## Visión general

Toda conversación tiene un ciclo: está **abierta** mientras está en curso, puede **posponerse (snooze)**
para salir de la cola y volver luego, y se **resuelve** cuando el caso termina. Si el cliente responde, la
conversación **se reabre** automáticamente. Dominar estas transiciones mantiene tus colas limpias.

## Requisitos previos

- Una conversación abierta en una bandeja a la que tengas acceso.

## Paso a paso

1. **Resolver**: al terminar el caso, usa la acción de **resolver** en la parte superior de la
   conversación. Sale de la cola de abiertas y cuenta como resuelta en los informes.
2. **Posponer (snooze)**: para retomarla luego, elige **posponer** y define cuándo debe volver (por
   ejemplo, próxima respuesta, en unas horas, mañana, o una fecha específica).
3. **Reabrir**: para retomar una conversación resuelta, usa la acción de **reabrir** — vuelve a estar
   abierta. Si el contacto envía un mensaje nuevo, la conversación se reabre sola.
4. Confirma el nuevo estado en la parte superior de la conversación y en las colas.

## Configuración y opciones

- **Resolver**: marca la conversación como concluida; alimenta las métricas de resolución.
- **Posponer (snooze)**: las opciones comunes incluyen "hasta la próxima respuesta", periodos predefinidos
  y una fecha/hora personalizada. A la hora definida, la conversación vuelve a la cola de abiertas.
- **Reabrir**: manual (por el agente) o automático (cuando el contacto responde).
- **Pendiente**: usa este estado cuando estés esperando algo, sin cerrar la conversación.

## Casos de uso

- Resolver un caso simple ya respondido para limpiar la cola.
- Posponer un caso que depende de la respuesta del cliente y reprogramar el recordatorio.
- Reabrir una conversación cuando surge nueva información o el cliente vuelve a escribir.

## Consejos, límites y buenas prácticas

- Resuelve cada vez que termines — colas limpias hacen confiables los informes.
- Prefiere **posponer** a dejar conversaciones detenidas como abiertas; el snooze las devuelve en el momento justo.
- Usa **pendiente** para "esperando al cliente" y **posponer** para "volver a tal hora" — tienen
  propósitos distintos.

## Solución de problemas

- **La conversación se reabrió sola**: el contacto envió un mensaje nuevo — es el comportamiento esperado.
- **La conversación pospuesta no volvió**: revisa la fecha/condición del snooze y el filtro/cola en el que estás.

## Ver también

- [Asignación, estado, prioridad y etiquetas](/hc/ajuda/articles/conversations-atribuicao-status-prioridade-labels-es)
- [Políticas de SLA y seguimiento de plazos](/hc/ajuda/articles/conversations-sla-es)
- [Visión general de la atención](/hc/ajuda/articles/conversations-overview-es)