Bandeja híbrida de WhatsApp: Coexistencia (Cloud) + WhatsApp Web en un mismo número

Visión general

La bandeja híbrida une, en una única conversación, una bandeja de Coexistencia (Cloud) y una bandeja de WhatsApp Web que comparten el mismo número físico. En lugar de dos bandejas separadas para el mismo contacto, atiendes en un solo lugar y la plataforma elige automáticamente por qué transporte enviar.

• La Cloud (Coexistencia) es autoritativa para la entrada: las conversaciones viven en la bandeja Cloud.
• WhatsApp Web es un transporte de envío + alternativo: se usa, por ejemplo, fuera de la ventana de 24h para enviar un mensaje de sesión gratuito en lugar de pagar una plantilla.
• Ambas bandejas siguen existiendo — la vinculación es un enlace, nunca una fusión.

Cada mensaje enviado recibe un distintivo de transporte ("via Coexistência (Cloud)" o "via WhatsApp Web", con marca alternativa cuando aplica), así siempre sabes por dónde salió el mensaje.

El orden de conexión importa y solo hay uno que funciona. Conecta primero la bandeja de Coexistencia (Cloud), espera la sincronización de Meta (puede tardar hasta ~24 horas) y solo entonces conecta/vincula la bandeja de WhatsApp Web. Activar la Coexistencia desvincula todos los dispositivos vinculados de la app WhatsApp Business — incluida una bandeja de WhatsApp Web que ya estuviera emparejada en ese número.

Requisitos previos

• La función Bandeja híbrida habilitada en la cuenta (consulta al operador de la plataforma).
• Una bandeja de Coexistencia (Cloud) conectada mediante Embedded Signup en el número — esta es siempre la primera conexión.
• La sincronización de Meta completada para ese número (puede tardar hasta ~24 horas tras la activación).
• La app WhatsApp Business instalada en el teléfono del número, con internet, para escanear el QR de WhatsApp Web después de la sincronización.
• Perfil de administrador para crear bandejas, vincular/desvincular y cambiar el enrutamiento.

No conectes WhatsApp Web antes de la Coexistencia. Si ya existe una bandeja de WhatsApp Web en ese número, se cerrará su sesión al activar la Coexistencia y habrá que emparejarla de nuevo (escanear un nuevo QR). El reemparejamiento no pierde nada: se reutiliza la misma bandeja — número, conversaciones, contactos e historial de mensajes se mantienen. Solo se rehace la sesión del gateway.

Paso a paso

1. Conecta la Coexistencia (Cloud) — siempre primero

1. En Configuración → Bandejas de Entrada, crea una bandeja WhatsApp y elige el proveedor WhatsApp Cloud con Embedded Signup.
2. En el flujo de Meta, selecciona el número ya usado en WhatsApp Business y completa la activación de la coexistencia para ese número.
3. Al activarla, Meta desvincula todos los dispositivos vinculados de WhatsApp Business. Es lo esperado — justamente por eso WhatsApp Web va después.

2. Espera la sincronización de Meta

4. Meta sincroniza el historial y los contactos del número hacia la bandeja Cloud. Puede tardar hasta ~24 horas.
5. No avances mientras la bandeja Cloud no esté recibiendo y enviando mensajes con normalidad.

3. Conecta (o reempareja) la bandeja de WhatsApp Web

6. Solo ahora crea la bandeja WhatsApp Web con el mismo número — o, si ya existía, abre la bandeja y genera un nuevo QR en su pantalla de conexión.
7. En el teléfono: WhatsApp → Dispositivos vinculados → Vincular un dispositivo y apunta la cámara al QR.
8. Espera a que la bandeja Web pase al estado conectado.

4. Vincula las dos bandejas

9. Abre Configuración de la bandeja de la bandeja Cloud (Coexistencia) y ve a la pestaña Híbrido.
10. En Bandeja de WhatsApp Web para vincular, selecciona la bandeja Web con el mismo número.
11. Haz clic en Vincular bandejas. La plataforma valida (misma cuenta, mismo número, una Cloud + una Web) y crea el enlace. Los bots, flows, automatizaciones y miembros necesarios se replican de forma aditiva en Cloud sin quitar sus vínculos de Web. Las campañas Web siguen activas en su bandeja y HistorySync Web permanece habilitado para grupos, newsletters y superficies que Coexistencia no entrega. Solo se filtra el historial 1:1 que puede duplicarse.
12. En la bandeja Web, la pestaña Híbrido pasa a ser un espejo de solo lectura ("configúralo en la bandeja Cloud").

Configuración y opciones

En la pestaña Híbrido (en la bandeja Cloud) defines el enrutamiento:

• Recibe (autoridad de entrada): qué transporte controla la entrada (v1: Cloud/Coexistencia).
• Transporte de envío predeterminado: dentro de la ventana de 24h (predeterminado: Cloud).
• Transporte de envío fuera de la ventana: cuando la ventana se cierra (predeterminado: WhatsApp Web — sesión gratuita).
• Alternativo automático: si el transporte elegido falla, reintenta una vez en el transporte hermano.
• Permitir selección en el redactor: los agentes eligen el transporte por conversación (Automático / Cloud / Web).

Las plantillas aprobadas, los interactivos nativos de Meta, WhatsApp Flows y el catálogo salen por Cloud. Los interactivos exclusivos de WazMeow y las conversaciones de grupos/newsletters siguen por Web.

Bandeja operativa única (opcional)

Cuando el operador habilita también Bandeja operativa única, un administrador puede activarla en la pestaña Híbrido:

• Cloud pasa a ser la única entrada en listas y selectores operativos del día a día;
• la bandeja física Web no se elimina, fusiona ni desactiva y sigue disponible en configuración, informes y auditoría;
• grupos, newsletters, llamadas, HistorySync, reglas de ignorados, campañas y envíos exclusivos de Web siguen usando Web;
• las conversaciones 1:1 antiguas de Web se resuelven y enlazan con la conversación Cloud; sus mensajes y llamadas permanecen en sus filas originales;
• antes de congelar cualquier conversación, la plataforma intenta reconciliar por su cuenta el estado de control de Maestro de esa conversación (pausa para atención humana, el Robot específico y la autonomía definida solo allí) hacia la conversación Cloud. Solo una aprobación humana pendiente exige una decisión tuya;
• la activación muestra progreso y, si falla, vuelve automáticamente al modo visible de dos bandejas.

Al desactivar, la bandeja Web vuelve a las listas operativas. Los enlaces y el historial ya resuelto se mantienen intactos; no existe reversión destructiva ni fusión automática del historial.

Qué cubre cada transporte

Costo y moneda

En la misma pestaña, la sección Costos muestra el costo real de mensajes (Meta pricing analytics) por categoría, en la moneda de facturación de la WABA y en tu moneda de visualización (conversión por tipo de cambio). Las cuentas de Coexistencia no pueden migrar su moneda de facturación en Meta — por eso la conversión de moneda de visualización es la respuesta, y se muestra un enlace a la documentación oficial de Meta.

Casos de uso

• Reducir costo fuera de la ventana: responder tras 24h mediante una sesión gratuita de WhatsApp Web en lugar de una plantilla de pago.
• Continuidad: si un transporte se cae, el alternativo entrega por el otro.
• Grupos, comunidades, canales y estados: mantener funcionando en el mismo número todo lo que la Coexistencia no cubre, a través de la bandeja Web.
• Llamadas de WhatsApp Web: mantener las llamadas nativas de WhatsApp Web funcionando en el número, incluso con la Coexistencia activa (ver abajo).

Consejos, límites y buenas prácticas

• El orden es obligatorio: Coexistencia (Cloud) → sincronización de Meta (~24h) → WhatsApp Web → vinculación. Invertirlo hace que la bandeja Web cierre sesión en cuanto se active la Coexistencia.
• Abre la app WhatsApp Business al menos una vez cada ~14 días en el teléfono del número. Sin eso, la Coexistencia pierde salud y puede dejar de sincronizar.
• Toda llamada híbrida usa la señalización y los medios de WhatsApp Web, incluso cuando su burbuja se adjunta a la conversación Cloud en el modo de bandeja única. La vinculación no cambia su configuración.
• Las llamadas salientes siguen por Web. En llamadas entrantes 1:1, el panel solo puede sonar si Meta/el gateway entrega un CallOffer al dispositivo companion. En algunos números con Coexistencia, Meta hace sonar únicamente el teléfono; ningún reintento local puede reconstruir una oferta que nunca llegó.
• Los grupos, comunidades, canales y estados de WhatsApp Web siguen como conversaciones propias de la bandeja Web.
• No elimines los vínculos Web de bots, flows, automatizaciones ni campañas: los grupos, newsletters y recursos exclusivos de Web todavía los necesitan. La vinculación replica solo lo que Cloud también usa.
• La v1 opera en modo Cloud-primario (la Coexistencia es la receptora autoritativa).

Solución de problemas

• La bandeja de WhatsApp Web quedó en "sesión cerrada" tras activar la Coexistencia: es el comportamiento esperado — la activación desvincula todos los dispositivos vinculados de WhatsApp Business. La bandeja Web informa la causa (sesión cerrada desde otro dispositivo — el caso normal aquí —, el dispositivo principal cerró sesión o motivo desconocido); en los tres la corrección es la misma. Abre la bandeja Web, genera un nuevo QR en su pantalla de conexión y empareja de nuevo. No se pierde nada: número, conversaciones, contactos e historial siguen en la misma bandeja; solo se rehace la sesión del gateway.

• La bandeja dice que se vinculó, pero no llega nada: el número puede haber quedado atascado en un número provisional (placeholder) porque otra bandeja ya usa ese número — en la misma cuenta (mismo proveedor) o en otra cuenta. La pestaña Híbrido y la pantalla de emparejamiento muestran el motivo. Libera o elimina la bandeja que retiene el número y vincula de nuevo.

• No aparece una bandeja para vincular: revisa el orden — Coexistencia (Cloud) primero, sincronización de Meta completada, y solo entonces la bandeja de WhatsApp Web conectada con el mismo número.

• La activación de la bandeja única se detuvo por un conflicto de configuración: la plataforma ahora rechaza en el propio clic, con 422, indicando qué configuración está en conflicto entre la bandeja Cloud y la Web (política de asignación, enrutamiento, CSAT, bot, integración de bandeja, conversión de anuncios, entre otras). Antes la solicitud se aceptaba, entraba en la cola y solo fallaba minutos después. Resuelve el conflicto en la bandeja indicada y actívala de nuevo.

• La activación de la bandeja única se detuvo por el estado de Maestro: tener Maestro configurado no bloquea la activación. Antes de congelar cualquier historial, la plataforma intenta reconciliar el estado de control de la conversación Web hacia la conversación Cloud que pasará a valer y después vuelve a leerlo. Solo sigue bloqueando lo que realmente no migró:

  • Se resuelve solo, sin acción del operador: la pausa para atención humana (se le pidió al robot que permanezca callado en esa conversación), el Robot específico asignado a esa conversación (reaplicado por su nombre) y la autonomía de esa conversación (piloto automático, copiloto o híbrido definidos solo allí). Los tres se reaplican en la conversación Cloud y dejan de aparecer como impedimento.
  • Necesita una decisión tuya: una aprobación humana pendiente — una acción detenida esperando que alguien la apruebe o la rechace. No se mueve, porque aprobarla reejecuta la acción detenida y reejecutarla contra otra conversación no es verificable. La conversación Web se preserva exactamente por eso: abre la conversación indicada en pantalla, aprueba o rechaza el pendiente y activa de nuevo.
  • No se pudo LEER el estado (Maestro inaccesible o apagado): es un fallo de comunicación, no estado de control. El mensaje pide verificar el acceso a Maestro; no sirve buscar una aprobación pendiente, porque la plataforma ni siquiera pudo consultar. La verificación se detiene en la primera conversación, así que el contador no repite el mismo bloqueo decenas de veces.

  Cuando algo sigue bloqueando, la pantalla nombra las conversaciones exactas, con un enlace para abrir cada una, y ofrece activar de todos modos. Esa confirmación cubre solo las conversaciones listadas en ese momento — si aparece un nuevo impedimento después, vuelve a bloquear. No existe una liberación general. En cualquier bloqueo, ambas bandejas siguen visibles y no se modifica el historial de ese lote.

• El progreso muestra "0 · 0 · 0" aunque haya conversaciones bloqueadas: corregido. La línea de progreso ahora tiene segmentos separados para congeladas y enlazadas, ya enlazadas, omitidas de forma segura y — destacado — bloqueadas, con cuántas conversaciones se verificaron. Bloqueada no es lo mismo que omitida de forma segura.

• Este número ya tiene otra bandeja de WhatsApp: si la bandeja Web se conecta en un número que ya tiene una bandeja Cloud en la misma cuenta sin vínculo entre ellas, la pantalla de conexión muestra un aviso. Esto está permitido, pero ambas bandejas reciben las mismas conversaciones de forma independiente y el historial queda dividido. El aviso desaparece solo cuando las vinculas en la pestaña Híbrido. Es un aviso, no un bloqueo.

• Mensaje duplicado después de un envío Web: confirma que las bandejas sigan vinculadas. La reconciliación usa el identificador Web incluido en el wamid; no borres el sello de transporte ni recrees el mensaje manualmente.

• Costos en cero: la sincronización se ejecuta periódicamente; usa Sincronizar ahora en la sección Costos.

• Una llamada entrante no suena en el panel: revisa la conexión/engine Web y los logs de CallOffer. Si la oferta no llega al gateway, la limitación es upstream y la llamada puede sonar solo en el teléfono. Una llamada saliente en la misma sesión ayuda a confirmar que la señalización Web local está sana.

Ver también

• Coexistencia de WhatsApp Cloud
• WhatsApp Cloud con Embedded Signup
• WhatsApp Web
• WhatsApp Hub: grupos, comunidades, canales y estados