Visión general
Una bandeja de WhatsApp Web puede recibir y hacer llamadas de voz, de video y grupales directamente desde la plataforma. El agente atiende en un softphone en el navegador (aceptar, rechazar, colgar y audio en ambos sentidos), y cada llamada queda registrada en la conversación del contacto, junto a los mensajes.
Además de las llamadas tradicionales, la bandeja de WhatsApp Web ofrece dos funciones opcionales que activas en la configuración: la grabación de la llamada (que se reproduce dentro de la conversación) y la respuesta automática con IA, donde un asistente atiende la llamada por ti. El video y las llamadas grupales tienen su propio interruptor por bandeja, para liberar cada uno al ritmo de tu operación.
Esta página es para administradores: cómo activar llamadas, grabación e IA en una bandeja de WhatsApp Web. Para el uso diario, consulta la guía del agente para llamadas.
Requisitos previos
- Un rol de administrador para configurar la bandeja.
- Una bandeja de WhatsApp Web ya creada y en estado conectado (consulta Conectar WhatsApp Web por emparejamiento de QR).
- La función de voz/llamadas habilitada para tu cuenta — es opcional; si la pestaña de llamadas no aparece, confirma la habilitación con la operación.
- El servicio de conexión de WhatsApp Web debe tener las llamadas habilitadas. Al activar las llamadas, la sesión se reconecta para empezar a señalizar llamadas — es normal y tarda unos segundos.
- Para la respuesta automática con IA, las funciones de inteligencia artificial habilitadas en la cuenta.
- Un navegador actualizado y permiso de micrófono concedido por el agente que va a atender.
Paso a paso
- Ve a Configuración → Bandejas de Entrada y abre la bandeja de WhatsApp Web deseada.
- Abre la pestaña/sección Llamadas.
- Activa Habilitar llamadas. La plataforma reconecta la sesión para empezar a señalizar llamadas entrantes y salientes.
- (Opcional) Activa Grabar llamadas para registrar el audio de cada llamada en la conversación.
- Revisa los interruptores Videollamadas y Llamadas grupales. Ambos vienen activados; desactiva el que tu operación todavía no vaya a usar.
- (Opcional) Activa Respuesta automática con IA y elige el asistente de llamadas que atenderá.
- Guarda. Haz una llamada de prueba y confirma que aparece en la conversación del contacto.
Configuración y opciones
- Habilitar llamadas: activa la atención por voz de la bandeja. Necesario para recibir y hacer llamadas.
- Grabar llamadas: graba el audio de la llamada; al terminar, la grabación queda disponible para escuchar dentro de la propia conversación.
- Videollamadas (
calls.video_enabled): libera la cámara y compartir pantalla en esta bandeja. Aparece solo en bandejas de WhatsApp Web y viene activado. Si lo desactivas, el botón de video desaparece para los agentes y un intento de encender la cámara se rechaza con un aviso — las llamadas de audio siguen funcionando. - Llamadas grupales (
calls.group_calls_enabled): permite iniciar llamadas en las conversaciones de grupo de WhatsApp. También aparece solo en bandejas de WhatsApp Web y viene activado. Si lo desactivas, el botón de llamada no se ofrece en las conversaciones de grupo. - Respuesta automática con IA: un asistente de IA atiende la llamada automáticamente. Úsalo cuando quieras triaje o atención sin depender de un agente humano disponible.
- Micrófono del agente: cada agente concede el permiso de micrófono del navegador en la primera llamada.
Casos de uso
- Atender clientes por llamada de WhatsApp sin salir de la conversación, con historial y asignación.
- Guardar la grabación de las llamadas para revisión, calidad o capacitación.
- Dejar que la IA atienda llamadas fuera de horario o en picos de demanda.
- Hacer una demostración por video o reunir al cliente y a su equipo en una llamada grupal.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Una llamada de WhatsApp admite hasta 32 personas (tú + 31 participantes). En grupos más grandes, el agente elige un subconjunto de hasta 31 para llamar.
- El video requiere un navegador con WebCodecs (Chrome, Edge o Safari 16.4+) en la computadora del agente. Sin ese soporte, el video no está disponible para ese agente y las llamadas de audio siguen normales.
- Desactivar Videollamadas o Llamadas grupales no corta nada en curso: vale para las próximas llamadas.
- Al activar o desactivar las llamadas, espera a que la sesión se reconecte antes de probar.
- Grabación: avisa a los participantes cuando la política lo exija; trata las grabaciones como dato sensible.
- Mantén el teléfono emparejado conectado a internet — sin la sesión activa no hay llamadas.
- Respeta los límites de WhatsApp (anti-ban): evita volúmenes anormales de mensajes y llamadas seguidas.
Solución de problemas
- No veo la pestaña de Llamadas: la función de voz puede no estar habilitada para tu cuenta — habla con la operación.
- La activé, pero no suena ninguna llamada: confirma que la bandeja está conectada y que la sesión se reconectó tras activar las llamadas.
- La grabación no aparece: verifica que Grabar llamadas esté activo; la grabación solo queda disponible tras finalizar la llamada.
- El agente no ve el botón de video: confirma el interruptor Videollamadas en esta bandeja y el navegador del agente (Chrome, Edge o Safari 16.4+).
- No puedo llamar en una conversación de grupo: confirma el interruptor Llamadas grupales; si el grupo tiene más de 32 personas, el agente debe seleccionar hasta 31 participantes.
- La IA no atiende: confirma que las funciones de IA están habilitadas y que Respuesta automática con IA está activa con un asistente seleccionado.