Enrutamiento de conversaciones de WhatsApp: Agente de Meta y otros socios

Abrir en

Ver como Markdown

Abrir en ChatGPT Abrir en Claude

Conversa Labs

Última actualización el 13 de oct de 2026

Visión general

Desde septiembre de 2026, el mismo número de WhatsApp puede ser atendido por más de un responsable: la plataforma, otro socio (por ejemplo, una herramienta de marketing) o el Agente de Meta (el agente de IA de la propia Meta). Cuando eso ocurre, Meta enruta cada conversación a un único dueño. Esta función se llama Conversation Routing.

Con el enrutamiento activo:

cada conversación tiene un dueño a la vez, y los mensajes del cliente van a ese dueño;
quien no es dueño solo recibe una copia para seguimiento (llamada standby), si la empresa concede esa visibilidad;
Meta rechaza las respuestas libres (texto, multimedia, botones) de quien no es dueño. Las plantillas aprobadas se siguen aceptando en cualquier momento.

La plataforma sigue al dueño de cada conversación y avisa al equipo cuando otro responsable está atendiendo.

Requisitos previos

Una bandeja de WhatsApp Cloud conectada con Embedded Signup.
El enrutamiento solo existe cuando el número tiene dos o más responsables y la empresa tiene una configuración de enrutamiento en Meta Business Suite. Sin eso, nada cambia.
Quien configura el enrutamiento es la empresa, en Meta Business Suite. La plataforma no puede configurarlo por la API.

Paso a paso

Antes de activar el Agente de Meta o agregar otro socio, abre Conversation Routing en Meta Business Suite y revisa si ya existe una configuración.
Define la plataforma como responsable principal de las entradas que atiende tu equipo (por ejemplo, Atención al cliente, que es la entrada predeterminada).
Si el equipo necesita seguir las conversaciones atendidas por otro responsable, concede a la plataforma la visibilidad de standby.
Si el equipo necesita tomar conversaciones del Agente de Meta, marca la plataforma como socio de escalamiento. Estas opciones solo aparecen después de que la empresa acepta los términos del Agente de Meta.
Después de guardar, envía un mensaje de prueba y confirma que llega a la bandeja de la plataforma.

Configuración y opciones

Aviso en la conversación: cuando otro responsable es el dueño, la conversación muestra un aviso amarillo que indica quién está atendiendo (Agente de Meta, otro socio u otro responsable). El aviso desaparece solo después de 24 horas sin mensajes del cliente, cuando Meta vuelve a enrutar el siguiente mensaje.
Copias de seguimiento (standby): entran en la conversación como historial, sin notificar, sin reabrir y sin activar bots, automatizaciones ni Maestro. Cuando la copia es el primer mensaje de una conversación que la plataforma todavía no tenía, la conversación se crea de la misma forma: en silencio, sin agente ni bot asignado. Las respuestas enviadas por el otro responsable aparecen como mensajes enviados.
Bandeja híbrida (Cloud + WhatsApp Web): un mensaje que llega solo por WhatsApp Web se convierte en copia de seguimiento solo cuando esa conversación tiene a otro responsable como dueño. Las demás conversaciones siguen normales, aunque Meta entregue la copia de la Cloud con retraso o no la entregue.
Cuando la conversación pasa a tu equipo (traspaso de la conversación, o un nuevo mensaje del cliente después de la ventana de 24 horas del otro responsable): la conversación se asigna a un agente con la asignación automática de la bandeja, como una conversación nueva, y nunca a un bot. Un contacto que apareció mientras otro responsable atendía recién ahora cuenta como contacto nuevo para automatizaciones, flujos e integraciones. Las automatizaciones de "conversación creada" no se ejecutan para esta conversación más antigua. Si se produce un fallo durante el procesamiento, una automatización de contacto creado puede ejecutarse más de una vez.
Traspaso de la conversación: cuando el Agente de Meta u otro socio pasa la conversación a tu equipo, aparece una línea en el historial y, cuando Meta lo envía, un resumen de la conversación escrito por Meta.
Mensaje rechazado: si el equipo responde mientras otro responsable es el dueño, Meta rechaza el mensaje y la plataforma muestra el error de la propia Meta. Meta todavía no publicó un código específico para este rechazo; cuando lo publique, la plataforma mostrará un motivo claro y dejará de reintentar por WhatsApp Web. Hasta entonces, sigue el aviso en la parte superior de la conversación: no respondas mientras esté visible.

Casos de uso

Usar el Agente de Meta para la primera atención y el equipo humano para los casos que él deriva.
Tener un socio solo para respuestas de campañas de marketing y la plataforma para la atención.
Seguir, sin responder, las conversaciones que atiende otro socio.

Consejos, límites y buenas prácticas

Activar el Agente de Meta cambia el enrutamiento de inmediato: pasa a ser el responsable principal de los mensajes y los responsables anteriores solo siguen la conversación. Acuérdalo antes con el equipo.
Agregar otro socio puede crear la configuración de enrutamiento automáticamente. Revísala justo después en Meta Business Suite.
Migrar un número de otro socio a la plataforma ya no existe en el nuevo modelo de cuentas de Meta: la empresa comparte su cuenta de WhatsApp con la plataforma. Hasta que la empresa defina la plataforma como responsable principal, los mensajes pueden seguir yendo al socio anterior.
Las llamadas siguen un enrutamiento aparte y no cambian el dueño de la conversación.
Meta no ofrece una consulta de "quién es el dueño ahora". La plataforma deduce el dueño por los avisos que envía Meta; cuando no hay aviso, el banner no aparece.

Solución de problemas

Salud de la cuenta indica "Todavía no llegó ningún mensaje de clientes por la API": la bandeja lleva más de 24 horas conectada sin ningún mensaje. Si otro socio de WhatsApp ya atendía el número, sigue como responsable principal: define la plataforma como responsable principal en el enrutamiento de conversaciones, en Meta Business Suite. Los mensajes que llegan solo por WhatsApp Web, el historial importado y las copias de seguimiento no cuentan. El aviso desaparece con el primer mensaje recibido por la API.
La bandeja dejó de recibir mensajes después de activar el Agente de Meta o agregar un socio: la plataforma dejó de ser el responsable principal. Ajusta el enrutamiento en Meta Business Suite o concede la visibilidad de standby.
Un mensaje falló mientras el aviso "otro responsable está atendiendo" estaba visible: espera a que la conversación pase a tu equipo o envía una plantilla aprobada.
El aviso de la conversación no aparece: confirma con el equipo de operaciones que los campos de webhook standby y messaging_handovers estén activos en la app de Meta.