Visión general
La pestaña Agentes monitoreados del módulo Gestión de Equipo decide quién aparece en el panel y quién entra en el cálculo de adherencia, tiempo por estado e inicio/cierre de sesión. Defines una política de inscripción para toda la cuenta — tres modos — y ajustas excepciones y la jornada diaria esperada agente por agente.
El modo de inscripción es la regla general de la cuenta; el botón Monitoreado de cada agente es la excepción (o la adhesión) que el servidor combina con el modo para armar la lista del panel. Cuando el modo es Por equipo o bandeja, la inscripción viene de la pertenencia del agente a los equipos y bandejas seleccionados — el botón Monitoreado no se consulta en ese modo.
La página General completa la configuración con la meta de adherencia, la zona horaria y el día en que comienza la semana — valores que alimentan el filtro de período del panel y el cálculo de adherencia.
Requisitos previos
- El módulo Gestión de Equipo debe estar habilitado en la cuenta. Si no encuentras el área Gestión de Equipo, pide a un administrador que la active.
- La pestaña Agentes monitoreados y la pestaña General son para administradores (y roles personalizados con los permisos de Gestión de Equipo). Sin ese permiso, los controles aparecen en solo lectura.
- Para usar el modo Por equipo o bandeja debes tener ya equipos o bandejas con agentes asignados.
Paso a paso
Define el modo de inscripción
- Abre la configuración de Gestión de Equipo y selecciona la pestaña Agentes monitoreados.
- En el selector Modo, elige uno de los tres modos (consulta la tabla en Configuración y opciones). El cambio se guarda automáticamente.
- Si eliges Por equipo o bandeja, aparecen dos grupos de chips — Equipos y Bandejas. Haz clic para seleccionar/deseleccionar y luego haz clic en Guardar.
Ajusta por agente (Monitoreado + jornada esperada)
- En la tabla de agentes, usa el botón Monitoreado de cada fila:
- En el modo Todos con excepciones, apágalo para excluir a alguien del panel.
- En el modo Solo los seleccionados, enciéndelo para incluir a alguien en el panel.
- En el modo Por equipo o bandeja, el botón no tiene efecto — la pertenencia decide.
- En la columna Jornada diaria esperada, indica la cantidad de horas/día esperada del agente. El valor se guarda al salir del campo y se vuelve el denominador de la adherencia de esa persona.
- Deja el campo vacío (o
0) cuando el agente no tenga una jornada fija.
Configura General
- Abre la pestaña General.
- Define la meta de adherencia (en %), la zona horaria y el día de inicio de la semana de la cuenta.
- Guarda. Esos valores definen cómo el panel resuelve los períodos (Hoy / Esta semana / …) y la base del cálculo de adherencia.
Configuración y opciones
Los tres modos de inscripción
| Modo | Quién es monitoreado | Botón Monitoreado por agente |
|---|---|---|
| Todos con excepciones | Todos los agentes, por defecto | Apágalo para excluir a alguien |
| Solo los seleccionados | Nadie, por defecto | Enciéndelo para incluir a alguien |
| Por equipo o bandeja | Quien pertenece a un equipo o bandeja seleccionado | Ignorado — la pertenencia decide |
- Todos con excepciones es el predeterminado para operaciones que quieren ver al equipo completo y quitar del panel solo algunos perfiles (gerentes, bots, retaguardia).
- Solo los seleccionados parte de cero: solo entra quien enciendes explícitamente — ideal para un piloto con un grupo pequeño antes de expandir.
- Por equipo o bandeja mantiene el panel sincronizado con tu estructura: al agregar un agente a un equipo/bandeja monitoreado, pasa a estar monitoreado automáticamente. Un agente entra si pertenece a cualquier equipo o bandeja seleccionado.
Jornada diaria esperada
- Se indica en horas y se guarda internamente en segundos.
- Sirve como denominador de la adherencia: el tiempo productivo del agente se compara con esta jornada.
- Es individual — los agentes de tiempo parcial pueden tener jornadas menores que los de tiempo completo.
General
- Meta de adherencia (%) — el objetivo usado en la página por agente y en la lectura de adherencia.
- Zona horaria — usada para resolver las fronteras de día/semana de los períodos del panel.
- Inicio de la semana — el día en que comienza "Esta semana" (afecta el filtro de período).
Aplicar por equipo
En los modos Todos con excepciones y Solo los seleccionados, la tarjeta Aplicar por equipo inscribe o quita del monitoreo a todos los agentes de un equipo en una sola acción (usa la lista de miembros del equipo en el momento del clic). Los agentes fuera del monitoreo no aparecen en el tablero, no entran en nuevas colas y dejan de recibir nuevos turnos generados.
Casos de uso
- Monitorear al equipo completo y solo quitar del panel a los gerentes y cuentas de automatización (Todos con excepciones).
- Correr un piloto de Gestión de Equipo con 5 agentes antes de habilitarlo para todos (Solo los seleccionados).
- Mantener el panel alineado con la operación sin mantenimiento manual: quien entra al equipo de Ventas ya aparece monitoreado (Por equipo o bandeja).
- Calibrar la adherencia por turno definiendo jornadas de 4h, 6h u 8h por agente.
Consejos, límites y buenas prácticas
- El modo se guarda al instante; los chips de equipo/bandeja solo aplican tras hacer clic en Guardar.
- En el modo Por equipo o bandeja el botón Monitoreado no tiene efecto — si un agente necesita un trato individual, usa Todos con excepciones o Solo los seleccionados.
- Define la jornada esperada antes de exigir adherencia: sin ella, la base de comparación queda vacía.
- Ajusta la zona horaria y el inicio de la semana desde el comienzo — cambiarlos después desplaza cómo se leen los períodos históricos.
Solución de problemas
- Un agente no aparece en el panel — revisa el modo: en Solo los seleccionados debe tener Monitoreado encendido; en Por equipo o bandeja debe pertenecer a un equipo/bandeja seleccionado.
- Seleccioné equipos/bandejas y nada cambió — confirma que hiciste clic en Guardar tras elegir los chips.
- La adherencia del agente se ve rara — verifica la jornada diaria esperada: vacía o muy baja distorsiona el porcentaje.
- Los totales por período no cuadran — revisa la zona horaria y el inicio de la semana en la pestaña General.
Ver también
- La Visión general de Gestión de Equipo, para entender el módulo en conjunto.
- El Panel de monitoreo, que lee esta lista de agentes monitoreados en tiempo real.
- Estados y pausas, para el catálogo de estados y la política de exceso de límite.
- Horarios, para modelar turnos semanales y generar la planilla de turnos planificados.
- Colas, para agrupar agentes y bandejas con una política de distribución.