Visión general
Hasta ahora, un guion de atención solo podía escribirse como texto en la persona o en las instrucciones del robot: "primero califica, luego presenta la propuesta, solo entonces cierra". El texto es orientación — un modelo puede seguirlo o ignorarlo, y los modelos más baratos y rápidos suelen ignorarlo ya en el tercer turno. Peor aún: no existía ningún estado que dijera "esta conversación está en la etapa de calificación", así que nada podía siquiera notar la desviación, mucho menos corregirla.
La Secuencia de atención cambia ese texto por estructura:
- la atención se convierte en una lista de etapas en orden;
- cada etapa tiene un objetivo, las herramientas que permite y un criterio de salida;
- el criterio lo verifica la plataforma, en código, contra lo que ese turno realmente ejecutó — nunca preguntándole al robot si ya terminó.
Esa inversión es la función entera. Un robot que dice "ya registré tus datos" sin que la herramienta se haya ejecutado no avanza nada.
Es opcional y viene apagada. Un robot que nunca abra esta sección se comporta exactamente como antes — las mismas instrucciones, las mismas herramientas, el mismo costo. No se agrega nada a la conversación.
Requisitos previos
- Maestro habilitado y un robot configurado.
- Permiso de administrador para editar la configuración del robot.
- Las herramientas que quieras usar en las etapas ya deben estar activas en el robot. Una etapa solo puede reducir el conjunto de herramientas que el robot tiene — nunca agregar.
- Para el criterio Datos completados en el contacto: los campos que vayas a exigir deben existir en la ficha de contacto y poder completarse (por una herramienta del robot, por una automatización o por el equipo).
Paso a paso
- Abre la configuración del robot y ve a Secuencia de atención.
- Activa Seguir una secuencia de etapas.
- Haz clic en Agregar etapa y completa:
- Nombre de la etapa — con tus palabras. El sistema no lo traduce ni lo reescribe; el identificador debajo del nombre se genera a partir de él.
- Objetivo — va al inicio de las instrucciones mientras la etapa esté activa.
- Herramientas permitidas en esta etapa — elige entre las que el robot ya tiene.
- Criterio de salida — mira la tabla más abajo.
- Límite de turnos en la etapa — la red de seguridad (por defecto 8, mínimo 1).
- Repite con las demás etapas. El orden de la lista es el orden de la atención: usa mover hacia arriba y mover hacia abajo. Cada etapa lleva a la siguiente automáticamente — nunca escribes el enlace.
- Elige Al terminar la última etapa: transferir a una persona, marcar como resuelta o seguir conversando sin etapa.
- Decide si quieres Restringir a las herramientas de la etapa.
- Guarda.
Encendida y sin ninguna etapa no vale. El formulario avisa y pide que agregues al menos una etapa o que apagues la opción. Aun forzándolo, una secuencia sin etapas es inerte: el robot atiende como siempre.
Configuración y opciones
Los cuatro criterios de salida
| Criterio | La etapa termina cuando… | Úsalo cuando |
|---|---|---|
| Herramientas ejecutadas (por defecto) | las herramientas elegidas se ejecutaron de verdad en ese turno | hay una acción concreta que comprueba la etapa (agendar, cobrar, registrar) |
| Datos completados en el contacto | todos los campos que listaste están completados en el contacto | la etapa existe para recoger información |
| Solo cuando una persona avance | nada automático la avanza — lee la sección de límites | quieres una revisión humana a mitad de la atención |
| Después de una cantidad de turnos | se alcanza el límite de turnos de la etapa | no hay nada objetivo que verificar (una apertura, un saludo) |
Detalles que cambian el resultado:
- Herramientas ejecutadas con lista explícita (el campo Herramientas que comprueban la salida) exige todas las herramientas listadas.
- Herramientas ejecutadas sin lista explícita acepta cualquiera de las herramientas permitidas en la etapa — así no tienes que repetir la lista dos veces.
- Una etapa sin ninguna herramienta y sin lista es una etapa de ritmo: termina en cuanto el turno se completa.
- Datos completados en el contacto: si la consulta al contacto no ocurre o falla, la etapa espera en vez de avanzar. Avanzar sin evidencia es justo lo que esta función existe para impedir — y el límite de turnos sigue acotando la espera.
Límite de turnos: siempre presente, y siempre una escalada
El límite cuenta turnos (mensajes del contacto atendidos), no los intentos internos del modelo. Existe porque "el robot me preguntó lo mismo ocho veces" es el problema real.
Cuando el límite se agota sin que el criterio se haya cumplido, la secuencia termina ahí y aplica la política de Al terminar la última etapa — como escalada, no como conclusión. La etapa no queda registrada como cumplida y la etapa siguiente no se inicia.
Al terminar la última etapa
| Opción | Qué pasa |
|---|---|
| Transferir a una persona | la conversación se transfiere por el mismo camino que la transferencia normal del robot: nota interna, estado y asignación de equipo |
| Marcar como resuelta | la conversación se cierra después de entregar la respuesta — nunca por encima de un mensaje que el contacto aún no recibió |
| Seguir conversando sin etapa | el robot sigue atendiendo, ahora sin ninguna restricción de etapa |
Restringir a las herramientas de la etapa
- Encendido (por defecto): el robot ni siquiera recibe las demás herramientas. Salirse de la etapa es imposible, no solo desaconsejado.
- Apagado: la etapa orienta por su objetivo, pero no impide que el robot use cualquier herramienta que tenga.
Incluso con la restricción encendida, un conjunto mínimo nunca se quita: la lectura del contacto y de la conversación y la transferencia a una persona. Una etapa cuyo autor olvidó la transferencia produciría una conversación que no puede llegar a una persona — peor que el problema que la restricción resuelve. Y quitar la lectura de la ficha haría que el modelo adivine datos que podría haber consultado.
Qué ve el robot de la secuencia
Solo la etapa actual llega a las instrucciones — nunca el guion completo. Un modelo que recibe el mapa entero empieza a narrárselo al contacto ("ahora pasamos a la etapa de propuesta") o a saltar a una etapa sobre la que leyó, que es lo contrario de seguirla.
El nombre y el objetivo llegan al robot exactamente como los escribiste, en tu idioma, sin traducción ni reescritura.
Casos de uso
- Comercial: Calificación (datos del contacto) → Propuesta (herramienta de presupuesto ejecutada) → Cierre (cobro generado) → transferir a una persona.
- Triaje antes de la persona: una sola etapa, objetivo "descubrir el tema y la urgencia", salida por datos completados, límite de 5 turnos y transferir como política de salida.
- Onboarding: varias etapas de recolección, cada una exigiendo campos distintos del contacto, y marcar como resuelta al final.
- Revisión humana a mitad: una etapa con salida manual y un límite de turnos corto, para que la conversación suba al equipo al llegar ahí (lee los límites antes de usarla).
- Soporte con procedimiento fijo: restricción de herramientas encendida, para que el robot no genere un cobro durante la etapa de diagnóstico.
Consejos, límites y buenas prácticas
"Solo cuando una persona avance" no tiene botón de avanzar. Hoy nada avanza una etapa manual automáticamente, y no existe en el panel un comando para empujarla a la siguiente. En la práctica termina de dos formas: el límite de turnos se agota y la secuencia cierra por la política de salida (una escalada), o una persona toma la conversación — y entonces el robot ya dejó de responder de todos modos. Usa este criterio como "detente aquí y llama a alguien", con un límite de turnos corto y Transferir a una persona como política de salida. No lo uses esperando que la conversación siga a la etapa siguiente después.
Otros límites, igual de honestos:
- Un criterio sin nada que verificar se vuelve escalada. Si eliges Herramientas ejecutadas sin ninguna herramienta, o Datos completados sin ningún campo, el formulario avisa: esa etapa solo saldría por el límite de turnos — que es escalada, no conclusión.
- Solo entran a una etapa las herramientas ya activas en el robot. Si la lista aparece vacía, activa las herramientas en la sección Herramientas primero.
- Apagar no borra. Las etapas siguen guardadas; el formulario indica cuántas son.
- La etapa es duradera. Sobrevive a una pausa, a una transferencia, a un reinicio y a un contacto que responde seis horas después. Un contacto que vuelve no empieza de cero.
- Editar la secuencia con conversaciones en curso tiene consecuencia. Si eliminas o renombras la etapa en la que está una conversación, esa conversación queda liberada — termina sin restricción, como antes de que la secuencia existiera. No se reinicia en la etapa 1, para que el contacto no pague tu edición respondiendo todo de nuevo.
- El formulario rechaza una secuencia imposible de recorrer: una etapa sin nombre, dos etapas con el mismo identificador, un enlace que apunta a una etapa inexistente o un ciclo.
- Esto no reemplaza la verificación de la respuesta. Una cosa impide que el robot avance sin prueba; la otra impide que le afirme al contacto algo que no ocurrió. Las dos suman.
Buenas prácticas:
- Empieza con dos o tres etapas. Un guion de ocho etapas es más fácil de equivocar que de seguir.
- Prefiere Herramientas ejecutadas siempre que haya una acción concreta: es el criterio más difícil de burlar.
- Escribe el objetivo como una frase de tarea ("descubrir el segmento y el tamaño de la empresa"), no como una persona.
- Deja el límite de turnos corto en las etapas iniciales y más holgado en las que dependen de que el contacto responda algo lento.
- En acciones sensibles (dinero, cancelación, datos personales), combina la secuencia con aprobación humana.
Solución de problemas
- "No puedo guardar": la secuencia está encendida sin ninguna etapa, o hay una etapa sin nombre, dos con el mismo identificador, un enlace roto o un ciclo. El mensaje del formulario indica cuál es.
- "La lista de herramientas de la etapa está vacía": el robot aún no tiene herramientas activas. Actívalas en la sección Herramientas y vuelve.
- "El robot no sale de la primera etapa": el criterio no se está cumpliendo de verdad. Verifica que la herramienta exigida se ejecutó (y no que solo se mencionó en la respuesta) y que los campos exigidos estén realmente completados en el contacto. Una herramienta desactivada nunca se ejecuta.
- "La conversación se transfirió a mitad del guion": alguna etapa agotó su límite de turnos. Eso es la escalada funcionando — sube el límite de esa etapa o haz el criterio más fácil de cumplir.
- "El robot le contó el guion al cliente": no recibe el guion, solo la etapa actual. Si el texto del guion está apareciendo, lo más probable es que también se haya escrito en las instrucciones o en la persona — quítalo de ahí.
- "Cambié el orden y una conversación antigua quedó rara": las conversaciones en curso siguen con el estado que ya tenían. Si la etapa en la que estaban desapareció, quedaron liberadas y terminan sin restricción.
- "Apagué la secuencia y las etapas desaparecieron de la pantalla": siguen guardadas — el aviso indica cuántas etapas se conservan.