Visión general
La Vista general en vivo es la pantalla de monitoreo en tiempo real de Conversa Labs. A diferencia de los informes históricos (que filtras por un rango de fechas), muestra el estado de tu operación ahora mismo: cuántas conversaciones están abiertas, cuántas siguen sin respuesta, cuántas aún no tienen responsable y cuántos agentes están disponibles en este momento.
Los números se actualizan solos cada minuto, sin necesidad de recargar la página. Es la pantalla ideal para que un supervisor la deje abierta en el panel del equipo o para seguir las horas pico. Para analizar periodos pasados, usa los informes históricos (Conversaciones, Agentes, Equipos, etc.).
Requisitos previos
- Una cuenta Conversa Labs activa y un usuario con permiso para ver Informes (por lo general administradores; los agentes pueden tener acceso según el rol de acceso).
- Agentes dados de alta en la cuenta para que el estado (en línea/ocupado/desconectado) tenga sentido.
- Para que los mapas de calor muestren datos, debe existir historial de conversaciones en el periodo elegido.
Paso a paso
- En el menú lateral izquierdo, abre Informes.
- Selecciona Vista general.
- Lee los contadores del momento en la parte superior (conversaciones y estado de los agentes).
- Desplázate hacia abajo para ver los mapas de calor de tráfico y las tablas de conversaciones por agente y por equipo.
- Deja la pantalla abierta: los números se actualizan automáticamente cada minuto.
Configuración y opciones
- Conversaciones (contadores en vivo): cuatro contadores en tiempo real:
- Abiertas: total de conversaciones con estado abierto.
- Sin atender: conversaciones abiertas que aún no han recibido una respuesta del agente.
- Sin asignar: conversaciones abiertas sin agente responsable.
- Pendientes: conversaciones con estado pendiente (a la espera de una acción/seguimiento).
- Filtro por equipo: cuando tienes equipos, un selector permite limitar los contadores de conversaciones a un equipo específico (o ver todos).
- Estado de los agentes: recuento en tiempo real de agentes en línea, ocupados y desconectados.
- Mapa de calor de conversaciones y mapa de calor de resoluciones: muestran el tráfico por día de la semana y hora, ayudando a detectar las horas pico. Cada mapa tiene su propio selector de periodo y un botón de descarga en CSV. El cálculo respeta la zona horaria de tu navegador.
- Conversaciones por agente (en vivo): una tabla con los contadores de abiertas/sin atender/sin asignar por agente, actualizada en tiempo real.
- Conversaciones por equipo (en vivo): la misma vista agregada por equipo de atención.
Casos de uso
- Dimensionamiento (staffing): ver, en tiempo real, si hay suficientes agentes en línea para el volumen de conversaciones abiertas.
- Riesgo de SLA: vigilar las conversaciones sin atender y sin asignar para actuar antes de superar los plazos de respuesta.
- Cola acumulada (backlog): detectar rápidamente una acumulación de conversaciones sin responsable y redistribuirlas.
- Planificación de picos: usar los mapas de calor para descubrir las horas de mayor tráfico y ajustar turnos y horarios.
Consejos, límites y buenas prácticas
- La pantalla se actualiza automáticamente cada minuto — no hace falta recargar.
- Los contadores en vivo no tienen selector de fechas: siempre reflejan el estado actual. El único que tiene selector de periodo es el mapa de calor.
- Descarga el CSV del mapa de calor para planificar turnos y horarios según las horas pico reales.
- Deja esta pantalla en un monitor del equipo durante el horario laboral para un seguimiento continuo.
Solución de problemas
- El mapa de calor está vacío: revisa el periodo seleccionado en el propio mapa — puede que no haya conversaciones en el rango elegido.
- Los números parecen congelados: la actualización ocurre cada minuto; espera el ciclo o recarga la página. Si la pestaña estuvo mucho tiempo en segundo plano, vuelve a abrir la pantalla de Informes.
- Un agente aparece como desconectado: el estado refleja la disponibilidad en tiempo real — el agente puede estar desconectado o tener su estado definido como ocupado/desconectado.
- No veo el menú Informes: tu rol de acceso puede no tener permiso — habla con un administrador.