Visión general
El Enrutamiento inteligente decide a qué agente va cada conversación y cuántas conversaciones recibe cada agente — automáticamente. En lugar de distribuir manualmente, la plataforma aplica políticas a cada conversación nueva, equilibrando la carga y mejorando el tiempo de respuesta.
Dos tipos de política trabajan juntos:
- Política de enrutamiento: define la estrategia de distribución y el orden de prioridad.
- Política de capacidad: define los límites de carga por agente y por bandeja.
La gestión la hace el administrador de la cuenta en Configuración → Enrutamiento Inteligente, incluida una sección de plantillas listas para empezar con un clic.
Requisitos previos
- Perfil de Administrador (o un rol personalizado con el permiso de gestión de enrutamiento).
- La función Enrutamiento inteligente habilitada en la cuenta. Si el ítem no aparece en el menú de Configuración, habla con el responsable de la cuenta.
- Bandejas y agentes ya configurados — las políticas se vinculan a ellos.
Paso a paso
- Abre Configuración → Enrutamiento Inteligente.
- Para empezar rápido, usa las plantillas listas: aplica un arquetipo de enrutamiento (Round-robin, Balanceado, Por habilidad, Distribución justa) o de capacidad (Capacidad predeterminada, Ignorar conversaciones antiguas) — o carga todos los predeterminados de una vez.
- O crea desde cero: en Política de enrutamiento, elige la estrategia, la prioridad y las opciones.
- En Política de capacidad, define los límites por bandeja, las reglas de exclusión y los agentes participantes.
- Vincula la política a una bandeja — desde entonces cada conversación nueva se asigna automáticamente.
- Sigue la distribución en conversaciones reales y ajusta las políticas según evolucione la operación.
Configuración y opciones
Estrategias de enrutamiento:
| Estrategia | Cómo distribuye |
|---|---|
| Round-robin | Rota las conversaciones por igual entre los agentes. |
| Balanceado | Asigna al agente con menos conversaciones abiertas. |
| Por habilidad | Prefiere agentes del equipo de la conversación y luego rota. |
Prioridad de conversación: las más antiguas primero, o las que llevan más tiempo esperando respuesta.
Opciones adicionales de la política de enrutamiento:
- Distribución justa: limita cuántas conversaciones recibe un agente en una ventana de tiempo.
- Reasignar al desasignar: reenvía la conversación automáticamente si se remueve al agente asignado.
- Activar/desactivar: pausa una política sin eliminarla.
Política de capacidad:
- límite de conversaciones por bandeja;
- reglas de exclusión (por ejemplo, por antigüedad de la conversación);
- agentes vinculados a la política.
Plantillas listas: aplicar una plantilla es idempotente — si ya editaste una política con el mismo nombre, tu edición no se sobrescribe.
Vincular a una bandeja de entrada
- Ve a Configuración → Bandejas de entrada → (tu bandeja) → pestaña Colaboradores/Agentes.
- En el panel Enrutamiento inteligente, elige una política activa y haz clic en Vincular política.
- Al vincular, el motor de enrutamiento asume la asignación: el interruptor de asignación automática de la bandeja se apaga automáticamente (y se restaura al desvincular).
- Usa Cambiar para reemplazar la política a cargo o Desvincular para volver al comportamiento nativo de la bandeja.
Si la cuenta aún no tiene políticas, el panel ofrece un atajo para crear una desde las plantillas listas del Enrutamiento Inteligente.
Operación integrada
La pantalla de Enrutamiento Inteligente reúne, en una franja de atajos, los módulos que operan junto con la distribución — para que enrutamiento, capacidad, turnos, colas y permisos estén en un solo lugar. Los atajos aparecen según las funciones habilitadas en la cuenta:
- Gestión de Equipo — cuando la función está activa: Monitoreo (tablero en tiempo real), Horarios y Colas. Es donde controlas qué agentes/equipos participan en la atención y cómo se sigue la carga.
- Roles y Accesos — cuando los permisos granulares están activos: gestiona los roles (por ejemplo, Vendedor y Gerente de Ventas) que autorizan a cada agente.
- Agentes — el listado de agentes de la cuenta.
Los atajos solo navegan a cada módulo; nada cambia al hacer clic.
Casos de uso
- Equilibrar el equipo: la estrategia balanceada evita que un agente acumule conversaciones.
- Atención por especialidad: el enrutamiento por habilidad dirige primero al equipo correcto.
- Protección contra sobrecarga: la política de capacidad limita las conversaciones simultáneas por agente.
- SLA: priorizar las conversaciones que más esperan para reducir el tiempo de respuesta.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Combina enrutamiento + capacidad: la estrategia elige quién, la capacidad evita sobrecargar.
- Asegúrate de que los agentes estén disponibles (en línea) — las políticas distribuyen a quien puede atender.
- Revisa los límites de capacidad cuando el equipo crezca o en picos de demanda.
- La aplicación de plantillas queda registrada en el registro de auditoría (cuando está habilitado).
Solución de problemas
- El ítem no aparece en Configuración: la función no está habilitada en la cuenta.
- Las conversaciones no se asignan: confirma que la política esté activa y vinculada a la bandeja correcta, y verifica que haya agentes disponibles.
- Un agente recibe demasiadas conversaciones: revisa la estrategia y crea una política de capacidad con límites.
- Conflicto con reglas de automatización: si una regla también asigna agentes, alinéalas para que no se superpongan.