Visión general
La encuesta de satisfacción (CSAT) funciona igual en todos los canales: al resolver la conversación, se le pide una valoración al contacto y la respuesta alimenta los informes. Lo que cambia es cómo sale la pregunta, y eso depende de si el canal usa plantillas aprobadas por Meta.
| Canal | Cómo se entrega la encuesta | ¿Necesita plantilla aprobada? |
|---|---|---|
| WhatsApp oficial (Cloud API) | Plantilla aprobada por Meta, con botón | Sí |
| WhatsApp mediante Twilio | Plantilla aprobada, con botón | Sí |
| WhatsApp con dispositivo vinculado | Mensaje normal seguido del enlace de valoración | No |
| Widget del sitio | Selector de valoración dentro de la propia conversación | No |
| Correo, Telegram, SMS, Instagram, Facebook, LINE | Mensaje normal seguido del enlace de valoración | No |
Requisitos previos
- Permiso para editar bandejas de entrada.
- La bandeja debe existir y estar conectada.
- En los canales que usan plantilla aprobada, la cuenta de WhatsApp Business debe poder enviar plantillas a aprobación.
Paso a paso
- Abre Configuración → Bandejas de entrada y elige la bandeja.
- Ve a la pestaña Satisfacción del cliente.
- Activa la encuesta.
- Escribe el mensaje que recibirá el contacto. Puedes insertar variables, como el nombre del contacto.
- Si el canal usa plantilla aprobada, completa también el texto del botón y el idioma: esos dos campos existen porque forman parte de la plantilla enviada a Meta.
- Opcionalmente, restringe la encuesta por etiquetas, para pedir valoración solo en parte de las conversaciones.
- Guarda.
Configuración y opciones
- Mensaje: el texto de la pregunta. En todos los canales sin plantilla aprobada se envía como mensaje normal y el enlace de valoración se añade justo después.
- Texto del botón e idioma: aparecen solo en los canales que usan plantilla aprobada. En una bandeja con dispositivo vinculado no se muestran, porque no hay botón ni idioma de plantilla que configurar.
- Estado de la plantilla: también exclusivo de los canales con plantilla aprobada. Tras guardar, Meta revisa la plantilla y el estado pasa por pendiente, aprobada o rechazada.
- Reglas por etiqueta: definen en qué conversaciones se pide la encuesta.
- Frecuencia: la encuesta se envía como máximo una vez por conversación.
Casos de uso
- Medir la satisfacción en un canal con dispositivo vinculado sin pasar por la aprobación de Meta.
- Estandarizar la misma pregunta en varios canales y comparar las valoraciones en los informes.
- Pedir valoración solo en conversaciones de soporte, usando una etiqueta como filtro.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Escribe una pregunta corta y directa. En los canales sin botón el contacto lee la frase y toca el enlace: el texto debe dejar claro qué se espera de él.
- En los canales con plantilla aprobada, Meta puede clasificarla como Marketing según el contenido, lo que cambia la facturación. Prefiere una frase objetiva sobre la atención prestada.
- Cambiar el mensaje en un canal con plantilla aprobada exige una plantilla nueva y una nueva aprobación.
- Las respuestas alimentan el informe de CSAT; sin conversaciones resueltas en el periodo, el informe queda vacío aunque la encuesta esté activa.
Solución de problemas
- No veo los campos de texto del botón e idioma. La bandeja es de WhatsApp con dispositivo vinculado. Es lo esperado: la encuesta sale como mensaje con enlace y no hay plantilla que configurar.
- La encuesta no llega. Comprueba que la bandeja esté conectada, que la conversación se haya resuelto de verdad y que las reglas por etiqueta no estén excluyendo esa conversación.
- La plantilla sigue pendiente. La revisión la hace Meta y puede tardar algunas horas. Hasta que se apruebe, el canal no puede enviar la encuesta fuera de la ventana de atención.
- La plantilla fue rechazada. Reescribe el mensaje evitando un tono promocional y guarda de nuevo para enviar una versión nueva.
Ver también
- Configuración de bandeja: horarios, asignación, CSAT y saludo
- Informes de CSAT y SLA