Visión general
Una macro es una secuencia de acciones predefinidas que ejecutas en una conversación con un clic. En lugar de asignar, etiquetar, responder y cambiar el estado a mano, juntas todo en una macro y la ejecutas cuando lo necesites. Es la forma más simple de estandarizar tareas repetitivas de la atención.
Requisitos previos
- Permiso de administrador para crear/editar macros (la creación está en la configuración de la cuenta).
- Cualquier agente puede ejecutar las macros disponibles dentro de una conversación.
Paso a paso
- En Administración y Configuración, abre el área de Macros.
- Crea una macro, dale un nombre claro y define la visibilidad (global o personal).
- Agrega las acciones en orden — por ejemplo: asignar a un equipo, aplicar una etiqueta, enviar un mensaje, cambiar el estado a resuelta.
- Guarda la macro.
- En una conversación, abre el menú de macros y ejecuta la deseada. Las acciones se aplican en orden.
- Revisa el resultado antes de pasar a la siguiente conversación.
Configuración y opciones
- Orden de las acciones: las acciones se ejecutan de arriba a abajo — organízalas según el flujo deseado.
- Tipos de acción: asignación (agente/equipo), etiquetas, prioridad, estado, envío de mensaje/adjunto y otras integraciones disponibles en la cuenta.
- Visibilidad: macros globales (para todos) o personales (solo para ti).
- Mensajes con variables: usa variables (p. ej., el nombre del contacto) en el texto cuando sea compatible.
Casos de uso
- Cierre estándar: responder con un mensaje de agradecimiento, aplicar la etiqueta y resolver.
- Triaje: asignar al equipo correcto y fijar la prioridad según el asunto.
- Derivación: cambiar el estado a pendiente y dejar una nota interna estandarizada.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Nombra las macros por el resultado ("Cerrar caso", "Derivar a Finanzas") para encontrarlas rápido.
- Revisa el texto del mensaje antes de confiar en el envío automático — evita respuestas fuera de contexto.
- Mantén pocas macros bien diseñadas en lugar de muchas parecidas.
Solución de problemas
- No veo el menú de macros: puede que no haya macros creadas — pídelo a un administrador.
- La macro no aplicó todo: revisa el orden y los tipos de acción; alguna acción puede depender de un campo que no existe en la conversación.