Conversaciones y Atención
Por Conversa Labs
Por Conversa Labs
Vista de conversaciones, respuestas, notas, asignación, estado, prioridad, etiquetas, macros, respuestas rápidas, búsqueda, filtros y SLA.
Visión general de la atención y el ciclo de la conversación
Visión general La atención es el corazón de ConversaLabs: es donde cada mensaje que llega de cualquier canal (WhatsApp, sitio web, correo, redes sociales y más) se convierte en una conversación que tu equipo puede responder, organizar y resolver en un solo lugar. Cada conversación reúne el historial completo, el contexto del contacto y las acciones disponibles (responder, asignar, clasificar, posponer, resolver). Este artículo ofrece la visión general del flujo. Los demás artículos de esta categoría detallan cada parte: la pantalla de conversaciones, las formas de responder, la asignación y clasificación, macros, respuestas rápidas, búsqueda, filtros y SLA. Requisitos previos - Una cuenta ConversaLabs activa y un usuario con rol de agente o administrador. - Al menos una bandeja de entrada conectada (un canal), para que existan conversaciones que atender. Paso a paso 1. Abre Conversaciones en la barra lateral izquierda. 2. Elige la cola que quieras (todas, asignadas a ti, sin asignar, menciones, etc.). 3. Selecciona una conversación de la lista para abrirla en el panel central. 4. Lee el historial, revisa el contexto del contacto en el panel derecho y responde. 5. Clasifica la conversación (asignación, estado, prioridad, etiquetas) según tu proceso. 6. Al terminar, resuelve la conversación. Para retomarla luego, posponla (snooze). Configuración y opciones - Colas y paneles: la lista de conversaciones, el panel de la conversación y el panel de contexto del contacto. - Respuesta vs. nota privada: responde al contacto, o escribe una nota interna visible solo para el equipo. - Clasificación: asignación a un agente/equipo, estado, prioridad y etiquetas. - Aceleradores: macros (secuencias de acciones), respuestas rápidas (atajos) y adjuntos. Casos de uso - Centralizar la atención de varios canales en una sola pantalla, con una forma de trabajo común. - Distribuir conversaciones entre agentes y equipos y seguir lo que está abierto, pendiente o resuelto. - Estandarizar respuestas y acciones repetitivas con macros y respuestas rápidas. Consejos, límites y buenas prácticas - Define pronto un estándar de estado, prioridad y etiquetas para mantener los informes coherentes. - Usa notas privadas y menciones para alinearte con colegas sin exponer nada al contacto. - Resuelve al terminar: mantiene las colas limpias y las métricas confiables. Solución de problemas - No veo conversaciones: confirma que haya una bandeja conectada y que tengas acceso a ella. - La conversación no se actualiza en tiempo real: recarga la página y revisa tu conexión de red. Ver también - La pantalla de conversaciones: colas, paneles y contexto - Responder, notas privadas y menciones - Asignación, estado, prioridad y etiquetas
La pantalla de conversaciones: colas, paneles y contexto del contacto
Visión general La pantalla de atención se divide en tres áreas que trabajan juntas: la lista de conversaciones (con las colas), el panel de la conversación (mensajes y redacción) y el panel de contexto del contacto (datos, conversaciones anteriores y acciones). Dominar esta distribución hace la atención mucho más rápida. Requisitos previos - Acceso a al menos una bandeja con conversaciones. - Rol de agente o administrador. Paso a paso 1. Abre Conversaciones en la barra lateral. 2. En la lista (columna izquierda) elige una cola: por ejemplo, conversaciones asignadas a ti, sin asignar, todas, o aquellas en las que te mencionaron. 3. Haz clic en una conversación para abrirla en el panel central, donde está el historial de mensajes. 4. Usa el panel de contexto (columna derecha) para ver los datos del contacto, atributos, conversaciones anteriores y las acciones de clasificación. 5. Cambia entre conversaciones desde la lista sin perder el contexto — cada una conserva su propio estado. Configuración y opciones - Colas/vistas: agrupan las conversaciones por criterios (estado, asignación, bandeja, equipo). Puedes guardar filtros como vistas personalizadas (ver el artículo de filtros y vistas). - Orden: por última actividad, creación o prioridad. - Vista previa: la lista muestra el remitente, un fragmento del último mensaje, el canal, el estado e indicadores (no leído, prioridad, SLA). - Panel de contexto: puede ajustarse para mostrar los bloques más útiles para tu operación. Casos de uso - Trabajar la cola "asignadas a mí" para enfocarte en lo que es tu responsabilidad. - Monitorear "sin asignar" para tomar nuevas conversaciones rápidamente. - Usar el panel de contexto para entender el historial del contacto antes de responder. Consejos, límites y buenas prácticas - Empieza el día por las colas de menciones y sin asignar para que nada quede detenido. - Guarda las colas que más usas como vistas para llegar a ellas en un clic. - Usa los indicadores de la lista (no leído, prioridad, SLA) para priorizar. Solución de problemas - La lista está vacía: revisa el filtro/cola seleccionado y tu acceso a la bandeja. - No veo el panel de contexto: puede estar contraído — expande la columna derecha. Ver también - Visión general de la atención - Filtros personalizados y vistas guardadas - Asignación, estado, prioridad y etiquetas
Responder, notas privadas y menciones a colegas
Visión general Dentro de una conversación escribes en dos modos: respuesta, que va al contacto por el canal, y nota privada, visible solo para tu equipo. En las notas puedes mencionar colegas para llamarlos y pedir apoyo — sin que el contacto vea nada. Requisitos previos - Una conversación abierta en una bandeja a la que tengas acceso. - Para las menciones, los colegas deben tener acceso a la misma bandeja/cuenta. Paso a paso 1. Abre la conversación y ubica el cuadro de redacción en la parte inferior. 2. Para hablar con el cliente, mantén el modo Respuesta y escribe tu mensaje. 3. Para un registro interno, cambia al modo Nota privada — el aspecto cambia para indicar que es interno. Escribe la observación. 4. Para llamar a un colega en una nota, escribe @ y elige el nombre de la lista. La persona recibe una notificación y la conversación aparece en su cola de menciones. 5. Usa formato de texto (negrita, listas, enlaces) y adjuntos cuando lo necesites. 6. Envía. Las respuestas van al contacto; las notas quedan solo para el equipo. Configuración y opciones - Respuesta vs. nota: el modo elegido define quién ve el mensaje. Verifica siempre antes de enviar. - Menciones (@): disparan una notificación y alimentan la cola de menciones del colega. - Formato: negrita, cursiva, listas, citas, código y enlaces. - Aceleradores: combina con respuestas rápidas y macros para ganar tiempo. Casos de uso - Pedir a un especialista que ayude en un caso, mencionándolo en una nota. - Registrar contexto interno (un acuerdo, el motivo de un descuento) sin exponerlo al cliente. - Dejar instrucciones para el siguiente agente que tome la conversación. Consejos, límites y buenas prácticas - Atención al modo: confirma si estás en Respuesta (va al cliente) o Nota (interno) antes de enviar. - Menciona a la persona correcta para evitar ruido; demasiadas menciones pierden efecto. - Usa notas para decisiones y acuerdos — se convierten en la memoria del caso. Solución de problemas - El cliente vio una nota interna: probablemente se envió como Respuesta — verifica siempre el modo antes de enviar. - La mención no notificó: confirma que el colega tiene acceso a la bandeja y que elegiste el nombre de la lista. Ver también - Respuestas rápidas con atajos - Adjuntos, mensaje de voz, emoji y reacciones - Macros: automatizar secuencias de acciones
Asignación, estado, prioridad y etiquetas
Visión general Clasificar una conversación es lo que mantiene la atención organizada y los informes confiables. Hay cuatro dimensiones: asignación (quién es responsable), estado (en qué etapa está), prioridad (qué tan urgente es) y etiquetas (rótulos temáticos). Todas están disponibles en el panel de contexto de la conversación. Requisitos previos - Una conversación abierta en una bandeja a la que tengas acceso. - Etiquetas y equipos creados por el administrador (en Administración y Configuración), para aprovechar todo. Paso a paso 1. Abre la conversación y ubica el panel de contexto (columna derecha). 2. En Asignación, define el agente responsable y, si aplica, el equipo. 3. En Estado, elige entre abierta, pendiente, pospuesta (snooze) o resuelta. 4. En Prioridad, selecciona el nivel (por ejemplo, urgente, alta, media, baja, o ninguna). 5. En Etiquetas, aplica una o más etiquetas para clasificar el asunto (p. ej., "ventas", "soporte"). 6. Los cambios surten efecto de inmediato y aparecen en las colas, los filtros y los informes. Configuración y opciones - Asignación manual o automática: la bandeja puede distribuir conversaciones automáticamente (round-robin/balanceada) o dejarlo a cargo de los agentes. - Estado: abierta (en curso), pendiente (esperando algo), pospuesta (vuelve a la hora definida) y resuelta (concluida). - Prioridad: ayuda a ordenar la cola y a destacar urgencias. - Etiquetas: creadas y gestionadas por el administrador; se usan para informes y filtros. Casos de uso - Derivar una conversación al equipo correcto y asignar un responsable. - Marcar como pendiente mientras esperas información del cliente. - Subir la prioridad de un caso crítico para que aparezca arriba en la cola. - Etiquetar conversaciones por tema para medir el volumen por asunto. Consejos, límites y buenas prácticas - Estandariza un conjunto reducido de etiquetas — muchas etiquetas poco usadas estorban los informes. - Combina estado + prioridad para una cola siempre clara (qué es urgente y qué está abierto). - Usa macros y automatizaciones para aplicar asignación/etiquetas en masa, de forma consistente. Solución de problemas - No puedo elegir un equipo/etiqueta: puede que no se haya creado — habla con un administrador. - La conversación no se asignó automáticamente: revisa la regla de asignación de la bandeja. Ver también - Posponer (snooze), resolver y reabrir conversaciones - Macros: automatizar secuencias de acciones - Filtros personalizados y vistas guardadas
Macros: automatizar secuencias de acciones en la conversación
Visión general Una macro es una secuencia de acciones predefinidas que ejecutas en una conversación con un clic. En lugar de asignar, etiquetar, responder y cambiar el estado a mano, juntas todo en una macro y la ejecutas cuando lo necesites. Es la forma más simple de estandarizar tareas repetitivas de la atención. Requisitos previos - Permiso de administrador para crear/editar macros (la creación está en la configuración de la cuenta). - Cualquier agente puede ejecutar las macros disponibles dentro de una conversación. Paso a paso 1. En Administración y Configuración, abre el área de Macros. 2. Crea una macro, dale un nombre claro y define la visibilidad (global o personal). 3. Agrega las acciones en orden — por ejemplo: asignar a un equipo, aplicar una etiqueta, enviar un mensaje, cambiar el estado a resuelta. 4. Guarda la macro. 5. En una conversación, abre el menú de macros y ejecuta la deseada. Las acciones se aplican en orden. 6. Revisa el resultado antes de pasar a la siguiente conversación. Configuración y opciones - Orden de las acciones: las acciones se ejecutan de arriba a abajo — organízalas según el flujo deseado. - Tipos de acción: asignación (agente/equipo), etiquetas, prioridad, estado, envío de mensaje/adjunto y otras integraciones disponibles en la cuenta. - Visibilidad: macros globales (para todos) o personales (solo para ti). - Mensajes con variables: usa variables (p. ej., el nombre del contacto) en el texto cuando sea compatible. Casos de uso - Cierre estándar: responder con un mensaje de agradecimiento, aplicar la etiqueta y resolver. - Triaje: asignar al equipo correcto y fijar la prioridad según el asunto. - Derivación: cambiar el estado a pendiente y dejar una nota interna estandarizada. Consejos, límites y buenas prácticas - Nombra las macros por el resultado ("Cerrar caso", "Derivar a Finanzas") para encontrarlas rápido. - Revisa el texto del mensaje antes de confiar en el envío automático — evita respuestas fuera de contexto. - Mantén pocas macros bien diseñadas en lugar de muchas parecidas. Solución de problemas - No veo el menú de macros: puede que no haya macros creadas — pídelo a un administrador. - La macro no aplicó todo: revisa el orden y los tipos de acción; alguna acción puede depender de un campo que no existe en la conversación. Ver también - Respuestas rápidas con atajos - Asignación, estado, prioridad y etiquetas - Posponer (snooze), resolver y reabrir conversaciones
Respuestas rápidas (canned responses) con atajos
Visión general Las respuestas rápidas (canned responses) son mensajes predefinidos que reutilizas en las conversaciones. Cada una tiene un atajo corto; al escribir / seguido del atajo en el cuadro de respuesta, el texto completo se inserta al instante. Es ideal para preguntas frecuentes, instrucciones estándar y mensajes de saludo. Requisitos previos - Permiso de administrador para crear/editar las respuestas rápidas (en el área de configuración). - Cualquier agente puede usar las respuestas rápidas existentes al responder. Paso a paso 1. En Administración y Configuración, abre el área de Respuestas rápidas. 2. Crea una respuesta: define el atajo (corto y memorable) y el contenido del mensaje. 3. Guarda. Repite para tus mensajes más frecuentes. 4. En una conversación, en el cuadro de respuesta, escribe / para abrir la lista; empieza a escribir el atajo para filtrar. 5. Elige la respuesta deseada — el texto completo se inserta en el editor. 6. Ajusta lo que necesites y envía. Configuración y opciones - Atajo: el identificador corto que escribes después de la barra (p. ej., /horario, /bienvenida). - Contenido: puede incluir formato y, cuando sea compatible, variables (como el nombre del contacto). - Búsqueda por palabra: al abrir la lista con /, puedes buscar por atajo o por contenido. Casos de uso - Responder horario de atención, plazos y políticas con un mensaje consistente. - Enviar instrucciones paso a paso estandarizadas (p. ej., cómo enviar un comprobante). - Saludos y cierres uniformes para todo el equipo. Consejos, límites y buenas prácticas - Usa atajos predecibles y cortos para recordarlos sin consultar la lista. - Revisa periódicamente las respuestas para mantener el contenido actualizado. - Para varias acciones a la vez (responder + etiquetar + resolver), usa una macro en lugar de solo la respuesta rápida. Solución de problemas - La barra (/) no abre la lista: confirma que estás en el cuadro de Respuesta (no en Nota) y que hay respuestas creadas. - No encuentro una respuesta: verifica el atajo exacto o busca por una palabra del contenido. Ver también - Responder, notas privadas y menciones - Macros: automatizar secuencias de acciones - Adjuntos, mensaje de voz, emoji y reacciones
Posponer (snooze), resolver y reabrir conversaciones
Visión general Toda conversación tiene un ciclo: está abierta mientras está en curso, puede posponerse (snooze) para salir de la cola y volver luego, y se resuelve cuando el caso termina. Si el cliente responde, la conversación se reabre automáticamente. Dominar estas transiciones mantiene tus colas limpias. Requisitos previos - Una conversación abierta en una bandeja a la que tengas acceso. Paso a paso 1. Resolver: al terminar el caso, usa la acción de resolver en la parte superior de la conversación. Sale de la cola de abiertas y cuenta como resuelta en los informes. 2. Posponer (snooze): para retomarla luego, elige posponer y define cuándo debe volver (por ejemplo, próxima respuesta, en unas horas, mañana, o una fecha específica). 3. Reabrir: para retomar una conversación resuelta, usa la acción de reabrir — vuelve a estar abierta. Si el contacto envía un mensaje nuevo, la conversación se reabre sola. 4. Confirma el nuevo estado en la parte superior de la conversación y en las colas. Configuración y opciones - Resolver: marca la conversación como concluida; alimenta las métricas de resolución. - Posponer (snooze): las opciones comunes incluyen "hasta la próxima respuesta", periodos predefinidos y una fecha/hora personalizada. A la hora definida, la conversación vuelve a la cola de abiertas. - Reabrir: manual (por el agente) o automático (cuando el contacto responde). - Pendiente: usa este estado cuando estés esperando algo, sin cerrar la conversación. Casos de uso - Resolver un caso simple ya respondido para limpiar la cola. - Posponer un caso que depende de la respuesta del cliente y reprogramar el recordatorio. - Reabrir una conversación cuando surge nueva información o el cliente vuelve a escribir. Consejos, límites y buenas prácticas - Resuelve cada vez que termines — colas limpias hacen confiables los informes. - Prefiere posponer a dejar conversaciones detenidas como abiertas; el snooze las devuelve en el momento justo. - Usa pendiente para "esperando al cliente" y posponer para "volver a tal hora" — tienen propósitos distintos. Solución de problemas - La conversación se reabrió sola: el contacto envió un mensaje nuevo — es el comportamiento esperado. - La conversación pospuesta no volvió: revisa la fecha/condición del snooze y el filtro/cola en el que estás. Ver también - Asignación, estado, prioridad y etiquetas - Políticas de SLA y seguimiento de plazos - Visión general de la atención
Adjuntos, mensaje de voz, emoji y reacciones
Visión general Además del texto, puedes enriquecer la conversación con adjuntos (archivos, imágenes, documentos), mensajes de voz grabados al momento, emojis y reacciones a los mensajes. La disponibilidad de cada función depende del canal: WhatsApp, por ejemplo, soporta la mayoría; otros canales pueden variar. Requisitos previos - Una conversación abierta en una bandeja compatible con la función deseada. - Para los medios, respeta los límites de tamaño y formato del canal. Paso a paso 1. Adjuntos: en el cuadro de respuesta, usa el botón de adjuntar para elegir archivos del ordenador (o arrastra y suelta). Agrega un pie de texto si quieres y envía. 2. Mensaje de voz: usa el botón de micrófono para grabar; detén al terminar y envía el audio. 3. Emoji: abre el selector de emoji para incluirlo en el texto de la respuesta. 4. Reacciones: pasa el cursor sobre un mensaje y elige la reacción (cuando el canal lo soporte) — útil para confirmar recepción o señalar acuerdo sin enviar un mensaje nuevo. 5. Revisa la vista previa antes de enviar. Configuración y opciones - Tipos de adjunto: imágenes, videos, audios, documentos y otros formatos que acepte el canal. - Pies de texto: muchos medios aceptan un texto junto a ellos. - Reacciones: dependen del canal de origen; no todos las soportan. - Reutilizar archivos: cuando el módulo de Medios esté disponible, puedes reenviar archivos ya guardados sin volver a subirlos. Casos de uso - Enviar un comprobante, un manual en PDF o una imagen ilustrativa. - Responder rápido con un audio cuando escribirlo sería demasiado largo. - Reaccionar a un mensaje del cliente para confirmar recepción sin saturar la conversación. Consejos, límites y buenas prácticas - Respeta los límites de tamaño/formato del canal — los archivos grandes pueden ser rechazados. - Prefiere PDF para documentos y formatos de imagen comunes para fotos. - Usa el audio con moderación; muchos clientes prefieren texto que puedan releer. Solución de problemas - El adjunto falló: revisa el tamaño y el formato que acepta el canal e inténtalo de nuevo. - No puedo reaccionar a un mensaje: el canal puede no soportar reacciones. - El audio no se grabó: revisa el permiso de micrófono del navegador. Ver también - Responder, notas privadas y menciones - Respuestas rápidas con atajos - Búsqueda avanzada de conversaciones y mensajes
Búsqueda avanzada de conversaciones y mensajes
Visión general La búsqueda te ayuda a localizar rápidamente una conversación, un contacto o un mensaje concreto dentro de la plataforma. En lugar de desplazarte por la lista de conversaciones, escribes un término y ConversaLabs muestra los resultados más relevantes, agrupados por tipo (conversaciones, contactos y mensajes). Requisitos previos - Tener la sesión iniciada y acceso a las bandejas donde está la conversación que buscas. - Recordar al menos un término: el nombre o teléfono del contacto, parte del texto del mensaje o el número de la conversación. Paso a paso 1. Abre la búsqueda desde la parte superior de la vista de conversaciones (o con el atajo de búsqueda). 2. Escribe el término que buscas — puede ser el nombre del contacto, un fragmento del mensaje o el identificador de la conversación. 3. Observa los resultados agrupados por tipo: conversaciones, contactos y mensajes. 4. Haz clic en el resultado deseado para abrir la conversación correspondiente justo donde la necesitas. 5. Refina el término si hay demasiados resultados (usa palabras más específicas). Configuración y opciones - Búsqueda por contacto: encuentra por el nombre, correo o teléfono asociado. - Búsqueda por mensaje: localiza por un fragmento del contenido intercambiado en la conversación. - Búsqueda por conversación: usa el identificador de la conversación cuando ya lo conoces. - Combinación con filtros: para recortes recurrentes (por estado, agente, etiqueta, etc.), usa los filtros personalizados y las vistas guardadas en lugar de buscar una y otra vez. Casos de uso - Retomar una atención antigua de la que solo recuerdas el nombre del cliente. - Encontrar el mensaje donde se acordó un importe o un plazo. - Localizar todas las conversaciones de un mismo contacto para revisar el historial. Consejos, límites y buenas prácticas - Cuanto más específico el término, mejores los resultados — evita palabras demasiado genéricas. - La búsqueda por mensaje cubre el contenido de las conversaciones a las que tienes acceso. - Para análisis y recortes recurrentes, prefiere filtros y vistas; la búsqueda es para localizaciones puntuales. Solución de problemas - No encuentro una conversación: revisa la ortografía del término y si tienes acceso a su bandeja. - Demasiados resultados: añade palabras más específicas o usa un filtro. - El contacto no aparece: comprueba que el nombre/teléfono se guardó exactamente como lo escribiste. Ver también - La vista de conversaciones - Filtros personalizados y vistas guardadas - Asignación, estado, prioridad y etiquetas
Filtros personalizados y vistas guardadas
Visión general Los filtros personalizados permiten segmentar la lista de conversaciones combinando condiciones — por estado, agente asignado, equipo, etiqueta, bandeja, prioridad y otros atributos. Cuando un recorte es útil en el día a día, puedes guardarlo como una vista (una carpeta personalizada) y abrirlo con un clic, sin volver a montar el filtro cada vez. Requisitos previos - Tener la sesión iniciada y acceso a las bandejas que quieres filtrar. - Conocer los atributos de las conversaciones (estado, prioridad, etiquetas, asignación) para crear buenas condiciones. Paso a paso 1. En la vista de conversaciones, abre la opción de filtrar. 2. Añade una o más condiciones (por ejemplo: estado = abierto y agente = tú y etiqueta = "vip"). 3. Aplica el filtro y revisa la lista segmentada. 4. Si el recorte es útil de forma recurrente, elige guardarlo como una vista y ponle un nombre claro. 5. Después, abre la vista guardada directamente desde la barra lateral, sin volver a montar las condiciones. Configuración y opciones - Condiciones combinables: apila varios criterios para llegar exactamente al recorte que quieres. - Atributos disponibles: estado, prioridad, asignación (agente/equipo), etiquetas, bandeja, idioma, país y otros campos de la conversación y del contacto. - Vistas guardadas: usa nombres objetivos ("Mis abiertos urgentes", "Sin respuesta hoy") para que el equipo lo entienda. - Carpetas/vistas compartidas: las vistas ayudan a estandarizar cómo cada rol sigue su cola. Casos de uso - Seguir solo las conversaciones asignadas a ti que siguen abiertas. - Monitorear conversaciones de alta prioridad sin respuesta. - Crear una vista por equipo o por campaña/etiqueta para enfocar al equipo. Consejos, límites y buenas prácticas - Empieza con pocas condiciones y refina — los filtros muy complejos son difíciles de mantener. - Nombra las vistas para que cualquiera entienda su propósito. - Revisa periódicamente las vistas guardadas y elimina las que ya no se usan. Solución de problemas - La vista no muestra lo que espero: revisa cada condición; una etiqueta o estado equivocado lo cambia todo. - No veo ciertas conversaciones: confirma que tienes acceso a la bandeja correspondiente. - La vista desapareció: comprueba si otra persona del equipo la eliminó o la renombró. Ver también - La vista de conversaciones - Búsqueda avanzada de conversaciones y mensajes - Asignación, estado, prioridad y etiquetas
Políticas de SLA y seguimiento de plazos
Visión general Una política de SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) define los plazos que tu operación se compromete a cumplir en cada conversación — por ejemplo, el tiempo máximo para la primera respuesta, la próxima respuesta y la resolución. Con un SLA aplicado, la plataforma sigue esos plazos, señala las conversaciones cercanas al límite y registra cuándo un plazo se incumple (breach). Requisitos previos - Funcionalidad opcional: las políticas de SLA pueden depender del plan y/o de permisos de administrador. Si no encuentras el área de SLA, habla con un administrador de la cuenta. - Permiso de administrador para crear y aplicar políticas. - Una definición clara de los plazos que tienen sentido para tu negocio. Paso a paso 1. En Administración y Configuración, abre el área de SLA. 2. Crea una política: define los plazos deseados (primera respuesta, próxima respuesta, resolución) y, si aplica, el horario comercial considerado en el conteo. 3. Guarda la política. 4. Aplica la política a las conversaciones — directamente o mediante automatizaciones/reglas que asignan el SLA según criterios (bandeja, etiqueta, prioridad, etc.). 5. En la vista de conversaciones, sigue los indicadores de plazo (cerca del límite o incumplido). Configuración y opciones - Tipos de plazo: primera respuesta, próxima respuesta y tiempo de resolución. - Horario comercial: el conteo puede considerar solo el horario de atención. - Aplicación automática: combina con automatizaciones para aplicar la política correcta a cada conversación. - Señalización de breach: las conversaciones que superan el plazo quedan marcadas para priorización. Casos de uso - Garantizar que todo nuevo contacto reciba la primera respuesta dentro de un tiempo acordado. - Priorizar automáticamente las conversaciones a punto de incumplir su plazo. - Medir el cumplimiento del SLA en los informes por bandeja, equipo o periodo. Consejos, límites y buenas prácticas - Define plazos realistas para el tamaño y el horario de tu equipo. - Usa el horario comercial para no contar noches y fines de semana indebidamente. - Combina el SLA con la prioridad y los filtros/vistas para mantener la cola bajo control. Solución de problemas - No veo el área de SLA: la funcionalidad puede no estar habilitada para tu plan/perfil — habla con un administrador. - El plazo no se cuenta como esperaba: revisa el horario comercial y cómo se aplicó la política. - Las conversaciones no reciben SLA: verifica la automatización/criterio que debería aplicar la política. Ver también - Asignación, estado, prioridad y etiquetas - Filtros personalizados y vistas guardadas - Aplazar (snooze), resolver y reabrir conversaciones