## Visión general

La encuesta de satisfacción (CSAT) funciona igual en todos los canales: al resolver la conversación,
se le pide una valoración al contacto y la respuesta alimenta los informes. Lo que cambia es **cómo
sale la pregunta**, y eso depende de si el canal usa plantillas aprobadas por Meta.

| Canal | Cómo se entrega la encuesta | ¿Necesita plantilla aprobada? |
|---|---|---|
| WhatsApp oficial (Cloud API) | Plantilla aprobada por Meta, con botón | Sí |
| WhatsApp mediante Twilio | Plantilla aprobada, con botón | Sí |
| WhatsApp con dispositivo vinculado | Mensaje normal seguido del enlace de valoración | No |
| Widget del sitio | Selector de valoración dentro de la propia conversación | No |
| Correo, Telegram, SMS, Instagram, Facebook, LINE | Mensaje normal seguido del enlace de valoración | No |

## Requisitos previos

- Permiso para editar bandejas de entrada.
- La bandeja debe existir y estar conectada.
- En los canales que usan plantilla aprobada, la cuenta de WhatsApp Business debe poder enviar
  plantillas a aprobación.

## Paso a paso

1. Abre **Configuración → Bandejas de entrada** y elige la bandeja.
2. Ve a la pestaña **Satisfacción del cliente**.
3. Activa la encuesta.
4. Escribe el **mensaje** que recibirá el contacto. Puedes insertar variables, como el nombre del
   contacto.
5. Si el canal usa plantilla aprobada, completa también el **texto del botón** y el **idioma**: esos
   dos campos existen porque forman parte de la plantilla enviada a Meta.
6. Opcionalmente, restringe la encuesta por **etiquetas**, para pedir valoración solo en parte de las
   conversaciones.
7. Guarda.

## Configuración y opciones

- **Mensaje**: el texto de la pregunta. En todos los canales sin plantilla aprobada se envía como
  mensaje normal y el enlace de valoración se añade justo después.
- **Texto del botón** e **idioma**: aparecen solo en los canales que usan plantilla aprobada. En una
  bandeja con dispositivo vinculado no se muestran, porque no hay botón ni idioma de plantilla que
  configurar.
- **Estado de la plantilla**: también exclusivo de los canales con plantilla aprobada. Tras guardar,
  Meta revisa la plantilla y el estado pasa por *pendiente*, *aprobada* o *rechazada*.
- **Reglas por etiqueta**: definen en qué conversaciones se pide la encuesta.
- **Frecuencia**: la encuesta se envía como máximo una vez por conversación.

## Casos de uso

- Medir la satisfacción en un canal con dispositivo vinculado sin pasar por la aprobación de Meta.
- Estandarizar la misma pregunta en varios canales y comparar las valoraciones en los informes.
- Pedir valoración solo en conversaciones de soporte, usando una etiqueta como filtro.

## Consejos, límites y buenas prácticas

- Escribe una pregunta corta y directa. En los canales sin botón el contacto lee la frase y toca el
  enlace: el texto debe dejar claro qué se espera de él.
- En los canales con plantilla aprobada, Meta puede clasificarla como *Marketing* según el contenido,
  lo que cambia la facturación. Prefiere una frase objetiva sobre la atención prestada.
- Cambiar el mensaje en un canal con plantilla aprobada exige una plantilla nueva y una nueva
  aprobación.
- Las respuestas alimentan el informe de CSAT; sin conversaciones resueltas en el periodo, el informe
  queda vacío aunque la encuesta esté activa.

## Solución de problemas

- **No veo los campos de texto del botón e idioma.** La bandeja es de WhatsApp con dispositivo
  vinculado. Es lo esperado: la encuesta sale como mensaje con enlace y no hay plantilla que
  configurar.
- **La encuesta no llega.** Comprueba que la bandeja esté conectada, que la conversación se haya
  resuelto de verdad y que las reglas por etiqueta no estén excluyendo esa conversación.
- **La plantilla sigue pendiente.** La revisión la hace Meta y puede tardar algunas horas. Hasta que
  se apruebe, el canal no puede enviar la encuesta fuera de la ventana de atención.
- **La plantilla fue rechazada.** Reescribe el mensaje evitando un tono promocional y guarda de nuevo
  para enviar una versión nueva.

## Ver también

- Configuración de bandeja: horarios, asignación, CSAT y saludo
- Informes de CSAT y SLA