Visión general
Las acciones masivas permiten seleccionar varias conversaciones en la lista y aplicar una sola acción a todas a la vez, sin abrir cada conversación. Al marcar una o más conversaciones, aparece una barra de acciones masivas en la parte inferior de la pantalla con todo lo que puedes aplicar a la selección: asignar a un agente, asignar a un equipo, añadir o quitar etiquetas y cambiar el estado (resolver, posponer/snooze o reabrir). Es la forma más rápida de organizar una cola con muchos elementos.
Requisitos previos
- Perfil de agente o administrador, con acceso a las bandejas de las conversaciones.
- Una cola con conversaciones para gestionar.
- Equipos y etiquetas ya creados por el administrador, para aprovechar las opciones de asignación y etiquetado.
Paso a paso
- En la lista de conversaciones, marca la casilla de selección de cada conversación que quieras gestionar.
- Para seleccionar todo de una vez, usa la casilla de la barra — selecciona las conversaciones de la cola actual (un aviso indica cuándo están seleccionadas todas).
- La barra de acciones masivas aparece en la parte inferior, mostrando cuántas conversaciones están seleccionadas y un botón Limpiar selección. En el móvil y en paneles estrechos, las acciones usan una cuadrícula con nombre e icono para que ninguna quede oculta o cortada.
- Elige la acción que necesitas en la barra: asignar agente, asignar equipo, añadir/quitar etiqueta, cambiar estado o eliminar (administradores).
- Confirma cuando se solicite (la asignación de agente pide confirmación antes de aplicar).
- La acción se aplica a todas las conversaciones seleccionadas; un aviso confirma el resultado y la selección se limpia.
Configuración y opciones
- Asignar a agente: abre una lista con búsqueda de los agentes asignables a las bandejas de la selección. Elige un agente para que sea responsable, o Ninguno para desasignar las conversaciones.
- Asignar a equipo: encamina todas las conversaciones seleccionadas a un equipo.
- Añadir etiquetas: aplica una o más etiquetas a toda la selección.
- Quitar etiquetas: retira etiquetas de las conversaciones seleccionadas (muestra las etiquetas ya aplicadas).
- Cambiar estado: Resolver, Reabrir o Posponer (snooze). El snooze ofrece opciones como próxima respuesta, un periodo predefinido o un horario personalizado.
- Limpiar selección: deselecciona todo sin aplicar ninguna acción.
- Móvil, tableta y web: la misma barra mantiene todas las acciones y solo reorganiza los controles para adaptarse al ancho disponible.
Casos de uso
- Limpiar una cola acumulada: resolver de una vez varias conversaciones ya respondidas.
- Redistribuir conversaciones: asignar un lote a otro agente o al equipo correcto.
- Etiquetar una campaña entera: aplicar la misma etiqueta a todas las conversaciones de una acción.
- Desasignar en masa: usar Ninguno para liberar conversaciones y dejar que vuelvan a la cola.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Revisa la selección antes de confirmar — la acción se aplica a todas las conversaciones marcadas.
- Verifica el contador de la barra ("X seleccionadas") para asegurarte de actuar sobre el conjunto correcto.
- Al resolver en masa, las conversaciones que aún tienen atributos obligatorios pendientes pueden ser omitidas; completa esos campos antes para que se resuelvan.
- Usa Limpiar selección cuando quieras empezar de nuevo; así evitas aplicar una acción al grupo equivocado.
Solución de problemas
- La barra de acciones no aparece: no hay ninguna conversación seleccionada — marca al menos una en la lista.
- El cambio no se ve de inmediato: recarga la cola o cambia de filtro; la lista se actualiza con el nuevo estado.
- Algunas conversaciones no se resolvieron: probablemente tienen campos obligatorios pendientes — el aviso indica una resolución parcial. Completa los atributos e inténtalo de nuevo.
- No puedo elegir un equipo o etiqueta: puede que no se haya creado — habla con un administrador.