Visión general
El canal de Voz trae la atención por llamadas a la plataforma. Las llamadas quedan registradas junto al resto de las conversaciones del contacto, con historial, asignación, notas internas e informes — unificando voz y texto en la misma operación.
Además de las llamadas tradicionales, el canal ofrece llamadas con IA, donde la inteligencia artificial apoya la atención por voz. Ambas modalidades conviven en la misma área de configuración de la bandeja de Voz.
Requisitos previos
- Un perfil de administrador para crear y configurar la bandeja de Voz.
- El canal de Voz habilitado para tu cuenta — es una función opcional; si no aparece, confírmalo con un administrador.
- Las credenciales/integración del proveedor de voz que requiere la configuración del canal.
- Para llamadas con IA, las funciones de inteligencia artificial habilitadas en la cuenta.
Paso a paso
- En Configuración → Bandejas de entrada, crea una nueva bandeja y elige Voz.
- Indica el nombre de la bandeja y los datos de integración del proveedor de voz.
- Define el comportamiento de las llamadas (recepción, reenvío y registro).
- Para usar la IA, activa la opción de llamadas con IA y ajusta el comportamiento del asistente.
- Haz una llamada de prueba y confirma que se registra en la conversación del contacto.
Configuración y opciones
- Llamadas: recepción y realización de llamadas, con registro en la conversación del contacto.
- Llamadas con IA: apoyo de la inteligencia artificial durante la atención por voz.
- Asignación y equipos: define quién atiende las llamadas de esa bandeja.
- Registro e informes: cada llamada queda vinculada al contacto y entra en los informes.
Casos de uso
- Atender a clientes por teléfono sin perder el historial de sus conversaciones de texto.
- Usar la IA para apoyar la clasificación y la atención de llamadas en alto volumen.
- Centralizar voz, WhatsApp y otros canales en la misma cola y los mismos informes.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Prueba el audio (entrada y salida) antes de poner el canal en producción.
- Combina el canal de Voz con reglas de asignación para repartir las llamadas de forma justa.
- Al usar llamadas con IA, revisa periódicamente el comportamiento del asistente.
Solución de problemas
- Las llamadas no conectan: verifica la integración del proveedor y las credenciales indicadas.
- No veo la opción de Voz: el canal puede no estar habilitado para tu cuenta — habla con un administrador.
- La IA no actúa en las llamadas: confirma que las funciones de IA están habilitadas y que la opción se activó en la bandeja.