Macros: automatizar secuencias de acciones en la conversación

Visión general

Una macro es una secuencia de acciones predefinidas que ejecutas en una conversación con un clic. En lugar de asignar, etiquetar, responder y cambiar el estado a mano, juntas todo en una macro y la ejecutas cuando lo necesites. Es la forma más simple de estandarizar tareas repetitivas de la atención.

Dentro de una conversación hay tres formas de disparar la misma macro, todas equivalentes:

1. Desde el panel de macros en la barra lateral de la conversación, con el botón de ejecutar.
2. Escribiendo # en el cuadro de composición y eligiendo la macro en la lista que se abre.
3. Desde la paleta de comandos, con Cmd + K (macOS) o Ctrl + K (Windows/Linux).

Las tres usan el mismo orden de macros y el mismo motor de ejecución, así que el resultado es idéntico.

Requisitos previos

• Cualquier agente crea sus propias macros privadas en la configuración de la cuenta. Publicar una macro como Público o Grupo específico exige perfil de administrador; editar o eliminar una macro ya publicada exige perfil de administrador o un rol de acceso con Gestionar macros.
• Cualquier agente puede ejecutar las macros disponibles dentro de una conversación.
• La función Macros debe estar habilitada en la cuenta. Viene activada por defecto; cuando está desactivada, el # y el comando "Ejecutar una macro" de la paleta simplemente no aparecen.
• Los atajos # y la paleta solo ofrecen macros cuando estás dentro de una conversación o en la vista de bandeja de entrada — no en las pantallas de configuración o informes.

Paso a paso

1. En Administración y Configuración, abre el área de Macros.
2. Crea una macro, dale un nombre claro y define la visibilidad (pública, privada o grupo específico).
3. Agrega las acciones en orden — por ejemplo: asignar a un equipo, aplicar una etiqueta, enviar un mensaje, cambiar el estado a resuelta.
4. Guarda la macro.
5. En una conversación, abre el menú de macros y ejecuta la deseada. Las acciones se aplican en orden.
6. Revisa el resultado antes de pasar a la siguiente conversación.

Ejecutarla con # en el cuadro de composición

1. Con la conversación abierta, haz clic en el cuadro de composición y escribe #.
2. La lista de macros se abre anclada al punto donde escribiste, con su propio campo de búsqueda.
3. Sigue escribiendo para filtrar por el nombre de la macro (la búsqueda aquí mira el nombre, no las acciones).
4. Cada fila muestra el nombre y la cantidad de acciones de la macro.
5. El panel de vista previa, al lado, lista todas las acciones en el orden en que se ejecutarán, con el valor ya resuelto de cada una (el agente, el equipo, la etiqueta o el archivo elegido).
6. Pulsa Enter o haz clic para ejecutarla. El # y el texto escrito después se borran del cuadro de composición antes de que la macro se ejecute, así que nada queda en tu mensaje.

El # funciona tanto en el modo Respuesta como en el modo Nota privada — a diferencia del / de las respuestas rápidas, que solo se abre en el modo Respuesta.

Ejecutarla desde la paleta de comandos

1. Con la conversación abierta, pulsa Cmd + K (macOS) o Ctrl + K (Windows/Linux). Funciona incluso con el cursor dentro del cuadro de composición.
2. Busca Ejecutar una macro, en la sección Conversación.
3. Abre el comando: la paleta pasa a listar tus macros en la sección Ejecutar macro.
4. Elige la macro. Se ejecuta en la conversación abierta, igual que desde el panel lateral.

Navegación por teclado (en ambas listas)

Configuración y opciones

• Orden de las acciones: las acciones se ejecutan de arriba a abajo — organízalas según el flujo deseado.
• Tipos de acción: asignación (agente/equipo), etiquetas, prioridad, estado, envío de mensaje/adjunto, enviar un correo al equipo, añadir SLA (requiere el módulo de SLA) y otras integraciones disponibles en la cuenta.
• Visibilidad: elige entre tres opciones al crear o editar la macro.
• Mensajes con variables: usa variables (p. ej., el nombre del contacto) en el texto cuando sea compatible.
• Adjuntos: la acción de enviar adjunto usa los archivos guardados en la propia macro, no los de la conversación.

Las tres visibilidades

En grupo específico eliges por rol (Administradores, Agentes) y/o por agente, y es obligatorio seleccionar al menos uno de los dos. Un agente sin perfil de administrador solo puede crear macros privadas: las audiencias pública y de grupo específico están gobernadas por la administración.

Orden de las macros en las listas

El orden en que aparecen las macros es el que tú arrastraste en el panel lateral de la conversación. Ese orden es personal, se guarda en tus preferencias y vale para todas las superficies a la vez: panel lateral, lista del # y paleta de comandos. Las macros que nunca arrastraste quedan al final, en su orden original.

Atributos obligatorios al resolver

Si la cuenta exige atributos personalizados obligatorios para resolver conversaciones y la macro contiene una acción que resuelve la conversación, esto es lo que ocurre:

1. Antes de ejecutar, la plataforma comprueba si los atributos obligatorios de la conversación están completos.
2. Si falta alguno, se abre una ventana pidiendo esos campos.
3. Si los completas y confirmas, los valores se guardan en la conversación y la macro se ejecuta entera.
4. Si cierras la ventana, la macro se ejecuta igualmente — pero la conversación no se resuelve, y el aviso mostrado es "La macro se ejecutó. La conversación no se resolvió porque faltan atributos obligatorios."

Esta protección también se aplica en el servidor: incluso cuando la macro se dispara por otro camino, el paso que resuelve la conversación se omite mientras haya un atributo obligatorio en blanco. Las demás acciones de la macro se aplican con normalidad.

Casos de uso

• Cierre estándar: responder con un mensaje de agradecimiento, aplicar la etiqueta y resolver.
• Triaje: asignar al equipo correcto y fijar la prioridad según el asunto.
• Derivación: cambiar el estado a pendiente y dejar una nota interna estandarizada.
• Macro de equipo: publicar un procedimiento aprobado solo para un rol o un grupo de agentes, usando la visibilidad Grupo específico.

Consejos, límites y buenas prácticas

En ConversaLabs, las acciones que actúan fuera de la conversación solo se ejecutan en macros guardadas por un administrador. Pide a un administrador que guarde la macro con estas acciones; las acciones de la propia conversación siguen disponibles para agentes. Si el administrador que guardó la macro deja la cuenta, otro administrador debe guardarla de nuevo para que las acciones restringidas vuelvan a ejecutarse.

• Nombra las macros por el resultado ("Cerrar caso", "Derivar a Finanzas") para encontrarlas rápido — el # filtra exactamente por ese nombre.
• Deja las macros más usadas arriba en el panel lateral: ese orden se reaprovecha en el # y en la paleta, así escribes menos.
• Revisa el texto del mensaje antes de confiar en el envío automático — evita respuestas fuera de contexto.
• Usa la vista previa del # antes de ejecutar en una conversación sensible: muestra cada acción con el valor real que se aplicará.
• Mantén pocas macros bien diseñadas en lugar de muchas parecidas.

Solución de problemas

• No veo el menú de macros: puede que no haya macros creadas — pídelo a un administrador.
• El # no abre la lista: confirma que estás dentro de una conversación y que la función Macros está habilitada en la cuenta. Fuera de una conversación, el atajo no tiene nada que ofrecer.
• La lista se abre vacía o dice "No se encontraron resultados": el filtro mira el nombre de la macro; buscar por el nombre de una acción no devuelve nada.
• No encuentro una macro que usa un compañero: puede ser privada suya o estar publicada para un grupo específico del que no formas parte.
• La macro se ejecutó, pero la conversación sigue abierta: probablemente faltan atributos obligatorios — mira la sección correspondiente arriba y completa los campos pedidos.
• La macro no aplicó todo: revisa el orden y los tipos de acción; alguna acción puede depender de un campo que no existe en la conversación.
• Puedo ejecutar una macro pública, pero no editarla: es el comportamiento esperado — las macros públicas están gobernadas por la administración.

Ver también

• Respuestas rápidas con atajos
• Asignación, estado, prioridad y etiquetas
• Posponer (snooze), resolver y reabrir conversaciones