Visión general
El área de Informes y Análisis reúne los indicadores de tu operación de atención, ventas y automatización en un solo lugar. Con ella sigues el volumen de conversaciones, el desempeño de agentes y equipos, la satisfacción de los clientes (CSAT), el cumplimiento de SLA y los números de cada módulo ConversaLabs habilitado (CRM, Pagos, Ventas, Follow-ups y más).
Los informes ayudan a responder preguntas del día a día: ¿cuántas conversaciones entraron hoy? ¿Qué agente resolvió más? ¿Dónde perdemos tiempo de respuesta? ¿Los clientes están satisfechos? ¿Estamos cumpliendo las metas? La mayoría de los informes ofrece un panel "en vivo" con números del momento y informes históricos que filtras por período.
Requisitos previos
- Una cuenta ConversaLabs activa y un usuario con permiso para ver informes (en general administradores; los agentes pueden tener acceso según el rol de acceso).
- Para los informes de CSAT, la encuesta de satisfacción debe estar habilitada en las bandejas de entrada.
- Para los informes de SLA, deben existir políticas de SLA configuradas (la función puede depender del plan/permiso).
- Para los informes por módulo, el módulo correspondiente debe estar habilitado en la cuenta.
Paso a paso
- En el menú lateral izquierdo, abre Informes.
- Elige el tipo de informe deseado (Visión general, Conversaciones, Agentes, Equipos, Etiquetas, Bandeja de entrada, CSAT, SLA, entre otros).
- Usa el selector de período para definir el intervalo de fechas a analizar.
- Aplica los filtros disponibles (por agente, equipo, bandeja de entrada o etiqueta, según el informe).
- Lee los gráficos y las métricas resumidas en la parte superior.
- Cuando necesites los datos en bruto, usa la opción de descarga/exportación (CSV) del informe.
Configuración y opciones
- Período: intervalo de fechas para los informes históricos.
- Horario comercial: muchos informes permiten considerar solo el horario de funcionamiento, lo que hace más justas las métricas de tiempo (respuesta, resolución).
- Filtros: por agente, equipo, bandeja de entrada y etiqueta, según el informe.
- Exportación: descarga los datos en CSV para análisis externos o para compartir.
- Panel en vivo: la Visión general muestra números del momento (conversaciones abiertas, sin atender, agentes en línea).
Casos de uso
- Seguir el volumen y la evolución de las conversaciones a lo largo del tiempo.
- Comparar el desempeño entre agentes y equipos.
- Medir la satisfacción del cliente y el cumplimiento de plazos (SLA).
- Consolidar los números de cada módulo (CRM, Pagos, Ventas) para reuniones y metas.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Estandariza el período al comparar informes distintos para no comparar intervalos diferentes.
- Activa el filtro de horario comercial al evaluar tiempos de respuesta/resolución.
- Las métricas de CSAT y SLA solo tienen sentido cuando las funciones correspondientes están configuradas.
- Para análisis más profundos, exporta el CSV y crúzalo con tus propias hojas de cálculo/herramientas.
Solución de problemas
- No veo el menú Informes: tu rol de acceso puede no tener permiso — habla con un administrador.
- Los números están en cero: revisa el período seleccionado y los filtros aplicados.
- No hay datos de CSAT/SLA: verifica que la encuesta de satisfacción y las políticas de SLA estén habilitadas.
- Falta un informe de módulo: el módulo puede no estar activado en la cuenta.