Conversaciones y Atención

Visión general de la atención y el ciclo de la conversación

Visión general La atención es el corazón de Conversa Labs: es donde cada mensaje que llega de cualquier canal (WhatsApp, sitio web, correo, redes sociales y más) se convierte en una conversación que tu equipo puede responder, organizar y resolver en un solo lugar. Cada conversación reúne el historial completo, el contexto del contacto y las acciones disponibles (responder, asignar, clasificar, posponer, resolver). Este artículo ofrece la visión general del flujo. Los demás artículos de esta categoría detallan cada parte: la pantalla de conversaciones, las formas de responder, la asignación y clasificación, macros, respuestas rápidas, búsqueda, filtros y SLA. Requisitos previos - Una cuenta Conversa Labs activa y un usuario con rol de agente o administrador. - Al menos una bandeja de entrada conectada (un canal), para que existan conversaciones que atender. Paso a paso 1. Abre Conversaciones en la barra lateral izquierda. 2. Elige la cola que quieras (todas, asignadas a ti, sin asignar, menciones, etc.). 3. Selecciona una conversación de la lista para abrirla en el panel central. 4. Lee el historial, revisa el contexto del contacto en el panel derecho y responde. 5. Clasifica la conversación (asignación, estado, prioridad, etiquetas) según tu proceso. 6. Al terminar, resuelve la conversación. Para retomarla luego, posponla (snooze). Configuración y opciones - Colas y paneles: la lista de conversaciones, el panel de la conversación y el panel de contexto del contacto. - Respuesta vs. nota privada: responde al contacto, o escribe una nota interna visible solo para el equipo. - Clasificación: asignación a un agente/equipo, estado, prioridad y etiquetas. - Aceleradores: macros (secuencias de acciones), respuestas rápidas (atajos) y adjuntos. Casos de uso - Centralizar la atención de varios canales en una sola pantalla, con una forma de trabajo común. - Distribuir conversaciones entre agentes y equipos y seguir lo que está abierto, pendiente o resuelto. - Estandarizar respuestas y acciones repetitivas con macros y respuestas rápidas. Consejos, límites y buenas prácticas - Define pronto un estándar de estado, prioridad y etiquetas para mantener los informes coherentes. - Usa notas privadas y menciones para alinearte con colegas sin exponer nada al contacto. - Resuelve al terminar: mantiene las colas limpias y las métricas confiables. Solución de problemas - No veo conversaciones: confirma que haya una bandeja conectada y que tengas acceso a ella. - La conversación no se actualiza en tiempo real: recarga la página y revisa tu conexión de red. Ver también - La pantalla de conversaciones: colas, paneles y contexto - Responder, notas privadas y menciones - Asignación, estado, prioridad y etiquetas

La pantalla de conversaciones: colas, paneles y contexto del contacto

Visión general La pantalla de atención se divide en tres áreas que trabajan juntas: la lista de conversaciones (con las colas), el panel de la conversación (mensajes y redacción) y el panel de contexto del contacto (datos, conversaciones anteriores y acciones). Dominar esta distribución hace la atención mucho más rápida. Requisitos previos - Acceso a al menos una bandeja con conversaciones. - Rol de agente o administrador. Paso a paso 1. Abre Conversaciones en la barra lateral. 2. En la lista (columna izquierda) elige una cola: por ejemplo, conversaciones asignadas a ti, sin asignar, todas, o aquellas en las que te mencionaron. 3. Haz clic en una conversación para abrirla en el panel central, donde está el historial de mensajes. 4. Usa el panel de contexto (columna derecha) para ver los datos del contacto, atributos, conversaciones anteriores y las acciones de clasificación. 5. Cambia entre conversaciones desde la lista sin perder el contexto — cada una conserva su propio estado. Configuración y opciones - Colas/vistas: agrupan las conversaciones por criterios (estado, asignación, bandeja, equipo). Puedes guardar filtros como vistas personalizadas (ver el artículo de filtros y vistas). - Estado: la lista abre en Todos, para que veas toda la operación desde el primer acceso. Cambiar a Abiertas, Pendientes, Resueltas o Postpuestas es tu elección — y queda guardada en tu perfil para los próximos accesos. - Orden: por última actividad, creación o prioridad. - Vista previa: la lista muestra el remitente, un fragmento del último mensaje, el canal, el estado e indicadores (no leído, prioridad, SLA). - Panel de contexto: puede ajustarse para mostrar los bloques más útiles para tu operación. Casos de uso - Trabajar la cola "asignadas a mí" para enfocarte en lo que es tu responsabilidad. - Monitorear "sin asignar" para tomar nuevas conversaciones rápidamente. - Usar el panel de contexto para entender el historial del contacto antes de responder. Consejos, límites y buenas prácticas - Empieza el día por las colas de menciones y sin asignar para que nada quede detenido. - Guarda las colas que más usas como vistas para llegar a ellas en un clic. - Usa los indicadores de la lista (no leído, prioridad, SLA) para priorizar. Solución de problemas - La lista está vacía: revisa el filtro/cola seleccionado y tu acceso a la bandeja. - No veo el panel de contexto: puede estar contraído — expande la columna derecha. Ver también - Visión general de la atención - Filtros personalizados y vistas guardadas - Asignación, estado, prioridad y etiquetas

Responder, notas privadas y menciones a colegas

Visión general Dentro de una conversación escribes en dos modos: respuesta, que va al contacto por el canal, y nota privada, visible solo para tu equipo. En las notas puedes mencionar colegas para llamarlos y pedir apoyo — sin que el contacto vea nada. Requisitos previos - Una conversación abierta en una bandeja a la que tengas acceso. - Para las menciones, los colegas deben tener acceso a la misma bandeja/cuenta. Paso a paso 1. Abre la conversación y ubica el cuadro de redacción en la parte inferior. 2. Para hablar con el cliente, mantén el modo Respuesta y escribe tu mensaje. 3. Para responder a un mensaje específico, usa Responder a este mensaje en las acciones rápidas de la burbuja. En un teléfono o una tableta, toca Más acciones del mensaje y luego Responder a este mensaje. La cita aparece sobre el editor y puedes quitarla con el botón de cerrar antes de enviar. 4. Para un registro interno, cambia al modo Nota privada — el aspecto cambia para indicar que es interno. Escribe la observación. 5. Para llamar a un colega en una nota, escribe @ y elige el nombre de la lista. La persona recibe una notificación y la conversación aparece en su cola de menciones. 6. Usa formato de texto (negrita, listas, enlaces) y adjuntos cuando lo necesites. 7. Envía. Las respuestas van al contacto; las notas quedan solo para el equipo. Configuración y opciones - Respuesta vs. nota: el modo elegido define quién ve el mensaje. Verifica siempre antes de enviar. - Menciones (@): disparan una notificación y alimentan la cola de menciones del colega. - Formato: negrita, cursiva, listas, citas, código y enlaces. - Aceleradores: combina con respuestas rápidas y macros para ganar tiempo. Eliminar mensajes En una computadora, usa las acciones de la burbuja o haz clic derecho; en un teléfono, toca Más acciones del mensaje. Elige Eliminar. El mensaje no desaparece de la conversación: el contenido y los adjuntos siguen visibles en el panel bajo una insignia de "eliminado", con el registro de quién lo eliminó — la burbuja muestra "Eliminado por {nombre del agente}", para una supervisión completa. Esto también aplica cuando la eliminación ocurre desde el teléfono (en WhatsApp conectado vía dispositivo): el destinatario deja de ver el mensaje, pero el panel preserva el historial. Todo es configurable por bandeja de entrada en Configuración de la bandeja → Configuración: - Permitir eliminar mensajes (predeterminado: activado) — desactívalo para quitar la acción de eliminar en esa bandeja; la API también empieza a rechazar eliminaciones. - Mantener visibles los mensajes eliminados (predeterminado: activado) — desactívalo para ocultar el contenido como lo hace WhatsApp (la burbuja muestra solo "Este mensaje fue eliminado" y los adjuntos se eliminan). - WhatsApp (conexión por dispositivo): eliminar un mensaje tuyo lo elimina para todos — el destinatario ve "Este mensaje fue eliminado" en su teléfono, como en la app oficial. Aplica la ventana de eliminación de WhatsApp (~2 días); después la eliminación es solo del panel. - Grupos (admin): si el número conectado es administrador del grupo, también puedes eliminar para todos el mensaje de otro participante — igual que la función de admin de WhatsApp. Sin ser admin, la eliminación es solo del panel. - Chats 1:1: el mensaje recibido del contacto no puede eliminarse de su teléfono (WhatsApp no lo permite) — la eliminación es solo del panel. - Telegram: eliminar un mensaje tuyo también lo elimina en el Telegram del contacto (ventana de 48 h de la API de bots; después la eliminación es solo del panel). - Otros canales (WhatsApp Cloud, Instagram, Messenger, SMS, correo, API, widget): no hay API de eliminación remota — el mensaje se marca como eliminado solo en el panel. Casos de uso - Pedir a un especialista que ayude en un caso, mencionándolo en una nota. - Registrar contexto interno (un acuerdo, el motivo de un descuento) sin exponerlo al cliente. - Dejar instrucciones para el siguiente agente que tome la conversación. Consejos, límites y buenas prácticas - Atención al modo: confirma si estás en Respuesta (va al cliente) o Nota (interno) antes de enviar. - Menciona a la persona correcta para evitar ruido; demasiadas menciones pierden efecto. - Usa notas para decisiones y acuerdos — se convierten en la memoria del caso. Solución de problemas - El cliente vio una nota interna: probablemente se envió como Respuesta — verifica siempre el modo antes de enviar. - La mención no notificó: confirma que el colega tiene acceso a la bandeja y que elegiste el nombre de la lista. Ver también - Respuestas rápidas con atajos - Adjuntos, mensaje de voz, emoji y reacciones - Macros: automatizar secuencias de acciones

Asignación, estado, prioridad y etiquetas

Visión general Clasificar una conversación es lo que mantiene la atención organizada y los informes confiables. Hay cuatro dimensiones: asignación (quién es responsable), estado (en qué etapa está), prioridad (qué tan urgente es) y etiquetas (rótulos temáticos). Todas están disponibles en el panel de contexto de la conversación. Requisitos previos - Una conversación abierta en una bandeja a la que tengas acceso. - Etiquetas y equipos creados por el administrador (en Administración y Configuración), para aprovechar todo. Paso a paso 1. Abre la conversación y ubica el panel de contexto (columna derecha). 2. En Asignación, define el agente responsable y, si aplica, el equipo. 3. En Estado, elige entre abierta, pendiente, pospuesta (snooze) o resuelta. 4. En Prioridad, selecciona el nivel (por ejemplo, urgente, alta, media, baja, o ninguna). 5. En Etiquetas, aplica una o más etiquetas para clasificar el asunto (p. ej., "ventas", "soporte"). 6. Los cambios surten efecto de inmediato y aparecen en las colas, los filtros y los informes. Configuración y opciones - Asignación manual o automática: la bandeja puede distribuir conversaciones automáticamente (round-robin/balanceada) o dejarlo a cargo de los agentes. - Estado: abierta (en curso), pendiente (esperando algo), pospuesta (vuelve a la hora definida) y resuelta (concluida). - Prioridad: ayuda a ordenar la cola y a destacar urgencias. - Etiquetas: creadas y gestionadas por el administrador; se usan para informes y filtros. Casos de uso - Derivar una conversación al equipo correcto y asignar un responsable. - Marcar como pendiente mientras esperas información del cliente. - Subir la prioridad de un caso crítico para que aparezca arriba en la cola. - Etiquetar conversaciones por tema para medir el volumen por asunto. Consejos, límites y buenas prácticas - Estandariza un conjunto reducido de etiquetas — muchas etiquetas poco usadas estorban los informes. - Combina estado + prioridad para una cola siempre clara (qué es urgente y qué está abierto). - Usa macros y automatizaciones para aplicar asignación/etiquetas en masa, de forma consistente. Solución de problemas - No puedo elegir un equipo/etiqueta: puede que no se haya creado — habla con un administrador. - La conversación no se asignó automáticamente: revisa la regla de asignación de la bandeja. Ver también - Posponer (snooze), resolver y reabrir conversaciones - Macros: automatizar secuencias de acciones - Filtros personalizados y vistas guardadas

Macros: automatizar secuencias de acciones en la conversación

Visión general Una macro es una secuencia de acciones predefinidas que ejecutas en una conversación con un clic. En lugar de asignar, etiquetar, responder y cambiar el estado a mano, juntas todo en una macro y la ejecutas cuando lo necesites. Es la forma más simple de estandarizar tareas repetitivas de la atención. Requisitos previos - Permiso de administrador para crear/editar macros (la creación está en la configuración de la cuenta). - Cualquier agente puede ejecutar las macros disponibles dentro de una conversación. Paso a paso 1. En Administración y Configuración, abre el área de Macros. 2. Crea una macro, dale un nombre claro y define la visibilidad (global o personal). 3. Agrega las acciones en orden — por ejemplo: asignar a un equipo, aplicar una etiqueta, enviar un mensaje, cambiar el estado a resuelta. 4. Guarda la macro. 5. En una conversación, abre el menú de macros y ejecuta la deseada. Las acciones se aplican en orden. 6. Revisa el resultado antes de pasar a la siguiente conversación. Configuración y opciones - Orden de las acciones: las acciones se ejecutan de arriba a abajo — organízalas según el flujo deseado. - Tipos de acción: asignación (agente/equipo), etiquetas, prioridad, estado, envío de mensaje/adjunto, enviar un correo al equipo, añadir SLA (requiere el módulo de SLA) y otras integraciones disponibles en la cuenta. - Visibilidad: macros globales (para todos) o personales (solo para ti). - Mensajes con variables: usa variables (p. ej., el nombre del contacto) en el texto cuando sea compatible. Casos de uso - Cierre estándar: responder con un mensaje de agradecimiento, aplicar la etiqueta y resolver. - Triaje: asignar al equipo correcto y fijar la prioridad según el asunto. - Derivación: cambiar el estado a pendiente y dejar una nota interna estandarizada. Consejos, límites y buenas prácticas - Nombra las macros por el resultado ("Cerrar caso", "Derivar a Finanzas") para encontrarlas rápido. - Revisa el texto del mensaje antes de confiar en el envío automático — evita respuestas fuera de contexto. - Mantén pocas macros bien diseñadas en lugar de muchas parecidas. Solución de problemas - No veo el menú de macros: puede que no haya macros creadas — pídelo a un administrador. - La macro no aplicó todo: revisa el orden y los tipos de acción; alguna acción puede depender de un campo que no existe en la conversación. Ver también - Respuestas rápidas con atajos - Asignación, estado, prioridad y etiquetas - Posponer (snooze), resolver y reabrir conversaciones

Respuestas rápidas (canned responses) con atajos

Visión general Las respuestas rápidas (canned responses) son mensajes predefinidos que reutilizas en las conversaciones. Cada una tiene un atajo corto; al escribir / seguido del atajo en el cuadro de respuesta, la lista muestra las respuestas globales de la cuenta y las respuestas privadas que creaste. Pueden contener texto, variables, archivos adjuntos y, en canales compatibles, mensajes interactivos. Requisitos previos - Los agentes pueden crear y gestionar sus propias respuestas privadas. - Solo los administradores o roles con permiso de gestión de respuestas rápidas pueden crear, editar o eliminar respuestas globales. - Cualquier usuario de la cuenta puede usar las respuestas globales al responder. Paso a paso 1. En Administración y Configuración, abre el área de Respuestas rápidas. 2. Crea una respuesta y define el atajo (corto y memorable) y el contenido del mensaje. 3. En ¿Quién puede usar esta respuesta?, elige: - Privada: solo tú puedes encontrar, usar, editar y eliminar la respuesta. - Global: todos los usuarios de la cuenta pueden encontrarla y usarla; solo administradores o roles autorizados pueden gestionarla. 4. Añade archivos desde tu equipo o la Biblioteca de Medios cuando sea necesario y guarda. 5. En una conversación, en el cuadro de respuesta, escribe / para abrir la lista; empieza a escribir el atajo para filtrar. 6. Elige la respuesta deseada. Las respuestas de texto entran en el editor; las interactivas pueden enviarse inmediatamente o reabrirse para revisión, según el canal. 7. Ajusta lo que necesites y envía. Configuración y opciones - Atajo: el identificador corto que escribes después de la barra (p. ej., /horario, /bienvenida). - Contenido: puede incluir formato y, cuando sea compatible, variables (como el nombre del contacto). - Visibilidad privada: vinculada al creador y nunca devuelta en la búsqueda de otro usuario. - Visibilidad global: compartida con toda la cuenta. Un agente sin permiso de gestión puede verla y usarla, pero no editarla ni eliminarla. - Autoría: la lista de gestión muestra quién creó la respuesta y quién la actualizó por última vez. - Adjuntos e interactivos: los archivos y estructuras interactivas guardados acompañan cada uso. - Búsqueda por palabra: al abrir la lista con /, puedes buscar por atajo o por contenido. Casos de uso - Responder horario de atención, plazos y políticas con un mensaje consistente. - Enviar instrucciones paso a paso estandarizadas (p. ej., cómo enviar un comprobante). - Saludos y cierres uniformes para todo el equipo. Consejos, límites y buenas prácticas - Usa atajos predecibles y cortos para recordarlos sin consultar la lista. - Usa respuestas privadas para borradores o textos personales; usa respuestas globales para contenido aprobado que todo el equipo debe aplicar de forma consistente. - Revisa periódicamente las respuestas para mantener el contenido actualizado. - Para varias acciones a la vez (responder + etiquetar + resolver), usa una macro en lugar de solo la respuesta rápida. Solución de problemas - La barra (/) no abre la lista: confirma que estás en el cuadro de Respuesta (no en Nota) y que hay respuestas creadas. - No encuentro una respuesta: verifica el atajo exacto o busca por una palabra del contenido. - Otra persona no encuentra mi respuesta: comprueba si está marcada como Privada. Cámbiala a Global con una cuenta autorizada cuando todo el equipo la necesite. - Puedo usar una respuesta global, pero no editarla: es el comportamiento esperado para agentes sin permiso de gestión. Pide a un administrador que la actualice o conceda el permiso adecuado. Ver también - Responder, notas privadas y menciones - Macros: automatizar secuencias de acciones - Adjuntos, mensaje de voz, emoji y reacciones

Posponer (snooze), resolver y reabrir conversaciones

Visión general Toda conversación tiene un ciclo: está abierta mientras está en curso, puede posponerse (snooze) para salir de la cola y volver luego, y se resuelve cuando el caso termina. Si el cliente responde, la conversación se reabre automáticamente. Dominar estas transiciones mantiene tus colas limpias. Requisitos previos - Una conversación abierta en una bandeja a la que tengas acceso. Paso a paso 1. Resolver: al terminar el caso, usa la acción de resolver en la parte superior de la conversación. Sale de la cola de abiertas y cuenta como resuelta en los informes. 2. Posponer (snooze): para retomarla luego, elige posponer y define cuándo debe volver (por ejemplo, próxima respuesta, en unas horas, mañana, o una fecha específica). 3. Reabrir: para retomar una conversación resuelta, usa la acción de reabrir — vuelve a estar abierta. Si el contacto envía un mensaje nuevo, la conversación se reabre sola. 4. Confirma el nuevo estado en la parte superior de la conversación y en las colas. Configuración y opciones - Resolver: marca la conversación como concluida; alimenta las métricas de resolución. - Posponer (snooze): las opciones comunes incluyen "hasta la próxima respuesta", periodos predefinidos y una fecha/hora personalizada. A la hora definida, la conversación vuelve a la cola de abiertas. - Reabrir: manual (por el agente) o automático (cuando el contacto responde). - Pendiente: usa este estado cuando estés esperando algo, sin cerrar la conversación. Casos de uso - Resolver un caso simple ya respondido para limpiar la cola. - Posponer un caso que depende de la respuesta del cliente y reprogramar el recordatorio. - Reabrir una conversación cuando surge nueva información o el cliente vuelve a escribir. Consejos, límites y buenas prácticas - Resuelve cada vez que termines — colas limpias hacen confiables los informes. - Prefiere posponer a dejar conversaciones detenidas como abiertas; el snooze las devuelve en el momento justo. - Usa pendiente para "esperando al cliente" y posponer para "volver a tal hora" — tienen propósitos distintos. Solución de problemas - La conversación se reabrió sola: el contacto envió un mensaje nuevo — es el comportamiento esperado. - La conversación pospuesta no volvió: revisa la fecha/condición del snooze y el filtro/cola en el que estás. Ver también - Asignación, estado, prioridad y etiquetas - Políticas de SLA y seguimiento de plazos - Visión general de la atención

Fijar conversaciones

Visión general Fijar una conversación la lleva al principio de la lista, por encima de las demás, para que nunca pierdas de vista lo prioritario. La fijación es por agente — solo tú ves tus conversaciones fijadas; tus colegas no se ven afectados y cada quien arma su propia organización. La fijación también es por vista: una misma conversación puede quedar fijada en la vista global (Todas) y, de forma independiente, dentro de un filtro guardado / vista personalizada específico. Quitar la fijación en una vista no la quita en la otra — cada vínculo es separado, por agente y por vista. Requisitos previos - Tener acceso a la bandeja de la conversación que quieres fijar. - Para fijar dentro de un filtro guardado, la vista personalizada debe ser tuya (creada por ti). - No se necesita ninguna flag ni plan especial — fijar está disponible en la lista de conversaciones. Paso a paso 1. En la lista de conversaciones, haz clic derecho en la conversación (o abre el menú ⋮ del elemento) y elige Fijar. 2. La conversación sube al principio de la lista de inmediato, con un indicador de fijada. La lista se actualiza al momento, incluso en otras pestañas tuyas abiertas. 3. Para fijar dentro de un filtro guardado, abre primero esa vista y repite el paso 1 — la fijación vale solo para esa vista. 4. Para quitar la fijación, haz clic derecho en la conversación fijada (o abre el menú ⋮) y elige Desfijar. Vuelve al orden normal de esa vista. Configuración y opciones - Por agente: tus fijadas son solo tuyas; no cambian la lista de ningún colega. - Por vista (independiente): fijar/desfijar en la vista Todas es separado de fijar/desfijar en cada filtro guardado. Una conversación puede estar fijada en una vista y no en otra. - Orden: las conversaciones fijadas siempre aparecen al principio; debajo de ellas, la lista sigue el orden normal de esa vista. - Tiempo real: fijar y desfijar disparan eventos en tiempo real — la lista se reorganiza al momento, sin necesidad de recargar la página. Casos de uso - Mantener al principio las atenciones críticas o VIP mientras trabajas otras conversaciones. - Dentro de un filtro guardado de un proyecto/campaña, fijar solo las conversaciones que sigues ahí. - Marcar visualmente los casos que requieren seguimiento a lo largo del día, sin depender solo de las etiquetas. Consejos, límites y buenas prácticas - Límite por vista: 10 conversaciones fijadas. El límite vale para cada vista por separado — puedes tener 10 fijadas en la vista Todas y otras 10 en un filtro guardado. - Al intentar fijar por encima del límite, la plataforma lo rechaza con un aviso de límite alcanzado; desfija una conversación antes de fijar otra. - Usa la fijación para lo que es prioritario ahora — desfija en cuanto la conversación deje de requerir destaque, para mantener la lista útil. - Fijar no silencia, no asigna y no cambia el estado: es solo tu propio orden visual. Solución de problemas - No puedo fijar (límite alcanzado): ya tienes 10 fijadas en esa vista — desfija una primero. - La conversación no sube / error al fijar: confirma que tienes acceso a su bandeja; sin acceso, la fijación se rechaza. - No fija dentro de un filtro guardado: la vista personalizada debe ser tuya; las vistas de otro agente no aceptan tus fijadas. - La fijé en una vista y no aparece en otra: es el comportamiento esperado — la fijación es independiente por vista. Fíjala también en la otra vista si lo deseas. Ver también - "Filtros personalizados y vistas guardadas" - "Reenviar mensajes" - "La pantalla de conversaciones: colas, paneles y contexto del contacto"

Adjuntos, mensaje de voz, emoji y reacciones

Visión general Además del texto, puedes enriquecer la conversación con adjuntos (archivos, imágenes, documentos), mensajes de voz grabados al momento, emojis y reacciones a los mensajes. La disponibilidad de cada función depende del canal: WhatsApp, por ejemplo, soporta la mayoría; otros canales pueden variar. Requisitos previos - Una conversación abierta en una bandeja compatible con la función deseada. - Para los medios, respeta los límites de tamaño y formato del canal. Paso a paso 1. Adjuntos: en el cuadro de respuesta, usa el botón de adjuntar para elegir archivos del ordenador (o arrastra y suelta). Agrega un pie de texto si quieres y envía. Puedes adjuntar varios archivos a la vez: en WhatsApp salen en secuencia, en el orden en que los elegiste, con el pie de texto en el primer medio — igual que en la aplicación. 2. Mensaje de voz: usa el botón de micrófono y permite el acceso cuando el navegador lo solicite. La barra muestra Grabando y el cronómetro. Puedes pausar y reanudar, descartar con la papelera o terminar con el botón cuadrado. Cuando aparezca Listo para enviar, escucha la vista previa si quieres y envíala (o prográmala cuando la programación de mensajes esté disponible). 3. Emoji: abre el selector de emoji para incluirlo en el texto de la respuesta. 4. Reacciones: en el ordenador, pasa el cursor o lleva el foco al mensaje y usa Reaccionar. En el móvil, toca Más acciones del mensaje junto a la burbuja y elige Reaccionar. Después, haz clic o toca el sello de reacciones debajo del mensaje para ver quién reaccionó, con pestañas por emoji y, en grupos de WhatsApp, el nombre y el avatar de cada participante — igual que en la app. 5. Revisa la vista previa antes de enviar. Configuración y opciones - Tipos de adjunto: imágenes, videos, audios, documentos y otros formatos que acepte el canal. - Reproducción de video: el archivo original se conserva para descargarlo. Cuando hace falta, la plataforma prepara en segundo plano una copia MP4 compatible con el navegador; durante ese tiempo, la burbuja indica que el video se está preparando. - Pies de texto: muchos medios aceptan un texto junto a ellos. - Varios adjuntos en WhatsApp: WhatsApp no tiene un mensaje con varios medios, así que cada archivo se convierte en un mensaje. La plataforma envía toda la secuencia en orden, con una pausa corta entre ellos (WhatsApp conectado mediante un aparato) para no activar los límites anti-flood. En la conversación verás una burbuja por archivo — lo mismo que recibe el cliente. - Reacciones: dependen del canal de origen; no todos las soportan. - Grabación de voz: la barra de grabación sustituye temporalmente las otras herramientas del compositor para mantener todas las acciones en una sola fila. El envío solo se habilita cuando el audio está listo; si la preparación falla, usa Intentar de nuevo sin perder la grabación. - Quién reaccionó: haz clic en el sello de reacciones debajo de la burbuja para abrir el detalle, con pestañas por emoji y la lista de quién reaccionó (nombre y avatar) — en grupos, cada participante; en chats 1:1, el contacto. - Reutilizar archivos: cuando el módulo de Medios esté disponible, puedes reenviar archivos ya guardados sin volver a subirlos. Vista única (WhatsApp vía dispositivo) En conversaciones de WhatsApp conectado vía dispositivo, el botón de ojo en la caja de respuesta activa la vista única por conversación: mientras esté activado, las fotos, videos y audios que envíes — por adjunto directo o desde la Biblioteca de medios — llegan al cliente como vista única (desaparecen tras abrirse, como en la aplicación). - Recibidos: cuando el cliente envía una vista única, WhatsApp no entrega el contenido a los dispositivos vinculados (ni siquiera al WhatsApp Web oficial) — el panel muestra la burbuja "Vista única — solo puede abrirse en el teléfono". Ábrelo en el dispositivo conectado para verlo. - Enviados desde el teléfono: aparecen en el panel como "Enviaste un mensaje de vista única". - El comportamiento se controla por bandeja en Configuración de la bandeja → Configuración → Capturar contenido de vista única. Casos de uso - Enviar un comprobante, un manual en PDF o una imagen ilustrativa. - Responder rápido con un audio cuando escribirlo sería demasiado largo. - Reaccionar a un mensaje del cliente para confirmar recepción sin saturar la conversación. - Enviar un documento sensible como vista única para que no quede guardado en la galería del cliente. Consejos, límites y buenas prácticas - Respeta los límites de tamaño/formato del canal — los archivos grandes pueden ser rechazados. - Prefiere PDF para documentos y formatos de imagen comunes para fotos. - Usa el audio con moderación; muchos clientes prefieren texto que puedan releer. Solución de problemas - El adjunto falló: revisa el tamaño y el formato que acepta el canal e inténtalo de nuevo. - No puedo reaccionar a un mensaje: el canal puede no soportar reacciones. - El audio no se grabó: revisa el permiso de micrófono del navegador. - El audio no quedó listo: usa Intentar de nuevo en la propia barra. Si sigue fallando, comprueba la conexión y realiza una nueva grabación. - El video no está disponible: descarga el original desde la burbuja. Es posible que el archivo no tenga una pista de video utilizable o no se haya preparado dentro de los límites de seguridad. Ver también - Responder, notas privadas y menciones - Respuestas rápidas con atajos - Búsqueda avanzada de conversaciones y mensajes

Editar mensajes enviados (WhatsApp)

Visión general ¿Un error en una palabra o un precio justo después de enviar? En WhatsApp conectado por dispositivo puedes editar el texto de un mensaje que tú mismo enviaste, sin eliminar y reenviar. El texto corregido se envía a WhatsApp y reemplaza el original para el cliente, y el mensaje muestra la marca "editado" — exactamente como en la app. Requisitos previos - La conversación es de una bandeja de WhatsApp conectado por dispositivo (el WhatsApp oficial/Cloud y otros proveedores no permiten editar mensajes ya enviados). - El mensaje es de texto y fue enviado por ti (los mensajes recibidos del cliente no son editables). - Estás dentro de la ventana de edición de WhatsApp (unos 15 minutos) tras el envío. Paso a paso 1. Pasa el cursor sobre tu mensaje enviado (o haz clic derecho) para abrir el menú de acciones. 2. Elige Editar mensaje. 3. Ajusta el texto en el cuadro que aparece. 4. Haz clic en Guardar (o usa Ctrl/Cmd + Enter). Para desistir, usa Cancelar. 5. El mensaje se actualiza en la conversación y en el WhatsApp del cliente, mostrando la marca "editado". Configuración y opciones - Dónde aparece: la opción Editar mensaje aparece en el menú de acciones solo cuando se cumplen todas las condiciones anteriores (WhatsApp por dispositivo, tu propio mensaje de texto, dentro de ~15 min). - Marca "editado": se muestra junto a la hora del mensaje, tanto para tus ediciones como para las del cliente (cuando el cliente edita, la burbuja también se actualiza). - Sin cambios: si guardas sin cambiar nada, no se reenvía nada. Casos de uso - Corregir un importe, un enlace o una hora mal escritos sin ensuciar la conversación con "corrección: …". - Ajustar una palabra justo después de enviar, manteniendo el mensaje en el mismo lugar del historial. Consejos, límites y buenas prácticas - La ventana de edición de WhatsApp es corta (~15 minutos). Pasado ese tiempo la opción desaparece — envía un mensaje nuevo con la corrección. - Solo se pueden editar mensajes de texto. Multimedia, botones, listas, encuestas y mensajes eliminados no. - Editar cambia el contenido para todos; no es una nota interna. Solución de problemas - No veo la opción "Editar mensaje": confirma que la bandeja es WhatsApp conectado por dispositivo, que el mensaje es de texto enviado por ti y que sigue dentro de los ~15 minutos. - "La ventana de edición ha expirado": ya pasó el tiempo permitido por WhatsApp — envía un mensaje nuevo. - "No se pudo editar el mensaje": fallo momentáneo de conexión con WhatsApp; inténtalo de nuevo. Ver también - Mensajes eliminados y de visualización única - Adjuntos, mensaje de voz, emoji y reacciones - Reenviar mensajes

Búsqueda avanzada de conversaciones y mensajes

Visión general La búsqueda te ayuda a localizar rápidamente una conversación, un contacto o un mensaje concreto dentro de la plataforma. En lugar de desplazarte por la lista de conversaciones, escribes un término y Conversa Labs muestra los resultados más relevantes, agrupados por tipo (conversaciones, contactos y mensajes). Requisitos previos - Tener la sesión iniciada y acceso a las bandejas donde está la conversación que buscas. - Recordar al menos un término: el nombre o teléfono del contacto, parte del texto del mensaje o el número de la conversación. Paso a paso 1. Abre la búsqueda desde la parte superior de la vista de conversaciones (o con el atajo de búsqueda). 2. Escribe el término que buscas — puede ser el nombre del contacto, un fragmento del mensaje o el identificador de la conversación. 3. Observa los resultados agrupados por tipo: conversaciones, contactos y mensajes. 4. Haz clic en el resultado deseado para abrir la conversación correspondiente justo donde la necesitas. 5. Refina el término si hay demasiados resultados (usa palabras más específicas). Configuración y opciones - Búsqueda por contacto: encuentra por el nombre, correo o teléfono asociado. - Búsqueda por mensaje: localiza por un fragmento del contenido intercambiado en la conversación. - Búsqueda por conversación: usa el identificador de la conversación cuando ya lo conoces. - Combinación con filtros: para recortes recurrentes (por estado, agente, etiqueta, etc.), usa los filtros personalizados y las vistas guardadas en lugar de buscar una y otra vez. Casos de uso - Retomar una atención antigua de la que solo recuerdas el nombre del cliente. - Encontrar el mensaje donde se acordó un importe o un plazo. - Localizar todas las conversaciones de un mismo contacto para revisar el historial. Consejos, límites y buenas prácticas - Cuanto más específico el término, mejores los resultados — evita palabras demasiado genéricas. - La búsqueda por mensaje cubre el contenido de las conversaciones a las que tienes acceso. - Para análisis y recortes recurrentes, prefiere filtros y vistas; la búsqueda es para localizaciones puntuales. Solución de problemas - No encuentro una conversación: revisa la ortografía del término y si tienes acceso a su bandeja. - Demasiados resultados: añade palabras más específicas o usa un filtro. - El contacto no aparece: comprueba que el nombre/teléfono se guardó exactamente como lo escribiste. Ver también - La vista de conversaciones - Filtros personalizados y vistas guardadas - Asignación, estado, prioridad y etiquetas

Traducción automática en tiempo real: bandeja, conversación e idioma del agente

Visión general La traducción automática permite atender clientes internacionales sin perder el contexto original. Conversa Labs mantiene separadas tres decisiones: - Mi idioma para traducciones: idioma en el que cada agente ve mensajes y transcripciones. - Idioma predeterminado del equipo: fallback compartido de la bandeja o conversación. - Idioma de entrega al contacto: idioma realmente enviado por el canal externo. Un agente puede escribir y leer en portugués, el contacto recibir inglés y otro agente ver la misma conversación en español. Requisitos previos - Feature Realtime Translation activada para la cuenta por el Super Admin. - Integración Google Translate activa, con project id y credenciales válidas. Conéctala en Configuración → Integraciones → Google Translate. El formulario enlaza Google Cloud Console y la guía oficial: habilita Cloud Translation API, crea una cuenta de servicio autorizada y pega el contenido completo de la clave JSON descargada. - Permiso de administrador para configurar la bandeja. - Acceso a la conversación para crear un override. Paso a paso Crear la credencial de Google Translate 1. En el formulario de integración, usa Abrir la consola de Traductor de Google. Habilita la Cloud Translation API en la página abierta. 2. Abre el selector de proyectos de Google Cloud y consulta los detalles. Copia el ID del proyecto — no el nombre ni el número — en Google Cloud Project ID. 3. Usa Obtener credenciales de Traductor de Google para abrir IAM y administración → Cuentas de servicio en el mismo proyecto. 4. Crea una cuenta de servicio, por ejemplo Conversa Labs Translation. 5. Concede solamente Cloud Translation API User (roles/cloudtranslate.user). Permite traducir texto y detectar idiomas sin privilegios administrativos. 6. Abre la cuenta creada y selecciona Claves → Agregar clave → Crear clave nueva → JSON. El archivo se descarga una sola vez. 7. Abre el .json como texto, copia el objeto completo — incluidos {, }, project_id, private_key y client_email — y pégalo en Google Cloud Project Key File. El project_id del JSON debe coincidir con el primer campo. Guarda el archivo como secreto y nunca lo envíes por conversación, correo ni repositorio. Si la creación de claves está bloqueada, pide al administrador de Google Cloud que revise la política iam.disableServiceAccountKeyCreation. No configures ningún webhook en Google Cloud. El STT nativo de la plataforma crea la transcripción de audio y luego el texto guardado se traduce mediante una llamada directa a Cloud Translation API. Para usar este flujo, activa Transcripción de audio y Traducción automática → Traducir transcripciones en la bandeja. Configurar el valor predeterminado de la bandeja 1. Abre Configuración → Bandejas de entrada y selecciona una bandeja. 2. Abre la pestaña Traducción automática. 3. Activa la traducción automática. 4. Selecciona el Idioma predeterminado del equipo. 5. Selecciona el Idioma de entrega al contacto o la detección por conversación. 6. Define si se traducen mensajes recibidos, respuestas humanas antes del envío y transcripciones. 7. Guarda y confirma que el proveedor está listo. La bandeja funciona como valor predeterminado. Una conversación puede heredar, activar o desactivar la traducción sin modificar las demás. Configuración y opciones Idioma individual del agente En Perfil → Idioma, cada agente puede elegir Mi idioma para traducciones para la cuenta actual. La preferencia modifica únicamente su vista; no cambia la entrega al contacto, la vista de sus colegas ni otras cuentas del mismo usuario. Dos agentes con el mismo idioma reutilizan la misma traducción. Excepción por conversación En la barra lateral derecha de la conversación, abre la sección dedicada Traducción. Su resumen compacto muestra la política efectiva, el idioma entregado al contacto, el idioma de visualización del agente, el proveedor y las tres direcciones de traducción sin mezclarlos con Información de la conversación. Usa Configurar valor de la bandeja para cambiar todas las conversaciones de ese canal. Usa Ajustar esta conversación solo cuando la conversación actual necesite una excepción: - Heredar de la bandeja. - Activar en esta conversación y sobrescribir campos puntuales. - Desactivar en esta conversación sin modificar las demás. El panel muestra idioma detectado, idioma de entrega, estado del proveedor y origen del idioma del agente conectado. El Idioma de entrega al contacto seleccionado aquí pertenece a esta conversación. Configura la bandeja o usa la detección por conversación para un comportamiento general; este ajuste no guarda un idioma permanente en el contacto ni cambia sus conversaciones en otras bandejas. Casos de uso Respuestas antes del envío Si el agente escribe en portugués y el contacto debe recibir inglés, el texto escrito se conserva antes de traducir. La traducción ocurre antes de llamar a WhatsApp, Telegram, Instagram, correo u otro canal. El resultado en inglés se convierte en el contenido canónico transmitido, mientras cada agente ve su representación localizada. Cuando las versiones son distintas, la burbuja ofrece: - En mi idioma: vista principal del agente conectado. - Enviado al contacto: contenido exacto entregado al canal. - Texto escrito: fuente humana anterior a la traducción de entrega. Webhooks, API y exportaciones siguen usando el contenido transmitido. Mensajes recibidos y audio La traducción de entrada es asíncrona y no bloquea la ingestión del canal. La burbuja se actualiza en tiempo real y siempre conserva el original. El STT nativo sigue siendo el único dueño de audio → texto. La traducción utiliza la transcripción ya guardada; no vuelve a descargar el archivo ni genera otra transcripción. Cuando la conversación ya tiene un idioma detectado, se usa como indicación para el STT; en una conversación nueva o solo de audio, el proveedor detecta automáticamente el idioma hablado. El estado del reproductor se mantiene al alternar entre original y traducción. Consejos, límites y buenas prácticas Fallos y seguridad La traducción outbound obligatoria usa fail closed. Si falla el proveedor, ningún servicio de canal es llamado, el mensaje queda recuperable, el texto escrito permanece disponible y el agente puede reintentar después de corregir la configuración. Nunca se envía silenciosamente el idioma incorrecto. Si aún no existe idioma del contacto, la entrega traducida permanece bloqueada. El idioma visual del agente nunca funciona como fallback del contacto. Límites y privacidad La primera entrega excluye mensajes privados, campañas, automatizaciones, templates aprobados, cards estructurados y mensajes de Maestro, AgentBot o Captain. No realiza OCR ni doblaje de audio. El contenido elegible se procesa mediante la integración Google Translate configurada por el operador. Mensajes y transcripciones no se escriben en logs o métricas, y las traducciones siguen la retención del mensaje o adjunto original. Solución de problemas - Proveedor pendiente: revisa la integración Google Translate de la cuenta. - Idioma del contacto ausente: defínelo en la conversación o espera un mensaje detectable. - Mi burbuja no cambió de idioma: revisa el Perfil y vuelve a abrir la conversación. - Mensaje no enviado: corrige proveedor/idioma y usa Reintentar. Ver también - La pantalla de conversaciones: colas, paneles y contexto del contacto - Configuración de bandejas de entrada

Filtros personalizados y vistas guardadas

Visión general Los filtros personalizados permiten segmentar la lista de conversaciones combinando condiciones — por estado, agente asignado, equipo, etiqueta, bandeja, prioridad y otros atributos. Cuando un recorte es útil en el día a día, puedes guardarlo como una vista (una carpeta personalizada) y abrirlo con un clic, sin volver a montar el filtro cada vez. Requisitos previos - Tener la sesión iniciada y acceso a las bandejas que quieres filtrar. - Conocer los atributos de las conversaciones (estado, prioridad, etiquetas, asignación) para crear buenas condiciones. Paso a paso 1. En la vista de conversaciones, abre la opción de filtrar. 2. Añade una o más condiciones (por ejemplo: estado = abierto y agente = tú y etiqueta = "vip"). 3. Aplica el filtro y revisa la lista segmentada. 4. Si el recorte es útil de forma recurrente, elige guardarlo como una vista y ponle un nombre claro. 5. Después, abre la vista guardada directamente desde la barra lateral, sin volver a montar las condiciones. Configuración y opciones - Condiciones combinables: apila varios criterios para llegar exactamente al recorte que quieres. - Atributos disponibles: estado, prioridad, asignación (agente/equipo), etiquetas, bandeja, idioma, país y otros campos de la conversación y del contacto. - Vistas guardadas: usa nombres objetivos ("Mis abiertos urgentes", "Sin respuesta hoy") para que el equipo lo entienda. - Carpetas/vistas compartidas: las vistas ayudan a estandarizar cómo cada rol sigue su cola. Conversaciones fijadas Igual que en WhatsApp, puedes fijar hasta 10 conversaciones en la parte superior de la lista — aparecen en la sección "Fijadas", por encima del resto, ordenadas de la más reciente a la más antigua. - Fijar/dejar de fijar: haz clic derecho en la tarjeta de la conversación y elige Fijar conversación (o Dejar de fijar conversación). Un icono de pin aparece en la tarjeta fijada. - Por agente: las fijadas son tuyas — cada miembro del equipo fija sus propias conversaciones sin afectar a los demás. - Por vista: cada vista guardada (carpeta) tiene su propio conjunto de fijadas, y la lista predeterminada (Mías/Sin asignar/Todas) tiene otro. Fija la misma conversación en tantos contextos como quieras. - Siempre a mano: una conversación fijada permanece arriba aunque se resuelva o salga del recorte del filtro — funciona como un marcador. - Lista contraída: al contraer la lista de conversaciones, las fijadas permanecen en la parte superior del riel de avatares con un pequeño indicador de pin. - Límite alcanzado: al intentar fijar la 11.ª conversación en el mismo contexto se muestra un aviso de límite — deja de fijar alguna antes de fijar otra. Casos de uso - Seguir solo las conversaciones asignadas a ti que siguen abiertas. - Monitorear conversaciones de alta prioridad sin respuesta. - Crear una vista por equipo o por campaña/etiqueta para enfocar al equipo. Consejos, límites y buenas prácticas - Empieza con pocas condiciones y refina — los filtros muy complejos son difíciles de mantener. - Nombra las vistas para que cualquiera entienda su propósito. - Revisa periódicamente las vistas guardadas y elimina las que ya no se usan. Solución de problemas - La vista no muestra lo que espero: revisa cada condición; una etiqueta o estado equivocado lo cambia todo. - No veo ciertas conversaciones: confirma que tienes acceso a la bandeja correspondiente. - La vista desapareció: comprueba si otra persona del equipo la eliminó o la renombró. Ver también - La vista de conversaciones - Búsqueda avanzada de conversaciones y mensajes - Asignación, estado, prioridad y etiquetas

Reenviar mensajes

Visión general El reenvío de mensajes permite seleccionar de 1 a 30 mensajes de una conversación y enviarlos a hasta 5 conversaciones a la vez — incluso de canales diferentes (WhatsApp, Instagram, Messenger, correo, API, etc.). En WhatsApp (conexión por dispositivo) el destinatario ve la insignia nativa "Reenviado", exactamente como en la app oficial. Los mensajes recibidos que ya llegan reenviados también muestran la insignia en el chat. Requisitos previos - Tener acceso a la conversación de origen y a las conversaciones de destino. - Mensajes reenviables: texto, correo recibido (se convierte en texto), stickers y adjuntos (imagen, video, audio, documento). Las notas privadas, actividades, mensajes eliminados, con error, de visualización única y mensajes interactivos (botones/listas/encuestas) no se pueden reenviar. Paso a paso 1. En la conversación, usa Reenviar en las acciones rápidas del mensaje. En el móvil, toca Más acciones del mensaje junto a la burbuja; en el ordenador también puedes hacer clic derecho. 2. El modo de selección se abre con ese mensaje marcado y sustituye temporalmente el cuadro de respuesta — toca o haz clic en otros mensajes para añadirlos (hasta 30). Pulsa Esc o Cancelar para salir. 3. Usa Reenviar en la barra inferior, que permanece completa y accesible también en el móvil. 4. Busca las conversaciones de destino o elige entre las recientes; selecciona hasta 5 y confirma. 5. Las copias se crean al momento en cada destino, en orden cronológico, y siguen el flujo normal de envío de cada canal. Configuración y opciones - Multi-destino: hasta 5 conversaciones a la vez; un destino con error no bloquea a los demás. - Entre canales: el contenido se adapta al canal de destino (un sticker puede volverse imagen; una nota de voz mantiene su formato en WhatsApp). - Contactos y ubicaciones: en WhatsApp por dispositivo y WhatsApp Cloud, las tarjetas representables siguen siendo mensajes nativos y no requieren un archivo adjunto. Si un contacto no tiene un teléfono válido o el canal de destino no admite la tarjeta, la copia usa texto legible con los datos disponibles. - Insignia "Reenviado": solo los mensajes de terceros (y los que ya eran reenviados) llevan la insignia — reenviar un mensaje tuyo genera una copia limpia, como en WhatsApp. En WhatsApp por dispositivo la insignia es nativa en el teléfono del destinatario; en los demás canales aparece en el panel. - Canal visible: cada opción del selector de destino muestra la bandeja y el icono del canal, para que sepas exactamente por dónde saldrá el mensaje. - Menciones preservadas: los mensajes con menciones (@) mantienen el nombre legible en la copia y, en grupos de WhatsApp por dispositivo, la mención llega nativa (resaltada) al destinatario. Casos de uso - Pasar la solicitud de un cliente a la conversación interna del equipo responsable. - Reenviar un comprobante o documento recibido en un canal a otra atención. - Distribuir un comunicado (texto + multimedia) a varios clientes rápidamente. Consejos, límites y buenas prácticas - Límites: 30 mensajes y 5 destinos por operación (paridad con WhatsApp). - Los envíos masivos pasan por el control anti-bloqueo de WhatsApp normalmente. - Instagram y Messenger tienen ventana de 24 h — un reenvío fuera de la ventana puede fallar en la entrega (el mensaje aparece con error en la conversación de destino). Solución de problemas - "No autorizado" en un destino: no tienes acceso a la bandeja de esa conversación. - Copia con error de envío: verifica la conexión del canal de destino y usa Reintentar en la burbuja. - Opción Reenviar deshabilitada: el tipo de mensaje no es reenviable (ver Requisitos previos). Ver también - Conversaciones fijadas y vistas guardadas (artículo "Filtros personalizados y vistas guardadas"). - Adjuntos, voz, emoji y reacciones.

Políticas de SLA y seguimiento de plazos

Visión general Una política de SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) define los plazos que tu operación se compromete a cumplir en cada conversación — por ejemplo, el tiempo máximo para la primera respuesta, la próxima respuesta y la resolución. Con un SLA aplicado, la plataforma sigue esos plazos, señala las conversaciones cercanas al límite y registra cuándo un plazo se incumple (breach). Requisitos previos - Funcionalidad opcional: las políticas de SLA pueden depender del plan y/o de permisos de administrador. Si no encuentras el área de SLA, habla con un administrador de la cuenta. - Permiso de administrador para crear y aplicar políticas. - Una definición clara de los plazos que tienen sentido para tu negocio. Paso a paso 1. En Administración y Configuración, abre el área de SLA. 2. Crea una política: define los plazos deseados (primera respuesta, próxima respuesta, resolución) y, si aplica, el horario comercial considerado en el conteo. 3. Guarda la política. 4. Aplica la política a las conversaciones — directamente o mediante automatizaciones/reglas que asignan el SLA según criterios (bandeja, etiqueta, prioridad, etc.). 5. En la vista de conversaciones, sigue los indicadores de plazo (cerca del límite o incumplido). Configuración y opciones - Tipos de plazo: primera respuesta, próxima respuesta y tiempo de resolución. - Horario comercial: el conteo puede considerar solo el horario de atención. - Aplicación automática: combina con automatizaciones para aplicar la política correcta a cada conversación. - Señalización de breach: las conversaciones que superan el plazo quedan marcadas para priorización. Casos de uso - Garantizar que todo nuevo contacto reciba la primera respuesta dentro de un tiempo acordado. - Priorizar automáticamente las conversaciones a punto de incumplir su plazo. - Medir el cumplimiento del SLA en los informes por bandeja, equipo o periodo. Consejos, límites y buenas prácticas - Define plazos realistas para el tamaño y el horario de tu equipo. - Usa el horario comercial para no contar noches y fines de semana indebidamente. - Combina el SLA con la prioridad y los filtros/vistas para mantener la cola bajo control. Solución de problemas - No veo el área de SLA: la funcionalidad puede no estar habilitada para tu plan/perfil — habla con un administrador. - El plazo no se cuenta como esperaba: revisa el horario comercial y cómo se aplicó la política. - Las conversaciones no reciben SLA: verifica la automatización/criterio que debería aplicar la política. Ver también - Asignación, estado, prioridad y etiquetas - Filtros personalizados y vistas guardadas - Aplazar (snooze), resolver y reabrir conversaciones

Mensajes eliminados y de visualización única

Visión general En WhatsApp, el cliente puede eliminar un mensaje para todos o enviar un medio de visualización única (una foto o un video que desaparece tras abrirse). De forma predeterminada, esas acciones también borrarían u ocultarían el contenido de tu atención — dejando el historial incompleto para el equipo. Conversa Labs lo resuelve con tres opciones por bandeja de entrada (todas activadas por defecto) que garantizan el rastro de auditoría y la privacidad bajo tu control: - Conservar mensajes eliminados — mantiene el mensaje eliminado intacto en el panel, bajo un banner de "mensaje eliminado". - Permitir eliminar mensajes — define si los agentes pueden eliminar mensajes de la conversación. - Capturar visualización única — captura y muestra en el panel los medios de visualización única. Las opciones se aplican a la bandeja de entrada de WhatsApp y se ajustan en Configuración de la bandeja de entrada. Requisitos previos - Ser administrador para cambiar las opciones en Configuración de la bandeja de entrada. - Tener una bandeja de entrada de WhatsApp conectada (eliminar-para-todos y visualización única son funciones de WhatsApp). - Los agentes solo ven el comportamiento resultante — la configuración la realiza el administrador. Paso a paso Administrador — ajustar las tres opciones 1. Ve a Configuración → Bandejas de entrada y selecciona la bandeja de entrada de WhatsApp. 2. Abre la pestaña de Configuración (opciones de la bandeja). 3. Localiza los tres interruptores de privacidad y auditoría: - Conservar mensajes eliminados - Permitir eliminar mensajes - Capturar visualización única 4. Activa o desactiva cada uno según tu política y haz clic en Guardar. Todos vienen activados — mantenerlos así reproduce el comportamiento predeterminado de la plataforma. Agente — cómo aparece el resultado - Mensaje eliminado conservado: cuando el cliente elimina un mensaje para todos, la burbuja conserva su contenido y adjuntos originales, mostrando un banner de "mensaje eliminado". Sigues teniendo el registro completo para la auditoría. - Medio de visualización única capturado: una foto o un video de visualización única se muestra normalmente en la conversación, en lugar del aviso "disponible solo en el dispositivo". Configuración y opciones | Opción | Activada (predeterminada) | Desactivada | |---|---|---| | Conservar mensajes eliminados (preserve_deleted_messages) | El mensaje eliminado para todos permanece intacto en el panel (contenido + adjuntos) bajo un banner de auditoría ("mensaje eliminado"). | El contenido se oculta — solo queda un marcador de que el mensaje fue eliminado (paridad con WhatsApp). | | Permitir eliminar mensajes (allow_message_deletion) | Los agentes pueden eliminar mensajes de la conversación. | La acción desaparece de la burbuja y la API rechaza con 403. | | Capturar visualización única (capture_view_once) | El medio de visualización única recibido se captura y muestra en el panel. | Mantiene el marcador "disponible solo en el dispositivo" — el medio no se muestra. | Las tres opciones son independientes y se definen por bandeja de entrada. Ajusta cada bandeja según la sensibilidad del canal. Casos de uso - Auditoría y cumplimiento: conservar los eliminados garantiza que ningún cliente pueda quitar evidencias de una negociación o reclamación del historial de atención. - Política de privacidad más estricta: desactivar la captura de visualización única para respetar la intención efímera del cliente en bandejas sensibles. - Control operativo: desactivar la eliminación de mensajes para que los agentes no quiten registros de la conversación. Consejos, límites y buenas prácticas - Predeterminado seguro: todas las opciones vienen activadas — solo necesitas cambiarlas para restringir. - Función exclusiva de WhatsApp (eliminar-para-todos y visualización única). Otros canales no tienen estas acciones. - Conservar y capturar aumentan el rastro de auditoría; desactivarlas acerca el comportamiento al de WhatsApp original (efímero). Elige según tu política. - Desactivar Permitir eliminar mensajes solo afecta a la acción de los agentes en el panel; no cambia lo que el cliente hace en su propio dispositivo. Solución de problemas - Desapareció el contenido de un mensaje eliminado: la opción Conservar mensajes eliminados está desactivada en esa bandeja — actívala en Configuración de la bandeja de entrada. - El agente recibe un error 403 al eliminar: la opción Permitir eliminar mensajes está desactivada — es el comportamiento esperado; actívala si quieres liberar la acción. - El medio de visualización única aparece como "disponible solo en el dispositivo": la opción Capturar visualización única está desactivada en esa bandeja — actívala para mostrar el medio. - No veo las opciones: debes ser administrador y la bandeja debe ser de WhatsApp. Ver también - Reenviar mensajes (artículo "Reenviar mensajes"). - Adjuntos, voz, emoji y reacciones.

Colaboradores: agregar participantes a una conversación

Visión general Un participante (o colaborador) es un agente que sigue una conversación y recibe sus notificaciones, sin ser su responsable. Es distinto de la asignación: el responsable (assignee) es una única persona dueña de la conversación; los participantes son colegas adicionales que se suman para colaborar — pedir apoyo, supervisar o preparar un traspaso — mientras la propiedad de la conversación sigue con el responsable. Una conversación puede tener varios participantes a la vez, y agregar o quitar a alguien no cambia quién es el responsable. Requisitos previos - Perfil de agente o administrador. - Una conversación abierta en una bandeja de entrada (inbox) a la que tengas acceso. - Los colegas que quieras agregar deben tener acceso a la misma inbox/cuenta para aparecer en la lista. Paso a paso 1. Abre la conversación y ubica el panel de contexto (columna derecha). 2. Encuentra la sección Participantes (Conversation participants). 3. Para agregar, haz clic en agregar participante y elige uno o más agentes de la lista. Empiezan a seguir la conversación de inmediato. 4. Para quitar, abre la lista de participantes y elimina al agente — dejará de recibir las notificaciones de esa conversación. 5. Los cambios se aplican al instante, sin alterar el responsable ni el estado de la conversación. Configuración y opciones - Notificaciones sin ser el responsable: los participantes reciben las notificaciones de la conversación (mensajes nuevos y actualizaciones) sin estar asignados a ella. - Relación con las menciones (@): al mencionar a un colega con @ en una nota privada, queda agregado automáticamente como participante — la mención es el atajo natural para sumar a alguien a la conversación. - Varios participantes: la lista admite tantos colegas como sea necesario; cada uno entra y sale de forma independiente. Casos de uso - Pedir apoyo a un especialista: agrega (o menciona) a quien domina el tema para ayudar sin asumir la conversación. - Supervisor que acompaña: un líder entra como participante para observar la atención sin quitársela al responsable actual. - Traspaso colaborativo: antes de pasar la conversación, mantén como participante al agente que va a asumirla para que siga el contexto desde ya. Consejos, límites y buenas prácticas - Participante ≠ asignación: agregar a alguien como participante no lo convierte en responsable — para eso usa la asignación. - Mantén la lista corta: cada participante recibe notificaciones, así que demasiada gente satura las notificaciones de todos. Agrega solo a quienes realmente necesitan seguir la conversación y quítalos cuando ya no haga falta. - Usa menciones en notas para sumar a alguien rápidamente — ya lo agrega como participante y deja el pedido registrado en el historial. Solución de problemas - El colega no recibió la notificación: confirma que fue realmente agregado como participante (y no solo mencionado en una respuesta al cliente) y que tiene acceso a la inbox de esa conversación. Revisa también las preferencias de notificación del propio colega. - El agente no aparece en la lista para agregar: probablemente no tiene acceso a la inbox — pide a un administrador que lo incluya en la bandeja de entrada/equipo. Ver también - Asignación, estado, prioridad y etiquetas - Responder, notas privadas y menciones a colegas

Acciones masivas: gestionar varias conversaciones a la vez

Visión general Las acciones masivas permiten seleccionar varias conversaciones en la lista y aplicar una sola acción a todas a la vez, sin abrir cada conversación. Al marcar una o más conversaciones, aparece una barra de acciones masivas en la parte inferior de la pantalla con todo lo que puedes aplicar a la selección: asignar a un agente, asignar a un equipo, añadir o quitar etiquetas y cambiar el estado (resolver, posponer/snooze o reabrir). Es la forma más rápida de organizar una cola con muchos elementos. Requisitos previos - Perfil de agente o administrador, con acceso a las bandejas de las conversaciones. - Una cola con conversaciones para gestionar. - Equipos y etiquetas ya creados por el administrador, para aprovechar las opciones de asignación y etiquetado. Paso a paso 1. En la lista de conversaciones, marca la casilla de selección de cada conversación que quieras gestionar. 2. Para seleccionar todo de una vez, usa la casilla de la barra — selecciona las conversaciones de la cola actual (un aviso indica cuándo están seleccionadas todas). 3. La barra de acciones masivas aparece en la parte inferior, mostrando cuántas conversaciones están seleccionadas y un botón Limpiar selección. En el móvil y en paneles estrechos, las acciones usan una cuadrícula con nombre e icono para que ninguna quede oculta o cortada. 4. Elige la acción que necesitas en la barra: asignar agente, asignar equipo, añadir/quitar etiqueta, cambiar estado o eliminar (administradores). 5. Confirma cuando se solicite (la asignación de agente pide confirmación antes de aplicar). 6. La acción se aplica a todas las conversaciones seleccionadas; un aviso confirma el resultado y la selección se limpia. Configuración y opciones - Asignar a agente: abre una lista con búsqueda de los agentes asignables a las bandejas de la selección. Elige un agente para que sea responsable, o Ninguno para desasignar las conversaciones. - Asignar a equipo: encamina todas las conversaciones seleccionadas a un equipo. - Añadir etiquetas: aplica una o más etiquetas a toda la selección. - Quitar etiquetas: retira etiquetas de las conversaciones seleccionadas (muestra las etiquetas ya aplicadas). - Cambiar estado: Resolver, Reabrir o Posponer (snooze). El snooze ofrece opciones como próxima respuesta, un periodo predefinido o un horario personalizado. - Limpiar selección: deselecciona todo sin aplicar ninguna acción. - Móvil, tableta y web: la misma barra mantiene todas las acciones y solo reorganiza los controles para adaptarse al ancho disponible. Casos de uso - Limpiar una cola acumulada: resolver de una vez varias conversaciones ya respondidas. - Redistribuir conversaciones: asignar un lote a otro agente o al equipo correcto. - Etiquetar una campaña entera: aplicar la misma etiqueta a todas las conversaciones de una acción. - Desasignar en masa: usar Ninguno para liberar conversaciones y dejar que vuelvan a la cola. Consejos, límites y buenas prácticas - Revisa la selección antes de confirmar — la acción se aplica a todas las conversaciones marcadas. - Verifica el contador de la barra ("X seleccionadas") para asegurarte de actuar sobre el conjunto correcto. - Al resolver en masa, las conversaciones que aún tienen atributos obligatorios pendientes pueden ser omitidas; completa esos campos antes para que se resuelvan. - Usa Limpiar selección cuando quieras empezar de nuevo; así evitas aplicar una acción al grupo equivocado. Solución de problemas - La barra de acciones no aparece: no hay ninguna conversación seleccionada — marca al menos una en la lista. - El cambio no se ve de inmediato: recarga la cola o cambia de filtro; la lista se actualiza con el nuevo estado. - Algunas conversaciones no se resolvieron: probablemente tienen campos obligatorios pendientes — el aviso indica una resolución parcial. Completa los atributos e inténtalo de nuevo. - No puedo elegir un equipo o etiqueta: puede que no se haya creado — habla con un administrador. Ver también - Asignación, estado, prioridad y etiquetas - Posponer (snooze), resolver y reabrir conversaciones - Filtros personalizados y vistas guardadas - La vista de conversaciones

Más acciones de la conversación: silenciar, transcripción por correo, marcar como no leída y borradores

Visión general Además de responder y clasificar (estado, prioridad, etiquetas), el menú de la conversación ofrece acciones extra para el día a día: silenciar las notificaciones de una conversación específica, enviar la transcripción por correo, marcar como no leída para acordarte de volver y retomar un borrador guardado automáticamente. Son acciones puntuales, aplicadas a una sola conversación. Requisitos previos - Una conversación abierta en una bandeja de entrada a la que tengas acceso. - Perfil de agente o administrador. - Para la transcripción por correo, la función debe estar disponible en tu plan. Paso a paso 1. Silenciar / reactivar: en el menú de acciones de la conversación, elige silenciar para dejar de recibir notificaciones de esa conversación. Para volver a recibirlas, usa reactivar en el mismo menú. 2. Enviar la transcripción por correo: elige enviar transcripción, indica la dirección de correo de destino y confirma. La plataforma envía el historial de la conversación a ese correo. 3. Marcar como no leída: usa marcar como no leída para señalar la conversación como pendiente de atención. Vuelve a aparecer como no leída para ti, aunque ya la hayas visto. 4. Retomar un borrador: cuando escribes un mensaje y sales sin enviarlo, el texto queda guardado en esa conversación. Al reabrirla, el borrador reaparece en el área de redacción para que continúes donde lo dejaste. Configuración y opciones - Silenciar afecta solo a las notificaciones de esa conversación — no silencia la bandeja ni la cuenta, y no cambia el estado (la conversación sigue abierta). - Transcripción por correo se envía a la dirección que indiques en el momento del envío; el texto va en el cuerpo del mensaje (envío asíncrono, así que puede tardar unos instantes). - Marcar como no leída es por agente: señala la conversación como no leída para ti, sin cambiar el estado ni avisar al contacto. - Borrador se guarda por conversación y se mantiene hasta que envíes el mensaje o descartes el texto. Casos de uso - Silenciar una conversación muy activa en curso para que no te interrumpa cada mensaje nuevo mientras atiendes otra tarea. - Enviar el historial de la conversación al propio cliente o a un colega que va a asumir el caso. - Marcar una conversación como no leída para retomarla más tarde, sin tener que resolverla ni posponerla. - Continuar una respuesta larga después gracias al borrador que queda guardado en esa conversación. Consejos, límites y buenas prácticas - No confundas silenciar con posponer (snooze) ni con resolver: silenciar afecta solo a tus notificaciones; posponer saca la conversación de la cola y la devuelve después; resolver cierra el caso. - Marcar como no leída es un recordatorio personal, no cambia el ciclo de la conversación — para programar un retorno, usa el snooze. - Los borradores sin enviar quedan locales a esa conversación; sal y vuelve y el texto sigue ahí. - La transcripción por correo puede tener un límite de envíos por periodo — si lo alcanzas, inténtalo más tarde. Solución de problemas - La transcripción no llegó: confirma la dirección de correo indicada y revisa la carpeta de spam; el envío es asíncrono, así que espera unos instantes. Si la función no está disponible en tu plan, la opción aparece deshabilitada. - El borrador no aparece: probablemente el mensaje ya se envió o el texto se descartó — en esos casos el borrador se limpia. Los borradores se guardan por conversación, no entre conversaciones distintas. - Sigo recibiendo notificaciones de una conversación silenciada: comprueba que la acción se aplicó en la conversación correcta y que no se reactivó por error. Ver también - Posponer (snooze), resolver y reabrir conversaciones - Responder, notas privadas y menciones a colegas - Asignación, estado, prioridad y etiquetas