Visión general
Un participante (o colaborador) es un agente que sigue una conversación y recibe sus notificaciones, sin ser su responsable. Es distinto de la asignación: el responsable (assignee) es una única persona dueña de la conversación; los participantes son colegas adicionales que se suman para colaborar — pedir apoyo, supervisar o preparar un traspaso — mientras la propiedad de la conversación sigue con el responsable.
Una conversación puede tener varios participantes a la vez, y agregar o quitar a alguien no cambia quién es el responsable.
Requisitos previos
- Perfil de agente o administrador.
- Una conversación abierta en una bandeja de entrada (inbox) a la que tengas acceso.
- Los colegas que quieras agregar deben tener acceso a la misma inbox/cuenta para aparecer en la lista.
Paso a paso
- Abre la conversación y ubica el panel de contexto (columna derecha).
- Encuentra la sección Participantes (Conversation participants).
- Para agregar, haz clic en agregar participante y elige uno o más agentes de la lista. Empiezan a seguir la conversación de inmediato.
- Para quitar, abre la lista de participantes y elimina al agente — dejará de recibir las notificaciones de esa conversación.
- Los cambios se aplican al instante, sin alterar el responsable ni el estado de la conversación.
Configuración y opciones
- Notificaciones sin ser el responsable: los participantes reciben las notificaciones de la conversación (mensajes nuevos y actualizaciones) sin estar asignados a ella.
- Relación con las menciones (@): al mencionar a un colega con @ en una nota privada, queda agregado automáticamente como participante — la mención es el atajo natural para sumar a alguien a la conversación.
- Varios participantes: la lista admite tantos colegas como sea necesario; cada uno entra y sale de forma independiente.
Casos de uso
- Pedir apoyo a un especialista: agrega (o menciona) a quien domina el tema para ayudar sin asumir la conversación.
- Supervisor que acompaña: un líder entra como participante para observar la atención sin quitársela al responsable actual.
- Traspaso colaborativo: antes de pasar la conversación, mantén como participante al agente que va a asumirla para que siga el contexto desde ya.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Participante ≠ asignación: agregar a alguien como participante no lo convierte en responsable — para eso usa la asignación.
- Mantén la lista corta: cada participante recibe notificaciones, así que demasiada gente satura las notificaciones de todos. Agrega solo a quienes realmente necesitan seguir la conversación y quítalos cuando ya no haga falta.
- Usa menciones en notas para sumar a alguien rápidamente — ya lo agrega como participante y deja el pedido registrado en el historial.
Solución de problemas
- El colega no recibió la notificación: confirma que fue realmente agregado como participante (y no solo mencionado en una respuesta al cliente) y que tiene acceso a la inbox de esa conversación. Revisa también las preferencias de notificación del propio colega.
- El agente no aparece en la lista para agregar: probablemente no tiene acceso a la inbox — pide a un administrador que lo incluya en la bandeja de entrada/equipo.