Bandejas de Entrada y Canales

Visión general de bandejas de entrada y canales

Visión general En Conversa Labs, una bandeja de entrada es donde llegan las conversaciones de un canal para que tu equipo las atienda. Cada bandeja representa un canal conectado — por ejemplo, un número de WhatsApp, el widget de tu sitio, una cuenta de correo o una página de red social. Puedes tener tantas bandejas como necesites, cada una con sus propias reglas de asignación, horario y equipo responsable. Centralizar todos los canales en bandejas significa que tus agentes atienden todo en una sola pantalla, con un historial unificado por contacto, sin importar de dónde llegó el mensaje. Requisitos previos - Una cuenta Conversa Labs activa. - Un rol de administrador para crear y configurar bandejas (los agentes solo atienden). - Para cada canal, sus requisitos específicos (un número de WhatsApp, una cuenta de Meta, un servidor de correo, etc.), detallados en el artículo de cada canal. Paso a paso 1. Entra en el área de Configuración de la cuenta. 2. Abre la sección de Bandejas de Entrada e inicia la creación de una nueva bandeja. 3. Elige el tipo de canal que quieres conectar (WhatsApp, Sitio web, Correo, redes, Voz, API). 4. Sigue el asistente de conexión específico del canal elegido. 5. Asigna los agentes y equipos que atenderán esa bandeja. 6. Ajusta la configuración (horario, autoasignación, saludo, CSAT) según la necesidad. Configuración y opciones La plataforma ofrece los siguientes tipos de canal, cada uno con su propio artículo en esta categoría: | Canal | Para qué sirve | | --- | --- | | WhatsApp Web (WazMeow) | Conectar un número por emparejamiento con QR, sin API oficial | | WhatsApp Cloud (Embedded Signup) | Número oficial vía API de Meta | | Coexistence | Sincronizar historial y contactos del app oficial con Cloud | | WhatsApp Hub | Grupos, comunidades, canales y estados | | WhatsApp Inbox Suite | Plantillas (HSM), Flows y Llamadas dentro de la bandeja | | Sitio web / Widget | Chat en vivo en tu sitio | | Correo | Atención por correo vía reenvío o IMAP/SMTP | | Redes sociales | Facebook Messenger, Instagram y TikTok | | Voz | Llamadas de voz y llamadas con IA | | API | Canal genérico para integraciones personalizadas | Casos de uso - Operar varios números de WhatsApp y el sitio en la misma pantalla, sin alternar aplicaciones. - Separar bandejas por equipo (Ventas, Soporte) con reglas de asignación distintas. - Conectar un número por WhatsApp Web para empezar rápido y migrar a la API Cloud después. Consejos, límites y buenas prácticas - Empieza con un canal bien configurado antes de conectar todos los demás. - Nombra cada bandeja con claridad (p. ej. "WhatsApp Ventas", "Sitio Soporte"). - Algunos canales y recursos dependen de permiso, plan o activación — revisa los requisitos de cada artículo. Solución de problemas - No puedo crear una bandeja: confirma que tu usuario es administrador. - No veo un tipo de canal: puede que no esté habilitado para tu cuenta — habla con quien gestiona la operación. Ver también - Conectar WhatsApp Web por QR (WazMeow) - WhatsApp Cloud con Embedded Signup - Canal de sitio con widget de chat - Configuración de bandeja

Conectar WhatsApp Web por emparejamiento de QR

Visión general El canal WhatsApp Web conecta un número de WhatsApp sin usar la API oficial de Meta: emparejas el número escaneando un código QR con la app del teléfono, igual que haces con WhatsApp Web en el navegador. Es la forma más rápida de empezar a atender por WhatsApp, ideal para números personales o pequeñas operaciones que aún no tienen una cuenta oficial (Cloud API). Una vez emparejado, todos los mensajes recibidos y enviados empiezan a aparecer en las conversaciones de la plataforma, con multimedia, recibos de entrega/lectura y respuestas en tiempo real. Requisitos previos - Un rol de administrador para crear la bandeja. - Un teléfono con WhatsApp instalado y el número que vas a conectar. - El canal WhatsApp Web depende de un servicio de conexión habilitado para tu cuenta (aprovisionado por la operación). Si no ves este tipo de canal, habla con quien gestiona la operación. - El teléfono necesita internet para mantener la sesión activa (como WhatsApp Web en el navegador). Paso a paso 1. En Configuración → Bandejas de Entrada, crea una nueva bandeja y elige WhatsApp. 2. Selecciona el proveedor WhatsApp Web (emparejamiento por QR). 3. Dale un nombre a la bandeja (p. ej. "WhatsApp Ventas"). 4. La plataforma muestra un código QR en la pantalla de configuración. 5. En el teléfono, abre WhatsApp → Dispositivos vinculados → Vincular un dispositivo y apunta la cámara al QR. 6. Espera la confirmación de emparejamiento — el número real se detecta automáticamente y la bandeja pasa al estado conectado. 7. Asigna agentes/equipos y finaliza. Envía un mensaje de prueba para validar. Configuración y opciones - Estados de conexión: la bandeja muestra el estado actual de la sesión: - Esperando emparejamiento: el QR se generó y espera ser escaneado. - Conectado: la sesión está activa y el número atiende con normalidad. - Desconectado: la sesión cayó temporalmente (p. ej. sin internet en el teléfono); se reconecta sola cuando es posible. - Sesión cerrada (logout): la sesión se terminó. La bandeja informa la causa — sesión cerrada desde otro dispositivo (el caso normal cuando se activa la Coexistencia en ese número), el dispositivo principal cerró sesión (cambio de teléfono o bloqueo del número) o sesión cerrada por motivo desconocido. En los tres casos la corrección es la misma: empareja de nuevo escaneando un nuevo QR en la pantalla de conexión de la bandeja — y no se pierde nada. - Reemparejar: si la sesión expira o se desconecta, genera un nuevo QR en la pantalla de la bandeja y vuelve a escanear. - Rutas de salida opcionales: el proxy administrado y el dispositivo propio solo aparecen en la pestaña Conexión cuando la función correspondiente está habilitada para la cuenta. Si ninguna está habilitada, la bandeja usa la salida del servidor y la pantalla no muestra controles inactivos. - Actividad en tiempo real: el panel muestra cuando el contacto está escribiendo o grabando un audio. En grupos, muestra el participante que realiza la acción. - Multimedia: imágenes, videos, audios, documentos y otros archivos pueden tener hasta 100 MB en WhatsApp Web. Este límite de la conexión por dispositivo no modifica los límites de WhatsApp Cloud. Las notas privadas siguen el límite general de adjuntos de la instalación. - Sincronización del historial: después de emparejar o reconectar, los lotes grandes se importan de forma incremental en segundo plano. El equipo puede seguir atendiendo mientras aparece el historial. - Contactos de grupos (pestaña Recursos): dos opciones independientes lo controlan — Sincronizar contactos (importa la lista de miembros; desactivado por defecto) y Crear contactos para quienes envían mensajes en grupos/comunidades (activado por defecto). Para no tener ningún participante en tu lista de contactos, desmarca las dos. Detalles — y la lista de ignorados por bandeja — en Lista de ignorados y sincronización de contactos. Casos de uso - Empezar a atender por WhatsApp en minutos, sin proceso de aprobación de Meta. - Conectar un número personal o de equipo pequeño que aún no es una cuenta oficial. - Operar mientras la cuenta oficial (Cloud API) está en proceso de verificación. Consejos, límites y buenas prácticas - Anti-ban: respeta los límites de WhatsApp. Evitar envíos masivos, mensajes idénticos repetidos y agregar muchos contactos nuevos a la vez reduce el riesgo de bloqueo. La plataforma aplica un control de envío (throttle) por número para suavizar los picos. - Mantén el teléfono conectado a internet; si queda offline mucho tiempo, la sesión cae. - Funciones interactivas avanzadas (botones, listas) pueden requerir una licencia específica del servicio de conexión. - Para volumen alto y la insignia verde oficial, considera migrar a WhatsApp Cloud. Solución de problemas - “No hay ningún servicio de WhatsApp Web disponible”: no hay una instancia de conexión activa y online disponible para crear la bandeja. No es un problema del número ni de la elección del proxy; pide al operador de la plataforma que revise los gateways e inténtalo más tarde. - “Las credenciales del servicio de WhatsApp Web no son válidas”: el gateway rechazó su credencial operativa. El operador de la plataforma debe corregirla; el administrador de la cuenta no debe cambiar el número ni recrear la bandeja para evitar el error. - El QR no se escanea: genera un nuevo QR (expira) e inténtalo de nuevo con buena iluminación. - Pasó a "desconectado": revisa el internet del teléfono; la sesión debería volver sola. - Estado "logout": el dispositivo se eliminó en el teléfono — empareja de nuevo. - Quedó en "logout" justo después de activar la Coexistencia (Cloud) en ese número: es el comportamiento esperado — activar la Coexistencia desvincula todos los dispositivos vinculados de WhatsApp Business. Genera un nuevo QR en la pantalla de conexión de la bandeja y empareja de nuevo. No se pierde nada: se reutiliza la misma bandeja — número, conversaciones, contactos e historial se mantienen. - La bandeja se emparejó, pero no llega nada: el número puede haber quedado atascado en un número provisional (placeholder) porque otra bandeja ya usa ese número — en la misma cuenta (mismo proveedor) o en otra cuenta. La pantalla de emparejamiento muestra el motivo. Libera o elimina la bandeja que retiene el número y empareja de nuevo. - Los mensajes no llegan: confirma que la bandeja está conectada y que el número no fue bloqueado por WhatsApp. - El historial sigue incompleto después de reconectar: espera a que termine la importación en segundo plano; las cuentas con mucha actividad pueden llegar en varios lotes. No vuelvas a emparejar durante la importación. Ver también - WhatsApp Cloud con Embedded Signup - Bandeja híbrida de WhatsApp: Coexistencia (Cloud) + WhatsApp Web - WhatsApp Hub: grupos, comunidades, canales y estados - Configuración de bandeja - Visión general de bandejas de entrada y canales

Llamadas en WhatsApp Web: activar, video, grupo, grabación e IA

Visión general Una bandeja de WhatsApp Web puede recibir y hacer llamadas de voz, de video y grupales directamente desde la plataforma. El agente atiende en un softphone en el navegador (aceptar, rechazar, colgar y audio en ambos sentidos), y cada llamada queda registrada en la conversación del contacto, junto a los mensajes. Además de las llamadas tradicionales, la bandeja de WhatsApp Web ofrece dos funciones opcionales que activas en la configuración: la grabación de la llamada (que se reproduce dentro de la conversación) y la respuesta automática con IA, donde un asistente atiende la llamada por ti. El video y las llamadas grupales tienen su propio interruptor por bandeja, para liberar cada uno al ritmo de tu operación. Esta página es para administradores: cómo activar llamadas, grabación e IA en una bandeja de WhatsApp Web. Para el uso diario, consulta la guía del agente para llamadas. Requisitos previos - Un rol de administrador para configurar la bandeja. - Una bandeja de WhatsApp Web ya creada y en estado conectado (consulta Conectar WhatsApp Web por emparejamiento de QR). - La función de voz/llamadas habilitada para tu cuenta — es opcional; si la pestaña de llamadas no aparece, confirma la habilitación con la operación. - El servicio de conexión de WhatsApp Web debe tener las llamadas habilitadas. Al activar las llamadas, la sesión se reconecta para empezar a señalizar llamadas — es normal y tarda unos segundos. - Para la respuesta automática con IA, las funciones de inteligencia artificial habilitadas en la cuenta. - Un navegador actualizado y permiso de micrófono concedido por el agente que va a atender. Paso a paso 1. Ve a Configuración → Bandejas de Entrada y abre la bandeja de WhatsApp Web deseada. 2. Abre la pestaña/sección Llamadas. 3. Activa Habilitar llamadas. La plataforma reconecta la sesión para empezar a señalizar llamadas entrantes y salientes. 4. (Opcional) Activa Grabar llamadas para registrar el audio de cada llamada en la conversación. 5. Revisa los interruptores Videollamadas y Llamadas grupales. Ambos vienen activados; desactiva el que tu operación todavía no vaya a usar. 6. (Opcional) Activa Respuesta automática con IA y elige el asistente de llamadas que atenderá. 7. Guarda. Haz una llamada de prueba y confirma que aparece en la conversación del contacto. Configuración y opciones - Habilitar llamadas: activa la atención por voz de la bandeja. Necesario para recibir y hacer llamadas. - Grabar llamadas: graba el audio de la llamada; al terminar, la grabación queda disponible para escuchar dentro de la propia conversación. - Videollamadas (calls.video_enabled): libera la cámara y compartir pantalla en esta bandeja. Aparece solo en bandejas de WhatsApp Web y viene activado. Si lo desactivas, el botón de video desaparece para los agentes y un intento de encender la cámara se rechaza con un aviso — las llamadas de audio siguen funcionando. - Llamadas grupales (calls.group_calls_enabled): permite iniciar llamadas en las conversaciones de grupo de WhatsApp. También aparece solo en bandejas de WhatsApp Web y viene activado. Si lo desactivas, el botón de llamada no se ofrece en las conversaciones de grupo. - Respuesta automática con IA: un asistente de IA atiende la llamada automáticamente. Úsalo cuando quieras triaje o atención sin depender de un agente humano disponible. - Micrófono del agente: cada agente concede el permiso de micrófono del navegador en la primera llamada. Casos de uso - Atender clientes por llamada de WhatsApp sin salir de la conversación, con historial y asignación. - Guardar la grabación de las llamadas para revisión, calidad o capacitación. - Dejar que la IA atienda llamadas fuera de horario o en picos de demanda. - Hacer una demostración por video o reunir al cliente y a su equipo en una llamada grupal. Consejos, límites y buenas prácticas - Una llamada de WhatsApp admite hasta 32 personas (tú + 31 participantes). En grupos más grandes, el agente elige un subconjunto de hasta 31 para llamar. - El video requiere un navegador con WebCodecs (Chrome, Edge o Safari 16.4+) en la computadora del agente. Sin ese soporte, el video no está disponible para ese agente y las llamadas de audio siguen normales. - Desactivar Videollamadas o Llamadas grupales no corta nada en curso: vale para las próximas llamadas. - Al activar o desactivar las llamadas, espera a que la sesión se reconecte antes de probar. - Grabación: avisa a los participantes cuando la política lo exija; trata las grabaciones como dato sensible. - Mantén el teléfono emparejado conectado a internet — sin la sesión activa no hay llamadas. - Respeta los límites de WhatsApp (anti-ban): evita volúmenes anormales de mensajes y llamadas seguidas. Solución de problemas - No veo la pestaña de Llamadas: la función de voz puede no estar habilitada para tu cuenta — habla con la operación. - La activé, pero no suena ninguna llamada: confirma que la bandeja está conectada y que la sesión se reconectó tras activar las llamadas. - La grabación no aparece: verifica que Grabar llamadas esté activo; la grabación solo queda disponible tras finalizar la llamada. - El agente no ve el botón de video: confirma el interruptor Videollamadas en esta bandeja y el navegador del agente (Chrome, Edge o Safari 16.4+). - No puedo llamar en una conversación de grupo: confirma el interruptor Llamadas grupales; si el grupo tiene más de 32 personas, el agente debe seleccionar hasta 31 participantes. - La IA no atiende: confirma que las funciones de IA están habilitadas y que Respuesta automática con IA está activa con un asistente seleccionado. Ver también - Guía del agente para llamadas en WhatsApp Web - Conectar WhatsApp Web por emparejamiento de QR - Canal de Voz: llamadas y llamadas con IA - Configuración de bandeja

Guía del agente para llamadas en WhatsApp Web

Visión general Cuando una bandeja de WhatsApp Web tiene las llamadas habilitadas, atiendes las llamadas sin salir de la plataforma, usando el softphone del navegador. Puedes aceptar, rechazar, hablar con audio en ambos sentidos y colgar — todo dentro de la conversación del contacto. Además de la voz, la plataforma soporta videollamadas, llamadas grupales (en las conversaciones de grupo de WhatsApp), compartir pantalla, reacciones y mano levantada durante la llamada y el panel en vivo con el mosaico de video de los participantes — que puedes ver en pantalla completa y reorganizar destacando a quien está hablando. Esta página es para agentes: cómo usar las llamadas en el día a día. Para activar llamadas, grabación e IA, consulta la guía de configuración. Requisitos previos - Una bandeja de WhatsApp Web con llamadas habilitadas por el administrador. - Permiso de micrófono concedido al navegador (la plataforma lo pide en la primera llamada). - Estar en línea en la plataforma para recibir llamadas. - Se recomiendan auriculares con micrófono para mejor calidad. Paso a paso 1. Recibir una llamada: cuando el contacto llama, aparece un aviso de llamada sonando con los botones de aceptar y rechazar. 2. Aceptar: haz clic en Aceptar. La primera vez, autoriza el micrófono del navegador. 3. Hablar: el audio fluye en ambos sentidos. La llamada queda vinculada a la conversación del contacto. 4. Colgar: haz clic en Colgar para finalizar la llamada. 5. Rechazar: si no puedes atender, haz clic en Rechazar — la llamada se registra como rechazada. 6. Escuchar la grabación: si la grabación está activa, al terminar la llamada la grabación aparece en la conversación y puedes reproducirla ahí mismo. 7. Llamar al contacto: abre la conversación del contacto y usa la acción de llamar para iniciar una llamada saliente por la bandeja de WhatsApp Web. 8. Videollamada: usa el botón de video junto al botón de llamada para llamar con la cámara; en una llamada de voz en curso, abre el panel en vivo y enciende la cámara para pasar a video. 9. Llamada grupal: en una conversación de grupo de WhatsApp, el botón de llamada permite llamar a todos (hasta 31 participantes además de ti) o elegir participantes. 10. Compartir pantalla: durante una llamada, usa el control de compartir pantalla en el panel en vivo — reemplaza tu cámara mientras está activo. 11. Ver en pantalla completa: en el panel de video, usa Ver en pantalla completa para ocupar toda la pantalla con el mosaico y los controles. Salir de la pantalla completa o la tecla Esc devuelve el panel a su tamaño normal; con el panel abierto, la tecla F también alterna la pantalla completa (salvo mientras escribes). 12. Destacar a un participante: en el cuadro de la persona que quieres seguir, usa Destacar — el mosaico pasa a un diseño con esa persona en grande y el resto en miniatura. El cuadro destacado queda con el borde resaltado; usa Salir del destaque para volver al mosaico. 13. Recuperar un video congelado: si la imagen de alguien se congela mientras su audio continúa, usa Recuperar video en el cuadro de esa persona — la imagen vuelve en el siguiente fotograma clave. 14. Llamar de nuevo a quien no atendió: en una llamada grupal, abre el panel Participantes de la llamada. Cada persona muestra su estado (En la llamada, Llamando o Salió) y, para quien todavía no está en la llamada, aparece Llamar de nuevo para sonar solo a esa persona. Configuración y opciones - Aceptar / Rechazar / Colgar: controles del softphone durante la llamada que suena o está en curso. - Panel de participantes: lista quién está en la llamada, a quién le sigue sonando y quién salió, con la acción de llamar de nuevo por persona. - Pantalla completa y destaque: dos formas de ver el video — la pantalla completa amplía todo el panel; el destaque elige a una persona para el área principal. Ambas son solo tuyas; nadie más ve el cambio. - Grabación en la conversación: cuando el administrador la habilita, una llamada finalizada deja un audio para escuchar dentro de la conversación. - Llamada saliente: inicia una llamada desde la conversación del contacto. - Registro: toda llamada (atendida, rechazada o perdida) queda registrada en la conversación y en los informes. Casos de uso - Resolver una duda por voz en medio de una conversación de texto, sin cambiar de herramienta. - Devolver una llamada perdida directamente desde la conversación del contacto. - Revisar después lo acordado escuchando la grabación de la llamada. - Seguir a quien está presentando en una llamada grupal, con destaque y pantalla completa. - Insistir con quien no atendió el primer intento, sin terminar la llamada grupal. Consejos, límites y buenas prácticas - El video requiere un navegador con WebCodecs (Chrome, Edge o Safari 16.4+); sin soporte, el botón de video explica el motivo y las llamadas de audio siguen funcionando. - Las llamadas de WhatsApp admiten hasta 32 personas (tú + 31 participantes); los grupos más grandes requieren seleccionar un subconjunto. - Si el video de un participante se congela mientras su audio continúa, usa Recuperar video en el cuadro de ese participante — la imagen vuelve en el siguiente fotograma clave. - Llamada perdida: si nadie atiende (o todos rechazan), se registra como perdida en la conversación; acuerda con el equipo quién la devuelve. - Respeta los límites de WhatsApp (anti-ban): evita secuencias largas de mensajes y llamadas masivas. WhatsApp tiene límites flexibles (por ejemplo, alrededor de ~240 mensajes por hora por número) que, si se superan, aumentan el riesgo de bloqueo. - Usa un entorno silencioso y auriculares con micrófono para una llamada más clara. - Mantén el teléfono emparejado conectado a internet — sin la sesión activa, las llamadas no funcionan. Solución de problemas - La llamada no suena para mí: confirma que estás en línea y que la bandeja de WhatsApp Web está conectada. - Sin audio o micrófono silenciado: revisa el permiso de micrófono del navegador y el dispositivo de audio seleccionado. - No puedo llamar al contacto: confirma que las llamadas están habilitadas en la bandeja y que la sesión está conectada. - La grabación no aparece: la grabación puede estar desactivada — confírmalo con el administrador; solo aparece tras finalizar la llamada. - No veo el botón de video o de llamada grupal: el administrador puede haber desactivado Videollamadas o Llamadas grupales en esa bandeja. - Un participante sigue en "Llamando" y no entra: usa Llamar de nuevo en el panel de participantes; si aparece como Salió, su llamada se cayó o la finalizó de su lado. - La pantalla completa no amplía la imagen: el video mantiene su proporción original — en pantallas anchas quedan franjas a los lados. Destacar al participante aprovecha mejor el espacio. Ver también - Llamadas en WhatsApp Web: activar, grabación e IA - Conectar WhatsApp Web por emparejamiento de QR - Canal de Voz: llamadas y llamadas con IA - Visión general de bandejas de entrada y canales

Lista de ignorados y sincronización de contactos en WhatsApp Web

Visión general Tres herramientas dan control total sobre lo que importa una bandeja WhatsApp Web. Dos de ellas están en la pestaña Recursos y son independientes — son caminos distintos de creación de contactos, y desactivar una no desactiva la otra: - Sincronizar contactos (pestaña Recursos): importa la lista de miembros de los grupos y comunidades a los que pertenece el número como contactos de la plataforma. Viene desactivado por defecto — ninguna lista de miembros se importa sin que lo pidas. Al activarlo, los contactos se crean con su nombre y teléfono reales; los participantes de comunidades con datos ocultos entran como "Contacto privado" y se completan automáticamente cuando su número se vuelve conocido. - Crear contactos para quienes envían mensajes en grupos/comunidades (pestaña Recursos): controla el otro camino — la persona que envía un mensaje dentro de un grupo o comunidad. Viene activado, para no cambiar el comportamiento de ninguna bandeja ya conectada. Si los participantes siguen convirtiéndose en contactos aun con "Sincronizar contactos" desactivado, esta es la opción que debes desmarcar. Con ella desactivada, el mensaje sigue llegando y la burbuja sigue mostrando el nombre y el teléfono de quien lo envió — solo deja de crearse el contacto. - Lista de ignorados (pestaña Ignorados): números, grupos y canales que nunca deben crear contacto, conversación o mensaje en esta bandeja — ni recibir envíos. Ideal para grupos de avisos, números de robots y canales fuera del flujo de atención. Requisitos previos - Perfil de administrador. - Una bandeja WhatsApp Web ya creada (emparejada o no). Paso a paso Controlar la importación de contactos de grupos 1. Abre Configuración → Bandejas → tu bandeja WhatsApp Web → Recursos. 2. Marca o desmarca Sincronizar contactos (lista de miembros). 3. Marca o desmarca Crear contactos para quienes envían mensajes en grupos/comunidades. 4. Haz clic en Guardar cambios. Para no tener ningún participante de grupo en tu lista de contactos, desmarca las dos. Ignorar números, grupos y canales 1. Abre la pestaña Ignorados de la bandeja. 2. Para añadir un elemento, escribe el valor en el campo Añadir — el tipo se detecta automáticamente: - Número/contacto: 5511999999999, +55 11 99999-9999 o 5511999999999@s.whatsapp.net - Grupo: 120363043211123456@g.us - Canal: 120363144038483540@newsletter 3. Para añadir varios a la vez, haz clic en Importar: pega la lista (uno por línea o separados por comas) o sube un archivo .txt/.csv. El informe muestra cuántos se crearon, cuántos estaban duplicados y cuáles son inválidos (con el motivo por línea). Configuración y opciones - Tipos: cada entrada recibe una insignia — Contacto, Grupo o Canal. - Búsqueda y filtro: busca por número/ID y filtra por tipo. - Eliminación: borra entradas individualmente o selecciona varias y usa Eliminar seleccionados. Casos de uso - Evitar que grupos de avisos y comunidades generen miles de contactos irrelevantes. - Bloquear números de robots/spam antes de que creen conversaciones. - Mantener canales de noticias fuera del flujo de atención. Consejos, límites y buenas prácticas - El bloqueo funciona en ambos sentidos: los mensajes entrantes de un elemento ignorado se descartan y los envíos hacia él se rechazan con un error claro. - La detección funciona incluso cuando WhatsApp entrega el evento con una dirección LID (identificador anónimo): la plataforma resuelve el LID al número real automáticamente. - Añadir una regla no borra contactos y conversaciones existentes — solo bloquea el tráfico nuevo. Elimina manualmente lo que no quieras conservar. - Ignorar una comunidad no ignora sus subgrupos — añade cada grupo que quieras bloquear. - Las dos opciones de contactos aplican solo a grupos y comunidades. Los chats individuales, los canales y los estados siguen creando contactos con normalidad — sin uno la conversación no tendría dueño. - Desmarcar Crear contactos para quienes envían mensajes no borra los contactos ya creados: solo impide nuevos. Elimina manualmente lo que no quieras conservar. - Sin contacto del participante, deja de existir el clic para abrir el perfil desde la burbuja del grupo y las reglas que dependen del contacto remitente en una conversación de grupo no encuentran a nadie. Para bloquear a una persona concreta, usa la pestaña Ignorados. Solución de problemas - Una entrada fue rechazada en la importación: revisa el formato — los números necesitan código de país + área (8 a 15 dígitos); los grupos terminan en @g.us; los canales en @newsletter. - Siguen apareciendo mensajes de un número ignorado: confirma que la regla se creó en esta bandeja (la lista es por bandeja) y que el valor corresponde al número real con código de país. - Se siguen creando contactos de grupos: Sincronizar contactos solo cubre la lista de miembros. Quien envía un mensaje en el grupo entra por otro camino — desmarca también Crear contactos para quienes envían mensajes en grupos/comunidades en la pestaña Recursos. Ver también - Conectar WhatsApp Web por emparejamiento QR - WhatsApp Hub: grupos, comunidades, canales y estados

Cuando WhatsApp aparece conectado pero no llega nada

Visión general Existe un fallo silencioso clásico en WhatsApp Web: la sesión sigue en pie, el panel muestra Conectado y, aun así, ningún mensaje nuevo entra en la bandeja. El canal se queda mudo sin llegar a parecer enfermo. Hasta ahora el panel de Estado de la cuenta no podía mostrarlo, porque sus indicadores no medían entrega: - Última actividad era el momento en que se guardó por última vez el registro del canal, y ese registro se guarda por varios motivos que nada tienen que ver con recibir un mensaje. La hora parecía reciente aunque el canal llevara días parado. - El panel no exponía el estado de la suscripción de eventos, que es justamente el eslabón que puede perderse sin tumbar la sesión. Ahora el panel tiene una fila de Entrega de eventos, la Última actividad pasó a ser el último mensaje realmente recibido, existe una alerta ámbar de conectado pero sin tráfico y hay un botón para reconectar la entrega de eventos sin salir de la pantalla. Requisitos previos - Una bandeja de WhatsApp Web ya emparejada. - Acceso a Configuración → Bandejas de entrada → (la bandeja) → Estado de la cuenta. - Cualquier agente puede leer el panel. Solo los administradores pueden usar el botón de reconectar la entrega de eventos. Paso a paso 1. Abre Configuración → Bandejas de entrada y elige la bandeja de WhatsApp Web. 2. Ve a la pestaña Estado de la cuenta. 3. Lee estos tres indicadores, en este orden: - Conexión — ¿la sesión está en pie? - Entrega de eventos — ¿el camino hasta la bandeja está registrado? - Última actividad — ¿cuándo entró el último mensaje de verdad? 4. Si Entrega de eventos está en rojo (No registrado), o si Última actividad está en ámbar, haz clic en Reconectar entrega de eventos. 5. Espera la confirmación. El panel se actualiza solo con el resultado, en la misma acción. 6. Pide a alguien de fuera (otro móvil, no el dispositivo emparejado) que envíe un mensaje al número y confirma que aparece en la bandeja. 7. Si el mensaje de prueba llega, el canal está entregando. Si no llega, pasa a la sección de solución de problemas. El panel se actualiza solo cada 30 segundos mientras la pestaña esté abierta y muestra la hora de la última actualización. También hay un botón para actualizar manualmente. Configuración y opciones Cada fila responde una pregunta distinta. Leerlas como si todas significaran lo mismo es lo que generaba la falsa sensación de salud. | Indicador | Qué mide realmente | Cuándo merece atención | | --- | --- | --- | | Número de teléfono | El número emparejado en esta bandeja | Muestra pendiente hasta completar el emparejamiento | | Conexión | Si la sesión de WhatsApp Web está en línea ahora mismo | Desconectado, Bloqueado, Reautorización necesaria o Emparejamiento pendiente | | Servicio accesible | Si el servicio de WhatsApp Web está respondiendo | No indica un problema de infraestructura, no de tu número | | Autenticado | Si la cuenta tiene una sesión activa y emparejada | No exige rehacer el emparejamiento | | Estado de bloqueo | Si WhatsApp aplicó un bloqueo temporal al dispositivo | Cualquier valor distinto de limpio | | Reautorización | Si WhatsApp invalidó la sesión (p. ej., cierre remoto) | Sí — hay que emparejar de nuevo | | Entrega de eventos | Si el camino de los eventos entrantes hasta esta bandeja está registrado | No registrado — nada llegará hasta reconectar | | Última actividad | Fecha y hora del último mensaje recibido en esta bandeja | Se pone ámbar cuando el canal está conectado y en silencio más tiempo del esperado | | ID de conexión | Identificador interno de esta conexión | Solo es útil al pedir soporte | Los colores siguen siempre la misma lógica: verde es normal, ámbar pide una revisión, rojo es un problema que exige acción. El botón de reconectar entrega de eventos - Vuelve a presentar la dirección de entrega de esta bandeja al servicio de WhatsApp Web. - Es idempotente: puedes pulsarlo tantas veces como quieras, sin efectos secundarios. Reconectar dos veces equivale a reconectar una vez. - No desconecta la sesión, no cierra sesión, no pide el código QR otra vez, no borra conversaciones y no descarta mensajes ya recibidos. - Al terminar, el panel vuelve con los valores actualizados. Casos de uso - El equipo avisa de que "dejaron de llegar mensajes", pero la pantalla dice Conectado. Es exactamente el escenario que la sección de Entrega de eventos existe para revelar. - Después de mantenimiento, una actualización o un reinicio del servicio de WhatsApp Web. Es cuando el registro de entrega tiene más probabilidad de perderse sin que la sesión caiga con él. - Revisión semanal en números de bajo volumen. En esos números el silencio es habitual, así que un fallo tarda mucho en notarse por el movimiento normal de la atención. - Antes de escalar una queja de un cliente. Confirmar si el mensaje llegó es el primer paso, antes de investigar colas, enrutamiento o atención. Consejos, límites y buenas prácticas Sé honesto con lo que esta alerta es — y sobre todo con lo que no es. - La alerta se basa en el tiempo sin mensaje recibido, y nada más. Mide silencio, no integridad. No prueba la conexión ni intenta entregar nada para verificar. Un canal marcado como sin tráfico puede estar perfectamente sano y simplemente estar quieto. - Lo contrario también aplica: el verde solo significa que algo llegó hace poco. No es garantía de que el próximo mensaje vaya a llegar. - Solo cuentan los mensajes recibidos. Los mensajes enviados por el equipo no cuentan. Un número usado únicamente para envíos activos parecerá silencioso aunque funcione. - La alerta tarda unos dos días. No aparece tras unos minutos de silencio y solo aparece mientras la conexión figura como Conectado. - Una bandeja recién creada nunca se señala. Una bandeja con menos de dos días no recibe la alerta, precisamente para no acusar a un canal que todavía no ha recibido su primer mensaje. - La búsqueda cubre los últimos 30 días. Si no hay ningún mensaje en ese período, el panel indica al menos 30 días: es un piso honesto, no la fecha exacta. El silencio puede ser mucho más antiguo. - El silencio normal existe. Fin de semana, festivo, madrugada, temporada baja y números estacionales producen ámbar sin que nada esté roto. Trata la alerta como una invitación a verificar, no como un diagnóstico. - La confirmación definitiva siempre es el mensaje de prueba. Ningún indicador sustituye a enviar un mensaje desde otro dispositivo y ver si aparece. - Reconectar no lo arregla todo. Repara el registro de entrega perdido. No arregla un móvil apagado, un número desemparejado, una sesión invalidada ni un bloqueo. Solución de problemas | Síntoma | Causa probable | Qué hacer | | --- | --- | --- | | Entrega de eventos en No registrado | El registro de entrega se perdió (habitual tras mantenimiento del servicio) | Pulsa Reconectar entrega de eventos y haz una prueba desde otro móvil | | Conectado, Última actividad en ámbar, fin de semana o número de bajo volumen | Silencio normal | Confirma con un mensaje de prueba; si llega, ignora el ámbar | | Conectado, ámbar, y el mensaje de prueba no llega | Entrega interrumpida aun con la sesión en pie | Reconecta la entrega, espera unos segundos y prueba de nuevo; si persiste, contacta con soporte indicando el ID de conexión | | Conexión en Reautorización necesaria | WhatsApp invalidó la sesión (p. ej., cierre desde dispositivos vinculados en el móvil) | Vuelve a emparejar; sin sesión válida la entrega no funciona | | Conexión en Bloqueado | Bloqueo temporal aplicado por WhatsApp | Ninguna acción de entrega lo resuelve; espera el período y revisa el volumen y ritmo de envío | | Conexión en Emparejamiento pendiente | La bandeja nunca llegó a emparejarse | Completa el emparejamiento escaneando el código QR en el móvil | | Servicio accesible: No | El servicio de WhatsApp Web no está respondiendo | No es un problema de tu número; contacta con quien opera la instalación | | El botón de reconectar devuelve un error | No eres administrador, o el servicio está caído | Pide a un administrador; si también falla, revisa Servicio accesible | | Todo en verde, pero el cliente jura que envió | Puede haber escrito a otro número, o el remitente está en la lista de ignorados | Confirma qué número usó el cliente y revisa la lista de ignorados de la bandeja | Ver también - WhatsApp Web con WazMeow - Lista de ignorados de WhatsApp Web - Configuración de bandeja - Visión general de bandejas de entrada y canales

Proxies administrados para bandejas de WhatsApp Web

Visión general Cuando la función Proxy administrado de WhatsApp Web está habilitada, Conversa Labs reserva una ruta de proxy antes de crear la bandeja. Las credenciales de los proveedores quedan bajo control del operador de la plataforma y nunca se muestran a administradores de la cuenta ni a agentes. Automática es la opción recomendada. La plataforma selecciona una ruta saludable usando región, prioridad del proveedor, latencia y capacidad. Después de vincular, el código de país (DDI) del teléfono puede provocar una única reconexión suave para ajustar la región. La asignación permanece fija para la bandeja y los gateways residenciales usan una identidad de sesión persistente. El flujo es fail-closed: si ningún proxy saludable tiene capacidad, la creación se bloquea antes de la vinculación. La bandeja nunca se conecta directamente sin avisar. Ante un fallo posterior, el failover intenta otra ruta aprobada; sin un reemplazo seguro, la sesión queda retenida. Requisitos previos - El operador de la plataforma agregó y probó al menos una conexión de proxy activa. - La función Proxy administrado de WhatsApp Web está habilitada para tu cuenta. - Un administrador de la cuenta puede crear una bandeja de WhatsApp Web. - El teléfono está disponible para escanear el QR o introducir el código de vinculación. Los únicos proveedores aceptados son Webshare, Bright Data y un endpoint personalizado proporcionado conscientemente por el operador. La compra y la administración del plan ocurren fuera de Conversa Labs. Credenciales por proveedor: - Webshare: una API key puede sincronizar automáticamente el inventario de proxies estáticos; el modo gateway/backbone puede usar el usuario y la contraseña nativos del proxy. Usa el tipo de credencial compatible con el modo contratado. - Bright Data: usa el usuario de la Zone, como brd-customer-...-zone-..., y la contraseña de la Zone en Proxies → Access details. No uses una API key de la REST API. En modo HTTP, los valores predeterminados son brd.superproxy.io y el puerto 44445 (las cuentas antiguas y el Proxy Manager siguen usando el 33335; si la prueba de conexión falla en uno, prueba el otro). - Personalizado: el operador proporciona protocolo, host, puerto, capacidad/región y, cuando sea necesario, usuario y contraseña. Registra solo endpoints controlados y confiables. Paso a paso 1. Ve a Configuración → Bandejas de entrada → Añadir bandeja → WhatsApp Web. 2. Escribe el nombre de la bandeja. 3. En Proxy de conexión administrado, mantén Automática (recomendada) o elige un país disponible. 4. Configura las demás opciones y haz clic en Crear canal de WhatsApp Web. 5. Si la plataforma informa que no hay una ruta segura, no continúes en modo directo. Pide al operador que recupere la capacidad e inténtalo de nuevo. 6. Cuando se confirme la reserva, haz clic en Conectar WhatsApp y vincula por QR o código de teléfono. 7. Después de vincular, la plataforma confirma el DDI y ajusta la región cuando es necesario. Esto no crea otra bandeja. Volver a la salida directa (sin proxy) Una bandeja que ya está en un proxy administrado puede volver a salir por la IP del propio servidor: 1. Abre Configuración → Bandejas de entrada → tu bandeja → Conexión. 2. En la tarjeta de ruta de red, elige Sin proxy (salida directa). 3. Haz clic en Usar salida directa. La reserva de proxy se libera y el gateway sale directamente. La opción sigue disponible incluso si el recurso de proxy se desactiva después en la cuenta; de lo contrario la bandeja quedaría atrapada en la ruta anterior. Una bandeja enrutada por dispositivo propio no puede volver a la salida directa desde aquí: el gateway solo deshace esa ruta eliminando la sesión, lo que desconecta WhatsApp. Configuración y opciones - Automática: elige la mejor ruta saludable usando geografía, prioridad, salud, latencia y capacidad. - Selección de país: solicita una región. Puede elegirse otra región aprobada si la preferida no está disponible; sin ninguna ruta segura, la creación se bloquea. - Asignación fija: un endpoint estático o dedicado permanece reservado para la bandeja. - Gateway persistente: los proveedores rotativos/residenciales reciben una identidad de sesión estable para la bandeja. - Failover automático: los fallos repetidos de salud mueven la bandeja a otro endpoint aprobado. Un tiempo de espera evita cambios rápidos de ruta. - Retención segura: si el pool aprobado no está disponible, la conexión queda retenida; no existe fallback directo automático. Casos de uso - Mantener la sesión de WhatsApp Web cerca del país del número. - Dar a cada bandeja una IP dedicada estable o una identidad residencial persistente. - Distribuir muchas bandejas entre suscripciones aprobadas sin exponer credenciales. - Hacer failover entre rutas confiables sin permitir salida directa silenciosa. Consejos, límites y buenas prácticas - Prefiere endpoints estables, dedicados/estáticos cuando el proveedor los ofrezca. Evita cambios innecesarios de región o identidad. - Un proxy mejora el aislamiento de la ruta, pero no elude las políticas de WhatsApp, los límites de mensajes ni los controles de calidad de la cuenta. - Nunca pegues credenciales del proveedor en el asistente de la bandeja. Los administradores de la cuenta solo eligen la preferencia de enrutamiento. - En Bright Data, la contraseña necesaria es la de la Zone de proxy, no la contraseña de la cuenta ni una API key. - En Webshare, revoca inmediatamente cualquier API key expuesta en una captura de pantalla, chat o log. - Si eliges un país manualmente, usa el país donde se opera normalmente el número. - Pausar un proveedor impide nuevas asignaciones. Sin un reemplazo aprobado, las rutas afectadas quedan retenidas. - En una bandeja híbrida (WhatsApp Web emparejado con Cloud), la ruta solo se aplica al tráfico que sale por WhatsApp Web. Los mensajes enviados por la API de Cloud salen siempre por la IP del propio servidor, sea cual sea el proxy elegido. La ruta se gestiona en la pestaña Conexión de la bandeja WhatsApp Web del par — la pestaña Híbrido de la bandeja Cloud muestra la ruta actual y enlaza allí. Solución de problemas - La sección de proxy no aparece: pide al operador que habilite la función para tu cuenta. - No aparecen países: el inventario puede estar sincronizándose o no tener capacidad saludable. Espera la recuperación; la creación no usará una conexión directa. - La creación se bloqueó porque no había ruta: es intencional. El operador debe probar credenciales, salud, capacidad y regiones del proveedor antes de intentarlo otra vez. - Bright Data solicita credenciales: copia el usuario y la contraseña de la Zone desde Proxies → Access details. No crees una API key para este adaptador. - Webshare no sincroniza proxies estáticos: confirma la API key y el plan seleccionado. Para el modo gateway/backbone, revisa usuario, contraseña, host y puerto nativos. - Falla un endpoint personalizado: revisa protocolo, DNS/host, puerto, autenticación, capacidad y si el servidor de Conversa Labs puede alcanzarlo de forma segura. - La sesión se reconecta una vez después de vincular: el DDI difiere de la estimación inicial y la ruta se ajustó. Es normal. - Desconexiones repetidas: revisa la salud de los proveedores. El failover usa solo endpoints aprobados; si todos están offline, la bandeja queda retenida. Ver también - Conectar WhatsApp Web por emparejamiento de QR - Bandeja híbrida de WhatsApp - WhatsApp Inbox Suite

Conectar WhatsApp Web por la conexión del teléfono: paso a paso

Visión general Esta es la guía de ejecución de la conexión por teléfono de WhatsApp Web: el camino completo, en el orden en que ocurre de verdad, para quien nunca lo ha hecho. Si prefieres entender primero qué es la función, qué promete y qué no hace, lee Usar la conexión del teléfono en WhatsApp Web. El trabajo tiene dos mitades, y suelen ser dos personas distintas: 1. Preparar la conexión de red — una vez por cuenta. Es quien tiene la cuenta de Tailscale: un administrador de esta cuenta, o el operador de la plataforma cuando la red la comparte él. 2. Registrar el teléfono y enrutar la bandeja — siempre un administrador de esta cuenta, con el teléfono en la mano. Esta función está en un piloto cerrado de desarrollo y viene deshabilitada. No tiene SLA ni está aprobada para producción. Hay dos códigos QR distintos en este flujo. El primero pone el teléfono en la red. El segundo vincula la sesión de WhatsApp en Dispositivos vinculados. Uno no sustituye al otro. Requisitos previos Revisa esta lista antes de abrir el asistente. Cada punto de abajo ya ha hundido un registro entero tres pantallas después del error real — comprobarlo ahora cuesta dos minutos. - Token de acceso personal de Tailscale — obligatorio, no opcional. Tailscale no publica ningún ámbito OAuth que cubra las invitaciones. Un cliente OAuth por sí solo lee dispositivos y crea claves de ruta, pero nunca puede invitar a un teléfono. Sin el token la conexión se puede guardar, la prueba puede pasar en parte, y el registro del teléfono falla después. El token caduca en 90 días y hay que reemplazarlo antes. - El campo "Nombre de la red (tailnet)" quiere el Tailnet ID, no el nombre visible. El Tailnet ID es el identificador que Tailscale usa para llamadas de API. El nombre visible suele funcionar, pero tiene caracteres fáciles de escribir mal — cuando la pantalla dice que la red no existe, casi siempre es esto. - La etiqueta debe estar autorizada en el policy file. El asistente muestra un fragmento listo para pegar en la sección tagOwners. Sin esa autorización, las claves que ponen la cuenta en la red se rechazan, y el fallo aparece lejos de esta pantalla. - El plan debe permitir a las personas que entran en la red. El plan Personal es gratuito, pero solo para uso no comercial. El uso comercial empieza en un plan de pago, facturado por persona que entra en la red — una persona por teléfono registrado. - El teléfono debe estar compartiendo su salida. Instalar la aplicación e iniciar sesión no basta: "Run as exit node" es un botón aparte, desactivado por defecto. Mientras siga apagado, el dispositivo aparece en la red y la pantalla espera indefinidamente. - Perfil de administrador de la cuenta para crear o reconfigurar una bandeja de WhatsApp Web. - El piloto Conexión por teléfono habilitado para esta cuenta por el operador de la plataforma. - Android o iPhone con la aplicación oficial de Tailscale. - Acceso al correo que se usará para iniciar sesión en Tailscale en el teléfono. - Wi-Fi o datos móviles estables y, preferiblemente, el dispositivo enchufado. Dónde sacar cada valor: | Campo del asistente | Dónde está en Tailscale | |---|---| | Nombre de la red (tailnet) | Settings → General → Tailnet ID | | ID y secreto del cliente OAuth | Settings → Trust credentials (la página que antes se llamaba "OAuth clients") | | Token de acceso personal | Settings → Keys | | Fragmento de la etiqueta | copiado del propio asistente y pegado en el policy file, sección tagOwners | Al crear el cliente OAuth, concede solo devices:core, devices:routes y auth_keys, y selecciona la etiqueta que muestra el asistente. No concedas users: nada aquí usa ese ámbito, e incluye la eliminación de usuarios. Paso a paso 1. Prepara la conexión de red (una vez por cuenta) 1. Ve a Configuración → Bandejas de entrada → Añadir bandeja → WhatsApp Web y elige Usar mi teléfono como origen de la conexión. 2. Si no hay ninguna red lista, el asistente abre Conecta tu propia cuenta de red, con tres pasos y todo listo para copiar. Si tu operador ya proporciona la red, este bloque aparece como gestionado y puedes saltar directamente al paso 9. 3. Crea una cuenta de Tailscale, si aún no la tienes. 4. Añade la etiqueta a tu policy file: copia el fragmento mostrado y pégalo en la sección tagOwners. 5. Crea un cliente OAuth con los tres ámbitos indicados arriba y selecciona la etiqueta. 6. Genera el token de acceso personal en Settings → Keys. 7. Rellena Nombre de la red (tailnet), ID del cliente OAuth, Secreto del cliente OAuth y Token de acceso personal, y pulsa Guardar conexión. Las credenciales quedan guardadas cifradas; dejar un campo en blanco mantiene el valor actual. 2. Prueba la conexión antes de seguir 8. Pulsa Probar conexión. La prueba ya no se limita a contar dispositivos: ejercita las tres capacidades de las que depende el registro y muestra el resultado de cada una en Qué puede hacer esta conexión. | Capacidad | Qué hace la prueba | Si falla | |---|---|---| | Leer los dispositivos de la red | lista los dispositivos del tailnet | revisa el Tailnet ID y las credenciales | | Invitar un teléfono | crea una invitación desechable y la revoca enseguida | casi siempre falta el token de acceso personal | | Crear la clave de ruta | crea una clave que dura 60 segundos y la revoca enseguida | revisa el ámbito auth_keys y la etiqueta en el policy file | La prueba no se detiene en el primer fallo: muestra el cuadro completo de una vez, con la fecha de la última comprobación. Una capacidad reprobada no impide guardar la conexión — pero el registro del teléfono se detendrá exactamente ahí. Resuélvelo antes de llamar a alguien con el teléfono en la mano. 3. Registra el teléfono 9. Lee y acepta las cuatro confirmaciones sobre la red, la batería y los datos, el aislamiento de la IP y la limitación de llamadas. Son obligatorias para continuar. 10. Indica el correo que se usará en el teléfono y pulsa Crear enlace temporal. 11. En el teléfono, escanea el QR o abre el enlace. Se muestra una sola vez, caduca en cinco minutos y no debe compartirse. 12. Instala o abre Tailscale, inicia sesión con exactamente ese correo y acepta entrar en la red. 13. En la aplicación, abre Exit Node y toca Run as exit node. Si aparece "Disabled" al lado, ese es el estado actual — tocarlo es lo que lo activa. Los cinco minutos son para abrir el enlace: en cuanto el dispositivo entra en la red el plazo aumenta y tienes tiempo de encontrar ese botón con calma. 14. Vuelve al asistente y espera Teléfono conectado. Si aparece más de un dispositivo, elige explícitamente el que acabas de registrar, comparando nombre y plataforma. Atajo. Si el teléfono ya está en tu red, activa Run as exit node antes de crear el enlace. El asistente reconoce el dispositivo que ya anuncia el uso compartido y lo registra directamente, sin reloj en marcha. 4. Enruta la bandeja 15. En Tus teléfonos, pulsa Usar para esta bandeja en el dispositivo elegido y termina de crear el canal. 16. Cuando aparezca el QR de WhatsApp, abre WhatsApp → Dispositivos vinculados → Vincular un dispositivo y haz la vinculación normal. 17. En una bandeja que ya existe, el camino es Configuración → Bandejas de entrada → tu bandeja → Conexión → Cambiar ruta, y luego Salir por este teléfono. Configuración y opciones - Si el dispositivo queda no disponible: por defecto se retienen los mensajes hasta que el dispositivo vuelva. La alternativa, seguir enviando por la salida predeterminada, mantiene la bandeja funcionando, pero WhatsApp pasa a ver la sesión saliendo de otra IP mientras el teléfono esté fuera — lo que aumenta el riesgo para el número. - Una bandeja por teléfono: es el límite seguro del piloto. El dispositivo queda reservado mientras la bandeja mantenga una ruta activa. - Pausar / Reanudar / Eliminar un dispositivo: en Tus teléfonos. Antes hay que liberar una ruta activa; eliminarlo obliga a registrar el teléfono de nuevo para volver a usarlo. - Cambiar de teléfono: Cambiar ruta → Cambiar a este teléfono. La ruta anterior sigue vigente hasta que se aplique la nueva. - Comprobar salida: muestra la IP por la que sale la bandeja ahora mismo. Si el gateway es demasiado antiguo para responder, la pantalla lo dice en lugar de inventar un resultado. Sacar la bandeja del teléfono Ahora se puede quitar la ruta por el teléfono y devolver la bandeja a un proxy gestionado o a la salida directa del servidor — sin crear una bandeja nueva y sin volver a vincular el número, como antes hacía falta. Hazlo en Conexión → Cambiar ruta, eligiendo el proxy gestionado. Antes de confirmar, entiende qué cambia: - El otro lado pasa a ver otra IP. Desde la siguiente conexión, la sesión sale por el proxy que la bandeja ya tuviera configurado o, si no hay ninguno, directamente por la conexión del servidor. Para WhatsApp eso es un cambio de origen — y un cambio de origen pesa en cómo se evalúa un número. Por eso quitarla es siempre una decisión explícita y confirmada, nunca automática y nunca un plan de respaldo: si el teléfono se cae, la política de retención sigue reteniendo los mensajes y la plataforma no cambia la ruta por su cuenta. - La bandeja se reconecta. Lo que se quita es el camino de red, no la sesión de WhatsApp: una bandeja sana y ya vinculada sigue vinculada. Si la bandeja estaba atascada esperando un QR, el código antiguo deja de servir y aparece uno nuevo — escanea el nuevo. Una bandeja que tú mismo habías apagado sigue apagada. - Repetir es seguro. Si lo pides dos veces, la segunda respuesta simplemente dice que ya no había ninguna ruta. Si la red no responde a mitad de camino, inténtalo otra vez: la operación está hecha para repetirse sin estropear nada. Casos de uso - Poner en marcha la primera bandeja por teléfono sin descubrir los requisitos de uno en uno, a base de prueba y error. - Validar una ruta residencial real usando la conexión de la persona responsable del número. - Cambiar el dispositivo que atiende una bandeja cuando el teléfono original va a quedar fuera de servicio. - Devolver una bandeja al proxy gestionado después de la prueba, de forma consciente, sabiendo que la IP que ve WhatsApp cambia. Consejos, límites y buenas prácticas - Apunta cuándo caduca el token de acceso personal. Noventa días. Cuando vence, leer la red sigue funcionando e invitar a un teléfono deja de funcionar — el síntoma solo aparece en el siguiente registro. - Prueba la conexión cada vez que cambies una credencial. Es el único sitio que responde "esto puede invitar" antes de que llames a la persona con el teléfono. - Mantén Tailscale conectado, autorizado a trabajar en segundo plano y fuera de la optimización agresiva de batería. - El tráfico consume el plan de datos del dispositivo. Revisa la franquicia, el roaming y las políticas del operador móvil. - La IP pública puede cambiar al alternar entre Wi-Fi y datos móviles, por CGNAT o por decisión del operador móvil. - El proveedor advierte que un teléfono como nodo de salida no es performante: el enrutamiento ocurre en espacio de usuario, sin optimización de kernel. Mide antes de prometer rendimiento. - Las llamadas de voz y vídeo no pasan por esta ruta y quedan bloqueadas en este modo. - No uses la red de otra cuenta y no compartas el enlace temporal de registro. - La función no evita bloqueos de WhatsApp ni convierte la conexión Web en una API oficial de Meta. Solución de problemas Cada punto empieza por la frase que aparece en pantalla. - "La conexión por teléfono no está habilitada" — el piloto está apagado para esta cuenta. Habla con el operador de la plataforma; no hay nada que corregir en la conexión. - "Tu perfil no puede gestionar la conexión por teléfono" — esta pantalla necesita un administrador de esta cuenta. - "La conexión por teléfono aún no está configurada" — no hay ninguna red conectada. Haz la etapa 1 de esta guía o pide al operador que habilite su red compartida. - "La conexión no puede invitar teléfonos" — las credenciales guardadas leen la red sin problema, pero ningún ámbito OAuth cubre las invitaciones. Guarda un token de acceso personal en esta conexión y prueba de nuevo. Es el único error cuyo remedio es exactamente ese. - "La red indicada no existe" — ninguna red responde al nombre guardado. Usa el Tailnet ID de Settings → General, no el nombre visible. - "Las credenciales de la red no fueron aceptadas" — el intercambio de credenciales no devolvió ninguna autorización, lo que suele significar un ID o un secreto de cliente OAuth equivocado. Rehaz la etapa 1; si persiste, el operador tiene la respuesta completa en el log. - "La invitación no se creó" — la red aceptó la petición y no devolvió invitación. No se registró ningún teléfono ni quedó nada colgando: inténtalo de nuevo. - "La invitación llegó sin su enlace" — la invitación existe en la red, pero el enlace de un solo uso no llegó con ella y no se puede recuperar. Cancela y crea otro enlace. - "No se pudo leer la lista de dispositivos" — la red devolvió la lista con un formato que esta pantalla no sabe interpretar. No hay nada que corregir en la conexión; el operador tiene la respuesta completa en el log. - "El teléfono todavía no comparte su conexión" — falta activar Run as exit node en la aplicación, en el propio teléfono. Actívalo y pulsa Comprobar conexión, o espera la comprobación automática. - "La clave de ruta no se emitió" — sin esa clave la bandeja no entra en la red. Inténtalo de nuevo; si se repite, comprueba que el cliente OAuth tenga el ámbito auth_keys y que la etiqueta esté autorizada en el policy file. - "El teléfono elegido ya no está" — el dispositivo salió de la red entre ser elegido y ser guardado. No se registró nada: actualiza la lista y elige otra vez. - "No hubo tiempo suficiente para terminar" — la plataforma se detuvo antes de iniciar un paso que no podría haber terminado con seguridad, justamente para no dejar nada a medias. Inténtalo de nuevo; si ocurre siempre, avisa al operador. - "No se pudo leer la respuesta de la red" — la red respondió algo ilegible. La conexión no está mal; el operador tiene el estado y el cuerpo de la respuesta en el log. - "No pudimos identificar la causa" — la pantalla recibió un fallo que no reconoce y por eso no sabe decir qué cambiar. Envía al operador la hora aproximada del intento. - "El enlace temporal venció" — crea otro y ábrelo en el teléfono en menos de cinco minutos. Si el dispositivo ya está en la red, activa el uso compartido antes de crear el enlace. - "El enlace de un solo uso ya fue entregado" — por seguridad no se muestra dos veces. Si el teléfono no llegó a abrirlo, cancela el registro y crea otro enlace. - "Esperando que el teléfono entre" y no avanza — el dispositivo solo aparece si iniciaste sesión en la aplicación con exactamente el correo indicado. ¿Entraste con otro? Cancela el enlace y crea uno nuevo con el correo correcto. - La bandeja quedó retenida o sin conexión — mantén el teléfono en línea, comprueba Tailscale y el uso compartido de salida, y actualiza los dispositivos. Con la política de retención, la plataforma no usa la salida directa mientras el teléfono no esté disponible. - No puedo pausar o eliminar el dispositivo — libera primero la bandeja que todavía usa la ruta activa de ese teléfono. - Quiero volver al proxy gestionado — se puede: mira "Sacar la bandeja del teléfono", más arriba, y confirma sabiendo que la IP que ve WhatsApp cambia. Ver también - Usar la conexión del teléfono en WhatsApp Web - Conectar WhatsApp Web por emparejamiento de QR - Proxies administrados para bandejas de WhatsApp Web - Configuración de bandeja

WhatsApp Hub: grupos, comunidades, canales y estados

Visión general Recurso de WhatsApp Web. El Hub funciona a partir de un número conectado por WhatsApp Web (WazMeow, emparejamiento por QR). No depende de la API Cloud de Meta. El WhatsApp Hub reúne, en un solo lugar, los recursos de WhatsApp que van más allá de las conversaciones 1:1: grupos, comunidades, canales de difusión y estados. Desde un número conectado, gestionas estos formatos directamente en la plataforma — útil para operaciones que usan WhatsApp no solo para atención, sino también para distribución de contenido y relación a escala. El Hub es especialmente útil para crear y organizar grupos con rotación automática (cohortes de lanzamiento), administrar comunidades, publicar en canales y seguir estados. Requisitos previos - Un número de WhatsApp conectado (WhatsApp Web/QR, según el recurso). - Un rol con permiso para administrar la bandeja. - El WhatsApp Hub puede depender de una activación/permiso específico — si no aparece, habla con quien gestiona la operación. - Los límites y capacidades de cada formato siguen las reglas del propio WhatsApp (p. ej. tamaño máximo de grupo). Paso a paso 1. Entra en el área del WhatsApp Hub desde el número conectado. 2. Elige el formato con el que vas a trabajar: Grupos, Comunidades, Canales o Estados. 3. Para grupos: crea/gestiona grupos y, si quieres, usa la distribución automática — un enlace inteligente dirige a los nuevos contactos al grupo abierto y crea el siguiente cuando el actual se llena. 4. Para comunidades: organiza grupos relacionados bajo una misma comunidad. 5. Para canales: publica mensajes de difusión para los suscriptores. 6. Para estados: publica y sigue los estados del número. Configuración y opciones - Grupos con rotación (cohortes de lanzamiento): define la capacidad y deja que la plataforma abra un nuevo grupo automáticamente cuando el actual alcance el límite, apuntando siempre el enlace al grupo con cupos. - Comunidades: agrupa grupos por tema, evento o cohorte. - Insignia en la lista de conversaciones: las conversaciones de grupos vinculados a una comunidad (incluido el grupo de avisos) muestran la insignia Comunidad en la lista de conversaciones; los grupos comunes muestran Grupo y los canales muestran Canal. La insignia muestra el nombre de la comunidad (ej.: "Comunidad · Promovaweb") y el panel lateral indica si la conversación es el grupo de avisos o un grupo vinculado. El filtro avanzado "Conversación de comunidad" permite guardar una vista solo con esas conversaciones. - Canales: ideal para comunicación uno-a-muchos, sin respuestas individuales en el mismo flujo. - Multimedia: textos, imágenes y demás adjuntos compatibles en los formatos aplicables. - Mencionar participantes (@): en un grupo conectado por dispositivo, escribe @ en el campo de respuesta para abrir la lista de participantes y mencionar a una o más personas — la mención llega nativa en WhatsApp (resaltada y con notificación), como en la app oficial. - Menciones recibidas: cuando alguien menciona a un participante del grupo, el mensaje muestra el nombre de la persona (@Maria Silva), no el número interno de WhatsApp. También vale para las menciones escritas en la leyenda de una imagen o un video. - Responder a un mensaje (cita): el bloque citado muestra a quién se respondió (o "Tú", cuando es tu propio mensaje) y la miniatura del contenido citado. Al hacer clic en la cita vas al mensaje original, que parpadea un instante para que lo ubiques; si está más atrás en el historial, la conversación carga las páginas anteriores hasta encontrarlo. - Rol del participante en el grupo: en los mensajes de grupos/comunidades el remitente muestra una insignia con su rol — Admin u Owner (creador del grupo) — junto al nombre y teléfono, exactamente como en WhatsApp. Los miembros comunes no muestran insignia. Formato de texto (negrita, cursiva, tachado, monoespaciado) El texto usa la sintaxis del propio WhatsApp — lo que escribes es lo que llega al dispositivo: | Escribes | Llega como | |---|---| | *texto* | negrita | | _texto_ | cursiva | | ~texto~ | ~~tachado~~ | | ```texto``` | monoespaciado | | - elemento | lista | | > texto | cita | El compositor de la transmisión tiene barra de formato y una vista previa en vivo: lo que ves allí es exactamente lo que verá el destinatario. Los atajos Ctrl/Cmd + B (negrita) y Ctrl/Cmd + I (cursiva) funcionan en el campo. El formato se aplica a todos los destinos — grupos, comunidades, canales y estado — y también a la caja de respuesta de la conversación, campañas, seguimientos y mensajes automáticos. Una transmisión Mixta entrega el mismo texto formateado en todos los destinos. Un bloque de código (```) conserva su contenido tal cual: nada dentro de él se interpreta como formato. Un enlace escrito como [etiqueta](dirección) llega como etiqueta: dirección, para que el texto de la etiqueta no se pierda. Qué acepta cada destino No todo el contenido existe en todos los destinos de WhatsApp. El compositor avisa antes de crear la transmisión qué destinos se omitirán, y la tabla completa está en "Ver qué acepta cada destino": | | Grupos | Comunidades | Canales | Estado | |---|---|---|---|---| | Texto | Sí | Sí | Sí | Sí | | Imagen, vídeo y audio | Sí | Sí | Sí | Sí | | Documento | Sí | Sí | Sí | No | | Encuesta | Sí | Sí | Sí | No | | Interactivo (botones, lista, carrusel, flow) | Sí | Sí | No | No | | Mencionar a todos | Sí | Sí | No | No | | Ver una vez | Sí | Sí | No | No | | Estilo del estado (color y fuente) | No | No | No | Sí | Cuando ningún destino seleccionado acepta el contenido, la creación se bloquea con una explicación — en lugar de crear una transmisión que no entrega nada. Estilo del estado (color y fuente) Un estado de texto puede llevar color de fondo, color de texto y una de las fuentes de WhatsApp. Elígelos en el compositor (hay una vista previa de la pantalla del estado) y se aplican tanto al envío inmediato como al programado. Los estados con imagen, vídeo o audio usan una leyenda con formato en lugar de estilo de pantalla; el audio se entrega como mensaje de voz. Casos de uso - Lanzamientos con varios grupos que se llenan rápido y necesitan rotar solos. - Comunidades de clientes, alumnos o socios organizadas por tema. - Canales de avisos y novedades para una base grande de suscriptores. Consejos, límites y buenas prácticas - Anti-ban: crear muchos grupos o agregar muchos miembros rápidamente aumenta el riesgo de bloqueo — ve a un ritmo gradual. - Respeta los límites de miembros por grupo y demás reglas de WhatsApp. - Usa la distribución automática para no tener que actualizar enlaces manualmente cada vez que un grupo se llena. Solución de problemas - El enlace no abre el grupo correcto: confirma que la distribución automática está activa y que hay un grupo con cupos. - No puedo crear grupos: revisa el permiso y el estado de conexión del número. - El recurso no aparece: el Hub (o un formato específico) puede no estar habilitado para tu cuenta. - Una comunidad aparece como "Grupo" en la conversación: ejecuta la sincronización del Hub para el número; el vínculo de la comunidad se aplica a las conversaciones existentes en la próxima sincronización. Ver también - Conectar WhatsApp Web por emparejamiento de QR - Configuración de bandeja - Visión general de bandejas de entrada y canales

WhatsApp Cloud API con Embedded Signup de Meta

Visión general El canal WhatsApp Cloud usa la API oficial de Meta. Es la opción recomendada para empresas que quieren la insignia verde oficial, alto volumen, plantillas aprobadas (HSM) y total estabilidad. La forma más simple de conectar es el Embedded Signup: un flujo guiado de la propia Meta, abierto dentro de la plataforma, donde inicias sesión con tu cuenta de Facebook Business y autorizas el número en pocos pasos — sin copiar tokens manualmente. Al final, la bandeja queda conectada a tu número oficial y lista para enviar y recibir mensajes. Requisitos previos - Un rol de administrador en la plataforma. - Una cuenta de Facebook Business / Meta Business Manager. - Un número de teléfono que no esté en uso en otra cuenta de WhatsApp (o listo para migrar a la Cloud API). - Acceso para completar la verificación del número (por SMS o llamada). - En algunos entornos, el Embedded Signup debe estar habilitado por la operación — si no aparece, habla con quien la gestiona. Paso a paso 1. En Configuración → Bandejas de Entrada, crea una nueva bandeja y elige WhatsApp. 2. Selecciona el proveedor WhatsApp Cloud y la opción de Embedded Signup. 3. Haz clic en Conectar con Meta. Se abre una ventana de Meta sobre la plataforma. 4. Inicia sesión con tu cuenta de Facebook y selecciona (o crea) la cuenta de WhatsApp Business. 5. Elige o registra el número de teléfono que se usará. 6. Completa la verificación del número con el código recibido por SMS o llamada. 7. Autoriza los permisos solicitados y finaliza. La plataforma crea la bandeja automáticamente. 8. Asigna agentes/equipos y envía un mensaje de prueba. Configuración y opciones - Número y perfil: el nombre de visualización y la foto del perfil comercial se gestionan en Meta; el estado de aprobación aparece en Business Manager. - Plantillas (HSM): los mensajes iniciados por la empresa fuera de la ventana de 24h requieren plantillas aprobadas — consulta el WhatsApp Inbox Suite. - Webhooks: la conexión por Embedded Signup configura automáticamente la recepción de mensajes; no necesitas pegar URLs manualmente. - Migración: puedes migrar un número que hoy está en la app oficial a la Cloud API. Casos de uso - Operar un número oficial con insignia verde y alto volumen de atención. - Enviar plantillas (HSM) aprobadas para notificaciones, confirmaciones y campañas. - Profesionalizar la operación pasando de WhatsApp Web a la API oficial. Consejos, límites y buenas prácticas - El límite de envío (messaging limit) empieza en un nivel y crece según la calidad y el volumen — síguelo en Business Manager. - Mantén alta la calidad del número: evita bloqueos y denuncias para no bajar de nivel. - Fuera de la ventana de 24 horas tras el último mensaje del cliente, solo puedes iniciar una conversación con una plantilla aprobada. Solución de problemas - La ventana de Meta no abre: revisa que el bloqueador de pop-ups del navegador esté desactivado. - Número ya en uso: el número debe liberarse de la cuenta antigua o migrarse a la Cloud API. - La verificación falló: confirma el número y prueba el método alternativo (SMS o llamada). - No puedo iniciar una conversación: revisa si estás dentro de la ventana de 24h o usa una plantilla aprobada. Ver también - WhatsApp Cloud con webhook manual del Panel de Apps de Meta - WhatsApp Inbox Suite: Plantillas, Flows y Llamadas - Coexistence de WhatsApp Cloud - Conectar WhatsApp Web por QR - Visión general de bandejas de entrada y canales

WhatsApp Cloud con webhook manual del Panel de Apps de Meta

Visión general Además del Embedded Signup (el inicio de sesión guiado de Meta), el canal WhatsApp Cloud también puede conectarse en modo manual: proporcionas las credenciales de tu propia app de Meta (API key, Phone Number ID y Business Account ID) y configuras el webhook directamente en el Panel de Apps de Meta (WhatsApp → Configuración → Webhook). Este modo es ideal si ya tienes una app de Meta propia, necesitas control total sobre las suscripciones del webhook o usas un token con permisos limitados. La plataforma ofrece una única URL de callback a nivel de app que atiende todos tus números y cuentas de WhatsApp Business (WABAs): cada evento se enruta automáticamente según el contenido del payload. También hay una URL por número, si prefieres configurar número por número. Requisitos previos - Perfil de administrador en la plataforma. - Una app de Meta con el producto WhatsApp habilitado y acceso al Panel de Apps. - API key (token de acceso permanente), Phone Number ID y Business Account ID del número. - Opcional, pero muy recomendado: el App Secret de la app de Meta (Configuración de la app → Básico), usado para validar la firma X-Hub-Signature-256 de cada webhook recibido. Paso a paso 1. En Configuración → Bandejas de entrada, crea una nueva bandeja y elige WhatsApp. 2. Selecciona el proveedor WhatsApp Cloud (modo manual, sin el login de Meta). 3. Completa el nombre de la bandeja, el número de teléfono, el Phone Number ID, el Business Account ID y la API key. 4. (Recomendado) Ingresa el App Secret para activar la verificación de firma de los webhooks. 5. Elige si la plataforma debe registrar el webhook automáticamente vía Graph API. Desactívalo si prefieres configurar el webhook manualmente en el Panel de Apps de Meta. 6. Al crear la bandeja, la pantalla muestra la URL de callback (a nivel de app y por número) y el token de verificación, con botones de copiar. 7. En el Panel de Apps de Meta, abre WhatsApp → Configuración → Webhook, pega la URL de callback y el token de verificación y haz clic en Verificar y guardar. 8. Suscribe los campos del webhook: como mínimo messages; recomendamos suscribir también los campos de plantillas, calidad del número, cuenta y seguridad para recibir los eventos administrativos en tiempo real. 9. Envía un mensaje de prueba al número y confirma que llega a la bandeja. Configuración y opciones - Pestaña Salud de la cuenta (Configuración de la bandeja → Salud de la cuenta): muestra el panel de configuración manual del webhook con la URL, el token (enmascarado, con revelar/copiar), el estado del registro, el estado de la verificación de firma (HMAC) y el modo de registro (automático o manual). - Volver a suscribir: rehace el registro del webhook vía Graph API (disponible cuando el registro automático está activo). - Rotar token: genera un nuevo token de verificación. En modo manual, pega el nuevo valor en el Panel de Apps de Meta después de rotar. - Eventos recientes de la cuenta: la misma pestaña lista los últimos eventos administrativos recibidos — estado de plantillas, calidad del número, alertas de la cuenta, capacidad del negocio y seguridad — con insignias de severidad. Casos de uso - Empresas con app de Meta propia que no quieren (o no pueden) usar el Embedded Signup. - Operaciones con múltiples números y WABAs en la misma app de Meta: una única URL de callback los atiende a todos; los lotes de eventos con varias entradas se procesan por completo. - Tokens con permisos limitados (sin whatsapp_business_management): con el registro automático desactivado, la plataforma nunca llama a las APIs de suscripción de Meta. Consejos, límites y buenas prácticas - Configura siempre el App Secret: sin él, los webhooks se aceptan sin verificación de firma (la plataforma registra una advertencia). El operador de la instalación puede exigir firmas en todas las bandejas de forma global. - Suscribe los campos de plantillas y calidad en el Panel de Apps: los estados de plantillas (aprobada/rechazada/pausada) se reflejan en la plataforma en tiempo real, sin esperar la sincronización periódica. - Si el Panel de Meta rechaza algún campo del webhook, guarda con un conjunto menor — el mínimo indispensable es messages. - Al rotar el token con el registro automático desactivado, recuerda actualizar el valor en el Panel de Apps de Meta; de lo contrario, la verificación del webhook fallará en la próxima validación. Solución de problemas - "Verificar y guardar" falla en Meta: revisa que la URL de callback se copió completa y que el token de verificación es exactamente el que muestra la plataforma (sin espacios). - Los mensajes no llegan: confirma que el campo messages está suscrito en el Panel de Apps y que el número no está listado como inactivo por la operación. - Webhook marcado como divergente en la pestaña Salud de la cuenta: la URL registrada en Meta es distinta de la esperada — usa Volver a suscribir (registro automático) o corrige la URL manualmente en el Panel de Apps. - Los eventos administrativos no aparecen: los campos correspondientes (plantillas, calidad, cuenta, seguridad) deben estar suscritos en el webhook de la app de Meta. Ver también - WhatsApp Cloud con Embedded Signup de Meta - WhatsApp Cloud Coexistence - WhatsApp Inbox Suite: Plantillas, Flows y Llamadas

Permiso de llamada en WhatsApp Cloud: editar el mensaje y seguir la respuesta

Visión general Recurso de WhatsApp Cloud. El permiso de llamada es una exigencia de Meta en el canal WhatsApp Cloud (API oficial). En WhatsApp Web no existe ese paso — allí la llamada sale directamente. Antes de llamar a un contacto por WhatsApp Cloud, Meta exige que él autorice la recepción de llamadas. Cuando el agente hace clic en el botón de llamada y el contacto aún no lo autorizó, la plataforma abre la ventana Solicitar permiso de llamada, donde el agente edita el texto que el contacto va a recibir, con vista previa en vivo de la tarjeta de permiso de WhatsApp y un límite de 1.024 caracteres (el límite de Meta). El mensaje enviado se refleja en la conversación como un mensaje saliente real — el agente ve exactamente lo que se envió y su estado de entrega, igual que cualquier otro mensaje. La respuesta del contacto se registra por completo: aceptación (temporal, con fecha de vencimiento, o permanente) y también rechazo. En ambos casos la plataforma publica una línea en la conversación y avisa al agente en tiempo real. Requisitos previos - Una bandeja de WhatsApp Cloud conectada. - Llamadas habilitadas en la bandeja (Configuración → Bandejas de Entrada → (bandeja) → Llamadas). - El contacto con un número de WhatsApp válido en la conversación. - El idioma de la cuenta definido en Configuración → Cuenta → Idioma — es el que define el texto predeterminado que lee el contacto. Paso a paso 1. Abre la conversación del contacto y haz clic en el botón de llamada. 2. Si el contacto ya autorizó de forma permanente, no se envía ninguna solicitud — la llamada sale directamente. 3. Si no, se abre la ventana Solicitar permiso de llamada con un mensaje ya completado. 4. Edita el mensaje explicando por qué quieres llamar. El contador muestra el uso del límite de 1.024 caracteres, y la Vista previa muestra la tarjeta tal como la verá el contacto ("¿{tu empresa} puede llamarte?"). 5. Haz clic en Enviar solicitud. El mensaje aparece en la conversación como mensaje saliente, con estado de entrega. 6. Espera la respuesta. Cuando el contacto responda, recibes un aviso y la conversación registra el resultado. 7. Si acepta: el estado cambia a autorizado y puedes usar Llamar ahora. 8. Si rechaza: la conversación registra el rechazo y quedas libre para enviar una nueva solicitud de inmediato, sin esperar los 5 minutos. Configuración y opciones - Texto predeterminado según el idioma de la cuenta: el texto sugerido sigue el idioma de la cuenta (Configuración → Cuenta → Idioma) y no el idioma del panel del agente. Así, un agente con el panel en inglés no envía una solicitud en inglés a un cliente brasileño. - Valor por defecto por bandeja: en Configuración → Bandejas de Entrada → (bandeja) → Llamadas, el campo Mensaje de la solicitud de permiso de llamada define el texto predeterminado de esa bandeja. Cuando está completado, gana sobre el texto por idioma. Déjalo en blanco para usar el predeterminado. - Edición al enviar: el texto de la ventana se puede cambiar en cada solicitud — el valor por defecto es solo el punto de partida. - Límite de 1.024 caracteres: la plataforma rechaza un texto más largo en vez de recortarlo, para no enviar tu mensaje a medias. - Estado del permiso mostrado en la conversación: | Estado | Significado | |---|---| | Llamadas no autorizadas | El contacto aún no autorizó (o rechazó). Hay que solicitarlo. | | Llamadas autorizadas hasta (fecha) | Autorización temporal — vence en la fecha indicada. | | Llamadas siempre autorizadas | Autorización permanente — puedes llamar sin volver a solicitar. | - El permiso pertenece al contacto, no a la conversación: una nueva conversación con el mismo contacto ya empieza sabiendo de la autorización. - Botón de WhatsApp en el compositor: en bandejas Cloud está siempre disponible, incluso sin ninguna plantilla aprobada. Sin plantillas, abre directamente en la pestaña Interactivas — las pestañas Flows, Interactivas y Catálogo siguen accesibles. Casos de uso - Explicar el motivo de la llamada ("vamos a confirmar la dirección de entrega de tu pedido") para aumentar la probabilidad de aceptación. - Estandarizar el texto por operación o marca en el campo de la bandeja, manteniendo el tono de la empresa. - Continuar la atención por mensaje cuando el contacto rechaza la llamada. - Llamar directamente, sin solicitar nada, a contactos que ya autorizaron de forma permanente. Consejos, límites y buenas prácticas | Límite | Valor | |---|---| | Tamaño del mensaje | 1.024 caracteres (límite de Meta) | | Nueva solicitud en la misma conversación | 1 cada 5 minutos | | Cuota por contacto | Definida por Meta — cuando se agota, hay que esperar a que la ventana se renueve | - Escribe un texto corto y específico: el contacto lee ese mensaje justo encima de la tarjeta de permiso, y un motivo claro aumenta la aceptación. - El rechazo libera la siguiente solicitud de inmediato, pero eso no es una invitación a insistir — respeta la decisión del contacto y sigue por mensaje. - Presta atención a la fecha de vencimiento de la autorización temporal: después de ella hay que solicitar de nuevo. - La cuota de Meta es por contacto. Disparar solicitudes seguidas agota la cuota y bloquea incluso al cliente que iba a aceptar. - En WhatsApp Web no hay paso de permiso — si tu operación usa ambos canales, no confundas los flujos. Solución de problemas - "Solicitud ya enviada": existe una solicitud reciente en esta conversación. La ventana te indica en cuántos minutos podrás enviar otra — o espera a que el contacto responda. - "Se alcanzó el límite de solicitudes de permiso para este contacto": la cuota de Meta para ese contacto se agotó. Reenviar no soluciona nada; espera a que la ventana se renueve. - "El mensaje de la solicitud de permiso es demasiado largo": acorta el texto a 1.024 caracteres y envíalo de nuevo. - "Este contacto ya autorizó las llamadas": no se envió nada porque no era necesario — solo llama. - El contacto rechazó: la conversación muestra el rechazo y el estado vuelve a Llamadas no autorizadas. Puedes volver a solicitar más tarde. - No veo el botón de llamada: confirma que la bandeja es WhatsApp Cloud y que las llamadas están habilitadas en la pestaña Llamadas de la bandeja. - La solicitud salió en otro idioma: el texto predeterminado sigue el idioma de la cuenta — ajústalo en Configuración → Cuenta → Idioma o completa el valor por defecto de la bandeja. - El mensaje no aparece en la conversación: el mensaje solo se publica después de que Meta confirma el envío; si la solicitud falló, se muestra un error en su lugar. Ver también - WhatsApp Inbox Suite: Plantillas, Flows y Llamadas - WhatsApp Cloud con Embedded Signup - Llamadas en WhatsApp Web: activar, grabación e IA - Canal de Voz: llamadas y llamadas con IA

Coexistence de WhatsApp Cloud: historial, contactos y echoes

Visión general El Coexistence permite que un número conectado por la WhatsApp Cloud API siga usándose también en la app oficial de WhatsApp Business en el teléfono, al mismo tiempo que la plataforma atiende. Es la "coexistencia" entre la aplicación y la API: lo que ocurre de un lado aparece del otro. En la práctica, el Coexistence hace tres cosas: - Sincroniza el historial de conversaciones existentes de la app hacia la plataforma. - Sincroniza los contactos de la app hacia la plataforma. - Refleja los echoes — los mensajes que un agente envió desde la app oficial también aparecen en la conversación de la plataforma, manteniendo un historial completo y único. La activación desvincula los dispositivos vinculados. Al activar la coexistencia, Meta desvincula todos los dispositivos vinculados de WhatsApp Business — incluida una bandeja de WhatsApp Web que ya estuviera emparejada en ese número. Por eso, conecta siempre la Coexistencia primero, espera la sincronización de Meta (puede tardar hasta ~24 horas) y solo entonces conecta/vincula WhatsApp Web. El reemparejamiento no pierde nada: se reutiliza la misma bandeja — número, conversaciones, contactos e historial se mantienen. Requisitos previos - Una bandeja de WhatsApp Cloud ya conectada (vía Embedded Signup). - El número debe estar en modo de coexistencia habilitado en Meta para ese número. - Coexistence es un recurso de WhatsApp Cloud — no aplica al WhatsApp Web (QR). - En algunos entornos, la sincronización debe ser habilitada por la operación. Paso a paso 1. Conecta (o confirma) la bandeja de WhatsApp Cloud por Embedded Signup. 2. Asegúrate de que el número tenga la coexistencia habilitada en Meta. 3. Tras la conexión, la plataforma inicia la sincronización del historial de conversaciones recientes. 4. Los contactos de la app oficial se importan a la base de contactos. 5. A partir de ahí, los mensajes enviados desde la app oficial aparecen automáticamente en las conversaciones (echoes), y todo lo que el equipo envía desde la plataforma también llega a la app. Configuración y opciones - Historial: la sincronización trae las conversaciones recientes disponibles en la app; los mensajes muy antiguos pueden no venir, según lo que Meta ponga a disposición. - Contactos: la importación crea/actualiza contactos desde la agenda de la cuenta en WhatsApp. - Echoes: los mensajes enviados desde el teléfono se marcan como salientes en la conversación, preservando la autoría de la operación. - Multimedia: los adjuntos sincronizados también quedan disponibles en la conversación. Casos de uso - Seguir atendiendo casos urgentes desde el teléfono sin perder el registro en la plataforma. - Migrar de una operación 100% en la app oficial a la plataforma sin perder el historial. - Mantener un equipo híbrido (algunos en la app, otros en la plataforma) con historial unificado. Consejos, límites y buenas prácticas - La sincronización de historial es puntual (ocurre en la conexión/activación) — los mensajes nuevos llegan en tiempo real después de eso. - En el día a día, prefiere atender desde la plataforma para aprovechar asignación, automatizaciones e informes. - Como el historial depende de lo que Meta ponga a disposición, trátalo como mejor esfuerzo, no como un respaldo completo. - La sincronización inicial de Meta puede tardar hasta ~24 horas; considera la bandeja lista solo cuando esté recibiendo y enviando con normalidad. - Abre la app WhatsApp Business al menos una vez cada ~14 días en el teléfono del número. Sin eso, la coexistencia pierde salud y puede dejar de sincronizar. Solución de problemas - El historial no apareció: confirma que la coexistencia está habilitada en Meta para el número y espera a que termine la sincronización. - Los mensajes de la app no aparecen (echoes): verifica que el número esté realmente en coexistencia y que la bandeja Cloud esté conectada. - Contactos faltantes: la importación refleja la agenda disponible al momento de la sincronización; los nuevos contactos aparecen a medida que conversan. - La bandeja de WhatsApp Web quedó en "sesión cerrada" tras activar la coexistencia: es el comportamiento esperado — la activación desvincula todos los dispositivos vinculados. Genera un nuevo QR en la pantalla de conexión de la bandeja de WhatsApp Web y empareja de nuevo; no se pierde nada. - La bandeja Cloud desapareció de la lista de vinculación después de reconectar por Meta: corregido. La reconexión por Embedded Signup ahora guarda la misma marca de coexistencia que ya guardaba la creación; antes se perdía en la reautorización y la bandeja dejaba de ofrecerse para vincular. Cualquier bandeja en esa situación se repara sola en la próxima reconexión — no hay que recrear nada. - La lista de vinculación no muestra la bandeja que esperaba: la lista ahora ofrece solo lo que la vinculación aceptará de verdad. Una bandeja Cloud común (token pegado a mano, sin la app WhatsApp Business en el teléfono) no es coexistencia y por eso no aparece — antes aparecía y el clic terminaba en un error sin explicación. - Orden de conexión: conecta primero la Coexistencia (Cloud), espera a que termine la sincronización de Meta y solo entonces conecta la bandeja de WhatsApp Web en el mismo número. Si lo haces al revés, la bandeja Web muestra un aviso de que el número ya tiene otra bandeja — es solo un aviso, y desaparece cuando vinculas las dos. Ver también - WhatsApp Cloud con Embedded Signup - Bandeja híbrida de WhatsApp: Coexistencia (Cloud) + WhatsApp Web - WhatsApp Inbox Suite: Plantillas, Flows y Llamadas - WhatsApp Hub: grupos, comunidades, canales y estados - Visión general de bandejas de entrada y canales

Bandeja híbrida de WhatsApp: Coexistencia (Cloud) + WhatsApp Web en un mismo número

Visión general La bandeja híbrida une, en una única conversación, una bandeja de Coexistencia (Cloud) y una bandeja de WhatsApp Web que comparten el mismo número físico. En lugar de dos bandejas separadas para el mismo contacto, atiendes en un solo lugar y la plataforma elige automáticamente por qué transporte enviar. - La Cloud (Coexistencia) es autoritativa para la entrada: las conversaciones viven en la bandeja Cloud. - WhatsApp Web es un transporte de envío + alternativo: se usa, por ejemplo, fuera de la ventana de 24h para enviar un mensaje de sesión gratuito en lugar de pagar una plantilla. - Ambas bandejas siguen existiendo — la vinculación es un enlace, nunca una fusión. Cada mensaje enviado recibe un distintivo de transporte ("via Coexistência (Cloud)" o "via WhatsApp Web", con marca alternativa cuando aplica), así siempre sabes por dónde salió el mensaje. El orden de conexión importa y solo hay uno que funciona. Conecta primero la bandeja de Coexistencia (Cloud), espera la sincronización de Meta (puede tardar hasta ~24 horas) y solo entonces conecta/vincula la bandeja de WhatsApp Web. Activar la Coexistencia desvincula todos los dispositivos vinculados de la app WhatsApp Business — incluida una bandeja de WhatsApp Web que ya estuviera emparejada en ese número. Requisitos previos - La función Bandeja híbrida habilitada en la cuenta (consulta al operador de la plataforma). - Una bandeja de Coexistencia (Cloud) conectada mediante Embedded Signup en el número — esta es siempre la primera conexión. - La sincronización de Meta completada para ese número (puede tardar hasta ~24 horas tras la activación). - La app WhatsApp Business instalada en el teléfono del número, con internet, para escanear el QR de WhatsApp Web después de la sincronización. - Perfil de administrador para crear bandejas, vincular/desvincular y cambiar el enrutamiento. No conectes WhatsApp Web antes de la Coexistencia. Si ya existe una bandeja de WhatsApp Web en ese número, se cerrará su sesión al activar la Coexistencia y habrá que emparejarla de nuevo (escanear un nuevo QR). El reemparejamiento no pierde nada: se reutiliza la misma bandeja — número, conversaciones, contactos e historial de mensajes se mantienen. Solo se rehace la sesión del gateway. Paso a paso 1. Conecta la Coexistencia (Cloud) — siempre primero 1. En Configuración → Bandejas de Entrada, crea una bandeja WhatsApp y elige el proveedor WhatsApp Cloud con Embedded Signup. 2. En el flujo de Meta, selecciona el número ya usado en WhatsApp Business y completa la activación de la coexistencia para ese número. 3. Al activarla, Meta desvincula todos los dispositivos vinculados de WhatsApp Business. Es lo esperado — justamente por eso WhatsApp Web va después. 2. Espera la sincronización de Meta 4. Meta sincroniza el historial y los contactos del número hacia la bandeja Cloud. Puede tardar hasta ~24 horas. 5. No avances mientras la bandeja Cloud no esté recibiendo y enviando mensajes con normalidad. 3. Conecta (o reempareja) la bandeja de WhatsApp Web 6. Solo ahora crea la bandeja WhatsApp Web con el mismo número — o, si ya existía, abre la bandeja y genera un nuevo QR en su pantalla de conexión. 7. En el teléfono: WhatsApp → Dispositivos vinculados → Vincular un dispositivo y apunta la cámara al QR. 8. Espera a que la bandeja Web pase al estado conectado. 4. Vincula las dos bandejas 9. Abre Configuración de la bandeja de la bandeja Cloud (Coexistencia) y ve a la pestaña Híbrido. 10. En Bandeja de WhatsApp Web para vincular, selecciona la bandeja Web con el mismo número. 11. Haz clic en Vincular bandejas. La plataforma valida (misma cuenta, mismo número, una Cloud + una Web) y crea el enlace. Los bots, flows, automatizaciones y miembros necesarios se replican de forma aditiva en Cloud sin quitar sus vínculos de Web. Las campañas Web siguen activas en su bandeja y HistorySync Web permanece habilitado para grupos, newsletters y superficies que Coexistencia no entrega. Solo se filtra el historial 1:1 que puede duplicarse. 12. En la bandeja Web, la pestaña Híbrido pasa a ser un espejo de solo lectura ("configúralo en la bandeja Cloud"). Configuración y opciones En la pestaña Híbrido (en la bandeja Cloud) defines el enrutamiento: - Recibe (autoridad de entrada): qué transporte controla la entrada (v1: Cloud/Coexistencia). - Transporte de envío predeterminado: dentro de la ventana de 24h (predeterminado: Cloud). - Transporte de envío fuera de la ventana: cuando la ventana se cierra (predeterminado: WhatsApp Web — sesión gratuita). - Alternativo automático: si el transporte elegido falla, reintenta una vez en el transporte hermano. - Permitir selección en el redactor: los agentes eligen el transporte por conversación (Automático / Cloud / Web). Las plantillas aprobadas, los interactivos nativos de Meta, WhatsApp Flows y el catálogo salen por Cloud. Los interactivos exclusivos de WazMeow y las conversaciones de grupos/newsletters siguen por Web. Bandeja operativa única (opcional) Cuando el operador habilita también Bandeja operativa única, un administrador puede activarla en la pestaña Híbrido: - Cloud pasa a ser la única entrada en listas y selectores operativos del día a día; - la bandeja física Web no se elimina, fusiona ni desactiva y sigue disponible en configuración, informes y auditoría; - grupos, newsletters, llamadas, HistorySync, reglas de ignorados, campañas y envíos exclusivos de Web siguen usando Web; - las conversaciones 1:1 antiguas de Web se resuelven y enlazan con la conversación Cloud; sus mensajes y llamadas permanecen en sus filas originales; - antes de congelar cualquier conversación, la plataforma intenta reconciliar por su cuenta el estado de control de Maestro de esa conversación (pausa para atención humana, el Robot específico y la autonomía definida solo allí) hacia la conversación Cloud. Solo una aprobación humana pendiente exige una decisión tuya; - la activación muestra progreso y, si falla, vuelve automáticamente al modo visible de dos bandejas. Al desactivar, la bandeja Web vuelve a las listas operativas. Los enlaces y el historial ya resuelto se mantienen intactos; no existe reversión destructiva ni fusión automática del historial. Qué cubre cada transporte | Superficie | Coexistencia (Cloud) | WhatsApp Web | |---|---|---| | Conversaciones 1:1 | Sí (autoritativa) | Transporte de envío / alternativo | | Plantillas, interactivos, flujos, catálogo | Sí | No | | Grupos, comunidades, canales, estados, listas de difusión | No | Sí | | Llamadas nativas de WhatsApp Web | No | Sí | Costo y moneda En la misma pestaña, la sección Costos muestra el costo real de mensajes (Meta pricing analytics) por categoría, en la moneda de facturación de la WABA y en tu moneda de visualización (conversión por tipo de cambio). Las cuentas de Coexistencia no pueden migrar su moneda de facturación en Meta — por eso la conversión de moneda de visualización es la respuesta, y se muestra un enlace a la documentación oficial de Meta. Casos de uso - Reducir costo fuera de la ventana: responder tras 24h mediante una sesión gratuita de WhatsApp Web en lugar de una plantilla de pago. - Continuidad: si un transporte se cae, el alternativo entrega por el otro. - Grupos, comunidades, canales y estados: mantener funcionando en el mismo número todo lo que la Coexistencia no cubre, a través de la bandeja Web. - Llamadas de WhatsApp Web: mantener las llamadas nativas de WhatsApp Web funcionando en el número, incluso con la Coexistencia activa (ver abajo). Consejos, límites y buenas prácticas - El orden es obligatorio: Coexistencia (Cloud) → sincronización de Meta (~24h) → WhatsApp Web → vinculación. Invertirlo hace que la bandeja Web cierre sesión en cuanto se active la Coexistencia. - Abre la app WhatsApp Business al menos una vez cada ~14 días en el teléfono del número. Sin eso, la Coexistencia pierde salud y puede dejar de sincronizar. - Toda llamada híbrida usa la señalización y los medios de WhatsApp Web, incluso cuando su burbuja se adjunta a la conversación Cloud en el modo de bandeja única. La vinculación no cambia su configuración. - Las llamadas salientes siguen por Web. En llamadas entrantes 1:1, el panel solo puede sonar si Meta/el gateway entrega un CallOffer al dispositivo companion. En algunos números con Coexistencia, Meta hace sonar únicamente el teléfono; ningún reintento local puede reconstruir una oferta que nunca llegó. - Los grupos, comunidades, canales y estados de WhatsApp Web siguen como conversaciones propias de la bandeja Web. - No elimines los vínculos Web de bots, flows, automatizaciones ni campañas: los grupos, newsletters y recursos exclusivos de Web todavía los necesitan. La vinculación replica solo lo que Cloud también usa. - La v1 opera en modo Cloud-primario (la Coexistencia es la receptora autoritativa). Solución de problemas - La bandeja de WhatsApp Web quedó en "sesión cerrada" tras activar la Coexistencia: es el comportamiento esperado — la activación desvincula todos los dispositivos vinculados de WhatsApp Business. La bandeja Web informa la causa (sesión cerrada desde otro dispositivo — el caso normal aquí —, el dispositivo principal cerró sesión o motivo desconocido); en los tres la corrección es la misma. Abre la bandeja Web, genera un nuevo QR en su pantalla de conexión y empareja de nuevo. No se pierde nada: número, conversaciones, contactos e historial siguen en la misma bandeja; solo se rehace la sesión del gateway. - La bandeja dice que se vinculó, pero no llega nada: el número puede haber quedado atascado en un número provisional (placeholder) porque otra bandeja ya usa ese número — en la misma cuenta (mismo proveedor) o en otra cuenta. La pestaña Híbrido y la pantalla de emparejamiento muestran el motivo. Libera o elimina la bandeja que retiene el número y vincula de nuevo. - No aparece una bandeja para vincular: revisa el orden — Coexistencia (Cloud) primero, sincronización de Meta completada, y solo entonces la bandeja de WhatsApp Web conectada con el mismo número. - La activación de la bandeja única se detuvo por un conflicto de configuración: la plataforma ahora rechaza en el propio clic, con 422, indicando qué configuración está en conflicto entre la bandeja Cloud y la Web (política de asignación, enrutamiento, CSAT, bot, integración de bandeja, conversión de anuncios, entre otras). Antes la solicitud se aceptaba, entraba en la cola y solo fallaba minutos después. Resuelve el conflicto en la bandeja indicada y actívala de nuevo. - La activación de la bandeja única se detuvo por el estado de Maestro: tener Maestro configurado no bloquea la activación. Antes de congelar cualquier historial, la plataforma intenta reconciliar el estado de control de la conversación Web hacia la conversación Cloud que pasará a valer y después vuelve a leerlo. Solo sigue bloqueando lo que realmente no migró: - Se resuelve solo, sin acción del operador: la pausa para atención humana (se le pidió al robot que permanezca callado en esa conversación), el Robot específico asignado a esa conversación (reaplicado por su nombre) y la autonomía de esa conversación (piloto automático, copiloto o híbrido definidos solo allí). Los tres se reaplican en la conversación Cloud y dejan de aparecer como impedimento. - Necesita una decisión tuya: una aprobación humana pendiente — una acción detenida esperando que alguien la apruebe o la rechace. No se mueve, porque aprobarla reejecuta la acción detenida y reejecutarla contra otra conversación no es verificable. La conversación Web se preserva exactamente por eso: abre la conversación indicada en pantalla, aprueba o rechaza el pendiente y activa de nuevo. - No se pudo LEER el estado (Maestro inaccesible o apagado): es un fallo de comunicación, no estado de control. El mensaje pide verificar el acceso a Maestro; no sirve buscar una aprobación pendiente, porque la plataforma ni siquiera pudo consultar. La verificación se detiene en la primera conversación, así que el contador no repite el mismo bloqueo decenas de veces. Cuando algo sigue bloqueando, la pantalla nombra las conversaciones exactas, con un enlace para abrir cada una, y ofrece activar de todos modos. Esa confirmación cubre solo las conversaciones listadas en ese momento — si aparece un nuevo impedimento después, vuelve a bloquear. No existe una liberación general. En cualquier bloqueo, ambas bandejas siguen visibles y no se modifica el historial de ese lote. - El progreso muestra "0 · 0 · 0" aunque haya conversaciones bloqueadas: corregido. La línea de progreso ahora tiene segmentos separados para congeladas y enlazadas, ya enlazadas, omitidas de forma segura y — destacado — bloqueadas, con cuántas conversaciones se verificaron. Bloqueada no es lo mismo que omitida de forma segura. - Este número ya tiene otra bandeja de WhatsApp: si la bandeja Web se conecta en un número que ya tiene una bandeja Cloud en la misma cuenta sin vínculo entre ellas, la pantalla de conexión muestra un aviso. Esto está permitido, pero ambas bandejas reciben las mismas conversaciones de forma independiente y el historial queda dividido. El aviso desaparece solo cuando las vinculas en la pestaña Híbrido. Es un aviso, no un bloqueo. - Mensaje duplicado después de un envío Web: confirma que las bandejas sigan vinculadas. La reconciliación usa el identificador Web incluido en el wamid; no borres el sello de transporte ni recrees el mensaje manualmente. - Costos en cero: la sincronización se ejecuta periódicamente; usa Sincronizar ahora en la sección Costos. - Una llamada entrante no suena en el panel: revisa la conexión/engine Web y los logs de CallOffer. Si la oferta no llega al gateway, la limitación es upstream y la llamada puede sonar solo en el teléfono. Una llamada saliente en la misma sesión ayuda a confirmar que la señalización Web local está sana. Ver también - Coexistencia de WhatsApp Cloud - WhatsApp Cloud con Embedded Signup - WhatsApp Web - WhatsApp Hub: grupos, comunidades, canales y estados

WhatsApp Inbox Suite: Plantillas, Flows y Llamadas

Visión general Recurso de WhatsApp Cloud. Las pestañas Plantillas, Flows y Llamadas pertenecen al canal WhatsApp Cloud (API oficial de Meta) y están disponibles en bandejas Cloud — no en WhatsApp Web. El WhatsApp Inbox Suite agrega, dentro de la propia bandeja de WhatsApp, tres pestañas que reúnen recursos avanzados del canal oficial: - Plantillas (HSM): crear, organizar y enviar mensajes de plantilla aprobados por Meta. - Flows: crear y enviar formularios interactivos de WhatsApp (Flows) para recopilar datos, agendar, calificar leads y más — todo dentro de la conversación. - Llamadas: iniciar y seguir llamadas por WhatsApp, incluyendo el recurso de llamadas con IA. Así, el equipo no necesita salir de la pantalla de atención para usar los recursos más potentes de WhatsApp. Requisitos previos - Una bandeja de WhatsApp Cloud conectada (recursos oficiales). - El WhatsApp Inbox Suite puede depender de una activación/permiso específico — si las pestañas no aparecen, habla con quien gestiona la operación. - Las plantillas deben ser aprobadas por Meta antes de su uso. - Flows y Llamadas siguen las reglas y la disponibilidad de WhatsApp para tu número. Paso a paso 1. Abre la bandeja de WhatsApp y localiza las pestañas del Inbox Suite. 2. En la pestaña Plantillas: crea una plantilla (texto, variables, botones), envíala a aprobación y, una vez aprobada, úsala para iniciar conversaciones fuera de la ventana de 24h. 3. En la pestaña Flows: arma o selecciona un Flow (formulario interactivo) y envíalo en una conversación; las respuestas del cliente vuelven a la conversación. 4. En la pestaña Llamadas: inicia una llamada con el contacto o activa la atención por llamadas con IA, según la configuración de la operación. Configuración y opciones - Plantillas (HSM): admiten variables (p. ej. nombre del cliente), encabezado con multimedia y botones (respuesta rápida o enlace). Usa el selector de variables para completar los campos al enviar. El editor limita encabezado y pie a 60 caracteres, cuerpo a 1.024 y texto de botón a 25; los enlaces dinámicos con variable también exigen una URL de ejemplo. Los borradores y las plantillas aprobadas pueden eliminarse directamente desde la lista. - Flows: formularios nativos de WhatsApp para recopilación estructurada (agendamiento, registro, calificación); las respuestas quedan registradas en la conversación. - Llamadas / Llamadas con IA: llamadas por WhatsApp y, cuando está habilitado, atención por voz con IA. Los errores y estados reales de la llamada se muestran para diagnóstico. Casos de uso - Enviar una confirmación de pedido o recordatorio fuera de la ventana de 24h con una plantilla aprobada. - Recopilar datos de agendamiento mediante un Flow y completar la cita sin salir de WhatsApp. - Resolver un caso por voz con una llamada directa o triaje por IA. Consejos, límites y buenas prácticas - Crea plantillas claras y específicas por finalidad — cuanto más alineadas con la política de Meta, mayor la probabilidad de aprobación. - Reutiliza variables para personalizar a escala sin crear decenas de plantillas casi idénticas. - Para Flows y Llamadas, valida con una prueba interna antes de usarlas con clientes reales. Solución de problemas - Plantilla rechazada: pasa el cursor sobre el estado para leer el motivo informado por Meta, revisa el contenido y reenvía. - Las pestañas no aparecen: el Inbox Suite puede no estar habilitado para tu cuenta/bandeja. - La llamada falla: revisa el mensaje de error mostrado (normalmente de la propia Meta) y la configuración del número. - El Flow no se envía: confirma que el número es WhatsApp Cloud y que el Flow es válido. Ver también - WhatsApp Cloud con Embedded Signup - Canal de Voz: llamadas y llamadas con IA - Coexistence de WhatsApp Cloud - Visión general de bandejas de entrada y canales

Canal de sitio web con widget de chat en vivo

Visión general El canal de Sitio web agrega un widget de chat en vivo a tu sitio: una burbuja de conversación en la esquina de la pantalla por donde los visitantes hablan con tu equipo en tiempo real. Las conversaciones llegan a la bandeja como cualquier otro canal, con historial por contacto, asignación y automatizaciones. Instalas el widget pegando un pequeño script en tu sitio y personalizas colores, textos y comportamiento directamente en la plataforma. Requisitos previos - Un rol de administrador para crear la bandeja de sitio web. - Acceso para editar el HTML de tu sitio (o un gestor de etiquetas) para pegar el script del widget. - Un sitio publicado en un dominio accesible. Paso a paso 1. En Configuración → Bandejas de Entrada, crea una nueva bandeja y elige Sitio web. 2. Indica el nombre y el dominio del sitio y configura el saludo inicial. 3. Finaliza la creación — la plataforma genera un fragmento de código (script) del widget. 4. Copia el script y pégalo en el HTML de tu sitio, antes del cierre de </body>, en todas las páginas donde el chat deba aparecer. 5. Publica el sitio y ábrelo en el navegador: la burbuja del chat debería aparecer. 6. Envía un mensaje de prueba por el widget y comprueba que llega a la bandeja. Configuración y opciones - Apariencia: color principal, posición de la burbuja, avatar y textos de saludo. - Disponibilidad: mensajes diferentes para cuando el equipo está en línea o fuera de línea. - Pre-chat: formulario opcional para recopilar nombre, correo y otra información antes de iniciar la conversación. - Recursos del visitante: el widget puede mostrar respuestas rápidas, artículos del Centro de Ayuda y permitir adjuntos, según la configuración. Casos de uso - Atender dudas de visitantes en páginas de producto y checkout en tiempo real. - Capturar leads mediante el formulario de pre-chat y convertirlos en contactos del CRM. - Reducir el abandono ofreciendo ayuda en el momento adecuado de la navegación. Consejos, límites y buenas prácticas - Instala el script en todas las páginas relevantes para no perder conversaciones. - Configura mensajes de fuera de línea claros, indicando cuándo vuelve el equipo. - Mantén el saludo corto y directo; invita al visitante a decir cómo puedes ayudar. Solución de problemas - El widget no aparece: confirma que el script se pegó correctamente y que el dominio configurado coincide con el del sitio. - Los mensajes no llegan: revisa que la bandeja esté activa y tenga agentes asignados. - Aparece en la página equivocada: ajusta en qué páginas se carga el script. Ver también - Canal de correo: reenvío e IMAP/SMTP - Canal de API para integraciones personalizadas - Configuración de bandeja - Visión general de bandejas de entrada y canales

Canal de correo: reenvío e IMAP/SMTP

Visión general El canal de Correo convierte los correos entrantes en conversaciones dentro de la plataforma. Tu equipo responde desde el mismo panel que el resto de las conversaciones, con historial por contacto, asignación, notas internas y automatizaciones — sin abrir un cliente de correo aparte. Hay dos formas de conectar: por reenvío (rediriges los correos a una dirección generada por la plataforma) o por IMAP/SMTP (la plataforma lee y envía directamente a través de tu propio buzón). Elige la que mejor se adapte a tu operación. Requisitos previos - Un perfil de administrador para crear la bandeja de correo. - Una dirección de correo dedicada a la atención (por ejemplo, soporte@tuempresa.com). - Para el modo IMAP/SMTP: los datos del servidor de tu buzón (host, puerto, usuario y contraseña o contraseña de aplicación) y el acceso IMAP/SMTP habilitado en tu proveedor. Paso a paso 1. En Configuración → Bandejas de entrada, crea una nueva bandeja y elige Correo. 2. Indica el nombre y la dirección de correo de atención. 3. Elige el modo de conexión: - Reenvío: la plataforma genera una dirección de recepción. En tu proveedor de correo, configura una regla de reenvío desde tu dirección de atención hacia esa dirección generada. - IMAP/SMTP: indica los datos del servidor de entrada (IMAP) y de salida (SMTP). 4. Guarda y envía un correo de prueba a la dirección de atención. 5. Confirma que el correo aparece como una nueva conversación en la bandeja y responde desde allí. Configuración y opciones - Modo de conexión: reenvío o IMAP/SMTP, según lo elegido al crear. - Servidor de salida (SMTP): se usa para enviar las respuestas desde la plataforma con tu dirección. - Firma e identidad: configura cómo aparecen tu nombre y dirección ante el destinatario. - Agrupación de conversaciones: las respuestas sobre el mismo asunto/hilo se agrupan en una misma conversación. Casos de uso - Centralizar la atención por correo junto con WhatsApp, sitio web y redes sociales. - Enrutar mensajes de una dirección corporativa (soporte@, ventas@) hacia el equipo correcto. - Aplicar automatizaciones y asignación automática a los correos entrantes. Consejos, límites y buenas prácticas - Usa una dirección dedicada a la atención para no mezclarla con el buzón personal. - En proveedores con verificación en dos pasos, usa una contraseña de aplicación para IMAP/SMTP. - Prueba el envío y la recepción antes de divulgar la dirección a los clientes. Solución de problemas - Los correos no llegan: revisa la regla de reenvío o los datos de IMAP; comprueba la carpeta de spam del destino. - No puedo enviar respuestas: verifica host, puerto y credenciales de SMTP y que el proveedor permita el envío desde aplicaciones externas. - Conversaciones duplicadas: asegúrate de que solo haya una regla de reenvío activa para la dirección. Ver también - Canal de sitio web con widget de chat en vivo - Canal de API para integraciones personalizadas - Configuración de la bandeja de entrada - Visión general de bandejas de entrada y canales

Mostrar el nombre del agente en los mensajes enviados

Visión general Esta función identifica al agente al principio de cada mensaje enviado con el formato Nombre del agente:. Funciona en los canales de salida compatibles y mantiene la firma personal configurada en el editor. Requisitos previos Esta función se desbloquea en dos pasos, realizados por dos personas distintas: 1. El equipo de la plataforma (Conversa Labs) activa Outbound Agent Name Header para la cuenta. 2. Una vez desbloqueada, un administrador de la cuenta decide, en Configuración → Cuenta → General, si la identificación debe ser obligatoria para todos los agentes. Paso a paso 1. Solicite a Conversa Labs que active la función Nombre del agente en los mensajes enviados para su cuenta. 2. Como administrador de la cuenta, vaya a Configuración → Cuenta → General. Aparece una nueva opción "Exigir el nombre del agente en todos los mensajes enviados" en cuanto la función está desbloqueada. 3. Deje esa opción desactivada para permitir que cada agente elija individualmente, o actívela para exigir el nombre a todos los agentes. 4. En su propio perfil (Configuración → Perfil), cada agente activa o desactiva la opción cuando el modo es opcional. Cuando el administrador la vuelve obligatoria, aparece bloqueada y activada en el perfil de todos los agentes. Configuración y opciones En el modo opcional, cada agente controla la opción en su propio perfil. En el modo obligatorio —definido por el administrador de la cuenta, no por la plataforma—, la opción queda bloqueada y se aplica automáticamente a todos los agentes. Primero se usa el nombre visible del perfil; si está vacío, la plataforma usa el nombre completo. La firma personal sigue siendo independiente y aparece debajo del contenido cuando está activada: ambas funciones pueden estar activas al mismo tiempo. Casos de uso Use esta función para indicar claramente qué persona respondió cuando varios agentes trabajan en canales compartidos. Consejos, límites y buenas prácticas Solo se modifican los mensajes enviados; las notas privadas y los mensajes recibidos no cambian. Los canales sin soporte de formato muestran el nombre como texto simple. Solución de problemas Si el nombre no aparece, confirme que la función está activa para la cuenta y que el perfil del agente tiene nombre visible o nombre completo. Ver también Consulte el artículo sobre configuración del perfil y firmas personales de mensajes.

Canales sociales: Facebook Messenger, Instagram y TikTok

Visión general Los canales sociales traen los mensajes de tus redes a la plataforma. Los mensajes directos e interacciones de Facebook Messenger, Instagram y TikTok llegan como conversaciones en el mismo panel, con historial por contacto, asignación, notas internas y automatizaciones. Así, tu equipo responde todo en un solo lugar, sin alternar entre varias aplicaciones y sin perder el contexto de cada cliente. Requisitos previos - Un perfil de administrador para crear bandejas de canales sociales. - Una cuenta/página en la red correspondiente con permiso de administrador para conectarla. - Autorización (inicio de sesión) en la red social al momento de conectar, concediendo los permisos solicitados. - Algunos canales sociales pueden depender de su habilitación para tu cuenta — consulta con un administrador si la opción no aparece. Paso a paso 1. En Configuración → Bandejas de entrada, crea una nueva bandeja y elige el canal social deseado (Facebook Messenger, Instagram o TikTok). 2. Inicia sesión en la red social y autoriza la conexión, concediendo los permisos solicitados. 3. Selecciona la página/cuenta que se conectará a la bandeja. 4. Finaliza la creación de la bandeja. 5. Envía un mensaje de prueba por la red social y confirma que llega a la plataforma. Configuración y opciones - Cuenta conectada: la página/cuenta de la red vinculada a esa bandeja. - Asignación y equipos: define quién atiende las conversaciones de ese canal. - Automatización y respuestas: aplica automatizaciones, respuestas rápidas y saludos como en otros canales. - Reconexión: si la autorización caduca, vuelve a iniciar sesión para reactivar el canal. - Menciones de Instagram: las menciones en una descripción o comentario aparecen como un mensaje recibido en una conversación dedicada de la bandeja de Instagram. La conversación es solo lectura porque este evento no incluye un destinatario válido para DM; el equipo aún puede agregar notas privadas. Casos de uso - Atender los DM de Instagram y Messenger junto con WhatsApp y sitio web, sin cambiar de aplicación. - Responder interacciones provenientes de TikTok y convertir seguidores en contactos del CRM. - Estandarizar la atención de marketing y ventas en todas las redes. Consejos, límites y buenas prácticas - Cada red tiene sus propias reglas y ventanas de respuesta — responde dentro del plazo permitido. - Mantén válidos los permisos de la cuenta; las autorizaciones caducadas detienen la recepción. - Usa un perfil con acceso de administrador de la página para evitar bloqueos en la conexión. Solución de problemas - Los mensajes no llegan: comprueba si la autorización sigue válida y vuelve a iniciar sesión si es necesario. - No puedo seleccionar la página/cuenta: confirma que tu usuario es administrador de ella en la red. - El canal no aparece al crear: puede no estar habilitado para tu cuenta — habla con un administrador. - El avatar de Instagram no aparece o está desactualizado: la bandeja muestra la foto de perfil de la conexión automáticamente y la mantiene al día; si aun así se ve antigua, reconecta la bandeja en Configuración de la bandeja para forzar la actualización. - No puedo responder a la conversación de menciones: es el comportamiento esperado. Usa los identificadores que muestra el mensaje para localizar la publicación o comentario en Instagram y responder allí. Ver también - WhatsApp Cloud API con Embedded Signup - Canal de sitio web con widget de chat en vivo - Configuración de la bandeja de entrada - Visión general de bandejas de entrada y canales

Mensajes y multimedia de Instagram y Messenger

Visión general Conversa Labs recibe mensajes de Instagram y Facebook Messenger con texto, imágenes, vídeo, audio, archivos, contenido compartido, Stories y Reels. Las respuestas, reacciones, lecturas, postbacks, referencias, ediciones y mensajes eliminados también actualizan la conversación cuando Meta ofrece el evento para la cuenta conectada. El contenido multimedia recibido se copia al almacenamiento de la instalación. Así, la conversación deja de depender del enlace temporal de Meta cuando finaliza el procesamiento. Requisitos previos - Una bandeja de Instagram o Facebook Messenger conectada por un administrador. - Los permisos de Meta aprobados para la página o cuenta profesional. - Una autorización válida para la conexión. Paso a paso 1. Abre Configuración → Bandejas de entrada y confirma que la cuenta social está conectada. 2. Envía un DM de prueba desde la aplicación original. 3. Prueba texto, un archivo multimedia y un Reel o Story compartido. 4. Abre la conversación en Conversa Labs y espera a que desaparezca el indicador de procesamiento. 5. Responde, reacciona o selecciona una respuesta rápida para validar el envío. Configuración y opciones - Respuestas rápidas: se pueden enviar hasta 13 opciones nativas. - Respuesta a un mensaje: conserva la referencia original cuando Meta proporciona el ID. - Multimedia en procesamiento: el texto aparece de inmediato mientras el archivo se copia en segundo plano. - Multimedia no disponible: Meta no entregó los bytes o el enlace ya había caducado; el resto de la conversación sigue disponible. - Menciones: cuando Meta informa el autor, la mención se asocia con ese contacto y su conversación activa. Si no se puede resolver el autor, permanece en un fallback de solo lectura que una entrega posterior puede reconciliar. Casos de uso - Recibir un Reel compartido con texto sin perder el vídeo dentro de una burbuja de texto. - Atender mensajes con varias fotos o vídeos. - Usar respuestas rápidas en automatizaciones y flujos. - Registrar reacciones, ediciones, eliminaciones y atribución de anuncios o enlaces sociales. - Consultar una mención con autor, texto, vista previa y enlace cuando la cuenta conectada está autorizada para acceder a ese contexto. Consejos, límites y buenas prácticas - El usuario debe iniciar la conversación de Instagram; Meta no permite iniciar DMs libremente. - La API de mensajes de Instagram no admite conversaciones grupales. - Algunos contenidos compartidos solo incluyen el enlace de la publicación, no el archivo original. En ese caso, Conversa Labs muestra una tarjeta con enlace en vez de intentar reproducir la página como video. - El contexto de menciones se obtiene solo mediante la API autorizada de Meta; Conversa Labs no extrae contenido de Instagram. - Responde dentro de la ventana y las políticas de mensajería de Meta. Solución de problemas - No llega nada: vuelve a conectar la bandeja y confirma los permisos de la página/cuenta. - Aparece “procesando multimedia”: espera los reintentos automáticos; el texto ya está guardado. - Aparece “multimedia no disponible”: consulta la aplicación original; un enlace de Meta ya caducado no puede reconstruirse. - El contenido compartido muestra un enlace: para algunos posts y Reels es lo único que Meta proporciona. - La mención no muestra autor o vista previa: confirma los permisos de la cuenta conectada. La mención se conserva sin mostrar identificadores técnicos y puede enriquecerse si Meta autoriza el acceso. Ver también - Canales sociales - Configuración de bandejas

Canal de Voz: llamadas y llamadas con IA

Visión general El canal de Voz trae la atención por llamadas a la plataforma. Las llamadas quedan registradas junto al resto de las conversaciones del contacto, con historial, asignación, notas internas e informes — unificando voz y texto en la misma operación. Además de las llamadas tradicionales, el canal ofrece llamadas con IA, donde la inteligencia artificial apoya la atención por voz. Ambas modalidades conviven en la misma área de configuración de la bandeja de Voz. Requisitos previos - Un perfil de administrador para crear y configurar la bandeja de Voz. - El canal de Voz habilitado para tu cuenta — es una función opcional; si no aparece, confírmalo con un administrador. - Las credenciales/integración del proveedor de voz que requiere la configuración del canal. - Para llamadas con IA, las funciones de inteligencia artificial habilitadas en la cuenta. Paso a paso 1. En Configuración → Bandejas de entrada, crea una nueva bandeja y elige Voz. 2. Indica el nombre de la bandeja y los datos de integración del proveedor de voz. 3. Define el comportamiento de las llamadas (recepción, reenvío y registro). 4. Para usar la IA, activa la opción de llamadas con IA y ajusta el comportamiento del asistente. 5. Haz una llamada de prueba y confirma que se registra en la conversación del contacto. Configuración y opciones - Llamadas: recepción y realización de llamadas, con registro en la conversación del contacto. - Llamadas con IA: apoyo de la inteligencia artificial durante la atención por voz. - Asignación y equipos: define quién atiende las llamadas de esa bandeja. - Registro e informes: cada llamada queda vinculada al contacto y entra en los informes. Casos de uso - Atender a clientes por teléfono sin perder el historial de sus conversaciones de texto. - Usar la IA para apoyar la clasificación y la atención de llamadas en alto volumen. - Centralizar voz, WhatsApp y otros canales en la misma cola y los mismos informes. Consejos, límites y buenas prácticas - Prueba el audio (entrada y salida) antes de poner el canal en producción. - Combina el canal de Voz con reglas de asignación para repartir las llamadas de forma justa. - Al usar llamadas con IA, revisa periódicamente el comportamiento del asistente. Solución de problemas - Las llamadas no conectan: verifica la integración del proveedor y las credenciales indicadas. - No veo la opción de Voz: el canal puede no estar habilitado para tu cuenta — habla con un administrador. - La IA no actúa en las llamadas: confirma que las funciones de IA están habilitadas y que la opción se activó en la bandeja. Ver también - WhatsApp Inbox Suite: plantillas, flows y llamadas - Canal de API para integraciones personalizadas - Configuración de la bandeja de entrada - Visión general de bandejas de entrada y canales

Canal de API para integraciones personalizadas

Visión general El canal de API es un canal genérico para integraciones personalizadas. En lugar de un canal listo (WhatsApp, correo, sitio web), conectas tu propio sistema o un canal no nativo: tu aplicación envía mensajes a la plataforma y recibe las respuestas vía API y webhooks. Es la base ideal para integrar canales a medida, bots y sistemas externos, manteniendo las conversaciones centralizadas con historial, asignación y automatizaciones como en cualquier otro canal. Requisitos previos - Un perfil de administrador para crear la bandeja de API. - Conocimiento técnico para consumir una API HTTP y tratar webhooks en tu sistema. - Un endpoint público de tu lado para recibir los eventos de webhook (mensajes de la plataforma). - Las credenciales de acceso de la API de tu cuenta (consulta la categoría de API y Desarrolladores). Paso a paso 1. En Configuración → Bandejas de entrada, crea una nueva bandeja y elige API. 2. Indica el nombre del canal y, si aplica, la URL de webhook de tu sistema. 3. Finaliza la creación — la bandeja pasa a tener un identificador propio. 4. En tu sistema, usa la API para crear/identificar el contacto y enviar mensajes a la bandeja. 5. Configura el webhook para recibir, en tu sistema, las respuestas y eventos de la plataforma. 6. Envía un mensaje de prueba por la API y confirma que aparece como conversación. Configuración y opciones - Identificador de la bandeja: se usa en las llamadas de API para dirigir los mensajes a la bandeja correcta. - URL de webhook: el endpoint de tu sistema que recibe los mensajes y eventos de la plataforma. - Contactos y conversaciones: creados/actualizados vía API, con las mismas funciones que otros canales. - Automatización y asignación: aplica reglas como en cualquier otro canal. Casos de uso - Conectar un canal propio o un sistema heredado sin integración nativa. - Construir un bot personalizado que conversa con los contactos a través de la plataforma. - Integrar una aplicación interna para registrar y responder conversaciones de forma automática. Consejos, límites y buenas prácticas - Trata el webhook de forma idempotente para evitar conversaciones o mensajes duplicados. - Protege tus credenciales de API: mantenlas en el servidor, nunca expuestas en el cliente. - Implementa reintentos en el envío para manejar fallos temporales de red. Solución de problemas - Los mensajes no entran: revisa el identificador de la bandeja y las credenciales usadas en la API. - No recibo eventos en mi sistema: valida la URL de webhook y que tu endpoint responda con éxito. - Conversaciones duplicadas: garantiza el tratamiento idempotente de los webhooks de tu lado. Ver también - Canal de sitio web con widget de chat en vivo - Canal de correo: reenvío e IMAP/SMTP - Configuración de la bandeja de entrada - Visión general de bandejas de entrada y canales

Configuración de la bandeja: horarios, asignación, CSAT y saludo

Visión general Cada bandeja de entrada tiene su propia configuración, que aplica a todas las conversaciones de ese canal. A través de ella defines quién atiende, cuándo se atiende, cómo se mide la satisfacción y qué mensajes automáticos se envían — adaptando el comportamiento a tu negocio. Estas opciones están reunidas en el área de configuración de la bandeja y un administrador puede ajustarlas en cualquier momento. Requisitos previos - Un perfil de administrador para editar la configuración de una bandeja. - La bandeja ya creada (cualquier canal: WhatsApp, sitio web, correo, social, voz o API). - Agentes y equipos ya registrados, para usar la asignación automática. Paso a paso 1. En Configuración → Bandejas de entrada, selecciona la bandeja que deseas configurar. 2. Abre la configuración de la bandeja y localiza las secciones de comportamiento. 3. Define los horarios de atención y el mensaje fuera del horario. 4. Configura la asignación automática de las conversaciones a agentes/equipos. 5. Activa la encuesta de satisfacción (CSAT) para recopilar la valoración al final de la atención. 6. Escribe los mensajes de saludo y de ausencia. Guarda los cambios. En el móvil, usa el selector Sección de la bandeja en la parte superior para cambiar entre configuración, colaboradores, horarios, CSAT y las funciones específicas del canal. Las listas extensas se muestran como tarjetas y las acciones usan el ancho disponible, sin desplazamiento horizontal. Configuración y opciones - Horarios de atención: define los días y horas en que el equipo atiende; fuera de ellos, se envía un mensaje informando la disponibilidad. - Asignación automática: distribuye las conversaciones entre los agentes/equipos de la bandeja de forma equilibrada, reduciendo el trabajo manual. - Encuesta de satisfacción (CSAT): solicita una valoración al contacto tras la resolución, alimentando los informes de calidad. - Mensaje de saludo: se envía al inicio de la conversación, presentando la empresa y dando el tono de la atención. - Colaboradores: qué agentes participan en esa bandeja. Casos de uso - Avisar automáticamente cuándo el equipo está fuera de horario y cuándo regresa. - Distribuir las conversaciones de forma justa sin depender de la asignación manual. - Medir la satisfacción del cliente por canal con el CSAT y seguirla en los informes. Consejos, límites y buenas prácticas - Mantén los horarios alineados con la zona horaria de la cuenta para no confundir a los clientes. - Usa un saludo corto y claro, invitando al contacto a explicar lo que necesita. - Activa el CSAT de forma consistente en los canales para comparar la calidad entre ellos. Solución de problemas - La bandeja sigue en la lista después de pedir eliminarla: la eliminación se procesa en segundo plano, porque debe borrar todo el historial de conversaciones. Mientras tanto la bandeja muestra el distintivo Eliminación en curso y no se puede editar. Si algo impide la eliminación, el distintivo pasa a indicar fallo con el motivo: la bandeja sigue funcionando y no se pierde nada más. Envía el motivo al soporte en vez de intentar eliminarla una y otra vez. - Las conversaciones no se asignan: confirma que la asignación automática está activa y que hay agentes en la bandeja. - El mensaje fuera de horario no aparece: revisa los horarios de atención y la zona horaria de la cuenta. - El CSAT no se envía: verifica que la encuesta esté activada y que la conversación se haya marcado como resuelta. Ver también - Visión general de bandejas de entrada y canales - Canal de sitio web con widget de chat en vivo - Canal de correo: reenvío e IMAP/SMTP - Canales sociales: Facebook Messenger, Instagram y TikTok

Enrutamiento de conversación: reabrir la misma conversación o crear nuevas

Visión general El Enrutamiento de conversación define qué ocurre cuando un cliente envía un mensaje después de que su conversación fue resuelta. Cada bandeja de entrada tiene dos modos: - Reabrir la misma conversación — la plataforma reutiliza la conversación existente del contacto y la reabre automáticamente cuando responde. Todo el historial queda en un solo lugar. - Crear nuevas conversaciones — tras la resolución, el siguiente mensaje del contacto abre una conversación nueva, ya abierta para el equipo. Cada solicitud se vuelve un ticket separado. La configuración está en Configuración → Bandejas de entrada → (tu bandeja) → Configuración, en la sección "Enrutamiento de conversación". Requisitos previos - Rol de administrador para cambiar la configuración de la bandeja. - Canales compatibles: WhatsApp (Cloud y WhatsApp Web), Sitio web (chat en vivo de la plataforma), SMS, Telegram, Line, TikTok, Facebook, Instagram y API. - El canal de correo electrónico no usa este control: los correos se agrupan por hilo (asunto/encabezados), y un mensaje nuevo después de la resolución siempre abre una conversación nueva, por diseño. Paso a paso 1. Ve a Configuración → Bandejas de entrada y abre la bandeja. 2. En la pestaña Configuración, busca Enrutamiento de conversación. 3. Elige Reabrir la misma conversación o Crear nuevas conversaciones. 4. Guarda. El cambio aplica de inmediato a los próximos mensajes recibidos. Configuración y opciones - Reabrir la misma conversación - Cuando el cliente responde, la conversación resuelta se reabre al instante: vuelve a la pestaña de abiertas, notifica al equipo y entra en la asignación automática. - Si un bot (Maestro/agente virtual) está activo y dentro de su horario configurado, la conversación vuelve primero al bot; de lo contrario, se abre directamente para el equipo. - Los grupos y canales de WhatsApp siguen el mismo comportamiento: la conversación compartida del grupo se reabre en lugar de duplicarse. - Si el contacto tiene más de una conversación en la bandeja (datos antiguos), la plataforma prioriza la conversación que sigue abierta — una conversación en atención nunca se abandona a favor de una resuelta más reciente. - Crear nuevas conversaciones - La conversación resuelta queda cerrada como registro histórico; la respuesta del cliente abre una conversación nueva, abierta y visible para el equipo. - Chat del sitio: las bandejas de sitio vienen con Reabrir la misma conversación activado por defecto (comportamiento clásico del widget). Puedes cambiar a "Crear nuevas conversaciones" en cualquier momento. - Contacto bloqueado: los mensajes de un contacto bloqueado se descartan y no reabren la conversación silenciada. Casos de uso - Relación continua (recomendado para WhatsApp): con "Reabrir la misma conversación", el agente ve todo el historial del cliente en un solo hilo — ideal para ventas, soporte recurrente y posventa. - Operación por tickets: con "Crear nuevas conversaciones", cada solicitud se vuelve un ticket con inicio y fin propios — ideal para SLA por solicitud y reportes por conversación. Consejos, límites y buenas prácticas - La reapertura ocurre cuando el cliente envía un mensaje. Los mensajes que el operador envía desde la app nativa (ecos) no reabren la conversación. - Los envíos de campaña no reabren conversaciones resueltas — la respuesta del cliente, sí. - Combínalo con la Resolución automática (configuración de la cuenta) para cerrar conversaciones inactivas sin perder mensajes nuevos: al responder, el cliente reabre la misma conversación. - En bandejas de WhatsApp con historial antiguo de conversaciones duplicadas, "Reabrir la misma conversación" concentra los mensajes nuevos en un solo hilo de aquí en adelante. Solución de problemas - "El cliente respondió y la conversación no se reabrió" — confirma que la bandeja está en "Reabrir la misma conversación" y que el contacto no está bloqueado. Si un bot está activo, la conversación puede haber vuelto a la cola del bot (estado pendiente) en lugar de la pestaña de abiertas. - "Cada mensaje crea una conversación nueva" — la bandeja está en "Crear nuevas conversaciones". Cambia a "Reabrir la misma conversación" para un hilo único por contacto. - "La conversación nueva nació pendiente y nadie la vio" — eso solo ocurre cuando un bot va a actuar de verdad; si el bot está fuera de horario o desactivado para la conversación, nace abierta. Ver también - Configuración de la bandeja de entrada - Resolución automática de conversaciones - Canal de sitio web con widget de chat en vivo

Transcripción de audio: leer los audios de la conversación como texto

Visión general La transcripción de audio convierte los audios de la conversación en texto y lo muestra debajo del reproductor, dentro de la propia burbuja del mensaje. El agente lee el mensaje sin darle play — útil en un entorno ruidoso, al atender varias conversaciones a la vez y para encontrar después un audio por lo que se dijo en él. Funciona en cualquier canal que reciba audio: WhatsApp (Cloud y Web), Telegram, SMS, Line, Messenger, Instagram, correo, widget del sitio, canal de API y grabaciones de llamadas. La configuración es la misma para todos. Tres decisiones, en este orden: - Activada o desactivada en la bandeja de entrada. Toda bandeja nueva nace desactivada. - Qué audio cubre: el que envió el contacto, el que grabó el agente, o ambos. - Una excepción por conversación, cuando una conversación necesita comportarse distinto al resto de la bandeja. Requisitos previos - Una clave de API de OpenAI o Groq disponible para la cuenta. Configúrala en Configuración → Integraciones, o pide al operador de la plataforma que la configure en el servidor. - Acceso de administrador para configurar la bandeja. - Acceso a la conversación para crear una excepción puntual. La propia pantalla indica si existe una clave: aparece una etiqueta Clave configurada o Sin clave en la parte superior de la pestaña. Sin clave, la transcripción no puede generar ningún texto — por eso conviene revisar esa etiqueta antes de activar la función. Paso a paso Activarla en la bandeja de entrada 1. Abre Configuración → Bandejas de entrada y selecciona la bandeja. 2. Abre la pestaña Transcripción de audio. 3. Revisa la etiqueta de clave en la parte superior. Si dice Sin clave, usa el enlace para configurar la integración antes de continuar. 4. Activa Transcripción de audio. 5. Elige el alcance con los dos interruptores de abajo: - Transcribir los audios recibidos de los contactos — activado por defecto. - Transcribir los audios grabados por los agentes — desactivado en bandejas nuevas; las bandejas que ya existían vienen con él activado, preservando lo que ya hacían. Cada interruptor se guarda solo, en el momento en que lo cambias. Ajustar una conversación puntual 1. Abre la conversación y despliega Transcripción de audio en el panel lateral derecho. 2. El panel muestra la política actual y qué audios se están transcribiendo ahí. 3. Usa Ajustar para esta conversación y elige la política: - Seguir a la bandeja de entrada — el valor predeterminado. - Transcribir siempre — se aplica incluso con la transcripción desactivada en la bandeja. - No transcribir nunca — la desactiva solo en esta conversación. 4. Con Transcribir siempre aún puedes definir cada alcance por separado o dejarlo heredando la bandeja. 5. Haz clic en Guardar. Configuración y opciones | Dónde | Opción | Predeterminado | Qué hace | |---|---|---|---| | Bandeja | Transcripción de audio | Desactivada | Interruptor principal de la bandeja. | | Bandeja | Audios recibidos de los contactos | Activado | Transcribe lo que envió el contacto. | | Bandeja | Audios grabados por los agentes | Desactivado en bandejas nuevas | Transcribe lo que grabó el agente. Las bandejas que ya existían mantienen lo que hacían: activado. | | Conversación | Política | Seguir a la bandeja | Excepción puntual, sin tocar la bandeja. | Una bandeja nueva nace con el audio del agente desactivado a propósito: consume IA para producir un texto que el propio agente acaba de decir. Una bandeja que ya existía sigue transcribiendo el audio del agente, porque era lo que ya hacía — la actualización no desactiva nada por su cuenta. Si no necesitas ese texto, desactiva el interruptor y el consumo se detiene. Casos de uso - Atención con mucho audio: el equipo lee el mensaje en segundos y responde por texto. - Búsqueda en el historial: el texto transcrito entra en la búsqueda, así que un audio antiguo vuelve a ser localizable por lo que se dijo en él. - Conversación sensible: una conversación puede quedarse en No transcribir nunca aunque la bandeja esté activada. - Piloto controlado: activa la transcripción solo en la bandeja que quieres evaluar antes de extenderla. Consejos, límites y buenas prácticas - El límite por archivo es de 25 MB. Los audios más grandes no se transcriben. - Formatos admitidos: flac, m4a, mp3, mp4, mpeg, mpga, oga, ogg, wav y webm. Los formatos antiguos como amr y 3gp no se transcriben — la burbuja lo avisa en lugar de quedarse vacía. - El idioma se detecta automáticamente. Cuando la conversación ya tiene un idioma conocido, se usa como pista para mejorar el resultado. - La transcripción aparece sola, sin recargar la página. - El texto transcrito también se puede traducir — consulta el artículo de traducción automática al final. Solución de problemas La burbuja del audio no muestra ningún texto. Revisa, en este orden: la bandeja tiene Transcripción de audio activada; el alcance que corresponde a la dirección de ese audio está activado; la conversación no está en No transcribir nunca; y la etiqueta en la parte superior de la pestaña dice Clave configurada. La burbuja muestra un aviso en lugar del texto. El aviso dice exactamente qué pasó: | Aviso | Qué hacer | |---|---| | Este formato de audio no se puede transcribir | El audio llegó en un contenedor que los proveedores no aceptan. Pide el audio de nuevo o convierte el archivo. | | Necesita una clave de OpenAI o Groq | Configura la integración y usa Intentar de nuevo. | | El proveedor no respondió | Fallo temporal. Usa Intentar de nuevo. | | Audio por encima del límite de 25 MB | No se puede transcribir. Pide una grabación más corta. | | Archivo de audio vacío | El archivo llegó sin contenido. Pide que lo reenvíen. | El botón "Intentar de nuevo" no aparece. Solo aparece en los casos en que un segundo intento podría funcionar. Un formato no admitido o un archivo demasiado grande fallarían igual. Estamos pagando IA por audio que no necesitamos. Desactiva Transcribir los audios grabados por los agentes en la bandeja. Es el origen más habitual de consumo que no aporta valor. Ver también - Configuración de la bandeja de entrada - Traducción automática en tiempo real

Encuesta de satisfacción (CSAT) por canal

Visión general La encuesta de satisfacción (CSAT) funciona igual en todos los canales: al resolver la conversación, se le pide una valoración al contacto y la respuesta alimenta los informes. Lo que cambia es cómo sale la pregunta, y eso depende de si el canal usa plantillas aprobadas por Meta. | Canal | Cómo se entrega la encuesta | ¿Necesita plantilla aprobada? | |---|---|---| | WhatsApp oficial (Cloud API) | Plantilla aprobada por Meta, con botón | Sí | | WhatsApp mediante Twilio | Plantilla aprobada, con botón | Sí | | WhatsApp con dispositivo vinculado | Mensaje normal seguido del enlace de valoración | No | | Widget del sitio | Selector de valoración dentro de la propia conversación | No | | Correo, Telegram, SMS, Instagram, Facebook, LINE | Mensaje normal seguido del enlace de valoración | No | Requisitos previos - Permiso para editar bandejas de entrada. - La bandeja debe existir y estar conectada. - En los canales que usan plantilla aprobada, la cuenta de WhatsApp Business debe poder enviar plantillas a aprobación. Paso a paso 1. Abre Configuración → Bandejas de entrada y elige la bandeja. 2. Ve a la pestaña Satisfacción del cliente. 3. Activa la encuesta. 4. Escribe el mensaje que recibirá el contacto. Puedes insertar variables, como el nombre del contacto. 5. Si el canal usa plantilla aprobada, completa también el texto del botón y el idioma: esos dos campos existen porque forman parte de la plantilla enviada a Meta. 6. Opcionalmente, restringe la encuesta por etiquetas, para pedir valoración solo en parte de las conversaciones. 7. Guarda. Configuración y opciones - Mensaje: el texto de la pregunta. En todos los canales sin plantilla aprobada se envía como mensaje normal y el enlace de valoración se añade justo después. - Texto del botón e idioma: aparecen solo en los canales que usan plantilla aprobada. En una bandeja con dispositivo vinculado no se muestran, porque no hay botón ni idioma de plantilla que configurar. - Estado de la plantilla: también exclusivo de los canales con plantilla aprobada. Tras guardar, Meta revisa la plantilla y el estado pasa por pendiente, aprobada o rechazada. - Reglas por etiqueta: definen en qué conversaciones se pide la encuesta. - Frecuencia: la encuesta se envía como máximo una vez por conversación. Casos de uso - Medir la satisfacción en un canal con dispositivo vinculado sin pasar por la aprobación de Meta. - Estandarizar la misma pregunta en varios canales y comparar las valoraciones en los informes. - Pedir valoración solo en conversaciones de soporte, usando una etiqueta como filtro. Consejos, límites y buenas prácticas - Escribe una pregunta corta y directa. En los canales sin botón el contacto lee la frase y toca el enlace: el texto debe dejar claro qué se espera de él. - En los canales con plantilla aprobada, Meta puede clasificarla como Marketing según el contenido, lo que cambia la facturación. Prefiere una frase objetiva sobre la atención prestada. - Cambiar el mensaje en un canal con plantilla aprobada exige una plantilla nueva y una nueva aprobación. - Las respuestas alimentan el informe de CSAT; sin conversaciones resueltas en el periodo, el informe queda vacío aunque la encuesta esté activa. Solución de problemas - No veo los campos de texto del botón e idioma. La bandeja es de WhatsApp con dispositivo vinculado. Es lo esperado: la encuesta sale como mensaje con enlace y no hay plantilla que configurar. - La encuesta no llega. Comprueba que la bandeja esté conectada, que la conversación se haya resuelto de verdad y que las reglas por etiqueta no estén excluyendo esa conversación. - La plantilla sigue pendiente. La revisión la hace Meta y puede tardar algunas horas. Hasta que se apruebe, el canal no puede enviar la encuesta fuera de la ventana de atención. - La plantilla fue rechazada. Reescribe el mensaje evitando un tono promocional y guarda de nuevo para enviar una versión nueva. Ver también - Configuración de bandeja: horarios, asignación, CSAT y saludo - Informes de CSAT y SLA

Mensajes interactivos en WhatsApp Web (botones, listas, flows y más)

Visión general En el canal WhatsApp Web (conexión por dispositivo, vinculado por QR mediante WazMeow) puedes enviar mensajes interactivos — aquellos en los que el cliente toca un botón, elige un ítem de una lista, responde una encuesta o abre un flow — directamente desde el campo de respuesta de la conversación. Un composer visual único ("Mensaje interactivo") arma todos los tipos en una sola ventana: eliges la pestaña del tipo, completas los campos y envías. Es la forma nativa de crear experiencias ricas sin depender de la API oficial de Meta (Cloud API). Cada mensaje interactivo que envías aparece en la conversación de la plataforma como una burbuja normal, y el texto del botón/opción con el que responde el cliente queda registrado en la atención. Requisitos previos - Una bandeja de entrada de WhatsApp Web ya vinculada y en estado conectado (Conectar WhatsApp Web por vinculación de QR). - Acceso de agente a la conversación donde se enviará el interactivo. - Para Flows: tener flows ya capturados en el propio número. El composer lista los flows disponibles de ese número — eliges uno y completas los parámetros. Si la lista está vacía, todavía no hay ningún flow capturado para ese número. Paso a paso 1. Abre la conversación de WhatsApp Web y haz clic en el ícono Mensaje interactivo del campo de respuesta (Configurar para armar desde cero; Editar para ajustar antes de enviar). 2. Elige la pestaña del tipo que quieres enviar: Botones, Lista, Carrusel, Flow, Encuesta o Evento. 3. Completa los campos del tipo elegido: - Texto principal (cuerpo) y, cuando esté disponible, encabezado/pie. - Los ítems interactivos (botones, opciones de la lista, tarjetas del carrusel, opciones de la encuesta, datos del evento) y el texto de reserva (fallback) que se muestra donde el interactivo no se renderiza. 4. Revisa la vista previa y haz clic en Enviar. 5. El mensaje se envía por WhatsApp Web al instante y queda registrado en la conversación. Cuando el cliente toca/responde, la elección vuelve como un nuevo mensaje en la atención. Configuración y opciones El composer envía 6 tipos interactivos desde WhatsApp Web: | Tipo | Qué es | ¿Se renderiza en grupos? | |---|---|---| | Botones | Respuestas rápidas y/o botones de URL | Sí | | Lista | Menú con secciones y opciones seleccionables | No — solo en 1:1 | | Carrusel | Tarjetas deslizables con medios + botones | Sí | | Flow | Abre un flow ya capturado del número (botón nativo, galaxy_message) | No — solo en 1:1 | | Encuesta | Poll con opciones y cantidad seleccionable | Sí | | Evento | Invitación con fecha/hora (inicio y, opcionalmente, fin), lugar y descripción | Sí | - Matiz de grupos (importante): las Listas y los Flows solo se renderizan en conversaciones 1:1. En grupos, los destinatarios ven el texto de reserva (fallback) (por eso completa siempre un fallback claro). Botones, Carrusel y Evento funcionan en grupos normalmente. - Sin barrera de licencia: en WhatsApp Web (WazMeow) los tipos interactivos — botones, lista, carrusel, flow, encuesta y evento — están disponibles sin "licencia Enterprise". No hay ningún bloqueo por licencia para enviar ninguno de ellos. - Los Estados no admiten interactivo/encuesta: los mensajes interactivos y las encuestas no se pueden enviar en Estados (ni en canales que no sean WhatsApp Web). - El Flow usa lo que ya existe en el número: el composer no crea el flow — lista los flows ya capturados en ese número para que elijas y parametrices. Casos de uso - Botones: ofrecer 2–3 respuestas rápidas ("Hablar con ventas", "Soporte", "Ver precios") o un botón de URL que lleva al cliente a una página. - Lista: presentar un menú organizado por secciones (p. ej. servicios, horarios, sucursales) en una atención 1:1. - Carrusel: mostrar varios productos/planes con imagen y botón de acción, incluso en grupos. - Flow: disparar un formulario/experiencia guiada (agenda, registro, calificación) ya capturado en el número, que aparece como botón nativo. - Encuesta: recolectar preferencias rápido ("¿Qué horario prefieres?") en 1:1 o grupo. - Evento: invitar a una reunión, vivo o visita con fecha, hora y lugar. Consejos, límites y buenas prácticas - Escribe siempre un buen fallback: en grupos, las Listas y los Flows solo entregan el texto de reserva — tiene que tener sentido por sí solo. - Anti-ban: los interactivos son mensajes como cualquier otro — respeta los límites de WhatsApp y el control de flujo por número de la plataforma. Evita envíos idénticos masivos. - Reenviar mantiene el interactivo real: al reenviar un mensaje interactivo en WhatsApp Web, la plataforma reenvía el interactivo de verdad (no lo convierte en texto). Consulta Reenviar mensajes. - Guarda y reutiliza: al construir un mensaje interactivo, usa "Guardar en respuestas rápidas" con un atajo (short code). Luego, en el compositor, escribe "/" y elige el atajo — la plataforma reabre el compositor ya rellenado con botones, lista, carrusel, flujo o encuesta (no se convierte en texto). - Botones: como máximo 3, con títulos de hasta 20 caracteres. Es el límite del propio WhatsApp y la plataforma lo aplica igual en WhatsApp Web y en Cloud — lo que compone funciona en ambos sin retrabajo. Los títulos más largos se recortan al enviar; escriba etiquetas cortas en lugar de dejar que el recorte decida por usted. Los acentos ocupan más espacio del que parece, así que deje margen. - El toque en el botón se identifica, no se adivina: la plataforma registra qué botón se tocó, no solo su texto. Dos botones con la misma etiqueta dejan de ser indistinguibles, y una espera por opción en el Flow Builder sigue coincidiendo aunque el cliente vea el título recortado. - Prefiere pocos ítems claros a menús largos — la tasa de toque baja en listas enormes. Solución de problemas - El cliente solo ve texto (sin botones/lista): probablemente sea una Lista o Flow enviada a un grupo — en esos casos solo se renderiza el fallback. Usa 1:1 o cambia a Botones/Carrusel/Evento. - La pestaña Flow está vacía: no hay flow capturado en ese número; captura el flow en el número antes de enviar. - No puedo enviar en Estados: interactivo/encuesta no es compatible con Estados — envíalo en una conversación de WhatsApp Web. - El mensaje salió con error: confirma que la bandeja está conectada e intenta Enviar de nuevo; un error de envío aparece en la burbuja con la opción de reintentar. Ver también - Conectar WhatsApp Web por vinculación de QR - WhatsApp Inbox Suite - WhatsApp Hub: grupos, comunidades, canales y estados - Reenviar mensajes

Canales de mensajería: Telegram, SMS y Line

Visión general Los canales de mensajería conectan tres servicios de mensajes directamente a la plataforma: Telegram, SMS y Line. Los mensajes de cada uno llegan como conversaciones en el mismo panel, con historial por contacto, asignación, equipos, notas internas y automatizaciones — igual que WhatsApp, el correo y el sitio web. Cada canal usa las credenciales del propio proveedor: - Telegram: un bot creado en BotFather, identificado por el token del bot. - SMS: una cuenta en un proveedor de SMS (Twilio o Bandwidth) con número de teléfono. - Line: un canal de la LINE Messaging API (Channel ID, secret y token), con un webhook apuntando a la plataforma. Requisitos previos - Perfil de administrador para crear bandejas de entrada. - Las credenciales válidas del proveedor elegido (consulta cada canal en el paso a paso). - Para Telegram: un bot ya creado en BotFather y su token. - Para SMS: una cuenta en Twilio o Bandwidth con Account SID / Auth Token y un número (o un Messaging Service). - Para Line: un canal en LINE Developers con Channel ID, Channel Secret y Channel Access Token. - Si un canal no aparece al crear la bandeja, puede no estar habilitado para tu cuenta — confírmalo con un administrador. Paso a paso Telegram 1. En el BotFather de Telegram, crea un bot y copia el token generado. 2. En Configuración → Bandejas de entrada, crea una nueva bandeja y elige Telegram. 3. Pega el token del bot y finaliza. La plataforma valida el token, detecta el nombre del bot automáticamente y configura el webhook por sí sola. 4. Envía un mensaje al bot y confirma que llega como conversación. SMS (Twilio o Bandwidth) 1. En Configuración → Bandejas de entrada, crea una nueva bandeja y elige SMS. 2. Selecciona el proveedor: Twilio o Bandwidth. 3. Para Twilio, indica: nombre de la bandeja, Account SID, Auth Token y el número de teléfono en formato E.164 (ej.: +15551234567) — o marca la opción de Messaging Service e indica el Messaging Service SID. - Opcional: marca usar API Key para autenticar con API Key SID + API Key Secret en lugar del Auth Token. 4. Para Bandwidth, indica las credenciales y el número según el proveedor. 5. Finaliza y envía un SMS de prueba. Line 1. En LINE Developers, crea un canal de la Messaging API y obtén el Channel ID, Channel Secret y Channel Access Token. 2. En Configuración → Bandejas de entrada, crea una nueva bandeja y elige Line. 3. Indica el nombre de la bandeja, Channel ID, Channel Secret y Channel Access Token y finaliza. 4. En la consola de LINE Developers, define la URL de webhook del canal apuntando al endpoint de la plataforma (mostrado en la configuración de la bandeja o facilitado por el administrador) y activa la recepción de mensajes. 5. Envía un mensaje al perfil de LINE y confirma que llega a la plataforma. Configuración y opciones - Asignación y equipos: define quién atiende las conversaciones de cada canal, igual que los demás. - Automatización y respuestas: las automatizaciones, respuestas rápidas y saludos funcionan con normalidad. - Edición de credenciales: puedes actualizar el token/credenciales del canal en la configuración de la bandeja. - Proveedor de SMS: Twilio acepta un número directo o un Messaging Service; el proveedor se elige al momento de la creación. Casos de uso - Atender Telegram y SMS junto a WhatsApp, el correo y el sitio web, en la misma cola. - Usar SMS para notificaciones y confirmaciones cuando el cliente no tiene una app de mensajería. - Usar Line para atender públicos asiáticos (fuerte en Japón, Tailandia y Taiwán) sin salir de la plataforma. Consejos, límites y buenas prácticas - Mantén las credenciales válidas: un token revocado o caducado interrumpe la recepción. - El SMS tiene un costo por mensaje que cobra el proveedor (Twilio/Bandwidth) — controla el consumo en la cuenta del proveedor. - En Line, el webhook debe apuntar a la plataforma y estar activo; sin eso los mensajes no llegan. - Usa un bot por bandeja en Telegram; el mismo token no se puede reutilizar en dos bandejas. Solución de problemas - Telegram no recibe mensajes: confirma que el token es válido (no fue revocado en BotFather) y vuelve a registrarlo si es necesario. - El SMS no envía o no recibe: revisa el Account SID, el Auth Token y el número/Messaging Service; confirma el saldo y un número habilitado con el proveedor. - Line no recibe: verifica el Channel ID, Secret y Token y la URL de webhook en la consola de LINE, que debe apuntar a la plataforma y estar activada. - El canal no aparece al crear la bandeja: puede no estar habilitado para tu cuenta — habla con un administrador. Ver también - Visión general de bandejas de entrada y canales - Canales sociales: Facebook Messenger, Instagram y TikTok - Configuración de la bandeja de entrada

Enrutamiento de conversación: reabrir la misma o crear una nueva

Visión general Cuando un contacto vuelve a escribir después de que su conversación fue resuelta, la plataforma puede hacer una de dos cosas — y tú eliges por bandeja de entrada: - Reabrir la misma conversación — se reabre la conversación anterior, conservando todo el historial, el resumen, la asignación y el contexto en un solo lugar. - Crear una nueva conversación — cada nuevo contacto tras la resolución abre una conversación nueva (útil cuando cada interacción debe tratarse como un ticket independiente). El control está en Configuración de la bandeja de entrada → Enrutamiento de conversación. Requisitos previos - Rol de administrador para editar la bandeja de entrada. - Aplica a las bandejas de WhatsApp (Cloud y Web), Instagram, Facebook, Telegram, SMS, Line, TikTok, sitio web y API. El canal de correo electrónico agrupa por asunto/encabezados y no usa esta opción. Paso a paso 1. Abre Configuración → Bandejas de entrada y selecciona la bandeja. 2. Desplázate hasta la sección Enrutamiento de conversación. 3. Elige una opción: - Reabrir la misma conversación — reabre la conversación resuelta cuando llega un mensaje nuevo. - Crear nuevas conversaciones — abre una conversación nueva en cada mensaje tras la resolución. 4. Guarda. El cambio se aplica de inmediato a los próximos mensajes. Configuración y opciones - El valor por defecto varía según el canal: el widget del sitio viene en Reabrir; los canales de mensajería (WhatsApp, etc.) vienen en Crear nuevas conversaciones. Ajústalo a tu operación. - Solo se reabre la última conversación resuelta. Si ya existe una conversación abierta con el contacto, el mensaje entra en ella (el equipo nunca pierde el hilo activo). Casos de uso - Atención continua (relación, soporte recurrente): usa Reabrir para mantener todo el historial del contacto en una sola conversación. - Tickets independientes (cada solicitud es un ticket nuevo): usa Crear nuevas conversaciones. Consejos, límites y buenas prácticas - Reabrir dispara el activador de automatización "conversación reabierta" y retoma el mismo bot/Maestro con el resumen existente. - Crear nuevas conversaciones dispara el activador "conversación creada" en cada nueva conversación — las automatizaciones y flujos de bienvenida se ejecutan de nuevo, y la asignación/CSAT se reinician. La atribución de anuncio (CTWA) no se traslada a la nueva conversación. - Los contactos silenciados (muted) tienen su mensaje adjunto a la conversación existente, pero esta permanece resuelta (comportamiento intencional). Solución de problemas - "Sigue creando conversaciones nuevas aunque quiero reabrir" → la bandeja está en Crear nuevas conversaciones. Abre Enrutamiento de conversación y selecciona Reabrir la misma conversación. - La opción no aparece → confirma que es una bandeja de mensajería compatible (no correo electrónico) y que tienes el rol de administrador. Ver también - Configuración de la bandeja de entrada - Automatizaciones: activadores "conversación creada" y "conversación reabierta"