Visión general
Dos informes se centran en la calidad de la atención:
- CSAT (satisfacción del cliente): consolida las respuestas de la encuesta de satisfacción enviada al final de las conversaciones. Muestra la nota/valoración de los clientes, la tasa de respuestas y la evolución a lo largo del tiempo, ayudando a entender la percepción de quien fue atendido.
- SLA (acuerdos de nivel de servicio): sigue si los plazos definidos (por ejemplo, tiempo de primera respuesta y tiempo de resolución) se están cumpliendo, destacando los casos con violación de SLA.
Juntos complementan los informes de volumen y desempeño: además de saber cuánto y qué tan rápido, entiendes con qué calidad y dentro de qué plazos.
Requisitos previos
- Permiso para acceder a Informes.
- CSAT: la encuesta de satisfacción debe estar habilitada en las bandejas de entrada para que existan respuestas que reportar.
- SLA: deben existir políticas de SLA configuradas y aplicadas a las conversaciones. Esta función puede depender del plan/permiso de la cuenta.
Paso a paso
- Abre Informes en el menú lateral.
- Selecciona CSAT o SLA.
- Define el período deseado en el selector de fechas.
- Aplica los filtros disponibles (por ejemplo, por agente, equipo o bandeja de entrada).
- En CSAT, lee la valoración consolidada, la tasa de respuesta y la distribución de las notas; en SLA, observa los índices de cumplimiento y la lista de conversaciones con violación.
- Usa descarga/exportación (CSV) para detallar respuestas individuales o casos de violación.
Configuración y opciones
- CSAT — encuesta de satisfacción: activada por bandeja de entrada; es lo que alimenta el informe.
- SLA — políticas: definen los plazos (primera respuesta, siguientes respuestas, resolución) y dónde se aplican.
- Período y filtros: por agente, equipo y bandeja de entrada, según el informe.
- Exportación CSV: para auditar respuestas de CSAT e investigar violaciones de SLA caso por caso.
Casos de uso
- Seguir la satisfacción de los clientes y actuar ante caídas en la valoración.
- Identificar agentes o equipos con mejores y peores notas para capacitación.
- Garantizar el cumplimiento de plazos contractuales con clientes (SLA).
- Encontrar rápidamente las conversaciones que violaron el SLA y tratar la causa.
Consejos, límites y buenas prácticas
- El CSAT solo refleja la realidad si la encuesta realmente se envía y se responde — monitorea la tasa de respuesta.
- Configura SLA realistas; las metas inalcanzables generan violaciones constantes y pierden utilidad.
- Combina CSAT (calidad percibida) con SLA (plazos) para una visión completa.
- Exporta el CSV periódicamente para guardar histórico y cruzarlo con metas internas.
Solución de problemas
- CSAT sin datos: revisa que la encuesta de satisfacción esté habilitada en las bandejas y que haya conversaciones resueltas en el período.
- Tasa de respuesta baja: es esperable; no todo cliente responde. Evalúa el momento/canal de envío.
- El SLA no aparece: verifica que existan políticas de SLA configuradas y que la función esté disponible para tu cuenta.
- Muchas violaciones de SLA: revisa los plazos definidos y la capacidad del equipo en el período.