Bandeja híbrida de WhatsApp: Coexistencia (Cloud) + WhatsApp Web en un mismo número

Visión general

La bandeja híbrida une, en una única conversación, una bandeja de Coexistencia (Cloud) y una bandeja de WhatsApp Web que comparten el mismo número físico. En lugar de dos bandejas separadas para el mismo contacto, atiendes en un solo lugar y la plataforma elige automáticamente por qué transporte enviar.

• La Cloud (Coexistencia) es autoritativa para la entrada: las conversaciones viven en la bandeja Cloud.
• WhatsApp Web es un transporte de envío + alternativo: se usa, por ejemplo, fuera de la ventana de 24h para enviar un mensaje de sesión por WhatsApp Web, que Meta no cobra, en lugar de pagar una plantilla.
• Dentro de la ventana, responder por Cloud tiene costo de servicio: desde el 01/10/2026 esa respuesta es un mensaje de servicio. La plataforma estima gratuidad dentro de la franquicia mensual de 1.000 mensajes de servicio del número y costo después de ella. Franquicia mensual estimada; Meta no publica este límite en la documentación que seguimos. Por WhatsApp Web, Meta no cobra.
• Ambas bandejas siguen existiendo — la vinculación es un enlace, nunca una fusión.

Cada mensaje enviado recibe un distintivo de transporte ("via Coexistência (Cloud)" o "via WhatsApp Web", con marca alternativa cuando aplica), así siempre sabes por dónde salió el mensaje.

El orden de conexión importa y solo hay uno que funciona. Conecta primero la bandeja de Coexistencia (Cloud), espera la sincronización de Meta (puede tardar hasta ~24 horas) y solo entonces conecta/vincula la bandeja de WhatsApp Web. Activar la Coexistencia desvincula todos los dispositivos vinculados de la app WhatsApp Business — incluida una bandeja de WhatsApp Web que ya estuviera emparejada en ese número.

Requisitos previos

• La función Bandeja híbrida habilitada en la cuenta (consulta al operador de la plataforma).
• Una bandeja de Coexistencia (Cloud) conectada mediante Embedded Signup en el número — esta es siempre la primera conexión.
• La sincronización de Meta completada para ese número (puede tardar hasta ~24 horas tras la activación).
• La app WhatsApp Business instalada en el teléfono del número, con internet, para escanear el QR de WhatsApp Web después de la sincronización.
• Perfil de administrador para crear bandejas, vincular/desvincular y cambiar el enrutamiento.

No conectes WhatsApp Web antes de la Coexistencia. Si ya existe una bandeja de WhatsApp Web en ese número, se cerrará su sesión al activar la Coexistencia y habrá que emparejarla de nuevo (escanear un nuevo QR). El reemparejamiento no pierde nada: se reutiliza la misma bandeja — número, conversaciones, contactos e historial de mensajes se mantienen. Solo se rehace la sesión del gateway.

Paso a paso

1. Conecta la Coexistencia (Cloud) — siempre primero

1. En Configuración → Bandejas de Entrada, crea una bandeja WhatsApp y elige el proveedor WhatsApp Cloud con Embedded Signup.
2. En el flujo de Meta, selecciona el número ya usado en WhatsApp Business y completa la activación de la coexistencia para ese número.
3. Al activarla, Meta desvincula todos los dispositivos vinculados de WhatsApp Business. Es lo esperado — justamente por eso WhatsApp Web va después.

2. Espera la sincronización de Meta

4. Meta sincroniza el historial y los contactos del número hacia la bandeja Cloud. Puede tardar hasta ~24 horas.
5. No avances mientras la bandeja Cloud no esté recibiendo y enviando mensajes con normalidad.

3. Conecta (o reempareja) la bandeja de WhatsApp Web

6. Solo ahora crea la bandeja WhatsApp Web con el mismo número — o, si ya existía, abre la bandeja y genera un nuevo QR en su pantalla de conexión.
7. En el teléfono: WhatsApp → Dispositivos vinculados → Vincular un dispositivo y apunta la cámara al QR.
8. Espera a que la bandeja Web pase al estado conectado.

4. Vincula las dos bandejas

9. Abre Configuración de la bandeja de la bandeja Cloud (Coexistencia) y ve a la pestaña Híbrido.
10. En Bandeja de WhatsApp Web para vincular, selecciona la bandeja Web con el mismo número.
11. Haz clic en Vincular bandejas. La plataforma valida (misma cuenta, mismo número, una Cloud + una Web) y crea el enlace. Los bots, flows, automatizaciones y miembros necesarios se replican de forma aditiva en Cloud sin quitar sus vínculos de Web. Las campañas Web siguen activas en su bandeja y HistorySync Web permanece habilitado para grupos, newsletters y superficies que Coexistencia no entrega. Solo se filtra el historial 1:1 que puede duplicarse.
12. En la bandeja Web, la pestaña Híbrido pasa a ser un espejo de solo lectura ("configúralo en la bandeja Cloud").

Configuración y opciones

En la pestaña Híbrido (en la bandeja Cloud) defines el enrutamiento:

• Recibe (autoridad de entrada): qué transporte controla la entrada (v1: Cloud/Coexistencia).
• Transporte de envío predeterminado: dentro de la ventana de 24h (predeterminado: Cloud). Por Cloud, la respuesta es un mensaje de servicio: la estimación considera gratuidad dentro de la franquicia mensual estimada del número y costo después de ella; el cobro efectivo depende del aviso de Meta.
• Transporte de envío fuera de la ventana: cuando la ventana se cierra (predeterminado: WhatsApp Web — sin cobro de Meta).
• Alternativo automático: tras una falla definitiva, permite un único intento por el transporte hermano elegible para este mensaje. Un timeout o resultado incierto no genera reenvío automático.
• Permitir selección en el redactor: los agentes eligen el transporte por conversación (Automático / Cloud / Web).

Las plantillas aprobadas, los interactivos nativos de Meta, WhatsApp Flows y el catálogo salen por Cloud. Los interactivos exclusivos de WazMeow y las conversaciones de grupos/newsletters siguen por Web.

Una llamada recibida por la sesión de WhatsApp Web no reabre la ventana de 24 horas de Meta.

Cuando Meta rechaza un mensaje por estar fuera de la ventana de 24 horas, la plataforma lo reenvía una sola vez por WhatsApp Web, siempre que esa sesión esté conectada.

Distribución automática por contacto

Con la bandeja unificada activa, un administrador configura la distribución en la bandeja Cloud, en la pestaña Híbrido. La bandeja Web solo muestra la proporción guardada y no permite editarla.

1. Activa Distribución automática por contacto.
2. Arrastra Porcentaje por WhatsApp Web, de 0 a 100.
3. Cloud API recibe automáticamente el porcentaje complementario, sumando 100%.
4. Revisa el resumen, como 40% WhatsApp Web · 60% Cloud API. Con la barra enfocada, usa las flechas para ajustar o Home/End para llegar a los extremos.
5. Haz clic en el botón existente Guardar enrutamiento. Descartar cambios solo restaura el borrador de distribución y no cambia otras opciones de la página. Recargar tras un conflicto trae la configuración guardada más reciente.

Los cambios quedan locales hasta guardar. El aviso de reinicio aparece solo cuando la proporción válida difiere de la guardada. Guardar una proporción nueva reinicia el conteo para todos los contactos; activar y guardar también empieza un conteo nuevo. El porcentaje se cuenta por contacto solo entre respuestas de atención elegibles por ambos canales. 0% o 100% no desactiva canales ni funciones exclusivas de Web o Cloud, y la proporción no garantiza ahorro ni entrega.

La distribución elige el canal antes del envío. El alternativo es una opción independiente aplicada después de una falla definitiva, si el hermano puede llevar ese mensaje. Un timeout o resultado incierto no genera reenvío automático por el otro canal, para evitar duplicaciones.

Bandeja operativa única (opcional)

Cuando el operador habilita también Bandeja operativa única, un administrador puede activarla en la pestaña Híbrido:

• Cloud pasa a ser la única entrada en listas y selectores operativos del día a día;
• la bandeja física Web no se elimina, fusiona ni desactiva y sigue disponible en configuración, informes y auditoría;
• grupos, newsletters, llamadas, HistorySync, reglas de ignorados, campañas y envíos exclusivos de Web siguen usando Web;
• las conversaciones 1:1 antiguas de Web se resuelven y enlazan con la conversación Cloud; sus mensajes y llamadas permanecen en sus filas originales;
• antes de congelar cualquier conversación, la plataforma intenta reconciliar por su cuenta el estado de control de Maestro de esa conversación (pausa para atención humana, el Robot específico y la autonomía definida solo allí) hacia la conversación Cloud. Solo una aprobación humana pendiente exige una decisión tuya;
• la activación muestra progreso y, si falla, vuelve automáticamente al modo visible de dos bandejas.

Al desactivar, la bandeja Web vuelve a las listas operativas. Los enlaces y el historial ya resuelto se mantienen intactos; no existe reversión destructiva ni fusión automática del historial.

Qué cubre cada transporte

Estado de la sesión de WhatsApp Web

Al abrir o actualizar una conversación que usa este par, la plataforma lee la última observación disponible de la bandeja Web física. El aviso aparece en esa apertura o actualización; no promete una alerta inmediata de una sonda ni un seguimiento continuo de una pestaña que ya está abierta.

Solo una observación reciente que confirme que la sesión está fuera muestra “WhatsApp Web no tiene una sesión activa desde las {fecha y hora}”, en la zona horaria de la cuenta. Si el episodio empezó en otro día, la fecha acompaña la hora. Mientras esa indisponibilidad esté confirmada, los mensajes que requieren Web no se enviarán. El aviso no informa si un mensaje anterior fue entregado, no lo reenvía ni confirma fallback o reintento por otro transporte.

Una observación ausente, vencida, inválida o que no se pudo obtener es un estado desconocido, no una desconexión. Quien atiende ve ese contexto y busca a un administrador; no recrees la bandeja, no borres el historial ni cierres la sesión para intentar resolver un estado desconocido. Cuando la bandeja Web física esté identificada y el perfil tenga permiso, el administrador abre su Conexión existente. Pedir reconexión puede fallar; solo una nueva confirmación de sesión conectada elimina el aviso.

Un correo administrativo, cuando se envía sobre una indisponibilidad conocida, tampoco prueba recuperación, entrega de mensajes ni una actualización de la conversación ya abierta.

Tarjetas de contacto y mensajes programados

En el redactor, usa Contacto para crear una tarjeta nativa. El selector muestra solo personas: los números se normalizan, los registros repetidos del mismo teléfono aparecen una sola vez y las identidades técnicas de grupos, canales, difusiones y bots quedan fuera de la búsqueda. La misma tarjeta estructurada se conserva al reenviar o programar, tanto si la entrega usa Cloud/Coexistencia como WhatsApp Web.

Al programar un mensaje, el campo de texto usa la misma superficie de edición del redactor, incluida la barra de formato compatible con el canal. También puedes adjuntar archivos, elegir medios de la biblioteca, grabar una nota de voz y abrir los redactores nativos de plantillas o interactivos disponibles en esa bandeja. La vista previa valida el contenido y la capacidad del transporte antes de permitir la publicación.

Mensajes 1:1 que Cloud no puede mostrar

En el modo Cloud-primario, el mensaje sigue entrando primero por Coexistencia. Cuando Cloud entrega solo «Este mensaje no es compatible», la plataforma espera la copia descifrada de WhatsApp Web, comprueba que ambos eventos representan el mismo mensaje y actualiza la propia burbuja Cloud. Texto, leyenda, medios, stickers, audio/notas de voz y otros formatos reconocidos por Web conservan su posición y hora, sin crear un segundo mensaje. Si una carrera de entrega anterior también dejó una burbuja técnica «Esperando mensaje» en la bandeja Web, se elimina después de recuperar la burbuja Cloud.

La correspondencia es deliberadamente conservadora: si no se puede demostrar que los dos eventos son el mismo elemento, la plataforma mantiene el aviso de incompatibilidad en lugar de insertar contenido en la conversación equivocada. Mantén conectada la sesión Web vinculada aunque Cloud sea el transporte principal.

Mientras el texto o el archivo todavía se recuperan, la conversación muestra un estado temporal en vez del placeholder técnico del proveedor. Flows, reglas, bots, Captain, webhooks y notificaciones esperan hasta que el contenido esté listo y reciben una sola versión estable del mensaje. Si la recuperación queda definitivamente indisponible, el agente ve un aviso y ninguna automatización actúa sobre el placeholder.

Los votos de encuestas y las respuestas a eventos son actualizaciones de un mensaje que ya existe, no mensajes nuevos: WhatsApp no muestra una burbuja para ellos. En la bandeja unificada, Coexistencia sigue entregando esa actualización cifrada como «Este mensaje no es compatible»; la copia de WhatsApp Web aplica el voto o la confirmación en la tarjeta original y el aviso de Cloud se descarta automáticamente, llegue cual llegue primero. Responder a un evento desde la plataforma funciona en la tarjeta que aparece en la conversación unificada.

Si una burbuja «Esperando el contenido de este mensaje» queda sin respuesta más de 30 minutos — el remitente nunca reenvió el contenido —, pasa a mostrar «No se pudo recuperar el contenido de este mensaje» en vez de esperar para siempre. Cuando un archivo recibido por Cloud no pudo descargarse, la burbuja ofrece «Intentar descargar de nuevo»: la plataforma vuelve a buscar el archivo con el mismo identificador del proveedor y lo adjunta al mensaje en cuanto llega.

Costo y moneda

En la misma pestaña, la sección Costos muestra el costo real de mensajes (Meta pricing analytics) por categoría, en la moneda de facturación de la WABA y en tu moneda de visualización (conversión por tipo de cambio). Las cuentas de Coexistencia no pueden migrar su moneda de facturación en Meta — por eso la conversión de moneda de visualización es la respuesta, y se muestra un enlace a la documentación oficial de Meta.

El costo de cada mensaje, la franquicia mensual estimada de mensajes de servicio del número y los motivos de gratuidad están en la Central de costos de WhatsApp.

Casos de uso

Saludos en la bandeja unificada

Con la bandeja unificada activa, los mensajes privados de bienvenida y despedida del grupo aparecen en la conversación unificada del participante. El envío sigue usando la conexión de WhatsApp Web asociada al grupo. Los saludos enviados dentro del grupo permanecen en la conversación del grupo. La reutilización de una conversación resuelta sigue la configuración de la bandeja unificada.

• Reducir costo fuera de la ventana: responder tras 24h mediante una sesión de WhatsApp Web, sin cobro de Meta, en lugar de una plantilla de pago.
• Ahorrar la franquicia de servicio: en la estimación de la plataforma, cada respuesta de servicio entregada por Cloud dentro de la ventana usa una unidad de la franquicia mensual estimada de 1.000 mensajes; por encima de ella, se proyecta costo (dentro de la ventana gratuita de un anuncio el mensaje es gratis; la documentación que seguimos no confirma si cuenta en esa estimación). La respuesta por WhatsApp Web no la cobra Meta, porque no pasa por la API Cloud. Responder por WhatsApp Web evita mensajes de servicio por Cloud: después de los 1.000 del mes en la estimación, cada uno evitado representa un cobro proyectado menos; antes de eso, representa franquicia estimada ahorrada. El ahorro efectivo depende del cobro de Meta.
• Continuidad: el alternativo permite un intento por el hermano elegible tras una falla definitiva; no garantiza entrega ni reenvía automáticamente un intento con resultado incierto.
• Grupos, comunidades, canales y estados: mantener funcionando en el mismo número todo lo que la Coexistencia no cubre, a través de la bandeja Web.
• Llamadas de WhatsApp Web: mantener las llamadas nativas de WhatsApp Web funcionando en el número, incluso con la Coexistencia activa (ver abajo).

Consejos, límites y buenas prácticas

• El orden es obligatorio: Coexistencia (Cloud) → sincronización de Meta (~24h) → WhatsApp Web → vinculación. Invertirlo hace que la bandeja Web cierre sesión en cuanto se active la Coexistencia.
• Abre la app WhatsApp Business al menos una vez cada ~14 días en el teléfono del número. Sin eso, la Coexistencia pierde salud y puede dejar de sincronizar.
• Toda llamada híbrida usa la señalización y los medios de WhatsApp Web, incluso cuando su burbuja se adjunta a la conversación Cloud en el modo de bandeja única. La vinculación no cambia su configuración.
• Las llamadas salientes siguen por Web. En llamadas entrantes 1:1, el panel solo puede sonar si Meta/el gateway entrega un CallOffer al dispositivo companion. En algunos números con Coexistencia, Meta hace sonar únicamente el teléfono; ningún reintento local puede reconstruir una oferta que nunca llegó.
• Los grupos, comunidades, canales y estados de WhatsApp Web siguen como conversaciones propias de la bandeja Web.
• No elimines los vínculos Web de bots, flows, automatizaciones ni campañas: los grupos, newsletters y recursos exclusivos de Web todavía los necesitan. La vinculación replica solo lo que Cloud también usa.
• La v1 opera en modo Cloud-primario (la Coexistencia es la receptora autoritativa).

Solución de problemas

• La bandeja de WhatsApp Web quedó en "sesión cerrada" tras activar la Coexistencia: es el comportamiento esperado — la activación desvincula todos los dispositivos vinculados de WhatsApp Business. La bandeja Web informa la causa (sesión cerrada desde otro dispositivo — el caso normal aquí —, el dispositivo principal cerró sesión o motivo desconocido); en los tres la corrección es la misma. Abre la bandeja Web, genera un nuevo QR en su pantalla de conexión y empareja de nuevo. No se pierde nada: número, conversaciones, contactos e historial siguen en la misma bandeja; solo se rehace la sesión del gateway.

• La bandeja dice que se vinculó, pero no llega nada: el número puede haber quedado atascado en un número provisional (placeholder) porque otra bandeja ya usa ese número — en la misma cuenta (mismo proveedor) o en otra cuenta. La pestaña Híbrido y la pantalla de emparejamiento muestran el motivo. Libera o elimina la bandeja que retiene el número y vincula de nuevo.

• No aparece una bandeja para vincular: revisa el orden — Coexistencia (Cloud) primero, sincronización de Meta completada, y solo entonces la bandeja de WhatsApp Web conectada con el mismo número.

• La activación de la bandeja única se detuvo por un conflicto de configuración: la plataforma ahora rechaza en el propio clic, con 422, indicando qué configuración está en conflicto entre la bandeja Cloud y la Web (política de asignación, enrutamiento, CSAT, bot, integración de bandeja, conversión de anuncios, entre otras). Antes la solicitud se aceptaba, entraba en la cola y solo fallaba minutos después. Resuelve el conflicto en la bandeja indicada y actívala de nuevo.

• La activación de la bandeja única se detuvo por el estado de Maestro: tener Maestro configurado no bloquea la activación. Antes de congelar cualquier historial, la plataforma intenta reconciliar el estado de control de la conversación Web hacia la conversación Cloud que pasará a valer y después vuelve a leerlo. Solo sigue bloqueando lo que realmente no migró:

  • Se resuelve solo, sin acción del operador: la pausa para atención humana (se le pidió al robot que permanezca callado en esa conversación), el Robot específico asignado a esa conversación (reaplicado por su nombre) y la autonomía de esa conversación (piloto automático, copiloto o híbrido definidos solo allí). Los tres se reaplican en la conversación Cloud y dejan de aparecer como impedimento.
  • Necesita una decisión tuya: una aprobación humana pendiente — una acción detenida esperando que alguien la apruebe o la rechace. No se mueve, porque aprobarla reejecuta la acción detenida y reejecutarla contra otra conversación no es verificable. La conversación Web se preserva exactamente por eso: abre la conversación indicada en pantalla, aprueba o rechaza el pendiente y activa de nuevo.
  • No se pudo LEER el estado (Maestro inaccesible o apagado): es un fallo de comunicación, no estado de control. El mensaje pide verificar el acceso a Maestro; no sirve buscar una aprobación pendiente, porque la plataforma ni siquiera pudo consultar. La verificación se detiene en la primera conversación, así que el contador no repite el mismo bloqueo decenas de veces.

  Cuando algo sigue bloqueando, la pantalla nombra las conversaciones exactas, con un enlace para abrir cada una, y ofrece activar de todos modos. Esa confirmación cubre solo las conversaciones listadas en ese momento — si aparece un nuevo impedimento después, vuelve a bloquear. No existe una liberación general. En cualquier bloqueo, ambas bandejas siguen visibles y no se modifica el historial de ese lote.

• El progreso muestra "0 · 0 · 0" aunque haya conversaciones bloqueadas: corregido. La línea de progreso ahora tiene segmentos separados para congeladas y enlazadas, ya enlazadas, omitidas de forma segura y — destacado — bloqueadas, con cuántas conversaciones se verificaron. Bloqueada no es lo mismo que omitida de forma segura.

• Este número ya tiene otra bandeja de WhatsApp: si la bandeja Web se conecta en un número que ya tiene una bandeja Cloud en la misma cuenta sin vínculo entre ellas, la pantalla de conexión muestra un aviso. Esto está permitido, pero ambas bandejas reciben las mismas conversaciones de forma independiente y el historial queda dividido. El aviso desaparece solo cuando las vinculas en la pestaña Híbrido. Es un aviso, no un bloqueo.

• El envío por WhatsApp Web falló con "WhatsApp solo compartió un ID vinculado a la empresa": Meta ahora identifica a cada usuario con un ID vinculado a la empresa (BSUID) y omite el teléfono de quien lo oculta detrás de un nombre de usuario. El canal oficial (Cloud) puede enviar a ese ID; WhatsApp Web necesita un número de teléfono. Sin un número conocido, la plataforma no intenta WhatsApp Web: el mensaje sale por el canal oficial cuando la ventana de 24 horas está abierta, y la división por porcentaje tampoco elige Web para ese contacto. En cuanto el contacto comparte su teléfono o escribe con él, ambos canales vuelven a funcionar.

• Reaccionar, editar, votar en una encuesta, responder a un evento o eliminar para todos se rechazó con "Este mensaje salió por WhatsApp Web, que ya no puede contactar a esta persona": estas acciones deben salir por el mismo canal que el mensaje original. Ese mensaje lo entregó WhatsApp Web, y el contacto ahora solo tiene un ID vinculado a la empresa (BSUID), sin teléfono, que WhatsApp Web no puede alcanzar. No se envió nada al contacto. Eliminar para todos pasa a eliminar solo en la plataforma. Las acciones vuelven a funcionar cuando el contacto comparte su teléfono o escribe con él.

• Mensaje duplicado después de un envío Web: confirma que las bandejas sigan vinculadas. La reconciliación usa el identificador Web incluido en el wamid; no borres el sello de transporte ni recrees el mensaje manualmente.

• El aviso «Este mensaje no es compatible» no fue sustituido: espera unos segundos y confirma que la bandeja Web vinculada esté conectada y haya recibido el mismo evento. Cuando Web no entrega la copia descifrada o existe más de una candidata en el mismo instante, el aviso se mantiene para evitar una asociación incorrecta.

• El mensaje permanece en «procesando contenido»: revisa la conexión de la bandeja Web y la cola de medios. La plataforma reintenta sin disparar automatizaciones con contenido incompleto; al alcanzar el límite, muestra un aviso de contenido no disponible para que el fallo no sea silencioso.

• Costos en cero: la sincronización se ejecuta periódicamente; usa Sincronizar ahora en la sección Costos.

• Una llamada entrante no suena en el panel: revisa la conexión/engine Web y los logs de CallOffer. Si la oferta no llega al gateway, la limitación es upstream y la llamada puede sonar solo en el teléfono. Una llamada saliente en la misma sesión ayuda a confirmar que la señalización Web local está sana.

Ver también

• Coexistencia de WhatsApp Cloud
• WhatsApp Cloud con Embedded Signup
• WhatsApp Web
• WhatsApp Hub: grupos, comunidades, canales y estados