Visión general
Además de responder y clasificar (estado, prioridad, etiquetas), el menú de la conversación ofrece acciones extra para el día a día: silenciar las notificaciones de una conversación específica, enviar la transcripción por correo, marcar como no leída para acordarte de volver y retomar un borrador guardado automáticamente. Son acciones puntuales, aplicadas a una sola conversación.
Requisitos previos
- Una conversación abierta en una bandeja de entrada a la que tengas acceso.
- Perfil de agente o administrador.
- Para la transcripción por correo, la función debe estar disponible en tu plan.
Paso a paso
- Silenciar / reactivar: en el menú de acciones de la conversación, elige silenciar para dejar de recibir notificaciones de esa conversación. Para volver a recibirlas, usa reactivar en el mismo menú.
- Enviar la transcripción por correo: elige enviar transcripción, indica la dirección de correo de destino y confirma. La plataforma envía el historial de la conversación a ese correo.
- Marcar como no leída: usa marcar como no leída para señalar la conversación como pendiente de atención. Vuelve a aparecer como no leída para ti, aunque ya la hayas visto.
- Retomar un borrador: cuando escribes un mensaje y sales sin enviarlo, el texto queda guardado en esa conversación. Al reabrirla, el borrador reaparece en el área de redacción para que continúes donde lo dejaste.
Configuración y opciones
- Silenciar afecta solo a las notificaciones de esa conversación — no silencia la bandeja ni la cuenta, y no cambia el estado (la conversación sigue abierta).
- Transcripción por correo se envía a la dirección que indiques en el momento del envío; el texto va en el cuerpo del mensaje (envío asíncrono, así que puede tardar unos instantes).
- Marcar como no leída es por agente: señala la conversación como no leída para ti, sin cambiar el estado ni avisar al contacto.
- Borrador se guarda por conversación y se mantiene hasta que envíes el mensaje o descartes el texto.
Casos de uso
- Silenciar una conversación muy activa en curso para que no te interrumpa cada mensaje nuevo mientras atiendes otra tarea.
- Enviar el historial de la conversación al propio cliente o a un colega que va a asumir el caso.
- Marcar una conversación como no leída para retomarla más tarde, sin tener que resolverla ni posponerla.
- Continuar una respuesta larga después gracias al borrador que queda guardado en esa conversación.
Consejos, límites y buenas prácticas
- No confundas silenciar con posponer (snooze) ni con resolver: silenciar afecta solo a tus notificaciones; posponer saca la conversación de la cola y la devuelve después; resolver cierra el caso.
- Marcar como no leída es un recordatorio personal, no cambia el ciclo de la conversación — para programar un retorno, usa el snooze.
- Los borradores sin enviar quedan locales a esa conversación; sal y vuelve y el texto sigue ahí.
- La transcripción por correo puede tener un límite de envíos por periodo — si lo alcanzas, inténtalo más tarde.
Solución de problemas
- La transcripción no llegó: confirma la dirección de correo indicada y revisa la carpeta de spam; el envío es asíncrono, así que espera unos instantes. Si la función no está disponible en tu plan, la opción aparece deshabilitada.
- El borrador no aparece: probablemente el mensaje ya se envió o el texto se descartó — en esos casos el borrador se limpia. Los borradores se guardan por conversación, no entre conversaciones distintas.
- Sigo recibiendo notificaciones de una conversación silenciada: comprueba que la acción se aplicó en la conversación correcta y que no se reactivó por error.