Visión general
La pantalla de atención se divide en tres áreas que trabajan juntas: la lista de conversaciones (con las colas), el panel de la conversación (mensajes y redacción) y el panel de contexto del contacto (datos, conversaciones anteriores y acciones). Dominar esta distribución hace la atención mucho más rápida.
Requisitos previos
- Acceso a al menos una bandeja con conversaciones.
- Rol de agente o administrador.
Paso a paso
- Abre Conversaciones en la barra lateral.
- En la lista (columna izquierda) elige una cola: por ejemplo, conversaciones asignadas a ti, sin asignar, todas, o aquellas en las que te mencionaron.
- Haz clic en una conversación para abrirla en el panel central, donde está el historial de mensajes.
- Usa el panel de contexto (columna derecha) para ver los datos del contacto, atributos, conversaciones anteriores y las acciones de clasificación.
- Cambia entre conversaciones desde la lista sin perder el contexto — cada una conserva su propio estado.
Volver al último mensaje
Al consultar mensajes antiguos, usa el botón circular con dos flechas hacia abajo, en la esquina inferior del historial, para ir al último mensaje. Aparece al alejarte del final y desaparece al acercarte a él. Al abrir una conversación normalmente, se sigue priorizando el primer mensaje no leído.
El botón acompaña el área del historial cuando cambia el tamaño del editor. Con el teclado, llega a Ir al último mensaje con Tab y actívalo con Enter o Espacio; el foco vuelve al historial. La preferencia de movimiento reducido del sistema desactiva el desplazamiento animado.
Configuración y opciones
- Colas/vistas: agrupan las conversaciones por criterios (estado, asignación, bandeja, equipo). Puedes guardar filtros como vistas personalizadas (ver el artículo de filtros y vistas).
- Estado: sin una preferencia guardada, la lista abre en Abiertas, manteniendo las conversaciones resueltas fuera de la cola operativa. Elige Todas, Pendientes, Resueltas o Postpuestas cuando lo necesites — la elección queda guardada para los próximos accesos.
- Orden: por última actividad, creación o prioridad.
- Vista previa: la lista muestra el remitente, un fragmento del último mensaje, el canal, el estado e indicadores (no leído, prioridad, SLA).
- Panel de contexto: puede ajustarse para mostrar los bloques más útiles para tu operación.
Casos de uso
- Trabajar la cola "asignadas a mí" para enfocarte en lo que es tu responsabilidad.
- Monitorear "sin asignar" para tomar nuevas conversaciones rápidamente.
- Usar el panel de contexto para entender el historial del contacto antes de responder.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Empieza el día por las colas de menciones y sin asignar para que nada quede detenido.
- Guarda las colas que más usas como vistas para llegar a ellas en un clic.
- Usa los indicadores de la lista (no leído, prioridad, SLA) para priorizar.
Solución de problemas
- La lista está vacía: revisa el filtro/cola seleccionado y tu acceso a la bandeja.
- No veo el panel de contexto: puede estar contraído — expande la columna derecha.
Seguir operaciones masivas
La selección conserva las conversaciones elegidas entre las páginas cargadas e identifica su bandeja. Si alguna bandeja no puede identificarse, actualiza la lista y selecciona de nuevo. Los agentes disponibles deben ser compatibles con las bandejas seleccionadas; un fallo de carga aparece en el menú.
Después de asignar, cambiar estados o etiquetas, o eliminar en masa, consulta Operaciones masivas encima de la lista. En cola confirma la recepción. Completada confirma que los cambios se aplicaron. El panel separa elementos completados, fallidos y pendientes y explica los fallos en Ver resultados.
Puedes recargar la página y consultar tus operaciones recientes. La asignación se comprueba otra vez durante la ejecución: si un agente deja una bandeja o un equipo, esa conversación falla sin invalidar los demás resultados. Corrige el destino y selecciona solo las conversaciones que aún necesitan el cambio.
Usa Cargar operaciones anteriores para encontrar operaciones más allá de las primeras 20, incluidas solicitudes antiguas que requieren reanudación. Al actualizar, se mantiene al día el tramo del historial que abriste. Si la carga falla, la lista actual sigue disponible y puedes volver a intentarlo desde el mismo punto. Al cambiar de cuenta o usuario, el panel consulta el historial de esa persona.
Para liberar el espacio encima de la lista, usa la X del panel (Ocultar operaciones finalizadas). Las operaciones finalizadas se ocultan solo para ti, en esta cuenta. Las operaciones en cola, en curso o pendientes de reanudar siguen visibles, y el panel vuelve solo cuando inicias una nueva operación. Para revisar las ocultas, selecciona conversaciones y usa Historial en la barra de acciones masivas, o Mostrar ocultas con el panel abierto. Ocultar resultados cierra los detalles de una operación.
Cuando una ejecución interrumpida muestre Requiere reanudación, usa Retomar pendientes. Se conservan los elementos completados. Si la conexión se interrumpe antes de confirmar, consulta el panel o repite la misma solicitud; se reutiliza su identidad durante la recuperación. No se muestran los resultados de otras personas en tu panel.