Visión general
Toda conversación tiene un ciclo: está abierta mientras está en curso, puede posponerse (snooze) para salir de la cola y volver luego, y se resuelve cuando el caso termina. Si el cliente responde, la conversación se reabre automáticamente. Dominar estas transiciones mantiene tus colas limpias.
Requisitos previos
- Una conversación abierta en una bandeja a la que tengas acceso.
Paso a paso
- Resolver: al terminar el caso, usa la acción de resolver en la parte superior de la conversación. Sale de la cola de abiertas y cuenta como resuelta en los informes.
- Posponer (snooze): para retomarla luego, elige posponer y define cuándo debe volver (por ejemplo, próxima respuesta, en unas horas, mañana, o una fecha específica).
- Reabrir: para retomar una conversación resuelta, usa la acción de reabrir — vuelve a estar abierta. Si el contacto envía un mensaje nuevo, la conversación se reabre sola.
- Confirma el nuevo estado en la parte superior de la conversación y en las colas.
Configuración y opciones
- Resolver: marca la conversación como concluida; alimenta las métricas de resolución.
- Posponer (snooze): las opciones comunes incluyen "hasta la próxima respuesta", periodos predefinidos y una fecha/hora personalizada. A la hora definida, la conversación vuelve a la cola de abiertas.
- Reabrir: manual (por el agente) o automático (cuando el contacto responde).
- Pendiente: usa este estado cuando estés esperando algo, sin cerrar la conversación.
Casos de uso
- Resolver un caso simple ya respondido para limpiar la cola.
- Posponer un caso que depende de la respuesta del cliente y reprogramar el recordatorio.
- Reabrir una conversación cuando surge nueva información o el cliente vuelve a escribir.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Resuelve cada vez que termines — colas limpias hacen confiables los informes.
- Prefiere posponer a dejar conversaciones detenidas como abiertas; el snooze las devuelve en el momento justo.
- Usa pendiente para "esperando al cliente" y posponer para "volver a tal hora" — tienen propósitos distintos.
Solución de problemas
- La conversación se reabrió sola: el contacto envió un mensaje nuevo — es el comportamiento esperado.
- La conversación pospuesta no volvió: revisa la fecha/condición del snooze y el filtro/cola en el que estás.