Visión general
Las respuestas rápidas (canned responses) son mensajes predefinidos que reutilizas en las conversaciones. Cada una tiene un atajo corto; al escribir / seguido del atajo en el cuadro de respuesta, la lista muestra las respuestas globales de la cuenta y las respuestas privadas que creaste. Pueden contener texto, variables, archivos adjuntos y, en canales compatibles, mensajes interactivos.
Requisitos previos
- Los agentes pueden crear y gestionar sus propias respuestas privadas.
- Solo los administradores o roles con permiso de gestión de respuestas rápidas pueden crear, editar o eliminar respuestas globales.
- Cualquier usuario de la cuenta puede usar las respuestas globales al responder.
Paso a paso
- En Administración y Configuración, abre el área de Respuestas rápidas.
- Crea una respuesta y define el atajo (corto y memorable) y el contenido del mensaje.
- En ¿Quién puede usar esta respuesta?, elige:
- Privada: solo tú puedes encontrar, usar, editar y eliminar la respuesta.
- Global: todos los usuarios de la cuenta pueden encontrarla y usarla; solo administradores o roles autorizados pueden gestionarla.
- Añade archivos desde tu equipo o la Biblioteca de Medios cuando sea necesario y guarda.
- En una conversación, en el cuadro de respuesta, escribe / para abrir la lista; empieza a escribir el atajo para filtrar.
- Elige la respuesta deseada. Las respuestas de texto entran en el editor; las interactivas pueden enviarse inmediatamente o reabrirse para revisión, según el canal.
- Ajusta lo que necesites y envía.
Configuración y opciones
- Atajo: el identificador corto que escribes después de la barra (p. ej.,
/horario,/bienvenida). - Contenido: puede incluir formato y, cuando sea compatible, variables (como el nombre del contacto).
- Visibilidad privada: vinculada al creador y nunca devuelta en la búsqueda de otro usuario.
- Visibilidad global: compartida con toda la cuenta. Un agente sin permiso de gestión puede verla y usarla, pero no editarla ni eliminarla.
- Autoría: la lista de gestión muestra quién creó la respuesta y quién la actualizó por última vez.
- Adjuntos e interactivos: los archivos y estructuras interactivas guardados acompañan cada uso.
- Búsqueda por palabra: al abrir la lista con /, puedes buscar por atajo o por contenido.
Casos de uso
- Responder horario de atención, plazos y políticas con un mensaje consistente.
- Enviar instrucciones paso a paso estandarizadas (p. ej., cómo enviar un comprobante).
- Saludos y cierres uniformes para todo el equipo.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Usa atajos predecibles y cortos para recordarlos sin consultar la lista.
- Usa respuestas privadas para borradores o textos personales; usa respuestas globales para contenido aprobado que todo el equipo debe aplicar de forma consistente.
- Revisa periódicamente las respuestas para mantener el contenido actualizado.
- Para varias acciones a la vez (responder + etiquetar + resolver), usa una macro en lugar de solo la respuesta rápida.
Solución de problemas
- La barra (/) no abre la lista: confirma que estás en el cuadro de Respuesta (no en Nota) y que hay respuestas creadas.
- No encuentro una respuesta: verifica el atajo exacto o busca por una palabra del contenido.
- Otra persona no encuentra mi respuesta: comprueba si está marcada como Privada. Cámbiala a Global con una cuenta autorizada cuando todo el equipo la necesite.
- Puedo usar una respuesta global, pero no editarla: es el comportamiento esperado para agentes sin permiso de gestión. Pide a un administrador que la actualice o conceda el permiso adecuado.