Visión general
Una macro es una secuencia de acciones predefinidas que el agente dispara manualmente dentro de una conversación. Mientras la regla de automatización actúa por sí sola cuando ocurre un evento, la macro la activa una persona, en el momento adecuado, con un solo clic.
Las macros son ideales para procedimientos estandarizados: cerrar una atención con el mensaje de despedida, escalar a otro equipo, aplicar etiquetas y responder con un texto estándar — todo a la vez, sin errores y sin repetición.
Requisitos previos
- Permiso de administrador para crear y editar macros en Configuración.
- Al menos una conversación donde el agente ejecutará la macro.
- Para acciones que involucran otros módulos (CRM, Tareas, Catálogo), el módulo correspondiente debe estar activo.
Paso a paso
- En Configuración, abre el área de Macros y crea una nueva macro.
- Dale un nombre claro (es lo que verá el agente en la conversación).
- Añade las acciones en el orden en que deben ejecutarse — por ejemplo:
- Asignar a un equipo;
- Añadir una etiqueta;
- Enviar un mensaje al contacto;
- Resolver la conversación.
- Guarda la macro.
- Para ejecutarla: abre una conversación, localiza el área de macros y haz clic en la macro deseada. Las acciones se aplican en la secuencia definida.
Configuración y opciones
- Visibilidad: define si la macro está disponible para toda la cuenta o solo para quien la creó, según las opciones del formulario.
- Orden de las acciones: las acciones se ejecutan de arriba hacia abajo — reordénalas según el procedimiento.
- Tipos de acción: asignar agente/equipo, añadir/quitar etiqueta, enviar mensaje, añadir nota privada, resolver conversación, enviar adjunto y acciones de módulos activos (CRM, Tareas, Catálogo).
- Edición: puedes editar la secuencia en cualquier momento; el cambio aplica a las próximas ejecuciones.
Casos de uso
- Cierre estándar: enviar el mensaje de despedida, etiquetar como "resuelto" y resolver.
- Escalamiento: asignar al equipo de soporte avanzado y añadir una nota interna con el contexto.
- Calificación: etiquetar como "lead caliente" y crear/actualizar el negocio en el CRM.
- Primera respuesta: enviar el mensaje de bienvenida y asignar al responsable del canal.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Crea macros para los 5–10 procedimientos más comunes del equipo — ahí es donde más tiempo ahorran.
- Usa nombres que describan el resultado ("Cerrar atención", "Escalar a N2"), no los pasos.
- Revisa las macros periódicamente: las etiquetas y los equipos cambian, y las acciones huérfanas pueden fallar.
- Macro vs. regla: si la acción debe ocurrir por sí sola cuando sucede un evento, usa una regla de automatización; si debe ser decidida por el agente, usa una macro.
Solución de problemas
- No veo la macro en la conversación: confirma que esté guardada y visible para tu usuario.
- Una acción de la macro no se ejecutó: verifica que el agente, equipo o etiqueta referidos todavía existan y que el módulo de la acción esté activo.
- El orden salió mal: reabre la macro y reordena las acciones; se ejecutan de arriba hacia abajo.