Visión general
El canal de Voz trae la atención por llamadas a la plataforma. Las llamadas quedan registradas junto al resto de las conversaciones del contacto, con historial, asignación, notas internas e informes — unificando voz y texto en la misma operación.
Además de las llamadas de telefonía, la plataforma ofrece llamadas con IA: un agente de IA de Maestro atiende la llamada entrante en lugar del equipo. Esa configuración no está en la bandeja de Voz — se hace en la pestaña Llamadas de una bandeja de entrada de WhatsApp, en el campo Agente de IA. Ambas modalidades alimentan el mismo historial y el mismo panel.
Todo el historial se consulta en dos lugares: el panel de Llamadas, en la barra lateral, que reúne las llamadas de toda la cuenta con filtros y paginación; y el bloque de llamadas del panel del contacto, dentro de cada conversación. Las llamadas de WhatsApp Web y de WhatsApp Cloud aparecen en el mismo panel que las de telefonía — no hay listas separadas por proveedor.
Voz Twilio en la edición Community
La telefonía Twilio utiliza el recurso propio Voz Twilio, que el operador de la instalación habilita por cuenta. No requiere una licencia Enterprise ni WhatsApp Inbox Suite. Para llamadas de WhatsApp, habilite WhatsApp Inbox Suite y configure la bandeja de WhatsApp correspondiente.
Al deshabilitar Voz Twilio se impiden nuevas llamadas y nuevos tokens de acceso al teléfono. Las llamadas iniciadas pueden finalizarse y sus eventos y grabaciones siguen procesándose. El historial de telefonía permanece en las conversaciones; el panel global de Llamadas descrito abajo sigue siendo específico de las instalaciones que lo ofrecen.
Con la Biblioteca de Medios habilitada, la importación de grabaciones incluye llamadas nativas de Twilio y WhatsApp. Una grabación que llega después de finalizar la llamada puede incorporarse en la siguiente importación; los archivos existentes se reutilizan sin una copia adicional.
Requisitos previos
- Un perfil de administrador para crear y configurar la bandeja de Voz.
- El canal de Voz habilitado para tu cuenta — es una función opcional; si no aparece, confírmalo con un administrador.
- Las credenciales/integración del proveedor de voz que requiere la configuración del canal.
- Para llamadas con IA: una bandeja de entrada de WhatsApp, la función WhatsApp Inbox Suite activada en la cuenta (o un canal de WhatsApp Web) y un agente de IA de Maestro ya creado.
- Para el panel de Llamadas: al menos una bandeja con voz activada. Sin ninguna, la página muestra la invitación Haz y recibe llamadas en un solo lugar con el botón Configurar canal de voz (disponible para administradores).
Paso a paso
- En Configuración → Bandejas de entrada, crea una nueva bandeja y elige Voz.
- Indica el nombre de la bandeja y los datos de integración del proveedor de voz.
- Define el comportamiento de las llamadas (recepción, reenvío y registro).
- Para usar la IA, abre una bandeja de entrada de WhatsApp, ve a la pestaña Llamadas y elige el Agente de IA que debe atender. Deja el campo vacío (Sin agente de IA (sonar a los agentes)) para que la llamada suene directamente al equipo.
- Haz una llamada de prueba y confirma que se registra en la conversación del contacto.
- Abre Llamadas en la barra lateral para ver la llamada en la lista de la cuenta, con su estado, quién la atendió, la bandeja de origen y la fecha.
- Dentro de la conversación, abre el panel lateral del contacto y revisa el bloque de historial de llamadas, con duración, agente y transcripción cuando exista.
Configuración y opciones
- Llamadas: recepción y realización de llamadas, con registro en la conversación del contacto.
- Llamadas con IA: en la pestaña Llamadas de una bandeja de WhatsApp, además del Agente de IA activas o desactivas la grabación y defines la duración máxima por llamada. Guardar solo está permitido a quien administra bandejas de entrada.
- Asignación y equipos: define quién atiende las llamadas de esa bandeja.
- Registro e informes: cada llamada queda vinculada al contacto y entra en los informes.
Panel de Llamadas
El elemento Llamadas de la barra lateral abre la lista de llamadas de la cuenta. Está disponible en las instalaciones Cloud y Enterprise.
- Filtros rápidos: Perdidas y Sin respuesta están siempre visibles. En Otra actividad están Entrantes, Salientes y En curso.
- Responsable: filtro exclusivo de administradores, con la opción Todos los responsables. Quien no es administrador ya ve solo sus propias llamadas, así que el filtro no se le ofrece.
- Más filtros: filtro por Bandeja de entrada, con Todas las bandejas por defecto. La lista solo incluye las bandejas con voz activada.
- Estado en la URL: el filtro de actividad, el responsable, la bandeja y la página se guardan en la dirección, de modo que un enlace compartido reabre exactamente la misma vista.
- Paginación: 25 llamadas por página. Sin filtro de actividad, la cabecera muestra Todas las llamadas (N); con un filtro activo, el total aparece dentro de la propia etiqueta del filtro.
- Qué muestra cada fila: el contacto (nombre o teléfono), la etiqueta de situación (En Curso, Entrante, Saliente, Perdida, Sin respuesta, Fallida), Atendida por o Marcada por con el agente, o el desenlace cuando ningún agente la tomó (Ningún agente respondió esta llamada, El contacto no respondió, La llamada no se ha podido conectar), el icono y el nombre de la bandeja, la fecha y un acceso directo a la conversación por su número.
- Grabación: cuando la llamada tiene grabación, la propia fila muestra el reproductor de audio.
- Quién ve qué: los administradores y quienes tienen permiso para gestionar informes ven toda la cuenta. El resto ve solo las llamadas que atendió, dentro de las conversaciones a las que todavía tiene acceso.
Historial dentro de la conversación
En el panel lateral del contacto, el bloque de llamadas lista las llamadas de ese contacto, de la más reciente a la más antigua, con dirección, situación, duración, agente y transcripción desplegable cuando existe. Se actualiza a medida que avanza la llamada. En Community, la lectura del historial sigue disponible aunque se deshabiliten las nuevas llamadas. Incluye llamadas WhatsApp (Cloud y Web) y Twilio de las conversaciones a las que tiene acceso. El historial Enterprise conserva su comportamiento.
Casos de uso
- Atender a clientes por teléfono sin perder el historial de sus conversaciones de texto.
- Usar la IA para apoyar la clasificación y la atención de llamadas en alto volumen.
- Centralizar voz, WhatsApp y otros canales en la misma cola y los mismos informes.
- Revisar las llamadas Perdidas del día y devolverlas antes de que el cliente busque a la competencia.
- Compartir con la dirección un enlace ya filtrado (por ejemplo, sin respuesta de una bandeja concreta) antes de una reunión de seguimiento.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Prueba el audio (entrada y salida) antes de poner el canal en producción.
- Combina el canal de Voz con reglas de asignación para repartir las llamadas de forma justa.
- Al usar llamadas con IA, revisa periódicamente el comportamiento del asistente.
- Trata Perdidas y Sin respuesta como cosas distintas: Perdidas son llamadas entrantes que nadie atendió; Sin respuesta son llamadas que hizo tu equipo y el contacto no atendió.
- El bloque dentro de la conversación muestra hasta 100 llamadas del contacto. Para historiales largos, usa el panel de Llamadas con filtros y paginación.
Solución de problemas
- Las llamadas no conectan: verifica la integración del proveedor y las credenciales indicadas.
- No veo la opción de Voz: el canal puede no estar habilitado para tu cuenta — habla con un administrador.
- La IA no actúa en las llamadas: el agente de IA atiende llamadas de WhatsApp. Comprueba que la pestaña Llamadas de esa bandeja tenga un Agente de IA seleccionado — vacío, la llamada suena directamente a los agentes humanos.
- El panel muestra la pantalla de configuración aunque haya llamadas: la página solo lista llamadas cuando la función de voz está habilitada en la cuenta y existe al menos una bandeja con voz activada. Reactiva la voz en la bandeja y recarga.
- Veo menos llamadas que mis compañeros: sin perfil de administrador ni permiso para gestionar informes, la lista muestra solo las llamadas que tú atendiste.
- La lista aparece vacía tras filtrar: el mensaje No se encontraron llamadas indica que esa combinación de filtros no devolvió nada. Vuelve a Todos los responsables y Todas las bandejas para comprobarlo.
- No veo el bloque de llamadas dentro de la conversación: depende de que la función WhatsApp Inbox Suite esté activada en la cuenta. Pide a un administrador que la active.
- Una fila dice "Contacto eliminado": la llamada sigue registrada aunque el contacto se haya eliminado de la base.