Visión general
Estos son los informes operativos del día a día. Muestran cuánto entró y se resolvió y qué tan bien respondió tu operación, segmentado por distintas dimensiones:
- Conversaciones: volumen de conversaciones recibidas y resueltas, además de los tiempos medios de primera respuesta y de resolución a lo largo del período.
- Agentes: los mismos indicadores por agente, para comparar el desempeño individual.
- Equipos: la vista agregada por equipo de atención.
- Etiquetas: el volumen y el desempeño segmentados por las etiquetas aplicadas a las conversaciones.
- Bandeja de entrada: los números por canal/bandeja (por ejemplo, cada número de WhatsApp o el widget del sitio).
Requisitos previos
- Permiso para acceder a Informes.
- Para el informe de equipos, tener equipos creados y agentes asignados a ellos.
- Para el informe de etiquetas, usar etiquetas en las conversaciones para que haya datos que segmentar.
- Para el informe de bandeja de entrada, tener al menos una bandeja conectada.
Paso a paso
- Abre Informes en el menú lateral.
- Selecciona el informe deseado (Conversaciones, Agentes, Equipos, Etiquetas o Bandeja de entrada).
- Define el período en el selector de fechas.
- Aplica los filtros que ofrece el informe (por ejemplo, elegir un agente, equipo, bandeja o etiqueta específicos).
- Analiza los gráficos de volumen y los indicadores de tiempo en la parte superior.
- Usa descarga/exportación (CSV) cuando quieras los datos detallados.
Configuración y opciones
- Período: el intervalo de fechas analizado.
- Horario comercial: opción para considerar solo el horario laboral en los cálculos de tiempo.
- Métricas comunes: conversaciones recibidas, conversaciones resueltas, tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución.
- Segmento (filtro): agente, equipo, bandeja de entrada o etiqueta, según el informe.
- Exportación CSV: para análisis externos e informes compartidos.
Casos de uso
- Identificar picos de volumen por canal y dimensionar el equipo.
- Comparar agentes y reconocer quién resuelve más rápido (y con calidad).
- Evaluar qué temas (etiquetas) generan más conversaciones.
- Medir el desempeño de cada bandeja de entrada por separado.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Combina Conversaciones (visión general) con Agentes para entender si un cuello de botella es de volumen o de capacidad.
- Usa etiquetas consistentes para que el informe de etiquetas sea útil — etiquetas dispersas generan ruido.
- Activa el horario comercial para no penalizar al equipo por conversaciones llegadas fuera de horario.
- Exporta el CSV cuando necesites cruzar datos o guardar histórico fuera de la plataforma.
Solución de problemas
- Un agente aparece sin datos: revisa si recibió/atendió conversaciones en el período y si está en los filtros.
- El informe de equipos está vacío: verifica que haya equipos creados y agentes asignados.
- Las etiquetas no aparecen: las conversaciones del período pueden no tener etiquetas aplicadas.
- Tiempos muy altos: considera activar el filtro de horario comercial.