Macros: acciones reutilizables en un clic

Abrir en

Ver como Markdown

Abrir en ChatGPT Abrir en Claude

Conversa Labs

Última actualización el 21 de oct de 2026

Visión general

Una macro es una secuencia de acciones predefinidas que el agente dispara manualmente dentro de una conversación. Mientras la regla de automatización actúa por sí sola cuando ocurre un evento, la macro la activa una persona, en el momento adecuado, con un solo clic.

Las macros son ideales para procedimientos estandarizados: cerrar una atención con el mensaje de despedida, escalar a otro equipo, aplicar etiquetas y responder con un texto estándar — todo a la vez, sin errores y sin repetición.

Requisitos previos

Permiso de administrador para crear y editar macros en Configuración.
Al menos una conversación donde el agente ejecutará la macro.
Para acciones que involucran otros módulos (CRM, Tareas, Catálogo), el módulo correspondiente debe estar activo.

Paso a paso

Si la cuenta aún no tiene macros, el estado vacío explica el siguiente paso y ofrece el botón de creación directamente en la tarjeta.

En Configuración, abre el área de Macros y crea una nueva macro.
Dale un nombre claro (es lo que verá el agente en la conversación).
Añade las acciones en el orden en que deben ejecutarse — por ejemplo:
1. Asignar a un equipo;
2. Añadir una etiqueta;
3. Enviar un mensaje al contacto;
4. Resolver la conversación.
Guarda la macro.
Para ejecutarla: abre una conversación, localiza el área de macros y haz clic en la macro deseada. Las acciones se aplican en la secuencia definida.

Configuración y opciones

Visibilidad: define si la macro está disponible para toda la cuenta o solo para quien la creó, según las opciones del formulario.
Orden de las acciones: las acciones se ejecutan de arriba hacia abajo — reordénalas según el procedimiento.
Tipos de acción: asignar agente/equipo, añadir/quitar etiqueta, enviar mensaje, añadir nota privada, reabrir conversación, marcar como pendiente, resolver conversación, enviar adjunto, enviar un correo al equipo, añadir SLA (requiere el módulo de SLA) y acciones de módulos activos (CRM, Tareas, Catálogo).
Acciones de contacto: añadir etiqueta al contacto (add_contact_label), quitar etiqueta del contacto (remove_contact_label), añadir nota al contacto (add_contact_note), definir atributo del contacto (set_contact_custom_attribute), crear contacto (create_contact) y crear conversación (create_conversation) — las mismas acciones disponibles en las Automatizaciones y en el Flow Builder.
Acciones sin parámetros: acciones como cancelar, pausar, reanudar y saltar paso de follow-up, enviar cobro, cancelar suscripción y enviar tarjeta de producto se guardan sin exigir parámetros — resuelven el contexto a partir de la conversación en la que se ejecuta la macro.
Edición: puedes editar la secuencia en cualquier momento; el cambio aplica a las próximas ejecuciones.

Casos de uso

Cierre estándar: enviar el mensaje de despedida, etiquetar como "resuelto" y resolver.
Escalamiento: asignar al equipo de soporte avanzado y añadir una nota interna con el contexto.
Calificación: etiquetar como "lead caliente" y crear/actualizar el negocio en el CRM.
Primera respuesta: enviar el mensaje de bienvenida y asignar al responsable del canal.

Consejos, límites y buenas prácticas

Crea macros para los 5–10 procedimientos más comunes del equipo — ahí es donde más tiempo ahorran.
Usa nombres que describan el resultado ("Cerrar atención", "Escalar a N2"), no los pasos.
Revisa las macros periódicamente: las etiquetas y los equipos cambian, y las acciones huérfanas pueden fallar.
Macro vs. regla: si la acción debe ocurrir por sí sola cuando sucede un evento, usa una regla de automatización; si debe ser decidida por el agente, usa una macro.

Solución de problemas

No veo la macro en la conversación: confirma que esté guardada y visible para tu usuario.
Una acción de la macro no se ejecutó: verifica que el agente, equipo o etiqueta referidos todavía existan y que el módulo de la acción esté activo.
El orden salió mal: reabre la macro y reordena las acciones; se ejecutan de arriba hacia abajo.
Una acción muestra un valor bloqueado, solo un número: la acción apunta a un registro de un módulo que está desactivado en la cuenta o al que tu perfil no tiene acceso (por ejemplo, una secuencia de follow-up o una política de SLA). Un valor bloqueado también puede significar que la lista aún no cargó, que la consulta falló o que la lista de tu perfil de acceso no incluye el registro (puede estar fuera de tu alcance o haber sido eliminado). La ayuda explica la causa. La referencia queda sin cambios al guardar otras modificaciones. Recarga la página para repetir una consulta fallida; si el acceso está restringido, pide ayuda a quien tenga acceso o vuelve a activar el módulo.
Una acción muestra un número en lugar del nombre: el registro puede estar fuera de la página cargada de una lista larga o haber sido eliminado. Un lote preparado también puede aparecer solo por su identificador. Cuando una consulta confirma la eliminación, el campo lo identifica como eliminado. El valor sigue seleccionado y se guarda sin cambios; elige otro elemento solo si quieres cambiarlo.
Aparece el aviso "No pudimos verificar qué módulos están activos en esta cuenta": la plataforma no pudo cargar la configuración de la cuenta. Haz clic en Intentar de nuevo en el propio aviso. Mientras tanto, las acciones que dependen de un módulo quedan bloqueadas con su valor guardado, y guardar otros cambios no las modifica.
No encuentro una acción de flujo, follow-up o contrato al crear una macro: estas acciones solo aparecen cuando el módulo correspondiente (Flow Builder, Follow-up o Contratos) está activo en la cuenta. Una macro que ya usa la acción la sigue mostrando, bloqueada y con su valor guardado.