## Visión general

Desde septiembre de 2026, el mismo número de WhatsApp puede ser atendido por **más de un responsable**: la
plataforma, otro socio (por ejemplo, una herramienta de marketing) o el **Agente de Meta** (el agente de IA
de la propia Meta). Cuando eso ocurre, Meta **enruta cada conversación a un único dueño**. Esta función se
llama **Conversation Routing**.

Con el enrutamiento activo:

- cada conversación tiene **un dueño a la vez**, y los mensajes del cliente van a ese dueño;
- quien no es dueño solo recibe una **copia para seguimiento** (llamada *standby*), si la empresa concede
  esa visibilidad;
- Meta **rechaza las respuestas libres** (texto, multimedia, botones) de quien no es dueño. **Las
  plantillas aprobadas se siguen aceptando** en cualquier momento.

La plataforma sigue al dueño de cada conversación y avisa al equipo cuando otro responsable está atendiendo.

## Requisitos previos

- Una bandeja de **WhatsApp Cloud** conectada con Embedded Signup.
- El enrutamiento solo existe cuando el número tiene **dos o más responsables** y la empresa tiene una
  configuración de enrutamiento en **Meta Business Suite**. Sin eso, nada cambia.
- Quien configura el enrutamiento es la **empresa**, en Meta Business Suite. La plataforma no puede
  configurarlo por la API.

## Paso a paso

1. **Antes de activar el Agente de Meta o agregar otro socio**, abre **Conversation Routing** en Meta
   Business Suite y revisa si ya existe una configuración.
2. Define la plataforma como **responsable principal** de las entradas que atiende tu equipo (por ejemplo,
   **Atención al cliente**, que es la entrada predeterminada).
3. Si el equipo necesita seguir las conversaciones atendidas por otro responsable, concede a la plataforma
   la **visibilidad de standby**.
4. Si el equipo necesita tomar conversaciones del Agente de Meta, marca la plataforma como **socio de
   escalamiento**. Estas opciones solo aparecen después de que la empresa acepta los términos del Agente
   de Meta.
5. Después de guardar, envía un mensaje de prueba y confirma que llega a la bandeja de la plataforma.

## Configuración y opciones

- **Aviso en la conversación**: cuando otro responsable es el dueño, la conversación muestra un aviso
  amarillo que indica quién está atendiendo (Agente de Meta, otro socio u otro responsable). El aviso
  desaparece solo después de 24 horas sin mensajes del cliente, cuando Meta vuelve a enrutar el siguiente
  mensaje.
- **Copias de seguimiento (standby)**: entran en la conversación como historial, **sin notificar, sin
  reabrir y sin activar bots, automatizaciones ni Maestro**. Cuando la copia es el primer mensaje de una
  conversación que la plataforma todavía no tenía, la conversación se crea de la misma forma: en silencio,
  sin agente ni bot asignado. Las respuestas enviadas por el otro responsable aparecen como mensajes
  enviados.
- **Bandeja híbrida (Cloud + WhatsApp Web)**: un mensaje que llega solo por WhatsApp Web se convierte en
  copia de seguimiento **solo cuando esa conversación tiene a otro responsable como dueño**. Las demás
  conversaciones siguen normales, aunque Meta entregue la copia de la Cloud con retraso o no la entregue.
- **Cuando la conversación pasa a tu equipo** (traspaso de la conversación, o un nuevo mensaje del cliente después de
  la ventana de 24 horas del otro responsable): la conversación se asigna a un agente con la asignación automática de la
  bandeja, como una conversación nueva, y nunca a un bot. Un contacto que apareció mientras otro responsable atendía
  recién ahora cuenta como contacto nuevo para automatizaciones, flujos e integraciones. Las automatizaciones de
  "conversación creada" no se ejecutan para esta conversación más antigua.
  Si se produce un fallo durante el procesamiento, una automatización de contacto creado puede ejecutarse más de una vez.
- **Traspaso de la conversación**: cuando el Agente de Meta u otro socio pasa la conversación a tu equipo,
  aparece una línea en el historial y, cuando Meta lo envía, un **resumen de la conversación** escrito por
  Meta.
- **Mensaje rechazado**: si el equipo responde mientras otro responsable es el dueño, Meta rechaza el
  mensaje y la plataforma muestra **el error de la propia Meta**. Meta todavía no publicó un código
  específico para este rechazo; cuando lo publique, la plataforma mostrará un motivo claro y dejará de
  reintentar por WhatsApp Web. Hasta entonces, sigue el aviso en la parte superior de la conversación: no
  respondas mientras esté visible.

## Casos de uso

- Usar el **Agente de Meta** para la primera atención y el equipo humano para los casos que él deriva.
- Tener un socio solo para **respuestas de campañas de marketing** y la plataforma para la atención.
- Seguir, sin responder, las conversaciones que atiende otro socio.

## Consejos, límites y buenas prácticas

- **Activar el Agente de Meta cambia el enrutamiento de inmediato**: pasa a ser el responsable principal
  de los mensajes y los responsables anteriores solo siguen la conversación. Acuérdalo antes con el equipo.
- **Agregar otro socio** puede crear la configuración de enrutamiento automáticamente. Revísala justo
  después en Meta Business Suite.
- **Migrar un número de otro socio a la plataforma ya no existe** en el nuevo modelo de cuentas de Meta:
  la empresa comparte su cuenta de WhatsApp con la plataforma. Hasta que la empresa defina la plataforma
  como responsable principal, los mensajes pueden seguir yendo al socio anterior.
- Las llamadas siguen un enrutamiento aparte y **no cambian el dueño** de la conversación.
- Meta no ofrece una consulta de "quién es el dueño ahora". La plataforma deduce el dueño por los avisos
  que envía Meta; cuando no hay aviso, el banner no aparece.

## Solución de problemas

- **Salud de la cuenta indica "Todavía no llegó ningún mensaje de clientes por la API"**: la bandeja lleva
  más de 24 horas conectada sin ningún mensaje. Si otro socio de WhatsApp ya atendía el número, sigue como
  responsable principal: define la plataforma como responsable principal en el enrutamiento de conversaciones,
  en Meta Business Suite. Los mensajes que llegan solo por WhatsApp Web, el historial importado y las copias de
  seguimiento no cuentan. El aviso desaparece con el primer mensaje recibido por la API.
- **La bandeja dejó de recibir mensajes después de activar el Agente de Meta o agregar un socio**: la
  plataforma dejó de ser el responsable principal. Ajusta el enrutamiento en Meta Business Suite o concede
  la visibilidad de standby.
- **Un mensaje falló mientras el aviso "otro responsable está atendiendo" estaba visible**: espera a que la
  conversación pase a tu equipo o envía una plantilla aprobada.
- **El aviso de la conversación no aparece**: confirma con el equipo de operaciones que los campos de
  webhook `standby` y `messaging_handovers` estén activos en la app de Meta.

## Ver también

- [Coexistencia de WhatsApp Cloud: historial, contactos y echoes](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-whatsapp-coexistence-es)
- [WhatsApp Cloud con Embedded Signup](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-whatsapp-cloud-embedded-signup-es)
- [Bandeja híbrida de WhatsApp: Coexistencia (Cloud) + WhatsApp Web](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-whatsapp-hybrid-inbox-es)