Bandejas de Entrada y Canales
Por Conversa Labs
Por Conversa Labs
WhatsApp Web y Cloud, Coexistence, Hub de grupos/comunidades, plantillas/flows/llamadas, sitio web, correo, redes, voz y API.
Visión general de bandejas de entrada y canales
Visión general En ConversaLabs, una bandeja de entrada es donde llegan las conversaciones de un canal para que tu equipo las atienda. Cada bandeja representa un canal conectado — por ejemplo, un número de WhatsApp, el widget de tu sitio, una cuenta de correo o una página de red social. Puedes tener tantas bandejas como necesites, cada una con sus propias reglas de asignación, horario y equipo responsable. Centralizar todos los canales en bandejas significa que tus agentes atienden todo en una sola pantalla, con un historial unificado por contacto, sin importar de dónde llegó el mensaje. Requisitos previos - Una cuenta ConversaLabs activa. - Un rol de administrador para crear y configurar bandejas (los agentes solo atienden). - Para cada canal, sus requisitos específicos (un número de WhatsApp, una cuenta de Meta, un servidor de correo, etc.), detallados en el artículo de cada canal. Paso a paso 1. Entra en el área de Configuración de la cuenta. 2. Abre la sección de Bandejas de Entrada e inicia la creación de una nueva bandeja. 3. Elige el tipo de canal que quieres conectar (WhatsApp, Sitio web, Correo, redes, Voz, API). 4. Sigue el asistente de conexión específico del canal elegido. 5. Asigna los agentes y equipos que atenderán esa bandeja. 6. Ajusta la configuración (horario, autoasignación, saludo, CSAT) según la necesidad. Configuración y opciones La plataforma ofrece los siguientes tipos de canal, cada uno con su propio artículo en esta categoría: | Canal | Para qué sirve | | --- | --- | | WhatsApp Web (ZuckZapGo) | Conectar un número por emparejamiento con QR, sin API oficial | | WhatsApp Cloud (Embedded Signup) | Número oficial vía API de Meta | | Coexistence | Sincronizar historial y contactos del app oficial con Cloud | | WhatsApp Hub | Grupos, comunidades, canales y estados | | WhatsApp Inbox Suite | Plantillas (HSM), Flows y Llamadas dentro de la bandeja | | Sitio web / Widget | Chat en vivo en tu sitio | | Correo | Atención por correo vía reenvío o IMAP/SMTP | | Redes sociales | Facebook Messenger, Instagram y TikTok | | Voz | Llamadas de voz y llamadas con IA | | API | Canal genérico para integraciones personalizadas | Casos de uso - Operar varios números de WhatsApp y el sitio en la misma pantalla, sin alternar aplicaciones. - Separar bandejas por equipo (Ventas, Soporte) con reglas de asignación distintas. - Conectar un número por WhatsApp Web para empezar rápido y migrar a la API Cloud después. Consejos, límites y buenas prácticas - Empieza con un canal bien configurado antes de conectar todos los demás. - Nombra cada bandeja con claridad (p. ej. "WhatsApp Ventas", "Sitio Soporte"). - Algunos canales y recursos dependen de permiso, plan o activación — revisa los requisitos de cada artículo. Solución de problemas - No puedo crear una bandeja: confirma que tu usuario es administrador. - No veo un tipo de canal: puede que no esté habilitado para tu cuenta — habla con quien gestiona la operación. Ver también - Conectar WhatsApp Web por QR (ZuckZapGo) - WhatsApp Cloud con Embedded Signup - Canal de sitio con widget de chat - Configuración de bandeja
Conectar WhatsApp Web por emparejamiento de QR
Visión general El canal WhatsApp Web conecta un número de WhatsApp sin usar la API oficial de Meta: emparejas el número escaneando un código QR con la app del teléfono, igual que haces con WhatsApp Web en el navegador. Es la forma más rápida de empezar a atender por WhatsApp, ideal para números personales o pequeñas operaciones que aún no tienen una cuenta oficial (Cloud API). Una vez emparejado, todos los mensajes recibidos y enviados empiezan a aparecer en las conversaciones de la plataforma, con multimedia, recibos de entrega/lectura y respuestas en tiempo real. Requisitos previos - Un rol de administrador para crear la bandeja. - Un teléfono con WhatsApp instalado y el número que vas a conectar. - El canal WhatsApp Web depende de un servicio de conexión habilitado para tu cuenta (aprovisionado por la operación). Si no ves este tipo de canal, habla con quien gestiona la operación. - El teléfono necesita internet para mantener la sesión activa (como WhatsApp Web en el navegador). Paso a paso 1. En Configuración → Bandejas de Entrada, crea una nueva bandeja y elige WhatsApp. 2. Selecciona el proveedor WhatsApp Web (emparejamiento por QR). 3. Dale un nombre a la bandeja (p. ej. "WhatsApp Ventas"). 4. La plataforma muestra un código QR en la pantalla de configuración. 5. En el teléfono, abre WhatsApp → Dispositivos vinculados → Vincular un dispositivo y apunta la cámara al QR. 6. Espera la confirmación de emparejamiento — el número real se detecta automáticamente y la bandeja pasa al estado conectado. 7. Asigna agentes/equipos y finaliza. Envía un mensaje de prueba para validar. Configuración y opciones - Estados de conexión: la bandeja muestra el estado actual de la sesión: - Esperando emparejamiento: el QR se generó y espera ser escaneado. - Conectado: la sesión está activa y el número atiende con normalidad. - Desconectado: la sesión cayó temporalmente (p. ej. sin internet en el teléfono); se reconecta sola cuando es posible. - Sesión cerrada (logout): el dispositivo se eliminó en el teléfono; hay que emparejar de nuevo escaneando un nuevo QR. - Reemparejar: si la sesión expira o se desconecta, genera un nuevo QR en la pantalla de la bandeja y vuelve a escanear. - Multimedia: imágenes, videos, audios, documentos, stickers, ubicación y contactos son compatibles. Casos de uso - Empezar a atender por WhatsApp en minutos, sin proceso de aprobación de Meta. - Conectar un número personal o de equipo pequeño que aún no es una cuenta oficial. - Operar mientras la cuenta oficial (Cloud API) está en proceso de verificación. Consejos, límites y buenas prácticas - Anti-ban: respeta los límites de WhatsApp. Evitar envíos masivos, mensajes idénticos repetidos y agregar muchos contactos nuevos a la vez reduce el riesgo de bloqueo. La plataforma aplica un control de envío (throttle) por número para suavizar los picos. - Mantén el teléfono conectado a internet; si queda offline mucho tiempo, la sesión cae. - Funciones interactivas avanzadas (botones, listas) pueden requerir una licencia específica del servicio de conexión. - Para volumen alto y la insignia verde oficial, considera migrar a WhatsApp Cloud. Solución de problemas - El QR no se escanea: genera un nuevo QR (expira) e inténtalo de nuevo con buena iluminación. - Pasó a "desconectado": revisa el internet del teléfono; la sesión debería volver sola. - Estado "logout": el dispositivo se eliminó en el teléfono — empareja de nuevo. - Los mensajes no llegan: confirma que la bandeja está conectada y que el número no fue bloqueado por WhatsApp. Ver también - WhatsApp Cloud con Embedded Signup - WhatsApp Hub: grupos, comunidades, canales y estados - Configuración de bandeja - Visión general de bandejas de entrada y canales
WhatsApp Cloud API con Embedded Signup de Meta
Visión general El canal WhatsApp Cloud usa la API oficial de Meta. Es la opción recomendada para empresas que quieren la insignia verde oficial, alto volumen, plantillas aprobadas (HSM) y total estabilidad. La forma más simple de conectar es el Embedded Signup: un flujo guiado de la propia Meta, abierto dentro de la plataforma, donde inicias sesión con tu cuenta de Facebook Business y autorizas el número en pocos pasos — sin copiar tokens manualmente. Al final, la bandeja queda conectada a tu número oficial y lista para enviar y recibir mensajes. Requisitos previos - Un rol de administrador en la plataforma. - Una cuenta de Facebook Business / Meta Business Manager. - Un número de teléfono que no esté en uso en otra cuenta de WhatsApp (o listo para migrar a la Cloud API). - Acceso para completar la verificación del número (por SMS o llamada). - En algunos entornos, el Embedded Signup debe estar habilitado por la operación — si no aparece, habla con quien la gestiona. Paso a paso 1. En Configuración → Bandejas de Entrada, crea una nueva bandeja y elige WhatsApp. 2. Selecciona el proveedor WhatsApp Cloud y la opción de Embedded Signup. 3. Haz clic en Conectar con Meta. Se abre una ventana de Meta sobre la plataforma. 4. Inicia sesión con tu cuenta de Facebook y selecciona (o crea) la cuenta de WhatsApp Business. 5. Elige o registra el número de teléfono que se usará. 6. Completa la verificación del número con el código recibido por SMS o llamada. 7. Autoriza los permisos solicitados y finaliza. La plataforma crea la bandeja automáticamente. 8. Asigna agentes/equipos y envía un mensaje de prueba. Configuración y opciones - Número y perfil: el nombre de visualización y la foto del perfil comercial se gestionan en Meta; el estado de aprobación aparece en Business Manager. - Plantillas (HSM): los mensajes iniciados por la empresa fuera de la ventana de 24h requieren plantillas aprobadas — consulta el WhatsApp Inbox Suite. - Webhooks: la conexión por Embedded Signup configura automáticamente la recepción de mensajes; no necesitas pegar URLs manualmente. - Migración: puedes migrar un número que hoy está en la app oficial a la Cloud API. Casos de uso - Operar un número oficial con insignia verde y alto volumen de atención. - Enviar plantillas (HSM) aprobadas para notificaciones, confirmaciones y campañas. - Profesionalizar la operación pasando de WhatsApp Web a la API oficial. Consejos, límites y buenas prácticas - El límite de envío (messaging limit) empieza en un nivel y crece según la calidad y el volumen — síguelo en Business Manager. - Mantén alta la calidad del número: evita bloqueos y denuncias para no bajar de nivel. - Fuera de la ventana de 24 horas tras el último mensaje del cliente, solo puedes iniciar una conversación con una plantilla aprobada. Solución de problemas - La ventana de Meta no abre: revisa que el bloqueador de pop-ups del navegador esté desactivado. - Número ya en uso: el número debe liberarse de la cuenta antigua o migrarse a la Cloud API. - La verificación falló: confirma el número y prueba el método alternativo (SMS o llamada). - No puedo iniciar una conversación: revisa si estás dentro de la ventana de 24h o usa una plantilla aprobada. Ver también - WhatsApp Inbox Suite: Plantillas, Flows y Llamadas - Coexistence de WhatsApp Cloud - Conectar WhatsApp Web por QR - Visión general de bandejas de entrada y canales
Coexistence de WhatsApp Cloud: historial, contactos y echoes
Visión general El Coexistence permite que un número conectado por la WhatsApp Cloud API siga usándose también en la app oficial de WhatsApp Business en el teléfono, al mismo tiempo que la plataforma atiende. Es la "coexistencia" entre la aplicación y la API: lo que ocurre de un lado aparece del otro. En la práctica, el Coexistence hace tres cosas: - Sincroniza el historial de conversaciones existentes de la app hacia la plataforma. - Sincroniza los contactos de la app hacia la plataforma. - Refleja los echoes — los mensajes que un agente envió desde la app oficial también aparecen en la conversación de la plataforma, manteniendo un historial completo y único. Requisitos previos - Una bandeja de WhatsApp Cloud ya conectada (vía Embedded Signup). - El número debe estar en modo de coexistencia habilitado en Meta para ese número. - Coexistence es un recurso de WhatsApp Cloud — no aplica al WhatsApp Web (QR). - En algunos entornos, la sincronización debe ser habilitada por la operación. Paso a paso 1. Conecta (o confirma) la bandeja de WhatsApp Cloud por Embedded Signup. 2. Asegúrate de que el número tenga la coexistencia habilitada en Meta. 3. Tras la conexión, la plataforma inicia la sincronización del historial de conversaciones recientes. 4. Los contactos de la app oficial se importan a la base de contactos. 5. A partir de ahí, los mensajes enviados desde la app oficial aparecen automáticamente en las conversaciones (echoes), y todo lo que el equipo envía desde la plataforma también llega a la app. Configuración y opciones - Historial: la sincronización trae las conversaciones recientes disponibles en la app; los mensajes muy antiguos pueden no venir, según lo que Meta ponga a disposición. - Contactos: la importación crea/actualiza contactos desde la agenda de la cuenta en WhatsApp. - Echoes: los mensajes enviados desde el teléfono se marcan como salientes en la conversación, preservando la autoría de la operación. - Multimedia: los adjuntos sincronizados también quedan disponibles en la conversación. Casos de uso - Seguir atendiendo casos urgentes desde el teléfono sin perder el registro en la plataforma. - Migrar de una operación 100% en la app oficial a la plataforma sin perder el historial. - Mantener un equipo híbrido (algunos en la app, otros en la plataforma) con historial unificado. Consejos, límites y buenas prácticas - La sincronización de historial es puntual (ocurre en la conexión/activación) — los mensajes nuevos llegan en tiempo real después de eso. - En el día a día, prefiere atender desde la plataforma para aprovechar asignación, automatizaciones e informes. - Como el historial depende de lo que Meta ponga a disposición, trátalo como mejor esfuerzo, no como un respaldo completo. Solución de problemas - El historial no apareció: confirma que la coexistencia está habilitada en Meta para el número y espera a que termine la sincronización. - Los mensajes de la app no aparecen (echoes): verifica que el número esté realmente en coexistencia y que la bandeja Cloud esté conectada. - Contactos faltantes: la importación refleja la agenda disponible al momento de la sincronización; los nuevos contactos aparecen a medida que conversan. Ver también - WhatsApp Cloud con Embedded Signup - WhatsApp Inbox Suite: Plantillas, Flows y Llamadas - WhatsApp Hub: grupos, comunidades, canales y estados - Visión general de bandejas de entrada y canales
WhatsApp Hub: grupos, comunidades, canales y estados
Visión general El WhatsApp Hub reúne, en un solo lugar, los recursos de WhatsApp que van más allá de las conversaciones 1:1: grupos, comunidades, canales de difusión y estados. Desde un número conectado, gestionas estos formatos directamente en la plataforma — útil para operaciones que usan WhatsApp no solo para atención, sino también para distribución de contenido y relación a escala. El Hub es especialmente útil para crear y organizar grupos con rotación automática (cohortes de lanzamiento), administrar comunidades, publicar en canales y seguir estados. Requisitos previos - Un número de WhatsApp conectado (WhatsApp Web/QR, según el recurso). - Un rol con permiso para administrar la bandeja. - El WhatsApp Hub puede depender de una activación/permiso específico — si no aparece, habla con quien gestiona la operación. - Los límites y capacidades de cada formato siguen las reglas del propio WhatsApp (p. ej. tamaño máximo de grupo). Paso a paso 1. Entra en el área del WhatsApp Hub desde el número conectado. 2. Elige el formato con el que vas a trabajar: Grupos, Comunidades, Canales o Estados. 3. Para grupos: crea/gestiona grupos y, si quieres, usa la distribución automática — un enlace inteligente dirige a los nuevos contactos al grupo abierto y crea el siguiente cuando el actual se llena. 4. Para comunidades: organiza grupos relacionados bajo una misma comunidad. 5. Para canales: publica mensajes de difusión para los suscriptores. 6. Para estados: publica y sigue los estados del número. Configuración y opciones - Grupos con rotación (cohortes de lanzamiento): define la capacidad y deja que la plataforma abra un nuevo grupo automáticamente cuando el actual alcance el límite, apuntando siempre el enlace al grupo con cupos. - Comunidades: agrupa grupos por tema, evento o cohorte. - Canales: ideal para comunicación uno-a-muchos, sin respuestas individuales en el mismo flujo. - Multimedia: textos, imágenes y demás adjuntos compatibles en los formatos aplicables. Casos de uso - Lanzamientos con varios grupos que se llenan rápido y necesitan rotar solos. - Comunidades de clientes, alumnos o socios organizadas por tema. - Canales de avisos y novedades para una base grande de suscriptores. Consejos, límites y buenas prácticas - Anti-ban: crear muchos grupos o agregar muchos miembros rápidamente aumenta el riesgo de bloqueo — ve a un ritmo gradual. - Respeta los límites de miembros por grupo y demás reglas de WhatsApp. - Usa la distribución automática para no tener que actualizar enlaces manualmente cada vez que un grupo se llena. Solución de problemas - El enlace no abre el grupo correcto: confirma que la distribución automática está activa y que hay un grupo con cupos. - No puedo crear grupos: revisa el permiso y el estado de conexión del número. - El recurso no aparece: el Hub (o un formato específico) puede no estar habilitado para tu cuenta. Ver también - Conectar WhatsApp Web por QR - WhatsApp Inbox Suite: Plantillas, Flows y Llamadas - Coexistence de WhatsApp Cloud - Visión general de bandejas de entrada y canales
WhatsApp Inbox Suite: Plantillas, Flows y Llamadas
Visión general El WhatsApp Inbox Suite agrega, dentro de la propia bandeja de WhatsApp, tres pestañas que reúnen recursos avanzados del canal oficial: - Plantillas (HSM): crear, organizar y enviar mensajes de plantilla aprobados por Meta. - Flows: crear y enviar formularios interactivos de WhatsApp (Flows) para recopilar datos, agendar, calificar leads y más — todo dentro de la conversación. - Llamadas: iniciar y seguir llamadas por WhatsApp, incluyendo el recurso de llamadas con IA. Así, el equipo no necesita salir de la pantalla de atención para usar los recursos más potentes de WhatsApp. Requisitos previos - Una bandeja de WhatsApp Cloud conectada (recursos oficiales). - El WhatsApp Inbox Suite puede depender de una activación/permiso específico — si las pestañas no aparecen, habla con quien gestiona la operación. - Las plantillas deben ser aprobadas por Meta antes de su uso. - Flows y Llamadas siguen las reglas y la disponibilidad de WhatsApp para tu número. Paso a paso 1. Abre la bandeja de WhatsApp y localiza las pestañas del Inbox Suite. 2. En la pestaña Plantillas: crea una plantilla (texto, variables, botones), envíala a aprobación y, una vez aprobada, úsala para iniciar conversaciones fuera de la ventana de 24h. 3. En la pestaña Flows: arma o selecciona un Flow (formulario interactivo) y envíalo en una conversación; las respuestas del cliente vuelven a la conversación. 4. En la pestaña Llamadas: inicia una llamada con el contacto o activa la atención por llamadas con IA, según la configuración de la operación. Configuración y opciones - Plantillas (HSM): admiten variables (p. ej. nombre del cliente), encabezado con multimedia y botones (respuesta rápida o enlace). Usa el selector de variables para completar los campos al enviar. - Flows: formularios nativos de WhatsApp para recopilación estructurada (agendamiento, registro, calificación); las respuestas quedan registradas en la conversación. - Llamadas / Llamadas con IA: llamadas por WhatsApp y, cuando está habilitado, atención por voz con IA. Los errores y estados reales de la llamada se muestran para diagnóstico. Casos de uso - Enviar una confirmación de pedido o recordatorio fuera de la ventana de 24h con una plantilla aprobada. - Recopilar datos de agendamiento mediante un Flow y completar la cita sin salir de WhatsApp. - Resolver un caso por voz con una llamada directa o triaje por IA. Consejos, límites y buenas prácticas - Crea plantillas claras y específicas por finalidad — cuanto más alineadas con la política de Meta, mayor la probabilidad de aprobación. - Reutiliza variables para personalizar a escala sin crear decenas de plantillas casi idénticas. - Para Flows y Llamadas, valida con una prueba interna antes de usarlas con clientes reales. Solución de problemas - Plantilla rechazada: revisa el contenido según el motivo informado por Meta y reenvía. - Las pestañas no aparecen: el Inbox Suite puede no estar habilitado para tu cuenta/bandeja. - La llamada falla: revisa el mensaje de error mostrado (normalmente de la propia Meta) y la configuración del número. - El Flow no se envía: confirma que el número es WhatsApp Cloud y que el Flow es válido. Ver también - WhatsApp Cloud con Embedded Signup - Canal de Voz: llamadas y llamadas con IA - Coexistence de WhatsApp Cloud - Visión general de bandejas de entrada y canales
Canal de sitio web con widget de chat en vivo
Visión general El canal de Sitio web agrega un widget de chat en vivo a tu sitio: una burbuja de conversación en la esquina de la pantalla por donde los visitantes hablan con tu equipo en tiempo real. Las conversaciones llegan a la bandeja como cualquier otro canal, con historial por contacto, asignación y automatizaciones. Instalas el widget pegando un pequeño script en tu sitio y personalizas colores, textos y comportamiento directamente en la plataforma. Requisitos previos - Un rol de administrador para crear la bandeja de sitio web. - Acceso para editar el HTML de tu sitio (o un gestor de etiquetas) para pegar el script del widget. - Un sitio publicado en un dominio accesible. Paso a paso 1. En Configuración → Bandejas de Entrada, crea una nueva bandeja y elige Sitio web. 2. Indica el nombre y el dominio del sitio y configura el saludo inicial. 3. Finaliza la creación — la plataforma genera un fragmento de código (script) del widget. 4. Copia el script y pégalo en el HTML de tu sitio, antes del cierre de </body>, en todas las páginas donde el chat deba aparecer. 5. Publica el sitio y ábrelo en el navegador: la burbuja del chat debería aparecer. 6. Envía un mensaje de prueba por el widget y comprueba que llega a la bandeja. Configuración y opciones - Apariencia: color principal, posición de la burbuja, avatar y textos de saludo. - Disponibilidad: mensajes diferentes para cuando el equipo está en línea o fuera de línea. - Pre-chat: formulario opcional para recopilar nombre, correo y otra información antes de iniciar la conversación. - Recursos del visitante: el widget puede mostrar respuestas rápidas, artículos del Centro de Ayuda y permitir adjuntos, según la configuración. Casos de uso - Atender dudas de visitantes en páginas de producto y checkout en tiempo real. - Capturar leads mediante el formulario de pre-chat y convertirlos en contactos del CRM. - Reducir el abandono ofreciendo ayuda en el momento adecuado de la navegación. Consejos, límites y buenas prácticas - Instala el script en todas las páginas relevantes para no perder conversaciones. - Configura mensajes de fuera de línea claros, indicando cuándo vuelve el equipo. - Mantén el saludo corto y directo; invita al visitante a decir cómo puedes ayudar. Solución de problemas - El widget no aparece: confirma que el script se pegó correctamente y que el dominio configurado coincide con el del sitio. - Los mensajes no llegan: revisa que la bandeja esté activa y tenga agentes asignados. - Aparece en la página equivocada: ajusta en qué páginas se carga el script. Ver también - Canal de correo: reenvío e IMAP/SMTP - Canal de API para integraciones personalizadas - Configuración de bandeja - Visión general de bandejas de entrada y canales
Canal de correo: reenvío e IMAP/SMTP
Visión general El canal de Correo convierte los correos entrantes en conversaciones dentro de la plataforma. Tu equipo responde desde el mismo panel que el resto de las conversaciones, con historial por contacto, asignación, notas internas y automatizaciones — sin abrir un cliente de correo aparte. Hay dos formas de conectar: por reenvío (rediriges los correos a una dirección generada por la plataforma) o por IMAP/SMTP (la plataforma lee y envía directamente a través de tu propio buzón). Elige la que mejor se adapte a tu operación. Requisitos previos - Un perfil de administrador para crear la bandeja de correo. - Una dirección de correo dedicada a la atención (por ejemplo, soporte@tuempresa.com). - Para el modo IMAP/SMTP: los datos del servidor de tu buzón (host, puerto, usuario y contraseña o contraseña de aplicación) y el acceso IMAP/SMTP habilitado en tu proveedor. Paso a paso 1. En Configuración → Bandejas de entrada, crea una nueva bandeja y elige Correo. 2. Indica el nombre y la dirección de correo de atención. 3. Elige el modo de conexión: - Reenvío: la plataforma genera una dirección de recepción. En tu proveedor de correo, configura una regla de reenvío desde tu dirección de atención hacia esa dirección generada. - IMAP/SMTP: indica los datos del servidor de entrada (IMAP) y de salida (SMTP). 4. Guarda y envía un correo de prueba a la dirección de atención. 5. Confirma que el correo aparece como una nueva conversación en la bandeja y responde desde allí. Configuración y opciones - Modo de conexión: reenvío o IMAP/SMTP, según lo elegido al crear. - Servidor de salida (SMTP): se usa para enviar las respuestas desde la plataforma con tu dirección. - Firma e identidad: configura cómo aparecen tu nombre y dirección ante el destinatario. - Agrupación de conversaciones: las respuestas sobre el mismo asunto/hilo se agrupan en una misma conversación. Casos de uso - Centralizar la atención por correo junto con WhatsApp, sitio web y redes sociales. - Enrutar mensajes de una dirección corporativa (soporte@, ventas@) hacia el equipo correcto. - Aplicar automatizaciones y asignación automática a los correos entrantes. Consejos, límites y buenas prácticas - Usa una dirección dedicada a la atención para no mezclarla con el buzón personal. - En proveedores con verificación en dos pasos, usa una contraseña de aplicación para IMAP/SMTP. - Prueba el envío y la recepción antes de divulgar la dirección a los clientes. Solución de problemas - Los correos no llegan: revisa la regla de reenvío o los datos de IMAP; comprueba la carpeta de spam del destino. - No puedo enviar respuestas: verifica host, puerto y credenciales de SMTP y que el proveedor permita el envío desde aplicaciones externas. - Conversaciones duplicadas: asegúrate de que solo haya una regla de reenvío activa para la dirección. Ver también - Canal de sitio web con widget de chat en vivo - Canal de API para integraciones personalizadas - Configuración de la bandeja de entrada - Visión general de bandejas de entrada y canales
Canales sociales: Facebook Messenger, Instagram y TikTok
Visión general Los canales sociales traen los mensajes de tus redes a la plataforma. Los mensajes directos e interacciones de Facebook Messenger, Instagram y TikTok llegan como conversaciones en el mismo panel, con historial por contacto, asignación, notas internas y automatizaciones. Así, tu equipo responde todo en un solo lugar, sin alternar entre varias aplicaciones y sin perder el contexto de cada cliente. Requisitos previos - Un perfil de administrador para crear bandejas de canales sociales. - Una cuenta/página en la red correspondiente con permiso de administrador para conectarla. - Autorización (inicio de sesión) en la red social al momento de conectar, concediendo los permisos solicitados. - Algunos canales sociales pueden depender de su habilitación para tu cuenta — consulta con un administrador si la opción no aparece. Paso a paso 1. En Configuración → Bandejas de entrada, crea una nueva bandeja y elige el canal social deseado (Facebook Messenger, Instagram o TikTok). 2. Inicia sesión en la red social y autoriza la conexión, concediendo los permisos solicitados. 3. Selecciona la página/cuenta que se conectará a la bandeja. 4. Finaliza la creación de la bandeja. 5. Envía un mensaje de prueba por la red social y confirma que llega a la plataforma. Configuración y opciones - Cuenta conectada: la página/cuenta de la red vinculada a esa bandeja. - Asignación y equipos: define quién atiende las conversaciones de ese canal. - Automatización y respuestas: aplica automatizaciones, respuestas rápidas y saludos como en otros canales. - Reconexión: si la autorización caduca, vuelve a iniciar sesión para reactivar el canal. Casos de uso - Atender los DM de Instagram y Messenger junto con WhatsApp y sitio web, sin cambiar de aplicación. - Responder interacciones provenientes de TikTok y convertir seguidores en contactos del CRM. - Estandarizar la atención de marketing y ventas en todas las redes. Consejos, límites y buenas prácticas - Cada red tiene sus propias reglas y ventanas de respuesta — responde dentro del plazo permitido. - Mantén válidos los permisos de la cuenta; las autorizaciones caducadas detienen la recepción. - Usa un perfil con acceso de administrador de la página para evitar bloqueos en la conexión. Solución de problemas - Los mensajes no llegan: comprueba si la autorización sigue válida y vuelve a iniciar sesión si es necesario. - No puedo seleccionar la página/cuenta: confirma que tu usuario es administrador de ella en la red. - El canal no aparece al crear: puede no estar habilitado para tu cuenta — habla con un administrador. Ver también - WhatsApp Cloud API con Embedded Signup - Canal de sitio web con widget de chat en vivo - Configuración de la bandeja de entrada - Visión general de bandejas de entrada y canales
Canal de Voz: llamadas y llamadas con IA
Visión general El canal de Voz trae la atención por llamadas a la plataforma. Las llamadas quedan registradas junto al resto de las conversaciones del contacto, con historial, asignación, notas internas e informes — unificando voz y texto en la misma operación. Además de las llamadas tradicionales, el canal ofrece llamadas con IA, donde la inteligencia artificial apoya la atención por voz. Ambas modalidades conviven en la misma área de configuración de la bandeja de Voz. Requisitos previos - Un perfil de administrador para crear y configurar la bandeja de Voz. - El canal de Voz habilitado para tu cuenta — es una función opcional; si no aparece, confírmalo con un administrador. - Las credenciales/integración del proveedor de voz que requiere la configuración del canal. - Para llamadas con IA, las funciones de inteligencia artificial habilitadas en la cuenta. Paso a paso 1. En Configuración → Bandejas de entrada, crea una nueva bandeja y elige Voz. 2. Indica el nombre de la bandeja y los datos de integración del proveedor de voz. 3. Define el comportamiento de las llamadas (recepción, reenvío y registro). 4. Para usar la IA, activa la opción de llamadas con IA y ajusta el comportamiento del asistente. 5. Haz una llamada de prueba y confirma que se registra en la conversación del contacto. Configuración y opciones - Llamadas: recepción y realización de llamadas, con registro en la conversación del contacto. - Llamadas con IA: apoyo de la inteligencia artificial durante la atención por voz. - Asignación y equipos: define quién atiende las llamadas de esa bandeja. - Registro e informes: cada llamada queda vinculada al contacto y entra en los informes. Casos de uso - Atender a clientes por teléfono sin perder el historial de sus conversaciones de texto. - Usar la IA para apoyar la clasificación y la atención de llamadas en alto volumen. - Centralizar voz, WhatsApp y otros canales en la misma cola y los mismos informes. Consejos, límites y buenas prácticas - Prueba el audio (entrada y salida) antes de poner el canal en producción. - Combina el canal de Voz con reglas de asignación para repartir las llamadas de forma justa. - Al usar llamadas con IA, revisa periódicamente el comportamiento del asistente. Solución de problemas - Las llamadas no conectan: verifica la integración del proveedor y las credenciales indicadas. - No veo la opción de Voz: el canal puede no estar habilitado para tu cuenta — habla con un administrador. - La IA no actúa en las llamadas: confirma que las funciones de IA están habilitadas y que la opción se activó en la bandeja. Ver también - WhatsApp Inbox Suite: plantillas, flows y llamadas - Canal de API para integraciones personalizadas - Configuración de la bandeja de entrada - Visión general de bandejas de entrada y canales
Canal de API para integraciones personalizadas
Visión general El canal de API es un canal genérico para integraciones personalizadas. En lugar de un canal listo (WhatsApp, correo, sitio web), conectas tu propio sistema o un canal no nativo: tu aplicación envía mensajes a la plataforma y recibe las respuestas vía API y webhooks. Es la base ideal para integrar canales a medida, bots y sistemas externos, manteniendo las conversaciones centralizadas con historial, asignación y automatizaciones como en cualquier otro canal. Requisitos previos - Un perfil de administrador para crear la bandeja de API. - Conocimiento técnico para consumir una API HTTP y tratar webhooks en tu sistema. - Un endpoint público de tu lado para recibir los eventos de webhook (mensajes de la plataforma). - Las credenciales de acceso de la API de tu cuenta (consulta la categoría de API y Desarrolladores). Paso a paso 1. En Configuración → Bandejas de entrada, crea una nueva bandeja y elige API. 2. Indica el nombre del canal y, si aplica, la URL de webhook de tu sistema. 3. Finaliza la creación — la bandeja pasa a tener un identificador propio. 4. En tu sistema, usa la API para crear/identificar el contacto y enviar mensajes a la bandeja. 5. Configura el webhook para recibir, en tu sistema, las respuestas y eventos de la plataforma. 6. Envía un mensaje de prueba por la API y confirma que aparece como conversación. Configuración y opciones - Identificador de la bandeja: se usa en las llamadas de API para dirigir los mensajes a la bandeja correcta. - URL de webhook: el endpoint de tu sistema que recibe los mensajes y eventos de la plataforma. - Contactos y conversaciones: creados/actualizados vía API, con las mismas funciones que otros canales. - Automatización y asignación: aplica reglas como en cualquier otro canal. Casos de uso - Conectar un canal propio o un sistema heredado sin integración nativa. - Construir un bot personalizado que conversa con los contactos a través de la plataforma. - Integrar una aplicación interna para registrar y responder conversaciones de forma automática. Consejos, límites y buenas prácticas - Trata el webhook de forma idempotente para evitar conversaciones o mensajes duplicados. - Protege tus credenciales de API: mantenlas en el servidor, nunca expuestas en el cliente. - Implementa reintentos en el envío para manejar fallos temporales de red. Solución de problemas - Los mensajes no entran: revisa el identificador de la bandeja y las credenciales usadas en la API. - No recibo eventos en mi sistema: valida la URL de webhook y que tu endpoint responda con éxito. - Conversaciones duplicadas: garantiza el tratamiento idempotente de los webhooks de tu lado. Ver también - Canal de sitio web con widget de chat en vivo - Canal de correo: reenvío e IMAP/SMTP - Configuración de la bandeja de entrada - Visión general de bandejas de entrada y canales
Configuración de la bandeja: horarios, asignación, CSAT y saludo
Visión general Cada bandeja de entrada tiene su propia configuración, que aplica a todas las conversaciones de ese canal. A través de ella defines quién atiende, cuándo se atiende, cómo se mide la satisfacción y qué mensajes automáticos se envían — adaptando el comportamiento a tu negocio. Estas opciones están reunidas en el área de configuración de la bandeja y un administrador puede ajustarlas en cualquier momento. Requisitos previos - Un perfil de administrador para editar la configuración de una bandeja. - La bandeja ya creada (cualquier canal: WhatsApp, sitio web, correo, social, voz o API). - Agentes y equipos ya registrados, para usar la asignación automática. Paso a paso 1. En Configuración → Bandejas de entrada, selecciona la bandeja que deseas configurar. 2. Abre la configuración de la bandeja y localiza las secciones de comportamiento. 3. Define los horarios de atención y el mensaje fuera del horario. 4. Configura la asignación automática de las conversaciones a agentes/equipos. 5. Activa la encuesta de satisfacción (CSAT) para recopilar la valoración al final de la atención. 6. Escribe los mensajes de saludo y de ausencia. Guarda los cambios. Configuración y opciones - Horarios de atención: define los días y horas en que el equipo atiende; fuera de ellos, se envía un mensaje informando la disponibilidad. - Asignación automática: distribuye las conversaciones entre los agentes/equipos de la bandeja de forma equilibrada, reduciendo el trabajo manual. - Encuesta de satisfacción (CSAT): solicita una valoración al contacto tras la resolución, alimentando los informes de calidad. - Mensaje de saludo: se envía al inicio de la conversación, presentando la empresa y dando el tono de la atención. - Colaboradores: qué agentes participan en esa bandeja. Casos de uso - Avisar automáticamente cuándo el equipo está fuera de horario y cuándo regresa. - Distribuir las conversaciones de forma justa sin depender de la asignación manual. - Medir la satisfacción del cliente por canal con el CSAT y seguirla en los informes. Consejos, límites y buenas prácticas - Mantén los horarios alineados con la zona horaria de la cuenta para no confundir a los clientes. - Usa un saludo corto y claro, invitando al contacto a explicar lo que necesita. - Activa el CSAT de forma consistente en los canales para comparar la calidad entre ellos. Solución de problemas - Las conversaciones no se asignan: confirma que la asignación automática está activa y que hay agentes en la bandeja. - El mensaje fuera de horario no aparece: revisa los horarios de atención y la zona horaria de la cuenta. - El CSAT no se envía: verifica que la encuesta esté activada y que la conversación se haya marcado como resuelta. Ver también - Visión general de bandejas de entrada y canales - Canal de sitio web con widget de chat en vivo - Canal de correo: reenvío e IMAP/SMTP - Canales sociales: Facebook Messenger, Instagram y TikTok