Visión general
La pantalla de atención se divide en tres áreas que trabajan juntas: la lista de conversaciones (con las colas), el panel de la conversación (mensajes y redacción) y el panel de contexto del contacto (datos, conversaciones anteriores y acciones). Dominar esta distribución hace la atención mucho más rápida.
Requisitos previos
- Acceso a al menos una bandeja con conversaciones.
- Rol de agente o administrador.
Paso a paso
- Abre Conversaciones en la barra lateral.
- En la lista (columna izquierda) elige una cola: por ejemplo, conversaciones asignadas a ti, sin asignar, todas, o aquellas en las que te mencionaron.
- Haz clic en una conversación para abrirla en el panel central, donde está el historial de mensajes.
- Usa el panel de contexto (columna derecha) para ver los datos del contacto, atributos, conversaciones anteriores y las acciones de clasificación.
- Cambia entre conversaciones desde la lista sin perder el contexto — cada una conserva su propio estado.
Configuración y opciones
- Colas/vistas: agrupan las conversaciones por criterios (estado, asignación, bandeja, equipo). Puedes guardar filtros como vistas personalizadas (ver el artículo de filtros y vistas).
- Orden: por última actividad, creación o prioridad.
- Vista previa: la lista muestra el remitente, un fragmento del último mensaje, el canal, el estado e indicadores (no leído, prioridad, SLA).
- Panel de contexto: puede ajustarse para mostrar los bloques más útiles para tu operación.
Casos de uso
- Trabajar la cola "asignadas a mí" para enfocarte en lo que es tu responsabilidad.
- Monitorear "sin asignar" para tomar nuevas conversaciones rápidamente.
- Usar el panel de contexto para entender el historial del contacto antes de responder.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Empieza el día por las colas de menciones y sin asignar para que nada quede detenido.
- Guarda las colas que más usas como vistas para llegar a ellas en un clic.
- Usa los indicadores de la lista (no leído, prioridad, SLA) para priorizar.
Solución de problemas
- La lista está vacía: revisa el filtro/cola seleccionado y tu acceso a la bandeja.
- No veo el panel de contexto: puede estar contraído — expande la columna derecha.