Automatización y Flujos
Por Conversa Labs
Por Conversa Labs
Reglas de automatización, macros, Flow Builder, enrutamiento inteligente, bots y Captain.
Visión general de Automatización y Flujos
Visión general El área de Automatización y Flujos reúne las herramientas que hacen que ConversaLabs trabaje por ti: asignar conversaciones, responder en el momento adecuado, mover negocios en el CRM, disparar webhooks y conducir diálogos completos sin intervención manual. En lugar de repetir tareas, describes qué debe ocurrir y la plataforma lo ejecuta. Hay cinco recursos complementarios, del más simple al más avanzado: - Reglas de automatización — "cuando ocurra X, haz Y" (disparador → condiciones → acciones). - Macros — secuencias de acciones reutilizables que el agente ejecuta con un clic en la conversación. - Flow Builder — constructor visual de flujos conversacionales (menús, preguntas, integraciones). - Enrutamiento inteligente (Smart Routing) — distribuye conversaciones entre agentes por política. - Bots y Captain — respuestas con IA y bots de atención. Requisitos previos - Una cuenta ConversaLabs activa y un usuario con permiso de administrador para configurar automatizaciones. - Al menos una bandeja de entrada conectada, para que haya conversaciones que automatizar. - Algunos recursos son opcionales (activados por plan o por flag): Flow Builder, Enrutamiento inteligente y Captain pueden necesitar habilitarse para tu cuenta. Si no aparecen en el menú, habla con un administrador. Paso a paso 1. Empieza por lo básico: crea una regla de automatización para la tarea repetitiva más frecuente del equipo (por ejemplo, asignar conversaciones nuevas a un equipo). 2. Estandariza respuestas y procedimientos del día a día con macros. 3. Cuando necesites un diálogo de varios pasos (menú, captura de datos, integración), usa el Flow Builder. 4. Define cómo llegan las conversaciones a los agentes con el Enrutamiento inteligente. 5. Añade bots y Captain para responder dudas comunes y calificar contactos automáticamente. Configuración y opciones - Reglas de automatización: están en Configuración, en Automatización. Cada regla tiene un disparador, condiciones y una o más acciones. - Macros: también en Configuración; quedan disponibles dentro de la conversación para que el agente las ejecute. - Flow Builder: módulo propio, con un constructor visual de nodos (mensajes, opciones, condiciones, solicitudes HTTP y más). - Enrutamiento inteligente: políticas de enrutamiento y de capacidad, vinculadas a bandejas de entrada. - Captain: asistentes de IA, base de documentos y respuestas, y el copiloto para agentes. Casos de uso - Asignar automáticamente conversaciones nuevas al equipo correcto y añadir etiquetas por palabra clave. - Enviar un saludo fuera del horario comercial y resolver la conversación tras inactividad. - Conducir un autoservicio por menú en WhatsApp con el Flow Builder. - Equilibrar la carga entre agentes con una política de enrutamiento balanceada. - Dejar que Captain responda preguntas frecuentes y solo escale a un humano cuando sea necesario. Consejos, límites y buenas prácticas - Empieza con pocas reglas y observa el resultado antes de crear decenas de automatizaciones. - Da nombres claros a reglas y macros — facilita el mantenimiento cuando la operación crezca. - Cuidado con las reglas que se solapan (dos reglas actuando sobre la misma conversación). Prueba en una bandeja de pruebas antes de aplicar en producción. - Respeta los límites de los canales (por ejemplo, las buenas prácticas anti-ban de WhatsApp al enviar mensajes automáticos). Solución de problemas - Mi regla no se disparó: revisa el disparador y las condiciones — todas las condiciones deben ser verdaderas. Confirma también que la regla esté activa. - No veo Flow Builder / Enrutamiento / Captain: el recurso puede no estar habilitado para tu cuenta o tu rol de acceso. Habla con un administrador. - La acción no ocurrió: confirma que el agente/equipo/etiqueta referido en la acción todavía exista. Ver también - Reglas de automatización: disparadores, condiciones y acciones - Macros: acciones reutilizables - Flow Builder: flujos conversacionales visuales - Enrutamiento inteligente (Smart Routing) - Bots y Captain (IA de atención)
Reglas de automatización: disparadores, condiciones y acciones
Visión general Una regla de automatización ejecuta acciones automáticamente cuando ocurre un evento y se cumplen las condiciones que definiste. Es la forma más directa de eliminar el trabajo repetitivo: asignar conversaciones, añadir etiquetas, enviar mensajes, resolver conversaciones, mover negocios del CRM o notificar a sistemas externos mediante webhook. Toda regla sigue la estructura disparador → condiciones → acciones: - Disparador: el evento que inicia la evaluación (por ejemplo, "conversación creada"). - Condiciones: filtros que deben ser verdaderos para que la regla actúe. - Acciones: lo que hace la plataforma cuando el disparador se activa y las condiciones se cumplen. Requisitos previos - Permiso de administrador para acceder al área de Automatización en Configuración. - Al menos una bandeja de entrada con conversaciones, para que los disparadores tengan qué evaluar. - Para acciones que dependen de otros módulos (CRM, Catálogo, Tareas, Follow-ups), el módulo correspondiente debe estar activo en la cuenta. Paso a paso 1. En Configuración, abre el área de Automatización y crea una nueva regla. 2. Dale a la regla un nombre y una descripción claros. 3. Elige el disparador (evento). Los principales son: - Conversación creada, Conversación actualizada, Conversación resuelta, Conversación abierta; - Mensaje creado (entrante o saliente); - eventos de CRM, Catálogo y Tareas cuando esos módulos están activos. 4. Añade condiciones. Combina campos (estado, prioridad, bandeja de entrada, etiquetas, idioma del navegador, atributos de contacto/conversación, campos del CRM) con operadores como igual a, distinto de, contiene o no contiene. 5. Define una o más acciones (consulta la lista abajo). 6. Guarda y activa la regla. Pruébala con una conversación real para confirmar el comportamiento. Configuración y opciones Acciones disponibles (varían según el disparador y los módulos activos): | Acción | Qué hace | | --- | --- | | Asignar agente | Dirige la conversación a un agente específico. | | Asignar equipo | Dirige la conversación a un equipo. | | Añadir etiqueta | Marca la conversación con una o más etiquetas. | | Enviar mensaje | Envía un mensaje al contacto. | | Enviar correo al equipo | Notifica al equipo por correo. | | Enviar transcripción por correo | Envía el historial de la conversación por correo. | | Silenciar conversación | Pone la conversación en silencio. | | Resolver conversación | Cierra la conversación automáticamente. | | Enviar adjunto | Adjunta un archivo a la conversación. | | Disparar webhook | Envía el evento a un endpoint externo. | Cuando los módulos están activos, aparecen acciones específicas: mover un negocio de etapa, asignar y definir valor/prioridad en el CRM, añadir un producto a un negocio en el Catálogo, crear tareas e inscribir al contacto en una secuencia de Follow-ups. - Condiciones "Y": todas las condiciones deben ser verdaderas para que la regla actúe. - Orden: las acciones se ejecutan en el orden en que aparecen en la regla. - Activar/desactivar: puedes pausar una regla sin eliminarla. Casos de uso - Enrutamiento por canal: las conversaciones creadas en el WhatsApp comercial van al equipo de Ventas. - Triaje por palabra clave: si el mensaje contiene "factura", añadir la etiqueta "facturación". - Fuera de horario: al crear una conversación fuera del horario laboral, enviar un mensaje automático. - Higiene de la cola: resolver conversaciones sin respuesta desde hace mucho tiempo y notificar al equipo. - CRM: al crear una conversación de un lead, crear un negocio y asignarlo al vendedor responsable. Consejos, límites y buenas prácticas - Usa nombres descriptivos y mantén cada regla enfocada en un solo objetivo. - Evita reglas en conflicto que intentan hacer cosas opuestas en la misma conversación. - Para acciones que envían mensajes automáticos, respeta los límites del canal (buenas prácticas anti-ban de WhatsApp). - Prueba en una bandeja de pruebas antes de aplicar la regla en producción. - Documenta para el equipo qué hace cada regla — facilita el mantenimiento futuro. Solución de problemas - La regla no se disparó: confirma el disparador y que todas las condiciones sean verdaderas; verifica que la regla esté activa. - La acción no se ejecutó: comprueba que el agente, equipo o etiqueta referidos todavía existan; y que el módulo de la acción (CRM, Catálogo, etc.) esté habilitado. - La regla actuó en la conversación equivocada: las condiciones son demasiado amplias. Refina los filtros. - El webhook no llegó: revisa la URL del endpoint y que responda correctamente. Ver también - Visión general de Automatización y Flujos - Macros: acciones reutilizables - Flow Builder: flujos conversacionales visuales - Enrutamiento inteligente (Smart Routing)
Macros: acciones reutilizables en un clic
Visión general Una macro es una secuencia de acciones predefinidas que el agente dispara manualmente dentro de una conversación. Mientras la regla de automatización actúa por sí sola cuando ocurre un evento, la macro la activa una persona, en el momento adecuado, con un solo clic. Las macros son ideales para procedimientos estandarizados: cerrar una atención con el mensaje de despedida, escalar a otro equipo, aplicar etiquetas y responder con un texto estándar — todo a la vez, sin errores y sin repetición. Requisitos previos - Permiso de administrador para crear y editar macros en Configuración. - Al menos una conversación donde el agente ejecutará la macro. - Para acciones que involucran otros módulos (CRM, Tareas, Catálogo), el módulo correspondiente debe estar activo. Paso a paso 1. En Configuración, abre el área de Macros y crea una nueva macro. 2. Dale un nombre claro (es lo que verá el agente en la conversación). 3. Añade las acciones en el orden en que deben ejecutarse — por ejemplo: 1. Asignar a un equipo; 2. Añadir una etiqueta; 3. Enviar un mensaje al contacto; 4. Resolver la conversación. 4. Guarda la macro. 5. Para ejecutarla: abre una conversación, localiza el área de macros y haz clic en la macro deseada. Las acciones se aplican en la secuencia definida. Configuración y opciones - Visibilidad: define si la macro está disponible para toda la cuenta o solo para quien la creó, según las opciones del formulario. - Orden de las acciones: las acciones se ejecutan de arriba hacia abajo — reordénalas según el procedimiento. - Tipos de acción: asignar agente/equipo, añadir/quitar etiqueta, enviar mensaje, añadir nota privada, resolver conversación, enviar adjunto y acciones de módulos activos (CRM, Tareas, Catálogo). - Edición: puedes editar la secuencia en cualquier momento; el cambio aplica a las próximas ejecuciones. Casos de uso - Cierre estándar: enviar el mensaje de despedida, etiquetar como "resuelto" y resolver. - Escalamiento: asignar al equipo de soporte avanzado y añadir una nota interna con el contexto. - Calificación: etiquetar como "lead caliente" y crear/actualizar el negocio en el CRM. - Primera respuesta: enviar el mensaje de bienvenida y asignar al responsable del canal. Consejos, límites y buenas prácticas - Crea macros para los 5–10 procedimientos más comunes del equipo — ahí es donde más tiempo ahorran. - Usa nombres que describan el resultado ("Cerrar atención", "Escalar a N2"), no los pasos. - Revisa las macros periódicamente: las etiquetas y los equipos cambian, y las acciones huérfanas pueden fallar. - Macro vs. regla: si la acción debe ocurrir por sí sola cuando sucede un evento, usa una regla de automatización; si debe ser decidida por el agente, usa una macro. Solución de problemas - No veo la macro en la conversación: confirma que esté guardada y visible para tu usuario. - Una acción de la macro no se ejecutó: verifica que el agente, equipo o etiqueta referidos todavía existan y que el módulo de la acción esté activo. - El orden salió mal: reabre la macro y reordena las acciones; se ejecutan de arriba hacia abajo. Ver también - Reglas de automatización: disparadores, condiciones y acciones - Visión general de Automatización y Flujos - Flow Builder: flujos conversacionales visuales
Flow Builder: construir flujos conversacionales visualmente
Visión general El Flow Builder es el constructor visual de flujos conversacionales de ConversaLabs. En lugar de escribir código, armas el diálogo conectando nodos en un lienzo: un mensaje lleva a un menú de opciones, que lleva a una condición, que puede consultar una API y seguir caminos distintos según la respuesta del contacto. Es la herramienta adecuada cuando la automatización necesita varios pasos e interacción — autoservicio por menú, calificación de leads, agendamiento, captura de datos e integraciones — más allá de lo que puede hacer una regla simple. Requisitos previos - El módulo Flow Builder habilitado para tu cuenta (recurso opcional, activado por plan/flag). Si no aparece en el menú, habla con un administrador. - Permiso de administrador para crear y publicar flujos. - Una bandeja de entrada (por ejemplo, WhatsApp) donde se disparará el flujo. - Para nodos que dependen de otros módulos (Pagos, Follow-ups, CRM, Contratos), el módulo correspondiente debe estar activo. Paso a paso 1. Abre el Flow Builder y crea un nuevo flujo (puedes partir de una plantilla de la galería). 2. Configura el disparador del flujo (el evento que lo inicia) en el nodo de inicio. 3. Arrastra nodos desde el panel al lienzo y conéctalos para dibujar el camino de la conversación. 4. Configura cada nodo en el panel lateral (texto del mensaje, opciones del menú, regla de la condición, URL de la solicitud, etc.). 5. Usa variables para guardar y reutilizar las respuestas del contacto y los datos de integraciones. 6. Prueba el flujo (hay herramientas de prueba de solicitud y de seguimiento de sesión) y publícalo. Configuración y opciones Tipos de nodo más usados: | Nodo | Para qué sirve | | --- | --- | | Mensaje de texto | Envía un texto al contacto. | | Menú de opciones | Presenta botones o una lista para que el contacto elija. | | Multimedia | Envía imagen, video, audio o documento. | | Condición | Sigue caminos distintos según una regla/variable. | | Solicitud HTTP | Consulta una API externa y usa la respuesta en el flujo. | | Variación A/B | Divide el tráfico entre caminos para probar mensajes. | | Pago | Crea/envía un cobro y espera el pago (módulo Pagos). | | Follow-up | Inscribe o cancela al contacto en una secuencia (módulo Follow-ups). | | Contrato | Envía un contrato para firma (módulo Contratos). | - Variables: captura respuestas y datos de API y reutilízalos en mensajes y condiciones. - Galería de plantillas: empieza desde un flujo listo y adáptalo. - Prueba y seguimiento de sesión: valida el comportamiento antes de publicar. Casos de uso - Autoservicio por menú: el contacto elige un tema y es dirigido al equipo correcto. - Calificación de leads: preguntas en secuencia que guardan respuestas en variables y en el CRM. - Agendamiento y cobro: recopilar datos, crear un cobro y confirmar tras el pago. - Integración: consultar un pedido mediante una solicitud HTTP y responder el estado al cliente. Consejos, límites y buenas prácticas - Dibuja el flujo en papel antes de armarlo — mapea los caminos y los puntos de salida. - Ofrece siempre una salida para hablar con un humano; no todo debe quedar automático. - Prueba cada camino, incluidas las respuestas inesperadas del contacto. - Cuidado con los bucles y el exceso de mensajes (buenas prácticas anti-ban de WhatsApp). - Mantén los flujos cortos y concretos — divide los flujos muy grandes en partes reutilizables. Solución de problemas - No veo el Flow Builder: el módulo puede no estar habilitado para la cuenta o tu rol. - El flujo no inicia: revisa el disparador y que el flujo esté publicado y vinculado a la bandeja de entrada correcta. - El flujo se detuvo a la mitad: probablemente un nodo no tiene camino de salida para la respuesta recibida — cubre todas las opciones y añade un camino por defecto. - La solicitud HTTP falló: usa el probador de solicitud para revisar la URL, las cabeceras y la respuesta. Ver también - Visión general de Automatización y Flujos - Reglas de automatización: disparadores, condiciones y acciones - Bots y Captain (IA de atención) - Enrutamiento inteligente (Smart Routing)
Enrutamiento inteligente (Smart Routing)
Visión general El Enrutamiento inteligente (Smart Routing) decide a qué agente va cada conversación y cuántas conversaciones recibe cada agente — automáticamente. En lugar de distribuir manualmente, defines políticas y la plataforma las aplica en cada nueva conversación, equilibrando la carga y mejorando el tiempo de respuesta. Son dos tipos de política que trabajan juntas: - Política de enrutamiento: define la estrategia de distribución y el orden de prioridad. - Política de capacidad: define límites de carga por agente y por bandeja de entrada. Requisitos previos - El módulo Enrutamiento inteligente habilitado para tu cuenta (recurso opcional). Si no aparece en Configuración, habla con un administrador. - Permiso para gestionar el enrutamiento. - Bandejas de entrada y agentes ya configurados, para vincularlos a las políticas. Paso a paso 1. En Configuración, abre Enrutamiento inteligente (Smart Routing). 2. Crea una política de enrutamiento: - dale un nombre y una descripción; - elige la estrategia (round-robin, balanceado o por habilidad); - define la prioridad de conversación (más antiguas primero o las que esperan hace más tiempo); - vincula una o más bandejas de entrada a la política. 3. (Opcional) Crea una política de capacidad para limitar la carga por agente y por bandeja de entrada. 4. Activa las políticas y observa la distribución en las conversaciones reales. Configuración y opciones Estrategias de enrutamiento: | Estrategia | Cómo distribuye | | --- | --- | | Round-robin | Distribuye las conversaciones en rotación, por igual entre los agentes. | | Balanceado | Asigna al agente con menos conversaciones abiertas. | | Por habilidad | Prefiere agentes del equipo de la conversación y luego rota. | Prioridad de conversación: más antiguas primero, o las que esperan respuesta hace más tiempo. Opciones adicionales de la política de enrutamiento: - Distribución justa: limita cuántas conversaciones recibe un agente en una ventana de tiempo. - Reasignar al quitar asignación: reencamina la conversación automáticamente si el agente asignado es removido. - Activar/desactivar: pausa una política sin eliminarla. Política de capacidad: - límite de conversaciones por bandeja de entrada; - reglas de exclusión (por ejemplo, por etiqueta y antigüedad de la conversación); - agentes vinculados a la política. Casos de uso - Equilibrar el equipo: usar la estrategia balanceada para evitar que un agente acumule conversaciones. - Atención por especialidad: el enrutamiento por habilidad dirige al equipo correcto primero. - Proteger contra sobrecarga: una política de capacidad limita las conversaciones simultáneas por agente. - SLA: priorizar las conversaciones que esperan hace más tiempo para reducir el tiempo de respuesta. Consejos, límites y buenas prácticas - Empieza con una estrategia simple (round-robin o balanceado) y ajústala con los números reales. - Combina enrutamiento + capacidad: la estrategia elige quién, la capacidad evita sobrecargar. - Asegúrate de que los agentes estén disponibles (en línea) — las políticas distribuyen a quien puede atender. - Revisa los límites de capacidad a medida que el equipo crece o en picos de demanda. Solución de problemas - Las conversaciones no se están asignando: confirma que la política esté activa y vinculada a la bandeja de entrada correcta, y que haya agentes disponibles. - Un agente recibe demasiadas conversaciones: revisa la estrategia y añade una política de capacidad con límites. - No veo el Enrutamiento inteligente: el módulo puede no estar habilitado para la cuenta o tu rol. - Conflicto con reglas de automatización: si una regla también asigna agentes, alinea ambas para que no se solapen. Ver también - Visión general de Automatización y Flujos - Reglas de automatización: disparadores, condiciones y acciones - Bots y Captain (IA de atención)
Bots y Captain (IA de atención)
Visión general ConversaLabs ofrece dos caminos para automatizar respuestas con inteligencia: - Bots de atención: bots conectados a una bandeja de entrada que atienden la conversación primero, responden preguntas estructuradas y, cuando es necesario, la transfieren a un humano. - Captain: la capa de IA de la plataforma. Los asistentes de Captain responden con base en tu conocimiento (documentos y respuestas) y el copiloto ayuda a los agentes a redactar y resolver más rápido. Juntos, reducen el volumen que llega a los agentes y mejoran la consistencia y la velocidad de la atención. Requisitos previos - El recurso de Captain y/o de bots habilitado para tu cuenta (opcional, activado por plan/flag). Si no aparece en el menú, habla con un administrador. - Permiso de administrador para configurar asistentes, base de conocimiento y bots. - Una bandeja de entrada conectada donde actuará la IA. - Contenido para alimentar el conocimiento: documentos, páginas de ayuda o pares de pregunta/respuesta. Paso a paso 1. Abre el área de Captain y crea un asistente. 2. Alimenta el conocimiento del asistente: - añade documentos (o sincroniza páginas) para que la IA los consulte; - registra respuestas (pares de pregunta y respuesta) para dudas frecuentes. 3. Define el comportamiento del asistente (tono, alcance y cuándo escalar a un humano). 4. Conecta el asistente/bot a la bandeja de entrada deseada. 5. Activa el copiloto para que los agentes reciban sugerencias dentro de la conversación. 6. Prueba con preguntas reales y ajusta el conocimiento según las respuestas. Configuración y opciones - Asistentes: la "personalidad" y el alcance de la IA; cada asistente puede atender bandejas de entrada específicas. - Documentos: la base de conocimiento que la IA usa para responder; pueden sincronizarse desde páginas. - Respuestas: pares de pregunta/respuesta para reforzar dudas frecuentes y estandarizar mensajes. - Copiloto: asistente para el agente — sugiere respuestas y resume la conversación dentro del espacio de trabajo. - Transferencia a humano (handoff): define cuándo la IA debe transferir la conversación a un agente. Casos de uso - Primer nivel de atención: el asistente responde dudas comunes 24/7 y solo escala lo que hace falta. - Calificación: el bot recopila información inicial antes de pasar el contacto a un vendedor. - Apoyo al agente: el copiloto sugiere la respuesta con base en el conocimiento, acelerando la atención. - Consistencia: respuestas estandarizadas evitan divergencias entre agentes. Consejos, límites y buenas prácticas - La calidad de la IA depende del conocimiento: mantén documentos y respuestas actualizados. - Ofrece siempre una salida clara para hablar con un humano. - Empieza con un alcance reducido (pocos temas) y amplíalo a medida que ganes confianza en las respuestas. - Revisa periódicamente las conversaciones en las que actuó la IA para identificar lagunas de conocimiento. - Bot vs. Flow Builder: usa bot/Captain para respuestas basadas en conocimiento (lenguaje natural); usa el Flow Builder para diálogos estructurados con pasos e integraciones. Solución de problemas - La IA no respondió: confirma que el asistente/bot esté activo y conectado a la bandeja de entrada correcta. - Respuestas imprecisas: el conocimiento puede estar incompleto o desactualizado — añade documentos y respuestas y refina el alcance. - La conversación no se transfirió: revisa la regla de transferencia a humano (handoff). - No veo Captain: el recurso puede no estar habilitado para la cuenta o tu rol de acceso. Ver también - Visión general de Automatización y Flujos - Flow Builder: flujos conversacionales visuales - Reglas de automatización: disparadores, condiciones y acciones - Enrutamiento inteligente (Smart Routing)