Visión general
Cada bandeja de entrada tiene su propia configuración, que aplica a todas las conversaciones de ese canal. A través de ella defines quién atiende, cuándo se atiende, cómo se mide la satisfacción y qué mensajes automáticos se envían — adaptando el comportamiento a tu negocio.
Estas opciones están reunidas en el área de configuración de la bandeja y un administrador puede ajustarlas en cualquier momento.
Requisitos previos
- Un perfil de administrador para editar la configuración de una bandeja.
- La bandeja ya creada (cualquier canal: WhatsApp, sitio web, correo, social, voz o API).
- Agentes y equipos ya registrados, para usar la asignación automática.
Paso a paso
- En Configuración → Bandejas de entrada, selecciona la bandeja que deseas configurar.
- Abre la configuración de la bandeja y localiza las secciones de comportamiento.
- Define los horarios de atención y el mensaje fuera del horario.
- Configura la asignación automática de las conversaciones a agentes/equipos.
- Activa la encuesta de satisfacción (CSAT) para recopilar la valoración al final de la atención.
- Escribe los mensajes de saludo y de ausencia. Guarda los cambios.
Configuración y opciones
- Horarios de atención: define los días y horas en que el equipo atiende; fuera de ellos, se envía un mensaje informando la disponibilidad.
- Asignación automática: distribuye las conversaciones entre los agentes/equipos de la bandeja de forma equilibrada, reduciendo el trabajo manual.
- Encuesta de satisfacción (CSAT): solicita una valoración al contacto tras la resolución, alimentando los informes de calidad.
- Mensaje de saludo: se envía al inicio de la conversación, presentando la empresa y dando el tono de la atención.
- Colaboradores: qué agentes participan en esa bandeja.
Casos de uso
- Avisar automáticamente cuándo el equipo está fuera de horario y cuándo regresa.
- Distribuir las conversaciones de forma justa sin depender de la asignación manual.
- Medir la satisfacción del cliente por canal con el CSAT y seguirla en los informes.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Mantén los horarios alineados con la zona horaria de la cuenta para no confundir a los clientes.
- Usa un saludo corto y claro, invitando al contacto a explicar lo que necesita.
- Activa el CSAT de forma consistente en los canales para comparar la calidad entre ellos.
Solución de problemas
- Las conversaciones no se asignan: confirma que la asignación automática está activa y que hay agentes en la bandeja.
- El mensaje fuera de horario no aparece: revisa los horarios de atención y la zona horaria de la cuenta.
- El CSAT no se envía: verifica que la encuesta esté activada y que la conversación se haya marcado como resuelta.