Visión general
Una bandeja de WhatsApp Web puede recibir y hacer llamadas de voz, de video y grupales directamente desde la plataforma. El agente atiende en un softphone en el navegador (aceptar, rechazar, colgar y audio en ambos sentidos), y cada llamada queda registrada en la conversación del contacto, junto a los mensajes.
Además de las llamadas tradicionales, la bandeja de WhatsApp Web ofrece dos funciones opcionales que activas en la configuración: la grabación de la llamada (que se reproduce dentro de la conversación) y la respuesta automática con IA, donde un asistente atiende la llamada por ti. El video y las llamadas grupales tienen su propio interruptor por bandeja, para liberar cada uno al ritmo de tu operación.
Esta página es para administradores: cómo activar llamadas, grabación e IA en una bandeja de WhatsApp Web. Para el uso diario, consulta la guía del agente para llamadas.
Requisitos previos
- Un rol de administrador para configurar la bandeja.
- Una bandeja de WhatsApp Web ya creada y en estado conectado (consulta Conectar WhatsApp Web por emparejamiento de QR).
- La función de voz/llamadas habilitada para tu cuenta — es opcional; si la pestaña de llamadas no aparece, confirma la habilitación con la operación.
- El servicio de conexión de WhatsApp Web debe tener las llamadas habilitadas. Al activar las llamadas, la sesión se reconecta para empezar a señalizar llamadas — es normal y tarda unos segundos.
- Para la respuesta automática con IA, las funciones de inteligencia artificial habilitadas en la cuenta.
- Un navegador actualizado y permiso de micrófono concedido por el agente que va a atender.
Paso a paso
- Ve a Configuración → Bandejas de Entrada y abre la bandeja de WhatsApp Web deseada.
- Abre la pestaña/sección Llamadas.
- Activa Habilitar llamadas. Cuando la pantalla indique que el gateway aceptó la configuración, haz clic en Reiniciar sesión para aplicar y confirma. La sesión de WhatsApp Web se reinicia (el dispositivo sigue vinculado, no se pide ningún código QR) y, en unos segundos, la pantalla informa que las llamadas están aplicadas en la sesión actual.
- (Opcional) Activa Grabar llamadas para registrar el audio de cada llamada en la conversación.
- Revisa los interruptores Videollamadas y Llamadas grupales. Ambos vienen activados; desactiva el que tu operación todavía no vaya a usar.
- (Opcional) Activa Respuesta automática con IA y elige el asistente de llamadas que atenderá.
- Guarda. Haz una llamada de prueba y confirma que aparece en la conversación del contacto.
Configuración y opciones
- Habilitar llamadas: activa la atención por voz de la bandeja. Necesario para recibir y hacer llamadas.
- Grabar llamadas: graba el audio de la llamada; al terminar, la grabación queda disponible para escuchar dentro de la propia conversación.
- Videollamadas (
calls.video_enabled): libera la cámara y compartir pantalla en esta bandeja. Aparece solo en bandejas de WhatsApp Web y viene activado. Si lo desactivas, el botón de video desaparece para los agentes y un intento de encender la cámara se rechaza con un aviso — las llamadas de audio siguen funcionando. - Llamadas grupales (
calls.group_calls_enabled): permite iniciar llamadas en las conversaciones de grupo de WhatsApp. También aparece solo en bandejas de WhatsApp Web y viene activado. Si lo desactivas, el botón de llamada no se ofrece en las conversaciones de grupo. - Respuesta automática con IA: un asistente de IA atiende la llamada automáticamente. Úsalo cuando quieras triaje o atención sin depender de un agente humano disponible.
- Micrófono del agente: cada agente concede el permiso de micrófono del navegador en la primera llamada.
Casos de uso
- Atender clientes por llamada de WhatsApp sin salir de la conversación, con historial y asignación.
- Guardar la grabación de las llamadas para revisión, calidad o capacitación.
- Dejar que la IA atienda llamadas fuera de horario o en picos de demanda.
- Hacer una demostración por video o reunir al cliente y a su equipo en una llamada grupal.
Consumo de las llamadas atendidas por el robot
Las nuevas llamadas con identificación válida registran por separado el consumo de la atención, la transcripción, la voz y el resumen cuando se utilizan esas etapas. Los costes medidos y atribuidos a la llamada aparecen en la Central de Costes y en el consumo de la conversación; no sume ambas vistas como gastos independientes. Esto corrige la falta de registro del consumo del turno de llamada.
Los fallos al registrar el consumo no impiden que el robot atienda ni descartan una respuesta, transcripción o audio ya producido. Si la atribución no puede iniciarse con seguridad, la atención continúa con registro solo en la conversación, cuando esté disponible. Los reintentos automáticos del servicio de transcripción o voz conservan la atención, pero pueden dejar el consumo de la llamada desconocido. La plataforma no repite la respuesta en otro proveedor solo para confirmar su contabilidad.
La confirmación final requiere registrar todas las etapas y terminar el resumen. Una medición parcial conserva solo el subtotal conocido, con el total completo no disponible; la cancelación, un fallo o una etapa sin confirmar dejan el cierre desconocido. Colgar o esperar unos segundos no demuestra que el coste esté completo, y un importe ausente no significa coste cero.
La atención sigue utilizando los proveedores configurados. Cuando el transporte aún no permite atribuir una etapa con seguridad, el consumo medido sigue en la conversación y la atribución a la llamada queda incompleta. Las llamadas sin identificación válida también conservan el registro solo en la conversación. El historial permanece como estaba: la actualización no recalcula ni completa costes de llamadas antiguas. Una llamada interrumpida por un reinicio puede conservar un coste desconocido. Para actualizaciones programadas, acuerde con operaciones finalizar las llamadas en curso antes de cambiar de versión.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Una llamada de WhatsApp admite hasta 32 personas (tú + 31 participantes). En grupos más grandes, el agente elige un subconjunto de hasta 31 para llamar.
- El video requiere un navegador con WebCodecs (Chrome, Edge o Safari 16.4+) en la computadora del agente. Sin ese soporte, el video no está disponible para ese agente y las llamadas de audio siguen normales.
- Desactivar Videollamadas o Llamadas grupales no corta nada en curso: vale para las próximas llamadas.
- Al activar o desactivar las llamadas, espera a que la sesión se reconecte antes de probar.
- Grabación: avisa a los participantes cuando la política lo exija; trata las grabaciones como dato sensible.
- Mantén el teléfono emparejado conectado a internet — sin la sesión activa no hay llamadas.
- Respeta los límites de WhatsApp (anti-ban): evita volúmenes anormales de mensajes y llamadas seguidas.
Solución de problemas
- No veo la pestaña de Llamadas: la función de voz puede no estar habilitada para tu cuenta — habla con la operación.
- La activé, pero no suena ninguna llamada: confirma que la bandeja está conectada y que la sesión se reconectó tras activar las llamadas.
- La grabación no aparece: verifica que Grabar llamadas esté activo; la grabación solo queda disponible tras finalizar la llamada.
- El agente no ve el botón de video: confirma el interruptor Videollamadas en esta bandeja y el navegador del agente (Chrome, Edge o Safari 16.4+).
- No puedo llamar en una conversación de grupo: confirma el interruptor Llamadas grupales; si el grupo tiene más de 32 personas, el agente debe seleccionar hasta 31 participantes.
- Aparece el aviso de que la sesión se está reiniciando al llamar: hay un reinicio en curso para aplicar las llamadas. Espera unos segundos y vuelve a llamar; no se inicia ninguna llamada mientras la sesión se reinicia.
- La IA no atiende: confirma que las funciones de IA están habilitadas y que Respuesta automática con IA está activa con un asistente seleccionado.
Bandeja híbrida y confirmación de la configuración
En una bandeja híbrida, Llamadas consulta y modifica la pareja WhatsApp Web aunque hayas abierto la bandeja lógica Cloud. Las conversaciones y los permisos siguen vinculados a la bandeja gestionada. Las políticas de llamada guardadas allí (grabación, duración máxima y llamadas entrantes) también se copian a la bandeja Cloud de la pareja, para que las dos no queden con políticas distintas. El agente de IA de la pareja no reemplaza al agente que la bandeja Cloud ya tenía: queda registrado al lado, como copia inactiva. Activar o desactivar las llamadas sigue valiendo solo para WhatsApp Web. Mientras la pareja está activa, las llamadas del número las atiende solo WhatsApp Web.
Si la pareja se deshace, la bandeja Cloud vuelve a usar el agente de IA que ella misma tenía (o ninguno, si nunca tuvo uno), sin que tengas que guardar nada. Si el agente copiado todavía pertenece a la cuenta y es distinto del agente propio de la bandeja Cloud, la pestaña Llamadas muestra el aviso y el botón Activar agente copiado: solo ese botón hace que la copia atienda sus llamadas. No hay aviso cuando no hay una copia utilizable. Guardar la otra configuración no la activa. Cambiar el agente en el selector y guardar es la elección de la propia bandeja y descarta la copia.
La copia inactiva no acompaña a la cuenta en una duplicación o una migración. En el destino, la bandeja Cloud queda con el agente de IA que ella misma tenía, si ese agente también se llevó, o sin agente; la copia solo vuelve a registrarse cuando se guarden allí las configuraciones de llamada de una pareja activa.
La pantalla distingue configuración sin confirmar, envío pendiente, fallo y configuración aceptada por el gateway. Aceptada por el gateway significa que el cambio solo vale después de reiniciar la sesión: usa Reiniciar sesión para aplicar y prueba una llamada entrante y otra saliente. La plataforma solo muestra aplicadas en la sesión actual después de confirmar con el gateway que las llamadas están activas en esa sesión. Si una llamada se rechaza con el aviso de que las llamadas aún no se aplicaron en esta sesión, reinicia la sesión en esta misma pantalla. El reinicio no se ofrece mientras haya una llamada en curso en la bandeja. La aceptación no garantiza audio ni grabación. Usa Reintentar configuración tras un fallo. Comprueba las capacidades del gateway instalado antes de ofrecer vídeo, grupos o atención con IA al equipo.