Administración y Configuración

Administración y Configuración: visión general

Visión general El área de Administración y Configuración reúne todo lo que gobierna tu cuenta Conversa Labs: quién tiene acceso, con qué permisos, en qué equipos, con qué horarios, integraciones, registros de auditoría, identidad visual y preferencias de notificación. Es el panel de control de tu operación. Piensa en esta categoría como el lugar donde defines las reglas del juego — antes de empezar a atender. Cada módulo de producto (CRM, Pagos, Agenda, Follow-ups y otros) tiene sus propios ajustes, documentados en las categorías correspondientes de este Centro de Ayuda; aquí encuentras lo que es transversal a todos ellos. Requisitos previos - Una cuenta Conversa Labs activa. - Un usuario con rol de Administrador (la mayoría de las pantallas de esta categoría son solo para administradores). - Algunas funciones son opcionales y dependen de tu plan o de una habilitación específica: los roles personalizados y los registros de auditoría, por ejemplo, son funciones premium y pueden no aparecer si no están habilitadas para tu cuenta. Paso a paso 1. Abre la Configuración de la cuenta desde la barra lateral. 2. Empieza por la pestaña de Cuenta: nombre de la empresa, idioma, zona horaria e identidad visual. 3. Invita a tus Agentes y organízalos en Equipos. 4. Define roles y permisos (roles predeterminados o, si está disponible, roles personalizados). 5. Configura horarios de atención, etiquetas y atributos personalizados. 6. Conecta las integraciones que necesites (Slack, webhooks, API y más). 7. Revisa auditoría, notificaciones y, cuando aplique, whitelabel y Custom Scripts. Configuración y opciones - Cuenta: identidad, idioma, zona horaria y marca básica. - Agentes y equipos: quién atiende y cómo se distribuye el trabajo. - Roles y gobernanza (RBAC): qué puede ver y hacer cada persona. - Horarios, etiquetas y atributos: la estructura que organiza conversaciones y contactos. - Integraciones: conexiones con herramientas externas y la API. - Auditoría, whitelabel, scripts y notificaciones: gobernanza, marca y personalización avanzada. Casos de uso - Estandarizar permisos de un equipo en crecimiento. - Asegurar que cada agente vea solo lo que le corresponde. - Conectar la plataforma con Slack, un CRM externo o tu propia automatización vía webhooks/API. - Rastrear quién hizo qué con los registros de auditoría. Consejos, límites y buenas prácticas - Configura cuenta, equipos y permisos antes de invitar a muchos agentes. - Prefiere roles en lugar de ajustes individuales: es más fácil de mantener y auditar. - Revisa periódicamente integraciones y tokens de API que ya no se usan. Solución de problemas - No veo una pestaña de configuración: puede requerir el rol de administrador o una función premium no habilitada — habla con el responsable de la cuenta. - Un cambio no tuvo efecto: confirma que guardaste y que la función depende de una habilitación (flag/plan). Ver también - Cuenta, agentes y equipos - Roles personalizados y gobernanza (RBAC) - Horarios, etiquetas y atributos - Integraciones - Registros de auditoría

Cuenta, agentes y equipos

Visión general Estos son los tres cimientos de tu operación: la cuenta (identidad y preferencias generales), los agentes (las personas que atienden) y los equipos (grupos de agentes que organizan la fila y la asignación de conversaciones). Configurarlos bien desde el inicio evita retrabajo a medida que crece el equipo. - La cuenta define el nombre de la empresa, idioma predeterminado, zona horaria e identidad visual. - Los agentes son los usuarios con acceso, cada uno con un rol (permisos). - Los equipos agrupan agentes por función, producto o turno y ayudan a enrutar conversaciones. Requisitos previos - Rol de Administrador para editar la cuenta, invitar agentes y crear equipos. - Los correos de las personas que vas a invitar. - Una idea de cómo quieres organizar el equipo (por canal, producto, turno, etc.). - Opcionalmente, un icono cuadrado PNG, JPEG, GIF o WebP para cada equipo. Paso a paso 1. Cuenta: en Configuración, abre la pestaña de la cuenta y ajusta nombre, idioma y zona horaria. 2. Agentes: abre el área de agentes y usa la opción de invitar. Indica el correo y el rol; la persona recibe una invitación por correo para definir su contraseña. 3. Equipos: crea un equipo, ponle un nombre claro, sube un icono opcional, define si permite asignación automática y añade los agentes miembros. Sin imagen, Conversa Labs genera un icono con las iniciales del nombre. 4. Conecta los equipos a tus bandejas de entrada y reglas de asignación según sea necesario. 5. Revisa la lista de agentes y elimina/desactiva a quien ya no forma parte del equipo. Configuración y opciones - Idioma y zona horaria: afectan horarios de atención, informes y mensajes automáticos. - Rol del agente: define los permisos (consulta el artículo de roles y gobernanza). - Disponibilidad: cada agente puede aparecer como en línea/ocupado/desconectado, lo que influye en la asignación. - Equipo con asignación automática: distribuye nuevas conversaciones entre los miembros disponibles. - Icono del equipo: identifica el equipo en configuración, la barra lateral, selectores de asignación, acciones masivas, ámbitos de acceso, integraciones e informes. Puedes subirlo, reemplazarlo o eliminarlo en cualquier momento; al eliminarlo vuelven las iniciales generadas. - Resolución automática (Auto-Resolve): resuelve conversaciones sin actividad tras el tiempo configurado (minutos, horas o días), opcionalmente enviando un mensaje de cierre y aplicando una etiqueta. Por defecto, las conversaciones en espera de respuesta del agente están protegidas y nunca se resuelven automáticamente; la opción "Resolver también conversaciones que esperan respuesta del agente — no recomendado" es un opt-in explícito para incluirlas. Consulta el artículo dedicado de Resolución automática. Casos de uso - Separar la atención de Soporte, Ventas y Facturación en equipos distintos. - Dirigir conversaciones de un número de WhatsApp específico al equipo responsable. - Escalar el equipo añadiendo agentes a un equipo existente, sin reconfigurar todo. Consejos, límites y buenas prácticas - Usa nombres de equipo autoexplicativos — aparecen en filtros e informes. - Prefiere una imagen cuadrada, sencilla y legible en tamaño pequeño. El archivo puede ocupar hasta 15 MB; se aceptan PNG, JPEG, GIF y WebP. - Define el rol correcto al momento de invitar para no conceder un acceso demasiado amplio. - Desactiva a los agentes que se fueron en lugar de dejarlos activos sin uso. Solución de problemas - La invitación no llegó: pide que revisen el correo no deseado y confirma el correo escrito; reenvía la invitación si es necesario. - Las conversaciones no se distribuyen: verifica que el equipo tenga la asignación automática activada y que haya agentes disponibles (en línea). - El icono no fue aceptado: confirma el formato y el límite de 15 MB. Si una imagen no carga, la interfaz mantiene visibles las iniciales del equipo para no perder su identidad. - No puedo invitar agentes: puede haberse alcanzado el límite del plan o tu rol no tiene permiso — habla con el administrador. Ver también - Roles personalizados y gobernanza (RBAC) - Horarios, etiquetas y atributos - Notificaciones y preferencias - Visión general de Administración

Zona horaria de la cuenta

Visión general La zona horaria de la cuenta es la referencia única de horario de tu espacio de trabajo. Decide dos cosas a la vez: - Cómo se guarda una hora. Cuando alguien elige "21/07/2026 15:59" como vencimiento de una tarea, esa hora se interpreta en la zona horaria de la cuenta. - Cómo se muestra una hora. El mismo compromiso aparece con la misma hora en el panel, en la tarjeta del tablero, en el correo de notificación, en el PDF generado y en la exportación CSV. En la práctica, el equipo ve un solo reloj. Un agente en São Paulo, otro en Lisboa y un correo automático muestran todos 15:59 para el mismo compromiso, porque la autoridad es la cuenta y no el ordenador de quien está mirando. Lo que sigue en el reloj de quien lee: las horas de las conversaciones y mensajes y los historiales de actividad ("hace 5 minutos", "ayer a las 14:20"). Allí el tiempo es relativo al lector a propósito, y eso no cambia. Requisitos previos - Perfil de Administrador para editar la configuración de la cuenta. - Saber qué zona representa tu operación: normalmente donde está el equipo o la mayoría de tus clientes. Paso a paso 1. Abre Configuración → Cuenta. 2. Localiza el campo Zona horaria. 3. Elige la zona en la lista (por ejemplo, (GMT-03:00) Brasilia). 4. Guarda. A partir de ahí, toda fecha y hora de negocio creada o editada usa esa zona. Los operadores de la plataforma también pueden ver y ajustar la zona horaria de una cuenta desde el Super Admin, en Accounts → editar cuenta. El valor es el mismo en ambos lugares. Configuración y opciones | Dónde | Qué hace | |---|---| | Configuración → Cuenta → Zona horaria | Define la zona horaria de toda la cuenta | | Zona horaria del evento (Agenda) | Un evento puede tener zona propia, con prioridad sobre la de la cuenta | | Super Admin → Accounts | Permite al operador ver y corregir la zona horaria de una cuenta | Si el campo nunca se completó, Conversa Labs usa la zona informada en el registro inicial. Si no hay ninguna, se utiliza UTC, y en ese caso conviene definir el valor correcto. Casos de uso - Equipo distribuido. Agentes en distintas ciudades y países acuerdan plazos sin hacer conversiones mentales. - Envío de campañas. Una campaña programada para las 09:00 sale a las 09:00 de la zona de la cuenta, sin importar quién la programó. - Contratos y documentos. La fecha impresa en el PDF coincide con la de la pantalla. - Informes exportados. La columna de fecha del CSV coincide con el panel. Consejos, límites y buenas prácticas - Los registros antiguos no se convierten. Las fechas guardadas antes de definir la zona permanecen como estaban, por lo que registros antiguos y nuevos pueden tener interpretaciones distintas. Al revisar un compromiso antiguo importante, verifica la hora y reprográmalo si hace falta. - Cambiar la zona no mueve nada. Cambiarla modifica cómo se muestra todo lo que ya existe, no el instante guardado. Un compromiso sigue ocurriendo en el mismo momento; solo cambia el número en pantalla. - El horario de verano se gestiona automáticamente. En zonas que lo aplican, una hora que sencillamente no existe (la que el reloj salta) se ajusta a justo después del salto, y una hora repetida se resuelve a la primera ocurrencia. El campo avisa cuando hace ese ajuste. - Las fechas sin hora no tienen zona. Un campo de fecha pura (solo el día) nunca se convierte, y no debe cambiar de día al cambiar la zona. Solución de problemas La hora mostrada difiere en algunas horas de la que escribí. Revisa la zona en Configuración → Cuenta. Si el registro se creó antes de definirla, es anterior a la corrección: vuelve a abrir el elemento y guarda de nuevo la hora deseada. Cada persona del equipo ve una hora distinta. Eso indica una pantalla aún ligada al reloj del navegador. Anota dónde ocurrió (qué página y qué campo) y envíalo a soporte, con un ejemplo de la hora esperada y la mostrada. El correo muestra una hora y el panel otra. Confirma que ambos se refieren al mismo registro y al mismo campo. Si la diferencia persiste, envía a soporte el correo recibido junto con el enlace del registro. No encuentro mi zona horaria en la lista. La lista cubre las zonas estándar del mundo. Si la tuya no aparece, elige una con el mismo desfase y la misma regla de horario de verano, y avisa a soporte. Ver también - Cuenta, agentes y equipos - Horarios de atención, etiquetas y atributos

Idioma de la cuenta e idioma del panel

Visión general Hay dos idiomas en la plataforma y son independientes. Confundirlos es la causa más común de que un cliente reciba un correo en un idioma que nadie eligió, mientras el operador jura que la plataforma está toda configurada en su propio idioma. | Idioma | Dónde se define | A quién afecta | |---|---|---| | Idioma del panel | En tu perfil (Idioma preferido) | Solo a ti. Es el idioma de los menús, botones y pantallas con los que trabajas | | Idioma de la cuenta | En Configuración → Cuenta (Idioma del sitio) | A tus clientes. Es el idioma de todo lo que la plataforma genera y envía hacia afuera | El idioma del panel es una preferencia personal: cada agente puede elegir el suyo, y la elección de uno no interfiere con la del otro ni con lo que recibe el cliente. El idioma de la cuenta es distinto: es la autoridad de todo el contenido generado para quien está del otro lado. - Correos automáticos: transcripción de conversación, notificación de cita, aviso de tarea, restablecimiento de contraseña, invitación. - Respuestas del bot y del asistente de IA: el idioma en el que el agente automático responde por defecto. - Centro de ayuda y páginas públicas: portal, página de agendamiento, página pública de firma de contrato, portal del afiliado. - Plantillas listas: las plantillas de tarea, de embudo, de producto y de secuencia que la plataforma ofrece ya traducidas. - Encuestas de satisfacción y mensajes automáticos en general. Qué cambió Antes, la cuenta nacía en inglés y nadie lo notaba. El motivo es sutil: el operador casi siempre tiene un idioma propio elegido en su perfil, así que lee el panel en su idioma, mientras que cada mensaje generado para el cliente salía en inglés, porque esos leen el idioma de la cuenta. Peor aún: "inglés porque nunca se eligió" e "inglés porque alguien lo eligió a propósito" eran exactamente el mismo valor guardado. No había forma de distinguirlos. Ahora existe un marcador de elección, que se graba en el momento en que el idioma se guarda en una cuenta ya existente. A partir de eso: - Sin marcador (el idioma nunca se guardó): la cuenta pasa a seguir el idioma de panel del primer administrador de la cuenta. Es la única señal real que la plataforma tiene sobre en qué idioma trabaja esa operación. - Con marcador (alguien lo guardó): vale exactamente lo que se eligió, para siempre. Nada infiere nada por encima de eso. Y, en la configuración de la cuenta, aparece un aviso destacado siempre que los dos idiomas difieren, con un atajo para adoptar tu idioma de panel también para los clientes. Requisitos previos - Perfil de Administrador para editar la configuración de la cuenta. - Saber en qué idioma deben ser atendidos tus clientes. Normalmente es el idioma de tu mercado, no el de tu equipo. Paso a paso 1. Revisa el idioma de tu panel. Abre tu Perfil (avatar en la esquina) → Idioma preferido (en pantalla puede aparecer como Preferred Language). Ese es el idioma que solo ves tú. Si está en Usar predeterminado de la cuenta (Use account default), tu panel sigue el idioma de la cuenta y no hay divergencia posible. 2. Revisa el idioma de la cuenta. Abre Configuración → Cuenta y localiza el campo Idioma del sitio. Debajo hay una nota que explica que este es el idioma que reciben tus clientes. 3. Observa el aviso, si aparece. Si el idioma de tu panel y el de la cuenta son distintos, aparece un aviso justo debajo del campo indicando en qué idioma están recibiendo los mensajes tus clientes. Incluye un atajo para adoptar tu idioma de panel también para los clientes. 4. Elige y guarda. Selecciona el idioma correcto y haz clic en el botón de guardar cambios (en pantalla puede aparecer como Save Changes). Guardar es lo que vuelve definitiva la elección. Aunque vuelvas a elegir exactamente el idioma que ya aparecía en pantalla, el acto de guardar graba el marcador y fija la decisión. A partir de ahí, ninguna inferencia reemplaza tu elección. Configuración y opciones | Dónde | Qué hace | |---|---| | Perfil → Idioma preferido | Idioma de tu panel. No afecta a clientes ni a otros agentes | | Perfil → Idioma preferido → Usar predeterminado de la cuenta | Tu panel pasa a seguir el idioma de la cuenta | | Configuración → Cuenta → Idioma del sitio | Idioma de todo lo que la plataforma genera para el cliente | | Aviso de divergencia (Configuración → Cuenta) | Aparece cuando los dos idiomas difieren, con atajo para igualarlos | | Super Admin → Accounts | El operador de la plataforma también puede ver y ajustar el idioma de una cuenta | Cuándo no aparece el aviso: cuando los dos idiomas ya coinciden, o cuando nunca elegiste un idioma propio en tu perfil (estás en Usar predeterminado de la cuenta). En ese segundo caso no hay divergencia que señalar: lees exactamente lo que reciben tus clientes. Casos de uso - Operación brasileña que nació en inglés. Atiendes en portugués, tu panel está en portugués, pero los correos de transcripción llegaban en inglés. Basta con abrir Configuración → Cuenta, elegir Portugués (Brasil) y guardar. - Equipo bilingüe. Prefieres trabajar con el panel en inglés, pero tus clientes son brasileños. Deja tu perfil en inglés y la cuenta en portugués. El aviso de divergencia va a aparecer, y en este caso es solo informativo, porque la configuración es correcta a propósito. - Operación que sí atiende en inglés. Abre Configuración → Cuenta, vuelve a elegir inglés y guarda. Eso graba el marcador y protege la elección de cualquier inferencia futura. - Cuenta nueva. En el primer acceso, define el idioma de la cuenta junto con el nombre y la zona horaria. Es una configuración de dos minutos que evita meses de mensajes en el idioma equivocado. Consejos, límites y buenas prácticas - La cuenta tiene un solo idioma. Si atiendes clientes de idiomas distintos, el idioma de la cuenta es el predeterminado de lo que la plataforma genera sola. Lo que el agente escribe a mano en la conversación sigue siendo libre, en cualquier idioma. - Cambiar el idioma no reescribe el pasado. Los correos ya enviados y los mensajes ya entregados permanecen tal como salieron. El cambio vale desde el momento de guardar en adelante. - El contenido que tú escribiste no se traduce. Respuestas rápidas, macros, plantillas que creaste y artículos que publicaste siguen exactamente en el idioma en que fueron escritos. El idioma de la cuenta rige solo los textos que la plataforma genera. - La inferencia usa el primer administrador de la cuenta, y solo cuando ese administrador eligió un idioma de panel entre los que la plataforma ofrece. Si está en Usar predeterminado de la cuenta, o si su idioma no es uno de los disponibles, el valor guardado permanece como está. - LÍMITE HONESTO — cuentas antiguas que eligieron inglés a propósito. Si tu cuenta usa inglés intencionalmente pero nadie guardó nunca esa elección en la pantalla de configuración, pasa a tratarse como "nunca definida" y puede empezar a seguir el idioma de panel del administrador. Si el inglés es intencional, abre Configuración → Cuenta, vuelve a elegir inglés y guarda. Un solo guardado fija la elección de forma permanente. Vale la pena hacerlo aunque nada parezca estar mal. - Verifica después de cambiar. La forma más rápida de confirmarlo es disparar un correo de prueba (por ejemplo, enviarte a ti mismo la transcripción de una conversación) y revisar el idioma. Solución de problemas Mis clientes recibieron correos en inglés y yo nunca lo pedí. Es exactamente el problema descrito arriba. Abre Configuración → Cuenta, elige el idioma correcto en el campo Idioma del sitio y guarda. A partir de ahí todo el contenido nuevo sale en el idioma correcto. No veo el aviso de divergencia. O los dos idiomas ya coinciden, o tu perfil está en Usar predeterminado de la cuenta: en ese caso lees el panel en el mismo idioma que reciben tus clientes y no hay nada que avisar. Cambié el idioma de mi panel y el de los clientes cambió también. ¿Es lo esperado? Solo ocurre mientras el idioma de la cuenta nunca se ha guardado. Sin ese guardado, la cuenta sigue al administrador. Abre Configuración → Cuenta, elige el idioma que deben recibir los clientes y guarda: a partir de ahí los dos quedan independientes. Quiero inglés, pero después de la actualización la cuenta empezó a enviar en portugués. Eso indica que la elección de inglés nunca se guardó y que el administrador de la cuenta lee el panel en portugués. Vuelve a elegir inglés en Configuración → Cuenta y guarda. La elección queda fijada. Un correo específico llegó en el idioma anterior. Revisa si fue generado antes del cambio: el contenido ya enviado no se reescribe. Si es un texto que alguien del equipo escribió (una macro, una respuesta rápida, una plantilla propia), no sigue el idioma de la cuenta: hay que editarlo. El centro de ayuda sigue en otro idioma. Los artículos publicados tienen su propio idioma, definido al publicarlos. El idioma de la cuenta no traduce artículos existentes. Ver también - Zona horaria de la cuenta - Cuenta, agentes y equipos - Perfil, seguridad y cuenta

Funciones y Accesos y gobernanza (RBAC)

Visión general El módulo nativo Funciones y Accesos controla qué puede abrir, consultar y cambiar cada persona en una cuenta. Además de los perfiles predeterminados Administrador y Agente, un Administrador puede crear funciones con permisos granulares, alcance operativo por equipos/bandejas y reglas de visibilidad de datos personales. Este módulo pertenece a la instalación de Conversa Labs y no depende de la función premium Custom Roles de Chatwoot Enterprise. Cuando se asigna una función nativa a un Agente, esta pasa a ser autoritativa: un permiso ausente es una denegación aunque el perfil genérico Agente normalmente acceda a esa área. Requisitos previos - Perfil Administrador para crear, editar, eliminar o asignar funciones. - Permisos granulares, Permisos a nivel de campo y Gobernanza de la plataforma habilitados en la cuenta para usar permisos/alcance, reglas de campos y la galería de plantillas respectivamente. - Una función nativa solo se puede asignar a un Agente de la misma cuenta. Los Administradores conservan acceso total y no pueden recibir una función nativa. Paso a paso 1. Abre Configuración → Funciones y Accesos. 2. Elige Nueva función o Crear desde plantilla. 3. Indica nombre y descripción y selecciona solo los permisos necesarios. 4. En Alcance, elige Cuenta completa, Equipos específicos o Bandejas específicas. Una función limitada debe incluir al menos un equipo/bandeja de su propia cuenta. 5. En Campos, configura datos de Contactos y Organizaciones como Visible, Enmascarado u Oculto. 6. Guarda. En Configuración → Agentes, edita un Agente y asígnale la función. 7. Valida con una cuenta de prueba del mismo perfil: navegación, URL directa, lectura, creación, actualización, eliminación, exportación y eventos en tiempo real deben respetar la función. Cómo funcionan las tres capas - Permisos (L1): cada área tiene una clave propia de lectura o gestión. Las operaciones sensibles tienen claves separadas, como exportar/eliminar contactos, exportar informes, auditoría, gobernanza, solicitudes de titulares y acciones administrativas de contratos. La navegación oculta acciones sin acceso, pero el backend siempre toma la decisión final. - Alcance operativo (L2): para conversaciones y personas, Equipos específicos y Bandejas específicas limitan listas, búsqueda, contadores, acceso por ID, acciones masivas, exportaciones y entrega en tiempo real. Los recursos vinculados a una conversación, contacto, equipo o bandeja siguen el vínculo disponible. Los registros/configuraciones globales sin ese vínculo siguen controlados por L1; el alcance no inventa una asociación inexistente. - Visibilidad de campos (L3): las reglas de Contactos cubren nombre, correo, teléfono, identificador, documento fiscal, dirección y atributos personalizados/adicionales. Las reglas de Organizaciones cubren documento fiscal, correo, teléfono y dirección. Se aplican a respuestas API, CSV y eventos en tiempo real. Los campos enmascarados u ocultos también quedan bloqueados para edición para no reemplazar el valor real por una máscara. Reglas importantes - Una asignación nunca puede usar una función de otra cuenta. - Asignar una función nativa elimina una posible función Enterprise en la misma membresía; los dos modelos de autorización nunca se suman de forma silenciosa. - No se puede eliminar una función asignada. Primero elimina o sustituye todas sus asignaciones. - Deshabilitar Permisos granulares desactiva el efecto de las funciones nativas y restaura el comportamiento estándar Administrador/Agente de la cuenta. - Administrador siempre queda fuera de las restricciones de la función nativa. Usa un Agente para probar el principio de menor privilegio. Casos de uso - Soporte externo limitado a una bandeja y con teléfono/correo enmascarados. - DPO con solicitudes de titulares y auditoría, sin administración operativa. - Supervisor con conversaciones de su equipo, informes y gestión de equipo, sin integraciones ni cobros. - Finanzas con pagos e informes exportables, sin acceso a mensajes de otras áreas. Solución de problemas - La función no parece restringir nada: confirma que está asignada a un Agente de la misma cuenta y que Permisos granulares está habilitado. - La persona abre la ruta, pero una acción no está disponible: revisa la clave específica; entrar en la página no concede automáticamente eliminar, exportar o administrar. - La persona ve datos inesperados: revisa el tipo de alcance, los equipos/bandejas seleccionados y los vínculos de la conversación o contacto. Las configuraciones globales sin vínculo usan solo L1. - No se puede editar un valor enmascarado: es intencional. Cambia la regla a Visible, actualiza el dato y restaura la regla. - El teléfono está enmascarado, pero el botón de llamar sigue funcionando: también es intencional. La llamada la hace el sistema desde el contacto, sin que el número se muestre a quien atiende — la regla existe para impedir leer y copiar el dato, no para impedir el trabajo. - Un campo que la persona editaba ayer quedó de solo lectura: la regla ahora también se aplica en la interfaz. Antes el campo parecía editable y el servidor rechazaba el guardado; ahora aparece bloqueado desde el principio. Si esa persona realmente necesita editarlo, cambia la regla del campo a Visible. - No puedo eliminar una función: todavía está asignada. Sustituye esas asignaciones primero. Ver también - Cuenta, agentes y equipos - Gobernanza y LGPD - Registros de auditoría - Integraciones

Horarios, etiquetas y atributos personalizados

Visión general Tres ajustes sencillos que hacen la operación mucho más organizada: - Horarios de atención (business hours): definen cuándo tu equipo está disponible por bandeja de entrada, lo que permite mensajes automáticos fuera del horario. - Etiquetas (labels): etiquetas de colores para clasificar conversaciones (y contactos) por asunto, prioridad o estado. - Atributos personalizados: campos a medida para guardar información específica de tu negocio en conversaciones y contactos. Requisitos previos - Rol de Administrador para crear/editar estos ajustes. - La zona horaria de la cuenta definida correctamente (afecta los horarios de atención). - Una idea de la taxonomía que tenga sentido para el equipo (qué etiquetas y qué campos). Paso a paso 1. Horarios: en la configuración de la bandeja de entrada, activa los horarios de atención, elige los días y franjas horarias y define el mensaje para fuera del horario. 2. Etiquetas: en el área de etiquetas, crea cada una con nombre, descripción y color; aplícalas en las conversaciones desde el panel lateral de la conversación. 3. Atributos personalizados: en el área de atributos, crea un campo indicando nombre, tipo (texto, número, lista, fecha, etc.) y si se aplica a conversación o contacto. 4. Usa etiquetas y atributos en filtros, vistas y automatizaciones para ganar productividad. Configuración y opciones - Horarios por bandeja de entrada: cada canal puede tener su propio horario. - Mensaje fuera de horario: respuesta automática cuando nadie está disponible. - Colores de etiqueta: ayudan a identificar visualmente el tipo de conversación. - Tipos de atributo: texto, número, enlace, lista desplegable, fecha, casilla de verificación, entre otros. Casos de uso - Responder automáticamente fuera de horario y fijar una expectativa de respuesta. - Marcar conversaciones como urgente, reembolso o lead y filtrar por ellas. - Guardar un número de pedido o plan contratado como atributo del contacto. Consejos, límites y buenas prácticas - Mantén un conjunto reducido y estandarizado de etiquetas — el exceso de tags se vuelve un caos. - Combina etiquetas con automatizaciones para etiquetar conversaciones automáticamente. - Usa atributos para lo que realmente vas a filtrar o usar en informes. Solución de problemas - El mensaje fuera de horario no se dispara: verifica que los horarios estén activados en la bandeja y que la zona horaria de la cuenta sea correcta. - La etiqueta no aparece para el equipo: confirma que se guardó y que el agente tiene acceso a la bandeja. - Un atributo no aparece en la conversación/contacto: verifica que se creó para el tipo correcto (conversación vs. contacto). Ver también - Cuenta, agentes y equipos - Integraciones - Visión general de Administración - Notificaciones y preferencias

Integraciones: proveedores, credenciales, OAuth, webhooks y API

Visión general Las Integraciones conectan Conversa Labs con el resto de tu ecosistema. Desde el área de integraciones activas conexiones listas y creas tus propios puntos de extensión: - Slack: refleja conversaciones en un canal de Slack y responde desde allí. - Dialogflow: conecta un bot de Dialogflow para respuestas automáticas. - Notion y Linear: lleva el contexto de la conversación a tus herramientas de productividad y desarrollo. - Shopify: trae datos de pedidos/cliente de tu tienda a la atención. - Proveedores por credencial: conecta traducción, video, CRM, IA, voz y búsqueda con tus propias claves o cuentas de servicio. - Webhooks: recibe eventos de la plataforma en tu propio endpoint, en tiempo real. - Aplicaciones de panel (Dashboard Apps): incrusta tu aplicación web en la conversación o barra lateral de la cuenta, con audiencia, orden y compatibilidad nativos cuando están habilitados. - API: automatiza e integra mediante tokens de acceso. Requisitos previos - Rol de Administrador para configurar integraciones. - Credenciales/cuentas de las herramientas que vas a conectar (por ejemplo, workspace de Slack, proyecto de Dialogflow, tienda Shopify). - Para webhooks/API: un endpoint accesible y/o un token de acceso generado en la cuenta. Paso a paso 1. Abre el área de Integraciones en Configuración. 2. Elige la integración. En los formularios por credencial, los accesos directos sobre los campos incluyen el nombre del proveedor: - Obtener credenciales de proveedor abre la página oficial de claves o cuentas de servicio; - Abrir la consola de proveedor abre la API o consola que debe habilitarse, cuando aplique; - Ver documentación de configuración de proveedor abre la guía oficial correspondiente. 3. Completa los campos con datos del mismo proyecto/cuenta y finaliza la creación. 4. Para webhooks, registra la URL de tu endpoint y selecciona los eventos de interés; valida la recepción en tu sistema. 5. Para la API, genera un token de acceso (perfil/agente) y úsalo en las llamadas autenticadas. 6. Prueba la integración con una conversación real antes de ponerla en producción. Configuración y opciones - Conexiones por autorización (Slack, Shopify, etc.): siguen el login de la herramienta externa. - Conexiones por clave/proyecto (Dialogflow, Google Translate, Dyte, LeadSquared y proveedores de IA, voz o búsqueda): requieren credenciales del proveedor. - Webhooks por evento: tú eliges qué eventos quieres recibir. - Tokens de API: trátalos como contraseñas; revócalos si se filtran o quedan en desuso. Casos de uso - Notificar a un canal de Slack cuando llega una nueva conversación. - Triaje automático con un bot de Dialogflow antes de llegar al agente. - Crear un ticket en Linear a partir de un error reportado por el cliente. - Mostrar datos del pedido de Shopify directamente en la pantalla de la conversación. - Sincronizar eventos con tu CRM o ERP mediante webhooks. Consejos, límites y buenas prácticas - Empieza por una integración, valida el flujo y luego añade otras. - Para webhooks, implementa idempotencia y responde rápido (procesa en segundo plano). - Guarda los tokens en variables de entorno de tu sistema — nunca en el código fuente público. - Revisa integraciones y tokens periódicamente; elimina lo que ya no se usa. Solución de problemas - La integración no conecta: revisa credenciales/permisos e intenta reautorizar. - El webhook no llega: verifica que la URL sea pública, responda con éxito (2xx) y esté suscrita a los eventos correctos. - Error 401 en la API: el token es incorrecto, expiró o fue revocado — genera uno nuevo. - No veo la integración que quiero: puede depender del plan o de una habilitación específica. Ver también - Dashboard Apps: superficies nativas, audiencia y seguridad - Custom Scripts: inyectar JS/CSS - Roles personalizados y gobernanza (RBAC) - Registros de auditoría - Visión general de Administración

Dashboard Apps: superficies nativas, audiencia y seguridad

Descripción general Dashboard Apps incrusta una aplicación web externa en Conversa Labs. Con las superficies nativas habilitadas, una persona autorizada instala cada app en la conversación o en la barra lateral de la cuenta, controla quién puede verla y migra desde la integración heredada sin interrumpir apps existentes. La función viene desactivada por defecto. Mientras esté desactivada, los Dashboard Apps existentes siguen en la experiencia heredada; las pantallas y API de instalaciones nativas no están disponibles. Requisitos previos - Rol Administrador en la cuenta o rol personalizado con permiso integration_manage. - Feature dashboard_apps_native_surfaces habilitada en la cuenta exclusivamente por Super Admin. - URL de la app accesible desde el navegador de todos los agentes. Usa HTTPS en producción. - Permiso para incrustar la URL: CSP frame-ancestors debe permitir el origen exacto de Conversa Labs y no debe existir un encabezado X-Frame-Options incompatible. Paso a paso 1. Abre Configuración → Integraciones → Dashboard Apps y selecciona Añadir una nueva aplicación. 2. Indica un nombre reconocible y la URL HTTP(S) exacta. Query string y fragmento se conservan; úsalos solo para parámetros estáticos no sensibles como tenant, idioma o ruta. 3. En el mismo asistente, elige dónde debe aparecer la app: - Conversación muestra la app con el contexto de la conversación seleccionada. - Barra lateral la muestra a nivel de cuenta. Elige una categoría nativa — Atención, Contactos y CRM, Aplicaciones, Comercial, Productividad, Automatización, Crecimiento o Análisis y Configuración —, selecciona un icono y revisa la vista previa del elemento directo antes de guardar. 4. Elige el modo de compatibilidad: - Heredado mantiene el comportamiento anterior de mensajes del iframe durante la migración. - V2 usa el puente versionado del SDK y exige un origen distinto. - Dual admite temporalmente heredado y V2 durante una migración controlada. 5. En Datos e identidad, revisa qué puede recibir cada instalación V2/dual. El valor completo incluye correo del usuario actual, identidad firmada y, en conversación, correo y teléfono del contacto. Desactiva solo lo que la app no necesite; nunca se conceden tokens de sesión/API. Las apps nativas nuevas preseleccionan V2 y muestran estas concesiones antes de crear. Heredado/dual muestra la advertencia sobre su contexto heredado más amplio. 6. Guarda. La app y las superficies elegidas se crean juntas, activas y visibles inicialmente para toda la cuenta. 7. En la tarjeta, edita cada superficie para activar o desactivar y cambiar categoría, icono, posición legible, capacidades o audiencia. Las posiciones usan Primera y Después de..., sin números manuales. Usa Añadir ubicación cuando quieras incluir después otro lugar. 8. En Audiencia, Todos la ofrece a los miembros elegibles. Seleccionada restringe por roles de administrador/agente, equipos y usuarios; coincidir con cualquier criterio concede acceso. 9. En la barra lateral, la app se convierte en un elemento directo de la categoría elegida. El grupo Aplicaciones queda inmediatamente debajo de Contactos y CRM y solo aparece cuando tiene al menos una app visible. La posición se normaliza por categoría; en conversación, entre pestañas. 10. Selecciona Probar en la ubicación configurada. La vista previa usa URL, query string, hash, sandbox y bridge reales. En V2 el resultado confirma el handshake. En Heredado la validación es visual y el diálogo lo indica. En Dual el diálogo lista cada bridge por separado — fíjate en ese desglose: la atención sigue por el lane heredado aunque V2 falle, así que el estado general puede aparecer listo mientras la migración está bloqueada. 11. Prueba también con un administrador y un agente normal antes de ampliar la audiencia. Configuración y opciones - Una app puede tener como máximo una instalación por superficie. - La instalación expone surface, compatibility_mode, enabled, position, sidebar_category, sidebar_icon, capabilities y audience. Categoría e icono solo existen para la barra lateral, usan listas cerradas y se eligen mediante el selector visual. - Las capacidades básicas de cuenta, usuario actual, permisos, apariencia e instalación son obligatorias. Conversación, contacto y mensajes existen solo en la superficie de conversación. Correo/teléfono e identity:assertion son concesiones explícitas configurables por instalación. - La audiencia es un límite de acceso, no solo un filtro visual. Quien queda fuera no recibe la instalación por la interfaz ni por la API. - Administradores y roles personalizados con integration_manage gestionan instalaciones y ven la audiencia completa. La lista de gestión puede incluir filas visible: false porque están desactivadas o fuera de la audiencia del gestor, pero nunca se montan en conversación, barra lateral ni enlace directo. Los demás agentes reciben solo instalaciones activas que coinciden con su rol, equipo o identidad. - El reordenamiento es optimista: si otro administrador cambió primero, recarga la lista. Casos de uso - Mostrar contexto del CRM o de pedidos junto a una conversación. - Colocar un panel operativo de toda la cuenta en la barra lateral. - Integrar CRM y ERP con conversaciones de correo, WhatsApp, SMS y otros inboxes mediante el mismo contexto omnicanal; la app recibe IDs/contexto permitidos, nunca credenciales del proveedor del canal. - Liberar una app interna para un equipo antes de habilitarla para todos. - Migrar una app heredada con Dual, validarla y después elegir V2. Consejos, límites y buenas prácticas - Usa HTTPS y un origen separado. V2 rechaza el mismo origen porque el aislamiento forma parte del límite de confianza. - Nunca pongas tokens de API, contraseñas ni datos personales en la URL. Query string y fragmento son útiles para parámetros estáticos, pero pueden aparecer en historial y logs del servidor de la app. El host conserva los parámetros y, en V2/dual, añade solo nombres cl_* para origen, IDs, superficie, protocolo e idioma. Todo nombre cl_* está reservado: el host elimina los valores estáticos de ese espacio y vuelve a escribir solo los parámetros de lanzamiento permitidos. - La creación nativa exige exactamente un marco HTTP(S). Al habilitar la feature, Super Admin prepara apps heredadas con un marco e informa solo definiciones realmente incompatibles. - Concede la audiencia mínima y revisa periódicamente equipos y usuarios. - Trata los datos del SDK como contexto de solo lectura. Realiza cambios de negocio mediante un backend autenticado y la API REST, donde se aplican autorización y auditoría. - Cuando un backend propio o n8n deba verificar quién abrió la app, usa la identidad firmada de dos minutos y la introspección pública. Prueba cuenta/usuario/instalación, pero no autoriza REST/MCP. - La app puede solicitar altura y apertura de enlaces; el puente V2 no es un proxy general de API. - HTTP puede servir en desarrollo local, pero los navegadores bloquean contenido mixto si Conversa Labs usa HTTPS. La advertencia HTTP no elimina esa protección. Solución de problemas - No aparecen ajustes nativos: confirma la feature de la cuenta. La integración heredada sigue disponible mientras la flag esté desactivada. - La función no se puede habilitar: solo Super Admin puede activarla. El operador prepara las apps compatibles; corrige los ID informados para que cada app tenga exactamente un marco HTTP(S). - El marco queda vacío o rechaza la conexión: usa Probar para reproducir la configuración real; luego revisa CSP frame-ancestors y X-Frame-Options; permite el origen exacto de Conversa Labs. X-Frame-Options: SAMEORIGIN bloquea cualquier panel en un origen distinto, incluido localhost; Heredado elimina el requisito del SDK, pero no evita esta política del navegador. - HTTP funciona localmente, pero no en producción: publica la app con HTTPS. - V2 informa un origen inseguro: aloja la app en un origen distinto de Conversa Labs; cambiar solo la ruta no basta. - Un agente no ve la app: confirma que esté activa, en la superficie correcta, y que el agente coincida con al menos un rol, equipo o usuario configurado. - No aparece el grupo Aplicaciones: asigna al menos una app activa y visible a la categoría Aplicaciones. El grupo vacío se oculta automáticamente. - El orden cambió al guardar: otro administrador puede haber reordenado la superficie. Recarga y envía otra vez la versión actual. - El handshake del SDK expira: el panel reenvía la invitación hasta 10 segundos desde la carga del marco, así que un tiempo agotado significa que la aplicación no respondió en esa ventana. Empieza por la aplicación — debe llamar a connect() del SDK apenas carga su página. Luego comprueba el origen del dashboard pasado al SDK, los encabezados de incrustación, la versión del protocolo y proxies. En Dual, usa el desglose por bridge de Probar para ver el error de V2; para verlo crudo, cambia la instalación a V2 temporalmente. - Falta correo o teléfono: confirma V2/dual y las capacidades current_user:email, contact:email y contact:phone. Los datos del contacto solo existen en la superficie de conversación. - Identidad devuelve capability_denied: habilita identity:assertion y confirma que la instalación esté activa, visible para el usuario y con la feature habilitada. Ver también - Integraciones: proveedores, credenciales, OAuth, webhooks y API - SDK, API REST y MCP de Dashboard Apps - Roles personalizados y gobernanza (RBAC) - Registros de auditoría

Registros de auditoría

Visión general Los registros de auditoría documentan las acciones relevantes realizadas en la cuenta: cambios de configuración, gestión de agentes y equipos, cambios de permisos y otras acciones administrativas. Responden a la pregunta “quién hizo qué y cuándo”, fundamental para la seguridad, el cumplimiento y la investigación de incidentes. Requisitos previos - Rol de Administrador para acceder a los registros. - Registros de auditoría es una función premium/opcional y puede no estar habilitada en tu cuenta. Si el área no aparece, habla con el responsable de la cuenta o con el soporte. Paso a paso 1. En Configuración, abre el área de auditoría (registros de auditoría). 2. Visualiza la lista cronológica de eventos: actor (quién), acción (qué), objetivo y fecha/hora. 3. Usa los filtros disponibles para reducir el alcance (por período, por tipo de acción, etc.). 4. Abre un registro para ver los detalles de la acción. 5. Para análisis externos, considera exportar/integrar mediante la API cuando aplique. Configuración y opciones - Vista cronológica: eventos del más reciente al más antiguo. - Filtros: ayudan a localizar una acción específica entre muchos registros. - Retención: el historial está disponible según la política de tu plan. - Registro nativo (Gobernanza y LGPD): además de los logs premium, la cuenta puede habilitar el registro de auditoría nativo, consultado en la pestaña Auditoría de Configuración → Gobernanza y LGPD — inicios de sesión, cambios de configuración, aplicación de plantillas de rol/enrutamiento, cambios de agentes y bandejas, eliminaciones de contactos y solicitudes de titulares, con retención configurable por el administrador. Casos de uso - Investigar cuándo y por quién se cambió una configuración. - Confirmar los cambios de permiso de un agente tras una queja. - Cumplir con los requisitos de cumplimiento y seguridad de la empresa. Consejos, límites y buenas prácticas - Combina la auditoría con roles bien definidos: menos acceso amplio significa menos sorpresas en el registro. - Revisa los registros periódicamente, no solo después de incidentes. - Los registros son de solo lectura — documentan la historia y no deben editarse. Solución de problemas - No veo el área de auditoría: la función premium no está habilitada para la cuenta. - No encuentro una acción específica: ajusta los filtros (período/tipo) y confirma que la acción sea de las que se registran en auditoría. - Necesito más historial: la retención depende del plan — habla con el responsable de la cuenta. Ver también - Gobernanza y LGPD - Roles personalizados y gobernanza (RBAC) - Cuenta, agentes y equipos - Integraciones - Visión general de Administración

Gobernanza y LGPD

Visión general El módulo Gobernanza y LGPD reúne, dentro de la Configuración de la cuenta, todo lo que la operación necesita para cumplir LGPD/GDPR en el día a día: el registro de consentimiento de los contactos, las solicitudes de titulares de datos (exportar o anonimizar/eliminar los datos de un contacto), la retención central de mensajes, los datos del DPO (Encargado de Datos) y el registro de auditoría nativo. También aloja el Modo Presentación, que difumina datos sensibles para demos y grabaciones de pantalla. Requisitos previos - Perfil de Administrador (o un rol personalizado con los permisos de gobernanza — gestión de gobernanza, exportación de datos, eliminación de datos y visualización de auditoría). - La función Gobernanza y LGPD habilitada en la cuenta. La pestaña Auditoría requiere además la función Registro de Auditoría (Nativo). Si el área no aparece, habla con el responsable de la cuenta. Paso a paso 1. Abre Configuración → Gobernanza y LGPD. 2. En la pestaña LGPD, completa el nombre y correo del DPO y, si lo deseas, activa solicitar y registrar automáticamente el consentimiento inbound. Configura el mensaje global, las sustituciones por canal, la URL de privacidad y las respuestas afirmativas/negativas aceptadas. 3. Define la retención de mensajes (días): los mensajes de conversaciones resueltas más antiguos que el límite se redactan automáticamente cada día (0 lo desactiva). La retención de conversaciones (días) elimina conversaciones resueltas e inactivas en lotes pequeños; los contratos vinculados y las retenciones legales activas siempre suspenden la eliminación. El registro canónico de auditoría se conserva. La retención de payloads de comercio (días) elimina datos identificativos del comprador en eventos antiguos y conserva los valores agregados de ingresos. 4. Define la retención del registro de auditoría (días) — los eventos más antiguos se podan. 5. Para atender a un titular: busca el contacto en la sección Solicitudes de titulares y elige Exportar datos (genera un paquete JSON con el perfil del contacto —incluyendo CPF/CNPJ enmascarado, país, dirección y dirección de facturación—, los vínculos y relaciones con empresas, el historial de consentimiento, las conversaciones, los mensajes y el manifiesto de adjuntos, y envía una notificación por correo; no incluye negocios del CRM, pagos, tareas, contratos ni reservas) o Anonimizar (elimina los datos de identificación —nombre, correo, teléfono, identificador, atributos, documento fiscal, dirección y los vínculos/relaciones con empresas— preservando el historial de conversaciones). 6. Sigue el avance en la lista Historial de solicitudes, que se actualiza automáticamente mientras existan elementos pendientes o en proceso. Si la carga falla, usa Intentar de nuevo. Cuando el paquete esté listo, usa Descargar paquete: la plataforma vuelve a validar tu permiso y genera un enlace temporal. Configuración y opciones - Consentimiento manual/API: desde el panel del contacto, consulta el historial y agrega una declaración — finalidad (tratamiento de datos, marketing, cookies, personalizado), canal, otorgado o rechazado y una nota. La API también admite evidencia estructurada. El historial es inmutable. Una declaración global (all) es el valor actual predeterminado; solo declaraciones de canal posteriores por hora/id son reemplazos actuales. Las anteriores siguen visibles en el historial. - Consentimiento inbound automático: en el primer inbound de un contacto/canal sin declaración aplicable de data_processing, la plataforma persiste y envía el mensaje mediante el pipeline normal del canal. El prompt se procesa en segundo plano, en paralelo a bots, listeners y automatizaciones: el mensaje entrante nunca lo espera. Una respuesta afirmativa o negativa configurada crea una declaración con canal, mensaje de respuesta, mensaje del prompt y evidencia. La evidencia automática guarda IDs técnicos, el token normalizado reconocido y un hash SHA-256, nunca el texto bruto. - Texto del pedido de consentimiento, por idioma: el prompt automático usa el texto incorporado, pero puedes escribir el tuyo — y ahora por idioma. El texto se elige por el idioma del contacto (con retroceso al idioma de la cuenta y, por último, al texto que ya tenías). Un texto único configurado antes sigue valiendo para todos los idiomas: no hay nada que migrar. También hay un texto por canal, que gana sobre el general. Un selector {x} inserta los cinco marcadores aceptados — {{contact_name}}, {{privacy_policy_url}}, {{dpo_email}}, {{affirmative_token}} y {{negative_token}}; cualquier otro se elimina en el envío, y la plataforma rechaza el guardado indicando qué marcador no existe (en cualquiera de los idiomas). Un campo vacío muestra el texto incorporado que realmente sale, y Restaurar predeterminado borra tu versión de ese idioma de verdad (la eliminación llega al servidor, no solo desaparece de la pantalla). - Vista previa y prueba del pedido: la vista previa renderiza el texto por canal, con el nombre de un contacto real y los tokens que el reconocedor acepta; la prueba envía de verdad a una conversación que elijas. Así validas la redacción sin esperar el próximo inbound. - Holds legales: la pestaña Holds legales lista las conversaciones que la retención nunca puede eliminar: ni por plazo ni por inactividad. Busque la conversación por contacto, número o bandeja de entrada, indique el motivo (por ejemplo, una orden judicial) y aplíquelo. Un hold se libera, nunca se borra: el registro conserva quién lo aplicó, quién lo liberó y cuándo, porque esa es justamente la prueba que un hold legal existe para producir. Solo administradores y roles con gestionar gobernanza de datos aplican o liberan; quienes tienen exportación/eliminación pueden ver la lista para entender por qué una conversación sobrevivió. - Sello de consentimiento: en el panel del contacto, un sello muestra el estado vigente: Concedido, Rechazado o Pendiente. Con más de un canal, el sello muestra el peor estado, para que un rechazo nunca quede oculto tras una concesión en otro canal; pase el cursor para ver la lectura canal por canal. Un canal en el que el contacto nunca declaró nada simplemente no aparece: la ausencia no es pendencia. - Respuesta no reconocida: si el contacto responde algo que no puede leerse como decisión, la plataforma deja de preguntar y marca la conversación con Consentimiento pendiente. Resuélvalo con el contacto y registre la declaración manualmente desde el panel. - Campañas: los contactos que rechazaron explícitamente salen de la audiencia. La vista previa informa cuántos fueron excluidos, y el aviso solo aparece cuando el rechazo realmente redujo la lista. Quien nunca fue preguntado, o cuya concesión expiró, sigue recibiendo: pedir consentimiento es tarea del prompt, no de la campaña. - Límite deliberado: este modo solicita y registra; no pone el inbound en cuarentena, no pausa las automatizaciones hasta la decisión y nunca bloquea outbound. La interfaz no promete un bloqueo técnico inexistente. Si la política legal exige suspender todo tratamiento, aplica esa restricción también en el flujo operativo, además de este registro. - Personalización segura: el mensaje puede ser global o específico por canal y solo admite contact_name, privacy_policy_url, dpo_email, affirmative_token y negative_token, cada uno entre llaves dobles. Las respuestas se comparan sin diferenciar mayúsculas, acentos ni puntuación en los extremos. Un token afirmativo no puede ser también negativo; la API rechaza la ambigüedad y una configuración heredada nunca registra una decisión. Los placeholders no compatibles y etiquetas Liquid se rechazan; los valores heredados se eliminan antes del envío. - Anonimizar con redacción de mensajes: opcionalmente la anonimización también redacta el contenido de los mensajes recibidos del contacto y elimina los adjuntos. - Confirmación obligatoria: anonimizar/eliminar exige escribir el id del contacto — una protección contra acciones destructivas accidentales. Casos de uso - Atender una solicitud formal de titular (art. 18 LGPD) con comprobante auditable. - Higienizar la base periódicamente con la retención central de mensajes. - Probar la base legal de marketing con el historial de consentimiento por contacto. Consejos, límites y buenas prácticas - La exportación corre en segundo plano; el solicitante recibe un correo que lo lleva al área autenticada de Gobernanza. Solo los Administradores y los roles con exportación de datos pueden generar el enlace temporal del paquete; la gestión de gobernanza o la eliminación de datos, por sí solas, no conceden acceso al archivo. - La anonimización no borra la conversación — borra la identidad. Para la remoción total, usa la eliminación (borrado del contacto), sabiendo que el historial de conversaciones se elimina con ella. - Toda acción de gobernanza deja un evento en el registro de auditoría (cuando está habilitado). - Solicitud, concesión y rechazo generan acciones distintas de auditoría; los reintentos son idempotentes y el bloqueo de la fila del contacto evita dos prompts concurrentes. - Empresas en el DSR: la exportación y la anonimización de un contacto ya incluyen sus vínculos y relaciones con Empresas (nombres, roles, fechas y notas). Lo que permanece aparte es el enmascaramiento de documentos fiscales (Modo Presentación/RBAC) y la gobernanza de la Empresa como entidad — consulta el artículo de Empresas y relaciones. Solución de problemas - El área no aparece: la función no está habilitada en la cuenta o tu perfil no tiene permiso. - Una solicitud quedó en "Falló": revisa el detalle del error en la lista y reintenta; el evento de falla también queda registrado en la auditoría. - El prompt no se envió: verifica la función Gobernanza y LGPD, el control de consentimiento inbound y si ya existe una declaración global o del canal. Cualquier estado anterior (otorgado o rechazado) evita otro prompt. Si el proveedor marca el prompt como fallido, se intenta de nuevo en el próximo inbound, una vez por contacto/canal. - La respuesta no fue reconocida: revisa los tokens configurados; el mensaje debe coincidir con un token completo. Agrega las variantes necesarias separadas por comas. Ver también - Modo Presentación - Registros de auditoría - Roles personalizados y gobernanza (RBAC) - Empresas y relaciones

Modo Presentación (difuminado de datos)

Visión general El Modo Presentación difumina los datos sensibles del panel — avatares, nombres de contactos, teléfonos y correos, contenido de mensajes, vistas previas de medios, valores de negocios y nombres de agentes — para que grabes tutoriales, hagas demos y compartas pantalla sin exponer PII. El administrador elige qué categorías se difuminan; cada agente enciende y apaga el modo cuando lo necesita. Requisitos previos - La función Gobernanza y LGPD habilitada en la cuenta. - El interruptor "Ofrecer el modo presentación a los agentes" activado por el administrador en el hub — el botón no queda fijo en la barra lateral; solo aparece con ese interruptor activo. - Para configurar las categorías: perfil de Administrador. - Para alternarlo: cualquier agente de la cuenta. Paso a paso 1. (Administrador) Abre Configuración → Gobernanza y LGPD → Modo presentación, activa el interruptor "Ofrecer el modo presentación a los agentes" y las categorías que deben difuminarse. La vista previa al lado refleja las elecciones en tiempo real. 2. (Cualquier agente) Haz clic en el botón Modo presentación (ícono de ojo tachado) al pie de la barra lateral — o usa el atajo Cmd/Ctrl+Shift+P. 3. Graba la pantalla o haz la demo normalmente: conversaciones, contactos, Empresas, CRM, pagos, tareas, paneles de WhatsApp Web, Captain y biblioteca se ven difuminados. 4. Haz clic de nuevo (o repite el atajo) para apagarlo — todo vuelve a la normalidad al instante. Configuración y opciones - Categorías (para toda la cuenta): avatares, nombres de contactos, teléfonos, correos, documentos fiscales (CPF/CNPJ) y direcciones, contenido de mensajes, vistas previas de medios, valores de negocios/pagos y nombres de agentes. El interruptor de teléfonos y correos cubre, en la misma categoría, los documentos fiscales y las direcciones del contacto. - Estado por agente: el encendido/apagado es individual y persiste al recargar la página. - Sin "revelar al pasar el cursor": nada se expone por accidente durante una grabación. Casos de uso - Grabar un tutorial interno o video de onboarding sin filtrar datos de clientes. - Presentar el embudo del CRM a terceros ocultando los valores de los negocios. - Dar soporte con pantalla compartida preservando la privacidad de los contactos. Consejos, límites y buenas prácticas - El difuminado es visual (en el navegador de quien lo activó) — no altera los datos ni afecta a otros agentes. - Activa solo las categorías necesarias: difuminar todo dificulta las demos de funcionalidades. - Los cambios de categorías del administrador dejan un evento en el registro de auditoría. Solución de problemas - El botón no aparece: la función Gobernanza y LGPD no está habilitada en la cuenta, o el administrador no activó el interruptor "Ofrecer el modo presentación a los agentes" en el hub. - Nada se difumina al activarlo: ninguna categoría está activa — pide al administrador que las configure en el hub de Gobernanza. Ver también - Gobernanza y LGPD - Registros de auditoría

Variables dinámicas {{ }}

Visión general Las variables dinámicas te permiten escribir un mensaje que llega personalizado a cada persona. En lugar de "¡Hola!", escribes ¡Hola {{ contact.first_name }}! y cada contacto recibe su propio nombre. La variable siempre se escribe entre llaves dobles y se resuelve en el servidor, en el momento del envío — nunca en el navegador. Si el dato no existe, la variable queda como texto vacío y el resto del mensaje sale con normalidad. Todas las variables usan el mismo vocabulario en todas las superficies: lo que funciona en el compositor de respuesta funciona igual en el correo, la campaña, el follow-up, el flujo y el contrato. Requisitos previos - Ninguno. Las variables básicas (contacto, cuenta, bandeja de entrada, agente) funcionan desde el primer día. - Las variables de un módulo (cobro, agendamiento, contrato, pedido…) solo traen valor cuando ese módulo está en uso en la cuenta. Sin dato se resuelven vacías — nunca rompen el mensaje. Paso a paso 1. Abre cualquier campo de texto que acepte variables (compositor, macro, respuesta rápida, campaña, follow-up, contrato, recordatorio de la agenda…). 2. Escribe {{ — la lista de variables aparece automáticamente. 3. O haz clic en el botón {x} Insertar variable, cuando esté disponible en el encabezado del campo. 4. Busca por nombre (por ejemplo "importe" o "vencimiento") y haz clic para insertar. 5. Comprueba el valor antes de enviar. Dentro de una conversación, cada variable de la lista muestra al lado lo que va a producir para ese contacto: el nombre real, el importe real del cobro, la fecha real de la cita. Lo que ves ahí es exactamente lo que recibirá el cliente. 6. Envía una prueba antes de lanzar a toda la base. Configuración y opciones Los grupos disponibles | Grupo | Para qué sirve | Ejemplo | |---|---|---| | Contacto | Quién está del otro lado | {{ contact.first_name }} | | Conversación | La conversación actual | {{ conversation.display_id }} | | Cuenta / Marca | Tu empresa | {{ account.name }} · {{ brand.name }} | | Agente | Quién atiende | {{ agent.available_name }} | | Fecha y hora | El reloj, en la zona horaria de la cuenta | {{ now.date }} · {{ now.weekday }} | | Negocio (CRM) | El negocio vinculado al contacto | {{ crm.title }} · {{ crm.value_formatted }} | | Empresa | La empresa del contacto | {{ organization.legal_name }} | | Cobro | El cobro más reciente | {{ payment.pay_url }} · {{ payment.due_date_formatted }} | | Suscripción | El plan recurrente | {{ subscription.next_due_date_formatted }} | | Pedido | El pedido más reciente | {{ order.amount_formatted }} | | Agendamiento | La cita del contacto | {{ booking.date_formatted }} · {{ booking.manage_url }} | | Contrato | El contrato abierto | {{ contract.sign_url }} | | Tarea | La tarea vinculada al contacto | {{ task.due_at_formatted }} | | Carrito y checkout | Recuperación de venta | {{ commerce.pay_url }} | | Producto | El producto citado | {{ product.price_formatted }} | | Grupo | Grupo de WhatsApp / cohorte | {{ group.invite_url }} | | Equipo · SLA · Disponibilidad | Operación | {{ team.name }} · {{ wfm.online }} | | Satisfacción · Interacción | Relación | {{ csat.rating }} · {{ engagement.tier }} | | Vendedor · Meta · Comisión · Afiliado | Ventas | {{ seller.name }} · {{ affiliate.referral_code }} | | Anuncio · Lead | Origen pago | {{ lead.headline }} | | Artículo | Centro de Ayuda | {{ article.url }} | | Cerebro de la Cuenta | Señales de IA | {{ brain.risk_band }} | El selector solo muestra los grupos que funcionan en esa pantalla. Una campaña, por ejemplo, no tiene conversación, así que las variables de conversación no se ofrecen allí. Valores formateados Todo valor de dinero y de fecha existe en dos formas: - Cruda — el valor tal como está guardado: {{ crm.value_amount }} → 1500.0 - Formateada — lista para que el cliente la lea: {{ crm.value_formatted }} → $ 1.500,00 Lo mismo vale para las fechas: {{ payment.due_date }} → 2026-08-08 y {{ payment.due_date_formatted }} → 08/08/2026, siempre en la moneda, el idioma y la zona horaria de tu cuenta. Si un valor no tiene versión formateada, puedes formatearlo al vuelo con un filtro: {{ payment.amount | money: 'ARS' }} → $ 1.500,00 {{ booking.starts_at | datetime }} → 08/08/2026 14:30 Campos personalizados Los campos personalizados que creaste también se convierten en variables, con el formato {{ contact.custom_attribute.clave }}. Esto vale para los campos de contacto, conversación, empresa, negocio, producto, tarea, grupo, cobro, agendamiento, follow-up y contrato. Casos de uso - Cobro vencido: Hola {{ contact.first_name }}, tu factura de {{ payment.amount_formatted }} venció el {{ payment.due_date_formatted }}. Paga aquí: {{ payment.pay_url }} - Recordatorio de cita: Tu cita es el {{ booking.date_formatted }} a las {{ booking.time_formatted }} con {{ booking.host }}. ¿Necesitas reprogramar? {{ booking.manage_url }} - Contrato: {{ contact.first_name }}, tu contrato "{{ contract.title }}" está listo: {{ contract.sign_url }} - Invitación al grupo: ¡Bienvenido! Entra en {{ group.name }}: {{ group.invite_url }} Consejos, límites y buenas prácticas - Envía siempre una prueba. Es la forma más rápida de ver si la variable trajo el valor esperado. - Un dato ausente queda vacío. Escribe la frase de modo que siga teniendo sentido sin el valor — evita "Tu pedido de ha llegado". - En campañas, cuidado extra. Si una variable usada en la plantilla aprobada no se resuelve para un destinatario, ese destinatario es omitido. Prefiere variables que sepas con certeza que existen. - Documento fiscal: en los mensajes el documento solo aparece enmascarado ({{ contact.masked_tax_id }}). El documento completo es exclusivo de los contratos, que la propia persona firma. - No inventes variables. Si no está en el selector, no existe — y saldrá vacía. - Dónde no aparece el valor. Fuera de una conversación (macro, respuesta rápida, campaña, plantilla de contrato) todavía no hay contacto, así que la lista muestra solo el nombre de la variable. Es el comportamiento correcto: ahí la variable aún no tiene dueño. - Si tu rol oculta un dato, el valor también aparece oculto. Un agente que ve a***@example.com en la ficha ve a***@example.com en la lista de variables; es el mensaje enviado el que lleva el valor real. Solución de problemas | Síntoma | Causa probable | Qué hacer | |---|---|---| | El mensaje llegó con {{ ... }} literal | La variable se escribió en un campo que no resuelve variables | Usa el selector: solo aparece donde las variables funcionan | | La variable salió vacía | El dato no existe para ese contacto | Revisa el registro; ajusta la frase para que funcione sin el valor | | El valor salió como 1500.0 | Usaste la versión cruda | Cámbiala por {{ ...value_formatted }} | | La fecha vino con un día de diferencia | La zona horaria de la cuenta no es la esperada | Ajústala en Configuración de la cuenta | | La campaña omitió destinatarios | Una variable de la plantilla aprobada no tenía valor | Revisa la plantilla y usa variables más seguras | | El aviso «variables no definidas» aparece en una variable que funciona | La variable realmente no tiene valor para este contacto | Mira el valor junto a ella en la lista: si está en blanco, el dato no existe en la ficha | Ver también - Cuenta, agentes y equipos

Whitelabel (marca propia)

Visión general El whitelabel te permite reemplazar la marca predeterminada por tu marca: nombre de la instalación, logotipos, colores de acento, iconos y dominio propio. El resultado es una plataforma que parece enteramente tuya para tu equipo y tus clientes finales. La configuración de whitelabel se realiza a nivel de operador/administración de la plataforma (no es una preferencia por cuenta de cliente común), porque afecta la apariencia de toda la instalación. Requisitos previos - Acceso de operador/super administración de la plataforma (o una solicitud a quien gestiona la instalación). - Los recursos de marca listos: logotipo claro y oscuro, icono/favicon, paleta de colores. - Para un dominio propio, acceso al DNS de ese dominio. Paso a paso 1. Accede al panel de administración de la plataforma (super admin). 2. Abre la configuración de marca/whitelabel. 3. Define el nombre de la instalación que aparece en los textos y títulos. 4. Sube los logotipos (claro/oscuro) y el icono/favicon. 5. Ajusta los colores de acento para que combinen con la identidad visual. 6. Configura el dominio propio (y el certificado), apuntando el DNS según las instrucciones. 7. Guarda y valida en una pestaña de incógnito, comprobando logo, colores y título de la página. Configuración y opciones - Nombre de la instalación: reemplaza las referencias al producto en la interfaz y los correos. - Logotipos e icono: aparecen en el inicio de sesión, en la barra lateral y en la pestaña del navegador. - Colores: alinean la interfaz con tu identidad. - Dominio propio: usa tu URL en lugar del dominio predeterminado. Casos de uso - Una agencia que entrega la plataforma como producto propio a sus clientes. - Una empresa que quiere su central de atención con la identidad corporativa. - Estandarizar correos y pantallas de inicio de sesión con la marca de la empresa. Consejos, límites y buenas prácticas - Usa logotipos con fondo transparente y versiones para temas claro y oscuro. - Prueba en pantallas pequeñas: el icono y el nombre también aparecen en móviles. - Tras cambiar el dominio, confirma que los enlaces (incluido este Centro de Ayuda) sigan siendo válidos. Solución de problemas - No encuentro las opciones de whitelabel: están en la administración de la plataforma — pide acceso a quien gestiona la instalación. - El logo no se actualizó: limpia la caché del navegador y recarga; confirma que la subida fue correcta. - El dominio propio no abre: revisa el apuntamiento de DNS y el certificado según las instrucciones. Ver también - Custom Scripts: inyectar JS/CSS - Visión general de Administración - Cuenta, agentes y equipos - Tours guiados (Guided Tours)

Custom Scripts: inyectar JS/CSS en el panel, el portal y el widget

Visión general Los Custom Scripts permiten inyectar JavaScript y CSS personalizados en tres superficies de la plataforma: - Panel (dashboard): el panel que usa tu equipo de atención. - Portal: el sitio público del Centro de Ayuda. - Widget: el chat embebido en tu sitio web. Con esto agregas comportamientos (p. ej., rastrear eventos, mostrar un aviso) o ajustes de estilo (p. ej., ocultar/resaltar elementos) sin modificar el código de la plataforma. Es una función potente y, por eso, vive en la administración de la plataforma. Requisitos previos - Acceso de operador/super administración de la plataforma. - Conocimiento de JavaScript/CSS (el script se ejecuta en el navegador de quien usa la superficie elegida). - Un entorno para probar antes de publicar (idealmente fuera de producción). Paso a paso 1. Accede al panel de administración de la plataforma y abre el área de Custom Scripts. 2. Crea un nuevo script indicando: superficie (panel, portal o widget), tipo (JS o CSS) y cuándo debe ejecutarse (run on). 3. Pega tu código. En scripts JS, usa el objeto de contexto (ctx) que ofrece la plataforma para interactuar de forma segura con la superficie. 4. Limpieza (teardown): los scripts que agregan elementos/escuchas deben eliminarlos cuando se solicite, para no acumular efectos secundarios en la navegación SPA. 5. Guarda, activa y prueba en la superficie correspondiente antes de liberar para todos. Configuración y opciones - Superficie: elige en qué entorno se ejecuta el script (panel, portal o widget). - Tipo: JavaScript (comportamiento) o CSS (estilo). - Cuándo ejecutar (run on): controla el momento/contexto de ejecución. - Activo/Inactivo: enciende o apaga un script sin borrarlo. Casos de uso - Agregar un aviso/banner temporal en el panel del equipo. - Ocultar o reestilizar un elemento del portal para combinar con tu marca. - Disparar un evento de analítica cuando se abre el widget. Consejos, límites y buenas prácticas - Mantén los scripts pequeños e idempotentes; siempre implementa el teardown. - Evita dependencias externas pesadas — afectan el rendimiento de la superficie. - Versiona tu código fuera de la plataforma y documenta qué hace cada script. - Al ser inyección de código, trátalo como alto impacto: revisa antes de publicar. Solución de problemas - El script no se ejecuta: revisa la superficie elegida, si está activo y el momento de ejecución (run on). - Algo se rompió en pantalla: desactiva el script y usa la consola del navegador para ver errores. - El efecto se duplica al navegar: falta el teardown — elimina elementos/escuchas agregados. - No encuentro el área de Custom Scripts: está en la administración de la plataforma — pide acceso a quien gestiona la instalación. Ver también - Whitelabel (marca propia) - Integraciones - Visión general de Administración - Tours guiados (Guided Tours)

Notificaciones y preferencias

Visión general Las notificaciones te avisan de lo que necesita atención: nuevas conversaciones, asignaciones, menciones, respuestas y eventos de los módulos. Cada agente controla sus propias preferencias, eligiendo dónde quiere recibir el aviso: - En el panel: la campana de notificaciones dentro de la plataforma. - Por correo: resúmenes y alertas en tu bandeja de entrada. - Push: alertas en el navegador y/o en la aplicación móvil. Requisitos previos - Haber iniciado sesión con tu usuario (las preferencias son por agente). - Para push en el navegador: permitir notificaciones cuando el navegador lo solicite. - Para push en el móvil: tener la aplicación instalada y la sesión activa. Paso a paso 1. Abre tu perfil y ve al área de notificaciones/preferencias. 2. Elige los eventos sobre los que quieres recibir aviso (p. ej., nueva conversación asignada, mención, respuesta). 3. Selecciona los canales de notificación para cada evento (panel, correo, push). 4. Si vas a usar push en el navegador, autoriza las notificaciones en el aviso del navegador. 5. Guarda y prueba generando una conversación/mención para validar. Configuración y opciones - Por evento: activa/desactiva cada tipo de aviso individualmente. - Por canal: panel, correo y push de forma independiente. - Valor inicial de quien entra ahora: ningún aviso por correo viene activado. Un agente nuevo recibe solo el push de la conversación asignada a él; para recibir correos, marca los eventos que quieras en la columna Correo y guarda. - Sonido/visual: alertas sonoras y contadores de no leídos en el panel. - Preferencias por agente: cada persona ajusta las suyas, sin afectar al equipo. Casos de uso - Recibir push solo para conversaciones asignadas a ti. - Usar el correo para un resumen de fin de día y el panel para el tiempo real. - Asegurar que las menciones siempre generen alerta, aunque el resto esté silenciado. Consejos, límites y buenas prácticas - Evita activarlo todo: demasiadas notificaciones se vuelven ruido y se terminan ignorando. - Prioriza asignaciones y menciones — suele ser lo que más importa. - Si el push no llega, empieza por revisar los permisos del navegador/sistema. Solución de problemas - No recibo push en el navegador: revisa el permiso de notificaciones del sitio y que no estén bloqueadas a nivel del sistema operativo. - No recibo correos: revisa el spam, el correo de tu perfil y que el evento esté habilitado. - Recibo demasiadas notificaciones: reduce los eventos/canales en tus preferencias. - Las preferencias no se guardan: recarga la página e inténtalo de nuevo; confirma que has iniciado sesión. Ver también - Cuenta, agentes y equipos - Horarios, etiquetas y atributos - Tours guiados (Guided Tours) - Visión general de Administración

Maestro & IA: configuración y salud de la integración

Visión general Maestro es el motor de IA de la plataforma: alimenta el Cerebro de la cuenta, el copiloto, los agentes y el onboarding generativo. La integración se gestiona en la consola del operador — sin necesidad de redesplegar el servicio para cambiar la configuración. Requisitos previos - Acceso a la consola del operador (Super Admin). - URL interna del servicio Maestro y la clave administrativa entregadas en el despliegue. Paso a paso 1. Abre la consola del operador → configuración de Maestro. 2. Completa la URL de la API (dirección interna) y, si aplica, la URL pública (usada en los webhooks de los agentes). 3. Ingresa la clave administrativa — queda enmascarada y no vuelve a mostrarse. 4. Elige el modo de onboarding para cuentas nuevas: apagado, guiado (wizard) o automático. 5. Define la plantilla vertical predeterminada aplicada cuando el registro no informa segmento. 6. Guarda y usa "Probar conexión" para validar. Configuración y opciones - Maestro habilitado: interruptor general. Apagado, todas las superficies de IA responden con un estado claro de "desactivado por el operador" en lugar de errores de conexión. - Permitir claves por cuenta (BYOK): controla si las cuentas pueden usar sus propias claves de IA (ver el artículo "Tokens de IA por cuenta"). - La configuración del panel tiene precedencia sobre variables de entorno; los entornos aprovisionados por variables siguen funcionando. Pausa por atención humana Cuando una conversación es asumida o asignada a una persona, el estado de pausa se guarda de forma duradera y sigue válido después de reiniciar la API, los workers o la caché. Reanudar solo libera al agente después de una confirmación válida; un estado desconocido se trata como pausado. Cada agente también define qué conservar de los mensajes recibidos durante la pausa: descartar (predeterminado), guardar solo el más reciente o guardar un conjunto limitado por cantidad y edad. Reanudar nunca reproduce esos mensajes por sí solo. La reproducción es una acción separada, explícita y confirmada por el operador. Para procesar una cola conservada de forma segura: 1. Elimina el agente humano asignado a la conversación si todavía existe uno. 2. En el panel Maestro de la conversación, selecciona Reanudar y espera la confirmación. Esta acción libera solo mensajes nuevos. 3. La tarjeta Mensajes recibidos durante la pausa aparece únicamente después de confirmar la reanudación. 4. Selecciona Procesar mensajes conservados, revisa el impacto y elige Confirmar procesamiento. Cada intento usa un identificador único y seguro para reintentos: si se pierde la respuesta de red, volver a intentarlo no procesa dos veces la misma cola. Sin confirmación, con estado desconocido o mientras haya un agente humano asignado, la plataforma mantiene la cola bloqueada. Casos de uso - Rotar la clave administrativa tras una rotación de credenciales, sin reiniciar servicios. - Activar el onboarding automático solo después de validar el guiado en cuentas piloto. Consejos, límites y buenas prácticas - Rota la clave administrativa periódicamente y ante cualquier sospecha de exposición. - Mantén la URL interna accesible solo en la red privada; expón únicamente la URL pública. Solución de problemas El diagnóstico muestra uno de cinco estados: - OK: servicio accesible y autenticado. - Falla de autenticación: la clave administrativa no coincide con la del servicio — actualiza uno de los lados. - Inaccesible: la URL no responde (DNS, red, servicio detenido). El detalle indica la causa. - Desactivado: el interruptor general "Maestro habilitado" está apagado. - No configurado: falta la clave administrativa. Mientras el servicio esté Inaccesible o responda con un estado inválido, las respuestas automáticas, las herramientas con efectos y los Follow-ups configurados para respetar la atención humana permanecen bloqueados hasta que el estado vuelva a ser conocido. Si el onboarding generativo está activo y Maestro no está disponible, las cuentas se siguen aprovisionando con las plantillas verticales — nada se bloquea. Ver también - Tokens de IA por cuenta (BYOK) - Uso y límites de consumo - Onboarding con IA

Tokens de IA por cuenta (BYOK)

Visión general Cada cuenta puede usar sus propias claves de proveedores de IA (OpenAI, Anthropic, Google, Groq, xAI, DeepSeek, OpenRouter, Cohere, ElevenLabs) — el llamado BYOK (bring your own key). Cuando la cuenta no informa claves, aplican las claves globales definidas por el operador. Tavily aparece en la misma pantalla, pero entra por otro motivo: no es proveedora de chat. Ningún modelo corre con esa clave y nunca aparece en la cadena de modelos del bot — es la que habilita las herramientas de búsqueda en la web y de lectura de página. Sin ella, esas dos herramientas quedan indisponibles; todo el resto de la IA sigue funcionando normalmente. Requisitos previos - Gobernanza de BYOK habilitada por el operador (interruptor de la instalación) y la capacidad activa en la cuenta. - Perfil de administrador de la cuenta para registrar claves. Paso a paso 1. En la cuenta: Configuración → Integraciones → abre el proveedor deseado. 2. Usa Obtener credenciales de proveedor para crear la clave y Ver documentación de configuración de proveedor para consultar la guía oficial; ambos accesos aparecen sobre el formulario. 3. Introduce la clave. Pasa a usarse en los recursos de IA de esa cuenta (Cerebro, copiloto, agentes, dictado). 4. Para volver a las claves globales, desactiva la integración del proveedor. Configuración y opciones - Gobernanza del operador: el operador puede apagar el BYOK de toda la instalación o de una cuenta específica. Con el BYOK apagado: - las claves de la cuenta permanecen guardadas, pero dejan de usarse; - se rechazan nuevas escrituras de claves; - todos los recursos de IA pasan a usar las claves globales. - Precedencia: clave de la cuenta (BYOK activo) → clave global de la instalación. Casos de uso - Cliente enterprise que exige facturación propia con el proveedor de IA. - Operador que prefiere centralizar el consumo de IA en las claves globales para revender por paquete. Consejos, límites y buenas prácticas - Nunca compartas claves entre cuentas de clientes distintos. - Prefiere claves con límite de gasto configurado en el proveedor. - Rota de inmediato las claves comprometidas — el cambio aplica en la siguiente solicitud. Solución de problemas - "No puedo guardar la clave": el BYOK está apagado por el operador para esta cuenta o para la instalación. - La IA responde con error de cuota: verifica el saldo/límite de la clave en uso (de la cuenta o global) en el panel del proveedor. Ver también - Maestro & IA: configuración y salud de la integración - DeepSeek como proveedor de modelo del bot - Búsqueda en la web: el bot consultando la internet pública - Uso y límites de consumo

Uso y límites de consumo

Visión general La plataforma mide el consumo mensual de la cuenta en cinco métricas: mensajes, conversaciones, contactos, solicitudes de IA y tokens de IA. Los totales están disponibles para la cuenta, para el operador y por API — la base para planes por consumo y alertas de límite. Requisitos previos - Medición habilitada en la cuenta por el operador (capacidad de medición de uso). - Los límites mensuales son opcionales y los define el operador por cuenta. Paso a paso 1. En la cuenta: sigue los totales del mes y el historial reciente en el área de uso de la cuenta. 2. Como operador: consulta el consumo de cualquier cuenta en la consola administrativa o vía la API de plataforma (GET /platform/api/v1/accounts/{id}/usage). 3. Límites: el operador define techos mensuales por métrica (p. ej., mensajes por mes) en los límites de la cuenta. Configuración y opciones - Métricas: messages, conversations, contacts, ai_requests, ai_tokens — agregadas por mes calendario. - Límites mensuales: configurados por métrica (<métrica>_monthly). Sin límite configurado, la medición solo acumula. - Alertas: al cruzar el 80% y el 100% del límite, la instalación recibe un evento de webhook — una única vez por métrica, por mes. Casos de uso - Vender planes con franquicia mensual de mensajes y recibir alerta automática al llegar al techo. - Seguir el costo de IA por cuenta antes de definir precios por consumo. Consejos, límites y buenas prácticas - La medición es tolerante a fallas: nunca bloquea el flujo de mensajes — incluso si el almacenamiento de contadores falla, la atención continúa. - Las alertas de 80%/100% son informativas: esta versión no bloquea el consumo automáticamente. - Sin conteo retroactivo: la medición empieza cuando se habilita. Solución de problemas - El uso no aparece en la cuenta: la capacidad de medición está apagada para la cuenta. - La alerta no llegó: confirma la URL del webhook de eventos de la instalación y que el límite mensual de la métrica esté configurado. Ver también - Maestro & IA: configuración y salud de la integración - Tokens de IA por cuenta (BYOK) - Super Admin: cuentas, planes y licencia

Tours guiados (Guided Tours)

Visión general Los tours guiados (Guided Tours) son tutoriales interactivos dentro de la propia plataforma. Resaltan elementos de la interfaz paso a paso (con un foco/“spotlight”) y pueden incluir videos cortos para explicar cada función, acelerando el onboarding del equipo sin salir de la pantalla. Los tours son modulares y según el rol: cada persona ve el tour adecuado a su contexto, y el progreso se recuerda por usuario (retomas donde lo dejaste). Requisitos previos - Tours guiados es una función opcional y debe estar habilitada para tu cuenta. Si no ves los tours, puede que no estén activos — habla con un administrador. - Para asociar o reemplazar el video de cada paso, necesitas acceso de administración de la plataforma (super admin). La secuencia y los controles resaltados siguen la versión instalada del producto. - Haber iniciado sesión: el progreso del tour se guarda en tu usuario. Paso a paso Para el usuario (hacer un tour): 1. Abre Tours guiados en el pie de la barra lateral (o busca un tour en la barra de comandos). 2. Elige Iniciar, Continuar o Repetir. El tour de primera visita también puede abrirse automáticamente cuando la reproducción automática está habilitada para la cuenta. 3. Sigue los pasos resaltados en pantalla; avanza, retrocede o salta según necesites. Los tours de varias páginas te llevan a la pantalla o pestaña correcta. 4. Mira los videos cortos cuando estén disponibles. 5. Al terminar, el tour se marca como visto para tu usuario. Para el administrador (gestionar contenido): 1. Habilita la función de tours guiados para la cuenta. 2. En el panel de administración de la plataforma, gestiona los videos por paso mediante su clave de contenido. 3. Publica y valida la experiencia desde el punto de vista de un agente. Configuración y opciones - Según el rol: el tour mostrado se adapta al contexto del usuario. - Según los permisos: los pasos de gestión, como gateways y conciliación, aparecen solo para quien puede abrir esas pantallas, incluidos los roles personalizados correspondientes. - Progreso por usuario: cada persona retoma donde lo dejó. - Pasos con video: el administrador puede asociar videos cortos a cada paso. - Opt-in por cuenta: la función se activa por la cuenta, no viene encendida por defecto. Catálogo, Pagos, Pedidos y Recuperación de ventas tienen tours propios. En conjunto cubren las listas nativas, historiales de importación y sincronización, planes, ofertas, suscripciones, informes, conexiones de gateway, mensajes y conciliación disponibles para el usuario actual. En el tour del Catálogo, el paso de variantes abre el detalle de un producto que ya esté disponible para el usuario actual y resalta el panel nativo de variantes. No crea un producto ni contacta a un proveedor externo. Cuando no hay un producto accesible cargado, el tour permanece en la lista de productos y muestra la misma guía en una tarjeta centrada. Casos de uso - Acelerar el onboarding de nuevos agentes sin capacitación presencial. - Presentar un módulo nuevo al equipo con un tour enfocado. - Reducir dudas repetidas mostrando “dónde hacer clic” directamente en pantalla. Consejos, límites y buenas prácticas - Mantén los tours cortos y enfocados — pocos pasos por tour funcionan mejor. - Usa videos breves; complementan, no reemplazan, los pasos resaltados. - Vuelve a presentar un tour tras grandes cambios de interfaz. Solución de problemas - No veo ningún tour: la función puede no estar habilitada para la cuenta — habla con un administrador. - El tour no retoma donde lo dejé: confirma que has iniciado sesión con el mismo usuario. - El video de un paso no aparece: el administrador debe asociar el video a ese paso en el panel de la plataforma. Ver también - Notificaciones y preferencias - Cuenta, agentes y equipos - Whitelabel (marca propia) - Visión general de Administración

Visión general de Gestión de Equipo

Visión general El módulo Gestión de Equipo de Conversa Labs ofrece a tu equipo una visión completa, con calidad de contact center, de la disponibilidad de los agentes. Sobre la presencia nativa de la plataforma (En línea / Ocupado / Desconectado) defines tus propios estados de trabajo y de pausa — Almuerzo, Café, Reunión, Atención presencial y lo que necesites — agrupados en tres secciones: - Disponibilidad — los estados de presencia (En línea, Ocupado, Desconectado). - Pausas con tiempo — pausas con un límite configurado y cuenta regresiva en vivo (ej.: Café 10 min). - Pausas abiertas — pausas sin límite (Reunión, Capacitación, Trabajo externo…). Cada estado se asigna a una disponibilidad nativa, así que cuando un agente entra en pausa la plataforma deja de enrutar nuevas conversaciones hacia él automáticamente — sin cambiar tus reglas de enrutamiento. Cada cambio de estado se registra en una línea de tiempo de solo adición que alimenta el historial de cambios, la adherencia, el tiempo por estado y el informe de inicio/cierre de sesión (sesiones). Requisitos previos - El módulo Gestión de Equipo es opcional y debe estar habilitado en tu cuenta. Si no encuentras el área Gestión de Equipo, pide a un administrador que la active. - El panel de monitoreo, el detalle por agente y la configuración son para administradores (y para roles personalizados con los permisos de Gestión de Equipo). Cualquier agente monitoreado puede definir su propio estado. Paso a paso Define tu estado (cualquier agente) 1. Abre el menú de perfil en la barra lateral. 2. Elige un estado en el selector agrupado (Disponibilidad / Pausas con tiempo / Pausas abiertas). Las pausas con tiempo muestran su límite junto al nombre. 3. Si el estado requiere un motivo, agrega una nota breve y confirma. 4. Durante la pausa, un cronómetro a pantalla completa y/o un widget flotante muestran el tiempo transcurrido, el límite configurado y cuánto has consumido. Usa Ponerme en línea para volver. Monitorea al equipo (supervisor) 1. Abre Gestión de Equipo en la barra lateral. 2. Usa el filtro de período (Hoy / Esta semana / Este mes / Este año / Personalizado). 3. El encabezado muestra los conteos en vivo; la tabla muestra el estado en vivo de cada agente, equipos, bandejas, conversaciones, rendimiento, CSAT e inicio/cierre de sesión. 4. Haz clic en Detalles en cualquier agente para abrir su página de rendimiento. Lee a un agente (supervisor) La página por agente muestra las tarjetas, la línea de tiempo de estados (adherencia, total de cambios, tiempo promedio por estado, estado más frecuente) y el historial de cambios completo con duración, límite esperado y resultado (OK / Excedido / En curso). Configuración y opciones - Catálogo de estados — crea, renombra, recolorea, reordena, define la sección, la disponibilidad nativa, el límite de tiempo y las opciones (productivo, cuenta para la adherencia, requiere motivo, toma de pantalla completa, widget flotante). Los estados del sistema (En línea/Ocupado/Desconectado) se pueden renombrar y recolorear, pero no eliminar. - Cuando se excede el límite (por pausa con tiempo) — elige cualquier combinación de: marcarlo en el panel, notificar al agente, notificar a los supervisores, devolver al agente a En línea automáticamente, además de un período de gracia y un intervalo de recordatorio. - Agentes monitoreados — elige quién aparece en el panel: todos con excepciones, solo los seleccionados, o por equipo / bandeja. Opcionalmente define una jornada diaria esperada por agente. - Horarios — plantillas semanales reutilizables; genera turnos planificados en un rango de fechas. - Colas — agrupa agentes y bandejas con una política de distribución sobre el enrutador nativo. - General — meta de adherencia, zona horaria y el día en que comienza la semana. Casos de uso - Controlar límites de café y almuerzo con cuenta regresiva en vivo y retorno automático a En línea. - Dar al supervisor una sola pantalla para ver quién está disponible, en pausa o desconectado ahora. - Medir adherencia y tiempo por estado para equilibrar la carga en una operación de 25+ agentes. - Reconstruir las sesiones de inicio/cierre por agente y período. Consejos, límites y buenas prácticas - Las pausas dejan al agente en Ocupado/Desconectado, por lo que la asignación automática deja de enviar conversaciones — mantén "Atención presencial" o "Chats activos" asignados a En línea si esos agentes deben seguir recibiendo trabajo. - El cronómetro del navegador es para la experiencia del agente; el servidor aplica la política de exceso cada minuto, así que los límites se respetan incluso con el navegador cerrado. - Mantén el catálogo corto y claro — demasiados estados dificultan leer la adherencia. Solución de problemas - No veo el módulo — no está habilitado en la cuenta, o no eres administrador. - Un agente no aparece en el panel — revisa el modo de inscripción y el botón Monitoreado del agente. - Una pausa no volvió sola — confirma que la pausa con tiempo tiene la política de "retorno automático". Ver también - Informes y Análisis - Contactos y CRM

Estados y pausas de agente (Gestión de Equipo)

Visión general En el módulo Gestión de Equipo de Conversa Labs, cada agente trabaja sobre un catálogo de estados que tú personalizas. Sobre la presencia nativa de la plataforma (En línea / Ocupado / Desconectado) creas tus propios estados de trabajo y de pausa, organizados en tres secciones: - Disponibilidad — los estados de presencia (En línea, Ocupado, Desconectado). - Pausas con tiempo — pausas con un límite configurado y cuenta regresiva en vivo (ej.: Café 10 min). - Pausas abiertas — pausas sin límite (Reunión, Capacitación, Trabajo externo…). Cada estado se asigna a una disponibilidad nativa. Cuando un agente entra en pausa, la plataforma lo deja en Ocupado/Desconectado y la asignación automática deja de enrutar nuevas conversaciones hacia él — sin cambiar tus reglas de enrutamiento. Durante una pausa, un cronómetro a pantalla completa y/o un widget flotante muestran el tiempo transcurrido contra el límite. Si el tiempo se agota, la política de exceso decide qué ocurre (marcar, notificar, volver a En línea…). Requisitos previos - El módulo Gestión de Equipo debe estar habilitado en la cuenta. Con el módulo activo, el selector de estados agrupado reemplaza al selector de disponibilidad nativo (En línea/Ocupado/Desconectado) para todos los agentes. - El catálogo de estados y la política de exceso son para administradores (y roles personalizados con los permisos de Gestión de Equipo). Cualquier agente puede cambiar su propio estado desde el selector agrupado. Paso a paso Arma el catálogo de estados (administrador) 1. Abre Gestión de Equipo y ve a la pestaña Catálogo de estados. 2. La cuenta comienza solo con el trío nativo En línea / Ocupado / Desconectado. Usa Plantillas para aplicar un paquete de estados listo (almuerzo, café, reunión…), o Agregar estado en cualquier sección para crear el tuyo. 3. En cada estado define la Sección (Disponibilidad / Pausa con tiempo / Pausa abierta), la Disponibilidad a la que se asigna, color, ícono y las opciones de comportamiento. 4. Reordena dentro de una sección con las flechas arriba/abajo, edita con el lápiz y elimina estados personalizados con la papelera. Los estados del sistema (En línea/Ocupado/Desconectado) se pueden renombrar y recolorear, pero no eliminar. Configura una pausa con tiempo (administrador) 1. Agrega o edita un estado en la sección Pausas con tiempo. 2. Define el Límite de tiempo (minutos) — es lo que alimenta la cuenta regresiva en vivo. 3. Elige la política de exceso: marcar en el panel, notificar al agente, notificar a los supervisores, devolver al agente a En línea automáticamente, además de un período de gracia y un intervalo de recordatorio. La política por estado sobrescribe el valor predeterminado de la cuenta. 4. Opcionalmente activa Requiere un motivo, Toma de pantalla completa y Mostrar widget flotante. Cambia tu estado durante el día (cualquier agente) 1. Abre el menú de perfil en la barra lateral y usa Define tu estado. 2. Elige un estado en el selector agrupado (Disponibilidad / Pausas con tiempo / Pausas abiertas). Las pausas con tiempo muestran su límite junto al nombre. 3. Si el estado requiere un motivo, agrega una nota breve y confirma. 4. La disponibilidad nativa se deja automáticamente (Ocupado/Desconectado), así que la asignación automática deja de enviar nuevas conversaciones. Usa el cronómetro de pausa (cualquier agente) 1. En una pausa de pantalla completa, un cronómetro a pantalla completa toma toda la app: estado actual, límite configurado, un cronómetro transcurrido con anillo de progreso, porcentaje consumido y la insignia Dentro del límite / Excedido. No tiene minimizar ni cerrar — la única salida es Ponerme en línea. 2. En las demás pausas, un widget flotante en la esquina muestra el estado y el tiempo transcurrido, con un botón rápido para Ponerme en línea. 3. El tiempo transcurrido viene del servidor: recargar, reabrir, duplicar u ocultar la pestaña no reinicia el cronómetro, y el límite se aplica del lado del servidor incluso con el navegador cerrado. Configuración y opciones Campos de cada estado: | Campo | Qué hace | |---|---| | Nombre / Descripción | Identifica el estado | | Sección | Disponibilidad, Pausa con tiempo o Pausa abierta | | Disponibilidad | La presencia nativa a la que se asigna (En línea/Ocupado/Desconectado); guía la asignación | | Color / Ícono | Apariencia en el selector, el panel y el cronómetro | | Límite de tiempo (minutos) | Solo para pausas con tiempo; vacío = sin límite | | Cuenta como productivo | Marca el tiempo como productivo en los informes | | Cuenta en la adherencia | Incluye el estado en el cálculo de adherencia | | Requiere un motivo | Abre un diálogo de nota antes de aplicar el estado | | Toma de pantalla completa | Muestra el cronómetro a pantalla completa (sin cerrar) durante la pausa | | Mostrar widget flotante | Muestra el widget de esquina en pausas que no son de pantalla completa | | Activo | Hace que el estado esté disponible u oculto en el selector | Política de exceso (por pausa con tiempo, sobre el valor predeterminado de la cuenta): - Marcar en el panel — destaca al agente excedido en el monitoreo. - Notificar al agente — avisa a quien está en pausa. - Notificar a los supervisores — avisa a la supervisión. - Volver a En línea automáticamente — termina la pausa y devuelve al agente. - Período de gracia (segundos) — espera antes de aplicar la política. - Recordatorio repetido cada (segundos) — frecuencia del recordatorio mientras está excedido. Secciones (familias) del catálogo: | Sección | ¿Tiene límite? | Ejemplos | |---|---|---| | Disponibilidad | No | En línea, Ocupado, Desconectado | | Pausas con tiempo | Sí, con cuenta regresiva | Café 10 min, Almuerzo 60 min | | Pausas abiertas | No | Reunión, Capacitación, Trabajo externo | Casos de uso - Controlar café y almuerzo con cuenta regresiva en vivo y retorno automático a En línea. - Permitir que el agente se ausente para una reunión (pausa abierta) sin cronómetro. - Exigir un motivo en ciertas pausas para auditoría. - Mantener "Atención presencial" asignado a En línea, para que esos agentes sigan recibiendo conversaciones aun estando "fuera del chat". Consejos, límites y buenas prácticas - Las pausas dejan al agente en Ocupado/Desconectado, por lo que la asignación automática se detiene — asigna a En línea cualquier estado que deba seguir recibiendo trabajo. - El límite de tiempo y la política de exceso aplican solo a pausas con tiempo; las pausas abiertas no tienen cuenta regresiva. - La toma de pantalla completa solo sale con Ponerme en línea — úsala para pausas que deban respetarse estrictamente. - El cronómetro del navegador es la experiencia del agente; el servidor aplica la política cada minuto, así que un agente no puede "ganar tiempo" recargando, reabriendo u ocultando la pestaña. - Mantén el catálogo corto y claro — demasiados estados dificultan leer la adherencia. Solución de problemas - Sigo viendo el selector simple En línea/Ocupado/Desconectado — el módulo Gestión de Equipo no está habilitado en la cuenta. - Una pausa con tiempo no volvió sola — confirma que la política de exceso tenga "Volver a En línea automáticamente". - El cronómetro de pantalla completa no cierra — es el comportamiento esperado; haz clic en Ponerme en línea. Si esperabas un widget de esquina, desactiva la "Toma de pantalla completa" en el estado. - No puedo eliminar un estado — es un estado del sistema; puedes renombrarlo y recolorearlo, pero no eliminarlo. - El cronómetro se reinició tras recargar — no se reinicia; el tiempo transcurrido deriva de la hora de inicio en el servidor. Ver también - Visión general de Gestión de Equipo - Panel de monitoreo en tiempo real - Agentes monitoreados (inscripción) - Horarios - Colas

Panel de monitoreo en tiempo real (Gestión de Equipo)

Visión general El Panel de monitoreo es la pestaña Monitoreo del área de Gestión de Equipo de Conversa Labs — una sola pantalla para que el supervisor vea, en tiempo real, quién está disponible, en pausa o desconectado ahora, y cómo rinde cada agente en el período elegido. Combina tres bloques: - Conteos en vivo arriba — cuántos agentes están En línea, Ocupados, En pausa y Desconectados. - Tarjetas de resumen — total de agentes, total de conversaciones, rendimiento promedio (tiempo de respuesta / resolución) y CSAT promedio. - Tabla por agente — estado en vivo, equipos, bandejas, conversaciones, rendimiento, CSAT y sesiones de inicio/cierre, con un enlace a la página de detalle de cada agente. El panel lee los datos preagregados en una sola pasada y superpone el estado en vivo de cada agente vía ActionCable — así, cuando alguien cambia de estado, su fila se actualiza al instante, sin recargar y sin polling. Requisitos previos - El módulo Gestión de Equipo debe estar habilitado en la cuenta. - El panel es de solo lectura y está pensado para administradores (y roles personalizados con los permisos de Gestión de Equipo). No tiene acción de gestión — es solo para observar. - Un agente solo aparece en la tabla si forma parte del conjunto de agentes monitoreados (definido por el modo de inscripción). Consulta el artículo de Inscripción de agentes para elegir quién es monitoreado. Paso a paso Abre el panel 1. Abre Gestión de Equipo en la barra lateral. 2. Ve a la pestaña Monitoreo. Lee los conteos en vivo 1. Arriba, lee los cuatro contadores: En línea (verde azulado), Ocupado (ámbar), En pausa (violeta) y Desconectado (gris). 2. Justo debajo, las tarjetas de resumen muestran: Agentes (total monitoreado), Conversaciones (suma de todos los agentes), Rendimiento (tiempo promedio de respuesta) y CSAT (promedio; muestra — cuando aún no hay respuestas). Elige el período 1. Usa el filtro de período: Hoy / Esta semana / Este mes / Este año / Personalizado. 2. En Personalizado, indica las fechas de inicio y fin. 3. El período afecta las métricas con ventana de tiempo — rendimiento, CSAT y sesiones. El estado en vivo, los equipos y las bandejas siempre reflejan el estado actual. Lee la tabla por agente Cada fila muestra: - Agente — avatar y nombre. - Estado — el estado en vivo (con el punto de color). En pausas, un cronómetro de cuenta ascendente muestra cuánto tiempo lleva el agente en esa pausa; los estados de presencia (En línea/Ocupado/Desconectado) no muestran cronómetro. - Equipos y Bandejas — la cantidad; pasa el cursor para ver los nombres. - Conversaciones — el total, con el desglose (abiertas/resueltas). - Rendimiento — el tiempo promedio de respuesta (o — cuando no hay datos). - CSAT — la nota en porcentaje (o —). - Sesiones — el número de inicios de sesión en el período · la hora del último inicio. Abre el detalle de un agente 1. Haz clic en Detalles en la fila del agente. 2. Llegas a la página de rendimiento del agente, con la línea de tiempo de estados, la adherencia y el historial completo de cambios. Configuración y opciones - Filtro de período — Hoy / Esta semana / Este mes / Este año / Personalizado. El inicio de la semana y la zona horaria vienen de la configuración de Gestión de Equipo (pestaña General). - Actualizar — el botón Actualizar vuelve a traer los números agregados a demanda; el estado en vivo ya llega solo por ActionCable. - Estado en vivo — superpuesto al panel agregado en tiempo real; el punto y la etiqueta reflejan el estado actual del agente, con el color del catálogo de estados. - Conversaciones — reflejan el estado actual (abiertas / resueltas / pendientes), no la ventana del período. - Sesiones — derivadas en vivo de la línea de tiempo de estados: cada período En línea cuenta como un inicio de sesión, y el panel muestra el conteo del período y la hora del último inicio. Filtrar por equipo Junto al filtro de período, el selector Filtrar por equipo acota el tablero (resumen y filas) a los agentes monitoreados que pertenecen al equipo elegido. El filtro se aplica en el servidor y vive en la URL (?team=), así que la vista de un equipo puede guardarse/compartirse. Nunca amplía el conjunto monitoreado: solo recorta la vista. Casos de uso - Tener una sola pantalla de supervisión para ver, ahora, quién está disponible, en pausa o desconectado. - Detectar pausas largas con el cronómetro de cuenta ascendente sin abrir cada agente. - Comparar carga de conversaciones y tiempo de respuesta entre agentes en el mismo período. - Revisar rápidamente inicios de sesión y último acceso por agente antes de redistribuir el trabajo. Consejos, límites y buenas prácticas - El cronómetro de cuenta ascendente aparece solo en pausas — la presencia (En línea/Ocupado/Desconectado) no tiene cronómetro, por lo que una fila sin cronómetro es normal. - Si un agente no aparece, la causa suele ser de inscripción (modo de monitoreo), no del panel. - Para el período Hoy, el rendimiento y el CSAT pueden usar un cálculo en vivo antes de que se ejecute la rutina de agregación — los números se mantienen consistentes con la página del agente. - El panel es solo de observación: para cambiar un estado, un límite o quién es monitoreado, usa la configuración de Gestión de Equipo. Solución de problemas - Un agente no aparece — revisa el modo de inscripción y el botón Monitoreado del agente en Inscripción de agentes. - El estado no cambia en vivo — confirma la conexión en tiempo real (ActionCable); usa Actualizar para volver a traer los agregados. - Rendimiento/CSAT en — — no hay respuestas/calificaciones en el período seleccionado; cambia el período o espera datos. - Sin cronómetro en un agente En línea — es lo esperado: la cuenta ascendente es solo para pausas. Ver también - Visión general de Gestión de Equipo - Estados y pausas de agente - Inscripción de agentes monitoreados - Horarios - Colas - Informes y Análisis

Rendimiento y adherencia por agente (Gestión de Equipo)

Visión general La página de rendimiento por agente del módulo Gestión de Equipo de Conversa Labs reúne en una sola pantalla todo lo que necesitas para evaluar a un agente: un encabezado en vivo (avatar, rol, equipos, bandejas y el estado actual con cronómetro), un filtro de período, las tarjetas de productividad (Conversaciones, Tiempo de respuesta, Tiempo de resolución, Adherencia, CSAT, Mensajes, Sesiones), la línea de tiempo de estados (adherencia, total de cambios, tiempo promedio por estado y estado más frecuente) y el historial de cambios completo con duración, límite esperado y resultado (OK / Excedido / En curso). Los números provienen de los informes nativos de la plataforma (rollups de tiempo de respuesta/resolución, CSAT, mensajes) combinados con la línea de tiempo de solo adición de estados del propio agente. La adherencia se deriva de las pausas con tiempo finalizadas dentro del límite — explicada en detalle más abajo. Requisitos previos - El módulo Gestión de Equipo debe estar habilitado en la cuenta. Si no encuentras Gestión de Equipo, pide a un administrador que lo active. - La página de detalle es para administradores (y roles personalizados con los permisos de Gestión de Equipo). - Para que la línea de tiempo, el historial y la adherencia muestren contenido, el agente debe tener cambios de estado registrados en el período elegido. Paso a paso Abre la página de un agente 1. Abre Gestión de Equipo en la barra lateral. 2. En la tabla, haz clic en Detalles en la fila del agente. 3. Usa el botón Volver o la ruta de navegación (Gestión de Equipo › nombre del agente) para regresar al panel. Al abrir otro agente, los datos se recargan automáticamente. Lee el encabezado El encabezado muestra el avatar y el nombre, el rol, el conteo de equipos y de bandejas, y un chip de estado actual con un punto de color y el tiempo transcurrido, que avanza en vivo en el navegador. Elige el período Usa el filtro de período (Hoy / Esta semana / Este mes / Este año / Personalizado). El valor predeterminado es Este mes. Todas las tarjetas, la línea de tiempo y el historial se recalculan para la ventana elegida. Lee las tarjetas | Tarjeta | Qué muestra | |---|---| | Conversaciones | Total de conversaciones asignadas al agente (abiertas + resueltas). | | Tiempo de respuesta | Promedio del tiempo de respuesta en el período. | | Tiempo de resolución | Promedio del tiempo hasta resolver. | | Adherencia | % de pausas con tiempo finalizadas dentro del límite (ver abajo). | | CSAT | Satisfacción: calificaciones positivas (4–5) sobre el total de respuestas. | | Mensajes | Mensajes enviados (salientes) por el agente en el período. | | Sesiones | Número de sesiones de inicio/cierre reconstruidas de la línea de tiempo. | La página también muestra el conteo de Equipos y Bandejas junto a las demás tarjetas. Lee la línea de tiempo de estados Debajo de las tarjetas, cuatro bloques resumen el período: Adherencia (el mismo % que la tarjeta), Total de cambios (cuántos cambios de estado), Tiempo promedio por estado y Estado más frecuente. Luego, una barra por estado muestra el tiempo total y la cantidad de veces en cada estado, con el ancho proporcional al estado de mayor duración. Lee el historial de cambios La tabla lista los cambios más recientes (hasta 100) con las columnas Estado, Iniciado, Duración, Esperado (el límite configurado, o — si no hay) y Resultado: - OK — la pausa con tiempo terminó dentro del límite. - Excedido — la pausa con tiempo superó el límite. - En curso — es el estado actual, aún abierto. - — — no evaluado (ej.: un estado sin límite de tiempo). Configuración y opciones Cómo se calcula la adherencia La adherencia considera solo las pausas con tiempo marcadas como "cuenta en la adherencia" en el Catálogo de estados y que ya finalizaron (para que exista el veredicto dentro/fuera del límite). La fórmula es: Adherencia % = pausas con tiempo finalizadas dentro del límite ÷ total de pausas con tiempo evaluadas (que cuentan para la adherencia) × 100. Consecuencias importantes: - El estado actual (aún abierto) y las pausas sin límite no se cuentan — aparecen como En curso o — en el historial. - Los estados de disponibilidad (En línea/Ocupado/Desconectado) no afectan la adherencia. - Los límites de tiempo y la opción "cuenta en la adherencia" vienen del Catálogo de estados (artículo Estados y pausas). Mantenerlos consistentes es lo que hace que el % sea significativo. - La meta de adherencia de la cuenta se define en General, en la configuración de Gestión de Equipo. - Las cifras de cada ventana se calculan en el servidor; si el cálculo detallado falla, la página usa el acumulado diario de adherencia como respaldo, así el detalle nunca se rompe. Otras lecturas - Las Sesiones se derivan de las transiciones entre conectado (En línea/Ocupado) y desconectado (Desconectado) — no hay un registro de inicio de sesión aparte. - El CSAT trata las calificaciones 4–5 como positivas y 1–2 como negativas; el puntaje es positivas sobre el total. Casos de uso - Orientar a un agente a partir de su adherencia y de las pausas que excedieron el límite. - Reconstruir el día: tiempo por estado, cambios de estado y sesiones de inicio/cierre. - Comparar tiempo de respuesta, tiempo de resolución y CSAT del mismo agente entre períodos. - Identificar el estado más frecuente para dimensionar mejor el catálogo. Consejos, límites y buenas prácticas - El cronómetro del estado actual avanza en vivo en el navegador; los totales del período se recalculan en el servidor cada vez que cambias la ventana. - El historial muestra los 100 cambios más recientes de la ventana elegida. - Las pausas abiertas (sin límite) y el estado en curso muestran — / En curso y no cuentan para la adherencia. - La adherencia refleja solo las pausas con tiempo marcadas como "cuenta en la adherencia" — revisa esas opciones en el catálogo para que el % tenga sentido. Solución de problemas - Las tarjetas muestran ceros — no hubo actividad en el período, o el agente no generó eventos de informe en la ventana; amplía el período. - La adherencia parece 0% o 100% sin motivo — revisa en el Catálogo de estados qué estados tienen límite de tiempo y la opción "cuenta en la adherencia"; las pausas sin límite no cuentan. - La línea de tiempo / el historial están vacíos — el agente no tuvo cambios de estado registrados en el período. - Abrí otro agente y veo datos antiguos — la página se recarga al navegar entre agentes; actualiza la pantalla si es necesario. Ver también - Panel de monitoreo (Gestión de Equipo) - Estados y pausas (Gestión de Equipo) - Inscripción de agentes (Gestión de Equipo) - Horarios (Gestión de Equipo) - Colas (Gestión de Equipo) - Visión general de Gestión de Equipo

Horarios y turnos planificados (Gestión de Equipo)

Visión general Los Horarios son plantillas semanales reutilizables que describen la jornada esperada de tu operación dentro del módulo Gestión de Equipo de Conversa Labs. Cada horario tiene un nombre, una zona horaria y un indicador activo. A partir de un horario generas turnos planificados en un rango de fechas: la plataforma materializa los bloques semanales recurrentes en turnos concretos y con fecha. Esos turnos planificados se convierten en la línea base esperada — el "cuándo debería estar trabajando el agente" — que la adherencia al horario compara contra la línea de tiempo de estados en vivo. En otras palabras, el horario define el plan, la generación convierte el plan en turnos con fecha, y la adherencia mide qué tanto la presencia real coincidió con ese plan. En esta versión, la pantalla de Horarios gestiona la plantilla (nombre, zona horaria, activo) y dispara la generación de turnos. El mapa de bloques recurrentes por día de la semana se define vía API por ahora (el modelo y la rutina de generación ya lo consumen). Un editor semanal visual es una evolución futura. Requisitos previos - El módulo Gestión de Equipo es opcional y debe estar habilitado en tu cuenta. Si no encuentras el área Gestión de Equipo, pide a un administrador que la active. - La pestaña Horarios está en la configuración de Gestión de Equipo y es para administradores (y roles personalizados con los permisos de Gestión de Equipo). - Los bloques recurrentes por día de la semana (las horas que se repiten) se definen vía API en esta versión — la pantalla gestiona la plantilla (nombre / zona horaria / activo) y la generación de turnos. Paso a paso Crea un horario 1. Abre Gestión de Equipo → Configuración → Horarios. 2. Haz clic en Agregar. 3. Indica un Nombre (ej.: "Comercial lun–vie"). 4. Elige la Zona horaria — los turnos se generan en esa zona, así que usa la zona de trabajo del equipo. 5. Deja Activo encendido (o apágalo para mantener el horario como borrador). 6. Haz clic en Guardar. Genera turnos a partir de un horario 1. En la fila del horario, haz clic en Generar turnos (ícono de calendario). 2. Elige la fecha inicial (desde) y la fecha final (hasta) del rango. 3. Haz clic en Generar turnos. La generación se ejecuta en segundo plano; los turnos planificados se materializan para todo el rango a partir de los bloques recurrentes del horario. Edita, desactiva o elimina - Usa el lápiz para editar el nombre, la zona horaria o el estado activo. - Apaga Activo para mostrar la insignia INACTIVO: el horario se conserva, pero deja de usarse como referencia. - Usa la papelera para eliminar el horario. Configuración y opciones | Campo / acción | Qué hace | |---|---| | Nombre | Identifica el horario en la lista. Obligatorio para guardar. | | Zona horaria | La zona usada para generar los turnos. Alinéala a la zona de trabajo para que la adherencia coincida. | | Activo | Mantiene el horario en uso. Apagado muestra la insignia INACTIVO (borrador). | | Generar turnos | Materializa turnos planificados entre una fecha inicial y una fecha final. | | Bloques recurrentes por día | El mapa semanal de horas, definido vía API en esta versión. | Alcance monitoreado en la generación La generación de turnos materializa turnos solo para agentes monitoreados. Si un agente asignado a una plantilla sale del monitoreo, los turnos ya generados se conservan —solo las próximas generaciones lo omiten— y la lista de horarios muestra un aviso ámbar con cuántos agentes de la plantilla están fuera del monitoreo. Casos de uso - Modelar una jornada estándar de días hábiles y generar los turnos de todo el mes de una vez. - Mantener un horario separado para la cobertura de fin de semana, con otro conjunto de bloques. - Preparar la línea base esperada que alimenta la adherencia al horario de cada agente. - Guardar un horario desactivado como borrador hasta validar las horas antes de generar. Consejos, límites y buenas prácticas - La generación es asíncrona (se ejecuta en segundo plano) — los turnos aparecen poco después de confirmar. - El botón Generar turnos solo se habilita cuando ambas fechas (inicial y final) están completas. - Genera un rango a la vez y evita rangos superpuestos para no duplicar turnos planificados. - Define la zona horaria del horario igual a la zona de trabajo del equipo — así la adherencia compara lo esperado con lo real de forma correcta. - La meta de adherencia se configura en la pestaña General de la configuración de Gestión de Equipo, no en el horario. Solución de problemas - No veo la pestaña Horarios — el módulo no está habilitado en la cuenta, o no eres administrador. - El botón Generar turnos está deshabilitado — completa tanto la fecha inicial como la final. - No puedo guardar el horario — el campo Nombre es obligatorio. - Los turnos generados no afectan la adherencia — revisa que los bloques recurrentes por día se hayan definido vía API, que la zona horaria sea correcta y que los agentes estén monitoreados con una jornada esperada definida. Ver también - Visión general de Gestión de Equipo — el panorama del módulo. - Panel de monitoreo — el estado en vivo del equipo que la adherencia usa como base real. - Estados y pausas — el catálogo de estados con cronómetro y límites detrás de la línea de tiempo. - Colas — agrupa agentes y bandejas con una política de distribución. - Agentes monitoreados (inscripción) — quién aparece en el panel y la jornada diaria esperada.

Colas de atención (Gestión de Equipo)

Visión general Una Cola es un agrupamiento con nombre de agentes + bandejas + una política de distribución, montado sobre el enrutador nativo de la plataforma. No reemplaza tus reglas de asignación: agrega una capa de organización y monitoreo sobre ellas, para que puedas pensar tu operación en términos de "Soporte N1", "Ventas WhatsApp" o "Cobranzas" en vez de bandejas sueltas. Cada cola guarda solo tres datos de configuración — nombre, descripción y política de distribución — más dos conjuntos de asociaciones: los miembros (agentes) y las bandejas. Las tres políticas disponibles son: - Rotación (round robin) — distribuye las conversaciones en ciclo entre los miembros, uno tras otro. - Balanceada (load balanced) — favorece a quien tiene menos carga en el momento. - Manual — sin distribución automática; la cola sirve para agrupar y monitorear. La cola almacena solo los identificadores de agentes y bandejas; los nombres se resuelven a partir del registro de la cuenta (configuración de agentes y bandejas), así que la configuración se mantiene liviana y siempre coherente con tu cuenta. Requisitos previos - El módulo Gestión de Equipo debe estar habilitado en la cuenta. Consulta el artículo Visión general de Gestión de Equipo. - Crear, editar y eliminar colas y gestionar sus asociaciones es para administradores (y roles personalizados con los permisos de Gestión de Equipo). Sin el permiso de gestión, la pestaña abre en modo solo lectura: ves las colas, pero los botones de editar/eliminar y los chips quedan deshabilitados. - Ten tus agentes registrados y tus bandejas creadas antes de armar la cola — son los que aparecen como chips seleccionables. Paso a paso Crea una cola 1. Abre Gestión de Equipo en la barra lateral y ve a la pestaña Colas. 2. Haz clic en Agregar (el botón con el ícono de "+"). 3. Completa el Nombre (obligatorio) y, opcionalmente, la Descripción. 4. Elige la Política de distribución: Rotación, Balanceada o Manual. 5. Usa el interruptor Activa para dejar la cola habilitada (encendido) o en pausa (apagado). 6. Haz clic en Guardar. La nueva cola aparece en la lista con su política y los conteos de miembros y bandejas. Gestiona agentes y bandejas (chips) 1. En la lista, haz clic en el nombre de la cola (o en la flecha) para expandir su panel. 2. En la sección Miembros, haz clic en el chip de cada agente para agregar (chip encendido) o quitar (chip apagado). El cambio se aplica al instante, sin necesidad de guardar. 3. En la sección Bandejas, haz lo mismo: haz clic en los chips de las bandejas para incluirlas o quitarlas de la cola. 4. Los conteos en el encabezado de la cola (miembros · bandejas) se actualizan a medida que enciendes y apagas los chips. Edita o elimina una cola 1. En la fila de la cola, usa el ícono de lápiz para reabrir el formulario y cambiar el nombre, la descripción, la política o el estado Activa. 2. Usa el ícono de papelera para eliminar. Confirma en la ventana de confirmación. Configuración y opciones - Nombre — la etiqueta de la cola (obligatorio). Usa nombres que describan la operación ("Soporte N1", "Ventas WhatsApp"). - Descripción — texto libre y opcional para dar contexto al equipo. - Política de distribución — Rotación, Balanceada o Manual (ver la Visión general arriba). - Activa — un interruptor para habilitar o pausar la cola sin eliminarla. - Miembros — chips de agentes del registro de la cuenta; haz clic para alternar la participación. - Bandejas — chips de las bandejas de la cuenta; haz clic para vincularlas o desvincularlas. Solo agentes monitoreados Solo los agentes dentro del alcance monitoreado pueden agregarse a una cola: el servidor rechaza nuevas adiciones fuera del monitoreo con un mensaje claro. Quien ya estaba en la cola y luego salió del monitoreo sigue visible (y puede quitarse); usa el interruptor Mostrar todos los agentes para revelar la plantilla completa cuando lo necesites. Casos de uso - Organizar una operación grande en frentes con nombre (Soporte, Ventas, Cobranzas) sobre las mismas bandejas. - Usar la Rotación para repartir el volumen de forma pareja entre los agentes de un turno. - Usar la Balanceada cuando los tiempos de atención varían mucho y quieres favorecer a quien está más libre. - Usar el modo Manual solo para agrupar y seguir a un equipo en el monitoreo, sin tocar la distribución automática. - Pausar una cola (apagar Activa) durante una campaña o fuera de horario, sin perder su configuración. Consejos, límites y buenas prácticas - La cola es una capa sobre el enrutador nativo — organiza y monitorea, pero no borra las reglas de asignación ya configuradas en las bandejas. - Los chips de Miembros vienen del registro de agentes y los de Bandejas de tus bandejas; si un agente o una bandeja no aparece, regístralo primero. - Los cambios de chips son inmediatos — no hay botón de "guardar" en esa sección. Reabre la cola para verificar los conteos. - Mantén pocas colas y bien nombradas: demasiadas colas dificultan la lectura en el monitoreo. Solución de problemas - No veo la pestaña Colas — el módulo Gestión de Equipo no está habilitado en la cuenta, o no eres administrador. - Los botones de editar/eliminar y los chips están en gris — estás en modo solo lectura (sin el permiso de administración de Gestión de Equipo). - Un agente o bandeja no aparece como chip — confirma que el agente fue registrado y la bandeja fue creada en la cuenta; la lista de chips proviene de ese registro. - Guardé y no cambió nada — el Nombre es obligatorio; el botón de guardar queda deshabilitado mientras esté vacío. Ver también - Visión general de Gestión de Equipo - Panel de monitoreo en tiempo real - Estados y pausas de agente - Horarios y turnos planificados - Agentes monitoreados (inscripción)

Quién es monitoreado: modos de inscripción y configuración general (Gestión de Equipo)

Visión general La pestaña Agentes monitoreados del módulo Gestión de Equipo decide quién aparece en el panel y quién entra en el cálculo de adherencia, tiempo por estado e inicio/cierre de sesión. Defines una política de inscripción para toda la cuenta — tres modos — y ajustas excepciones y la jornada diaria esperada agente por agente. El modo de inscripción es la regla general de la cuenta; el botón Monitoreado de cada agente es la excepción (o la adhesión) que el servidor combina con el modo para armar la lista del panel. Cuando el modo es Por equipo o bandeja, la inscripción viene de la pertenencia del agente a los equipos y bandejas seleccionados — el botón Monitoreado no se consulta en ese modo. La página General completa la configuración con la meta de adherencia, la zona horaria y el día en que comienza la semana — valores que alimentan el filtro de período del panel y el cálculo de adherencia. Requisitos previos - El módulo Gestión de Equipo debe estar habilitado en la cuenta. Si no encuentras el área Gestión de Equipo, pide a un administrador que la active. - La pestaña Agentes monitoreados y la pestaña General son para administradores (y roles personalizados con los permisos de Gestión de Equipo). Sin ese permiso, los controles aparecen en solo lectura. - Para usar el modo Por equipo o bandeja debes tener ya equipos o bandejas con agentes asignados. Paso a paso Define el modo de inscripción 1. Abre la configuración de Gestión de Equipo y selecciona la pestaña Agentes monitoreados. 2. En el selector Modo, elige uno de los tres modos (consulta la tabla en Configuración y opciones). El cambio se guarda automáticamente. 3. Si eliges Por equipo o bandeja, aparecen dos grupos de chips — Equipos y Bandejas. Haz clic para seleccionar/deseleccionar y luego haz clic en Guardar. Ajusta por agente (Monitoreado + jornada esperada) 1. En la tabla de agentes, usa el botón Monitoreado de cada fila: - En el modo Todos con excepciones, apágalo para excluir a alguien del panel. - En el modo Solo los seleccionados, enciéndelo para incluir a alguien en el panel. - En el modo Por equipo o bandeja, el botón no tiene efecto — la pertenencia decide. 2. En la columna Jornada diaria esperada, indica la cantidad de horas/día esperada del agente. El valor se guarda al salir del campo y se vuelve el denominador de la adherencia de esa persona. 3. Deja el campo vacío (o 0) cuando el agente no tenga una jornada fija. Configura General 1. Abre la pestaña General. 2. Define la meta de adherencia (en %), la zona horaria y el día de inicio de la semana de la cuenta. 3. Guarda. Esos valores definen cómo el panel resuelve los períodos (Hoy / Esta semana / …) y la base del cálculo de adherencia. Configuración y opciones Los tres modos de inscripción | Modo | Quién es monitoreado | Botón Monitoreado por agente | | --- | --- | --- | | Todos con excepciones | Todos los agentes, por defecto | Apágalo para excluir a alguien | | Solo los seleccionados | Nadie, por defecto | Enciéndelo para incluir a alguien | | Por equipo o bandeja | Quien pertenece a un equipo o bandeja seleccionado | Ignorado — la pertenencia decide | - Todos con excepciones es el predeterminado para operaciones que quieren ver al equipo completo y quitar del panel solo algunos perfiles (gerentes, bots, retaguardia). - Solo los seleccionados parte de cero: solo entra quien enciendes explícitamente — ideal para un piloto con un grupo pequeño antes de expandir. - Por equipo o bandeja mantiene el panel sincronizado con tu estructura: al agregar un agente a un equipo/bandeja monitoreado, pasa a estar monitoreado automáticamente. Un agente entra si pertenece a cualquier equipo o bandeja seleccionado. Jornada diaria esperada - Se indica en horas y se guarda internamente en segundos. - Sirve como denominador de la adherencia: el tiempo productivo del agente se compara con esta jornada. - Es individual — los agentes de tiempo parcial pueden tener jornadas menores que los de tiempo completo. General - Meta de adherencia (%) — el objetivo usado en la página por agente y en la lectura de adherencia. - Zona horaria — usada para resolver las fronteras de día/semana de los períodos del panel. - Inicio de la semana — el día en que comienza "Esta semana" (afecta el filtro de período). Aplicar por equipo En los modos Todos con excepciones y Solo los seleccionados, la tarjeta Aplicar por equipo inscribe o quita del monitoreo a todos los agentes de un equipo en una sola acción (usa la lista de miembros del equipo en el momento del clic). Los agentes fuera del monitoreo no aparecen en el tablero, no entran en nuevas colas y dejan de recibir nuevos turnos generados. Casos de uso - Monitorear al equipo completo y solo quitar del panel a los gerentes y cuentas de automatización (Todos con excepciones). - Correr un piloto de Gestión de Equipo con 5 agentes antes de habilitarlo para todos (Solo los seleccionados). - Mantener el panel alineado con la operación sin mantenimiento manual: quien entra al equipo de Ventas ya aparece monitoreado (Por equipo o bandeja). - Calibrar la adherencia por turno definiendo jornadas de 4h, 6h u 8h por agente. Consejos, límites y buenas prácticas - El modo se guarda al instante; los chips de equipo/bandeja solo aplican tras hacer clic en Guardar. - En el modo Por equipo o bandeja el botón Monitoreado no tiene efecto — si un agente necesita un trato individual, usa Todos con excepciones o Solo los seleccionados. - Define la jornada esperada antes de exigir adherencia: sin ella, la base de comparación queda vacía. - Ajusta la zona horaria y el inicio de la semana desde el comienzo — cambiarlos después desplaza cómo se leen los períodos históricos. Solución de problemas - Un agente no aparece en el panel — revisa el modo: en Solo los seleccionados debe tener Monitoreado encendido; en Por equipo o bandeja debe pertenecer a un equipo/bandeja seleccionado. - Seleccioné equipos/bandejas y nada cambió — confirma que hiciste clic en Guardar tras elegir los chips. - La adherencia del agente se ve rara — verifica la jornada diaria esperada: vacía o muy baja distorsiona el porcentaje. - Los totales por período no cuadran — revisa la zona horaria y el inicio de la semana en la pestaña General. Ver también - La Visión general de Gestión de Equipo, para entender el módulo en conjunto. - El Panel de monitoreo, que lee esta lista de agentes monitoreados en tiempo real. - Estados y pausas, para el catálogo de estados y la política de exceso de límite. - Horarios, para modelar turnos semanales y generar la planilla de turnos planificados. - Colas, para agrupar agentes y bandejas con una política de distribución.

Resolución automática de conversaciones

Visión general La Resolución automática cierra conversaciones sin actividad después del período que definas, manteniendo la cola limpia sin trabajo manual. La plataforma protege por defecto las conversaciones que aún esperan respuesta del agente: una conversación cuyo último mensaje visible es del cliente nunca se resuelve automáticamente — evitando que una solicitud sin atender "desaparezca" de la cola. La configuración está en Configuración → Configuración de la cuenta → Resolución automática. Requisitos previos - Rol de administrador para cambiar la configuración de la cuenta. - Período mínimo de inactividad: 10 minutos; máximo: 999 días. Paso a paso 1. Ve a Configuración → Configuración de la cuenta. 2. Activa el interruptor Resolución automática. 3. Define el período de inactividad (minutos, horas o días). 4. Opcional: escribe el mensaje de cierre enviado al cliente al resolver. 5. Opcional: elige una etiqueta aplicada a las conversaciones resueltas automáticamente. 6. Opcional: activa "Resolver también conversaciones que esperan respuesta del agente — no recomendado" solo si quieres desactivar la protección por defecto. 7. Guarda. Configuración y opciones - Período de inactividad — cuenta desde la última actividad de la conversación. Al completarse, la conversación abierta se resuelve en el siguiente ciclo de verificación. - Mensaje de cierre — se envía al cliente en el momento de la resolución automática (por ejemplo: "Cerramos esta conversación por inactividad; responde para reabrirla"). - Etiqueta posresolución — facilita filtrar y medir el volumen cerrado automáticamente. - Protección de conversaciones en espera (por defecto) — las conversaciones cuyo último mensaje visible es del cliente quedan fuera de la resolución automática, aun inactivas. El equipo sigue viendo la solicitud pendiente en la cola. - Resolver también conversaciones en espera — no recomendado — opción explícita que desactiva la protección. Úsala solo si tu operación prefiere cerrar todo por inactividad, sin importar quién habló último. Casos de uso - Soporte de alto volumen: cierra automáticamente conversaciones donde el cliente dejó de responder tras la solución, manteniendo métricas de resolución realistas. - Equipos comerciales: combínalo con la etiqueta automática (p. ej. "sin-respuesta") para alimentar cadencias de seguimiento. Consejos, límites y buenas prácticas - La resolución corre en ciclos periódicos y procesa las conversaciones por lotes — en cuentas con muchas conversaciones elegibles, el cierre puede repartirse en varios ciclos. - Combínala con el Enrutamiento de conversación de la bandeja: con "Reabrir la misma conversación" activado, el cliente que responda tras la resolución reabre la MISMA conversación, conservando el historial. - El mensaje de cierre también reinicia la ventana de mensajería en canales con ventana (como WhatsApp) — escríbelo teniendo eso en cuenta. Solución de problemas - "Una conversación inactiva no se resolvió" — verifica si su último mensaje visible es del cliente sin respuesta del equipo: en ese caso la protección por defecto la mantiene abierta, por diseño. Responde o resuélvela manualmente (o activa el opt-in, no recomendado). - "Se estaban cerrando conversaciones sin atender" — confirma que la opción "Resolver también conversaciones que esperan respuesta" está desactivada; con ella desactivada la protección por defecto aplica a todas las conversaciones. - "El cliente respondió tras la resolución y se abrió otra conversación" — la bandeja está en "Crear nuevas conversaciones"; cámbiala a "Reabrir la misma conversación" para un hilo único. Ver también - Enrutamiento de conversación: reabrir la misma conversación o crear nuevas - Horarios de atención, etiquetas y atributos

Tu perfil y la seguridad de tu cuenta de usuario (contraseña, 2FA, sesiones, token)

Visión general La página de Perfil reúne tus datos personales y la seguridad de tu cuenta de usuario. Es distinta de la configuración de la Cuenta (administración de la empresa, agentes y equipos): aquí ajustas solo lo que te pertenece a ti. En un mismo lugar puedes: - Actualizar nombre, foto, idioma de la interfaz y tamaño de fuente. - Definir tu firma de mensaje. - Cambiar la contraseña de acceso. - Activar la autenticación en dos pasos (2FA/MFA) con una app autenticadora. - Revisar y cerrar sesiones abiertas en otros dispositivos. - Generar y regenerar tu token personal de API. - Ajustar alertas sonoras y preferencias de notificación. Requisitos previos - Estar con sesión iniciada con tu usuario (todas las opciones son por agente y no afectan al equipo). - Para la 2FA: tener una app autenticadora (TOTP) instalada en el móvil — por ejemplo Google Authenticator, Authy o 1Password. - Algunas opciones pueden estar ocultas cuando el operador bloquea la edición del perfil (instalaciones con inicio de sesión gestionado/SSO). En ese caso, consulta con el administrador. Paso a paso 1. Abre el menú de tu usuario y entra en Perfil. 2. En datos básicos, ajusta nombre, nombre visible y correo; sube o quita la foto. Cambiar el correo cierra tu sesión por seguridad — volverás a iniciar sesión. 3. En interfaz, elige el idioma y el tamaño de fuente. 4. En firma de mensaje, escribe el texto que se añadirá a tus respuestas y guarda. 5. En contraseña, indica la contraseña actual, define la nueva (mínimo 6 caracteres) y confírmala. 6. En seguridad (2FA), activa la autenticación en dos pasos (mira la sección de abajo). 7. En sesiones activas, revisa los dispositivos y cierra los que no reconozcas. 8. En token de acceso, copia o regenera tu token personal de API. Configuración y opciones Datos del perfil - Nombre / nombre visible / correo y foto. El nombre visible es el que aparece en las conversaciones. Idioma y fuente - Idioma de la interfaz: cambia solo para tu usuario. - Tamaño de fuente: ajusta la lectura del panel. Firma de mensaje - Editor de texto enriquecido que se añade a tus respuestas. - Las imágenes pegadas dentro de la firma se eliminan al guardar (la plataforma te avisa) — usa texto y formato. Contraseña - Exige la contraseña actual para confirmar el cambio. - La nueva contraseña con mínimo 6 caracteres; la confirmación debe ser igual. Autenticación en dos pasos (2FA/MFA) - Añade un código temporal (de la app autenticadora) además de la contraseña al iniciar sesión. - Activar: la plataforma muestra un código QR; escanéalo en la app autenticadora (o usa la opción de entrada manual con la clave secreta), escribe el código de 6 dígitos y confirma. - Códigos de recuperación: al terminar, la plataforma muestra una lista de códigos — descárgalos en un archivo .txt o cópialos y guárdalos en un lugar seguro. Cada código sirve una vez y se usa cuando no tienes la app a mano. - Regenerar códigos: crea una nueva lista (invalidando la anterior) y exige un código válido. - Desactivar: exige tu contraseña y un código válido (de la app o de recuperación). - La 2FA puede no aparecer si el operador no habilitó la función en la instalación. Sesiones activas - Lista cada sesión con dispositivo, navegador, ubicación aproximada y última actividad. - La sesión actual queda marcada y no se puede cerrar desde esa lista. - Cerrar una sesión desconecta ese dispositivo de inmediato. Token de acceso a la API - Token personal para usar la API en tu nombre. - Copiar (con mostrar/ocultar) y Regenerar. - Al regenerar, el token anterior deja de funcionar al instante — actualízalo donde esté en uso. - Los detalles de uso de la API están en Integraciones. Alertas sonoras - Preferencias de audio de las notificaciones. Las demás opciones de notificación están en el artículo de Notificaciones. Casos de uso - Proteger la cuenta: activa la 2FA y guarda los códigos de recuperación. - Perdí el móvil: cierra las sesiones abiertas y cambia la contraseña. - Se filtró un token: regenera el token de acceso para invalidar el anterior. - Estandarizar la atención: define una firma de mensaje coherente. Consejos, límites y buenas prácticas - Activa la 2FA siempre que puedas — es la protección más eficaz contra accesos indebidos. - Guarda los códigos de recuperación fuera del móvil (gestor de contraseñas, bóveda). - Trata el token de API como una contraseña: nunca lo compartas ni lo pongas en código público. - Revisa las sesiones activas de vez en cuando y cierra lo que no reconozcas. - Recuerda: cambiar el correo cierra tu sesión actual. Solución de problemas - Perdí la app de 2FA: inicia sesión con un código de recuperación; luego, en la página de seguridad, regenera los códigos o desactiva y reactiva la 2FA. - No veo la sección de 2FA: la función puede no estar habilitada por el operador en tu instalación. - No puedo cambiar la contraseña: confirma la contraseña actual, usa 6+ caracteres y verifica que la confirmación sea idéntica. Si no aparecen los campos de contraseña, la edición del perfil puede estar bloqueada por el administrador. - Se filtró el token o dejó de funcionar: regenera el token y actualiza las integraciones que lo usan. - No reconozco una sesión: cierra esa sesión y luego cambia la contraseña. Ver también - Notificaciones y preferencias - Inicio de sesión, perfil y 2FA - Integraciones: Slack, Dialogflow, webhooks, API - Cuenta, agentes y equipos

Inicio de sesión único (SSO) con SAML

Visión general El inicio de sesión único (SSO) con SAML permite que los agentes accedan a Conversa Labs usando el proveedor de identidad (IdP) de tu empresa — como Okta, Azure AD / Microsoft Entra o Google Workspace. En lugar de que cada persona mantenga una contraseña aparte en la plataforma, la autenticación se delega al IdP: tu directorio corporativo controla quién entra y quién pierde el acceso. Es una función premium (habilitada por plan y por tipo de instalación — Cloud o Enterprise) y se encuentra en Configuración > Seguridad. Requisitos previos - Perfil de Administrador para configurar el SSO. - Un plan con la función SAML habilitada para la cuenta (premium/opcional). Si no está activa, el área de Seguridad muestra un aviso de no disponibilidad o una pantalla de actualización. - Tipo de instalación Cloud o Enterprise (el SSO con SAML no aparece en otros tipos). - El método de inicio de sesión SAML habilitado para la cuenta (forma parte de la configuración de la plataforma). - Un IdP compatible con SAML 2.0 (Okta, Azure AD / Entra, Google Workspace o equivalente) donde puedas registrar Conversa Labs como aplicación de servicio. Paso a paso 1. Abre Configuración > Seguridad. 2. Activa el SSO con SAML con el interruptor de la sección (la función llega como Beta). 3. Completa los campos con los datos de tu IdP: - SSO URL — la URL de inicio de sesión (sign-on) del IdP. - Entity ID del IdP — el identificador (Entity ID / Issuer) de tu proveedor. - Certificado — el certificado público X.509 del IdP (pega su contenido en el campo). 4. Guarda. La plataforma valida los datos y luego muestra los valores del lado del servicio (ver Valores del proveedor de servicio (SP) más abajo). 5. En tu IdP, registra Conversa Labs como aplicación usando el SP Entity ID indicado y otorga acceso a los agentes que deban usarlo. Flujo de inicio de sesión (cómo entran los agentes vía IdP) Con el SSO activo, la pantalla de inicio de sesión ofrece el acceso vía SAML. Al elegir esa opción, el agente es llevado al IdP, se autentica allí (con las políticas y el segundo factor de la empresa) y vuelve a la plataforma ya autenticado. En el primer acceso de un agente nuevo, la cuenta se aprovisiona automáticamente a partir de los atributos que envía el IdP. Configuración y opciones - Interruptor de activación — enciende o apaga el SSO con SAML. Apagarlo (o borrar los campos y guardar) elimina la configuración SAML de la cuenta. - SSO URL, Entity ID del IdP y Certificado — los tres campos obligatorios que describen tu proveedor de identidad. Mapeo de atributos y roles Para aprovisionar al agente correctamente, el IdP debe enviar los atributos que la plataforma espera: - email - first_name - last_name La sección Mapeo de atributos (desplegable) en la pantalla de Seguridad lista estos atributos. Configura tu IdP para enviarlos en la aserción SAML. La asociación de roles/funciones (qué rol recibe el agente al entrar) la gestiona la gobernanza de acceso de la cuenta — combina el SSO con roles bien definidos para controlar qué puede ver y hacer cada persona. Valores del proveedor de servicio (SP) Después de guardar, la plataforma muestra los valores del lado del servicio (Service Provider) que tú informas a tu IdP: - SP Entity ID — el identificador de Conversa Labs como aplicación en tu IdP. - Fingerprint — la huella del certificado, útil para verificación. Casos de uso - Centralizar el acceso: la empresa controla los inicios de sesión y las bajas desde el directorio corporativo. - Reforzar la seguridad: aplicar las políticas de contraseña y el segundo factor (MFA) del propio IdP. - Alta/baja ágil: otorgar o revocar el acceso de un agente directamente en el IdP, sin tocar cuenta por cuenta en la plataforma. Consejos, límites y buenas prácticas - Mantén el certificado del IdP actualizado — los certificados caducan y rompen el inicio de sesión cuando vencen. - Combina el SSO con roles bien definidos (RBAC) y con registros de auditoría para una gobernanza completa. - Prueba con un agente antes de exigir SAML a todo el equipo. Disponibilidad y paywall - El SSO con SAML es premium: si no está en tu plan, el área de Seguridad muestra una pantalla de actualización (en Cloud, con un camino hacia la facturación) en lugar del formulario. - Disponible solo en instalaciones Cloud y Enterprise, y únicamente cuando el método de inicio de sesión SAML está habilitado para la cuenta. Solución de problemas - El inicio de sesión falla o entra en bucle: revisa la SSO URL, el Entity ID del IdP y el Certificado — un valor que difiera entre la plataforma y el IdP impide la autenticación. - Falta el atributo de rol / agente sin permiso: comprueba que el IdP envía email, first_name y last_name, y revisa el rol asignado en la gobernanza de acceso. - Certificado caducado: genera un nuevo certificado en el IdP y actualiza el campo Certificado. - Usuario no aprovisionado: la cuenta se crea en el primer acceso solo si llegan los atributos esperados — confirma el mapeo de atributos en el IdP. - No veo la configuración de SAML: la función premium puede no estar habilitada, o la instalación no es Cloud/Enterprise, o el método de inicio de sesión SAML no está habilitado para la cuenta. Ver también - Roles personalizados y gobernanza (RBAC) - Registros de auditoría - Inicio de sesión, perfil y verificación en dos pasos (2FA) - Visión general de Administración