Conversaciones y Atención

Visión general de la atención y el ciclo de la conversación

Visión general La atención es el corazón de ConversaLabs: es donde cada mensaje que llega de cualquier canal (WhatsApp, sitio web, correo, redes sociales y más) se convierte en una conversación que tu equipo puede responder, organizar y resolver en un solo lugar. Cada conversación reúne el historial completo, el contexto del contacto y las acciones disponibles (responder, asignar, clasificar, posponer, resolver). Este artículo ofrece la visión general del flujo. Los demás artículos de esta categoría detallan cada parte: la pantalla de conversaciones, las formas de responder, la asignación y clasificación, macros, respuestas rápidas, búsqueda, filtros y SLA. Requisitos previos - Una cuenta ConversaLabs activa y un usuario con rol de agente o administrador. - Al menos una bandeja de entrada conectada (un canal), para que existan conversaciones que atender. Paso a paso 1. Abre Conversaciones en la barra lateral izquierda. 2. Elige la cola que quieras (todas, asignadas a ti, sin asignar, menciones, etc.). 3. Selecciona una conversación de la lista para abrirla en el panel central. 4. Lee el historial, revisa el contexto del contacto en el panel derecho y responde. 5. Clasifica la conversación (asignación, estado, prioridad, etiquetas) según tu proceso. 6. Al terminar, resuelve la conversación. Para retomarla luego, posponla (snooze). Configuración y opciones - Conversación abierta: su elemento tiene un fondo destacado y una barra lateral en los temas claro y oscuro, tanto en la lista como en la barra de avatares contraída. Usa Tab para enfocar un elemento y Enter para abrirlo. - Selección en lote: las casillas marcadas seleccionan conversaciones para acciones en lote. La barra lateral sigue identificando la conversación abierta aunque su casilla también esté marcada. - Posición en la cola: al abrir una conversación que ya está en la cola cargada, la lista la lleva a la zona visible una vez, si hace falta. Si la lista estaba oculta, esto sucede cuando aparece con la conversación todavía en la URL, en el ordenador, tablet o móvil. El botón Volver abre la URL de la lista sin conversación y cancela este reposicionamiento: no destaca ni lleva la conversación anterior a la zona visible. Las actualizaciones en tiempo real no devuelven tu posición de desplazamiento; se respeta la preferencia de reducir el movimiento. - Colas y paneles: la lista de conversaciones, el panel de la conversación y el panel de contexto del contacto. - Respuesta vs. nota privada: responde al contacto, o escribe una nota interna visible solo para el equipo. - Clasificación: asignación a un agente/equipo, estado, prioridad y etiquetas. - Aceleradores: macros (secuencias de acciones), respuestas rápidas (atajos) y adjuntos. Casos de uso - Centralizar la atención de varios canales en una sola pantalla, con una forma de trabajo común. - Distribuir conversaciones entre agentes y equipos y seguir lo que está abierto, pendiente o resuelto. - Estandarizar respuestas y acciones repetitivas con macros y respuestas rápidas. Consejos, límites y buenas prácticas - Define pronto un estándar de estado, prioridad y etiquetas para mantener los informes coherentes. - Usa notas privadas y menciones para alinearte con colegas sin exponer nada al contacto. - Resuelve al terminar: mantiene las colas limpias y las métricas confiables. Solución de problemas - Abrí un enlace pero no veo un elemento destacado: el destaque respeta la cola y los filtros actuales. Una conversación fuera de esos filtros o de la parte cargada de la cola puede abrirse en el panel sin aparecer en la lista. Ajusta los filtros o carga más conversaciones para encontrarla. - No veo conversaciones: confirma que haya una bandeja conectada y que tengas acceso a ella. - La conversación no se actualiza en tiempo real: recarga la página y revisa tu conexión de red. Ver también - La pantalla de conversaciones: colas, paneles y contexto - Responder, notas privadas y menciones - Asignación, estado, prioridad y etiquetas

La pantalla de conversaciones: colas, paneles y contexto del contacto

Visión general La pantalla de atención se divide en tres áreas que trabajan juntas: la lista de conversaciones (con las colas), el panel de la conversación (mensajes y redacción) y el panel de contexto del contacto (datos, conversaciones anteriores y acciones). Dominar esta distribución hace la atención mucho más rápida. Requisitos previos - Acceso a al menos una bandeja con conversaciones. - Rol de agente o administrador. Paso a paso 1. Abre Conversaciones en la barra lateral. 2. En la lista (columna izquierda) elige una cola: por ejemplo, conversaciones asignadas a ti, sin asignar, todas, o aquellas en las que te mencionaron. 3. Haz clic en una conversación para abrirla en el panel central, donde está el historial de mensajes. 4. Usa el panel de contexto (columna derecha) para ver los datos del contacto, atributos, conversaciones anteriores y las acciones de clasificación. 5. Cambia entre conversaciones desde la lista sin perder el contexto — cada una conserva su propio estado. Volver al último mensaje Al consultar mensajes antiguos, usa el botón circular con dos flechas hacia abajo, en la esquina inferior del historial, para ir al último mensaje. Aparece al alejarte del final y desaparece al acercarte a él. Al abrir una conversación normalmente, se sigue priorizando el primer mensaje no leído. El botón acompaña el área del historial cuando cambia el tamaño del editor. Con el teclado, llega a Ir al último mensaje con Tab y actívalo con Enter o Espacio; el foco vuelve al historial. La preferencia de movimiento reducido del sistema desactiva el desplazamiento animado. Configuración y opciones - Colas/vistas: agrupan las conversaciones por criterios (estado, asignación, bandeja, equipo). Puedes guardar filtros como vistas personalizadas (ver el artículo de filtros y vistas). - Estado: sin una preferencia guardada, la lista abre en Abiertas, manteniendo las conversaciones resueltas fuera de la cola operativa. Elige Todas, Pendientes, Resueltas o Postpuestas cuando lo necesites — la elección queda guardada para los próximos accesos. - Orden: por última actividad, creación o prioridad. - Vista previa: la lista muestra el remitente, un fragmento del último mensaje, el canal, el estado e indicadores (no leído, prioridad, SLA). - Panel de contexto: puede ajustarse para mostrar los bloques más útiles para tu operación. Casos de uso - Trabajar la cola "asignadas a mí" para enfocarte en lo que es tu responsabilidad. - Monitorear "sin asignar" para tomar nuevas conversaciones rápidamente. - Usar el panel de contexto para entender el historial del contacto antes de responder. Consejos, límites y buenas prácticas - Empieza el día por las colas de menciones y sin asignar para que nada quede detenido. - Guarda las colas que más usas como vistas para llegar a ellas en un clic. - Usa los indicadores de la lista (no leído, prioridad, SLA) para priorizar. Solución de problemas - La lista está vacía: revisa el filtro/cola seleccionado y tu acceso a la bandeja. - No veo el panel de contexto: puede estar contraído — expande la columna derecha. Seguir operaciones masivas La selección conserva las conversaciones elegidas entre las páginas cargadas e identifica su bandeja. Si alguna bandeja no puede identificarse, actualiza la lista y selecciona de nuevo. Los agentes disponibles deben ser compatibles con las bandejas seleccionadas; un fallo de carga aparece en el menú. Después de asignar, cambiar estados o etiquetas, o eliminar en masa, consulta Operaciones masivas encima de la lista. En cola confirma la recepción. Completada confirma que los cambios se aplicaron. El panel separa elementos completados, fallidos y pendientes y explica los fallos en Ver resultados. Puedes recargar la página y consultar tus operaciones recientes. La asignación se comprueba otra vez durante la ejecución: si un agente deja una bandeja o un equipo, esa conversación falla sin invalidar los demás resultados. Corrige el destino y selecciona solo las conversaciones que aún necesitan el cambio. Usa Cargar operaciones anteriores para encontrar operaciones más allá de las primeras 20, incluidas solicitudes antiguas que requieren reanudación. Al actualizar, se mantiene al día el tramo del historial que abriste. Si la carga falla, la lista actual sigue disponible y puedes volver a intentarlo desde el mismo punto. Al cambiar de cuenta o usuario, el panel consulta el historial de esa persona. Para liberar el espacio encima de la lista, usa la X del panel (Ocultar operaciones finalizadas). Las operaciones finalizadas se ocultan solo para ti, en esta cuenta. Las operaciones en cola, en curso o pendientes de reanudar siguen visibles, y el panel vuelve solo cuando inicias una nueva operación. Para revisar las ocultas, selecciona conversaciones y usa Historial en la barra de acciones masivas, o Mostrar ocultas con el panel abierto. Ocultar resultados cierra los detalles de una operación. Cuando una ejecución interrumpida muestre Requiere reanudación, usa Retomar pendientes. Se conservan los elementos completados. Si la conexión se interrumpe antes de confirmar, consulta el panel o repite la misma solicitud; se reutiliza su identidad durante la recuperación. No se muestran los resultados de otras personas en tu panel. Ver también - Visión general de la atención - Filtros personalizados y vistas guardadas - Asignación, estado, prioridad y etiquetas

Responder, notas privadas y menciones a colegas

Visión general Dentro de una conversación escribes en dos modos: respuesta, que va al contacto por el canal, y nota privada, visible solo para tu equipo. En las notas puedes mencionar colegas para llamarlos y pedir apoyo — sin que el contacto vea nada. Requisitos previos - Una conversación abierta en una bandeja a la que tengas acceso. - Para las menciones, los colegas deben tener acceso a la misma bandeja/cuenta. Paso a paso 1. Abre la conversación y ubica el cuadro de redacción en la parte inferior. 2. Para hablar con el cliente, mantén el modo Respuesta y escribe tu mensaje. 3. Para responder a un mensaje específico, usa Responder a este mensaje en las acciones rápidas de la burbuja. En un teléfono o una tableta, toca Más acciones del mensaje y luego Responder a este mensaje. La cita aparece sobre el editor y puedes quitarla con el botón de cerrar antes de enviar. 4. Para un registro interno, cambia al modo Nota privada — el aspecto cambia para indicar que es interno. Escribe la observación. 5. Para llamar a un colega en una nota, escribe @ y elige el nombre de la lista. El selector se abre anclado a la @, con el campo de búsqueda ya enfocado — sigue escribiendo para filtrar y usa ↑ ↓ y Enter para elegir. La persona recibe una notificación y la conversación aparece en su cola de menciones. 6. Usa formato de texto (negrita, listas, enlaces) y adjuntos cuando lo necesites. 7. Envía. Las respuestas van al contacto; las notas quedan solo para el equipo. Editar un mensaje enviado Cuando el canal, tus permisos y el plazo de edición lo permitan, abre el menú del mensaje y elige Editar mensaje. Espacio y Enter modifican el texto normalmente, incluso en medio de una línea. Usa Guardar, Ctrl+Enter o Cmd+Enter para confirmar. El editor conserva el texto original, incluidos el marcado, los espacios y los saltos de línea. Guardar permanece deshabilitado mientras el contenido no cambie; no se envía texto vacío. Durante el guardado, los controles impiden otro envío de la misma edición. Si falla, el texto permanece en la ventana para volver a intentarlo explícitamente. Cancelar o Esc cierra la ventana sin guardar los cambios que todavía no se hayan enviado. Configuración y opciones - Destinatarios de correo: Para, CC y CCO se aplican a las respuestas en bandejas de correo. Un correo registrado en el contacto no cambia la respuesta por WhatsApp u otro canal. Al cambiar de conversación, revisa los destinatarios del correo; las notas privadas quedan solo para el equipo. - Respuesta vs. nota: el modo elegido define quién ve el mensaje. Verifica siempre antes de enviar. - Menciones (@): disparan una notificación y alimentan la cola de menciones del colega. - Formato: negrita, cursiva, listas, citas, código y enlaces. - Aceleradores: combina con respuestas rápidas y macros para ganar tiempo. Los selectores del editor: @, : y {{ Menciones, emojis, variables, respuestas rápidas y macros usan el mismo selector. Se abre anclado al carácter que acabas de escribir, arriba o abajo de esa línea — gana el lado de la pantalla con más espacio — y trae el campo de búsqueda ya enfocado: sigues escribiendo y la lista filtra. | Disparador | Qué abre | Dónde funciona | |---|---|---| | @ | Agentes y equipos para mencionar | Nota privada — y en el Chat interno, que trae la lista de miembros del canal | | @ | Participantes del grupo | Una respuesta en una conversación de grupo de WhatsApp Web — lista simple, mira la observación de abajo | | : + 2 letras | Emojis por nombre o atajo | Respuesta y nota | | {{ | Variables dinámicas | Respuesta (no se abre en una nota privada) | | / | Respuestas rápidas | Respuesta | | # | Macros | Respuesta y nota | El disparador solo se reconoce al inicio de la línea o después de un espacio. Por eso una dirección de correo o una hora como 14:30 no abre nada. La excepción: la lista de participantes de un grupo de WhatsApp. No es este selector, sino una lista simple justo encima del editor: no tiene campo de búsqueda propio, ni pestañas, ni panel de vista previa. Lo que escribes después de la @ queda en el texto del mensaje y va filtrando la lista, que coincide con el nombre, el teléfono y los dígitos del número. Usa ↑ ↓ y Enter para elegir, y Esc para cerrar. El teclado es el mismo en todos los selectores de arriba: | Tecla | Qué hace | |---|---| | ↑ ↓ (o Ctrl+P / Ctrl+N) | Cambia el elemento seleccionado; la lista da la vuelta del último al primero | | Tab / Shift+Tab | Lo mismo, sin salir de la línea de escritura | | Enter | Inserta el elemento seleccionado | | Esc | Cierra el selector y devuelve el foco al texto | | Backspace con la búsqueda vacía | Borra el carácter del disparador y cierra con él | | ← → | Solo en el selector de agentes y equipos, y solo con la búsqueda vacía: alterna entre las pestañas Todos / Agentes / Equipos | Pasar el ratón sobre una fila ya la selecciona; hacer clic inserta. Hacer clic fuera cierra. Cerrar sin insertar. Esc cierra el selector pero mantiene el carácter en el texto — justo lo que quieres cuando sí querías escribir una @ literal. Para quitar el carácter junto con el selector, usa Backspace con el campo de búsqueda vacío. Una vez cerrado, el selector solo vuelve a abrirse cuando escribes el disparador de nuevo. El panel de vista previa. Cuando hay espacio, el selector muestra junto a la lista un panel con los detalles del elemento seleccionado. En pantallas anchas queda a la derecha; en pantallas estrechas baja debajo de la lista; y cuando no cabe de ninguna de las dos formas, el selector muestra solo la lista, que sigue funcionando igual. Mención (@) - La lista trae Agentes y Equipos, agrupados. Las pestañas Todos, Agentes y Equipos filtran la lista; las de Agentes y Equipos traen al lado el conteo de ese grupo. Con el campo de búsqueda vacío, las flechas ← → también alternan entre las pestañas. - La búsqueda coincide con el nombre. Elegir un elemento inserta la mención en la nota. - La vista previa muestra el avatar con el punto de disponibilidad, el nombre, el correo, la Disponibilidad y el Rol de la persona. Para un equipo, muestra si la Asignación automática está activada y avisa cuando eres miembro de este equipo. - El nombre y el correo son datos sensibles: con el Modo presentación activado, aparecen enmascarados también aquí, en las categorías de nombres de agentes y de teléfonos y correos que el administrador haya habilitado. Emoji (:) - Escribe : seguido de al menos dos letras — :gr ya abre la lista. - La búsqueda coincide con el nombre y con el atajo del emoji, ignorando espacios, guiones y guiones bajos: grinning face, grinningface y grinning_face llegan al mismo emoji. - Cada fila muestra el emoji, su nombre y el atajo entre dos puntos. Este selector no tiene panel de vista previa — es solo la lista. - Antes de que escribas, la lista queda vacía con el aviso "Escribe para buscar emojis"; cuando nada coincide, dice que no encontró elementos para ese término. Variable ({{) El selector de variables es el mismo componente, con un panel de vista previa que muestra el valor real que el token va a producir en esta conversación antes del envío. Está descrito en detalle en Variables dinámicas. Eliminar mensajes En una computadora, usa las acciones de la burbuja o haz clic derecho; en un teléfono, toca Más acciones del mensaje. Elige Eliminar. El mensaje no desaparece de la conversación: el contenido y los adjuntos siguen visibles en el panel bajo una insignia de "eliminado", con el registro de quién lo eliminó — la burbuja muestra "Eliminado por {nombre del agente}", para una supervisión completa. Esto también aplica cuando la eliminación ocurre desde el teléfono (en WhatsApp conectado vía dispositivo): el destinatario deja de ver el mensaje, pero el panel preserva el historial. Todo es configurable por bandeja de entrada en Configuración de la bandeja → Configuración: - Permitir eliminar mensajes (predeterminado: activado) — desactívalo para quitar la acción de eliminar en esa bandeja; la API también empieza a rechazar eliminaciones. - Mantener visibles los mensajes eliminados (predeterminado: activado) — desactívalo para ocultar el contenido como lo hace WhatsApp (la burbuja muestra solo "Este mensaje fue eliminado" y los adjuntos se eliminan). - WhatsApp (conexión por dispositivo): eliminar un mensaje tuyo lo elimina para todos — el destinatario ve "Este mensaje fue eliminado" en su teléfono, como en la app oficial. Aplica la ventana de eliminación de WhatsApp (~2 días); después la eliminación es solo del panel. - Grupos (admin): si el número conectado es administrador del grupo, también puedes eliminar para todos el mensaje de otro participante — igual que la función de admin de WhatsApp. Sin ser admin, la eliminación es solo del panel. - Chats 1:1: el mensaje recibido del contacto no puede eliminarse de su teléfono (WhatsApp no lo permite) — la eliminación es solo del panel. - Telegram: eliminar un mensaje tuyo también lo elimina en el Telegram del contacto (ventana de 48 h de la API de bots; después la eliminación es solo del panel). - Otros canales (WhatsApp Cloud, Instagram, Messenger, SMS, correo, API, widget): no hay API de eliminación remota — el mensaje se marca como eliminado solo en el panel. Casos de uso - Pedir a un especialista que ayude en un caso, mencionándolo en una nota. - Registrar contexto interno (un acuerdo, el motivo de un descuento) sin exponerlo al cliente. - Dejar instrucciones para el siguiente agente que tome la conversación. Consejos, límites y buenas prácticas - Atención al modo: confirma si estás en Respuesta (va al cliente) o Nota (interno) antes de enviar. - El selector de agentes y equipos solo se abre en la nota privada. En una respuesta, la @ no abre la lista de colegas — mencionar a un colega es un acto interno. El Chat interno es la excepción: ahí la @ abre la lista de miembros del canal. En una conversación de grupo de WhatsApp Web es al revés: la @ abre la lista de participantes en la respuesta, no en la nota. - Lo que escribes después del disparador va a la búsqueda, no al mensaje. El campo de búsqueda del selector toma el foco apenas se abre; el texto solo vuelve a recibir lo que escribes cuando el selector se cierra. La lista de participantes de un grupo de WhatsApp es la excepción: ahí lo que escribes sigue en el mensaje. - Menciona a la persona correcta para evitar ruido; demasiadas menciones pierden efecto. - Usa notas para decisiones y acuerdos — se convierten en la memoria del caso. Solución de problemas - El cliente vio una nota interna: probablemente se envió como Respuesta — verifica siempre el modo antes de enviar. - La mención no notificó: confirma que el colega tiene acceso a la bandeja y que elegiste el nombre de la lista. - El colega no aparece en la lista: la lista solo trae agentes que ya confirmaron la invitación. Quien sigue con la invitación pendiente no puede ser mencionado. - Escribí @ y no se abrió nada: para llamar a un colega, verifica que estás en modo Nota privada; en una conversación de grupo de WhatsApp Web, la lista de participantes se abre en modo Respuesta. En ambos casos la @ debe venir al inicio de la línea o después de un espacio. - Escribí : y no se abrió nada: faltan letras — el selector de emojis solo se abre a partir de la segunda letra después de los dos puntos. Por eso también una hora como 14:30 no dispara nada. - Cerré el selector y el carácter quedó en el texto: Esc cierra solo el selector. Para borrar la @, los : o las {{ junto con él, usa Backspace con el campo de búsqueda vacío. - La lista se abrió sin el panel de detalles: no había espacio para él en la pantalla. Ensancha la ventana o desplaza la conversación para dar altura al selector — la lista funciona igual sin la vista previa. Menciones recibidas de Instagram Las menciones recibidas de Instagram tienen un tratamiento propio, separado de las menciones internas a colegas. Cuando una mención antigua permanece en una conversación técnica separada, pide al operador que evalúe la recuperación del historial. También se consideran menciones cuyo enriquecimiento ya figura como resuelto cuando existe un Direct activo, habilitado para responder y con la misma identidad de autor confirmada. La recuperación no une conversaciones basándose solo en el nombre visible. La evaluación se limita a la cuenta, la bandeja y la cuenta profesional de Instagram indicadas. El operador debe empezar con la simulación (dry-run), que enumera los elementos elegibles sin modificar datos, consultar Instagram ni enviar mensajes. La recuperación efectiva puede consultar Instagram para verificar los datos, pero no envía un nuevo DM ni responde a la mención. Si falta una identidad confirmada, los ámbitos difieren o no existe un Direct elegible, no asumas que se pueden unificar las conversaciones. Ver también - Respuestas rápidas con atajos - Adjuntos, mensaje de voz, emoji y reacciones - Macros: automatizar secuencias de acciones - Variables dinámicas {{ }}

Asignación, estado, prioridad y etiquetas

Visión general Clasificar una conversación es lo que mantiene la atención organizada y los informes confiables. Hay cuatro dimensiones: asignación (quién es responsable), estado (en qué etapa está), prioridad (qué tan urgente es) y etiquetas (rótulos temáticos). Todas están disponibles en el panel de contexto de la conversación. Requisitos previos - Una conversación abierta en una bandeja a la que tengas acceso. - Etiquetas y equipos creados por el administrador (en Administración y Configuración), para aprovechar todo. Paso a paso 1. Abre la conversación y ubica el panel de contexto (columna derecha). 2. En Asignación, define el agente responsable y, si aplica, el equipo. 3. En Estado, elige entre abierta, pendiente, pospuesta (snooze) o resuelta. 4. En Prioridad, selecciona el nivel (por ejemplo, urgente, alta, media, baja, o ninguna). 5. En Etiquetas, aplica una o más etiquetas para clasificar el asunto (p. ej., "ventas", "soporte"). 6. Sin necesidad de abrir la conversación: haz clic derecho en su tarjeta dentro de la lista, apunta a Asignar etiqueta y usa el campo Buscar etiquetas del submenú para encontrar la etiqueta por su nombre. Haz clic en ella para aplicarla; haz clic de nuevo para quitarla. 7. Los cambios surten efecto de inmediato y aparecen en las colas, los filtros y los informes. 8. Cuando el responsable y el equipo cambian juntos, el historial registra una actividad con el estado final. Configuración y opciones - Asignación manual o automática: la bandeja puede distribuir conversaciones automáticamente (round-robin/balanceada) o dejarlo a cargo de los agentes. - Estado: abierta (en curso), pendiente (esperando algo), pospuesta (vuelve a la hora definida) y resuelta (concluida). - Filtro de la lista: sin una preferencia guardada, la lista abre en Abiertas. Elige Todas explícitamente cuando también quieras ver conversaciones resueltas; esa elección queda guardada. - Prioridad: ayuda a ordenar la cola y a destacar urgencias. - Etiquetas: creadas y gestionadas por el administrador; se usan para informes y filtros. - Búsqueda de etiquetas en el menú contextual: el submenú Asignar etiqueta, que se abre con clic derecho en la tarjeta de la conversación, trae un campo de búsqueda que filtra por el nombre de la etiqueta por subsecuencia: escribe algunas letras del nombre, en el orden en que aparecen, sin necesidad de escribirlo entero. La comparación es literal, así que un error de escritura no encuentra la etiqueta. Las etiquetas ya aplicadas a la conversación quedan arriba en la lista, marcadas con una señal de confirmación, y cada clic alterna entre aplicar y quitar. Cuando la búsqueda no encuentra nada, el submenú muestra "No se encontraron etiquetas". El mismo menú contextual también ofrece marcar como leída/no leída, fijar, cambiar el estado, posponer, prioridad, agente, equipo, abrir en una pestaña nueva y copiar el enlace. Casos de uso - Derivar una conversación al equipo correcto y asignar un responsable. - Marcar como pendiente mientras esperas información del cliente. - Subir la prioridad de un caso crítico para que aparezca arriba en la cola. - Etiquetar conversaciones por tema para medir el volumen por asunto. Consejos, límites y buenas prácticas - Estandariza un conjunto reducido de etiquetas — muchas etiquetas poco usadas estorban los informes. - Combina estado + prioridad para una cola siempre clara (qué es urgente y qué está abierto). - Usa macros y automatizaciones para aplicar asignación/etiquetas en masa, de forma consistente. - Con muchas etiquetas registradas, el campo de búsqueda del menú contextual es el camino más rápido: evita recorrer toda la lista y muestra primero lo que ya está aplicado a la conversación. Solución de problemas - No puedo elegir un equipo/etiqueta: puede que no se haya creado — habla con un administrador. - La conversación no se asignó automáticamente: revisa la regla de asignación de la bandeja. - "Asignar etiqueta" se ve atenuado en el menú contextual: la cuenta todavía no tiene ninguna etiqueta creada — el submenú solo se abre cuando existe al menos una. Pide a un administrador que las cree. - Apliqué una etiqueta y desapareció de la lista: no desapareció — pasó al inicio del submenú, con la señal de confirmación al lado. Haz clic en ella otra vez para quitarla. Ver también - Posponer (snooze), resolver y reabrir conversaciones - Macros: automatizar secuencias de acciones - Filtros personalizados y vistas guardadas

Macros: automatizar secuencias de acciones en la conversación

Visión general Una macro es una secuencia de acciones predefinidas que ejecutas en una conversación con un clic. En lugar de asignar, etiquetar, responder y cambiar el estado a mano, juntas todo en una macro y la ejecutas cuando lo necesites. Es la forma más simple de estandarizar tareas repetitivas de la atención. Dentro de una conversación hay tres formas de disparar la misma macro, todas equivalentes: 1. Desde el panel de macros en la barra lateral de la conversación, con el botón de ejecutar. 2. Escribiendo # en el cuadro de composición y eligiendo la macro en la lista que se abre. 3. Desde la paleta de comandos, con Cmd + K (macOS) o Ctrl + K (Windows/Linux). Las tres usan el mismo orden de macros y el mismo motor de ejecución, así que el resultado es idéntico. Requisitos previos - Cualquier agente crea sus propias macros privadas en la configuración de la cuenta. Publicar una macro como Público o Grupo específico exige perfil de administrador; editar o eliminar una macro ya publicada exige perfil de administrador o un rol de acceso con Gestionar macros. - Cualquier agente puede ejecutar las macros disponibles dentro de una conversación. - La función Macros debe estar habilitada en la cuenta. Viene activada por defecto; cuando está desactivada, el # y el comando "Ejecutar una macro" de la paleta simplemente no aparecen. - Los atajos # y la paleta solo ofrecen macros cuando estás dentro de una conversación o en la vista de bandeja de entrada — no en las pantallas de configuración o informes. Paso a paso 1. En Administración y Configuración, abre el área de Macros. 2. Crea una macro, dale un nombre claro y define la visibilidad (pública, privada o grupo específico). 3. Agrega las acciones en orden — por ejemplo: asignar a un equipo, aplicar una etiqueta, enviar un mensaje, cambiar el estado a resuelta. 4. Guarda la macro. 5. En una conversación, abre el menú de macros y ejecuta la deseada. Las acciones se aplican en orden. 6. Revisa el resultado antes de pasar a la siguiente conversación. Ejecutarla con # en el cuadro de composición 1. Con la conversación abierta, haz clic en el cuadro de composición y escribe #. 2. La lista de macros se abre anclada al punto donde escribiste, con su propio campo de búsqueda. 3. Sigue escribiendo para filtrar por el nombre de la macro (la búsqueda aquí mira el nombre, no las acciones). 4. Cada fila muestra el nombre y la cantidad de acciones de la macro. 5. El panel de vista previa, al lado, lista todas las acciones en el orden en que se ejecutarán, con el valor ya resuelto de cada una (el agente, el equipo, la etiqueta o el archivo elegido). 6. Pulsa Enter o haz clic para ejecutarla. El # y el texto escrito después se borran del cuadro de composición antes de que la macro se ejecute, así que nada queda en tu mensaje. El # funciona tanto en el modo Respuesta como en el modo Nota privada — a diferencia del / de las respuestas rápidas, que solo se abre en el modo Respuesta. Ejecutarla desde la paleta de comandos 1. Con la conversación abierta, pulsa Cmd + K (macOS) o Ctrl + K (Windows/Linux). Funciona incluso con el cursor dentro del cuadro de composición. 2. Busca Ejecutar una macro, en la sección Conversación. 3. Abre el comando: la paleta pasa a listar tus macros en la sección Ejecutar macro. 4. Elige la macro. Se ejecuta en la conversación abierta, igual que desde el panel lateral. Navegación por teclado (en ambas listas) | Tecla | Efecto | |---|---| | ↑ / ↓ (o Ctrl + P / Ctrl + N) | Mueve la selección; la lista da la vuelta en ambos extremos | | Tab / Shift + Tab | Mueve la selección hacia abajo/arriba | | Enter | Ejecuta la macro seleccionada | | Esc | Cierra la lista y devuelve el foco al editor | | Backspace con la búsqueda vacía | Borra el # y cierra la lista | Configuración y opciones - Orden de las acciones: las acciones se ejecutan de arriba a abajo — organízalas según el flujo deseado. - Tipos de acción: asignación (agente/equipo), etiquetas, prioridad, estado, envío de mensaje/adjunto, enviar un correo al equipo, añadir SLA (requiere el módulo de SLA) y otras integraciones disponibles en la cuenta. - Visibilidad: elige entre tres opciones al crear o editar la macro. - Mensajes con variables: usa variables (p. ej., el nombre del contacto) en el texto cuando sea compatible. - Adjuntos: la acción de enviar adjunto usa los archivos guardados en la propia macro, no los de la conversación. Las tres visibilidades | Visibilidad | Quién la encuentra y la ejecuta | Quién puede editarla/eliminarla | |---|---|---| | Público | Todos los agentes de la cuenta | Administradores o rol con Gestionar macros | | Privado | Solo quien la creó | Solo quien la creó | | Grupo específico | Quien la creó, más los roles y agentes seleccionados | Quien la creó, administradores o rol con Gestionar macros | En grupo específico eliges por rol (Administradores, Agentes) y/o por agente, y es obligatorio seleccionar al menos uno de los dos. Un agente sin perfil de administrador solo puede crear macros privadas: las audiencias pública y de grupo específico están gobernadas por la administración. Orden de las macros en las listas El orden en que aparecen las macros es el que tú arrastraste en el panel lateral de la conversación. Ese orden es personal, se guarda en tus preferencias y vale para todas las superficies a la vez: panel lateral, lista del # y paleta de comandos. Las macros que nunca arrastraste quedan al final, en su orden original. Atributos obligatorios al resolver Si la cuenta exige atributos personalizados obligatorios para resolver conversaciones y la macro contiene una acción que resuelve la conversación, esto es lo que ocurre: 1. Antes de ejecutar, la plataforma comprueba si los atributos obligatorios de la conversación están completos. 2. Si falta alguno, se abre una ventana pidiendo esos campos. 3. Si los completas y confirmas, los valores se guardan en la conversación y la macro se ejecuta entera. 4. Si cierras la ventana, la macro se ejecuta igualmente — pero la conversación no se resuelve, y el aviso mostrado es "La macro se ejecutó. La conversación no se resolvió porque faltan atributos obligatorios." Esta protección también se aplica en el servidor: incluso cuando la macro se dispara por otro camino, el paso que resuelve la conversación se omite mientras haya un atributo obligatorio en blanco. Las demás acciones de la macro se aplican con normalidad. Casos de uso - Cierre estándar: responder con un mensaje de agradecimiento, aplicar la etiqueta y resolver. - Triaje: asignar al equipo correcto y fijar la prioridad según el asunto. - Derivación: cambiar el estado a pendiente y dejar una nota interna estandarizada. - Macro de equipo: publicar un procedimiento aprobado solo para un rol o un grupo de agentes, usando la visibilidad Grupo específico. Consejos, límites y buenas prácticas En ConversaLabs, las acciones que actúan fuera de la conversación solo se ejecutan en macros guardadas por un administrador. Pide a un administrador que guarde la macro con estas acciones; las acciones de la propia conversación siguen disponibles para agentes. Si el administrador que guardó la macro deja la cuenta, otro administrador debe guardarla de nuevo para que las acciones restringidas vuelvan a ejecutarse. - Nombra las macros por el resultado ("Cerrar caso", "Derivar a Finanzas") para encontrarlas rápido — el # filtra exactamente por ese nombre. - Deja las macros más usadas arriba en el panel lateral: ese orden se reaprovecha en el # y en la paleta, así escribes menos. - Revisa el texto del mensaje antes de confiar en el envío automático — evita respuestas fuera de contexto. - Usa la vista previa del # antes de ejecutar en una conversación sensible: muestra cada acción con el valor real que se aplicará. - Mantén pocas macros bien diseñadas en lugar de muchas parecidas. Solución de problemas - No veo el menú de macros: puede que no haya macros creadas — pídelo a un administrador. - El # no abre la lista: confirma que estás dentro de una conversación y que la función Macros está habilitada en la cuenta. Fuera de una conversación, el atajo no tiene nada que ofrecer. - La lista se abre vacía o dice "No se encontraron resultados": el filtro mira el nombre de la macro; buscar por el nombre de una acción no devuelve nada. - No encuentro una macro que usa un compañero: puede ser privada suya o estar publicada para un grupo específico del que no formas parte. - La macro se ejecutó, pero la conversación sigue abierta: probablemente faltan atributos obligatorios — mira la sección correspondiente arriba y completa los campos pedidos. - La macro no aplicó todo: revisa el orden y los tipos de acción; alguna acción puede depender de un campo que no existe en la conversación. - Puedo ejecutar una macro pública, pero no editarla: es el comportamiento esperado — las macros públicas están gobernadas por la administración. Ver también - Respuestas rápidas con atajos - Asignación, estado, prioridad y etiquetas - Posponer (snooze), resolver y reabrir conversaciones

Respuestas rápidas (canned responses) con atajos

Visión general Las respuestas rápidas (canned responses) son mensajes predefinidos que reutilizas en las conversaciones. Cada una tiene un atajo corto; al escribir / seguido del atajo en el cuadro de respuesta, la lista muestra las respuestas globales de la cuenta y las respuestas privadas que creaste. Pueden contener texto, variables, archivos adjuntos y, en canales compatibles, mensajes interactivos. La lista que se abre con / no es solo un menú: tiene su propio campo de búsqueda, resalta el fragmento que coincidió con lo que escribiste y muestra una vista previa del mensaje tal como entrará en el editor. Requisitos previos - Los agentes pueden crear y gestionar sus propias respuestas privadas. - Solo los administradores o roles con permiso de gestión de respuestas rápidas pueden crear, editar o eliminar respuestas globales. - Cualquier usuario de la cuenta puede usar las respuestas globales al responder. - El atajo / solo se abre en el modo Respuesta. En el modo Nota privada no se ofrece. Paso a paso 1. En Administración y Configuración, abre el área de Respuestas rápidas. 2. Crea una respuesta y define el atajo (corto y memorable) y el contenido del mensaje. 3. En ¿Quién puede usar esta respuesta?, elige: - Privada: solo tú puedes encontrar, usar, editar y eliminar la respuesta. - Global: todos los usuarios de la cuenta pueden encontrarla y usarla; solo administradores o roles autorizados pueden gestionarla. 4. Añade archivos desde tu equipo o la Biblioteca de Medios cuando sea necesario y guarda. 5. En una conversación, en el cuadro de respuesta, escribe / para abrir la lista; empieza a escribir el atajo para filtrar. 6. Elige la respuesta deseada. Las respuestas de texto entran en el editor; las interactivas pueden enviarse inmediatamente o reabrirse para revisión, según el canal. 7. Ajusta lo que necesites y envía. Editar el contenido con el teclado Al crear o editar una respuesta rápida, Espacio inserta un espacio y Enter crea un nuevo párrafo, incluso si tu preferencia en las conversaciones es enviar con Enter. Usa Guardar para conservar los cambios. Si ocurre un error, el texto permanece disponible para corregirlo y volver a intentarlo. Las sugerencias de variables y emojis se abren dentro de la ventana de edición. Esc cierra primero el selector abierto y devuelve el foco al texto. Usa Cancelar para descartar la edición y cerrar la ventana. Cómo funciona la búsqueda de la lista - La búsqueda mira el atajo y el contenido del mensaje, con el mismo peso para ambos: cada respuesta recibe una nota de semejanza que combina los dos campos, y la lista se ordena de la nota más alta a la más baja. Lo que queda por debajo del mínimo de semejanza ni siquiera aparece. - Con varias palabras, cada palabra tiene que coincidir con el atajo o con el contenido; la nota del elemento es la de la palabra que peor coincidió. - El fragmento coincidente se resalta en el título y en el resumen del elemento. - Cuando el término aparece más adelante en el texto, el resumen empieza unos caracteres antes de la coincidencia y lleva el prefijo "…", para que veas el contexto sin abrir la respuesta. - Sin ningún término escrito, la lista muestra todas las respuestas disponibles para ti. - Sin resultados, la lista indica "No se encontraron elementos para el término de búsqueda" con el término utilizado. Qué muestra la vista previa El panel al lado de la lista (o debajo, en pantallas estrechas) muestra la respuesta seleccionada con: - Etiquetas de contexto: Interactivo (cuando es un Quick Reply interactivo), la visibilidad (Global o Privada) y la cantidad de adjuntos. - El contenido renderizado, con las variables ya resueltas para esa conversación y con el formato que el canal actual no admite eliminado. Es decir: la vista previa es lo que el mensaje va a ser realmente, no el texto en bruto guardado. - En los elementos interactivos, un botón Revisar y editar, que abre el compositor precargado en lugar de enviar directamente. En la propia lista, un icono a la izquierda indica de un vistazo el tipo de elemento: lista para los interactivos, clip para los que llevan adjuntos. Navegación por teclado | Tecla | Efecto | |---|---| | ↑ / ↓ (o Ctrl + P / Ctrl + N) | Mueve la selección; la lista da la vuelta en ambos extremos | | Tab / Shift + Tab | Mueve la selección hacia abajo/arriba | | Enter | Inserta (o envía, si es interactiva) la respuesta seleccionada | | Esc | Cierra la lista y devuelve el foco al editor | | Backspace con la búsqueda vacía | Borra la / y cierra la lista | La lista se ancla al punto donde escribiste la barra y se abre hacia arriba o hacia abajo según el espacio disponible en la pantalla. La vista previa se coloca al lado cuando hay ancho suficiente, pasa debajo de la lista cuando hay altura, y se omite cuando no cabe de ninguna de las dos formas. Configuración y opciones - Atajo: el identificador corto que escribes después de la barra (p. ej., /horario, /bienvenida). El atajo es único dentro de la cuenta. - Contenido: puede incluir formato y, cuando sea compatible, variables (como el nombre del contacto). - Visibilidad privada: vinculada al creador y nunca devuelta en la búsqueda de otro usuario. - Visibilidad global: compartida con toda la cuenta. Un agente sin permiso de gestión puede verla y usarla, pero no editarla ni eliminarla. - Autoría: la lista de gestión muestra quién creó la respuesta y quién la actualizó por última vez. - Adjuntos e interactivos: los archivos y estructuras interactivas guardados acompañan cada uso. - Búsqueda por palabra: al abrir la lista con /, puedes buscar por atajo o por contenido. - Límites de adjuntos: hasta 10 archivos por respuesta, cada uno de como máximo 40 MB. Se aceptan imágenes, vídeos, audios y documentos. - Contenido mínimo: una respuesta necesita texto, o al menos un adjunto, o una estructura interactiva. Una respuesta completamente vacía no se guarda. Cómo llegan los adjuntos a la conversación Al elegir una respuesta de texto que tiene archivos guardados, el texto se inserta en el editor y los archivos se adjuntan automáticamente al mensaje en preparación. Eso solo ocurre cuando el canal acepta el envío de archivos (o cuando estás en una nota privada); en un canal sin soporte de adjuntos, solo se inserta el texto. Si un archivo no se puede cargar, aparece el aviso "No se pudo adjuntar el archivo de la respuesta rápida" y el texto permanece en el editor. Respuestas interactivas Cuando la respuesta guarda una estructura interactiva (botones, lista, encuesta o tarjeta de contacto), seleccionarla envía el mensaje directamente — el contenido ya se montó cuando se creó la respuesta. Para revisarlo antes, usa el botón Revisar y editar de la vista previa: el compositor del canal se abre precargado con la estructura guardada y envías después de revisar. Caché en el navegador La lista de respuestas rápidas queda guardada en el navegador para abrirse al instante, sin esperar al servidor en cada /: - Al abrir la lista, el panel comprueba una clave de validación con el servidor. Si la clave coincide, usa la copia local; si no coincide (o no hay copia), obtiene la lista actualizada y reescribe la caché. - Cuando alguien de la cuenta crea, edita o elimina una respuesta, la clave cambia y el panel recibe el aviso en tiempo real — tu lista se actualiza sola, sin recargar la página. - La caché es por cuenta: cambiar de cuenta nunca mezcla las listas. - Si el navegador no permite el almacenamiento local (por ejemplo, en una ventana privada de Firefox), el panel simplemente obtiene la lista directamente del servidor. Nada deja de funcionar — solo se pierde la ganancia de velocidad. Casos de uso - Responder horario de atención, plazos y políticas con un mensaje consistente. - Enviar instrucciones paso a paso estandarizadas (p. ej., cómo enviar un comprobante). - Saludos y cierres uniformes para todo el equipo. - Enviar un menú de opciones ya preparado, con botones o lista, sin rehacer la estructura cada vez. Consejos, límites y buenas prácticas - Usa atajos predecibles y cortos para recordarlos sin consultar la lista. - Usa respuestas privadas para borradores o textos personales; usa respuestas globales para contenido aprobado que todo el equipo debe aplicar de forma consistente. - Prefiere prefijos por tema en los atajos (/fin-factura, /fin-recibo): escribir el prefijo ya reduce la lista al conjunto correcto. - Comprueba la vista previa antes de insertar: ahí es donde ves las variables resueltas y el formato final para ese canal. - Revisa periódicamente las respuestas para mantener el contenido actualizado. - Para varias acciones a la vez (responder + etiquetar + resolver), usa una macro en lugar de solo la respuesta rápida. Solución de problemas - La barra (/) no abre la lista: confirma que estás en el cuadro de Respuesta (no en Nota) y que hay respuestas creadas. - No encuentro una respuesta: verifica el atajo exacto o busca por una palabra del contenido. - Otra persona no encuentra mi respuesta: comprueba si está marcada como Privada. Cámbiala a Global con una cuenta autorizada cuando todo el equipo la necesite. - Puedo usar una respuesta global, pero no editarla: es el comportamiento esperado para agentes sin permiso de gestión. Pide a un administrador que la actualice o conceda el permiso adecuado. - La vista previa se ve distinta del texto que guardé: es lo esperado. Ya resuelve las variables y elimina el formato que el canal de la conversación no puede transportar. - Cambié una respuesta y un compañero sigue viendo la anterior: su lista se actualiza sola en cuanto se guarda el cambio; si persiste, recargar la página fuerza una nueva consulta. - El adjunto no fue junto con el texto: el canal de la conversación puede no aceptar archivos, o el archivo falló al cargar — en ese caso aparece un aviso y puedes adjuntarlo manualmente. - La respuesta no se guarda: necesita texto, un adjunto o una estructura interactiva; y el atajo no puede repetir el de otra respuesta de la cuenta. Ver también - Responder, notas privadas y menciones - Macros: automatizar secuencias de acciones - Adjuntos, mensaje de voz, emoji y reacciones

Posponer (snooze), resolver y reabrir conversaciones

Visión general Toda conversación tiene un ciclo: está abierta mientras está en curso, puede posponerse (snooze) para salir de la cola y volver luego, y se resuelve cuando el caso termina. Si el cliente responde, la conversación se reabre automáticamente. Dominar estas transiciones mantiene tus colas limpias. Requisitos previos - Una conversación abierta en una bandeja a la que tengas acceso. Paso a paso 1. Resolver: al terminar el caso, usa la acción de resolver en la parte superior de la conversación. Sale de la cola de abiertas y cuenta como resuelta en los informes. 2. Posponer (snooze): para retomarla luego, elige posponer y define cuándo debe volver (por ejemplo, próxima respuesta, en unas horas, mañana, o una fecha específica). 3. Reabrir: para retomar una conversación resuelta, usa la acción de reabrir — vuelve a estar abierta. Si el contacto envía un mensaje nuevo, la conversación se reabre sola. 4. Confirma el nuevo estado en la parte superior de la conversación y en las colas. Configuración y opciones - Resolver: marca la conversación como concluida; alimenta las métricas de resolución. - Posponer (snooze): las opciones comunes incluyen "hasta la próxima respuesta", periodos predefinidos y una fecha/hora personalizada. A la hora definida, la conversación vuelve a la cola de abiertas. - Reabrir: manual (por el agente) o automático (cuando el contacto responde). - Pendiente: usa este estado cuando estés esperando algo, sin cerrar la conversación. Casos de uso - Resolver un caso simple ya respondido para limpiar la cola. - Posponer un caso que depende de la respuesta del cliente y reprogramar el recordatorio. - Reabrir una conversación cuando surge nueva información o el cliente vuelve a escribir. Consejos, límites y buenas prácticas - Resuelve cada vez que termines — colas limpias hacen confiables los informes. - Prefiere posponer a dejar conversaciones detenidas como abiertas; el snooze las devuelve en el momento justo. - Usa pendiente para "esperando al cliente" y posponer para "volver a tal hora" — tienen propósitos distintos. Solución de problemas - La conversación se reabrió sola: el contacto envió un mensaje nuevo — es el comportamiento esperado. - La conversación pospuesta no volvió: revisa la fecha/condición del snooze y el filtro/cola en el que estás. Si falla resolver, reabrir o posponer, la interfaz muestra el error. Comprueba el estado actual y reintenta cuando la conexión esté disponible. El atajo para resolver solo avanza a otra conversación tras confirmar el cambio; espera a que termine la operación antes de repetirla. Cuando la respuesta del servidor es incierta, la interfaz consulta el estado actual antes de pedir otro intento. Si el cambio ya está guardado, aparece sin un segundo envío; si no puede confirmarse, el error permanece. Ver también - Asignación, estado, prioridad y etiquetas - Políticas de SLA y seguimiento de plazos - Visión general de la atención

Fijar conversaciones

Visión general Fijar una conversación la lleva al principio de la lista, por encima de las demás, para que nunca pierdas de vista lo prioritario. La fijación es por agente — solo tú ves tus conversaciones fijadas; tus colegas no se ven afectados y cada quien arma su propia organización. La fijación también es por vista: una misma conversación puede quedar fijada en la vista global (Todas) y, de forma independiente, dentro de un filtro guardado / vista personalizada específico. Quitar la fijación en una vista no la quita en la otra — cada vínculo es separado, por agente y por vista. Requisitos previos - Tener acceso a la bandeja de la conversación que quieres fijar. - Para fijar dentro de un filtro guardado, la vista personalizada debe ser tuya (creada por ti). - No se necesita ninguna flag ni plan especial — fijar está disponible en la lista de conversaciones. Paso a paso 1. En la lista de conversaciones, haz clic derecho en la conversación (o abre el menú ⋮ del elemento) y elige Fijar. 2. La conversación sube al principio de la lista de inmediato, con un indicador de fijada. La lista se actualiza al momento, incluso en otras pestañas tuyas abiertas. 3. Para fijar dentro de un filtro guardado, abre primero esa vista y repite el paso 1 — la fijación vale solo para esa vista. 4. Para quitar la fijación, haz clic derecho en la conversación fijada (o abre el menú ⋮) y elige Desfijar. Vuelve al orden normal de esa vista. Configuración y opciones - Por agente: tus fijadas son solo tuyas; no cambian la lista de ningún colega. - Por vista (independiente): fijar/desfijar en la vista Todas es separado de fijar/desfijar en cada filtro guardado. Una conversación puede estar fijada en una vista y no en otra. - Orden: las conversaciones fijadas siempre aparecen al principio; debajo de ellas, la lista sigue el orden normal de esa vista. - Tiempo real: fijar y desfijar disparan eventos en tiempo real — la lista se reorganiza al momento, sin necesidad de recargar la página. Casos de uso - Mantener al principio las atenciones críticas o VIP mientras trabajas otras conversaciones. - Dentro de un filtro guardado de un proyecto/campaña, fijar solo las conversaciones que sigues ahí. - Marcar visualmente los casos que requieren seguimiento a lo largo del día, sin depender solo de las etiquetas. Consejos, límites y buenas prácticas - Límite por vista: 10 conversaciones fijadas. El límite vale para cada vista por separado — puedes tener 10 fijadas en la vista Todas y otras 10 en un filtro guardado. - Al intentar fijar por encima del límite, la plataforma lo rechaza con un aviso de límite alcanzado; desfija una conversación antes de fijar otra. - Usa la fijación para lo que es prioritario ahora — desfija en cuanto la conversación deje de requerir destaque, para mantener la lista útil. - Fijar no silencia, no asigna y no cambia el estado: es solo tu propio orden visual. Solución de problemas - No puedo fijar (límite alcanzado): ya tienes 10 fijadas en esa vista — desfija una primero. - La conversación no sube / error al fijar: confirma que tienes acceso a su bandeja; sin acceso, la fijación se rechaza. - No fija dentro de un filtro guardado: la vista personalizada debe ser tuya; las vistas de otro agente no aceptan tus fijadas. - La fijé en una vista y no aparece en otra: es el comportamiento esperado — la fijación es independiente por vista. Fíjala también en la otra vista si lo deseas. Ver también - Primeros pasos - "Filtros personalizados y vistas guardadas" - "Reenviar mensajes" - "La pantalla de conversaciones: colas, paneles y contexto del contacto"

Adjuntos, mensaje de voz, emoji y reacciones

Visión general Además del texto, puedes enriquecer la conversación con adjuntos (archivos, imágenes, documentos), mensajes de voz grabados al momento, emojis y reacciones a los mensajes. La disponibilidad de cada función depende del canal: WhatsApp, por ejemplo, soporta la mayoría; otros canales pueden variar. Requisitos previos - Una conversación abierta en una bandeja compatible con la función deseada. - Para los medios, respeta los límites de tamaño y formato del canal. Paso a paso 1. Adjuntos: en el cuadro de respuesta, usa el botón de adjuntar para elegir archivos del ordenador (o arrastra y suelta). Agrega un pie de texto si quieres y envía. Puedes adjuntar varios archivos a la vez: en WhatsApp salen en secuencia, en el orden en que los elegiste, con el pie de texto en el primer medio — igual que en la aplicación. 2. Mensaje de voz: usa el botón de micrófono y permite el acceso cuando el navegador lo solicite. La barra muestra Grabando y el cronómetro. Puedes pausar y reanudar, descartar con la papelera o terminar con el botón cuadrado. Cuando aparezca Listo para enviar, escucha la vista previa si quieres y envíala (o prográmala cuando la programación de mensajes esté disponible). 3. Emoji: abre el selector de emoji para incluirlo en el texto de la respuesta. 4. Reacciones: en el ordenador, pasa el cursor o lleva el foco al mensaje y usa Reaccionar. En el móvil, toca Más acciones del mensaje junto a la burbuja y elige Reaccionar. Después, haz clic o toca el sello de reacciones debajo del mensaje para ver quién reaccionó, con pestañas por emoji y, en grupos de WhatsApp, el nombre y el avatar de cada participante — igual que en la app. 5. Revisa la vista previa antes de enviar. Configuración y opciones - Dictar o grabar audio: el botón Dictar, con el icono de una persona hablando, convierte tu voz en texto en el borrador. Detén el dictado, revisa la transcripción y envía cuando esté lista. El botón de micrófono graba un mensaje de audio para escuchar y enviar al contacto. - Tipos de adjunto: imágenes, videos, audios, documentos y otros formatos que acepte el canal. - Reproducción de video: el archivo original se conserva para descargarlo. Cuando hace falta, la plataforma prepara en segundo plano una copia MP4 compatible con el navegador; durante ese tiempo, la burbuja indica que el video se está preparando. - Pies de texto: muchos medios aceptan un texto junto a ellos. - Varios adjuntos en WhatsApp: WhatsApp no tiene un mensaje con varios medios, así que cada archivo se convierte en un mensaje. La plataforma envía toda la secuencia en orden, con una pausa corta entre ellos (WhatsApp conectado mediante un aparato) para no activar los límites anti-flood. En la conversación verás una burbuja por archivo — lo mismo que recibe el cliente. - Reacciones: dependen del canal de origen; no todos las soportan. - Grabación de voz: la barra de grabación sustituye temporalmente las otras herramientas del compositor para mantener todas las acciones en una sola fila. El envío solo se habilita cuando el audio está listo; si la preparación falla, usa Intentar de nuevo sin perder la grabación. - Quién reaccionó: haz clic en el sello de reacciones debajo de la burbuja para abrir el detalle, con pestañas por emoji y la lista de quién reaccionó (nombre y avatar) — en grupos, cada participante; en chats 1:1, el contacto. - Reutilizar archivos: cuando el módulo de Medios esté disponible, puedes reenviar archivos ya guardados sin volver a subirlos. Vista única (WhatsApp vía dispositivo) En conversaciones de WhatsApp conectado vía dispositivo, el botón de ojo en la caja de respuesta activa la vista única por conversación: mientras esté activado, las fotos, videos y audios que envíes — por adjunto directo o desde la Biblioteca de medios — llegan al cliente como vista única (desaparecen tras abrirse, como en la aplicación). - Recibidos: cuando el cliente envía una vista única, WhatsApp no entrega el contenido a los dispositivos vinculados (ni siquiera al WhatsApp Web oficial) — el panel muestra la burbuja "Vista única — solo puede abrirse en el teléfono". Ábrelo en el dispositivo conectado para verlo. - Enviados desde el teléfono: aparecen en el panel como "Enviaste un mensaje de vista única". - El comportamiento se controla por bandeja en Configuración de la bandeja → Configuración → Capturar contenido de vista única. Casos de uso - Enviar un comprobante, un manual en PDF o una imagen ilustrativa. - Responder rápido con un audio cuando escribirlo sería demasiado largo. - Reaccionar a un mensaje del cliente para confirmar recepción sin saturar la conversación. - Enviar un documento sensible como vista única para que no quede guardado en la galería del cliente. Consejos, límites y buenas prácticas - Respeta los límites de tamaño/formato del canal — los archivos grandes pueden ser rechazados. - Prefiere PDF para documentos y formatos de imagen comunes para fotos. - Usa el audio con moderación; muchos clientes prefieren texto que puedan releer. Solución de problemas - El adjunto falló: revisa el tamaño y el formato que acepta el canal e inténtalo de nuevo. - No puedo reaccionar a un mensaje: el canal puede no soportar reacciones. - El audio no se grabó: revisa el permiso de micrófono del navegador. - El audio no quedó listo: usa Intentar de nuevo en la propia barra. Si sigue fallando, comprueba la conexión y realiza una nueva grabación. - El video no está disponible: descarga el original desde la burbuja. Es posible que el archivo no tenga una pista de video utilizable o no se haya preparado dentro de los límites de seguridad. Cuando una imagen tarda o no está disponible Un fallo temporal de lectura no elimina el mensaje ni su adjunto. La interfaz intenta cargar la imagen durante un período limitado. Cuando los bytes vuelven a estar disponibles, la conversación recibe una actualización y vuelve a intentarlo aunque la dirección de la imagen sea la misma; no hace falta reenviar el mensaje para activar la recuperación. Si falla la miniatura pero el archivo original sigue disponible, la plataforma puede reconstruir solo la miniatura. Los archivos de visualización única que WhatsApp no entregó al dispositivo vinculado mantienen su aviso específico y no se reconstruyen de esta forma. Si el problema persiste, indique al administrador la conversación, el mensaje y cuándo ocurrió. El diagnóstico debe distinguir un archivo ausente de un fallo de permisos o conexión al almacenamiento. Evite eliminar el adjunto o reenviarlo varias veces antes de esta comprobación. Ver también - Responder, notas privadas y menciones - Respuestas rápidas con atajos - Búsqueda avanzada de conversaciones y mensajes

Editar mensajes enviados (WhatsApp)

Visión general ¿Un error en una palabra o un precio justo después de enviar? En WhatsApp conectado por dispositivo puedes editar el texto de un mensaje que tú mismo enviaste, sin eliminar y reenviar. El texto corregido se envía a WhatsApp y reemplaza el original para el cliente, y el mensaje muestra la marca "editado" — exactamente como en la app. Requisitos previos - La conversación es de una bandeja de WhatsApp conectado por dispositivo (el WhatsApp oficial/Cloud y otros proveedores no permiten editar mensajes ya enviados). - El mensaje es de texto y fue enviado por ti (los mensajes recibidos del cliente no son editables). - Estás dentro de la ventana de edición de WhatsApp (unos 15 minutos) tras el envío. Paso a paso 1. Pasa el cursor sobre tu mensaje enviado (o haz clic derecho) para abrir el menú de acciones. 2. Elige Editar mensaje. 3. Ajusta el texto en el cuadro que aparece. 4. Haz clic en Guardar (o usa Ctrl/Cmd + Enter). Para desistir, usa Cancelar. 5. El mensaje se actualiza en la conversación y en el WhatsApp del cliente, mostrando la marca "editado". Usa Espacio para separar palabras y Enter para insertar una línea. Estas teclas también funcionan al crear una respuesta predefinida desde el menú del mensaje. Ctrl/Cmd + Enter guarda la edición; Cancelar la descarta. En el modo de reenvío, Espacio/Enter seleccionan un mensaje solo cuando su fila de selección tiene el foco. Configuración y opciones - Dónde aparece: la opción Editar mensaje aparece en el menú de acciones solo cuando se cumplen todas las condiciones anteriores (WhatsApp por dispositivo, tu propio mensaje de texto, dentro de ~15 min). - Marca "editado": se muestra junto a la hora del mensaje, tanto para tus ediciones como para las del cliente (cuando el cliente edita, la burbuja también se actualiza). - Sin cambios: si guardas sin cambiar nada, no se reenvía nada. Casos de uso - Corregir un importe, un enlace o una hora mal escritos sin ensuciar la conversación con "corrección: …". - Ajustar una palabra justo después de enviar, manteniendo el mensaje en el mismo lugar del historial. Consejos, límites y buenas prácticas - La ventana de edición de WhatsApp es corta (~15 minutos). Pasado ese tiempo la opción desaparece — envía un mensaje nuevo con la corrección. - Solo se pueden editar mensajes de texto. Multimedia, botones, listas, encuestas y mensajes eliminados no. - Editar cambia el contenido para todos; no es una nota interna. Solución de problemas - No veo la opción "Editar mensaje": confirma que la bandeja es WhatsApp conectado por dispositivo, que el mensaje es de texto enviado por ti y que sigue dentro de los ~15 minutos. - "La ventana de edición ha expirado": ya pasó el tiempo permitido por WhatsApp — envía un mensaje nuevo. - "No se pudo editar el mensaje": fallo momentáneo de conexión con WhatsApp; inténtalo de nuevo. Ver también - Mensajes eliminados y de visualización única - Adjuntos, mensaje de voz, emoji y reacciones - Reenviar mensajes

Pedir el teléfono del cliente en WhatsApp

Visión general WhatsApp está lanzando nombres de usuario a lo largo de 2026. Un cliente que adopta un nombre de usuario puede ocultar su número de teléfono. En ese caso, la conversación llega identificada solo por un ID comercial (BSUID, el ID de alcance comercial, por ejemplo BR.123…) y el nombre de usuario, sin número. En WhatsApp Web, el equivalente es un identificador @lid. La solicitud de teléfono es el camino oficial para que el cliente comparta su número contigo: - El cliente recibe un mensaje con un botón nativo de WhatsApp para compartir su contacto. - Si toca el botón, el número llega a la conversación como "Teléfono compartido" y se guarda en el contacto. - A partir de ese momento, la plataforma envía al teléfono, como recomienda Meta. El cliente siempre decide si lo comparte. Si rechaza o ignora la solicitud, no pasa nada: la conversación continúa por el ID comercial. Requisitos previos - Una conversación individual en una bandeja de entrada de WhatsApp. Los grupos, comunidades y canales no aceptan la solicitud. - Permiso para responder en la conversación. - Para pedirlo con la ventana de 24 horas cerrada: una plantilla aprobada de la categoría Utilidad o Marketing que tenga el botón Compartir contacto. - En una bandeja solo de WhatsApp Web: el servicio de WhatsApp Web (gateway) actualizado por el operador de la plataforma. Consulta la tabla en Configuración y opciones. Paso a paso Con la ventana de 24 horas abierta 1. Abre la conversación individual de WhatsApp. 2. En el compositor, haz clic en Pedir teléfono. Cuando el teléfono del contacto es desconocido, el botón aparece destacado. 3. En la pestaña Mensaje, revisa el texto que el cliente lee encima del botón. Es editable y admite hasta 1024 caracteres. Explica para qué se usará el número. 4. Haz clic en Enviar solicitud. El cliente recibe el texto con el botón para compartir su contacto. Con la ventana de 24 horas cerrada 1. En el compositor, haz clic en Pedir teléfono. 2. En la pestaña Plantilla aprobada, elige una plantilla de la categoría Utilidad o Marketing que tenga el botón Compartir contacto. El botón no lleva parámetros en el envío. 3. Haz clic en Usar plantilla. El compositor de plantillas de WhatsApp se abre con la plantilla ya elegida. 4. Completa las variables, si las hay, revisa la vista previa y el costo, y haz clic en Enviar. Si no hay ninguna plantilla aprobada con ese botón, el diálogo explica cómo crear una en Configuración → Bandejas de entrada → (tu bandeja de WhatsApp) → Plantillas. Cuando el cliente comparte - El número aparece en la conversación como "Teléfono compartido" y se guarda en el contacto. - Los siguientes envíos usan el teléfono. - Si el cliente comparte la tarjeta de otra persona, sigue siendo una tarjeta de contacto común y no cambia el contacto de la conversación. - En WhatsApp Web, el cliente responde enviando su propia tarjeta de contacto. La plataforma solo guarda el número cuando WhatsApp comprueba que la tarjeta es del propio cliente, en una conversación individual. Como WhatsApp Web no vincula la respuesta con la solicitud, también se acepta la tarjeta propia enviada sin solicitud. - Si el número ya pertenece a otro contacto, la plataforma no fusiona los contactos por su cuenta. La burbuja te avisa y ofrece Abrir contacto, para que uses el flujo de fusión que ya existe. - Si el contacto ya tenía otro teléfono guardado, la burbuja te avisa y ofrece Revisar contacto, para que confirmes qué número debe quedar en el contacto. - En un aviso de conflicto, la burbuja también ofrece Descartar aviso. Marca el conflicto como revisado sin fusionar nada, y la burbuja pasa a mostrar Aviso descartado. Quien decide es el agente: la plataforma nunca fusiona los contactos por su cuenta. Configuración y opciones Dónde aparece el botón - En el compositor de una conversación individual de WhatsApp, con el nombre Pedir teléfono. - Destacado cuando el teléfono del contacto es desconocido. - En grupos, comunidades, canales, bandejas sin soporte o para quien no puede responder, el botón no aparece o queda deshabilitado, con el motivo. - La etiqueta del botón que ve el cliente es fija y aparece en el idioma de su app. No se puede personalizar. Por tipo de bandeja de entrada | Bandeja de entrada | Cómo se envía la solicitud | |---|---| | WhatsApp oficial (Cloud) y coexistencia | Por WhatsApp oficial. | | Bandeja híbrida (oficial + WhatsApp Web, unificada o no) | En una conversación de la bandeja oficial, siempre por el canal oficial. La solicitud nunca se repite por WhatsApp Web. | | Solo WhatsApp Web | Depende de una actualización del servicio de WhatsApp Web (gateway). La plataforma revisa sola el gateway de cada bandeja: mientras no esté actualizado, Pedir teléfono queda deshabilitado y la ayuda del botón explica el motivo ("verificando" mientras la plataforma todavía no confirmó el gateway); cuando el operador lo actualice, el botón vuelve a funcionar solo en aproximadamente una hora. La respuesta del cliente llega como su propia tarjeta de contacto y se guarda en el contacto de la misma forma. | Flujos (Flow Builder) El nodo de mensaje tiene el tipo Solicitar contacto, que hace la misma solicitud de teléfono en WhatsApp oficial. Libreta de contactos de Meta La libreta de contactos (contact book) es un recurso de Meta, por portafolio comercial, que guarda el teléfono de quienes interactuaron con el número y lo usa para completar los webhooks siguientes. - Un teléfono compartido con el botón se agrega a ella automáticamente. - Solo registra interacciones a partir del lanzamiento del recurso. - Se puede desactivar en Meta Business Suite → Configuración del negocio → Información del negocio. Desactivar la libreta borra su contenido. Casos de uso - Confirmar una entrega o una cita con un cliente que aparece solo por su nombre de usuario. - Pedir el teléfono después de que la ventana de 24 horas se cerró, con una plantilla aprobada que tenga el botón Compartir contacto. - Pedir el teléfono dentro de un flujo automatizado, con el tipo Solicitar contacto. Consejos, límites y buenas prácticas - Pide el teléfono solo cuando haya un motivo y explica en el texto para qué se usará el número. - Si el cliente rechaza o ignora la solicitud, no insistas de forma seguida. La conversación continúa por el ID comercial, y Meta puede aplicar límites de calidad a los mensajes no deseados. - El texto libre admite hasta 1024 caracteres. - Las plantillas de Autenticación no aceptan el botón Compartir contacto, y una plantilla solo puede tener un botón de ese tipo. - La etiqueta del botón la define WhatsApp y no se puede personalizar. Privacidad y LGPD - El cliente decide si comparte su número. - El teléfono compartido pasa a ser un dato personal del contacto y queda enmascarado en el Modo Presentación. - Para solicitudes de eliminación de datos, usa el proceso de privacidad de la plataforma. Solución de problemas Ningún fallo reenvía la solicitud de teléfono por sí solo. Así, el cliente nunca recibe la misma solicitud dos veces. Inténtalo de nuevo cuando el mensaje diga que no llegó nada al contacto. - "La solicitud de teléfono no se envió porque la ventana de atención de 24 horas de WhatsApp está cerrada.": envía una plantilla aprobada de Utilidad o Marketing con el botón Compartir contacto. - "La solicitud de teléfono no se envió porque no tiene texto." o "…porque el texto supera los 1024 caracteres.": escribe el texto que el cliente lee encima del botón, con hasta 1024 caracteres. - "Meta no acepta este tipo de mensaje para un contacto conocido solo por su nombre de usuario de WhatsApp…" (código 131062): ocurre con las plantillas de Autenticación. Pide el teléfono antes de enviar ese tipo de plantilla. - "Esta bandeja de WhatsApp Web todavía no puede pedir el teléfono…": el servicio de WhatsApp Web de la bandeja necesita una actualización. Pide al operador de la plataforma que actualice el gateway o envía la solicitud por el canal oficial de WhatsApp. - "La sesión de WhatsApp Web de esta bandeja está desconectada, así que la solicitud de teléfono no se envió.": reconecta la bandeja e inténtalo de nuevo. - "El servicio de WhatsApp Web rechazó esta solicitud de teléfono, así que no se envió nada.": inténtalo de nuevo. Si sigue fallando, contacta al operador de la plataforma. - "WhatsApp Web no pudo usar el teléfono de este contacto.": revisa el número guardado en el contacto e inténtalo de nuevo. - "WhatsApp no envió la solicitud de teléfono. No llegó nada al contacto, así que puedes intentarlo de nuevo.": envía la solicitud otra vez. - "WhatsApp no confirmó si la solicitud de teléfono llegó al contacto.": la solicitud no se reenvía automáticamente, para que el contacto nunca la reciba dos veces. Antes de pedirlo de nuevo, ten en cuenta que el cliente puede haberla recibido ya. - No hay ninguna plantilla con el botón para elegir: crea una en Configuración → Bandejas de entrada → (tu bandeja de WhatsApp) → Plantillas, en la categoría Utilidad o Marketing, y espera la aprobación de Meta. - El cliente compartió, pero el número ya pertenece a otro contacto: la burbuja muestra el aviso y ofrece Abrir contacto, para usar el flujo de fusión de contactos, y Descartar aviso, para marcar el conflicto como revisado sin fusionar nada. Una vez descartado, la burbuja muestra Aviso descartado. Quien decide es el agente: la plataforma nunca fusiona los contactos por su cuenta. - El contacto ya tenía otro teléfono guardado: la burbuja muestra el aviso y ofrece Revisar contacto. Confirma qué número debe quedar en el contacto. - El botón Pedir teléfono está deshabilitado: revisa el motivo que se muestra. La solicitud no aplica a grupos, comunidades, canales, bandejas sin soporte ni a quien no puede responder en la conversación. Ver también - Bandeja híbrida de WhatsApp: Coexistencia (Cloud) + WhatsApp Web - WhatsApp Inbox Suite: Plantillas, Flows y Llamadas - Coexistence de WhatsApp Cloud - Flow Builder - Modo Presentación

Búsqueda avanzada de conversaciones y mensajes

Visión general La búsqueda te ayuda a localizar rápidamente una conversación, un contacto o un mensaje concreto dentro de la plataforma. En lugar de desplazarte por la lista de conversaciones, escribes un término y ConversaLabs muestra los resultados más relevantes, agrupados por tipo (conversaciones, contactos y mensajes). Requisitos previos - Tener la sesión iniciada y acceso a las bandejas donde está la conversación que buscas. - Recordar al menos un término: el nombre o teléfono del contacto, parte del texto del mensaje o el número de la conversación. Paso a paso 1. Abre la búsqueda desde la parte superior de la vista de conversaciones (o con el atajo de búsqueda). 2. Escribe el término que buscas — puede ser el nombre del contacto, un fragmento del mensaje o el identificador de la conversación. 3. Observa los resultados agrupados por tipo: conversaciones, contactos y mensajes. 4. Haz clic en el resultado deseado para abrir la conversación correspondiente justo donde la necesitas. 5. Refina el término si hay demasiados resultados (usa palabras más específicas). Configuración y opciones - Búsqueda por contacto: encuentra por el nombre, correo o teléfono asociado. - Búsqueda por mensaje: localiza por un fragmento del contenido intercambiado en la conversación. - Búsqueda por conversación: usa el identificador de la conversación cuando ya lo conoces. - Combinación con filtros: para recortes recurrentes (por estado, agente, etiqueta, etc.), usa los filtros personalizados y las vistas guardadas en lugar de buscar una y otra vez. Casos de uso - Retomar una atención antigua de la que solo recuerdas el nombre del cliente. - Encontrar el mensaje donde se acordó un importe o un plazo. - Localizar todas las conversaciones de un mismo contacto para revisar el historial. Consejos, límites y buenas prácticas - Cuanto más específico el término, mejores los resultados — evita palabras demasiado genéricas. - La búsqueda por mensaje cubre el contenido de las conversaciones a las que tienes acceso. - Para análisis y recortes recurrentes, prefiere filtros y vistas; la búsqueda es para localizaciones puntuales. Solución de problemas - No encuentro una conversación: revisa la ortografía del término y si tienes acceso a su bandeja. - Demasiados resultados: añade palabras más específicas o usa un filtro. - El contacto no aparece: comprueba que el nombre/teléfono se guardó exactamente como lo escribiste. Ver también - La vista de conversaciones - Filtros personalizados y vistas guardadas - Asignación, estado, prioridad y etiquetas

Traducción automática en tiempo real: bandeja, conversación e idioma del agente

Visión general La traducción automática permite atender clientes internacionales sin perder el contexto original. ConversaLabs mantiene separadas tres decisiones: - Mi idioma para traducciones: idioma en el que cada agente ve mensajes y transcripciones. - Idioma predeterminado del equipo: fallback compartido de la bandeja o conversación. - Idioma de entrega al contacto: idioma realmente enviado por el canal externo. Un agente puede escribir y leer en portugués, el contacto recibir inglés y otro agente ver la misma conversación en español. Requisitos previos - Feature Realtime Translation activada para la cuenta por el Super Admin. - Integración Google Translate activa, con project id y credenciales válidas. Conéctala en Configuración → Integraciones → Google Translate. El formulario enlaza Google Cloud Console y la guía oficial: habilita Cloud Translation API, crea una cuenta de servicio autorizada y pega el contenido completo de la clave JSON descargada. - Permiso de administrador para configurar la bandeja. - Acceso a la conversación para crear un override. Paso a paso Crear la credencial de Google Translate 1. En el formulario de integración, usa Abrir la consola de Traductor de Google. Habilita la Cloud Translation API en la página abierta. 2. Abre el selector de proyectos de Google Cloud y consulta los detalles. Copia el ID del proyecto — no el nombre ni el número — en Google Cloud Project ID. 3. Usa Obtener credenciales de Traductor de Google para abrir IAM y administración → Cuentas de servicio en el mismo proyecto. 4. Crea una cuenta de servicio, por ejemplo ConversaLabs Translation. 5. Concede solamente Cloud Translation API User (roles/cloudtranslate.user). Permite traducir texto y detectar idiomas sin privilegios administrativos. 6. Abre la cuenta creada y selecciona Claves → Agregar clave → Crear clave nueva → JSON. El archivo se descarga una sola vez. 7. Abre el .json como texto, copia el objeto completo — incluidos {, }, project_id, private_key y client_email — y pégalo en Google Cloud Project Key File. El project_id del JSON debe coincidir con el primer campo. Guarda el archivo como secreto y nunca lo envíes por conversación, correo ni repositorio. Si la creación de claves está bloqueada, pide al administrador de Google Cloud que revise la política iam.disableServiceAccountKeyCreation. No configures ningún webhook en Google Cloud. El STT nativo de la plataforma crea la transcripción de audio y luego el texto guardado se traduce mediante una llamada directa a Cloud Translation API. Para usar este flujo, activa Transcripción de audio y Traducción automática → Traducir transcripciones en la bandeja. Configurar el valor predeterminado de la bandeja 1. Abre Configuración → Bandejas de entrada y selecciona una bandeja. 2. Abre la pestaña Traducción automática. 3. Activa la traducción automática. 4. Selecciona el Idioma predeterminado del equipo. 5. Selecciona el Idioma de entrega al contacto o la detección por conversación. 6. Define si se traducen mensajes recibidos, respuestas humanas antes del envío y transcripciones. 7. Guarda y confirma que el proveedor está listo. La bandeja funciona como valor predeterminado. Una conversación puede heredar, activar o desactivar la traducción sin modificar las demás. Configuración y opciones Idioma individual del agente En Perfil → Idioma, cada agente puede elegir Mi idioma para traducciones para la cuenta actual. La preferencia modifica únicamente su vista; no cambia la entrega al contacto, la vista de sus colegas ni otras cuentas del mismo usuario. Dos agentes con el mismo idioma reutilizan la misma traducción. Excepción por conversación En la barra lateral derecha de la conversación, abre la sección dedicada Traducción. Su resumen compacto muestra la política efectiva, el idioma entregado al contacto, el idioma de visualización del agente, el proveedor y las tres direcciones de traducción sin mezclarlos con Información de la conversación. Usa Configurar valor de la bandeja para cambiar todas las conversaciones de ese canal. Usa Ajustar esta conversación solo cuando la conversación actual necesite una excepción: - Heredar de la bandeja. - Activar en esta conversación y sobrescribir campos puntuales. - Desactivar en esta conversación sin modificar las demás. El panel muestra idioma detectado, idioma de entrega, estado del proveedor y origen del idioma del agente conectado. El Idioma de entrega al contacto seleccionado aquí pertenece a esta conversación. Configura la bandeja o usa la detección por conversación para un comportamiento general; este ajuste no guarda un idioma permanente en el contacto ni cambia sus conversaciones en otras bandejas. Casos de uso Respuestas antes del envío Si el agente escribe en portugués y el contacto debe recibir inglés, el texto escrito se conserva antes de traducir. La traducción ocurre antes de llamar a WhatsApp, Telegram, Instagram, correo u otro canal. El resultado en inglés se convierte en el contenido canónico transmitido, mientras cada agente ve su representación localizada. Cuando las versiones son distintas, la burbuja ofrece: - En mi idioma: vista principal del agente conectado. - Enviado al contacto: contenido exacto entregado al canal. - Texto escrito: fuente humana anterior a la traducción de entrega. Webhooks, API y exportaciones siguen usando el contenido transmitido. Mensajes recibidos y audio La traducción de entrada es asíncrona y no bloquea la ingestión del canal. La burbuja se actualiza en tiempo real y siempre conserva el original. El STT nativo sigue siendo el único dueño de audio → texto. La traducción utiliza la transcripción ya guardada; no vuelve a descargar el archivo ni genera otra transcripción. Cuando la conversación ya tiene un idioma detectado, se usa como indicación para el STT; en una conversación nueva o solo de audio, el proveedor detecta automáticamente el idioma hablado. El estado del reproductor se mantiene al alternar entre original y traducción. Consejos, límites y buenas prácticas Fallos y seguridad La traducción outbound obligatoria usa fail closed. Si falla el proveedor, ningún servicio de canal es llamado, el mensaje queda recuperable, el texto escrito permanece disponible y el agente puede reintentar después de corregir la configuración. Nunca se envía silenciosamente el idioma incorrecto. Si aún no existe idioma del contacto, la entrega traducida permanece bloqueada. El idioma visual del agente nunca funciona como fallback del contacto. Límites y privacidad La primera entrega excluye mensajes privados, campañas, automatizaciones, templates aprobados, cards estructurados y mensajes de Maestro, AgentBot o Captain. No realiza OCR ni doblaje de audio. El contenido elegible se procesa mediante la integración Google Translate configurada por el operador. Mensajes y transcripciones no se escriben en logs o métricas, y las traducciones siguen la retención del mensaje o adjunto original. Privacidad Limita la configuración del proveedor a la instalación que posee los mensajes y revisa sus términos de tratamiento de datos. Solución de problemas - Proveedor pendiente: revisa la integración Google Translate de la cuenta. - Idioma del contacto ausente: defínelo en la conversación o espera un mensaje detectable. - Mi burbuja no cambió de idioma: revisa el Perfil y vuelve a abrir la conversación. - Mensaje no enviado: corrige proveedor/idioma y usa Reintentar. Ver también - La pantalla de conversaciones: colas, paneles y contexto del contacto - Configuración de bandejas de entrada

Filtros personalizados y vistas guardadas

Visión general Los filtros personalizados permiten segmentar la lista de conversaciones combinando condiciones — por estado, agente asignado, equipo, etiqueta, bandeja, prioridad y otros atributos. Cuando un recorte es útil en el día a día, puedes guardarlo como una vista (una carpeta personalizada) y abrirlo con un clic, sin volver a montar el filtro cada vez. Requisitos previos - Tener la sesión iniciada y acceso a las bandejas que quieres filtrar. - Conocer los atributos de las conversaciones (estado, prioridad, etiquetas, asignación) para crear buenas condiciones. Paso a paso 1. En la vista de conversaciones, abre la opción de filtrar. 2. Añade una o más condiciones (por ejemplo: estado = abierto y agente = tú y etiqueta = "vip"). 3. Aplica el filtro y revisa la lista segmentada. 4. Si el recorte es útil de forma recurrente, elige guardarlo como una vista y ponle un nombre claro. 5. Después, abre la vista guardada directamente desde la barra lateral, sin volver a montar las condiciones. Configuración y opciones - Condiciones combinables: apila varios criterios para llegar exactamente al recorte que quieres. - Atributos disponibles: estado, prioridad, asignación (agente/equipo), etiquetas, bandeja, idioma, país y otros campos de la conversación y del contacto. - Vistas guardadas: usa nombres objetivos ("Mis abiertos urgentes", "Sin respuesta hoy") para que el equipo lo entienda. - Carpetas/vistas compartidas: las vistas ayudan a estandarizar cómo cada rol sigue su cola. Abiertas y Pendientes Elige Abiertas y Pendientes en el selector de estado de la lista para seguir ambos estados juntos. La opción es un filtro: no cambia el estado de ninguna conversación. Las conversaciones resueltas o pospuestas quedan fuera de la lista normal de esta selección. Las pestañas Mías, Sin asignar y Todas, junto con sus contadores, usan la misma selección. Los filtros de bandeja, equipo y etiqueta siguen vigentes, igual que los permisos de acceso. Al recargar la página, el estado elegido se conserva en la dirección. Para una vista guardada, selecciona los valores Abierta y Pendiente en la misma condición de estado. Las conversaciones fijadas siguen en una sección separada: una conversación fijada puede permanecer visible después de salir del filtro, como se describe a continuación. Conversaciones fijadas Igual que en WhatsApp, puedes fijar hasta 10 conversaciones en la parte superior de la lista — aparecen en la sección "Fijadas", por encima del resto, ordenadas de la más reciente a la más antigua. - Fijar/dejar de fijar: haz clic derecho en la tarjeta de la conversación y elige Fijar conversación (o Dejar de fijar conversación). Un icono de pin aparece en la tarjeta fijada. - Por agente: las fijadas son tuyas — cada miembro del equipo fija sus propias conversaciones sin afectar a los demás. - Por vista: cada vista guardada (carpeta) tiene su propio conjunto de fijadas, y la lista predeterminada (Mías/Sin asignar/Todas) tiene otro. Fija la misma conversación en tantos contextos como quieras. - Siempre a mano: una conversación fijada permanece arriba aunque se resuelva o salga del recorte del filtro — funciona como un marcador. - Lista contraída: al contraer la lista de conversaciones, las fijadas permanecen en la parte superior del riel de avatares con un pequeño indicador de pin. - Límite alcanzado: al intentar fijar la 11.ª conversación en el mismo contexto se muestra un aviso de límite — deja de fijar alguna antes de fijar otra. Casos de uso - Seguir solo las conversaciones asignadas a ti que siguen abiertas. - Monitorear conversaciones de alta prioridad sin respuesta. - Crear una vista por equipo o por campaña/etiqueta para enfocar al equipo. Consejos, límites y buenas prácticas - Empieza con pocas condiciones y refina — los filtros muy complejos son difíciles de mantener. - Nombra las vistas para que cualquiera entienda su propósito. - Revisa periódicamente las vistas guardadas y elimina las que ya no se usan. Solución de problemas - La vista no muestra lo que espero: revisa cada condición; una etiqueta o estado equivocado lo cambia todo. - No veo ciertas conversaciones: confirma que tienes acceso a la bandeja correspondiente. - La vista desapareció: comprueba si otra persona del equipo la eliminó o la renombró. Ver también - La vista de conversaciones - Búsqueda avanzada de conversaciones y mensajes - Asignación, estado, prioridad y etiquetas

Reenviar mensajes

Visión general El reenvío de mensajes permite seleccionar de 1 a 30 mensajes de una conversación y enviarlos a hasta 5 conversaciones a la vez — incluso de canales diferentes (WhatsApp, Instagram, Messenger, correo, API, etc.). En WhatsApp (conexión por dispositivo) el destinatario ve la insignia nativa "Reenviado", exactamente como en la app oficial. Los mensajes recibidos que ya llegan reenviados también muestran la insignia en el chat. Requisitos previos - Tener acceso a la conversación de origen y a las conversaciones de destino. - Mensajes reenviables: texto, correo recibido (se convierte en texto), stickers y adjuntos (imagen, video, audio, documento). Las notas privadas, actividades, mensajes eliminados, con error, de visualización única y mensajes interactivos (botones/listas/encuestas) no se pueden reenviar. Paso a paso 1. En la conversación, usa Reenviar en las acciones rápidas del mensaje. En el móvil, toca Más acciones del mensaje junto a la burbuja; en el ordenador también puedes hacer clic derecho. 2. El modo de selección se abre con ese mensaje marcado y sustituye temporalmente el cuadro de respuesta — toca o haz clic en otros mensajes para añadirlos (hasta 30). Pulsa Esc o Cancelar para salir. 3. Usa Reenviar en la barra inferior, que permanece completa y accesible también en el móvil. 4. Busca las conversaciones de destino o elige entre las recientes; selecciona hasta 5 y confirma. 5. Las copias se crean al momento en cada destino, en orden cronológico, y siguen el flujo normal de envío de cada canal. Configuración y opciones - Multi-destino: hasta 5 conversaciones a la vez; un destino con error no bloquea a los demás. - Entre canales: el contenido se adapta al canal de destino (un sticker puede volverse imagen; una nota de voz mantiene su formato en WhatsApp). - Contactos y ubicaciones: en WhatsApp por dispositivo y WhatsApp Cloud, las tarjetas representables siguen siendo mensajes nativos y no requieren un archivo adjunto. Si un contacto no tiene un teléfono válido o el canal de destino no admite la tarjeta, la copia usa texto legible con los datos disponibles. - Insignia "Reenviado": solo los mensajes de terceros (y los que ya eran reenviados) llevan la insignia — reenviar un mensaje tuyo genera una copia limpia, como en WhatsApp. En WhatsApp por dispositivo la insignia es nativa en el teléfono del destinatario; en los demás canales aparece en el panel. - Canal visible: cada opción del selector de destino muestra la bandeja y el icono del canal, para que sepas exactamente por dónde saldrá el mensaje. - Menciones preservadas: los mensajes con menciones (@) mantienen el nombre legible en la copia y, en grupos de WhatsApp por dispositivo, la mención llega nativa (resaltada) al destinatario. Casos de uso - Pasar la solicitud de un cliente a la conversación interna del equipo responsable. - Reenviar un comprobante o documento recibido en un canal a otra atención. - Distribuir un comunicado (texto + multimedia) a varios clientes rápidamente. Consejos, límites y buenas prácticas - Límites: 30 mensajes y 5 destinos por operación (paridad con WhatsApp). - Los envíos masivos pasan por el control anti-bloqueo de WhatsApp normalmente. - Instagram y Messenger tienen ventana de 24 h — un reenvío fuera de la ventana puede fallar en la entrega (el mensaje aparece con error en la conversación de destino). Solución de problemas - "No autorizado" en un destino: no tienes acceso a la bandeja de esa conversación. - Copia con error de envío: verifica la conexión del canal de destino y usa Reintentar en la burbuja. - Opción Reenviar deshabilitada: el tipo de mensaje no es reenviable (ver Requisitos previos). Ver también - Primeros pasos - Conversaciones fijadas y vistas guardadas (artículo "Filtros personalizados y vistas guardadas"). - Adjuntos, voz, emoji y reacciones.

Políticas de SLA y seguimiento de plazos

Visión general Una política de SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) define los plazos que tu operación se compromete a cumplir en cada conversación — por ejemplo, el tiempo máximo para la primera respuesta, la próxima respuesta y la resolución. Con un SLA aplicado, la plataforma sigue esos plazos, señala las conversaciones cercanas al límite y registra cuándo un plazo se incumple (breach). Requisitos previos - Funcionalidad opcional: las políticas de SLA pueden depender del plan y/o de permisos de administrador. Si no encuentras el área de SLA, habla con un administrador de la cuenta. - Permiso de administrador para crear y aplicar políticas. - Una definición clara de los plazos que tienen sentido para tu negocio. Paso a paso 1. En Administración y Configuración, abre el área de SLA. 2. Crea una política: define los plazos deseados (primera respuesta, próxima respuesta, resolución) y, si aplica, el horario comercial considerado en el conteo. 3. Guarda la política. 4. Aplica la política a las conversaciones — directamente o mediante automatizaciones/reglas que asignan el SLA según criterios (bandeja, etiqueta, prioridad, etc.). 5. En la vista de conversaciones, sigue los indicadores de plazo (cerca del límite o incumplido). Configuración y opciones - Tipos de plazo: primera respuesta, próxima respuesta y tiempo de resolución. - Horario comercial: el conteo puede considerar solo el horario de atención. - Aplicación automática: combina con automatizaciones para aplicar la política correcta a cada conversación. - Señalización de breach: las conversaciones que superan el plazo quedan marcadas para priorización. Casos de uso - Garantizar que todo nuevo contacto reciba la primera respuesta dentro de un tiempo acordado. - Priorizar automáticamente las conversaciones a punto de incumplir su plazo. - Medir el cumplimiento del SLA en los informes por bandeja, equipo o periodo. Consejos, límites y buenas prácticas - Define plazos realistas para el tamaño y el horario de tu equipo. - Usa el horario comercial para no contar noches y fines de semana indebidamente. - Combina el SLA con la prioridad y los filtros/vistas para mantener la cola bajo control. Solución de problemas - No veo el área de SLA: la funcionalidad puede no estar habilitada para tu plan/perfil — habla con un administrador. - El plazo no se cuenta como esperaba: revisa el horario comercial y cómo se aplicó la política. - Las conversaciones no reciben SLA: verifica la automatización/criterio que debería aplicar la política. Ver también - Asignación, estado, prioridad y etiquetas - Filtros personalizados y vistas guardadas - Aplazar (snooze), resolver y reabrir conversaciones

Mensajes eliminados y de visualización única

Visión general En WhatsApp, el cliente puede eliminar un mensaje para todos o enviar un medio de visualización única (una foto o un video que desaparece tras abrirse). De forma predeterminada, esas acciones también borrarían u ocultarían el contenido de tu atención — dejando el historial incompleto para el equipo. ConversaLabs lo resuelve con tres opciones por bandeja de entrada (todas activadas por defecto) que garantizan el rastro de auditoría y la privacidad bajo tu control: - Conservar mensajes eliminados — mantiene el mensaje eliminado intacto en el panel, bajo un banner de "mensaje eliminado". - Permitir eliminar mensajes — define si los agentes pueden eliminar mensajes de la conversación. - Capturar visualización única — captura y muestra en el panel los medios de visualización única. Las opciones se aplican a la bandeja de entrada de WhatsApp y se ajustan en Configuración de la bandeja de entrada. Requisitos previos - Ser administrador para cambiar las opciones en Configuración de la bandeja de entrada. - Tener una bandeja de entrada de WhatsApp conectada (eliminar-para-todos y visualización única son funciones de WhatsApp). - Los agentes solo ven el comportamiento resultante — la configuración la realiza el administrador. Paso a paso Administrador — ajustar las tres opciones 1. Ve a Configuración → Bandejas de entrada y selecciona la bandeja de entrada de WhatsApp. 2. Abre la pestaña de Configuración (opciones de la bandeja). 3. Localiza los tres interruptores de privacidad y auditoría: - Conservar mensajes eliminados - Permitir eliminar mensajes - Capturar visualización única 4. Activa o desactiva cada uno según tu política y haz clic en Guardar. Todos vienen activados — mantenerlos así reproduce el comportamiento predeterminado de la plataforma. Agente — cómo aparece el resultado - Mensaje eliminado conservado: cuando el cliente elimina un mensaje para todos, la burbuja conserva su contenido y adjuntos originales, mostrando un banner de "mensaje eliminado". Sigues teniendo el registro completo para la auditoría. - Medio de visualización única capturado: una foto o un video de visualización única se muestra normalmente en la conversación, en lugar del aviso "disponible solo en el dispositivo". Configuración y opciones | Opción | Activada (predeterminada) | Desactivada | |---|---|---| | Conservar mensajes eliminados (preserve_deleted_messages) | El mensaje eliminado para todos permanece intacto en el panel (contenido + adjuntos) bajo un banner de auditoría ("mensaje eliminado"). | El contenido se oculta — solo queda un marcador de que el mensaje fue eliminado (paridad con WhatsApp). | | Permitir eliminar mensajes (allow_message_deletion) | Los agentes pueden eliminar mensajes de la conversación. | La acción desaparece de la burbuja y la API rechaza con 403. | | Capturar visualización única (capture_view_once) | El medio de visualización única recibido se captura y muestra en el panel. | Mantiene el marcador "disponible solo en el dispositivo" — el medio no se muestra. | Las tres opciones son independientes y se definen por bandeja de entrada. Ajusta cada bandeja según la sensibilidad del canal. Casos de uso - Auditoría y cumplimiento: conservar los eliminados garantiza que ningún cliente pueda quitar evidencias de una negociación o reclamación del historial de atención. - Política de privacidad más estricta: desactivar la captura de visualización única para respetar la intención efímera del cliente en bandejas sensibles. - Control operativo: desactivar la eliminación de mensajes para que los agentes no quiten registros de la conversación. Consejos, límites y buenas prácticas - Predeterminado seguro: todas las opciones vienen activadas — solo necesitas cambiarlas para restringir. - Función exclusiva de WhatsApp (eliminar-para-todos y visualización única). Otros canales no tienen estas acciones. - Conservar y capturar aumentan el rastro de auditoría; desactivarlas acerca el comportamiento al de WhatsApp original (efímero). Elige según tu política. - Desactivar Permitir eliminar mensajes solo afecta a la acción de los agentes en el panel; no cambia lo que el cliente hace en su propio dispositivo. Solución de problemas - Desapareció el contenido de un mensaje eliminado: la opción Conservar mensajes eliminados está desactivada en esa bandeja — actívala en Configuración de la bandeja de entrada. - El agente recibe un error 403 al eliminar: la opción Permitir eliminar mensajes está desactivada — es el comportamiento esperado; actívala si quieres liberar la acción. - El medio de visualización única aparece como "disponible solo en el dispositivo": la opción Capturar visualización única está desactivada en esa bandeja — actívala para mostrar el medio. - No veo las opciones: debes ser administrador y la bandeja debe ser de WhatsApp. Ver también - Primeros pasos - Reenviar mensajes (artículo "Reenviar mensajes"). - Adjuntos, voz, emoji y reacciones.

Personalizar los paneles de la conversación

Visión general La barra lateral reúne el contexto y las acciones de la conversación. Puedes ordenar, ocultar y recuperar los paneles disponibles. El administrador puede definir un diseño predeterminado para la cuenta o fijar uno obligatorio. Ocultar un panel cambia la presentación; no desactiva servicios ni cambia permisos. Requisitos previos - Acceso a la conversación y a los módulos que quieras ver. - Ser administrador de la cuenta para cambiar su diseño predeterminado. - El permiso de la acción de Maestro y acceso a la conversación, equipo y bandeja. Paso a paso 1. Abre una conversación y selecciona Personalizar paneles, encima de la lista lateral. El control sigue disponible aunque todos los paneles estén ocultos. 2. Marca los paneles que quieras mostrar o desmarca los que quieras ocultar. 3. Arrastra el asa específica o usa los botones de subir y bajar. El asa también admite Alt + flecha arriba/abajo con el teclado. 4. Selecciona Guardar. Cancelar descarta el borrador. El orden manual se conserva al recargar y cambiar de conversación. 5. Para volver a heredar, elige Usar predeterminado de la cuenta y guarda. Esto solo afecta a tu preferencia en esta cuenta. Configuración y opciones - Mi diseño: una preferencia personal, independiente de otros usuarios y cuentas. - Predeterminado de la cuenta: el administrador define el orden y la visibilidad que heredan los miembros. - Fijar este diseño para todos: prevalece el diseño de la cuenta. Los diseños personales siguen guardados y vuelven cuando se permite personalizar de nuevo. - Restaurar predeterminado del sistema: en el ámbito de la cuenta, prepara el diseño original en el borrador; Guardar lo aplica. - El origen y el modo obligatorio se muestran junto a la personalización. Un panel temporalmente no disponible por módulo o permiso conserva su preferencia. Casos de uso - Mantener tareas, pagos u organizaciones cerca del contexto que más usas. - Ordenar Traducción, Transcripción, Maestro y Acciones junto con los demás paneles. - Unificar la barra lateral del equipo sin borrar los diseños personales. Consejos, límites y buenas prácticas - Expansión y visibilidad son independientes; ocultar no restablece la expansión. - En el editor de perfiles existente, el administrador elige las acciones de Maestro por separado. Permitir reanudar no permite pausar, cambiar de robot, cambiar de modo ni pedir sugerencias. - El modo Copilot/Híbrido/Autopilot se aplica a la conversación. La configuración global del robot sigue sujeta a autorización administrativa. - El permiso de una acción no concede acceso a otra conversación o módulo. La autorización se comprueba en cada petición. - Reanudar no reprocesa automáticamente los mensajes retenidos; esa acción tiene permiso y confirmación propios. - Preguntar a Maestro usa solo el historial de esta conversación para perfiles delegados. No busca otras conversaciones, perfiles de contacto, bases de conocimiento ni datos externos. Los selectores de herramientas y entidades solo están disponibles en el modo administrativo completo. - Crear medios abre directamente las tarjetas de imagen, voz y vídeo, sin requerir Preguntar a Maestro. Escribe texto, genera y revisa la vista previa. La generación delegada no admite avatares, referencias de imágenes, URL ni recursos seleccionados; las referencias propuestas deben eliminarse explícitamente. - Enviar medios preparados tiene un permiso propio. Generar una vista previa no concede envío, y enviar no concede generación. - Acciones Sales elegibles son exactamente clasificación, reconocimiento, listar aprobaciones comerciales y decidir una aprobación comercial. Cada acción mantiene permisos Sales y ámbito nativos. Otras tarjetas de CRM, agenda, tareas o catálogo quedan indisponibles para perfiles delegados. - Aprobar una macro pendiente requiere los permisos de aprobación y macro, además de acceso nativo a la macro real. Ver y rechazar pendientes siguen siendo permisos separados. No se puede aprobar una delegación indisponible ni una acción pausada o caducada. - Reanudar no concede permiso para borrar la memoria. Si el robot está configurado para restablecer el contexto al reanudar, se requieren ambos permisos. La falta de soporte del servicio bloquea una nueva reanudación delegada. Una solicitud existente conserva su identificador y contexto para recuperarse de forma segura. - Las sugerencias y los resúmenes delegados también usan solo el historial de esta conversación, sin consultar perfiles de contacto ni fuentes externas. Sus permisos son independientes de Preguntar a Maestro. Solución de problemas - Todos los paneles desaparecieron: abre Personalizar paneles, muestra los que necesitas y guarda, o usa el diseño de la cuenta. - No puedo personalizar: comprueba si el administrador ha fijado el diseño de la cuenta. Tu diseño personal sigue guardado. - Otro administrador cambió el diseño: el borrador antiguo no puede sobrescribirlo. Recarga el predeterminado, revísalo y guarda de nuevo. Recargar sustituye tu borrador actual. - Error al cargar o guardar: inténtalo de nuevo. Si falla al guardar, el borrador se conserva. - Una acción de Maestro no está disponible: pide al administrador que revise el perfil, el ámbito de la conversación y la disponibilidad de la operación. Mostrar el panel no concede la acción. Recuperación y acceso temporal Los accesos de la cabecera pueden abrir Maestro temporalmente aunque su tarjeta esté oculta por tu diseño o por el diseño obligatorio de la cuenta. Cerrar panel de Maestro, o Escape después de cerrar un selector interno, vuelve a la presentación guardada sin cambiar paneles ocultos ni preferencias personales. Cambiar de cuenta/conversación o perder el permiso cierra este acceso temporal. Para mover un panel con teclado, enfoca Mover [panel] y pulsa Alt + flecha arriba/abajo. El diálogo también ofrece botones para mover. El movimiento se confirma después de guardar; si falla, se restaura el orden anterior y debes moverlo otra vez. Un fallo al guardar el diálogo conserva su borrador. Preparar una respuesta comprueba tu acceso actual. Una comprobación lenta o fallida termina con Intentar de nuevo; nunca concede permiso ni deja una carga sin fin. Reintentar comprueba la conversación actual. La generación delegada recibe su modalidad y argumentos de texto desde el cuerpo JSON; tool/args en la query de la URL se rechazan antes de generar o gastar. El vídeo requiere un prompt válido para habilitar Generar. Ver también - La pantalla de conversaciones: colas, paneles y contexto del contacto - Funciones y Accesos y gobernanza (RBAC) - Modos de autonomía del Robot y aprobación humana (HITL) - Macros: automatizar secuencias de acciones en la conversación

Colaboradores: agregar participantes a una conversación

Visión general Un participante (o colaborador) es un agente que sigue una conversación y recibe sus notificaciones, sin ser su responsable. Es distinto de la asignación: el responsable (assignee) es una única persona dueña de la conversación; los participantes son colegas adicionales que se suman para colaborar — pedir apoyo, supervisar o preparar un traspaso — mientras la propiedad de la conversación sigue con el responsable. Una conversación puede tener varios participantes a la vez, y agregar o quitar a alguien no cambia quién es el responsable. Requisitos previos - Perfil de agente o administrador. - Una conversación abierta en una bandeja de entrada (inbox) a la que tengas acceso. - Los colegas que quieras agregar deben tener acceso a la misma inbox/cuenta para aparecer en la lista. Paso a paso 1. Abre la conversación y ubica el panel de contexto (columna derecha). 2. Encuentra la sección Participantes (Conversation participants). 3. Para agregar, haz clic en agregar participante y elige uno o más agentes de la lista. Empiezan a seguir la conversación de inmediato. 4. Para quitar, abre la lista de participantes y elimina al agente — dejará de recibir las notificaciones de esa conversación. 5. Los cambios se aplican al instante, sin alterar el responsable ni el estado de la conversación. Configuración y opciones - Notificaciones sin ser el responsable: los participantes reciben las notificaciones de la conversación (mensajes nuevos y actualizaciones) sin estar asignados a ella. - Relación con las menciones (@): al mencionar a un colega con @ en una nota privada, queda agregado automáticamente como participante — la mención es el atajo natural para sumar a alguien a la conversación. - Varios participantes: la lista admite tantos colegas como sea necesario; cada uno entra y sale de forma independiente. Casos de uso - Pedir apoyo a un especialista: agrega (o menciona) a quien domina el tema para ayudar sin asumir la conversación. - Supervisor que acompaña: un líder entra como participante para observar la atención sin quitársela al responsable actual. - Traspaso colaborativo: antes de pasar la conversación, mantén como participante al agente que va a asumirla para que siga el contexto desde ya. Consejos, límites y buenas prácticas - Participante ≠ asignación: agregar a alguien como participante no lo convierte en responsable — para eso usa la asignación. - Mantén la lista corta: cada participante recibe notificaciones, así que demasiada gente satura las notificaciones de todos. Agrega solo a quienes realmente necesitan seguir la conversación y quítalos cuando ya no haga falta. - Usa menciones en notas para sumar a alguien rápidamente — ya lo agrega como participante y deja el pedido registrado en el historial. Solución de problemas - El colega no recibió la notificación: confirma que fue realmente agregado como participante (y no solo mencionado en una respuesta al cliente) y que tiene acceso a la inbox de esa conversación. Revisa también las preferencias de notificación del propio colega. - El agente no aparece en la lista para agregar: probablemente no tiene acceso a la inbox — pide a un administrador que lo incluya en la bandeja de entrada/equipo. Ver también - Asignación, estado, prioridad y etiquetas - Responder, notas privadas y menciones a colegas

Acciones masivas: gestionar varias conversaciones a la vez

Visión general Las acciones masivas permiten seleccionar varias conversaciones en la lista y aplicar una sola acción a todas a la vez, sin abrir cada conversación. Al marcar una o más conversaciones, aparece una barra de acciones masivas en la parte inferior de la pantalla con todo lo que puedes aplicar a la selección: asignar a un agente, asignar a un equipo, añadir o quitar etiquetas y cambiar el estado (resolver, posponer/snooze o reabrir). Es la forma más rápida de organizar una cola con muchos elementos. Requisitos previos - Perfil de agente o administrador, con acceso a las bandejas de las conversaciones. - Una cola con conversaciones para gestionar. - Equipos y etiquetas ya creados por el administrador, para aprovechar las opciones de asignación y etiquetado. Paso a paso 1. En la lista de conversaciones, marca la casilla de selección de cada conversación que quieras gestionar. 2. Para seleccionar todo de una vez, usa la casilla de la barra — selecciona las conversaciones de la cola actual (un aviso indica cuándo están seleccionadas todas). 3. La barra de acciones masivas aparece en la parte inferior, mostrando cuántas conversaciones están seleccionadas y un botón Limpiar selección. En el móvil y en paneles estrechos, las acciones usan una cuadrícula con nombre e icono para que ninguna quede oculta o cortada. 4. Elige la acción que necesitas en la barra: asignar agente, asignar equipo, añadir/quitar etiqueta, cambiar estado o eliminar (administradores). 5. Confirma cuando se solicite (la asignación de agente pide confirmación antes de aplicar). 6. La acción se aplica a todas las conversaciones seleccionadas; un aviso confirma el resultado y la selección se limpia. Configuración y opciones - Asignar a agente: abre una lista con búsqueda de los agentes asignables a las bandejas de la selección. Elige un agente para que sea responsable, o Ninguno para desasignar las conversaciones. - Asignar a equipo: encamina todas las conversaciones seleccionadas a un equipo. - Añadir etiquetas: aplica una o más etiquetas a toda la selección. - Quitar etiquetas: retira etiquetas de las conversaciones seleccionadas (muestra las etiquetas ya aplicadas). - Cambiar estado: Resolver, Reabrir o Posponer (snooze). El snooze ofrece opciones como próxima respuesta, un periodo predefinido o un horario personalizado. - Limpiar selección: deselecciona todo sin aplicar ninguna acción. - Móvil, tableta y web: la misma barra mantiene todas las acciones y solo reorganiza los controles para adaptarse al ancho disponible. Casos de uso - Limpiar una cola acumulada: resolver de una vez varias conversaciones ya respondidas. - Redistribuir conversaciones: asignar un lote a otro agente o al equipo correcto. - Etiquetar una campaña entera: aplicar la misma etiqueta a todas las conversaciones de una acción. - Desasignar en masa: usar Ninguno para liberar conversaciones y dejar que vuelvan a la cola. Consejos, límites y buenas prácticas - Revisa la selección antes de confirmar — la acción se aplica a todas las conversaciones marcadas. - Verifica el contador de la barra ("X seleccionadas") para asegurarte de actuar sobre el conjunto correcto. - Al resolver en masa, las conversaciones que aún tienen atributos obligatorios pendientes pueden ser omitidas; completa esos campos antes para que se resuelvan. - Usa Limpiar selección cuando quieras empezar de nuevo; así evitas aplicar una acción al grupo equivocado. Solución de problemas - La barra de acciones no aparece: no hay ninguna conversación seleccionada — marca al menos una en la lista. - El cambio no se ve de inmediato: recarga la cola o cambia de filtro; la lista se actualiza con el nuevo estado. - Algunas conversaciones no se resolvieron: probablemente tienen campos obligatorios pendientes — el aviso indica una resolución parcial. Completa los atributos e inténtalo de nuevo. - No puedo elegir un equipo o etiqueta: puede que no se haya creado — habla con un administrador. Ver también - Asignación, estado, prioridad y etiquetas - Posponer (snooze), resolver y reabrir conversaciones - Filtros personalizados y vistas guardadas - La vista de conversaciones

Más acciones de la conversación: silenciar, transcripción por correo, marcar como no leída y borradores

Visión general Además de responder y clasificar (estado, prioridad, etiquetas), el menú de la conversación ofrece acciones extra para el día a día: silenciar las notificaciones de una conversación específica, enviar la transcripción por correo, marcar como no leída para acordarte de volver y retomar un borrador guardado automáticamente. Son acciones puntuales, aplicadas a una sola conversación. Requisitos previos - Una conversación abierta en una bandeja de entrada a la que tengas acceso. - Perfil de agente o administrador. - Para la transcripción por correo, la función debe estar disponible en tu plan. Paso a paso 1. Silenciar / reactivar: en el menú de acciones de la conversación, elige silenciar para dejar de recibir notificaciones de esa conversación. Para volver a recibirlas, usa reactivar en el mismo menú. 2. Enviar la transcripción por correo: elige enviar transcripción, indica la dirección de correo de destino y confirma. La plataforma envía el historial de la conversación a ese correo. 3. Marcar como no leída: usa marcar como no leída para señalar la conversación como pendiente de atención. Vuelve a aparecer como no leída para ti, aunque ya la hayas visto. 4. Retomar un borrador: cuando escribes un mensaje y sales sin enviarlo, el texto queda guardado en esa conversación. Al reabrirla, el borrador reaparece en el área de redacción para que continúes donde lo dejaste. Configuración y opciones - Silenciar afecta solo a las notificaciones de esa conversación — no silencia la bandeja ni la cuenta, y no cambia el estado (la conversación sigue abierta). - Transcripción por correo se envía a la dirección que indiques en el momento del envío; el texto va en el cuerpo del mensaje (envío asíncrono, así que puede tardar unos instantes). - Marcar como no leída es por agente: señala la conversación como no leída para ti, sin cambiar el estado ni avisar al contacto. - Borrador se guarda por conversación y se mantiene hasta que envíes el mensaje o descartes el texto. Casos de uso - Silenciar una conversación muy activa en curso para que no te interrumpa cada mensaje nuevo mientras atiendes otra tarea. - Enviar el historial de la conversación al propio cliente o a un colega que va a asumir el caso. - Marcar una conversación como no leída para retomarla más tarde, sin tener que resolverla ni posponerla. - Continuar una respuesta larga después gracias al borrador que queda guardado en esa conversación. Consejos, límites y buenas prácticas - No confundas silenciar con posponer (snooze) ni con resolver: silenciar afecta solo a tus notificaciones; posponer saca la conversación de la cola y la devuelve después; resolver cierra el caso. - Marcar como no leída es un recordatorio personal, no cambia el ciclo de la conversación — para programar un retorno, usa el snooze. - Los borradores sin enviar quedan locales a esa conversación; sal y vuelve y el texto sigue ahí. - La transcripción por correo puede tener un límite de envíos por periodo — si lo alcanzas, inténtalo más tarde. Solución de problemas - La transcripción no llegó: confirma la dirección de correo indicada y revisa la carpeta de spam; el envío es asíncrono, así que espera unos instantes. Si la función no está disponible en tu plan, la opción aparece deshabilitada. - El borrador no aparece: probablemente el mensaje ya se envió o el texto se descartó — en esos casos el borrador se limpia. Los borradores se guardan por conversación, no entre conversaciones distintas. - Sigo recibiendo notificaciones de una conversación silenciada: comprueba que la acción se aplicó en la conversación correcta y que no se reactivó por error. Ver también - Posponer (snooze), resolver y reabrir conversaciones - Responder, notas privadas y menciones a colegas - Asignación, estado, prioridad y etiquetas