Visión general
Por defecto, quien responde una conversación es el Robot de la bandeja de entrada. Eso resuelve la mayoría de los casos y no exige ninguna configuración: conectas un Robot a la bandeja y atiende todo lo que llega ahí.
Pero una misma bandeja suele recibir cosas muy distintas. Un WhatsApp de ventas recibe preventa, soporte de quien ya compró y cobranza de quien está atrasado — tres conversaciones con tono, conocimiento y herramientas diferentes. Ya puedes enviar cada una a un equipo distinto. Ahora puedes enviar cada una a un Robot distinto.
Cuando defines un Robot para una conversación específica, sustituye al Robot de la bandeja en esa conversación — no se suma a él. Responde exactamente un Robot, siempre.
Requisitos previos
- Maestro configurado en la cuenta (Configuración → Maestro).
- Al menos dos Robots, cada uno con su persona, instrucciones y herramientas.
- Para cambiarlo desde una automatización, macro o FlowBuilder: permiso de administrador para editar esas reglas.
Paso a paso
Desde el panel de la conversación
- Abre la conversación y ve al panel lateral de Maestro.
- Haz clic en el bloque Robot de IA de esta conversación. Se abre la lista de Robots de la cuenta.
- Elige el Robot. El cambio se aplica a partir del siguiente mensaje del contacto.
- Para deshacerlo, haz clic en Volver al Robot predeterminado de la bandeja. Esa opción solo aparece cuando hay algo que deshacer.
El bloque muestra el Robot actual y, cuando fue definido para esa conversación, la etiqueta Asignado a esta conversación — así distingues "alguien eligió este Robot aquí" de "este es simplemente el Robot de la bandeja".
Justo debajo, la tarjeta Modo de autonomía permite que un administrador elija Piloto automático, Copiloto o Híbrido solo para esta conversación. La elección es independiente del Robot, permanece hasta restablecerla y puede quitarse con Usar el valor predeterminado del Robot.
Desde una automatización
- Configuración → Automatizaciones → nueva regla.
- Elige el disparador y las condiciones — por ejemplo, cuando se cree la conversación y el
contacto pertenezca a la empresa X, o cuando se añada la etiqueta
cobranza. - En acciones, elige Definir el Robot de IA de esta conversación y selecciona el Robot.
Las condiciones son las mismas de cualquier automatización: atributos del contacto, de la empresa, de la conversación, etiquetas, campos personalizados. Ahí está la flexibilidad — quien decide el Robot es la condición que escribiste, no una regla fija del sistema.
Desde una macro
La misma acción, disponible en la lista de acciones de la macro. Útil cuando la decisión es del agente: abre la conversación, reconoce un caso de cobranza y ejecuta la macro que cambia el Robot.
Desde el FlowBuilder
La acción aparece en el nodo de acción de Chatwoot. Sirve para flujos que primero califican al contacto y solo entonces deciden qué Robot asume.
Desde la API
POST /api/v1/accounts/{account_id}/conversations/{conversation_id}/assignments
Content-Type: application/json
{ "assignee_id": 18, "assignee_type": "AgentBot" }
assignee_id es el id del Robot. Sin assignee_type, el endpoint sigue asignando a un agente
humano — su comportamiento histórico no cambió.
Desde MCP
La herramienta assign-a-conversation acepta los mismos campos. Vive en el conjunto Conversation
Assignments, que ya viene marcado en Configuración → MCP.
Configuración y opciones
| Qué | Dónde | Efecto |
|---|---|---|
| Robot de la bandeja | Configuración → Bandejas de entrada | El valor predeterminado de todas sus conversaciones |
| Robot de la conversación | Panel / automatización / macro / flujo / API / MCP | Sustituye al predeterminado, solo en esa conversación |
| Volver al predeterminado | Panel → Volver al Robot predeterminado de la bandeja | Quita la elección y devuelve la conversación a la bandeja |
| Autonomía de la conversación | Panel → Modo de autonomía | Sustituye el modo del Robot sin cambiar el Robot |
Casos de uso
- Cobranza: cuando entra la etiqueta
moroso, la conversación pasa al Robot de cobranza, con tono y herramientas propios. - Cliente enterprise: las conversaciones de contactos de la empresa X van a un Robot con instrucciones de cuenta estratégica.
- Posventa: cerrada la venta, un flujo pasa la conversación al Robot de onboarding.
- Escalado suave: en vez de transferir directo a un humano, pasar antes a un Robot más especializado.
Consejos, límites y buenas prácticas
- El cambio vale a partir del siguiente mensaje. Una respuesta que ya se estaba componiendo termina con el Robot anterior — cambiar a mitad de turno sería peor, produciría una respuesta mitad de cada uno.
- La conversación deja de tener agente humano. Una conversación la atiende una persona o un Robot, nunca ambos. Al definir un Robot, se quita el agente asignado.
- La distribución automática no la roba de vuelta. Una conversación en manos de un Robot no cuenta como "sin dueño" para el reparto rotativo.
- Un Robot desactivado sigue en la lista, marcado como Desactivado. Es intencional: una elección hecha mientras estaba activo debe seguir siendo explicable después de que alguien lo apague. Mientras esté desactivado, la conversación vuelve al Robot de la bandeja.
- La secuencia de atención empieza de nuevo. Si el Robot anterior tenía una secuencia de etapas, la etapa en la que estaba la conversación se descarta y el nuevo Robot empieza la suya desde el inicio. Lo contrario sería peor: el nuevo Robot abriría a mitad de un guion que no es suyo o — más probable — la etapa guardada no existiría en su secuencia y la conversación quedaría sin ninguna secuencia, sin error en ninguna parte.
- Pausar no depende de que exista un Robot en esta bandeja. Pausar es sobre la conversación: mientras esté activa, el botón está disponible aunque el panel diga Sin Robot en esta bandeja. Eso importa justo en el caso en que más se necesita — una bandeja que sigue entregando a Maestro sin Robot vinculado. Ahí el panel también muestra el aviso "Bandeja entregando sin Robot vinculado", y la solución de fondo es marcar la bandeja en la lista de bandejas del Robot (o quitar el bot de la bandeja).
- El historial de la conversación se conserva. El resumen de lo que el contacto ya dijo sigue valiendo: el nuevo Robot no vuelve a preguntar lo ya respondido.
Solución de problemas
El panel dice "Sin Robot en esta bandeja" pero algo está respondiendo. Es la divergencia que describe el aviso "Bandeja entregando sin Robot vinculado": la bandeja sigue entregando a Maestro, pero ningún Robot está vinculado a ella. Pausa la conversación (el botón está disponible) y luego marca la bandeja en la lista de bandejas del Robot — o quita el bot de la bandeja en Configuración → Bandejas de entrada.
Cambié el Robot y no pasó nada. Comprueba que la conversación no esté pausada (el panel muestra Pausado) y que ningún flujo del FlowBuilder tenga prioridad sobre ella. En ambos casos no responde ningún Robot, sea cual sea el definido.
El Robot que quiero no aparece en la lista de la automatización. La lista trae los Robots de la cuenta. Si acabas de crear uno, recarga la pantalla de automatizaciones.
La acción se ejecutó pero la conversación sigue con el Robot anterior. Verifica que el Robot elegido tenga URL de webhook configurada. Un Robot sin URL no recibe ningún mensaje — por eso la acción rechaza el cambio en vez de dejar la conversación sin IA.
Cambió solo. Busca la línea en la cronología de la conversación: todo cambio de Robot queda registrado ahí, con quién lo hizo. Si aparece el nombre de una automatización, es una regla tuya que coincidió con las condiciones.