Informes de conversaciones, agentes, equipos, etiquetas y bandeja de entrada

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Conversa Labs

Última actualización el 7 de sep de 2026

Visión general

Estos son los informes operativos del día a día. Muestran cuánto entró y se resolvió y qué tan bien respondió tu operación, segmentado por distintas dimensiones:

Conversaciones: volumen de conversaciones recibidas y resueltas, además de los tiempos medios de primera respuesta y de resolución a lo largo del período.
Agentes: los mismos indicadores por agente, para comparar el desempeño individual.
Equipos: la vista agregada por equipo de atención.
Etiquetas: el volumen y el desempeño segmentados por las etiquetas aplicadas a las conversaciones.
Bandeja de entrada: los números por canal/bandeja (por ejemplo, cada número de WhatsApp o el widget del sitio).

En estos cinco informes cada barra del gráfico es clicable. El clic abre un panel lateral con los registros que formaron ese número — las conversaciones y los mensajes detrás de la barra. Es el desglose por barra, el camino más corto entre un indicador y la conversación que lo explica.

Requisitos previos

Permiso para acceder a Informes.
Para el desglose por barra, el rol de Administrador: los agentes siguen viendo los gráficos, pero no abren el panel de registros.
Para el informe de equipos, tener equipos creados y agentes asignados a ellos.
Para el informe de etiquetas, usar etiquetas en las conversaciones para que haya datos que segmentar.
Para el informe de bandeja de entrada, tener al menos una bandeja conectada.

Paso a paso

Abre Informes en el menú lateral.
Selecciona el informe deseado (Conversaciones, Agentes, Equipos, Etiquetas o Bandeja de entrada).
Define el período en el selector de fechas.
Aplica los filtros que ofrece el informe (por ejemplo, elegir un agente, equipo, bandeja o etiqueta específicos).
Analiza los gráficos de volumen y los indicadores de tiempo en la parte superior.
Haz clic en una barra del gráfico para abrir el panel de desglose con los registros de esa barra.
Dentro del panel, recorre la lista y usa Cargar más para traer la siguiente página de registros.
Usa las flechas Barra anterior y Barra siguiente en el encabezado del panel — o las teclas ← y → — para recorrer las barras vecinas sin cerrar el panel.
Haz clic en una tarjeta para abrir la conversación correspondiente en una pestaña nueva.
Usa descarga/exportación (CSV) cuando quieras los datos detallados.

Configuración y opciones

Período: el intervalo de fechas analizado.
Horario comercial: opción para considerar solo el horario laboral en los cálculos de tiempo.
Métricas comunes: conversaciones recibidas, conversaciones resueltas, tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución.
Segmento (filtro): agente, equipo, bandeja de entrada o etiqueta, según el informe.
Exportación CSV: para análisis externos e informes compartidos. El botón solo aparece para quien es Administrador o tiene el permiso Exportar informes (o Administrar informes) en el rol personalizado.
Desglose por barra: panel lateral con los registros detrás del número. Muestra:
- en el encabezado, el valor de la barra, la etiqueta del período y el recuento de conversaciones — omitido cuando solo repetiría el valor de la barra, como en el gráfico de conversaciones. En las métricas de tiempo aparece también el recuento de mensajes involucrados, cuando difiere del recuento de conversaciones;
- una tarjeta por registro con el número de la conversación (#123), el estado, el sentido del mensaje (entrante o saliente), el valor de la métrica de ese registro, una vista previa del contenido y los enlaces al contacto, la bandeja de entrada y el agente asignado;
- 25 registros por página, con el botón Cargar más para las páginas siguientes.
Apertura del registro: al hacer clic en la tarjeta, la conversación se abre en una pestaña nueva. Cuando el registro es un mensaje, la conversación abre posicionada en ese mensaje. Los enlaces de contacto, bandeja y agente también abren en una pestaña nueva, sin cerrar el panel.
Ventana del desglose: el panel considera solo la intersección entre el período de la barra y el período seleccionado en el filtro. Una barra que empieza antes del intervalo elegido muestra solo la parte que queda dentro de él.
Horario comercial en el desglose: con la opción activada, el valor mostrado en cada registro también es el calculado en horario comercial.

Casos de uso

Identificar picos de volumen por canal y dimensionar el equipo.
Comparar agentes y reconocer quién resuelve más rápido (y con calidad).
Evaluar qué temas (etiquetas) generan más conversaciones.
Medir el desempeño de cada bandeja de entrada por separado.
Pasar del número a la conversación: hacer clic en el pico de tiempo de resolución y leer exactamente qué atenciones lo produjeron.
Auditar un caso fuera de la curva antes de cuestionar al equipo — el panel muestra el contacto, la bandeja y el responsable de cada registro.

Consejos, límites y buenas prácticas

Combina Conversaciones (visión general) con Agentes para entender si un cuello de botella es de volumen o de capacidad.
Usa etiquetas consistentes para que el informe de etiquetas sea útil — etiquetas dispersas generan ruido.
Activa el horario comercial para no penalizar al equipo por conversaciones llegadas fuera de horario.
Exporta el CSV cuando necesites cruzar datos o guardar histórico fuera de la plataforma.
Las barras vacías no abren: solo responden al clic las barras con registros en el período. Las flechas de navegación saltan automáticamente las barras vacías y se detienen cuando ya no hay una barra con datos.
El desglose es exclusivo de administradores. Un agente que haga clic en la barra recibe el aviso “Sólo los administradores pueden perforar en registros de reporte.”.
El desglose tiene su propio límite de peticiones por usuario: por defecto 10 por minuto, una décima parte del límite general de informes. Abrir decenas de barras en sucesión muy rápida puede alcanzar ese techo — el operador de la instalación ajusta el valor con la variable de entorno RATE_LIMIT_REPORTS_DRILLDOWN_API_USER_LEVEL.
Cada página del panel trae 25 registros; quien consume el endpoint GET /api/v2/accounts/{account_id}/reports/drilldown directamente puede pedir hasta 100 por página.

Solución de problemas

Un agente aparece sin datos: revisa si recibió/atendió conversaciones en el período y si está en los filtros.
El informe de equipos está vacío: verifica que haya equipos creados y agentes asignados.
Las etiquetas no aparecen: las conversaciones del período pueden no tener etiquetas aplicadas.
Tiempos muy altos: considera activar el filtro de horario comercial.
Hacer clic en la barra no abre nada: confirma que la barra tenga un valor mayor que cero, que haya un período definido en el filtro y que tu rol sea Administrador.
El panel dice “No se encontraron registros para esta barra”: los registros pueden quedar fuera de la intersección entre el período de la barra y el período filtrado, o haber sido eliminados después de generarse el gráfico.
El panel muestra un error al cargar: cierra y vuelve a abrir la barra para intentarlo de nuevo. Si persiste, espera un minuto (límite de peticiones) y repite.