Visión general
Cuando el bot termina de atender, alguien tiene que declarar que esa conversación acabó. Si no, sigue abierta en la cola, ocupando espacio y distorsionando la lectura de los informes.
Cerrar la conversación cuando termine la atención es la configuración del bot que resuelve esto. Tiene tres valores:
- Dejar la conversación como está — el valor por defecto. No cambia nada.
- Marcar como resuelta — la conversación sale de la cola y cuenta como resuelta.
- Marcar como pendiente (triaje humano) — la conversación sale de la atención automática y espera a que una persona la revise.
Por qué cambió esto
Antes, quien quería este comportamiento lo pedía en el prompt del bot: "cuando termines, resuelve la conversación". Funcionaba a veces. El motivo es honesto: cerrar era una acción más compitiendo por el presupuesto de acciones del turno, y cuando se alcanzaba el límite la acción se descartaba en silencio — el bot respondía bien y la conversación seguía abierta, sin ningún aviso.
Ahora quien ejecuta el cierre es la plataforma, después de que la respuesta ya fue entregada al contacto. No compite por el presupuesto, no depende de que la inteligencia artificial se acuerde y no se pierde.
Requisitos previos
- Ser administrador de la cuenta.
- Un bot ya creado y conectado a una bandeja de entrada.
- Haber decidido, del lado del proceso, qué significa "el final" en tu operación: resuelta o pendiente.
Paso a paso
- Ve a Configuración → Bots y abre el bot que quieres ajustar.
- Desplázate hasta el campo Cerrar la conversación cuando termine la atención (está justo encima del bloque Conversación y contexto).
- Elige uno de los tres valores.
- Haz clic en Guardar.
Vale a partir de la siguiente respuesta del bot. No hace falta reiniciar nada ni tocar las conversaciones que ya están abiertas.
Configuración y opciones
| Valor | Qué pasa | Cuándo usarlo |
|---|---|---|
| Dejar la conversación como está (por defecto) | El bot responde y no toca el estado. Alguien la cierra a mano. | Cuando el equipo quiere revisar todo antes de darlo por terminado, o cuando el cierre ya lo hace una automatización tuya. |
| Marcar como resuelta | La conversación sale de la cola y entra en los informes como resuelta. | Atenciones que el bot concluye solo de punta a punta: dudas, preguntas frecuentes, consultas de estado, confirmaciones. |
| Marcar como pendiente (triaje humano) | La conversación sale de la atención automática y queda esperando a una persona. | Cuando el bot hace la primera parte (califica, recoge datos) y alguien siempre tiene la última palabra. |
Resuelta y pendiente no son lo mismo — es una decisión de proceso, no un detalle técnico. Resuelta cierra: sale de la cola y cuenta en los números de resolución, CSAT y tiempo de atención. Pendiente no cierra: saca la conversación del piloto automático y la pone en la cola de quien revisa. Si marcas todo como resuelta sin que nadie lo compruebe, tus informes quedan preciosos y tu operación queda ciega.
Casos de uso
- Preguntas frecuentes y alto volumen. El bot responde "cuál es el horario", "dónde está mi pedido", "cómo cancelo" y no hace falta nadie más. Resuelta mantiene la cola limpia.
- Preatención y calificación. El bot recoge nombre, necesidad y urgencia, pero quien decide el siguiente paso es el equipo comercial. Pendiente entrega el caso listo para el triaje sin que desaparezca de la vista de nadie.
- Operación bajo auditoría. Bot nuevo, prompt en ajuste, equipo que quiere leer todo lo que hizo antes de confiar. Dejarla como está hasta que crezca la confianza.
Consejos, límites y buenas prácticas
Tres situaciones en las que el bot NO cierra, aunque esté configurado:
- El valor está en "Dejar la conversación como está". Es el valor por defecto: quien nunca lo tocó no ve ningún cambio.
- El turno no entregó nada al contacto. Si el bot no llegó a enviar un mensaje, no hay atención concluida que cerrar. Cerrar una conversación sin haber hablado con nadie sería peor que dejarla abierta.
- El turno terminó en una transferencia a un humano. Si el bot acaba de pedir a una persona, cerrar la conversación sería el peor desenlace posible: quien fue llamado la encontraría cerrada. La política de destino del handoff sigue mandando en ese caso — esta configuración solo actúa cuando el turno no terminó en transferencia.
Límite honesto: no existe un retraso configurable. El cierre ocurre justo después de la respuesta. No puedes pedir "cierra 10 minutos después, si el contacto no vuelve a escribir". Si el bot cierra demasiado pronto, eso se autocorrige: en cuanto el contacto vuelva a escribir, la conversación se reabre sola y el bot retoma la atención. Nadie se queda sin respuesta por un cierre prematuro.
Consecuencia de cerrar pronto: la conversación se reabre, pero el ciclo "resuelta → reabierta → resuelta" aparece en los informes. Si ves muchas reaperturas en el mismo bot, la señal no es que el cierre esté roto — es que esa atención no termina donde creías. Pendiente suele ser la mejor elección en esos casos.
Si usas encuesta de satisfacción (CSAT), pide la valoración junto con la última respuesta, no después. Una conversación ya cerrada no es el mejor momento para pedir una nota.
Solución de problemas
Configuré "Marcar como resuelta" y la conversación sigue abierta. Revisa las tres situaciones anteriores en este orden: ¿se guardó el valor? ¿El bot llegó a enviar un mensaje en ese turno? ¿El turno terminó en transferencia a un humano? Una de esas tres explica prácticamente todos los casos.
La conversación se cierra demasiado pronto, antes de que el contacto termine. Es esperable cuando la atención tiene idas y vueltas. La conversación se reabre sola con el siguiente mensaje y el bot continúa donde se quedó — no se pierde nada. Si molesta al equipo, cambia a pendiente o vuelve a dejarla como está.
Los números de resolución subieron mucho después de activarlo. Cada cierre automático cuenta. Si antes nadie cerraba las conversaciones a mano, el salto es real y esperado. Compara periodos con el mismo criterio antes de sacar conclusiones.
No encuentro el campo en la configuración. Aparece en la configuración del bot, para administradores. Si abriste la pantalla por otro camino o no tienes permiso de administrador, el campo no está disponible.