## Visión general

Una **Cola** es un agrupamiento con nombre de **agentes + bandejas + una política de distribución**,
montado sobre el enrutador nativo de la plataforma. No reemplaza tus reglas de asignación: agrega una
capa de **organización y monitoreo** sobre ellas, para que puedas pensar tu operación en términos de
"Soporte N1", "Ventas WhatsApp" o "Cobranzas" en vez de bandejas sueltas.

Cada cola guarda solo **tres datos de configuración** — nombre, descripción y política de
distribución — más dos conjuntos de asociaciones: los **miembros** (agentes) y las **bandejas**. Las
tres políticas disponibles son:

- **Rotación (round robin)** — distribuye las conversaciones en ciclo entre los miembros, uno tras
  otro.
- **Balanceada (load balanced)** — favorece a quien tiene menos carga en el momento.
- **Manual** — sin distribución automática; la cola sirve para agrupar y monitorear.

La cola almacena solo los **identificadores** de agentes y bandejas; los nombres se resuelven a
partir del registro de la cuenta (configuración de agentes y bandejas), así que la configuración se
mantiene liviana y siempre coherente con tu cuenta.

## Requisitos previos

- El módulo **Gestión de Equipo** debe estar **habilitado en la cuenta**. Consulta el
  artículo **Visión general de Gestión de Equipo**.
- **Crear, editar y eliminar colas y gestionar sus asociaciones** es para administradores (y roles
  personalizados con los permisos de Gestión de Equipo). Sin el permiso de gestión, la pestaña abre en modo solo
  lectura: ves las colas, pero los botones de editar/eliminar y los chips quedan deshabilitados.
- Ten tus **agentes** registrados y tus **bandejas** creadas antes de armar la cola — son los que
  aparecen como chips seleccionables.

## Paso a paso

### Crea una cola

1. Abre **Gestión de Equipo** en la barra lateral y ve a la pestaña **Colas**.
2. Haz clic en **Agregar** (el botón con el ícono de "+").
3. Completa el **Nombre** (obligatorio) y, opcionalmente, la **Descripción**.
4. Elige la **Política de distribución**: Rotación, Balanceada o Manual.
5. Usa el interruptor **Activa** para dejar la cola habilitada (encendido) o en pausa (apagado).
6. Haz clic en **Guardar**. La nueva cola aparece en la lista con su política y los conteos de
   miembros y bandejas.

### Gestiona agentes y bandejas (chips)

1. En la lista, haz clic en el nombre de la cola (o en la flecha) para **expandir** su panel.
2. En la sección **Miembros**, haz clic en el chip de cada agente para **agregar** (chip encendido)
   o **quitar** (chip apagado). El cambio se aplica al instante, sin necesidad de guardar.
3. En la sección **Bandejas**, haz lo mismo: haz clic en los chips de las bandejas para incluirlas o
   quitarlas de la cola.
4. Los conteos en el encabezado de la cola (miembros · bandejas) se actualizan a medida que enciendes
   y apagas los chips.

### Edita o elimina una cola

1. En la fila de la cola, usa el ícono de **lápiz** para reabrir el formulario y cambiar el nombre,
   la descripción, la política o el estado **Activa**.
2. Usa el ícono de **papelera** para eliminar. Confirma en la ventana de confirmación.

## Configuración y opciones

- **Nombre** — la etiqueta de la cola (obligatorio). Usa nombres que describan la operación
  ("Soporte N1", "Ventas WhatsApp").
- **Descripción** — texto libre y opcional para dar contexto al equipo.
- **Política de distribución** — Rotación, Balanceada o Manual (ver la Visión general arriba).
- **Activa** — un interruptor para habilitar o pausar la cola sin eliminarla.
- **Miembros** — chips de agentes del registro de la cuenta; haz clic para alternar la participación.
- **Bandejas** — chips de las bandejas de la cuenta; haz clic para vincularlas o desvincularlas.

## Solo agentes monitoreados

Solo los agentes dentro del alcance monitoreado pueden **agregarse** a una cola: el servidor rechaza
nuevas adiciones fuera del monitoreo con un mensaje claro. Quien ya estaba en la cola y luego salió
del monitoreo sigue visible (y puede quitarse); usa el interruptor **Mostrar todos los agentes**
para revelar la plantilla completa cuando lo necesites.

## Casos de uso

- Organizar una operación grande en frentes con nombre (Soporte, Ventas, Cobranzas) sobre las mismas
  bandejas.
- Usar la **Rotación** para repartir el volumen de forma pareja entre los agentes de un turno.
- Usar la **Balanceada** cuando los tiempos de atención varían mucho y quieres favorecer a quien está
  más libre.
- Usar el modo **Manual** solo para agrupar y seguir a un equipo en el monitoreo, sin tocar la
  distribución automática.
- Pausar una cola (apagar **Activa**) durante una campaña o fuera de horario, sin perder su
  configuración.

## Consejos, límites y buenas prácticas

- La cola es una capa **sobre** el enrutador nativo — organiza y monitorea, pero no borra las reglas
  de asignación ya configuradas en las bandejas.
- Los chips de **Miembros** vienen del registro de agentes y los de **Bandejas** de tus bandejas; si
  un agente o una bandeja no aparece, regístralo primero.
- Los cambios de chips son **inmediatos** — no hay botón de "guardar" en esa sección. Reabre la cola
  para verificar los conteos.
- Mantén pocas colas y bien nombradas: demasiadas colas dificultan la lectura en el monitoreo.

## Solución de problemas

- **No veo la pestaña Colas** — el módulo Gestión de Equipo no está habilitado en la cuenta, o no eres
  administrador.
- **Los botones de editar/eliminar y los chips están en gris** — estás en modo solo lectura (sin el
  permiso de administración de Gestión de Equipo).
- **Un agente o bandeja no aparece como chip** — confirma que el agente fue registrado y la bandeja
  fue creada en la cuenta; la lista de chips proviene de ese registro.
- **Guardé y no cambió nada** — el **Nombre** es obligatorio; el botón de guardar queda deshabilitado
  mientras esté vacío.

## Ver también

- Visión general de Gestión de Equipo
- Panel de monitoreo en tiempo real
- Estados y pausas de agente
- Horarios y turnos planificados
- Agentes monitoreados (inscripción)