan en bloques de 10. Intercom pagina 50 contactos y 10 conversaciones por vez. - No borres las bandejas Import creadas por la migración — las conversaciones importadas viven allí. - Ejecuta la importación en un horario de menor movimiento y revisa los CSV de registros antes de dar la migración por terminada. - Si la credencial se rota o se elimina después de crear la importación, las acciones de reanudación responden que la credencial no está disponible — en ese caso, crea una importación nueva. Solución de problemas - No veo “Datos” en el menú de configuración. La capacidad no está habilitada en la cuenta o tu perfil no es Administrador. - “We could not validate this Intercom access key. Check the key and its permissions.” (o “…this Freshdesk API key…”; cuando el origen no devuelve mensaje, aparece el texto local “No se pudo validar esta clave de acceso.”) La clave es incorrecta, está vencida o le faltan los permisos de lectura necesarios en la herramienta de origen. - “Intercom could not be reached. Please try again.” (o “Freshdesk could not be reached…”) El origen respondió con un error que no es de autenticación, o no respondió a tiempo. Inténtalo de nuevo en unos minutos. - “Enter a valid Freshdesk domain, such as acme.freshdesk.com.” El dominio que escribiste no es un dominio válido de Freshdesk. Usa el subdominio de tu cuenta. - “Another data import is already in progress.” Ya existe una importación pendiente o en proceso. Espera a que termine o abandónala. - El botón Importar no se habilita. Falta validar la clave, falta marcar al menos un tipo de dato o hay una importación activa. - “This … import is no longer stalled.” La importación volvió a avanzar antes de que hicieras clic en Reintentar — solo sigue observándola. - Terminó como “Completado con errores”. Abre las secciones Errores y Saltar registros y descarga los CSV para ver exactamente qué objetos de origen no entraron y por qué. - El progreso de Freshdesk no muestra porcentaje. Es lo esperado: el origen no devuelve totales, así que solo se muestra el número de registros importados. Ver también - Contactos: importación y segmentos - Integraciones - Cuenta, agentes y equipos - Registros de auditoría - Visión general de Administración

Registros de auditoría

Visión general Los registros de auditoría documentan las acciones relevantes realizadas en la cuenta: cambios de configuración, gestión de agentes y equipos, cambios de permisos y otras acciones administrativas. Responden a la pregunta “quién hizo qué y cuándo”, fundamental para la seguridad, el cumplimiento y la investigación de incidentes. La lista ofrece búsqueda por persona, filtros por tipo de evento y por período, y ordenación. Así reduces miles de eventos al puñado que importa antes de investigar. Requisitos previos - Rol de Administrador para acceder a los registros. - Registros de auditoría es una función premium/opcional y puede no estar habilitada en tu cuenta. Si el área no aparece, habla con el responsable de la cuenta o con el soporte. Paso a paso 1. En Configuración, abre Auditoría de registros en el menú lateral. 2. Visualiza la lista cronológica de eventos: actor (quién), acción (qué), objetivo y fecha/hora. 3. Usa los filtros disponibles para reducir el alcance (por período, por tipo de acción, etc.). 4. Usa la búsqueda del encabezado para encontrar las acciones de una persona por nombre o correo electrónico. Se activa a partir de 3 caracteres. 5. Elige un tipo de evento en la lista agrupada (Acceso, Agentes y equipos, Configuración, Conversaciones) o mantén Todos los eventos. 6. Define el período en el selector de fechas y la ordenación (más recientes o más antiguos primero). 7. Usa Limpiar filtros para volver a la lista completa. 8. Lee la fila del evento: ya trae la descripción completa de la acción, la hora y la dirección IP de origen. La fila es el registro entero — no hay una pantalla de detalle detrás de ella. 9. Para análisis externos, consulta el mismo historial por la API en GET /api/v1/accounts/{account_id}/audit_logs, que acepta exactamente los filtros de la pantalla (q, types, since, until, sort y page). Configuración y opciones - Vista cronológica: eventos del más reciente al más antiguo. - Filtros: ayudan a localizar una acción específica entre muchos registros. - Búsqueda por persona: el campo de búsqueda busca por nombre de agente o correo electrónico. Empieza a partir de 3 caracteres y espera una breve pausa en la escritura antes de consultar, para no dispararse en cada tecla. - Filtro por tipo de evento, organizado en cuatro grupos: | Grupo | Tipos disponibles | |---|---| | Acceso | Inicio / cierre de sesión | | Agentes y equipos | Agentes · Equipos · Miembros del equipo · Colaboradores de la bandeja de entrada | | Configuración | Configuración de la cuenta · Bandejas de entrada · Webhooks · Reglas de automatización · Macros | | Conversaciones | Eliminaciones de conversaciones | - Filtro por período: el selector de fechas estándar de la plataforma. El intervalo elegido se aplica desde el inicio del primer día hasta el fin del último. - Ordenación: Más recientes primero (predeterminado) o Más antiguos primero. - Contador: el encabezado muestra el total de eventos que cumplen los filtros actuales. - Limpiar filtros: el botón aparece en cuanto hay una búsqueda, un tipo de evento, un período o una ordenación activos. - Estado en la URL: búsqueda, tipo, período, ordenación y página viven en la dirección de la página. Puedes recargar, usar atrás/adelante del navegador y compartir el enlace ya filtrado con otro administrador. - Paginación: 25 eventos por página. - Columnas: la actividad descrita en texto (quién hizo qué), la hora y la dirección IP de origen. - Exportación: la pantalla no exporta CSV. Para llevar los eventos fuera, usa la API citada en el paso 9. - Retención: el historial está disponible según la política de tu plan. La plataforma no depura estos registros por su cuenta y la pantalla no tiene un campo de retención — el registro con plazo configurable es el nativo que se describe a continuación. - Registro nativo (Gobernanza y LGPD): además de los logs premium, la cuenta puede habilitar el registro de auditoría nativo, consultado en la pestaña Auditoría de Configuración → Gobernanza y LGPD — inicios de sesión, cambios de configuración, aplicación de plantillas de rol/enrutamiento, cambios de agentes y bandejas, eliminaciones de contactos y solicitudes de titulares, con retención configurable por el administrador. Ese registro tiene filtros propios (Acción, Desde y Hasta) y no ofrece búsqueda por texto. Casos de uso - Investigar cuándo y por quién se cambió una configuración. - Confirmar los cambios de permiso de un agente tras una queja. - Cumplir con los requisitos de cumplimiento y seguridad de la empresa. - Reconstruir el día de un agente: buscar por su correo electrónico y ordenar del más antiguo al más reciente. - Aislar cambios de configuración en un intervalo sospechoso: filtrar por Configuración y por el período del incidente. - Verificar eliminaciones: filtrar por Conversaciones → Eliminaciones de conversaciones. Consejos, límites y buenas prácticas - Combina la auditoría con roles bien definidos: menos acceso amplio significa menos sorpresas en el registro. - Revisa los registros periódicamente, no solo después de incidentes. - Los registros son de solo lectura — documentan la historia y no deben editarse. - La búsqueda cubre quién ejecutó la acción (nombre o correo electrónico), no el texto de la descripción del evento. Para responder “qué cambió”, combina tipo de evento + período. - Filtra antes de compartir: un enlace ya filtrado le ahorra a la otra persona repetir toda la investigación. - Un tipo de evento o una ordenación desconocidos en la dirección se ignoran sin más, y el período solo se aplica cuando inicio y fin están completos. Solución de problemas - No veo el área de auditoría: la función premium no está habilitada para la cuenta. - No encuentro una acción específica: ajusta los filtros (período/tipo) y confirma que la acción sea de las que se registran en auditoría. - La búsqueda no devuelve nada: necesita al menos 3 caracteres y busca por nombre o correo electrónico del usuario — un fragmento de la descripción de la acción no encuentra el registro. - La lista dice “No hay elementos que coincidan con esta consulta”: hay filtros activos que no coincidieron con ningún evento. Usa Limpiar filtros para empezar de nuevo. - Pegué un enlace y llegaron menos filtros de los esperados: los valores fuera de los admitidos se descartan al leer la dirección. - Quiero exportar a una hoja de cálculo: la pantalla no tiene botón de exportación. Usa la API del paso 9 y convierte el resultado. - Necesito más historial: la retención depende del plan — habla con el responsable de la cuenta. Ver también - Gobernanza y LGPD - Roles personalizados y gobernanza (RBAC) - Cuenta, agentes y equipos - Integraciones - Visión general de Administración

Gobernanza y LGPD

Visión general El módulo Gobernanza y LGPD reúne, dentro de la Configuración de la cuenta, todo lo que la operación necesita para cumplir LGPD/GDPR en el día a día: el registro de consentimiento de los contactos, las solicitudes de titulares de datos (exportar o anonimizar/eliminar los datos de un contacto), la retención central de mensajes, los datos del DPO (Encargado de Datos) y el registro de auditoría nativo. También aloja el Modo Presentación, que difumina datos sensibles para demos y grabaciones de pantalla. Requisitos previos - Perfil de Administrador (o un rol personalizado con los permisos de gobernanza — gestión de gobernanza, exportación de datos, eliminación de datos y visualización de auditoría). - La función Gobernanza y LGPD habilitada en la cuenta. La pestaña Auditoría requiere además la función Registro de Auditoría (Nativo). Si el área no aparece, habla con el responsable de la cuenta. Paso a paso 1. Abre Configuración → Gobernanza y LGPD. 2. En la pestaña LGPD, completa el nombre y correo del DPO y, si lo deseas, activa solicitar y registrar automáticamente el consentimiento inbound. Configura el mensaje global, las sustituciones por canal, la URL de privacidad y las respuestas afirmativas/negativas aceptadas. 3. Define la retención de mensajes (días): los mensajes de conversaciones resueltas más antiguos que el límite se redactan automáticamente cada día (0 lo desactiva). La retención de conversaciones (días) elimina conversaciones resueltas e inactivas en lotes pequeños; los contratos vinculados y las retenciones legales activas siempre suspenden la eliminación. El registro canónico de auditoría se conserva. La retención de payloads de comercio (días) elimina datos identificativos del comprador en eventos antiguos y conserva los valores agregados de ingresos. 4. Define la retención del registro de auditoría (días) — los eventos más antiguos se podan. 5. Para atender a un titular: busca el contacto en la sección Solicitudes de titulares y elige Exportar datos (genera un paquete JSON con el perfil del contacto —incluyendo CPF/CNPJ enmascarado, país, dirección y dirección de facturación—, los vínculos y relaciones con empresas, el historial de consentimiento, las conversaciones, los mensajes y el manifiesto de adjuntos, y envía una notificación por correo; no incluye negocios del CRM, pagos, tareas, contratos ni reservas) o Anonimizar (elimina los datos de identificación —nombre, correo, teléfono, identificador, atributos, documento fiscal, dirección y los vínculos/relaciones con empresas— preservando el historial de conversaciones). 6. Sigue el avance en la lista Historial de solicitudes, que se actualiza automáticamente mientras existan elementos pendientes o en proceso. Si la carga falla, usa Intentar de nuevo. Cuando el paquete esté listo, usa Descargar paquete: la plataforma vuelve a validar tu permiso y genera un enlace temporal. En la anonimización y la eliminación, la solicitud permanece en Procesando hasta que el gateway de WhatsApp confirma la eliminación del titular en los grupos en los que participó. La parte local ya está completada en ese momento, y el aviso bajo el estado explica la espera. La plataforma reintenta automáticamente todos los días, sin que tengas que hacer nada, y la solicitud solo aparece como Completada después de esa confirmación. Configuración y opciones - Consentimiento manual/API: desde el panel del contacto, consulta el historial y agrega una declaración — finalidad (tratamiento de datos, marketing, cookies, personalizado), canal, otorgado o rechazado y una nota. La API también admite evidencia estructurada. El historial es inmutable. Una declaración global (all) es el valor actual predeterminado; solo declaraciones de canal posteriores por hora/id son reemplazos actuales. Las anteriores siguen visibles en el historial. - Consentimiento inbound automático: en el primer inbound de un contacto/canal sin declaración aplicable de data_processing, la plataforma persiste y envía el mensaje mediante el pipeline normal del canal. El prompt se procesa en segundo plano, en paralelo a bots, listeners y automatizaciones: el mensaje entrante nunca lo espera. Una respuesta afirmativa o negativa configurada crea una declaración con canal, mensaje de respuesta, mensaje del prompt y evidencia. La evidencia automática guarda IDs técnicos, el token normalizado reconocido y un hash SHA-256, nunca el texto bruto. - Texto del pedido de consentimiento, por idioma: el prompt automático usa el texto incorporado, pero puedes escribir el tuyo — y ahora por idioma. El texto se elige por el idioma del contacto (con retroceso al idioma de la cuenta y, por último, al texto que ya tenías). Un texto único configurado antes sigue valiendo para todos los idiomas: no hay nada que migrar. También hay un texto por canal, que gana sobre el general. Un selector {x} inserta los cinco marcadores aceptados — {{contact_name}}, {{privacy_policy_url}}, {{dpo_email}}, {{affirmative_token}} y {{negative_token}}; cualquier otro se elimina en el envío, y la plataforma rechaza el guardado indicando qué marcador no existe (en cualquiera de los idiomas). Un campo vacío muestra el texto incorporado que realmente sale, y Restaurar predeterminado borra tu versión de ese idioma de verdad (la eliminación llega al servidor, no solo desaparece de la pantalla). - Vista previa y prueba del pedido: la vista previa renderiza el texto por canal, con el nombre de un contacto real y los tokens que el reconocedor acepta; la prueba envía de verdad a una conversación que elijas. Así validas la redacción sin esperar el próximo inbound. - Holds legales: la pestaña Holds legales lista las conversaciones que la retención nunca puede eliminar: ni por plazo ni por inactividad. Busque la conversación por contacto, número o bandeja de entrada, indique el motivo (por ejemplo, una orden judicial) y aplíquelo. Un hold se libera, nunca se borra: el registro conserva quién lo aplicó, quién lo liberó y cuándo, porque esa es justamente la prueba que un hold legal existe para producir. Solo administradores y roles con gestionar gobernanza de datos aplican o liberan; quienes tienen exportación/eliminación pueden ver la lista para entender por qué una conversación sobrevivió. - Sello de consentimiento: en el panel del contacto, un sello muestra el estado vigente: Concedido, Rechazado o Pendiente. Con más de un canal, el sello muestra el peor estado, para que un rechazo nunca quede oculto tras una concesión en otro canal; pase el cursor para ver la lectura canal por canal. Un canal en el que el contacto nunca declaró nada simplemente no aparece: la ausencia no es pendencia. - Respuesta no reconocida: si el contacto responde algo que no puede leerse como decisión, la plataforma deja de preguntar y marca la conversación con Consentimiento pendiente. Resuélvalo con el contacto y registre la declaración manualmente desde el panel. - Campañas: los contactos que rechazaron explícitamente salen de la audiencia. La vista previa informa cuántos fueron excluidos, y el aviso solo aparece cuando el rechazo realmente redujo la lista. Quien nunca fue preguntado, o cuya concesión expiró, sigue recibiendo: pedir consentimiento es tarea del prompt, no de la campaña. - Límite deliberado: este modo solicita y registra; no pone el inbound en cuarentena, no pausa las automatizaciones hasta la decisión y nunca bloquea outbound. La interfaz no promete un bloqueo técnico inexistente. Si la política legal exige suspender todo tratamiento, aplica esa restricción también en el flujo operativo, además de este registro. - Personalización segura: el mensaje puede ser global o específico por canal y solo admite contact_name, privacy_policy_url, dpo_email, affirmative_token y negative_token, cada uno entre llaves dobles. Las respuestas se comparan sin diferenciar mayúsculas, acentos ni puntuación en los extremos. Un token afirmativo no puede ser también negativo; la API rechaza la ambigüedad y una configuración heredada nunca registra una decisión. Los placeholders no compatibles y etiquetas Liquid se rechazan; los valores heredados se eliminan antes del envío. - Anonimizar con redacción de mensajes: opcionalmente la anonimización también redacta el contenido de los mensajes recibidos del contacto y elimina los adjuntos. - Confirmación obligatoria: anonimizar/eliminar exige escribir el id del contacto — una protección contra acciones destructivas accidentales. Casos de uso - Atender una solicitud formal de titular (art. 18 LGPD) con comprobante auditable. - Higienizar la base periódicamente con la retención central de mensajes. - Probar la base legal de marketing con el historial de consentimiento por contacto. Consejos, límites y buenas prácticas - La exportación corre en segundo plano; el solicitante recibe un correo que lo lleva al área autenticada de Gobernanza. Solo los Administradores y los roles con exportación de datos pueden generar el enlace temporal del paquete; la gestión de gobernanza o la eliminación de datos, por sí solas, no conceden acceso al archivo. - La anonimización no borra la conversación — borra la identidad. Para la remoción total, usa la eliminación (borrado del contacto), sabiendo que el historial de conversaciones se elimina con ella. - Toda acción de gobernanza deja un evento en el registro de auditoría (cuando está habilitado). - Solicitud, concesión y rechazo generan acciones distintas de auditoría; los reintentos son idempotentes y el bloqueo de la fila del contacto evita dos prompts concurrentes. - Empresas en el DSR: la exportación y la anonimización de un contacto ya incluyen sus vínculos y relaciones con Empresas (nombres, roles, fechas y notas). Lo que permanece aparte es el enmascaramiento de documentos fiscales (Modo Presentación/RBAC) y la gobernanza de la Empresa como entidad — consulta el artículo de Empresas y relaciones. Solución de problemas - El área no aparece: la función no está habilitada en la cuenta o tu perfil no tiene permiso. - Una solicitud sigue en "Procesando" con un aviso de espera: la parte local ya se hizo y falta confirmar la eliminación en los grupos de WhatsApp. La plataforma reintenta automáticamente todos los días; no crees una nueva solicitud para el mismo titular. - Una solicitud quedó en "Falló": lee el aviso que aparece bajo el estado. Para una exportación, crea una nueva solicitud. Si la eliminación en los grupos fue rechazada, contacta al soporte, porque esa solicitud todavía no se puede reprocesar desde la pantalla. El evento de falla también queda registrado en la auditoría. - El prompt no se envió: verifica la función Gobernanza y LGPD, el control de consentimiento inbound y si ya existe una declaración global o del canal. Cualquier estado anterior (otorgado o rechazado) evita otro prompt. Si el proveedor marca el prompt como fallido, se intenta de nuevo en el próximo inbound, una vez por contacto/canal. - La respuesta no fue reconocida: revisa los tokens configurados; el mensaje debe coincidir con un token completo. Agrega las variantes necesarias separadas por comas. Ver también - Modo Presentación - Registros de auditoría - Roles personalizados y gobernanza (RBAC) - Empresas y relaciones

Modo Presentación (difuminado de datos)

Visión general El Modo Presentación difumina los datos sensibles del panel — avatares, nombres de contactos, teléfonos y correos, contenido de mensajes, vistas previas de medios, valores de negocios y nombres de agentes — para que grabes tutoriales, hagas demos y compartas pantalla sin exponer PII. El administrador elige qué categorías se difuminan; cada agente enciende y apaga el modo cuando lo necesita. Requisitos previos - La función Gobernanza y LGPD habilitada en la cuenta. - El interruptor "Ofrecer el modo presentación a los agentes" activado por el administrador en el hub — el botón no queda fijo en la barra lateral; solo aparece con ese interruptor activo. - Para configurar las categorías: perfil de Administrador. - Para alternarlo: cualquier agente de la cuenta. Paso a paso 1. (Administrador) Abre Configuración → Gobernanza y LGPD → Modo presentación, activa el interruptor "Ofrecer el modo presentación a los agentes" y las categorías que deben difuminarse. La vista previa al lado refleja las elecciones en tiempo real. 2. (Cualquier agente) Haz clic en el botón Modo presentación (ícono de ojo tachado) al pie de la barra lateral — o usa el atajo Cmd/Ctrl+Shift+P. 3. Graba la pantalla o haz la demo normalmente: conversaciones, contactos, Empresas, CRM, pagos, tareas, paneles de WhatsApp Web, Captain y biblioteca se ven difuminados. 4. Haz clic de nuevo (o repite el atajo) para apagarlo — todo vuelve a la normalidad al instante. Configuración y opciones - Categorías (para toda la cuenta): avatares, nombres de contactos, teléfonos, correos, documentos fiscales (CPF/CNPJ) y direcciones, contenido de mensajes, vistas previas de medios, valores de negocios/pagos y nombres de agentes. El interruptor de teléfonos y correos cubre, en la misma categoría, los documentos fiscales y las direcciones del contacto. - Estado por agente: el encendido/apagado es individual y persiste al recargar la página. - Sin "revelar al pasar el cursor": nada se expone por accidente durante una grabación. Casos de uso - Grabar un tutorial interno o video de onboarding sin filtrar datos de clientes. - Presentar el embudo del CRM a terceros ocultando los valores de los negocios. - Dar soporte con pantalla compartida preservando la privacidad de los contactos. Consejos, límites y buenas prácticas - El difuminado es visual (en el navegador de quien lo activó) — no altera los datos ni afecta a otros agentes. - Activa solo las categorías necesarias: difuminar todo dificulta las demos de funcionalidades. - Los cambios de categorías del administrador dejan un evento en el registro de auditoría. Solución de problemas - El botón no aparece: la función Gobernanza y LGPD no está habilitada en la cuenta, o el administrador no activó el interruptor "Ofrecer el modo presentación a los agentes" en el hub. - Nada se difumina al activarlo: ninguna categoría está activa — pide al administrador que las configure en el hub de Gobernanza. Ver también - Gobernanza y LGPD - Registros de auditoría

Whitelabel (marca propia)

Visión general El whitelabel te permite reemplazar la marca predeterminada por tu marca: nombre de la instalación, logotipos, colores de acento, iconos y dominio propio. El resultado es una plataforma que parece enteramente tuya para tu equipo y tus clientes finales. La configuración de whitelabel se realiza a nivel de operador/administración de la plataforma (no es una preferencia por cuenta de cliente común), porque afecta la apariencia de toda la instalación. Requisitos previos - Acceso de operador/super administración de la plataforma (o una solicitud a quien gestiona la instalación). - Los recursos de marca listos: logotipo claro y oscuro, icono/favicon, paleta de colores. - Para un dominio propio, acceso al DNS de ese dominio. Paso a paso 1. Accede al panel de administración de la plataforma (super admin). 2. Abre la configuración de marca/whitelabel. 3. Define el nombre de la instalación que aparece en los textos y títulos. 4. Sube los logotipos (claro/oscuro) y el icono/favicon. 5. Ajusta los colores de acento para que combinen con la identidad visual. 6. Configura el dominio propio (y el certificado), apuntando el DNS según las instrucciones. 7. Guarda y valida en una pestaña de incógnito, comprobando logo, colores y título de la página. Configuración y opciones El panel tiene dos nombres independientes: Nombre de la instalación controla el inicio de sesión y los títulos; Nombre de la marca identifica la marca en correos y en el widget. Para una identidad uniforme, usa la misma escritura en ambos campos. Se permiten espacios. Los nombres personalizados se conservan al actualizar los archivos predeterminados de la plataforma. Activar white label en una cuenta oculta la firma en las superficies compatibles; no rellena los campos de identidad ni cambia los logotipos automáticamente. Configura cada campo en el panel super admin y guarda. Quitar Powered by oculta la firma en toda la instalación. El panel no configura DNS, certificados, remitentes de correo ni la identidad de aplicaciones móviles ya distribuidas. Los colores afectan a componentes compatibles; los estilos heredados compilados pueden necesitar ajustes propios. Los colores y CSS aplicados por scripts requieren Custom Scripts habilitado. El contenido escrito manualmente y las imágenes con la marca anterior no se reescriben. Recarga las páginas tras guardar y comprueba por separado el inicio de sesión, los correos, el widget y el Centro de Ayuda. La identidad de ConversaLabs se configura en los logotipos claro/oscuro, el símbolo, los favicons y los iconos de instalación. Los archivos cargados en el panel de whitelabel tienen prioridad sobre los predeterminados: actualizar estos últimos no reemplaza una carga existente. Comprueba ambas versiones del logotipo, el acceso de superadministración y el icono al recargar. - Nombre de la instalación: reemplaza las referencias al producto en la interfaz y los correos. - Logotipos e icono: aparecen en el inicio de sesión, en la barra lateral y en la pestaña del navegador. - Colores: alinean la interfaz con tu identidad. - Dominio propio: usa tu URL en lugar del dominio predeterminado. Tarjeta para compartir En Compartir públicamente, define una Descripción pública de hasta 300 caracteres (se recomiendan 160), un Título para compartir opcional y, si hace falta, la URL de imagen para compartir. Si el título queda vacío, la plataforma usa el Nombre de la instalación. Si la descripción pública queda vacía, la plataforma conserva su descripción pública estándar, independientemente de la configuración de la aplicación instalable. La URL de imagen debe ser HTTPS y pública; el servidor no descarga ni prueba esa imagen. Si queda vacía, la tarjeta reutiliza el ícono de marca gestionado cuando esté disponible. La referencia recomendada para la imagen es 1200 × 630 px. La vista previa del panel confirma los valores publicados en el HTML, pero no confirma cuándo WhatsApp, redes sociales u otros servicios renovarán sus propias cachés. Valida el HTML publicado y trata la actualización remota de la tarjeta como un paso separado. Casos de uso - Una agencia que entrega la plataforma como producto propio a sus clientes. - Una empresa que quiere su central de atención con la identidad corporativa. - Estandarizar correos y pantallas de inicio de sesión con la marca de la empresa. Consejos, límites y buenas prácticas - Usa logotipos con fondo transparente y versiones para temas claro y oscuro. - Prueba en pantallas pequeñas: el icono y el nombre también aparecen en móviles. - Tras cambiar el dominio, confirma que los enlaces (incluido este Centro de Ayuda) sigan siendo válidos. - No incluyas datos personales, tokens ni enlaces de gestión en la descripción, el título o la URL pública. Solución de problemas - No encuentro las opciones de whitelabel: están en la administración de la plataforma — pide acceso a quien gestiona la instalación. - El logo no se actualizó: limpia la caché del navegador y recarga; confirma que la subida fue correcta. - El dominio propio no abre: revisa el apuntamiento de DNS y el certificado según las instrucciones. Iconos del navegador y actualizaciones Las páginas públicas de encuesta, pago, contrato y widget usan el mismo icono de pestaña que el panel. El Centro de Ayuda conserva el logo propio del portal cuando está configurado; sin él, la pestaña usa el icono de la instalación. La dirección heredada /favicon.ico redirige a ese icono sin caché. Una instalación personalizada sin un icono utilizable no recibe el icono predeterminado del producto. Solo se aceptan URLs HTTP(S) y rutas locales seguras; una configuración de marca ilegible no rompe estas páginas. El visor de API permite el origen exacto del almacenamiento del icono, sin permitir otros orígenes externos de imágenes. Tras una actualización, los scripts de marca administrados que ya existen reciben el contenido de la configuración actual. Los scripts desactivados siguen desactivados, los eliminados no se recrean, y el alcance y los incidentes registrados se conservan. Un contenido igual no provoca otra escritura. Sin marca configurada para scripts, la actualización no toca los registros. Guardar en el panel de whitelabel sigue siendo la acción explícita para crear o reactivar scripts administrados. Ver también - Custom Scripts: inyectar JS/CSS - Visión general de Administración - Cuenta, agentes y equipos - Tours guiados (Guided Tours)

Variables dinámicas {{ }}

Visión general Las variables dinámicas te permiten escribir un mensaje que llega personalizado a cada persona. En lugar de "¡Hola!", escribes ¡Hola {{ contact.first_name }}! y cada contacto recibe su propio nombre. La variable siempre se escribe entre llaves dobles y se resuelve en el servidor, en el momento del envío — nunca en el navegador. Si el dato no existe, la variable queda como texto vacío y el resto del mensaje sale con normalidad. Todas las variables usan el mismo vocabulario en todas las superficies: lo que funciona en el compositor de respuesta funciona igual en el correo, la campaña, el follow-up, el flujo y el contrato. Requisitos previos - Ninguno. Las variables básicas (contacto, cuenta, bandeja de entrada, agente) funcionan desde el primer día. - Las variables de un módulo (cobro, agendamiento, contrato, pedido…) solo traen valor cuando ese módulo está en uso en la cuenta. Sin dato se resuelven vacías — nunca rompen el mensaje. Paso a paso 1. Abre cualquier campo de texto que acepte variables (compositor, macro, respuesta rápida, campaña, follow-up, contrato, recordatorio de la agenda…). 2. Escribe {{ — la lista de variables aparece automáticamente. 3. O haz clic en el botón {x} Insertar variable, cuando esté disponible en el encabezado del campo. 4. Busca por nombre (por ejemplo "importe" o "vencimiento") y haz clic para insertar. 5. Comprueba el valor antes de enviar. Dentro de una conversación, el selector muestra lo que la variable seleccionada va a producir para ese contacto: el nombre real, el importe real del cobro, la fecha real de la cita. Al escribir {{, el valor aparece en el panel de vista previa, en el campo Valor; con el botón {x}, aparece como una etiqueta en la propia fila del token. Lo que ves ahí es exactamente lo que recibirá el cliente. 6. Envía una prueba antes de lanzar a toda la base. Configuración y opciones El selector de variables Hay dos formas de llegar a la misma lista: - Escribiendo {{ dentro del editor. El selector se abre anclado al punto donde estás escribiendo, arriba o abajo de esa línea — gana el lado de la pantalla con más espacio — y con el campo de búsqueda ya enfocado: sigue escribiendo y la lista filtra. - Con el botón {x} Insertar, en el encabezado de los campos que lo ofrecen (plantillas de WhatsApp, pasos de follow-up, recordatorios de la agenda, campos del constructor de flujos). En ambos casos la búsqueda coincide tanto con el nombre del token como con la descripción — buscar "vencimiento" encuentra la variable aunque no sepas su nombre. La lista nunca se reordena. Grupos y tokens llegan en el orden del catálogo del servidor, que ya pone primero lo más usado (name, first_name, email… antes de los campos de dirección). Los campos personalizados que creaste entran en el grupo del modelo al que pertenecen. El panel de vista previa muestra dos campos del elemento seleccionado: | Campo | Qué trae | |---|---| | Descripción | Qué significa la variable, en el idioma del panel | | Valor | Lo que va a producir en esta conversación, calculado en el servidor por el mismo mecanismo que arma el mensaje al enviarlo | Cuando el token no tiene valor para ese contacto, el panel dice «Sin valor para esta conversación» en texto apagado, en lugar de fingir un valor que no existe. Es la respuesta honesta — y es exactamente lo que necesitas ver antes de enviar. En pantallas anchas el panel queda a la derecha de la lista; en pantallas estrechas baja debajo de ella; y cuando no cabe de ninguna de las dos formas, el selector muestra solo la lista, que sigue funcionando igual. Teclado: ↑ ↓ (o Tab / Shift+Tab, o Ctrl+P / Ctrl+N) recorren la lista, que da la vuelta del último elemento al primero; Enter inserta; Esc cierra y devuelve el foco al texto; Backspace con la búsqueda vacía borra las {{ que abrieron el selector. Pasar el ratón sobre una fila ya la selecciona, hacer clic inserta y hacer clic fuera cierra. Dónde no se abre el {{. El disparador solo se reconoce al inicio de la línea o después de un espacio, y el selector no se abre en una nota privada — elegir la variable de la lista es un recurso del modo Respuesta. Una vez cerrado con Esc, solo vuelve a abrirse cuando escribes {{ de nuevo. Los grupos disponibles | Grupo | Para qué sirve | Ejemplo | |---|---|---| | Contacto | Quién está del otro lado | {{ contact.first_name }} | | Conversación | La conversación actual | {{ conversation.display_id }} | | Cuenta / Marca | Tu empresa | {{ account.name }} · {{ brand.name }} | | Agente | Quién atiende | {{ agent.available_name }} | | Fecha y hora | El reloj, en la zona horaria de la cuenta | {{ now.date }} · {{ now.weekday }} | | Negocio (CRM) | El negocio vinculado al contacto | {{ crm.title }} · {{ crm.value_formatted }} | | Empresa | La empresa del contacto | {{ organization.legal_name }} | | Cobro | El cobro más reciente | {{ payment.pay_url }} · {{ payment.due_date_formatted }} | | Suscripción | El plan recurrente | {{ subscription.next_due_date_formatted }} | | Pedido | El pedido más reciente | {{ order.amount_formatted }} | | Agendamiento | La cita del contacto | {{ booking.date_formatted }} · {{ booking.manage_url }} | | Contrato | El contrato abierto | {{ contract.sign_url }} | | Tarea | La tarea vinculada al contacto | {{ task.due_at_formatted }} | | Carrito y checkout | Recuperación de venta | {{ commerce.pay_url }} | | Producto | El producto citado | {{ product.price_formatted }} | | Grupo | Grupo de WhatsApp / cohorte | {{ group.invite_url }} | | Equipo · SLA · Disponibilidad | Operación | {{ team.name }} · {{ wfm.online }} | | Satisfacción · Interacción | Relación | {{ csat.rating }} · {{ engagement.tier }} | | Vendedor · Meta · Comisión · Afiliado | Ventas | {{ seller.name }} · {{ affiliate.referral_code }} | | Anuncio · Lead | Origen pago | {{ lead.headline }} | | Artículo | Centro de Ayuda | {{ article.url }} | | Cerebro de la Cuenta | Señales de IA | {{ brain.risk_band }} | El selector solo muestra los grupos que funcionan en esa pantalla. Una campaña, por ejemplo, no tiene conversación, así que las variables de conversación no se ofrecen allí. Señales del Cerebro de la Cuenta Las variables {{ brain.* }} describen la conversación en la que se escribe el mensaje: - {{ brain.risk_score }} y {{ brain.risk_band }} muestran el riesgo de esa conversación o, si todavía no tiene una lectura, el de su contacto. Sin ninguna de las dos, quedan en blanco: nunca muestran el riesgo de otra conversación. - {{ brain.insight_type }}, {{ brain.insight_severity }} y {{ brain.department }} muestran el insight de esa conversación o de su contacto y, si no hay ninguno, el insight más reciente de la cuenta en conjunto (por ejemplo, un indicador de atención). Los insights de otras conversaciones y los marcados como sensibles nunca aparecen en variables. El valor que muestra el selector es el mismo que recibe el mensaje al enviarse, para cualquier persona que pueda escribir en esa conversación. En flujos que se ejecutan sin conversación ni contacto, el riesgo es la lectura más reciente de la cuenta y el insight es el más reciente de la cuenta en conjunto. Fecha y hora en la zona horaria de la cuenta {{ now.date }}, {{ now.time }}, {{ now.datetime }} y los demás valores de now usan la zona horaria definida en la configuración de la cuenta, también en Flow Builder. Los tokens *_formatted también muestran las horas en esa zona. {{ now.timezone }} y {{ account.timezone }} muestran cuál está vigente. Sin una zona configurada o heredada del onboarding o de la configuración anterior, la cuenta usa UTC, aunque el servidor tenga otra zona. Los filtros Liquid | date, | datetime y | time_of_day también usan la zona horaria configurada en la cuenta, igual que {{ now.* }} y los tokens *_formatted. Por ejemplo, {{ contact.created_at | datetime }} muestra el instante en el reloj de la cuenta. Con un formato explícito como | date: '%H:%M', un instante con offset o Z también usa la zona de la cuenta. Una fecha pura conserva el día escrito; una cadena con fecha y hora sin offset conserva sus dígitos escritos, sin cambio de zona. Las condiciones de fecha de Flow Builder interpretan fechas sin zona indicada, como 2026-10-06 00:00, en la zona horaria de la cuenta. Una fecha ISO con offset explícito conserva su instante. Revisa las comparaciones de flujos publicados que antes dependían de UTC. La condición de estar dentro de N días sigue comparando una duración de N × 24 horas. Valores formateados Todo valor de dinero y de fecha existe en dos formas: - Cruda — el valor tal como está guardado: {{ crm.value_amount }} → 1500.0 - Formateada — lista para que el cliente la lea: {{ crm.value_formatted }} → $ 1.500,00 Lo mismo vale para las fechas: {{ payment.due_date }} → 2026-08-08 y {{ payment.due_date_formatted }} → 08/08/2026, siempre en la moneda, el idioma y la zona horaria de tu cuenta. Si un valor no tiene versión formateada, puedes formatearlo al vuelo con un filtro: {{ payment.amount | money: 'ARS' }} → $ 1.500,00 {{ booking.starts_at | datetime }} → 08/08/2026 14:30 Campos personalizados Los campos personalizados que creaste también se convierten en variables, con el formato {{ contact.custom_attribute.clave }}. Esto vale para los campos de contacto, conversación, empresa, negocio, producto, tarea, grupo, cobro, agendamiento, follow-up y contrato. Casos de uso - Cobro vencido: Hola {{ contact.first_name }}, tu factura de {{ payment.amount_formatted }} venció el {{ payment.due_date_formatted }}. Paga aquí: {{ payment.pay_url }} - Recordatorio de cita: Tu cita es el {{ booking.date_formatted }} a las {{ booking.time_formatted }} con {{ booking.host }}. ¿Necesitas reprogramar? {{ booking.manage_url }} - Contrato: {{ contact.first_name }}, tu contrato "{{ contract.title }}" está listo: {{ contract.sign_url }} - Invitación al grupo: ¡Bienvenido! Entra en {{ group.name }}: {{ group.invite_url }} Consejos, límites y buenas prácticas - Envía siempre una prueba. Es la forma más rápida de ver si la variable trajo el valor esperado. - Esc cierra, Backspace borra. Esc cierra el selector pero mantiene las {{ en el texto — útil cuando sí querías escribir llaves. Para quitar el disparador junto con él, usa Backspace con el campo de búsqueda vacío. - Lo que escribes después de {{ va a la búsqueda, no al mensaje. El campo de búsqueda del selector toma el foco apenas se abre. - Un dato ausente queda vacío. Escribe la frase de modo que siga teniendo sentido sin el valor — evita "Tu pedido de ha llegado". - En campañas, cuidado extra. Si una variable usada en la plantilla aprobada no se resuelve para un destinatario, ese destinatario es omitido. Prefiere variables que sepas con certeza que existen. - Documento fiscal: en los mensajes el documento solo aparece enmascarado ({{ contact.masked_tax_id }}). El documento completo es exclusivo de los contratos, que la propia persona firma. - No inventes variables. Si no está en el selector, no existe — y saldrá vacía. - Dónde no aparece el valor. Fuera de una conversación (macro, respuesta rápida, campaña, plantilla de contrato) todavía no hay contacto, así que la lista muestra solo el nombre de la variable. Es el comportamiento correcto: ahí la variable aún no tiene dueño. - Si tu rol oculta un dato, el valor también aparece oculto. Un agente que ve a***@example.com en la ficha ve a***@example.com en la lista de variables; es el mensaje enviado el que lleva el valor real. Solución de problemas | Síntoma | Causa probable | Qué hacer | |---|---|---| | El mensaje llegó con {{ ... }} literal | La variable se escribió en un campo que no resuelve variables | Usa el selector: solo aparece donde las variables funcionan | | La variable salió vacía | El dato no existe para ese contacto | Revisa el registro; ajusta la frase para que funcione sin el valor | | El valor salió como 1500.0 | Usaste la versión cruda | Cámbiala por {{ ...value_formatted }} | | La fecha vino con un día de diferencia | La zona horaria de la cuenta no es la esperada | Ajústala en Configuración de la cuenta | | La campaña omitió destinatarios | Una variable de la plantilla aprobada no tenía valor | Revisa la plantilla y usa variables más seguras | | El aviso «variables no definidas» aparece en una variable que funciona | La variable realmente no tiene valor para este contacto | Mira el valor junto a ella en la lista: si está en blanco, el dato no existe en la ficha | | Escribí {{ y el selector no se abrió | Estás en una nota privada, donde el selector no se abre — o las {{ no vinieron al inicio de la línea ni después de un espacio | Vuelve al modo Respuesta para elegir la variable de la lista; en una anotación interna, escribe el valor completo | | El panel dice «Sin valor para esta conversación» | El token no tiene dato para este contacto | Revisa la ficha; ajusta la frase para que funcione sin el valor, o elige otra variable | | El selector se abrió sin el panel de vista previa | No había espacio en la pantalla para él | Ensancha la ventana o dale más altura al editor — la lista funciona igual sin la vista previa | Ver también - Cuenta, agentes y equipos - Responder, notas privadas y menciones a colegas

Centro de Ayuda: escribir, revisar y publicar artículos

Visión general El Centro de Ayuda de ConversaLabs es el sitio público de contenido de tu cuenta. Cada portal tiene categorías y artículos, y cada artículo existe en un idioma — las traducciones de un mismo artículo quedan enlazadas entre sí. Este artículo cubre el trabajo de quien escribe: el editor (y el menú que se abre al escribir /), el flujo de borrador de cambios en un artículo que ya está en vivo, la pantalla que compara el borrador con la versión publicada, y las herramientas de las listas de administración — búsqueda y reordenamiento arrastrando. El punto central es este: en un artículo publicado, lo que escribes no sale en vivo de inmediato. Queda guardado como borrador hasta que publiques los cambios. En un artículo en Borrador o Archivado, cada edición se guarda directo en el registro, porque no hay nada publicado que proteger. Requisitos previos - Acceso al Centro de Ayuda (Portales) en la cuenta, con permiso para crear y editar artículos. - El autor del artículo debe ser un usuario de la propia cuenta. Un autor inválido se rechaza al crear y simplemente se ignora al editar. - Para que el artículo aparezca en el sitio público debe estar Publicado, tener visibilidad pública y estar en una categoría pública del mismo portal y de la misma cuenta. - Un artículo publicado necesita contenido: el cuerpo vacío impide publicar. - Límite del cuerpo del artículo: 200.000 caracteres. Paso a paso Crear un artículo 1. Abre el Centro de Ayuda, elige el portal y el idioma y haz clic en Nuevo artículo. 2. Escribe el título. El artículo se crea al salir del campo de título y nace en Borrador, contigo como autor, en la categoría que estaba abierta (o en la primera categoría del idioma) y ya con visibilidad pública. 3. Escribe el cuerpo en el editor. Ajusta el autor, la categoría y las propiedades del artículo (meta título, meta descripción y meta etiquetas) en los controles bajo el título. 4. Haz clic en Publicar cuando el texto esté listo. Usa Previsualizar para abrir el artículo tal como lo verá el lector. Escribir con el menú de barra (/) 1. En el cuerpo del artículo, escribe /. El menú de formato se abre en el punto del cursor. 2. Sigue escribiendo para filtrar las opciones por nombre. 3. Muévete con flecha abajo / flecha arriba (o Ctrl+N / Ctrl+P) y confirma con Enter. También puedes hacer clic en la opción. Esc cierra el menú. Opciones disponibles en el editor de artículos: Heading 1, Heading 2, Heading 3, Bold, Italic, Strikethrough, Code, Bullet List, Ordered List, Table, Imagen, Vídeo y Divisor. Enlace, deshacer y rehacer también están habilitados. - Table inserta una tabla de 3 columnas con una fila de encabezado y una de datos. - Divisor inserta una línea horizontal y deja el cursor justo después de ella. - Imagen abre el selector de archivos de tu computadora, que acepta PNG, JPEG, JPG, GIF y WebP. Insertar un vídeo 1. Escribe / y elige Vídeo. 2. Pega el enlace en el campo Pega un enlace de vídeo y confirma con Insertar. El botón solo se habilita cuando el enlace es reconocido; Cancelar o Esc cierran la caja sin insertar nada. 3. Enlaces compatibles: YouTube, Vimeo, Loom, Wistia, Arcade, Bunny, CodePen, GuideJar y archivos .mp4. Un enlace fuera de esa lista se rechaza con el mensaje "No parece un enlace de vídeo compatible". 4. El editor guarda la dirección como un enlace en el texto; el portal público es quien convierte ese enlace en el reproductor incrustado. Editar un artículo ya publicado 1. Abre el artículo. El editor guarda solo 500 ms después de tu última tecla — la cabecera muestra "Guardando..." y luego "Guardado". 2. Como el artículo está publicado, el texto va a un borrador y el sitio sigue mostrando la versión anterior. La cabecera pasa a mostrar la etiqueta Cambios pendientes, y la tarjeta del artículo en la lista muestra Ediciones sin publicar. 3. Haz clic en la etiqueta Cambios pendientes para abrir el panel de comparación. La etiqueta es un botón; al pasar el ratón muestra la ayuda Ver cambios no publicados. 4. Para ponerlo en vivo, haz clic en Publicar cambios. Para desechar el borrador y mantener el texto que está en vivo, abre el menú junto al botón y elige Descartar cambios. Comparar el borrador con la versión en vivo El panel lateral Cambios no publicados muestra solo lo que cambió — si solo cambió el cuerpo, el bloque del título ni siquiera aparece: - El título se compara palabra por palabra; lo que salió aparece tachado y lo que entró aparece resaltado. - El cuerpo se compara bloque a bloque (párrafo, título, lista, bloque de código). Un bloque solo aparece como cambiado cuando el resultado renderizado cambia — reorganizar líneas en blanco no genera diferencia. - Los bloques de código delimitados (con tres comillas invertidas o tres tildes) y las listas se tratan como un solo bloque, para que nunca aparezcan cortados por la mitad. - Un bloque que entró aparece con un marcador verde; un bloque que salió aparece tachado, con un marcador rojo. La comparación decide por el HTML renderizado en CommonMark — el mismo dialecto del portal público —, no por el texto crudo; por eso tocar solo el espaciado no genera diferencia. - En textos muy grandes (más de 2.000 bloques o palabras de un lado) se abandona la comparación detallada: todo lo que está en vivo aparece como eliminado y todo el borrador como agregado. - Las tablas se muestran con los anchos de columna que definiste en el editor. Configuración y opciones Estado del artículo | Estado | Qué significa | A dónde va lo que escribes | | --- | --- | --- | | Borrador | No aparece en el portal público. | Directo al registro del artículo. | | Publicado | Aparece en el portal público. | Al borrador de cambios, hasta que publiques. | | Archivado | Sale del portal; sirve para marcar contenido obsoleto. | Directo al registro del artículo. | Desde Publicado el menú ofrece Archivo y Borrador. Desde Archivado, Borrador. Desde Borrador, Archivo. El botón Publicar queda deshabilitado en un artículo ya publicado que no tenga cambios pendientes. Cambiar el estado con cambios pendientes Si envías el artículo publicado a Borrador o Archivo mientras existe un borrador de cambios — desde el menú del editor o desde el menú de la tarjeta en la lista —, aparece la confirmación Cambios no publicados con dos salidas: - Aplicar cambios: promueve el borrador al texto del artículo y aplica el nuevo estado. - Descartar cambios: desecha el borrador y aplica el nuevo estado. Mientras una de las dos acciones está en curso, la confirmación no se cierra con Esc ni con un clic afuera. Búsqueda de artículos - El campo Buscar artículos... está en la cabecera de la lista y se dispara 500 ms después de que dejas de escribir. - El término entra en la dirección de la página, así que el resultado sobrevive a una recarga y se puede compartir. - La búsqueda se hace en el servidor sobre título, descripción y contenido, con más peso en el título, y acepta el inicio de una palabra. - Sin resultados, la lista muestra "No hay artículos coincidentes". En la pantalla de categorías la búsqueda es distinta: filtra las categorías ya cargadas por nombre. Pestañas, filtros y paginación Las pestañas Todos los artículos, Mías, Borrador y Archivado traen el conteo de cada grupo. No existe una pestaña "Publicado": para trabajar con lo que está en vivo, quédate en Todos los artículos y usa la etiqueta de estado de cada tarjeta. También hay filtro por categoría y por idioma, y la lista pagina de 25 en 25. Reordenar arrastrando El orden que defines aquí es el orden en que los artículos aparecen en la categoría del portal. - Arrastrar solo está disponible dentro de una categoría, con más de un artículo (o más de una página) y sin búsqueda activa ni selección múltiple. - Presiona la tarjeta y arrastra. El destino aparece como una marca punteada. - Para llevar un artículo a otra página, arrastra hasta el borde izquierdo o derecho de la lista y mantén: después de unos 0,6 s la página cambia sola y sigues arrastrando. Mientras el borde está armado se enciende y muestra una flecha — es un aviso de que el cambio va a ocurrir, no un botón para hacer clic. - Cerca del borde superior e inferior la lista se desplaza sola mientras sostienes la tarjeta. - Esc durante el arrastre cancela la operación y no se guarda nada. - La nueva posición aparece de inmediato y, si el servidor la rechaza, el orden vuelve a lo que era y aparece el mensaje "No se pueden reordenar los artículos. Inténtalo de nuevo." - Cuando el servidor la acepta, la lista adopta las posiciones que devolvió, para que el siguiente arrastre no parta de un número desactualizado. Las categorías también se pueden reordenar arrastrando en la pantalla de categorías, y el arrastre se desactiva mientras haya una búsqueda activa. Acciones masivas Selecciona una o más tarjetas para abrir la barra de acciones: Publicar, Borrador, Archivo, Categoría (mover), Traducir y Eliminar. - Publicar de forma masiva también publica el borrador de cada artículo que tenga cambios pendientes. - Borrador y Archivo masivos omiten los artículos con cambios pendientes y avisan cuántos se omitieron — abre cada uno para publicar o descartar. Si todos los seleccionados tienen ediciones sin publicar, no se aplica nada y aparece "Estos artículos tienen ediciones inéditas — abren cada una para publicar o descartar." - La selección se limpia sola cada vez que la lista cambia (de página, de pestaña, de filtro o de búsqueda), así que revisa lo que está marcado antes de disparar la acción. - Eliminar pide confirmación y es permanente. - Traducir solo aparece en instalaciones Enterprise con la función Captain Tasks (captain_tasks) habilitada para la cuenta. - El menú de cada tarjeta trae los mismos cambios de estado y, cuando hay un borrador pendiente, también Descartar cambios. Casos de uso - Corregir un artículo que está en vivo sin bajarlo: edita con libertad, revisa en el panel de comparación y solo entonces haz clic en Publicar cambios. - Revisión a cuatro ojos: quien escribe deja el borrador listo y avisa; quien revisa abre el mismo artículo, usa el panel de comparación y decide entre publicar o descartar. - Reorganizar una categoría: entra en la categoría, arrastra los artículos al orden en que el lector debe encontrarlos y usa el arrastre hasta el borde para mover un artículo entre páginas. - Limpiar contenido antiguo: en Todos los artículos (o dentro de una categoría), marca por su etiqueta de estado los artículos vencidos y usa Archivo de forma masiva. - Encontrar un pasaje específico: usa la búsqueda — también busca dentro del cuerpo del artículo, no solo en el título. Consejos, límites y buenas prácticas - El guardado automático envía título y cuerpo juntos, así que editar un campo nunca descarta una edición reciente del otro. - Un guardado que solo toca el borrador no cambia la fecha de actualización del artículo. Esa fecha solo avanza cuando algo se graba en el registro — publicar los cambios, o cambiar la categoría o el autor. - Si el borrador vuelve a ser igual a lo que está en vivo, se descarta solo y la etiqueta de cambios pendientes desaparece — es el caso de deshacer una edición o de tocar solo el espaciado. - Si envías un artículo publicado a Borrador y luego lo editas, el borrador anterior se promueve y se limpia, para que una publicación futura no resucite un texto viejo. - Salir del editor con un guardado pendiente no pierde la edición: se envía al salir. - Descartar cambios no tiene deshacer. - Cada imagen subida desde el editor debe pesar menos de 4 MB. Por encima de eso aparece "El tamaño de la imagen debe ser menor que 4MB" y el archivo no se sube. - Dentro de una celda de tabla el menú / oculta títulos, listas, imagen, tabla, divisor y vídeo: una celda de tabla en markdown solo guarda contenido en línea, y el resto se perdería al guardar. - Las direcciones search, articles y categories están reservadas y no pueden usarse como dirección de un artículo. - Dos artículos con la misma posición no se intercambian solos entre visitas: el desempate es estable. Solución de problemas - El botón Publicar está deshabilitado. El artículo ya está publicado y no tiene cambios pendientes. Edita algo, o usa el menú al lado para cambiar el estado. - Apareció "Todavía guarda tus últimos cambios". Hay un guardado automático en curso. Espera un instante y repite — publicar en ese momento pondría en vivo un texto desactualizado. - Publiqué, pero el artículo da página no encontrada en el portal. Confirma que la categoría del artículo sea pública y pertenezca al mismo portal y cuenta. Los artículos antiguos sin visibilidad definida también se rechazan al publicar hasta que un administrador de la plataforma clasifique su procedencia. - La etiqueta de cambios pendientes desapareció después de guardar. El borrador quedó idéntico a la versión en vivo — normalmente porque la edición se deshizo o solo tocó el espaciado, que no cambia el resultado publicado. - La acción masiva avisó que omitió artículos. Esos artículos tenían ediciones sin publicar. Abre cada uno y elige entre publicar o descartar antes de repetir la acción. - No puedo arrastrar las tarjetas. Verifica que estés dentro de una categoría, que no haya búsqueda activa, que ningún artículo esté seleccionado y que exista más de un artículo. - Faltan opciones en el menú /. El cursor probablemente está dentro de una celda de tabla. - El enlace de vídeo fue rechazado. El proveedor no está en la lista de compatibles. Aloja el vídeo en uno de los servicios aceptados o usa un archivo .mp4. - El artículo no guarda. Verifica que el cuerpo no haya superado los 200.000 caracteres y que el artículo tenga contenido antes de intentar publicar. Ver también - Configuración del portal del Centro de Ayuda - Visión general de Administración - Whitelabel (marca propia) - Custom Scripts: inyectar JS/CSS en el panel, el portal y el widget - Variables dinámicas

Custom Scripts: inyectar JS/CSS en el panel, el portal y el widget

Visión general Los Custom Scripts permiten inyectar JavaScript y CSS personalizados en tres superficies de la plataforma: - Panel (dashboard): el panel que usa tu equipo de atención. - Portal: el sitio público del Centro de Ayuda. - Widget: el chat embebido en tu sitio web. Con esto agregas comportamientos (p. ej., rastrear eventos, mostrar un aviso) o ajustes de estilo (p. ej., ocultar/resaltar elementos) sin modificar el código de la plataforma. Es una función potente y, por eso, vive en la administración de la plataforma. Requisitos previos - Acceso de operador/super administración de la plataforma. - Conocimiento de JavaScript/CSS (el script se ejecuta en el navegador de quien usa la superficie elegida). - Un entorno para probar antes de publicar (idealmente fuera de producción). Paso a paso 1. Accede al panel de administración de la plataforma y abre el área de Custom Scripts. 2. Crea un nuevo script indicando: superficie (panel, portal o widget), tipo (JS o CSS) y cuándo debe ejecutarse (run on). 3. Pega tu código. En scripts JS, usa el objeto de contexto (ctx) que ofrece la plataforma para interactuar de forma segura con la superficie. 4. Limpieza (teardown): los scripts que agregan elementos/escuchas deben eliminarlos cuando se solicite, para no acumular efectos secundarios en la navegación SPA. 5. Guarda, activa y prueba en la superficie correspondiente antes de liberar para todos. Configuración y opciones - Superficie: elige en qué entorno se ejecuta el script (panel, portal o widget). - Tipo: JavaScript (comportamiento) o CSS (estilo). - Cuándo ejecutar (run on): controla el momento/contexto de ejecución. - Activo/Inactivo: enciende o apaga un script sin borrarlo. Fondo del login y scripts públicos Las páginas de login, registro y solicitud de restablecimiento de contraseña ejecutan Custom Scripts de dashboard activos que coinciden con la ruta. El fondo gestionado del login usa ctx.dom.css; ctx.log y los helpers de limpieza también funcionan. En estas páginas públicas, ctx.store, ctx.api y ctx.storage no están disponibles, se excluyen scripts limitados a cuentas y no se envía el estado de ejecución a las API de cuenta. Los scripts siguen siendo JavaScript de confianza del operador, sin sandbox. Usa run_on: route_change con /app/login* para estilos exclusivos del login; sus recursos gestionados se eliminan al salir de la ruta. La edición de contraseña sigue excluida, incluso durante la navegación SPA. Si la página inicial es la edición de contraseña, recarga una página permitida para cargar sus scripts. Tras aplicar la identidad visual, recarga el login; las páginas públicas no reciben hot reload autenticado. Casos de uso - Agregar un aviso/banner temporal en el panel del equipo. - Ocultar o reestilizar un elemento del portal para combinar con tu marca. - Disparar un evento de analítica cuando se abre el widget. Consejos, límites y buenas prácticas - Mantén los scripts pequeños e idempotentes; siempre implementa el teardown. - Evita dependencias externas pesadas — afectan el rendimiento de la superficie. - Versiona tu código fuera de la plataforma y documenta qué hace cada script. - Al ser inyección de código, trátalo como alto impacto: revisa antes de publicar. Solución de problemas - El script no se ejecuta: revisa la superficie elegida, si está activo y el momento de ejecución (run on). - Algo se rompió en pantalla: desactiva el script y usa la consola del navegador para ver errores. - El efecto se duplica al navegar: falta el teardown — elimina elementos/escuchas agregados. - No encuentro el área de Custom Scripts: está en la administración de la plataforma — pide acceso a quien gestiona la instalación. Informes de ejecución Los informes de error del navegador envían solo el estado de ejecución y el mensaje de error, sin stack trace, URL sin sanear ni metadatos del momento de ejecución. Los incidentes de tormenta reproducidos conservan la ruta saneada de la página; los scripts de marca administrados mantienen su exención de desactivación automática. Revisa los mensajes antes de compartirlos: un script puede incluir sus propios datos en un mensaje de error. Ver también - Whitelabel (marca propia) - Integraciones - Visión general de Administración - Tours guiados (Guided Tours)

Notificaciones y preferencias

Visión general Las notificaciones te avisan de lo que necesita atención: nuevas conversaciones, asignaciones, menciones, respuestas y eventos de los módulos. Cada agente controla sus propias preferencias, eligiendo dónde quiere recibir el aviso: - En el panel: la lista de notificaciones dentro de la plataforma, que abre el elemento Notificaciones del menú lateral. - Por correo: resúmenes y alertas en tu bandeja de entrada. - Push: alertas en el navegador y/o en la aplicación móvil. Dónde aparecen las notificaciones El mismo historial se sirve en dos pantallas, y ambas leen la misma lista de notificaciones: - La lista que abre el elemento Notificaciones del menú lateral (icono de bandeja de entrada), en /app/accounts/<id>/inbox-view. El contador de no leídas junto al elemento viene de aquí. - La misma lista en formato de tabla, en /app/accounts/<id>/notifications. No hay enlace a ella en el menú lateral: el atajo Ir a Notificaciones de la paleta de comandos (Ctrl/Cmd + K) la abre, y la respuesta de un reporte de error enlaza a ella con ?bug_report=ID. Ninguna requiere un permiso especial: ambas usan el conjunto de acceso estándar del panel, que cualquier perfil (Administrador, Agente, función nativa o función Enterprise) ya tiene. Requisitos previos - Haber iniciado sesión con tu usuario (las preferencias son por agente). - Para push en el navegador: permitir notificaciones cuando el navegador lo solicite. - Para push en el móvil: tener la aplicación instalada y la sesión activa. Paso a paso 1. Abre tu perfil y ve al área de notificaciones/preferencias. 2. Elige los eventos sobre los que quieres recibir aviso (p. ej., nueva conversación asignada, mención, respuesta). 3. Selecciona los canales de notificación para cada evento (panel, correo, push). 4. Si vas a usar push en el navegador, autoriza las notificaciones en el aviso del navegador. 5. Guarda y prueba generando una conversación/mención para validar. Configuración y opciones - Por evento: activa/desactiva cada tipo de aviso individualmente. - Por canal: panel, correo y push de forma independiente. - Valor inicial de quien entra ahora: ningún aviso por correo viene activado. Un agente nuevo recibe solo el push de la conversación asignada a él; para recibir correos, marca los eventos que quieras en la columna Correo y guarda. - Sonido/visual: alertas sonoras y contadores de no leídos en el panel. - Preferencias por agente: cada persona ajusta las suyas, sin afectar al equipo. - Dónde están las preferencias: en tu Perfil → Configuración (/profile/settings). Es la misma dirección para cualquier perfil; no hay una versión de administrador de esa pantalla. - Una casilla por evento y por canal: cada evento tiene una casilla independiente en la columna E-mail y otra en la columna de notificación push, guardadas por agente y por cuenta — si trabajas en más de una cuenta, ajustas las preferencias en cada una. - La lista crece con los módulos: además de los eventos de conversación (nueva conversación, asignación, nuevo mensaje en conversación asignada, mención y nuevo mensaje en conversación que sigues), hay eventos de Tareas, CRM, Pagos, Agenda, Follow-up, Chat interno, Maestro, Ventas, Gestión de equipo, Programación de mensajes y Reportes de error. - Las tres filas de ruptura de SLA solo aparecen con la función de SLA habilitada en la cuenta; sin ella, se quitan de la lista. Casos de uso - Recibir push solo para conversaciones asignadas a ti. - Usar el correo para un resumen de fin de día y el panel para el tiempo real. - Asegurar que las menciones siempre generen alerta, aunque el resto esté silenciado. Consejos, límites y buenas prácticas - Evita activarlo todo: demasiadas notificaciones se vuelven ruido y se terminan ignorando. - Prioriza asignaciones y menciones — suele ser lo que más importa. - Si el push no llega, empieza por revisar los permisos del navegador/sistema. Solución de problemas - No recibo push en el navegador: revisa el permiso de notificaciones del sitio y que no estén bloqueadas a nivel del sistema operativo. - No recibo correos: revisa el spam, el correo de tu perfil y que el evento esté habilitado. - Recibo demasiadas notificaciones: reduce los eventos/canales en tus preferencias. - Las preferencias no se guardan: recarga la página e inténtalo de nuevo; confirma que has iniciado sesión. - Hice clic en Notificaciones en el menú lateral y no vi la tabla: es el comportamiento esperado — el elemento del menú abre la lista en /inbox-view. Para la pantalla en tabla, usa Ir a Notificaciones en la paleta de comandos. - Un evento nuevo apareció desactivado para todos: los eventos se añaden desactivados. Activa lo que te interese en Perfil → Configuración; la preferencia es individual y no se hereda del equipo. Ver también - Cuenta, agentes y equipos - Horarios, etiquetas y atributos - Tours guiados (Guided Tours) - Visión general de Administración

Maestro & IA: configuración y salud de la integración

Visión general Maestro es el motor de IA de la plataforma: alimenta el Cerebro de la cuenta, el copiloto, los agentes y el onboarding generativo. La integración se gestiona en la consola del operador — sin necesidad de redesplegar el servicio para cambiar la configuración. Requisitos previos - Acceso a la consola del operador (Super Admin). - URL interna del servicio Maestro y la clave administrativa entregadas en el despliegue. Paso a paso 1. Abre la consola del operador → configuración de Maestro. 2. Completa la URL de la API (dirección interna) y, si aplica, la URL pública (usada en los webhooks de los agentes). 3. Ingresa la clave administrativa — queda enmascarada y no vuelve a mostrarse. 4. Elige el modo de onboarding para cuentas nuevas: apagado, guiado (wizard) o automático. 5. Define la plantilla vertical predeterminada aplicada cuando el registro no informa segmento. 6. Guarda y usa "Probar conexión" para validar. Configuración y opciones - Maestro habilitado: interruptor general. Apagado, todas las superficies de IA responden con un estado claro de "desactivado por el operador" en lugar de errores de conexión. - Permitir claves por cuenta (BYOK): controla si las cuentas pueden usar sus propias claves de IA (ver el artículo "Tokens de IA por cuenta"). - La configuración del panel tiene precedencia sobre variables de entorno; los entornos aprovisionados por variables siguen funcionando. Pausa por atención humana Cuando una conversación es asumida o asignada a una persona, el estado de pausa se guarda de forma duradera y sigue válido después de reiniciar la API, los workers o la caché. Reanudar solo libera al agente después de una confirmación válida; un estado desconocido se trata como pausado. Cada agente también define qué conservar de los mensajes recibidos durante la pausa: descartar (predeterminado), guardar solo el más reciente o guardar un conjunto limitado por cantidad y edad. Reanudar nunca reproduce esos mensajes por sí solo. La reproducción es una acción separada, explícita y confirmada por el operador. Para procesar una cola conservada de forma segura: 1. Elimina el agente humano asignado a la conversación si todavía existe uno. 2. En el panel Maestro de la conversación, selecciona Reanudar y espera la confirmación. Esta acción libera solo mensajes nuevos. 3. La tarjeta Mensajes recibidos durante la pausa aparece únicamente después de confirmar la reanudación. 4. Selecciona Procesar mensajes conservados, revisa el impacto y elige Confirmar procesamiento. Cada intento usa un identificador único y seguro para reintentos: si se pierde la respuesta de red, volver a intentarlo no procesa dos veces la misma cola. Sin confirmación, con estado desconocido o mientras haya un agente humano asignado, la plataforma mantiene la cola bloqueada. Casos de uso - Rotar la clave administrativa tras una rotación de credenciales, sin reiniciar servicios. - Activar el onboarding automático solo después de validar el guiado en cuentas piloto. Consejos, límites y buenas prácticas - Rota la clave administrativa periódicamente y ante cualquier sospecha de exposición. - Mantén la URL interna accesible solo en la red privada; expón únicamente la URL pública. Solución de problemas El diagnóstico muestra uno de cinco estados: - OK: servicio accesible y autenticado. - Falla de autenticación: la clave administrativa no coincide con la del servicio — actualiza uno de los lados. - Inaccesible: la URL no responde (DNS, red, servicio detenido). El detalle indica la causa. - Desactivado: el interruptor general "Maestro habilitado" está apagado. - No configurado: falta la clave administrativa. Mientras el servicio esté Inaccesible o responda con un estado inválido, las respuestas automáticas, las herramientas con efectos y los Follow-ups configurados para respetar la atención humana permanecen bloqueados hasta que el estado vuelva a ser conocido. Si el onboarding generativo está activo y Maestro no está disponible, las cuentas se siguen aprovisionando con las plantillas verticales — nada se bloquea. Ver también - Primeros pasos - Tokens de IA por cuenta (BYOK) - Uso y límites de consumo - Onboarding con IA

Tokens de IA por cuenta (BYOK)

Visión general Cada cuenta puede usar sus propias claves de proveedores de IA (OpenAI, Anthropic, Google, Groq, xAI, DeepSeek, OpenRouter, Cohere, ElevenLabs) — el llamado BYOK (bring your own key). Cuando la cuenta no informa claves, aplican las claves globales definidas por el operador. Tavily aparece en la misma pantalla, pero entra por otro motivo: no es proveedora de chat. Ningún modelo corre con esa clave y nunca aparece en la cadena de modelos del bot — es la que habilita las herramientas de búsqueda en la web y de lectura de página. Sin ella, esas dos herramientas quedan indisponibles; todo el resto de la IA sigue funcionando normalmente. Requisitos previos - Gobernanza de BYOK habilitada por el operador (interruptor de la instalación) y la capacidad activa en la cuenta. - Perfil de administrador de la cuenta para registrar claves. Paso a paso 1. En la cuenta: Configuración → Integraciones → abre el proveedor deseado. 2. Usa Obtener credenciales de proveedor para crear la clave y Ver documentación de configuración de proveedor para consultar la guía oficial; ambos accesos aparecen sobre el formulario. 3. Introduce la clave. Pasa a usarse en los recursos de IA de esa cuenta (Cerebro, copiloto, agentes, dictado). 4. Para volver a las claves globales, desactiva la integración del proveedor. Configuración y opciones - Gobernanza del operador: el operador puede apagar el BYOK de toda la instalación o de una cuenta específica. Con el BYOK apagado: - las claves de la cuenta permanecen guardadas, pero dejan de usarse; - se rechazan nuevas escrituras de claves; - todos los recursos de IA pasan a usar las claves globales. - Precedencia: clave de la cuenta (BYOK activo) → clave global de la instalación. Casos de uso - Cliente enterprise que exige facturación propia con el proveedor de IA. - Operador que prefiere centralizar el consumo de IA en las claves globales para revender por paquete. Consejos, límites y buenas prácticas - Nunca compartas claves entre cuentas de clientes distintos. - Prefiere claves con límite de gasto configurado en el proveedor. - Rota de inmediato las claves comprometidas — el cambio aplica en la siguiente solicitud. Solución de problemas - "No puedo guardar la clave": el BYOK está apagado por el operador para esta cuenta o para la instalación. - La IA responde con error de cuota: verifica el saldo/límite de la clave en uso (de la cuenta o global) en el panel del proveedor. Ver también - Primeros pasos - Maestro & IA: configuración y salud de la integración - DeepSeek como proveedor de modelo del bot - Búsqueda en la web: el bot consultando la internet pública - Uso y límites de consumo

Uso y límites de consumo

Visión general La plataforma mide el consumo mensual de la cuenta en cinco métricas: mensajes, conversaciones, contactos, solicitudes de IA y tokens de IA. Los totales están disponibles para la cuenta, para el operador y por API — la base para planes por consumo y alertas de límite. Requisitos previos - Medición habilitada en la cuenta por el operador (capacidad de medición de uso). - Los límites mensuales son opcionales y los define el operador por cuenta. Paso a paso 1. En la cuenta: sigue los totales del mes y el historial reciente en el área de uso de la cuenta. 2. Como operador: consulta el consumo de cualquier cuenta en la consola administrativa o vía la API de plataforma (GET /platform/api/v1/accounts/{id}/usage). 3. Límites: el operador define techos mensuales por métrica (p. ej., mensajes por mes) en los límites de la cuenta. Configuración y opciones - Métricas: messages, conversations, contacts, ai_requests, ai_tokens — agregadas por mes calendario. - Límites mensuales: configurados por métrica (<métrica>_monthly). Sin límite configurado, la medición solo acumula. - Alertas: al cruzar el 80% y el 100% del límite, la instalación recibe un evento de webhook — una única vez por métrica, por mes. Casos de uso - Vender planes con franquicia mensual de mensajes y recibir alerta automática al llegar al techo. - Seguir el costo de IA por cuenta antes de definir precios por consumo. Consejos, límites y buenas prácticas - La medición es tolerante a fallas: nunca bloquea el flujo de mensajes — incluso si el almacenamiento de contadores falla, la atención continúa. - Las alertas de 80%/100% son informativas: esta versión no bloquea el consumo automáticamente. - Sin conteo retroactivo: la medición empieza cuando se habilita. Solución de problemas - El uso no aparece en la cuenta: la capacidad de medición está apagada para la cuenta. - La alerta no llegó: confirma la URL del webhook de eventos de la instalación y que el límite mensual de la métrica esté configurado. Ver también - Primeros pasos - Maestro & IA: configuración y salud de la integración - Tokens de IA por cuenta (BYOK) - Super Admin: cuentas, planes y licencia

Tours guiados (Guided Tours)

Visión general Los tours guiados (Guided Tours) son tutoriales interactivos dentro de la propia plataforma. Resaltan elementos de la interfaz paso a paso (con un foco/“spotlight”) y pueden incluir videos cortos para explicar cada función, acelerando el onboarding del equipo sin salir de la pantalla. Los tours son modulares y según el rol: cada persona ve el tour adecuado a su contexto, y el progreso se recuerda por cuenta y usuario (retomas donde lo dejaste). Requisitos previos - Tours guiados es una función opcional y debe estar habilitada para tu cuenta. Si no ves los tours, puede que no estén activos — habla con un administrador. - Para asociar o reemplazar el video de cada paso, necesitas acceso de administración de la plataforma (super admin). La secuencia y los controles resaltados siguen la versión instalada del producto. - Haber iniciado sesión: el progreso del tour se guarda en tu usuario. Paso a paso Para el usuario (hacer un tour): 1. Abre Tours guiados en el pie de la barra lateral (o busca un tour en la barra de comandos). 2. Elige Iniciar, Continuar o Repetir. El tour de primera visita también puede abrirse automáticamente cuando la reproducción automática está habilitada para la cuenta. 3. Sigue los pasos resaltados en pantalla; avanza, retrocede o salta según necesites. Los tours de varias páginas te llevan a la pantalla o pestaña correcta. 4. Mira los videos cortos cuando estén disponibles. 5. Al terminar, el tour se marca como visto para tu usuario. Para el administrador (gestionar contenido): 1. Habilita la función de tours guiados para la cuenta. 2. En el panel de administración de la plataforma, gestiona los videos por paso mediante su clave de contenido. 3. Publica y valida la experiencia desde el punto de vista de un agente. Encuentra el tour adecuado El lanzador organiza los tours en Primeros pasos, Atención al cliente, Relaciones con clientes, Operaciones, Crecimiento y ventas y Configuración. Busca por nombre o categoría y desplázate por la lista para elegir un tour. La búsqueda ignora acentos y mayúsculas. Cierra y vuelve a abrir el lanzador para limpiar la búsqueda. Programación de mensajes tiene su propio tour: presenta la lista, los filtros, los mensajes recurrentes, dónde comenzar una programación desde la conversación y las opciones de gestión cuando tienes permiso. Las áreas administrativas también tienen tours específicos, incluidos agentes, equipos, bandejas de entrada, automatizaciones, integraciones, seguridad y perfil. La lista disponible depende de tu cuenta y de tu acceso. Configuración y opciones - Aislamiento por cuenta y usuario: el progreso pertenece a tu usuario en la cuenta actual. Cambiar de cuenta cierra el tour abierto; no se reutiliza el progreso de otra cuenta. El progreso antiguo sin cuenta se conserva, pero no se copia automáticamente a cada cuenta. - Solo recursos activos: el tour de un módulo y sus pasos requieren que el módulo esté activo y que el usuario tenga acceso. El inicio directo y la repetición siguen las mismas reglas. Si cambia el acceso durante un tour, se eliminan los pasos no disponibles o se cierra el tour. - Videos opcionales: el catálogo de pasos de Super Admin incluye pasos sin video. El operador puede filtrar videos por módulo, idioma y activación. Un video activo no habilita un módulo para la cuenta; la guía textual sigue disponible sin video. El contenido multimedia se actualiza para la cuenta y el idioma actuales al cambiar de contexto. - Según el rol: el tour mostrado se adapta al contexto del usuario. - Según los permisos: los pasos de gestión, como gateways y conciliación, aparecen solo para quien puede abrir esas pantallas, incluidos los roles personalizados correspondientes. - Progreso por cuenta y usuario: cada persona retoma donde lo dejó. - Pasos con video: el administrador puede asociar videos cortos a cada paso. - Opt-in por cuenta: la función se activa por la cuenta, no viene encendida por defecto. Catálogo, Pagos, Pedidos y Recuperación de ventas tienen tours propios. En conjunto cubren las listas nativas, historiales de importación y sincronización, planes, ofertas, suscripciones, informes, conexiones de gateway, mensajes y conciliación disponibles para el usuario actual. En el tour del Catálogo, el paso de variantes abre el detalle de un producto que ya esté disponible para el usuario actual y resalta el panel nativo de variantes. No crea un producto ni contacta a un proveedor externo. Cuando no hay un producto accesible cargado, el tour permanece en la lista de productos y muestra la misma guía en una tarjeta centrada. Casos de uso - Acelerar el onboarding de nuevos agentes sin capacitación presencial. - Presentar un módulo nuevo al equipo con un tour enfocado. - Reducir dudas repetidas mostrando “dónde hacer clic” directamente en pantalla. Consejos, límites y buenas prácticas - Mantén los tours cortos y enfocados — pocos pasos por tour funcionan mejor. - Usa videos breves; complementan, no reemplazan, los pasos resaltados. - Vuelve a presentar un tour tras grandes cambios de interfaz. Solución de problemas - La búsqueda no encontró nada: limpia la búsqueda o prueba el nombre de una categoría. Un módulo desactivado o una pantalla fuera de tus permisos no aparece, aunque tenga video en Super Admin. - El progreso cambió al cambiar de cuenta: es normal; usa la misma cuenta y el mismo usuario para retomar un tour guardado. - No veo ningún tour: la función puede no estar habilitada para la cuenta — habla con un administrador. - El tour no retoma donde lo dejé: confirma que has iniciado sesión con el mismo usuario. - El video de un paso no aparece: el administrador debe asociar el video a ese paso en el panel de la plataforma. Ver también - Notificaciones y preferencias - Cuenta, agentes y equipos - Whitelabel (marca propia) - Visión general de Administración

Visión general de Gestión de Equipo

Visión general El módulo Gestión de Equipo de ConversaLabs ofrece a tu equipo una visión completa, con calidad de contact center, de la disponibilidad de los agentes. Sobre la presencia nativa de la plataforma (En línea / Ocupado / Desconectado) defines tus propios estados de trabajo y de pausa — Almuerzo, Café, Reunión, Atención presencial y lo que necesites — agrupados en tres secciones: - Disponibilidad — los estados de presencia (En línea, Ocupado, Desconectado). - Pausas con tiempo — pausas con un límite configurado y cuenta regresiva en vivo (ej.: Café 10 min). - Pausas abiertas — pausas sin límite (Reunión, Capacitación, Trabajo externo…). Cada estado se asigna a una disponibilidad nativa, así que cuando un agente entra en pausa la plataforma deja de enrutar nuevas conversaciones hacia él automáticamente — sin cambiar tus reglas de enrutamiento. Cada cambio de estado se registra en una línea de tiempo de solo adición que alimenta el historial de cambios, la adherencia, el tiempo por estado y el informe de inicio/cierre de sesión (sesiones). Requisitos previos - El módulo Gestión de Equipo es opcional y debe estar habilitado en tu cuenta. Si no encuentras el área Gestión de Equipo, pide a un administrador que la active. - El panel de monitoreo, el detalle por agente y la configuración son para administradores (y para roles personalizados con los permisos de Gestión de Equipo). Cualquier agente monitoreado puede definir su propio estado. Paso a paso Define tu estado (cualquier agente) 1. Abre el menú de perfil en la barra lateral. 2. Elige un estado en el selector agrupado (Disponibilidad / Pausas con tiempo / Pausas abiertas). Las pausas con tiempo muestran su límite junto al nombre. 3. Si el estado requiere un motivo, agrega una nota breve y confirma. 4. Durante la pausa, un cronómetro a pantalla completa y/o un widget flotante muestran el tiempo transcurrido, el límite configurado y cuánto has consumido. Usa Ponerme en línea para volver. Monitorea al equipo (supervisor) 1. Abre Gestión de Equipo en la barra lateral. 2. Usa el filtro de período (Hoy / Esta semana / Este mes / Este año / Personalizado). 3. El encabezado muestra los conteos en vivo; la tabla muestra el estado en vivo de cada agente, equipos, bandejas, conversaciones, rendimiento, CSAT e inicio/cierre de sesión. 4. Haz clic en Detalles en cualquier agente para abrir su página de rendimiento. Lee a un agente (supervisor) La página por agente muestra las tarjetas, la línea de tiempo de estados (adherencia, total de cambios, tiempo promedio por estado, estado más frecuente) y el historial de cambios completo con duración, límite esperado y resultado (OK / Excedido / En curso). Configuración y opciones - Catálogo de estados — crea, renombra, recolorea, reordena, define la sección, la disponibilidad nativa, el límite de tiempo y las opciones (productivo, cuenta para la adherencia, requiere motivo, toma de pantalla completa, widget flotante). Los estados del sistema (En línea/Ocupado/Desconectado) se pueden renombrar y recolorear, pero no eliminar. - Cuando se excede el límite (por pausa con tiempo) — elige cualquier combinación de: marcarlo en el panel, notificar al agente, notificar a los supervisores, devolver al agente a En línea automáticamente, además de un período de gracia y un intervalo de recordatorio. - Agentes monitoreados — elige quién aparece en el panel: todos con excepciones, solo los seleccionados, o por equipo / bandeja. Opcionalmente define una jornada diaria esperada por agente. - Horarios — plantillas semanales reutilizables; genera turnos planificados en un rango de fechas. - Colas — agrupa agentes y bandejas con una política de distribución sobre el enrutador nativo. - General — meta de adherencia, zona horaria y el día en que comienza la semana. Casos de uso - Controlar límites de café y almuerzo con cuenta regresiva en vivo y retorno automático a En línea. - Dar al supervisor una sola pantalla para ver quién está disponible, en pausa o desconectado ahora. - Medir adherencia y tiempo por estado para equilibrar la carga en una operación de 25+ agentes. - Reconstruir las sesiones de inicio/cierre por agente y período. Consejos, límites y buenas prácticas - Las pausas dejan al agente en Ocupado/Desconectado, por lo que la asignación automática deja de enviar conversaciones — mantén "Atención presencial" o "Chats activos" asignados a En línea si esos agentes deben seguir recibiendo trabajo. - El cronómetro del navegador es para la experiencia del agente; el servidor aplica la política de exceso cada minuto, así que los límites se respetan incluso con el navegador cerrado. - Mantén el catálogo corto y claro — demasiados estados dificultan leer la adherencia. Solución de problemas - No veo el módulo — no está habilitado en la cuenta, o no eres administrador. - Un agente no aparece en el panel — revisa el modo de inscripción y el botón Monitoreado del agente. - Una pausa no volvió sola — confirma que la pausa con tiempo tiene la política de "retorno automático". Ver también - Primeros pasos - Informes y Análisis - Contactos y CRM

Estados y pausas de agente (Gestión de Equipo)

Visión general En el módulo Gestión de Equipo de ConversaLabs, cada agente trabaja sobre un catálogo de estados que tú personalizas. Sobre la presencia nativa de la plataforma (En línea / Ocupado / Desconectado) creas tus propios estados de trabajo y de pausa, organizados en tres secciones: - Disponibilidad — los estados de presencia (En línea, Ocupado, Desconectado). - Pausas con tiempo — pausas con un límite configurado y cuenta regresiva en vivo (ej.: Café 10 min). - Pausas abiertas — pausas sin límite (Reunión, Capacitación, Trabajo externo…). Cada estado se asigna a una disponibilidad nativa. Cuando un agente entra en pausa, la plataforma lo deja en Ocupado/Desconectado y la asignación automática deja de enrutar nuevas conversaciones hacia él — sin cambiar tus reglas de enrutamiento. Durante una pausa, un cronómetro a pantalla completa y/o un widget flotante muestran el tiempo transcurrido contra el límite. Si el tiempo se agota, la política de exceso decide qué ocurre (marcar, notificar, volver a En línea…). Requisitos previos - El módulo Gestión de Equipo debe estar habilitado en la cuenta. Con el módulo activo, el selector de estados agrupado reemplaza al selector de disponibilidad nativo (En línea/Ocupado/Desconectado) para todos los agentes. - El catálogo de estados y la política de exceso son para administradores (y roles personalizados con los permisos de Gestión de Equipo). Cualquier agente puede cambiar su propio estado desde el selector agrupado. Paso a paso Arma el catálogo de estados (administrador) 1. Abre Gestión de Equipo y ve a la pestaña Catálogo de estados. 2. La cuenta comienza solo con el trío nativo En línea / Ocupado / Desconectado. Usa Plantillas para aplicar un paquete de estados listo (almuerzo, café, reunión…), o Agregar estado en cualquier sección para crear el tuyo. 3. En cada estado define la Sección (Disponibilidad / Pausa con tiempo / Pausa abierta), la Disponibilidad a la que se asigna, color, ícono y las opciones de comportamiento. 4. Reordena dentro de una sección con las flechas arriba/abajo, edita con el lápiz y elimina estados personalizados con la papelera. Los estados del sistema (En línea/Ocupado/Desconectado) se pueden renombrar y recolorear, pero no eliminar. Configura una pausa con tiempo (administrador) 1. Agrega o edita un estado en la sección Pausas con tiempo. 2. Define el Límite de tiempo (minutos) — es lo que alimenta la cuenta regresiva en vivo. 3. Elige la política de exceso: marcar en el panel, notificar al agente, notificar a los supervisores, devolver al agente a En línea automáticamente, además de un período de gracia y un intervalo de recordatorio. La política por estado sobrescribe el valor predeterminado de la cuenta. 4. Opcionalmente activa Requiere un motivo, Toma de pantalla completa y Mostrar widget flotante. Cambia tu estado durante el día (cualquier agente) 1. Abre el menú de perfil en la barra lateral y usa Define tu estado. 2. Elige un estado en el selector agrupado (Disponibilidad / Pausas con tiempo / Pausas abiertas). Las pausas con tiempo muestran su límite junto al nombre. 3. Si el estado requiere un motivo, agrega una nota breve y confirma. 4. La disponibilidad nativa se deja automáticamente (Ocupado/Desconectado), así que la asignación automática deja de enviar nuevas conversaciones. Usa el cronómetro de pausa (cualquier agente) 1. En una pausa de pantalla completa, un cronómetro a pantalla completa toma toda la app: estado actual, límite configurado, un cronómetro transcurrido con anillo de progreso, porcentaje consumido y la insignia Dentro del límite / Excedido. No tiene minimizar ni cerrar — la única salida es Ponerme en línea. 2. En las demás pausas, un widget flotante en la esquina muestra el estado y el tiempo transcurrido, con un botón rápido para Ponerme en línea. 3. El tiempo transcurrido viene del servidor: recargar, reabrir, duplicar u ocultar la pestaña no reinicia el cronómetro, y el límite se aplica del lado del servidor incluso con el navegador cerrado. Configuración y opciones Campos de cada estado: | Campo | Qué hace | |---|---| | Nombre / Descripción | Identifica el estado | | Sección | Disponibilidad, Pausa con tiempo o Pausa abierta | | Disponibilidad | La presencia nativa a la que se asigna (En línea/Ocupado/Desconectado); guía la asignación | | Color / Ícono | Apariencia en el selector, el panel y el cronómetro | | Límite de tiempo (minutos) | Solo para pausas con tiempo; vacío = sin límite | | Cuenta como productivo | Marca el tiempo como productivo en los informes | | Cuenta en la adherencia | Incluye el estado en el cálculo de adherencia | | Requiere un motivo | Abre un diálogo de nota antes de aplicar el estado | | Toma de pantalla completa | Muestra el cronómetro a pantalla completa (sin cerrar) durante la pausa | | Mostrar widget flotante | Muestra el widget de esquina en pausas que no son de pantalla completa | | Activo | Hace que el estado esté disponible u oculto en el selector | Política de exceso (por pausa con tiempo, sobre el valor predeterminado de la cuenta): - Marcar en el panel — destaca al agente excedido en el monitoreo. - Notificar al agente — avisa a quien está en pausa. - Notificar a los supervisores — avisa a la supervisión. - Volver a En línea automáticamente — termina la pausa y devuelve al agente. - Período de gracia (segundos) — espera antes de aplicar la política. - Recordatorio repetido cada (segundos) — frecuencia del recordatorio mientras está excedido. Secciones (familias) del catálogo: | Sección | ¿Tiene límite? | Ejemplos | |---|---|---| | Disponibilidad | No | En línea, Ocupado, Desconectado | | Pausas con tiempo | Sí, con cuenta regresiva | Café 10 min, Almuerzo 60 min | | Pausas abiertas | No | Reunión, Capacitación, Trabajo externo | Casos de uso - Controlar café y almuerzo con cuenta regresiva en vivo y retorno automático a En línea. - Permitir que el agente se ausente para una reunión (pausa abierta) sin cronómetro. - Exigir un motivo en ciertas pausas para auditoría. - Mantener "Atención presencial" asignado a En línea, para que esos agentes sigan recibiendo conversaciones aun estando "fuera del chat". Consejos, límites y buenas prácticas - Las pausas dejan al agente en Ocupado/Desconectado, por lo que la asignación automática se detiene — asigna a En línea cualquier estado que deba seguir recibiendo trabajo. - El límite de tiempo y la política de exceso aplican solo a pausas con tiempo; las pausas abiertas no tienen cuenta regresiva. - La toma de pantalla completa solo sale con Ponerme en línea — úsala para pausas que deban respetarse estrictamente. - El cronómetro del navegador es la experiencia del agente; el servidor aplica la política cada minuto, así que un agente no puede "ganar tiempo" recargando, reabriendo u ocultando la pestaña. - Mantén el catálogo corto y claro — demasiados estados dificultan leer la adherencia. Solución de problemas - Sigo viendo el selector simple En línea/Ocupado/Desconectado — el módulo Gestión de Equipo no está habilitado en la cuenta. - Una pausa con tiempo no volvió sola — confirma que la política de exceso tenga "Volver a En línea automáticamente". - El cronómetro de pantalla completa no cierra — es el comportamiento esperado; haz clic en Ponerme en línea. Si esperabas un widget de esquina, desactiva la "Toma de pantalla completa" en el estado. - No puedo eliminar un estado — es un estado del sistema; puedes renombrarlo y recolorearlo, pero no eliminarlo. - El cronómetro se reinició tras recargar — no se reinicia; el tiempo transcurrido deriva de la hora de inicio en el servidor. Ver también - Primeros pasos - Visión general de Gestión de Equipo - Panel de monitoreo en tiempo real - Agentes monitoreados (inscripción) - Horarios - Colas

Panel de monitoreo en tiempo real (Gestión de Equipo)

Visión general El Panel de monitoreo es la pestaña Monitoreo del área de Gestión de Equipo de ConversaLabs — una sola pantalla para que el supervisor vea, en tiempo real, quién está disponible, en pausa o desconectado ahora, y cómo rinde cada agente en el período elegido. Combina tres bloques: - Conteos en vivo arriba — cuántos agentes están En línea, Ocupados, En pausa y Desconectados. - Tarjetas de resumen — total de agentes, total de conversaciones, rendimiento promedio (tiempo de respuesta / resolución) y CSAT promedio. - Tabla por agente — estado en vivo, equipos, bandejas, conversaciones, rendimiento, CSAT y sesiones de inicio/cierre, con un enlace a la página de detalle de cada agente. El panel lee los datos preagregados en una sola pasada y superpone el estado en vivo de cada agente vía ActionCable — así, cuando alguien cambia de estado, su fila se actualiza al instante, sin recargar y sin polling. Requisitos previos - El módulo Gestión de Equipo debe estar habilitado en la cuenta. - El panel es de solo lectura y está pensado para administradores (y roles personalizados con los permisos de Gestión de Equipo). No tiene acción de gestión — es solo para observar. - Un agente solo aparece en la tabla si forma parte del conjunto de agentes monitoreados (definido por el modo de inscripción). Consulta el artículo de Inscripción de agentes para elegir quién es monitoreado. Paso a paso Abre el panel 1. Abre Gestión de Equipo en la barra lateral. 2. Ve a la pestaña Monitoreo. Lee los conteos en vivo 1. Arriba, lee los cuatro contadores: En línea (verde azulado), Ocupado (ámbar), En pausa (violeta) y Desconectado (gris). 2. Justo debajo, las tarjetas de resumen muestran: Agentes (total monitoreado), Conversaciones (suma de todos los agentes), Rendimiento (tiempo promedio de respuesta) y CSAT (promedio; muestra — cuando aún no hay respuestas). Elige el período 1. Usa el filtro de período: Hoy / Esta semana / Este mes / Este año / Personalizado. 2. En Personalizado, indica las fechas de inicio y fin. 3. El período afecta las métricas con ventana de tiempo — rendimiento, CSAT y sesiones. El estado en vivo, los equipos y las bandejas siempre reflejan el estado actual. Lee la tabla por agente Cada fila muestra: - Agente — avatar y nombre. - Estado — el estado en vivo (con el punto de color). En pausas, un cronómetro de cuenta ascendente muestra cuánto tiempo lleva el agente en esa pausa; los estados de presencia (En línea/Ocupado/Desconectado) no muestran cronómetro. - Equipos y Bandejas — la cantidad; pasa el cursor para ver los nombres. - Conversaciones — el total, con el desglose (abiertas/resueltas). - Rendimiento — el tiempo promedio de respuesta (o — cuando no hay datos). - CSAT — la nota en porcentaje (o —). - Sesiones — el número de inicios de sesión en el período · la hora del último inicio. Abre el detalle de un agente 1. Haz clic en Detalles en la fila del agente. 2. Llegas a la página de rendimiento del agente, con la línea de tiempo de estados, la adherencia y el historial completo de cambios. Configuración y opciones - Filtro de período — Hoy / Esta semana / Este mes / Este año / Personalizado. El inicio de la semana y la zona horaria vienen de la configuración de Gestión de Equipo (pestaña General). - Actualizar — el botón Actualizar vuelve a traer los números agregados a demanda; el estado en vivo ya llega solo por ActionCable. - Estado en vivo — superpuesto al panel agregado en tiempo real; el punto y la etiqueta reflejan el estado actual del agente, con el color del catálogo de estados. - Conversaciones — reflejan el estado actual (abiertas / resueltas / pendientes), no la ventana del período. - Sesiones — derivadas en vivo de la línea de tiempo de estados: cada período En línea cuenta como un inicio de sesión, y el panel muestra el conteo del período y la hora del último inicio. Filtrar por equipo Junto al filtro de período, el selector Filtrar por equipo acota el tablero (resumen y filas) a los agentes monitoreados que pertenecen al equipo elegido. El filtro se aplica en el servidor y vive en la URL (?team=), así que la vista de un equipo puede guardarse/compartirse. Nunca amplía el conjunto monitoreado: solo recorta la vista. Casos de uso - Tener una sola pantalla de supervisión para ver, ahora, quién está disponible, en pausa o desconectado. - Detectar pausas largas con el cronómetro de cuenta ascendente sin abrir cada agente. - Comparar carga de conversaciones y tiempo de respuesta entre agentes en el mismo período. - Revisar rápidamente inicios de sesión y último acceso por agente antes de redistribuir el trabajo. Consejos, límites y buenas prácticas - El cronómetro de cuenta ascendente aparece solo en pausas — la presencia (En línea/Ocupado/Desconectado) no tiene cronómetro, por lo que una fila sin cronómetro es normal. - Si un agente no aparece, la causa suele ser de inscripción (modo de monitoreo), no del panel. - Para el período Hoy, el rendimiento y el CSAT pueden usar un cálculo en vivo antes de que se ejecute la rutina de agregación — los números se mantienen consistentes con la página del agente. - El panel es solo de observación: para cambiar un estado, un límite o quién es monitoreado, usa la configuración de Gestión de Equipo. Solución de problemas - Un agente no aparece — revisa el modo de inscripción y el botón Monitoreado del agente en Inscripción de agentes. - El estado no cambia en vivo — confirma la conexión en tiempo real (ActionCable); usa Actualizar para volver a traer los agregados. - Rendimiento/CSAT en — — no hay respuestas/calificaciones en el período seleccionado; cambia el período o espera datos. - Sin cronómetro en un agente En línea — es lo esperado: la cuenta ascendente es solo para pausas. Ver también - Primeros pasos - Visión general de Gestión de Equipo - Estados y pausas de agente - Inscripción de agentes monitoreados - Horarios - Colas - Informes y Análisis

Rendimiento y adherencia por agente (Gestión de Equipo)

Visión general La página de rendimiento por agente del módulo Gestión de Equipo de ConversaLabs reúne en una sola pantalla todo lo que necesitas para evaluar a un agente: un encabezado en vivo (avatar, rol, equipos, bandejas y el estado actual con cronómetro), un filtro de período, las tarjetas de productividad (Conversaciones, Tiempo de respuesta, Tiempo de resolución, Adherencia, CSAT, Mensajes, Sesiones), la línea de tiempo de estados (adherencia, total de cambios, tiempo promedio por estado y estado más frecuente) y el historial de cambios completo con duración, límite esperado y resultado (OK / Excedido / En curso). Los números provienen de los informes nativos de la plataforma (rollups de tiempo de respuesta/resolución, CSAT, mensajes) combinados con la línea de tiempo de solo adición de estados del propio agente. La adherencia se deriva de las pausas con tiempo finalizadas dentro del límite — explicada en detalle más abajo. Requisitos previos - El módulo Gestión de Equipo debe estar habilitado en la cuenta. Si no encuentras Gestión de Equipo, pide a un administrador que lo active. - La página de detalle es para administradores (y roles personalizados con los permisos de Gestión de Equipo). - Para que la línea de tiempo, el historial y la adherencia muestren contenido, el agente debe tener cambios de estado registrados en el período elegido. Paso a paso Abre la página de un agente 1. Abre Gestión de Equipo en la barra lateral. 2. En la tabla, haz clic en Detalles en la fila del agente. 3. Usa el botón Volver o la ruta de navegación (Gestión de Equipo › nombre del agente) para regresar al panel. Al abrir otro agente, los datos se recargan automáticamente. Lee el encabezado El encabezado muestra el avatar y el nombre, el rol, el conteo de equipos y de bandejas, y un chip de estado actual con un punto de color y el tiempo transcurrido, que avanza en vivo en el navegador. Elige el período Usa el filtro de período (Hoy / Esta semana / Este mes / Este año / Personalizado). El valor predeterminado es Este mes. Todas las tarjetas, la línea de tiempo y el historial se recalculan para la ventana elegida. Lee las tarjetas | Tarjeta | Qué muestra | |---|---| | Conversaciones | Total de conversaciones asignadas al agente (abiertas + resueltas). | | Tiempo de respuesta | Promedio del tiempo de respuesta en el período. | | Tiempo de resolución | Promedio del tiempo hasta resolver. | | Adherencia | % de pausas con tiempo finalizadas dentro del límite (ver abajo). | | CSAT | Satisfacción: calificaciones positivas (4–5) sobre el total de respuestas. | | Mensajes | Mensajes enviados (salientes) por el agente en el período. | | Sesiones | Número de sesiones de inicio/cierre reconstruidas de la línea de tiempo. | La página también muestra el conteo de Equipos y Bandejas junto a las demás tarjetas. Lee la línea de tiempo de estados Debajo de las tarjetas, cuatro bloques resumen el período: Adherencia (el mismo % que la tarjeta), Total de cambios (cuántos cambios de estado), Tiempo promedio por estado y Estado más frecuente. Luego, una barra por estado muestra el tiempo total y la cantidad de veces en cada estado, con el ancho proporcional al estado de mayor duración. Lee el historial de cambios La tabla lista los cambios más recientes (hasta 100) con las columnas Estado, Iniciado, Duración, Esperado (el límite configurado, o — si no hay) y Resultado: - OK — la pausa con tiempo terminó dentro del límite. - Excedido — la pausa con tiempo superó el límite. - En curso — es el estado actual, aún abierto. - — — no evaluado (ej.: un estado sin límite de tiempo). Configuración y opciones Cómo se calcula la adherencia La adherencia considera solo las pausas con tiempo marcadas como "cuenta en la adherencia" en el Catálogo de estados y que ya finalizaron (para que exista el veredicto dentro/fuera del límite). La fórmula es: Adherencia % = pausas con tiempo finalizadas dentro del límite ÷ total de pausas con tiempo evaluadas (que cuentan para la adherencia) × 100. Consecuencias importantes: - El estado actual (aún abierto) y las pausas sin límite no se cuentan — aparecen como En curso o — en el historial. - Los estados de disponibilidad (En línea/Ocupado/Desconectado) no afectan la adherencia. - Los límites de tiempo y la opción "cuenta en la adherencia" vienen del Catálogo de estados (artículo Estados y pausas). Mantenerlos consistentes es lo que hace que el % sea significativo. - La meta de adherencia de la cuenta se define en General, en la configuración de Gestión de Equipo. - Las cifras de cada ventana se calculan en el servidor; si el cálculo detallado falla, la página usa el acumulado diario de adherencia como respaldo, así el detalle nunca se rompe. Otras lecturas - Las Sesiones se derivan de las transiciones entre conectado (En línea/Ocupado) y desconectado (Desconectado) — no hay un registro de inicio de sesión aparte. - El CSAT trata las calificaciones 4–5 como positivas y 1–2 como negativas; el puntaje es positivas sobre el total. Casos de uso - Orientar a un agente a partir de su adherencia y de las pausas que excedieron el límite. - Reconstruir el día: tiempo por estado, cambios de estado y sesiones de inicio/cierre. - Comparar tiempo de respuesta, tiempo de resolución y CSAT del mismo agente entre períodos. - Identificar el estado más frecuente para dimensionar mejor el catálogo. Consejos, límites y buenas prácticas - El cronómetro del estado actual avanza en vivo en el navegador; los totales del período se recalculan en el servidor cada vez que cambias la ventana. - El historial muestra los 100 cambios más recientes de la ventana elegida. - Las pausas abiertas (sin límite) y el estado en curso muestran — / En curso y no cuentan para la adherencia. - La adherencia refleja solo las pausas con tiempo marcadas como "cuenta en la adherencia" — revisa esas opciones en el catálogo para que el % tenga sentido. Solución de problemas - Las tarjetas muestran ceros — no hubo actividad en el período, o el agente no generó eventos de informe en la ventana; amplía el período. - La adherencia parece 0% o 100% sin motivo — revisa en el Catálogo de estados qué estados tienen límite de tiempo y la opción "cuenta en la adherencia"; las pausas sin límite no cuentan. - La línea de tiempo / el historial están vacíos — el agente no tuvo cambios de estado registrados en el período. - Abrí otro agente y veo datos antiguos — la página se recarga al navegar entre agentes; actualiza la pantalla si es necesario. Ver también - Primeros pasos - Panel de monitoreo (Gestión de Equipo) - Estados y pausas (Gestión de Equipo) - Inscripción de agentes (Gestión de Equipo) - Horarios (Gestión de Equipo) - Colas (Gestión de Equipo) - Visión general de Gestión de Equipo

Horarios y turnos planificados (Gestión de Equipo)

Visión general Los Horarios son plantillas semanales reutilizables que describen la jornada esperada de tu operación dentro del módulo Gestión de Equipo de ConversaLabs. Cada horario tiene un nombre, una zona horaria y un indicador activo. A partir de un horario generas turnos planificados en un rango de fechas: la plataforma materializa los bloques semanales recurrentes en turnos concretos y con fecha. Esos turnos planificados se convierten en la línea base esperada — el "cuándo debería estar trabajando el agente" — que la adherencia al horario compara contra la línea de tiempo de estados en vivo. En otras palabras, el horario define el plan, la generación convierte el plan en turnos con fecha, y la adherencia mide qué tanto la presencia real coincidió con ese plan. En esta versión, la pantalla de Horarios gestiona la plantilla (nombre, zona horaria, activo) y dispara la generación de turnos. El mapa de bloques recurrentes por día de la semana se define vía API por ahora (el modelo y la rutina de generación ya lo consumen). Un editor semanal visual es una evolución futura. Requisitos previos - El módulo Gestión de Equipo es opcional y debe estar habilitado en tu cuenta. Si no encuentras el área Gestión de Equipo, pide a un administrador que la active. - La pestaña Horarios está en la configuración de Gestión de Equipo y es para administradores (y roles personalizados con los permisos de Gestión de Equipo). - Los bloques recurrentes por día de la semana (las horas que se repiten) se definen vía API en esta versión — la pantalla gestiona la plantilla (nombre / zona horaria / activo) y la generación de turnos. Paso a paso Crea un horario 1. Abre Gestión de Equipo → Configuración → Horarios. 2. Haz clic en Agregar. 3. Indica un Nombre (ej.: "Comercial lun–vie"). 4. Elige la Zona horaria — los turnos se generan en esa zona, así que usa la zona de trabajo del equipo. 5. Deja Activo encendido (o apágalo para mantener el horario como borrador). 6. Haz clic en Guardar. Genera turnos a partir de un horario 1. En la fila del horario, haz clic en Generar turnos (ícono de calendario). 2. Elige la fecha inicial (desde) y la fecha final (hasta) del rango. 3. Haz clic en Generar turnos. La generación se ejecuta en segundo plano; los turnos planificados se materializan para todo el rango a partir de los bloques recurrentes del horario. Edita, desactiva o elimina - Usa el lápiz para editar el nombre, la zona horaria o el estado activo. - Apaga Activo para mostrar la insignia INACTIVO: el horario se conserva, pero deja de usarse como referencia. - Usa la papelera para eliminar el horario. Configuración y opciones | Campo / acción | Qué hace | |---|---| | Nombre | Identifica el horario en la lista. Obligatorio para guardar. | | Zona horaria | La zona usada para generar los turnos. Alinéala a la zona de trabajo para que la adherencia coincida. | | Activo | Mantiene el horario en uso. Apagado muestra la insignia INACTIVO (borrador). | | Generar turnos | Materializa turnos planificados entre una fecha inicial y una fecha final. | | Bloques recurrentes por día | El mapa semanal de horas, definido vía API en esta versión. | Alcance monitoreado en la generación La generación de turnos materializa turnos solo para agentes monitoreados. Si un agente asignado a una plantilla sale del monitoreo, los turnos ya generados se conservan —solo las próximas generaciones lo omiten— y la lista de horarios muestra un aviso ámbar con cuántos agentes de la plantilla están fuera del monitoreo. Casos de uso - Modelar una jornada estándar de días hábiles y generar los turnos de todo el mes de una vez. - Mantener un horario separado para la cobertura de fin de semana, con otro conjunto de bloques. - Preparar la línea base esperada que alimenta la adherencia al horario de cada agente. - Guardar un horario desactivado como borrador hasta validar las horas antes de generar. Consejos, límites y buenas prácticas - La generación es asíncrona (se ejecuta en segundo plano) — los turnos aparecen poco después de confirmar. - El botón Generar turnos solo se habilita cuando ambas fechas (inicial y final) están completas. - Genera un rango a la vez y evita rangos superpuestos para no duplicar turnos planificados. - Define la zona horaria del horario igual a la zona de trabajo del equipo — así la adherencia compara lo esperado con lo real de forma correcta. - La meta de adherencia se configura en la pestaña General de la configuración de Gestión de Equipo, no en el horario. Solución de problemas - No veo la pestaña Horarios — el módulo no está habilitado en la cuenta, o no eres administrador. - El botón Generar turnos está deshabilitado — completa tanto la fecha inicial como la final. - No puedo guardar el horario — el campo Nombre es obligatorio. - Los turnos generados no afectan la adherencia — revisa que los bloques recurrentes por día se hayan definido vía API, que la zona horaria sea correcta y que los agentes estén monitoreados con una jornada esperada definida. Ver también - Primeros pasos - Visión general de Gestión de Equipo — el panorama del módulo. - Panel de monitoreo — el estado en vivo del equipo que la adherencia usa como base real. - Estados y pausas — el catálogo de estados con cronómetro y límites detrás de la línea de tiempo. - Colas — agrupa agentes y bandejas con una política de distribución. - Agentes monitoreados (inscripción) — quién aparece en el panel y la jornada diaria esperada.

Colas de atención (Gestión de Equipo)

Visión general Una Cola es un agrupamiento con nombre de agentes + bandejas + una política de distribución, montado sobre el enrutador nativo de la plataforma. No reemplaza tus reglas de asignación: agrega una capa de organización y monitoreo sobre ellas, para que puedas pensar tu operación en términos de "Soporte N1", "Ventas WhatsApp" o "Cobranzas" en vez de bandejas sueltas. Cada cola guarda solo tres datos de configuración — nombre, descripción y política de distribución — más dos conjuntos de asociaciones: los miembros (agentes) y las bandejas. Las tres políticas disponibles son: - Rotación (round robin) — distribuye las conversaciones en ciclo entre los miembros, uno tras otro. - Balanceada (load balanced) — favorece a quien tiene menos carga en el momento. - Manual — sin distribución automática; la cola sirve para agrupar y monitorear. La cola almacena solo los identificadores de agentes y bandejas; los nombres se resuelven a partir del registro de la cuenta (configuración de agentes y bandejas), así que la configuración se mantiene liviana y siempre coherente con tu cuenta. Requisitos previos - El módulo Gestión de Equipo debe estar habilitado en la cuenta. Consulta el artículo Visión general de Gestión de Equipo. - Crear, editar y eliminar colas y gestionar sus asociaciones es para administradores (y roles personalizados con los permisos de Gestión de Equipo). Sin el permiso de gestión, la pestaña abre en modo solo lectura: ves las colas, pero los botones de editar/eliminar y los chips quedan deshabilitados. - Ten tus agentes registrados y tus bandejas creadas antes de armar la cola — son los que aparecen como chips seleccionables. Paso a paso Crea una cola 1. Abre Gestión de Equipo en la barra lateral y ve a la pestaña Colas. 2. Haz clic en Agregar (el botón con el ícono de "+"). 3. Completa el Nombre (obligatorio) y, opcionalmente, la Descripción. 4. Elige la Política de distribución: Rotación, Balanceada o Manual. 5. Usa el interruptor Activa para dejar la cola habilitada (encendido) o en pausa (apagado). 6. Haz clic en Guardar. La nueva cola aparece en la lista con su política y los conteos de miembros y bandejas. Gestiona agentes y bandejas (chips) 1. En la lista, haz clic en el nombre de la cola (o en la flecha) para expandir su panel. 2. En la sección Miembros, haz clic en el chip de cada agente para agregar (chip encendido) o quitar (chip apagado). El cambio se aplica al instante, sin necesidad de guardar. 3. En la sección Bandejas, haz lo mismo: haz clic en los chips de las bandejas para incluirlas o quitarlas de la cola. 4. Los conteos en el encabezado de la cola (miembros · bandejas) se actualizan a medida que enciendes y apagas los chips. Edita o elimina una cola 1. En la fila de la cola, usa el ícono de lápiz para reabrir el formulario y cambiar el nombre, la descripción, la política o el estado Activa. 2. Usa el ícono de papelera para eliminar. Confirma en la ventana de confirmación. Configuración y opciones - Nombre — la etiqueta de la cola (obligatorio). Usa nombres que describan la operación ("Soporte N1", "Ventas WhatsApp"). - Descripción — texto libre y opcional para dar contexto al equipo. - Política de distribución — Rotación, Balanceada o Manual (ver la Visión general arriba). - Activa — un interruptor para habilitar o pausar la cola sin eliminarla. - Miembros — chips de agentes del registro de la cuenta; haz clic para alternar la participación. - Bandejas — chips de las bandejas de la cuenta; haz clic para vincularlas o desvincularlas. Solo agentes monitoreados Solo los agentes dentro del alcance monitoreado pueden agregarse a una cola: el servidor rechaza nuevas adiciones fuera del monitoreo con un mensaje claro. Quien ya estaba en la cola y luego salió del monitoreo sigue visible (y puede quitarse); usa el interruptor Mostrar todos los agentes para revelar la plantilla completa cuando lo necesites. Casos de uso - Organizar una operación grande en frentes con nombre (Soporte, Ventas, Cobranzas) sobre las mismas bandejas. - Usar la Rotación para repartir el volumen de forma pareja entre los agentes de un turno. - Usar la Balanceada cuando los tiempos de atención varían mucho y quieres favorecer a quien está más libre. - Usar el modo Manual solo para agrupar y seguir a un equipo en el monitoreo, sin tocar la distribución automática. - Pausar una cola (apagar Activa) durante una campaña o fuera de horario, sin perder su configuración. Consejos, límites y buenas prácticas - La cola es una capa sobre el enrutador nativo — organiza y monitorea, pero no borra las reglas de asignación ya configuradas en las bandejas. - Los chips de Miembros vienen del registro de agentes y los de Bandejas de tus bandejas; si un agente o una bandeja no aparece, regístralo primero. - Los cambios de chips son inmediatos — no hay botón de "guardar" en esa sección. Reabre la cola para verificar los conteos. - Mantén pocas colas y bien nombradas: demasiadas colas dificultan la lectura en el monitoreo. Solución de problemas - No veo la pestaña Colas — el módulo Gestión de Equipo no está habilitado en la cuenta, o no eres administrador. - Los botones de editar/eliminar y los chips están en gris — estás en modo solo lectura (sin el permiso de administración de Gestión de Equipo). - Un agente o bandeja no aparece como chip — confirma que el agente fue registrado y la bandeja fue creada en la cuenta; la lista de chips proviene de ese registro. - Guardé y no cambió nada — el Nombre es obligatorio; el botón de guardar queda deshabilitado mientras esté vacío. Ver también - Primeros pasos - Visión general de Gestión de Equipo - Panel de monitoreo en tiempo real - Estados y pausas de agente - Horarios y turnos planificados - Agentes monitoreados (inscripción)

Quién es monitoreado: modos de inscripción y configuración general (Gestión de Equipo)

Visión general La pestaña Agentes monitoreados del módulo Gestión de Equipo decide quién aparece en el panel y quién entra en el cálculo de adherencia, tiempo por estado e inicio/cierre de sesión. Defines una política de inscripción para toda la cuenta — tres modos — y ajustas excepciones y la jornada diaria esperada agente por agente. El modo de inscripción es la regla general de la cuenta; el botón Monitoreado de cada agente es la excepción (o la adhesión) que el servidor combina con el modo para armar la lista del panel. Cuando el modo es Por equipo o bandeja, la inscripción viene de la pertenencia del agente a los equipos y bandejas seleccionados — el botón Monitoreado no se consulta en ese modo. La página General completa la configuración con la meta de adherencia, la zona horaria y el día en que comienza la semana — valores que alimentan el filtro de período del panel y el cálculo de adherencia. Requisitos previos - El módulo Gestión de Equipo debe estar habilitado en la cuenta. Si no encuentras el área Gestión de Equipo, pide a un administrador que la active. - La pestaña Agentes monitoreados y la pestaña General son para administradores (y roles personalizados con los permisos de Gestión de Equipo). Sin ese permiso, los controles aparecen en solo lectura. - Para usar el modo Por equipo o bandeja debes tener ya equipos o bandejas con agentes asignados. Paso a paso Define el modo de inscripción 1. Abre la configuración de Gestión de Equipo y selecciona la pestaña Agentes monitoreados. 2. En el selector Modo, elige uno de los tres modos (consulta la tabla en Configuración y opciones). El cambio se guarda automáticamente. 3. Si eliges Por equipo o bandeja, aparecen dos grupos de chips — Equipos y Bandejas. Haz clic para seleccionar/deseleccionar y luego haz clic en Guardar. Ajusta por agente (Monitoreado + jornada esperada) 1. En la tabla de agentes, usa el botón Monitoreado de cada fila: - En el modo Todos con excepciones, apágalo para excluir a alguien del panel. - En el modo Solo los seleccionados, enciéndelo para incluir a alguien en el panel. - En el modo Por equipo o bandeja, el botón no tiene efecto — la pertenencia decide. 2. En la columna Jornada diaria esperada, indica la cantidad de horas/día esperada del agente. El valor se guarda al salir del campo y se vuelve el denominador de la adherencia de esa persona. 3. Deja el campo vacío (o 0) cuando el agente no tenga una jornada fija. Configura General 1. Abre la pestaña General. 2. Define la meta de adherencia (en %), la zona horaria y el día de inicio de la semana de la cuenta. 3. Guarda. Esos valores definen cómo el panel resuelve los períodos (Hoy / Esta semana / …) y la base del cálculo de adherencia. Configuración y opciones Los tres modos de inscripción | Modo | Quién es monitoreado | Botón Monitoreado por agente | | --- | --- | --- | | Todos con excepciones | Todos los agentes, por defecto | Apágalo para excluir a alguien | | Solo los seleccionados | Nadie, por defecto | Enciéndelo para incluir a alguien | | Por equipo o bandeja | Quien pertenece a un equipo o bandeja seleccionado | Ignorado — la pertenencia decide | - Todos con excepciones es el predeterminado para operaciones que quieren ver al equipo completo y quitar del panel solo algunos perfiles (gerentes, bots, retaguardia). - Solo los seleccionados parte de cero: solo entra quien enciendes explícitamente — ideal para un piloto con un grupo pequeño antes de expandir. - Por equipo o bandeja mantiene el panel sincronizado con tu estructura: al agregar un agente a un equipo/bandeja monitoreado, pasa a estar monitoreado automáticamente. Un agente entra si pertenece a cualquier equipo o bandeja seleccionado. Jornada diaria esperada - Se indica en horas y se guarda internamente en segundos. - Sirve como denominador de la adherencia: el tiempo productivo del agente se compara con esta jornada. - Es individual — los agentes de tiempo parcial pueden tener jornadas menores que los de tiempo completo. General - Meta de adherencia (%) — el objetivo usado en la página por agente y en la lectura de adherencia. - Zona horaria — usada para resolver las fronteras de día/semana de los períodos del panel. - Inicio de la semana — el día en que comienza "Esta semana" (afecta el filtro de período). Aplicar por equipo En los modos Todos con excepciones y Solo los seleccionados, la tarjeta Aplicar por equipo inscribe o quita del monitoreo a todos los agentes de un equipo en una sola acción (usa la lista de miembros del equipo en el momento del clic). Los agentes fuera del monitoreo no aparecen en el tablero, no entran en nuevas colas y dejan de recibir nuevos turnos generados. Casos de uso - Monitorear al equipo completo y solo quitar del panel a los gerentes y cuentas de automatización (Todos con excepciones). - Correr un piloto de Gestión de Equipo con 5 agentes antes de habilitarlo para todos (Solo los seleccionados). - Mantener el panel alineado con la operación sin mantenimiento manual: quien entra al equipo de Ventas ya aparece monitoreado (Por equipo o bandeja). - Calibrar la adherencia por turno definiendo jornadas de 4h, 6h u 8h por agente. Consejos, límites y buenas prácticas - El modo se guarda al instante; los chips de equipo/bandeja solo aplican tras hacer clic en Guardar. - En el modo Por equipo o bandeja el botón Monitoreado no tiene efecto — si un agente necesita un trato individual, usa Todos con excepciones o Solo los seleccionados. - Define la jornada esperada antes de exigir adherencia: sin ella, la base de comparación queda vacía. - Ajusta la zona horaria y el inicio de la semana desde el comienzo — cambiarlos después desplaza cómo se leen los períodos históricos. Solución de problemas - Un agente no aparece en el panel — revisa el modo: en Solo los seleccionados debe tener Monitoreado encendido; en Por equipo o bandeja debe pertenecer a un equipo/bandeja seleccionado. - Seleccioné equipos/bandejas y nada cambió — confirma que hiciste clic en Guardar tras elegir los chips. - La adherencia del agente se ve rara — verifica la jornada diaria esperada: vacía o muy baja distorsiona el porcentaje. - Los totales por período no cuadran — revisa la zona horaria y el inicio de la semana en la pestaña General. Ver también - Primeros pasos - La Visión general de Gestión de Equipo, para entender el módulo en conjunto. - El Panel de monitoreo, que lee esta lista de agentes monitoreados en tiempo real. - Estados y pausas, para el catálogo de estados y la política de exceso de límite. - Horarios, para modelar turnos semanales y generar la planilla de turnos planificados. - Colas, para agrupar agentes y bandejas con una política de distribución.

Resolución automática de conversaciones

Visión general La Resolución automática cierra conversaciones sin actividad después del período que definas, manteniendo la cola limpia sin trabajo manual. La plataforma protege por defecto las conversaciones que aún esperan respuesta del agente: una conversación cuyo último mensaje visible es del cliente nunca se resuelve automáticamente — evitando que una solicitud sin atender "desaparezca" de la cola. La configuración está en Configuración → Configuración de la cuenta → Resolución automática. Requisitos previos - Rol de administrador para cambiar la configuración de la cuenta. - Período mínimo de inactividad: 10 minutos; máximo: 999 días. Paso a paso 1. Ve a Configuración → Configuración de la cuenta. 2. Activa el interruptor Resolución automática. 3. Define el período de inactividad (minutos, horas o días). 4. Opcional: escribe el mensaje de cierre enviado al cliente al resolver. 5. Opcional: elige una etiqueta aplicada a las conversaciones resueltas automáticamente. 6. Opcional: activa "Resolver también conversaciones que esperan respuesta del agente — no recomendado" solo si quieres desactivar la protección por defecto. 7. Guarda. Configuración y opciones - Período de inactividad — cuenta desde la última actividad de la conversación. Al completarse, la conversación abierta se resuelve en el siguiente ciclo de verificación. - Mensaje de cierre — se envía al cliente en el momento de la resolución automática (por ejemplo: "Cerramos esta conversación por inactividad; responde para reabrirla"). - Etiqueta posresolución — facilita filtrar y medir el volumen cerrado automáticamente. - Protección de conversaciones en espera (por defecto) — las conversaciones cuyo último mensaje visible es del cliente quedan fuera de la resolución automática, aun inactivas. El equipo sigue viendo la solicitud pendiente en la cola. - Resolver también conversaciones en espera — no recomendado — opción explícita que desactiva la protección. Úsala solo si tu operación prefiere cerrar todo por inactividad, sin importar quién habló último. Regla por bandeja de entrada Cada bandeja de entrada puede comportarse de forma distinta a la cuenta. En Configuración → Bandejas de entrada → (la bandeja) → Reglas de conversación, elige una de las tres opciones en Resolución automática por inactividad: - Seguir la regla de la cuenta (predeterminado) — la bandeja usa lo configurado en la cuenta. Si la cuenta no tiene resolución automática, las conversaciones de esta bandeja no se resuelven solas. - Usar una regla propia — la bandeja tiene su propio período, mensaje de cierre, etiqueta y preferencia de "esperando respuesta". La regla propia reemplaza por completo la de la cuenta y funciona incluso con la resolución automática desactivada en la cuenta. - Nunca resolver automáticamente en esta bandeja — las conversaciones de esta bandeja quedan fuera de la resolución automática, incluso con la regla de la cuenta activada. La pantalla muestra siempre la regla en vigor y de dónde viene (cuenta o bandeja). El botón Restaurar el valor de la cuenta devuelve la bandeja a la regla de la cuenta. En la pantalla de la cuenta, la lista Bandejas de entrada que no siguen la regla de la cuenta muestra todas las excepciones. Ejemplo: WhatsApp cerrando después de 30 minutos, el correo después de 2 días y una bandeja de grupos que nunca se cierra sola. Casos de uso - Soporte de alto volumen: cierra automáticamente conversaciones donde el cliente dejó de responder tras la solución, manteniendo métricas de resolución realistas. - Equipos comerciales: combínalo con la etiqueta automática (p. ej. "sin-respuesta") para alimentar cadencias de seguimiento. Consejos, límites y buenas prácticas - La resolución corre en ciclos periódicos y procesa las conversaciones por lotes — en cuentas con muchas conversaciones elegibles, el cierre puede repartirse en varios ciclos. - Combínala con el Enrutamiento de conversación de la bandeja: con "Reabrir la misma conversación" activado, el cliente que responda tras la resolución reabre la MISMA conversación, conservando el historial. - El mensaje de cierre también reinicia la ventana de mensajería en canales con ventana (como WhatsApp) — escríbelo teniendo eso en cuenta. Solución de problemas - "Una conversación inactiva no se resolvió" — verifica si su último mensaje visible es del cliente sin respuesta del equipo: en ese caso la protección por defecto la mantiene abierta, por diseño. Responde o resuélvela manualmente (o activa el opt-in, no recomendado). - "Se estaban cerrando conversaciones sin atender" — confirma que la opción "Resolver también conversaciones que esperan respuesta" está desactivada; con ella desactivada la protección por defecto aplica a todas las conversaciones. - "El cliente respondió tras la resolución y se abrió otra conversación" — la bandeja está en "Crear nuevas conversaciones"; cámbiala a "Reabrir la misma conversación" para un hilo único. - "Cambié la regla de la cuenta y una bandeja no cambió" — esa bandeja tiene una regla propia o tiene la resolución automática desactivada. Abre Reglas de conversación en la bandeja y usa Restaurar el valor de la cuenta. Ver también - Enrutamiento de conversación: reabrir la misma conversación o crear nuevas - Horarios de atención, etiquetas y atributos

Tu perfil y la seguridad de tu cuenta de usuario (contraseña, 2FA, sesiones, token)

Visión general La página de Perfil reúne tus datos personales y la seguridad de tu cuenta de usuario. Es distinta de la configuración de la Cuenta (administración de la empresa, agentes y equipos): aquí ajustas solo lo que te pertenece a ti. En un mismo lugar puedes: - Actualizar nombre, foto, idioma de la interfaz y tamaño de fuente. - Definir tu firma de mensaje. - Cambiar la contraseña de acceso. - Activar la autenticación en dos pasos (2FA/MFA) con una app autenticadora. - Revisar y cerrar sesiones abiertas en otros dispositivos. - Generar y regenerar tu token personal de API. - Ajustar alertas sonoras y preferencias de notificación. Requisitos previos - Estar con sesión iniciada con tu usuario (todas las opciones son por agente y no afectan al equipo). - Para la 2FA: tener una app autenticadora (TOTP) instalada en el móvil — por ejemplo Google Authenticator, Authy o 1Password. - Algunas opciones pueden estar ocultas cuando el operador bloquea la edición del perfil (instalaciones con inicio de sesión gestionado/SSO). En ese caso, consulta con el administrador. Paso a paso 1. Abre el menú de tu usuario y entra en Perfil. 2. En datos básicos, ajusta nombre, nombre visible y correo; sube o quita la foto. Cambiar el correo cierra tu sesión por seguridad — volverás a iniciar sesión. 3. En interfaz, elige el idioma y el tamaño de fuente. 4. En firma de mensaje, escribe el texto que se añadirá a tus respuestas y guarda. 5. En contraseña, indica la contraseña actual, define la nueva (mínimo 6 caracteres) y confírmala. 6. En seguridad (2FA), activa la autenticación en dos pasos (mira la sección de abajo). 7. En sesiones activas, revisa los dispositivos y cierra los que no reconozcas. 8. En token de acceso, copia o regenera tu token personal de API. Configuración y opciones Datos del perfil - Nombre / nombre visible / correo y foto. El nombre visible es el que aparece en las conversaciones. Idioma y fuente - Idioma de la interfaz: cambia solo para tu usuario. - Tamaño de fuente: ajusta la lectura del panel. Firma de mensaje - Editor de texto enriquecido que se añade a tus respuestas. - Las imágenes pegadas dentro de la firma se eliminan al guardar (la plataforma te avisa) — usa texto y formato. Contraseña - Exige la contraseña actual para confirmar el cambio. - La nueva contraseña con mínimo 6 caracteres; la confirmación debe ser igual. Autenticación en dos pasos (2FA/MFA) - Añade un código temporal (de la app autenticadora) además de la contraseña al iniciar sesión. - Activar: la plataforma muestra un código QR; escanéalo en la app autenticadora (o usa la opción de entrada manual con la clave secreta), escribe el código de 6 dígitos y confirma. - Códigos de recuperación: al terminar, la plataforma muestra una lista de códigos — descárgalos en un archivo .txt o cópialos y guárdalos en un lugar seguro. Cada código sirve una vez y se usa cuando no tienes la app a mano. - Regenerar códigos: crea una nueva lista (invalidando la anterior) y exige un código válido. - Desactivar: exige tu contraseña y un código válido (de la app o de recuperación). - La 2FA puede no aparecer si el operador no habilitó la función en la instalación. Sesiones activas - Lista cada sesión con dispositivo, navegador, ubicación aproximada y última actividad. - La sesión actual queda marcada y no se puede cerrar desde esa lista. - Cerrar una sesión desconecta ese dispositivo de inmediato. Token de acceso a la API - Token personal para usar la API en tu nombre. - Copiar (con mostrar/ocultar) y Regenerar. - Al regenerar, el token anterior deja de funcionar al instante — actualízalo donde esté en uso. - Los detalles de uso de la API están en Integraciones. Alertas sonoras - Preferencias de audio de las notificaciones. Las demás opciones de notificación están en el artículo de Notificaciones. Casos de uso - Proteger la cuenta: activa la 2FA y guarda los códigos de recuperación. - Perdí el móvil: cierra las sesiones abiertas y cambia la contraseña. - Se filtró un token: regenera el token de acceso para invalidar el anterior. - Estandarizar la atención: define una firma de mensaje coherente. Consejos, límites y buenas prácticas - Activa la 2FA siempre que puedas — es la protección más eficaz contra accesos indebidos. - Guarda los códigos de recuperación fuera del móvil (gestor de contraseñas, bóveda). - Trata el token de API como una contraseña: nunca lo compartas ni lo pongas en código público. - Revisa las sesiones activas de vez en cuando y cierra lo que no reconozcas. - Recuerda: cambiar el correo cierra tu sesión actual. Solución de problemas - Perdí la app de 2FA: inicia sesión con un código de recuperación; luego, en la página de seguridad, regenera los códigos o desactiva y reactiva la 2FA. - No veo la sección de 2FA: la función puede no estar habilitada por el operador en tu instalación. - No puedo cambiar la contraseña: confirma la contraseña actual, usa 6+ caracteres y verifica que la confirmación sea idéntica. Si no aparecen los campos de contraseña, la edición del perfil puede estar bloqueada por el administrador. - Se filtró el token o dejó de funcionar: regenera el token y actualiza las integraciones que lo usan. - No reconozco una sesión: cierra esa sesión y luego cambia la contraseña. Ver también - Notificaciones y preferencias - Inicio de sesión, perfil y 2FA - Integraciones: Slack, Dialogflow, webhooks, API - Cuenta, agentes y equipos

Inicio de sesión único (SSO) con SAML

Visión general El inicio de sesión único (SSO) con SAML permite que los agentes accedan a ConversaLabs usando el proveedor de identidad (IdP) de tu empresa — como Okta, Azure AD / Microsoft Entra o Google Workspace. En lugar de que cada persona mantenga una contraseña aparte en la plataforma, la autenticación se delega al IdP: tu directorio corporativo controla quién entra y quién pierde el acceso. Es una función premium (habilitada por plan y por tipo de instalación — Cloud o Enterprise) y se encuentra en Configuración > Seguridad. Requisitos previos - Perfil de Administrador para configurar el SSO. - Un plan con la función SAML habilitada para la cuenta (premium/opcional). Si no está activa, el área de Seguridad muestra un aviso de no disponibilidad o una pantalla de actualización. - Tipo de instalación Cloud o Enterprise (el SSO con SAML no aparece en otros tipos). - El método de inicio de sesión SAML habilitado para la cuenta (forma parte de la configuración de la plataforma). - Un IdP compatible con SAML 2.0 (Okta, Azure AD / Entra, Google Workspace o equivalente) donde puedas registrar ConversaLabs como aplicación de servicio. Paso a paso 1. Abre Configuración > Seguridad. 2. Activa el SSO con SAML con el interruptor de la sección (la función llega como Beta). 3. Completa los campos con los datos de tu IdP: - SSO URL — la URL de inicio de sesión (sign-on) del IdP. - Entity ID del IdP — el identificador (Entity ID / Issuer) de tu proveedor. - Certificado — el certificado público X.509 del IdP (pega su contenido en el campo). 4. Guarda. La plataforma valida los datos y luego muestra los valores del lado del servicio (ver Valores del proveedor de servicio (SP) más abajo). 5. En tu IdP, registra ConversaLabs como aplicación usando la ACS URL y el SP Entity ID que se muestran en la pantalla, y otorga acceso a los agentes que deban usarlo. Flujo de inicio de sesión (cómo entran los agentes vía IdP) Con el SSO activo, la pantalla de inicio de sesión ofrece el acceso vía SAML. Al elegir esa opción, el agente es llevado al IdP, se autentica allí (con las políticas y el segundo factor de la empresa) y vuelve a la plataforma ya autenticado. En el primer acceso de un agente nuevo, la cuenta se aprovisiona automáticamente a partir de los atributos que envía el IdP. Configuración y opciones - Interruptor de activación — enciende o apaga el SSO con SAML. Apagarlo (o borrar los campos y guardar) elimina la configuración SAML de la cuenta. - SSO URL, Entity ID del IdP y Certificado — los tres campos obligatorios que describen tu proveedor de identidad. Mapeo de atributos y roles Para aprovisionar al agente correctamente, el IdP debe enviar los atributos que la plataforma espera: - email - first_name - last_name La sección Mapeo de atributos (desplegable) en la pantalla de Seguridad lista estos atributos. Configura tu IdP para enviarlos en la aserción SAML. La asociación de roles/funciones (qué rol recibe el agente al entrar) la gestiona la gobernanza de acceso de la cuenta — combina el SSO con roles bien definidos para controlar qué puede ver y hacer cada persona. Un usuario solo puede pertenecer a una cuenta Con SAML activo, la plataforma exige que cada persona exista en una sola cuenta. La regla aplica en los dos sentidos: - En la invitación. Invitar un correo que ya pertenece a otra cuenta se rechaza con el mensaje "No se pueden agregar usuarios asociados a otra cuenta mientras SAML esté habilitado". El agente no se crea. - En el inicio de sesión. Si la persona pertenece a esta cuenta y también a otra, la entrada vía IdP falla con "Autenticación fallida. Por favor, verifique sus credenciales e inténtelo de nuevo." El motivo es la identidad: una persona en varias cuentas tendría un único registro de inicio de sesión, y el método de autenticación se guarda en ese registro — no puede ser SAML en una cuenta y contraseña en otra al mismo tiempo. Por la misma razón, al activar SAML la plataforma convierte al método SAML solo a los usuarios que pertenecen únicamente a esta cuenta; quien también está en otra cuenta conserva el inicio de sesión con correo y contraseña. Al eliminar la configuración SAML, el camino de vuelta es simétrico: el método regresa a correo, excepto para quien todavía tiene SAML activo en otra cuenta. Un agente creado mientras SAML está activo nace ya en el método SAML. Mapeo de grupos a funciones (role_mappings) Además de los tres atributos de identidad, la configuración acepta un mapa de grupo del IdP → función. Los grupos se leen de la aserción en los atributos groups, Group o memberOf — el primero que exista. El primer grupo con mapeo definido gana, y puede apuntar a: - una función predeterminada (administrator o agent); o - un custom role — pero esa rama solo se aplica si la función Custom Roles está habilitada en la cuenta (consulta Funciones y Accesos y gobernanza). Sin mapa, o sin grupo coincidente, el agente entra como Agente. El mapa no tiene un campo propio en la pantalla de Seguridad — se guarda por la API, en el campo role_mappings de la configuración de SAML: { "Administrators": { "role": "administrator" }, "Soporte": { "custom_role_id": 7 } } Atención: el formulario de la pantalla de Seguridad envía role_mappings vacío cada vez que alguien guarda. Si configuraste el mapa por la API y después alguien guarda la configuración desde la pantalla, el mapa se borra — vuelve a aplicarlo por la API. Valores del proveedor de servicio (SP) Después de guardar, la plataforma muestra los valores del lado del servicio (Service Provider) que tú informas a tu IdP: - ACS URL — la dirección a la que el IdP envía la respuesta SAML, con el formato https://<dirección de la plataforma>/omniauth/saml/callback?account_id=<id de la cuenta>. Se muestra siempre. - SP Entity ID — el identificador de ConversaLabs como aplicación en tu IdP. - Fingerprint — la huella SHA-1 del certificado, útil para verificación. Dos llaves de disponibilidad El formulario solo aparece cuando ambas están liberadas, y cada una tiene su propio mensaje: - La función saml en la cuenta — sin ella, la API responde 403 con "La función SAML no está habilitada para esta cuenta". - SSO vía SAML en la instalación (ENABLE_SAML_SSO_LOGIN, activado por defecto) — apagado, la API responde 403 con "El SSO de SAML no está habilitado en esta instalación". Esa llave es del operador de la instalación, no de la cuenta. La comprobación de la instalación se ejecuta primero: con ambas apagadas, el mensaje que aparece es el de la instalación. Casos de uso - Centralizar el acceso: la empresa controla los inicios de sesión y las bajas desde el directorio corporativo. - Reforzar la seguridad: aplicar las políticas de contraseña y el segundo factor (MFA) del propio IdP. - Alta/baja ágil: otorgar o revocar el acceso de un agente directamente en el IdP, sin tocar cuenta por cuenta en la plataforma. Consejos, límites y buenas prácticas - Mantén el certificado del IdP actualizado — los certificados caducan y rompen el inicio de sesión cuando vencen. - Combina el SSO con roles bien definidos (RBAC) y con registros de auditoría para una gobernanza completa. - Prueba con un agente antes de exigir SAML a todo el equipo. Disponibilidad y paywall - El SSO con SAML es premium: si no está en tu plan, el área de Seguridad muestra una pantalla de actualización (en Cloud, con un camino hacia la facturación) en lugar del formulario. - Disponible solo en instalaciones Cloud y Enterprise, y únicamente cuando el método de inicio de sesión SAML está habilitado para la cuenta. Solución de problemas - El inicio de sesión falla o entra en bucle: revisa la SSO URL, el Entity ID del IdP y el Certificado — un valor que difiera entre la plataforma y el IdP impide la autenticación. - Falta el atributo de rol / agente sin permiso: comprueba que el IdP envía email, first_name y last_name, y revisa el rol asignado en la gobernanza de acceso. - Certificado caducado: genera un nuevo certificado en el IdP y actualiza el campo Certificado. - Usuario no aprovisionado: la cuenta se crea en el primer acceso solo si llegan los atributos esperados — confirma el mapeo de atributos en el IdP. - No veo la configuración de SAML: la función premium puede no estar habilitada, o la instalación no es Cloud/Enterprise, o el método de inicio de sesión SAML no está habilitado para la cuenta. - No puedo invitar a alguien que ya usa la plataforma en otra cuenta: es la regla de cuenta única de SAML. La persona debe salir de la otra cuenta antes de ser invitada, o dejas la invitación para después de apagar SAML. - El agente no puede restablecer su contraseña: esperado. Una cuenta de inicio de sesión en el método SAML recibe "Esta cuenta utiliza autenticación SAML. El restablecimiento de contraseña no está disponible. Comuníquese con su administrador." La contraseña pasa a gestionarse en el IdP. - El inicio de sesión con correo y contraseña es rechazado: también esperado. La respuesta es "Esta cuenta utiliza autenticación SAML. Por favor, inicie sesión a través del proveedor SAML de su organización." - El certificado es rechazado al guardar: el campo exige un certificado X.509 válido en formato PEM. Pega el contenido completo, incluidas las líneas de inicio y fin. - Activé SAML y parte del equipo sigue entrando con contraseña: son las personas que también pertenecen a otra cuenta — quedan fuera de la conversión a propósito. Ver también - Roles personalizados y gobernanza (RBAC) - Registros de auditoría - Inicio de sesión, perfil y verificación en dos pasos (2FA) - Visión general de Administración

Reportes: soporte local, respuestas e historial

Visión general Un reporte puede atenderse en la propia plataforma. La ausencia de un rastreador externo o del intercambio con el proveedor no impide la atención local. Requisitos previos La cuenta debe tener Reportes habilitado. Quien envía sigue sus propios casos. Los administradores pueden leer los reportes de la cuenta; responder como soporte o leer notas internas requiere una capacidad explícita concedida por el operador de la instalación. Paso a paso 1. Abre tu reporte en Mis reportes y lee la conversación pública. 2. Responde con la información solicitada. La plataforma asigna tu identidad autenticada como autor. 3. Revisa el resumen al recibir un resultado. Reabrir conserva la conversación, las pruebas y el historial anterior. Configuración y opciones La cola de SuperAdmin ofrece filtros de cuenta, responsable, estado de atención, autoridad, prioridad y entrega. Abra un reporte para leer la conversación pública, los adjuntos permitidos y el historial. Las acciones de soporte requieren la capacidad correspondiente; ser administrador de cuenta no la concede. Una nota privada y una respuesta pública son acciones separadas. Cambiar de acción borra el borrador para evitar llevar texto privado a una respuesta pública. En la configuración de Reportes, revise por separado la atención local, el tracker de la instalación y el uso compartido con el proveedor. Puede estar desactivado, ser manual o automático según la política vigente. Se muestran el modo efectivo, su origen y revisión. La instalación establece el límite y una cuenta solo puede restringirlo. Desactivar pausa nuevos efectos al proveedor; no retira los datos ya compartidos. Reactivar no envía reportes anteriores automáticamente. Linear de la instalación usa una Personal API Key configurada solo por SuperAdmin. La integración OAuth de cuenta no controla reportes. Elija equipo y etiquetas en el catálogo del servidor; revise disponibilidad y webhook por separado. Guardar o rotar una credencial es distinto de conciliar el destino existente de un reporte. El diagnóstico no crea una issue ni envía respuestas. Un resultado externo sin confirmar requiere consultar el comprobante existente. El operador puede configurar nombre público, firma, URL de contacto y términos a reemplazar neutros, y delegar explícitamente capacidades de soporte para un usuario de una cuenta. Las credenciales guardadas nunca se muestran en respuestas de lectura. Los enlaces de Términos de Uso y Política de Privacidad de reportes son ajustes opcionales de la instalación (BUG_REPORT_TERMS_URL y BUG_REPORT_PRIVACY_URL). Las instalaciones nuevas comienzan con estos enlaces vacíos. Una URL específica vacía oculta el enlace; solo un ajuste legado ausente hereda la URL global. Actualizar el software no reescribe las elecciones guardadas del instalador. Configure sus propios avisos en SuperAdmin antes de habilitar los enlaces. El instalador es responsable del contenido y su aplicabilidad; configurar una URL no establece cumplimiento jurídico. El caso puede estar recibido, en clasificación, esperando a quien lo envió, en curso, resuelto, cerrado o duplicado. El soporte autorizado define el responsable y la clasificación. El operador puede configurar el nombre público, la firma y el enlace de contacto del soporte. El operador configura el rastreador de la instalación. Cuando este controla el estado, el cambio solicitado sigue pendiente hasta confirmar su estado remoto. El estado del proveedor es una proyección separada y no resuelve por sí solo la atención local. Casos de uso Para compartir manualmente, el soporte SuperAdmin autorizado selecciona campos, diagnósticos, adjuntos y datos opcionales del informante/cuenta, indica un motivo y revisa el destinatario y el contenido exacto de la vista previa. La conversación pública, las notas privadas y el historial nunca pueden seleccionarse para esta transferencia. Confirmar la vista previa encola el intento autorizado; solo un comprobante confirmado por el servidor demuestra su resultado. Los cambios de contenido, permisos, política o destino requieren otra vista previa. El vencimiento deshabilita la confirmación. El proveedor autentica la instalación y ya conoce el host registrado. Dejar sin marcar el hostname opcional solo lo omite de esta solicitud; no hace anónima la instalación. Usa una respuesta pública para hablar con quien envió el reporte. Soporte utiliza notas internas para información que debe quedar fuera de esa conversación. Las notas no se envían al rastreador ni al proveedor y no generan notificaciones públicas. Consejos, límites y buenas prácticas Resolver, cerrar, marcar un duplicado o reabrir requiere un motivo y un resumen. Un duplicado solo puede señalar un reporte permitido de la misma persona y cuenta. Editar o retirar una respuesta local conserva el historial y no recupera una copia ya entregada externamente. Un nombre neutro no vuelve seguro el texto automáticamente. Evita datos personales, secretos y enlaces privados. El marcador de publicación del rastreador selecciona una respuesta; no sanea su contenido. Solución de problemas Si el reporte cambió mientras lo editabas, actualiza antes de volver a intentarlo. Un cambio pendiente de confirmación no está completado. Una entrega fallida o incierta no autoriza crear otra issue ni reenviar a ciegas. Ver también Consulta Reportes para revisar el estado y la conversación. Pide al operador de la instalación que revise permisos, destinos e intercambio. - Cuenta, agentes y equipos