Respuestas rápidas (canned responses) con atajos

Visión general

Las respuestas rápidas (canned responses) son mensajes predefinidos que reutilizas en las conversaciones. Cada una tiene un atajo corto; al escribir / seguido del atajo en el cuadro de respuesta, la lista muestra las respuestas globales de la cuenta y las respuestas privadas que creaste. Pueden contener texto, variables, archivos adjuntos y, en canales compatibles, mensajes interactivos.

La lista que se abre con / no es solo un menú: tiene su propio campo de búsqueda, resalta el fragmento que coincidió con lo que escribiste y muestra una vista previa del mensaje tal como entrará en el editor.

Requisitos previos

• Los agentes pueden crear y gestionar sus propias respuestas privadas.
• Solo los administradores o roles con permiso de gestión de respuestas rápidas pueden crear, editar o eliminar respuestas globales.
• Cualquier usuario de la cuenta puede usar las respuestas globales al responder.
• El atajo / solo se abre en el modo Respuesta. En el modo Nota privada no se ofrece.

Paso a paso

1. En Administración y Configuración, abre el área de Respuestas rápidas.
2. Crea una respuesta y define el atajo (corto y memorable) y el contenido del mensaje.
3. En ¿Quién puede usar esta respuesta?, elige:
   • Privada: solo tú puedes encontrar, usar, editar y eliminar la respuesta.
   • Global: todos los usuarios de la cuenta pueden encontrarla y usarla; solo administradores o roles autorizados pueden gestionarla.
4. Añade archivos desde tu equipo o la Biblioteca de Medios cuando sea necesario y guarda.
5. En una conversación, en el cuadro de respuesta, escribe / para abrir la lista; empieza a escribir el atajo para filtrar.
6. Elige la respuesta deseada. Las respuestas de texto entran en el editor; las interactivas pueden enviarse inmediatamente o reabrirse para revisión, según el canal.
7. Ajusta lo que necesites y envía.

Editar el contenido con el teclado

Al crear o editar una respuesta rápida, Espacio inserta un espacio y Enter crea un nuevo párrafo, incluso si tu preferencia en las conversaciones es enviar con Enter. Usa Guardar para conservar los cambios. Si ocurre un error, el texto permanece disponible para corregirlo y volver a intentarlo.

Las sugerencias de variables y emojis se abren dentro de la ventana de edición. Esc cierra primero el selector abierto y devuelve el foco al texto. Usa Cancelar para descartar la edición y cerrar la ventana.

Cómo funciona la búsqueda de la lista

• La búsqueda mira el atajo y el contenido del mensaje, con el mismo peso para ambos: cada respuesta recibe una nota de semejanza que combina los dos campos, y la lista se ordena de la nota más alta a la más baja. Lo que queda por debajo del mínimo de semejanza ni siquiera aparece.
• Con varias palabras, cada palabra tiene que coincidir con el atajo o con el contenido; la nota del elemento es la de la palabra que peor coincidió.
• El fragmento coincidente se resalta en el título y en el resumen del elemento.
• Cuando el término aparece más adelante en el texto, el resumen empieza unos caracteres antes de la coincidencia y lleva el prefijo "…", para que veas el contexto sin abrir la respuesta.
• Sin ningún término escrito, la lista muestra todas las respuestas disponibles para ti.
• Sin resultados, la lista indica "No se encontraron elementos para el término de búsqueda" con el término utilizado.

Qué muestra la vista previa

El panel al lado de la lista (o debajo, en pantallas estrechas) muestra la respuesta seleccionada con:

• Etiquetas de contexto: Interactivo (cuando es un Quick Reply interactivo), la visibilidad (Global o Privada) y la cantidad de adjuntos.
• El contenido renderizado, con las variables ya resueltas para esa conversación y con el formato que el canal actual no admite eliminado. Es decir: la vista previa es lo que el mensaje va a ser realmente, no el texto en bruto guardado.
• En los elementos interactivos, un botón Revisar y editar, que abre el compositor precargado en lugar de enviar directamente.

En la propia lista, un icono a la izquierda indica de un vistazo el tipo de elemento: lista para los interactivos, clip para los que llevan adjuntos.

Navegación por teclado

La lista se ancla al punto donde escribiste la barra y se abre hacia arriba o hacia abajo según el espacio disponible en la pantalla. La vista previa se coloca al lado cuando hay ancho suficiente, pasa debajo de la lista cuando hay altura, y se omite cuando no cabe de ninguna de las dos formas.

Configuración y opciones

• Atajo: el identificador corto que escribes después de la barra (p. ej., /horario, /bienvenida). El atajo es único dentro de la cuenta.
• Contenido: puede incluir formato y, cuando sea compatible, variables (como el nombre del contacto).
• Visibilidad privada: vinculada al creador y nunca devuelta en la búsqueda de otro usuario.
• Visibilidad global: compartida con toda la cuenta. Un agente sin permiso de gestión puede verla y usarla, pero no editarla ni eliminarla.
• Autoría: la lista de gestión muestra quién creó la respuesta y quién la actualizó por última vez.
• Adjuntos e interactivos: los archivos y estructuras interactivas guardados acompañan cada uso.
• Búsqueda por palabra: al abrir la lista con /, puedes buscar por atajo o por contenido.
• Límites de adjuntos: hasta 10 archivos por respuesta, cada uno de como máximo 40 MB. Se aceptan imágenes, vídeos, audios y documentos.
• Contenido mínimo: una respuesta necesita texto, o al menos un adjunto, o una estructura interactiva. Una respuesta completamente vacía no se guarda.

Cómo llegan los adjuntos a la conversación

Al elegir una respuesta de texto que tiene archivos guardados, el texto se inserta en el editor y los archivos se adjuntan automáticamente al mensaje en preparación. Eso solo ocurre cuando el canal acepta el envío de archivos (o cuando estás en una nota privada); en un canal sin soporte de adjuntos, solo se inserta el texto. Si un archivo no se puede cargar, aparece el aviso "No se pudo adjuntar el archivo de la respuesta rápida" y el texto permanece en el editor.

Respuestas interactivas

Cuando la respuesta guarda una estructura interactiva (botones, lista, encuesta o tarjeta de contacto), seleccionarla envía el mensaje directamente — el contenido ya se montó cuando se creó la respuesta. Para revisarlo antes, usa el botón Revisar y editar de la vista previa: el compositor del canal se abre precargado con la estructura guardada y envías después de revisar.

Caché en el navegador

La lista de respuestas rápidas queda guardada en el navegador para abrirse al instante, sin esperar al servidor en cada /:

• Al abrir la lista, el panel comprueba una clave de validación con el servidor. Si la clave coincide, usa la copia local; si no coincide (o no hay copia), obtiene la lista actualizada y reescribe la caché.
• Cuando alguien de la cuenta crea, edita o elimina una respuesta, la clave cambia y el panel recibe el aviso en tiempo real — tu lista se actualiza sola, sin recargar la página.
• La caché es por cuenta: cambiar de cuenta nunca mezcla las listas.
• Si el navegador no permite el almacenamiento local (por ejemplo, en una ventana privada de Firefox), el panel simplemente obtiene la lista directamente del servidor. Nada deja de funcionar — solo se pierde la ganancia de velocidad.

Casos de uso

• Responder horario de atención, plazos y políticas con un mensaje consistente.
• Enviar instrucciones paso a paso estandarizadas (p. ej., cómo enviar un comprobante).
• Saludos y cierres uniformes para todo el equipo.
• Enviar un menú de opciones ya preparado, con botones o lista, sin rehacer la estructura cada vez.

Consejos, límites y buenas prácticas

• Usa atajos predecibles y cortos para recordarlos sin consultar la lista.
• Usa respuestas privadas para borradores o textos personales; usa respuestas globales para contenido aprobado que todo el equipo debe aplicar de forma consistente.
• Prefiere prefijos por tema en los atajos (/fin-factura, /fin-recibo): escribir el prefijo ya reduce la lista al conjunto correcto.
• Comprueba la vista previa antes de insertar: ahí es donde ves las variables resueltas y el formato final para ese canal.
• Revisa periódicamente las respuestas para mantener el contenido actualizado.
• Para varias acciones a la vez (responder + etiquetar + resolver), usa una macro en lugar de solo la respuesta rápida.

Solución de problemas

• La barra (/) no abre la lista: confirma que estás en el cuadro de Respuesta (no en Nota) y que hay respuestas creadas.
• No encuentro una respuesta: verifica el atajo exacto o busca por una palabra del contenido.
• Otra persona no encuentra mi respuesta: comprueba si está marcada como Privada. Cámbiala a Global con una cuenta autorizada cuando todo el equipo la necesite.
• Puedo usar una respuesta global, pero no editarla: es el comportamiento esperado para agentes sin permiso de gestión. Pide a un administrador que la actualice o conceda el permiso adecuado.
• La vista previa se ve distinta del texto que guardé: es lo esperado. Ya resuelve las variables y elimina el formato que el canal de la conversación no puede transportar.
• Cambié una respuesta y un compañero sigue viendo la anterior: su lista se actualiza sola en cuanto se guarda el cambio; si persiste, recargar la página fuerza una nueva consulta.
• El adjunto no fue junto con el texto: el canal de la conversación puede no aceptar archivos, o el archivo falló al cargar — en ese caso aparece un aviso y puedes adjuntarlo manualmente.
• La respuesta no se guarda: necesita texto, un adjunto o una estructura interactiva; y el atajo no puede repetir el de otra respuesta de la cuenta.

Ver también

• Responder, notas privadas y menciones
• Macros: automatizar secuencias de acciones
• Adjuntos, mensaje de voz, emoji y reacciones