Visión general
El Enrutamiento inteligente (Smart Routing) decide a qué agente va cada conversación y cuántas conversaciones recibe cada agente — automáticamente. En lugar de distribuir manualmente, defines políticas y la plataforma las aplica en cada nueva conversación, equilibrando la carga y mejorando el tiempo de respuesta.
Son dos tipos de política que trabajan juntas:
- Política de enrutamiento: define la estrategia de distribución y el orden de prioridad.
- Política de capacidad: define límites de carga por agente y por bandeja de entrada.
Requisitos previos
- El módulo Enrutamiento inteligente habilitado para tu cuenta (recurso opcional). Si no aparece en Configuración, habla con un administrador.
- Permiso para gestionar el enrutamiento.
- Bandejas de entrada y agentes ya configurados, para vincularlos a las políticas.
Paso a paso
- En Configuración, abre Enrutamiento inteligente (Smart Routing).
- Crea una política de enrutamiento:
- dale un nombre y una descripción;
- elige la estrategia (round-robin, balanceado o por habilidad);
- define la prioridad de conversación (más antiguas primero o las que esperan hace más tiempo);
- vincula una o más bandejas de entrada a la política.
- (Opcional) Crea una política de capacidad para limitar la carga por agente y por bandeja de entrada.
- Activa las políticas y observa la distribución en las conversaciones reales.
Configuración y opciones
Estrategias de enrutamiento:
| Estrategia | Cómo distribuye |
|---|---|
| Round-robin | Distribuye las conversaciones en rotación, por igual entre los agentes. |
| Balanceado | Asigna al agente con menos conversaciones abiertas. |
| Por habilidad | Prefiere agentes del equipo de la conversación y luego rota. |
Prioridad de conversación: más antiguas primero, o las que esperan respuesta hace más tiempo.
Opciones adicionales de la política de enrutamiento:
- Distribución justa: limita cuántas conversaciones recibe un agente en una ventana de tiempo.
- Reasignar al quitar asignación: reencamina la conversación automáticamente si el agente asignado es removido.
- Activar/desactivar: pausa una política sin eliminarla.
Política de capacidad:
- límite de conversaciones por bandeja de entrada;
- reglas de exclusión (por ejemplo, por etiqueta y antigüedad de la conversación);
- agentes vinculados a la política.
Casos de uso
- Equilibrar el equipo: usar la estrategia balanceada para evitar que un agente acumule conversaciones.
- Atención por especialidad: el enrutamiento por habilidad dirige al equipo correcto primero.
- Proteger contra sobrecarga: una política de capacidad limita las conversaciones simultáneas por agente.
- SLA: priorizar las conversaciones que esperan hace más tiempo para reducir el tiempo de respuesta.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Empieza con una estrategia simple (round-robin o balanceado) y ajústala con los números reales.
- Combina enrutamiento + capacidad: la estrategia elige quién, la capacidad evita sobrecargar.
- Asegúrate de que los agentes estén disponibles (en línea) — las políticas distribuyen a quien puede atender.
- Revisa los límites de capacidad a medida que el equipo crece o en picos de demanda.
Solución de problemas
- Las conversaciones no se están asignando: confirma que la política esté activa y vinculada a la bandeja de entrada correcta, y que haya agentes disponibles.
- Un agente recibe demasiadas conversaciones: revisa la estrategia y añade una política de capacidad con límites.
- No veo el Enrutamiento inteligente: el módulo puede no estar habilitado para la cuenta o tu rol.
- Conflicto con reglas de automatización: si una regla también asigna agentes, alinea ambas para que no se solapen.