Visión general
El Panel de monitoreo es la pestaña Monitoreo del área de Gestión de Equipo de Conversa Labs — una sola pantalla para que el supervisor vea, en tiempo real, quién está disponible, en pausa o desconectado ahora, y cómo rinde cada agente en el período elegido. Combina tres bloques:
- Conteos en vivo arriba — cuántos agentes están En línea, Ocupados, En pausa y Desconectados.
- Tarjetas de resumen — total de agentes, total de conversaciones, rendimiento promedio (tiempo de respuesta / resolución) y CSAT promedio.
- Tabla por agente — estado en vivo, equipos, bandejas, conversaciones, rendimiento, CSAT y sesiones de inicio/cierre, con un enlace a la página de detalle de cada agente.
El panel lee los datos preagregados en una sola pasada y superpone el estado en vivo de cada agente vía ActionCable — así, cuando alguien cambia de estado, su fila se actualiza al instante, sin recargar y sin polling.
Requisitos previos
- El módulo Gestión de Equipo debe estar habilitado en la cuenta.
- El panel es de solo lectura y está pensado para administradores (y roles personalizados con los permisos de Gestión de Equipo). No tiene acción de gestión — es solo para observar.
- Un agente solo aparece en la tabla si forma parte del conjunto de agentes monitoreados (definido por el modo de inscripción). Consulta el artículo de Inscripción de agentes para elegir quién es monitoreado.
Paso a paso
Abre el panel
- Abre Gestión de Equipo en la barra lateral.
- Ve a la pestaña Monitoreo.
Lee los conteos en vivo
- Arriba, lee los cuatro contadores: En línea (verde azulado), Ocupado (ámbar), En pausa (violeta) y Desconectado (gris).
- Justo debajo, las tarjetas de resumen muestran: Agentes (total monitoreado),
Conversaciones (suma de todos los agentes), Rendimiento (tiempo promedio de respuesta) y
CSAT (promedio; muestra
—cuando aún no hay respuestas).
Elige el período
- Usa el filtro de período: Hoy / Esta semana / Este mes / Este año / Personalizado.
- En Personalizado, indica las fechas de inicio y fin.
- El período afecta las métricas con ventana de tiempo — rendimiento, CSAT y sesiones. El estado en vivo, los equipos y las bandejas siempre reflejan el estado actual.
Lee la tabla por agente
Cada fila muestra:
- Agente — avatar y nombre.
- Estado — el estado en vivo (con el punto de color). En pausas, un cronómetro de cuenta ascendente muestra cuánto tiempo lleva el agente en esa pausa; los estados de presencia (En línea/Ocupado/Desconectado) no muestran cronómetro.
- Equipos y Bandejas — la cantidad; pasa el cursor para ver los nombres.
- Conversaciones — el total, con el desglose
(abiertas/resueltas). - Rendimiento — el tiempo promedio de respuesta (o
—cuando no hay datos). - CSAT — la nota en porcentaje (o
—). - Sesiones — el número de inicios de sesión en el período · la hora del último inicio.
Abre el detalle de un agente
- Haz clic en Detalles en la fila del agente.
- Llegas a la página de rendimiento del agente, con la línea de tiempo de estados, la adherencia y el historial completo de cambios.
Configuración y opciones
- Filtro de período — Hoy / Esta semana / Este mes / Este año / Personalizado. El inicio de la semana y la zona horaria vienen de la configuración de Gestión de Equipo (pestaña General).
- Actualizar — el botón Actualizar vuelve a traer los números agregados a demanda; el estado en vivo ya llega solo por ActionCable.
- Estado en vivo — superpuesto al panel agregado en tiempo real; el punto y la etiqueta reflejan el estado actual del agente, con el color del catálogo de estados.
- Conversaciones — reflejan el estado actual (abiertas / resueltas / pendientes), no la ventana del período.
- Sesiones — derivadas en vivo de la línea de tiempo de estados: cada período En línea cuenta como un inicio de sesión, y el panel muestra el conteo del período y la hora del último inicio.
Filtrar por equipo
Junto al filtro de período, el selector Filtrar por equipo acota el tablero (resumen y filas) a
los agentes monitoreados que pertenecen al equipo elegido. El filtro se aplica en el servidor y vive
en la URL (?team=), así que la vista de un equipo puede guardarse/compartirse. Nunca amplía el
conjunto monitoreado: solo recorta la vista.
Casos de uso
- Tener una sola pantalla de supervisión para ver, ahora, quién está disponible, en pausa o desconectado.
- Detectar pausas largas con el cronómetro de cuenta ascendente sin abrir cada agente.
- Comparar carga de conversaciones y tiempo de respuesta entre agentes en el mismo período.
- Revisar rápidamente inicios de sesión y último acceso por agente antes de redistribuir el trabajo.
Consejos, límites y buenas prácticas
- El cronómetro de cuenta ascendente aparece solo en pausas — la presencia (En línea/Ocupado/Desconectado) no tiene cronómetro, por lo que una fila sin cronómetro es normal.
- Si un agente no aparece, la causa suele ser de inscripción (modo de monitoreo), no del panel.
- Para el período Hoy, el rendimiento y el CSAT pueden usar un cálculo en vivo antes de que se ejecute la rutina de agregación — los números se mantienen consistentes con la página del agente.
- El panel es solo de observación: para cambiar un estado, un límite o quién es monitoreado, usa la configuración de Gestión de Equipo.
Solución de problemas
- Un agente no aparece — revisa el modo de inscripción y el botón Monitoreado del agente en Inscripción de agentes.
- El estado no cambia en vivo — confirma la conexión en tiempo real (ActionCable); usa Actualizar para volver a traer los agregados.
- Rendimiento/CSAT en
—— no hay respuestas/calificaciones en el período seleccionado; cambia el período o espera datos. - Sin cronómetro en un agente En línea — es lo esperado: la cuenta ascendente es solo para pausas.
Ver también
- Visión general de Gestión de Equipo
- Estados y pausas de agente
- Inscripción de agentes monitoreados
- Horarios
- Colas
- Informes y Análisis