Visión general
Una Cola es un agrupamiento con nombre de agentes + bandejas + una política de distribución, montado sobre el enrutador nativo de la plataforma. No reemplaza tus reglas de asignación: agrega una capa de organización y monitoreo sobre ellas, para que puedas pensar tu operación en términos de "Soporte N1", "Ventas WhatsApp" o "Cobranzas" en vez de bandejas sueltas.
Cada cola guarda solo tres datos de configuración — nombre, descripción y política de distribución — más dos conjuntos de asociaciones: los miembros (agentes) y las bandejas. Las tres políticas disponibles son:
- Rotación (round robin) — distribuye las conversaciones en ciclo entre los miembros, uno tras otro.
- Balanceada (load balanced) — favorece a quien tiene menos carga en el momento.
- Manual — sin distribución automática; la cola sirve para agrupar y monitorear.
La cola almacena solo los identificadores de agentes y bandejas; los nombres se resuelven a partir del registro de la cuenta (configuración de agentes y bandejas), así que la configuración se mantiene liviana y siempre coherente con tu cuenta.
Requisitos previos
- El módulo Gestión de Equipo debe estar habilitado en la cuenta. Consulta el artículo Visión general de Gestión de Equipo.
- Crear, editar y eliminar colas y gestionar sus asociaciones es para administradores (y roles personalizados con los permisos de Gestión de Equipo). Sin el permiso de gestión, la pestaña abre en modo solo lectura: ves las colas, pero los botones de editar/eliminar y los chips quedan deshabilitados.
- Ten tus agentes registrados y tus bandejas creadas antes de armar la cola — son los que aparecen como chips seleccionables.
Paso a paso
Crea una cola
- Abre Gestión de Equipo en la barra lateral y ve a la pestaña Colas.
- Haz clic en Agregar (el botón con el ícono de "+").
- Completa el Nombre (obligatorio) y, opcionalmente, la Descripción.
- Elige la Política de distribución: Rotación, Balanceada o Manual.
- Usa el interruptor Activa para dejar la cola habilitada (encendido) o en pausa (apagado).
- Haz clic en Guardar. La nueva cola aparece en la lista con su política y los conteos de miembros y bandejas.
Gestiona agentes y bandejas (chips)
- En la lista, haz clic en el nombre de la cola (o en la flecha) para expandir su panel.
- En la sección Miembros, haz clic en el chip de cada agente para agregar (chip encendido) o quitar (chip apagado). El cambio se aplica al instante, sin necesidad de guardar.
- En la sección Bandejas, haz lo mismo: haz clic en los chips de las bandejas para incluirlas o quitarlas de la cola.
- Los conteos en el encabezado de la cola (miembros · bandejas) se actualizan a medida que enciendes y apagas los chips.
Edita o elimina una cola
- En la fila de la cola, usa el ícono de lápiz para reabrir el formulario y cambiar el nombre, la descripción, la política o el estado Activa.
- Usa el ícono de papelera para eliminar. Confirma en la ventana de confirmación.
Configuración y opciones
- Nombre — la etiqueta de la cola (obligatorio). Usa nombres que describan la operación ("Soporte N1", "Ventas WhatsApp").
- Descripción — texto libre y opcional para dar contexto al equipo.
- Política de distribución — Rotación, Balanceada o Manual (ver la Visión general arriba).
- Activa — un interruptor para habilitar o pausar la cola sin eliminarla.
- Miembros — chips de agentes del registro de la cuenta; haz clic para alternar la participación.
- Bandejas — chips de las bandejas de la cuenta; haz clic para vincularlas o desvincularlas.
Solo agentes monitoreados
Solo los agentes dentro del alcance monitoreado pueden agregarse a una cola: el servidor rechaza nuevas adiciones fuera del monitoreo con un mensaje claro. Quien ya estaba en la cola y luego salió del monitoreo sigue visible (y puede quitarse); usa el interruptor Mostrar todos los agentes para revelar la plantilla completa cuando lo necesites.
Casos de uso
- Organizar una operación grande en frentes con nombre (Soporte, Ventas, Cobranzas) sobre las mismas bandejas.
- Usar la Rotación para repartir el volumen de forma pareja entre los agentes de un turno.
- Usar la Balanceada cuando los tiempos de atención varían mucho y quieres favorecer a quien está más libre.
- Usar el modo Manual solo para agrupar y seguir a un equipo en el monitoreo, sin tocar la distribución automática.
- Pausar una cola (apagar Activa) durante una campaña o fuera de horario, sin perder su configuración.
Consejos, límites y buenas prácticas
- La cola es una capa sobre el enrutador nativo — organiza y monitorea, pero no borra las reglas de asignación ya configuradas en las bandejas.
- Los chips de Miembros vienen del registro de agentes y los de Bandejas de tus bandejas; si un agente o una bandeja no aparece, regístralo primero.
- Los cambios de chips son inmediatos — no hay botón de "guardar" en esa sección. Reabre la cola para verificar los conteos.
- Mantén pocas colas y bien nombradas: demasiadas colas dificultan la lectura en el monitoreo.
Solución de problemas
- No veo la pestaña Colas — el módulo Gestión de Equipo no está habilitado en la cuenta, o no eres administrador.
- Los botones de editar/eliminar y los chips están en gris — estás en modo solo lectura (sin el permiso de administración de Gestión de Equipo).
- Un agente o bandeja no aparece como chip — confirma que el agente fue registrado y la bandeja fue creada en la cuenta; la lista de chips proviene de ese registro.
- Guardé y no cambió nada — el Nombre es obligatorio; el botón de guardar queda deshabilitado mientras esté vacío.
Ver también
- Visión general de Gestión de Equipo
- Panel de monitoreo en tiempo real
- Estados y pausas de agente
- Horarios y turnos planificados
- Agentes monitoreados (inscripción)