Visión general
Toda conversación tiene un ciclo: está abierta mientras está en curso, puede posponerse (snooze) para salir de la cola y volver luego, y se resuelve cuando el caso termina. Si el cliente responde, la conversación se reabre automáticamente. Dominar estas transiciones mantiene tus colas limpias.
Requisitos previos
- Una conversación abierta en una bandeja a la que tengas acceso.
Paso a paso
- Resolver: al terminar el caso, usa la acción de resolver en la parte superior de la conversación. Sale de la cola de abiertas y cuenta como resuelta en los informes.
- Posponer (snooze): para retomarla luego, elige posponer y define cuándo debe volver (por ejemplo, próxima respuesta, en unas horas, mañana, o una fecha específica).
- Reabrir: para retomar una conversación resuelta, usa la acción de reabrir — vuelve a estar abierta. Si el contacto envía un mensaje nuevo, la conversación se reabre sola.
- Confirma el nuevo estado en la parte superior de la conversación y en las colas.
Configuración y opciones
- Resolver: marca la conversación como concluida; alimenta las métricas de resolución.
- Posponer (snooze): las opciones comunes incluyen "hasta la próxima respuesta", periodos predefinidos y una fecha/hora personalizada. A la hora definida, la conversación vuelve a la cola de abiertas.
- Reabrir: manual (por el agente) o automático (cuando el contacto responde).
- Pendiente: usa este estado cuando estés esperando algo, sin cerrar la conversación.
Casos de uso
- Resolver un caso simple ya respondido para limpiar la cola.
- Posponer un caso que depende de la respuesta del cliente y reprogramar el recordatorio.
- Reabrir una conversación cuando surge nueva información o el cliente vuelve a escribir.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Resuelve cada vez que termines — colas limpias hacen confiables los informes.
- Prefiere posponer a dejar conversaciones detenidas como abiertas; el snooze las devuelve en el momento justo.
- Usa pendiente para "esperando al cliente" y posponer para "volver a tal hora" — tienen propósitos distintos.
Solución de problemas
- La conversación se reabrió sola: el contacto envió un mensaje nuevo — es el comportamiento esperado.
- La conversación pospuesta no volvió: revisa la fecha/condición del snooze y el filtro/cola en el que estás.
Si falla resolver, reabrir o posponer, la interfaz muestra el error. Comprueba el estado actual y reintenta cuando la conexión esté disponible. El atajo para resolver solo avanza a otra conversación tras confirmar el cambio; espera a que termine la operación antes de repetirla.
Cuando la respuesta del servidor es incierta, la interfaz consulta el estado actual antes de pedir otro intento. Si el cambio ya está guardado, aparece sin un segundo envío; si no puede confirmarse, el error permanece.