Visión general
En WhatsApp, el cliente puede eliminar un mensaje para todos o enviar un medio de visualización única (una foto o un video que desaparece tras abrirse). De forma predeterminada, esas acciones también borrarían u ocultarían el contenido de tu atención — dejando el historial incompleto para el equipo.
Conversa Labs lo resuelve con tres opciones por bandeja de entrada (todas activadas por defecto) que garantizan el rastro de auditoría y la privacidad bajo tu control:
- Conservar mensajes eliminados — mantiene el mensaje eliminado intacto en el panel, bajo un banner de "mensaje eliminado".
- Permitir eliminar mensajes — define si los agentes pueden eliminar mensajes de la conversación.
- Capturar visualización única — captura y muestra en el panel los medios de visualización única.
Las opciones se aplican a la bandeja de entrada de WhatsApp y se ajustan en Configuración de la bandeja de entrada.
Requisitos previos
- Ser administrador para cambiar las opciones en Configuración de la bandeja de entrada.
- Tener una bandeja de entrada de WhatsApp conectada (eliminar-para-todos y visualización única son funciones de WhatsApp).
- Los agentes solo ven el comportamiento resultante — la configuración la realiza el administrador.
Paso a paso
Administrador — ajustar las tres opciones
- Ve a Configuración → Bandejas de entrada y selecciona la bandeja de entrada de WhatsApp.
- Abre la pestaña de Configuración (opciones de la bandeja).
- Localiza los tres interruptores de privacidad y auditoría:
- Conservar mensajes eliminados
- Permitir eliminar mensajes
- Capturar visualización única
- Activa o desactiva cada uno según tu política y haz clic en Guardar. Todos vienen activados — mantenerlos así reproduce el comportamiento predeterminado de la plataforma.
Agente — cómo aparece el resultado
- Mensaje eliminado conservado: cuando el cliente elimina un mensaje para todos, la burbuja conserva su contenido y adjuntos originales, mostrando un banner de "mensaje eliminado". Sigues teniendo el registro completo para la auditoría.
- Medio de visualización única capturado: una foto o un video de visualización única se muestra normalmente en la conversación, en lugar del aviso "disponible solo en el dispositivo".
Configuración y opciones
| Opción | Activada (predeterminada) | Desactivada |
|---|---|---|
Conservar mensajes eliminados (preserve_deleted_messages) |
El mensaje eliminado para todos permanece intacto en el panel (contenido + adjuntos) bajo un banner de auditoría ("mensaje eliminado"). | El contenido se oculta — solo queda un marcador de que el mensaje fue eliminado (paridad con WhatsApp). |
Permitir eliminar mensajes (allow_message_deletion) |
Los agentes pueden eliminar mensajes de la conversación. | La acción desaparece de la burbuja y la API rechaza con 403. |
Capturar visualización única (capture_view_once) |
El medio de visualización única recibido se captura y muestra en el panel. | Mantiene el marcador "disponible solo en el dispositivo" — el medio no se muestra. |
Las tres opciones son independientes y se definen por bandeja de entrada. Ajusta cada bandeja según la sensibilidad del canal.
Casos de uso
- Auditoría y cumplimiento: conservar los eliminados garantiza que ningún cliente pueda quitar evidencias de una negociación o reclamación del historial de atención.
- Política de privacidad más estricta: desactivar la captura de visualización única para respetar la intención efímera del cliente en bandejas sensibles.
- Control operativo: desactivar la eliminación de mensajes para que los agentes no quiten registros de la conversación.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Predeterminado seguro: todas las opciones vienen activadas — solo necesitas cambiarlas para restringir.
- Función exclusiva de WhatsApp (eliminar-para-todos y visualización única). Otros canales no tienen estas acciones.
- Conservar y capturar aumentan el rastro de auditoría; desactivarlas acerca el comportamiento al de WhatsApp original (efímero). Elige según tu política.
- Desactivar Permitir eliminar mensajes solo afecta a la acción de los agentes en el panel; no cambia lo que el cliente hace en su propio dispositivo.
Solución de problemas
- Desapareció el contenido de un mensaje eliminado: la opción Conservar mensajes eliminados está desactivada en esa bandeja — actívala en Configuración de la bandeja de entrada.
- El agente recibe un error 403 al eliminar: la opción Permitir eliminar mensajes está desactivada — es el comportamiento esperado; actívala si quieres liberar la acción.
- El medio de visualización única aparece como "disponible solo en el dispositivo": la opción Capturar visualización única está desactivada en esa bandeja — actívala para mostrar el medio.
- No veo las opciones: debes ser administrador y la bandeja debe ser de WhatsApp.
Ver también
- Reenviar mensajes (artículo "Reenviar mensajes").
- Adjuntos, voz, emoji y reacciones.