Reglas de automatización: disparadores, condiciones y acciones

Visión general

Una regla de automatización ejecuta acciones automáticamente cuando ocurre un evento y se cumplen las condiciones que definiste. Es la forma más directa de eliminar el trabajo repetitivo: asignar conversaciones, añadir etiquetas, enviar mensajes, resolver conversaciones, mover negocios del CRM o notificar a sistemas externos mediante webhook.

Toda regla sigue la estructura disparador → condiciones → acciones:

• Disparador: el evento que inicia la evaluación (por ejemplo, "conversación creada").
• Condiciones: filtros que deben ser verdaderos para que la regla actúe.
• Acciones: lo que hace la plataforma cuando el disparador se activa y las condiciones se cumplen.

Requisitos previos

• Permiso de administrador para acceder al área de Automatización en Configuración.
• Al menos una bandeja de entrada con conversaciones, para que los disparadores tengan qué evaluar.
• Para acciones que dependen de otros módulos (CRM, Catálogo, Tareas, Follow-ups), el módulo correspondiente debe estar activo en la cuenta.

Paso a paso

Si aún no hay reglas, el estado vacío de la página resume el objetivo de la automatización y permite crear la primera regla sin buscar otra acción en la pantalla.

1. En Configuración, abre el área de Automatización y crea una nueva regla.
2. Dale a la regla un nombre y una descripción claros.
3. Elige el disparador (evento). Los principales son:
   • Conversación creada, Conversación actualizada, Conversación resuelta, Conversación abierta;
   • Mensaje creado (entrante o saliente);
   • Contacto creado, Contacto actualizado, Contacto fusionado, Contacto eliminado — reglas que actúan directamente sobre la ficha del contacto, sin depender de una conversación;
   • Pedidos: pedido registrado, estado del pedido cambiado, pedido pagado, pedido reembolsado y negocio con pedidos totalmente pagados (con los módulos de Pagos/Comercio activos);
   • Contratos: contrato visualizado, firmante firmó y contrato expirado (con el módulo de Contratos activo);
   • Agenda — dos niveles, y la diferencia importa:
     • Reserva creada / reprogramada / cancelada: el cliente reservó, reprogramó o canceló desde la página pública de reservas (es decir, hay una reserva detrás);
     • Evento de agenda creado / reprogramado / cancelado: la cita cambió en la agenda — incluso cuando un agente la edita, la arrastra o la cancela desde el panel, o desde la pestaña Agendar dentro de la conversación. Una cita con reserva dispara ambos niveles cuando la modificas desde el panel; una cita creada directamente en la agenda, sin reserva, dispara solo el nivel de evento.
   • eventos de CRM, Catálogo y Tareas cuando esos módulos están activos.
4. Añade condiciones. Combina campos (estado, prioridad, bandeja de entrada, etiquetas, idioma del navegador, atributos de contacto/conversación, campos del CRM) con operadores como igual a, distinto de, contiene o no contiene. Los disparadores de contacto y de pedidos exponen condiciones específicas: ciudad, tipo de contacto (visitante, lead o cliente), bloqueado, estado del pedido, gateway del pedido y monto del pedido — además de los atributos personalizados del contacto.
5. Define una o más acciones (consulta la lista abajo).
6. Guarda y activa la regla. Pruébala con una conversación real para confirmar el comportamiento.

Configuración y opciones

Acciones disponibles (varían según el disparador y los módulos activos):

Cuando los módulos están activos, aparecen acciones específicas: mover un negocio de etapa, asignar y definir valor/prioridad en el CRM, añadir un producto a un negocio en el Catálogo, crear tareas e inscribir al contacto en una secuencia de Follow-ups.

En los disparadores de contacto (creado/actualizado/fusionado) la regla corre sobre el contacto — y ahora ofrece todo el catálogo anclado al contacto: además de las acciones de contacto (etiquetas, nota, atributo), puedes crear un negocio en el CRM ya vinculado al contacto, mover etapa, crear una tarea o cita ligadas al contacto, enviar cobros y suscripciones, inscribir en follow-ups y contratos, acciones de engagement y de grupo de WhatsApp (el participante por defecto es el propio contacto), disparar un webhook y lanzar un flujo masivo. Las acciones que actúan sobre una conversación (asignar agente/equipo, resolver, enviar mensaje/nota/adjunto, SLA, IA/Maestro, plantilla de WhatsApp) siguen no disponibles en estos disparadores porque no hay conversación — usa Crear conversación para encadenar en un disparador de conversación.

• Condiciones "Y": todas las condiciones deben ser verdaderas para que la regla actúe.
• Orden: las acciones se ejecutan en el orden en que aparecen en la regla.
• Activar/desactivar: puedes pausar una regla sin eliminarla.

Acciones por disparador

La lista de acciones está acotada por el asunto del disparador: cada disparador ofrece todas las acciones que su asunto puede ejecutar realmente — así armas la regla completa sin combinaciones que nunca se ejecutarían.

• Disparadores de conversación y de mensaje (conversación creada, actualizada, abierta, resuelta y mensaje creado) ofrecen el catálogo completo de acciones.
• Disparadores de contacto (creado/actualizado/fusionado) ofrecen todo el catálogo anclado al contacto: CRM (crear un negocio ya vinculado al contacto, mover etapa), tareas y citas ligadas al contacto, cobros y suscripciones, follow-ups, contratos, engagement, acciones de grupo de WhatsApp (participante por defecto = el contacto), webhook y disparo masivo de flujo. Las acciones que actúan sobre una conversación quedan fuera (no hay conversación) — encadena con Crear conversación.
• Disparador de contacto eliminado: como la ficha dejó de existir, ofrece solo webhook y acciones totalmente controladas por parámetros.
• Disparadores de pedidos anclan en el contacto del pedido — todas las acciones ancladas al contacto quedan disponibles.
• Disparadores de tareas, agenda, grupos de WhatsApp, suscripciones, comercio, contratos, engagement, CRM y anuncios ganaron el catálogo completo que su asunto soporta — incluidas las acciones de conversación cuando el asunto tiene una conversación vinculada (por ejemplo, una tarea con conversación vinculada o un grupo con la conversación del grupo).

Al crear una regla nueva (o cambiar el disparador), el selector ya viene con la primera acción válida de ese disparador preseleccionada — nunca más abres una regla nueva y encuentras "Asignar al Agente · No disponible para este disparador".

Si editas una regla antigua que tiene una acción que ya no pertenece al disparador actual, esa acción sigue visible con la marca "No disponible para este disparador". No se elimina: la regla se puede seguir guardando y puedes cambiarla por una acción compatible cuando quieras.

Acciones sin parámetros

Algunas acciones no piden ningún campo extra porque resuelven el contexto por sí solas a partir del disparador. Se guardan sin exigir parámetros, tanto en Automatizaciones como en Macros:

• Cancelar, pausar, reanudar y saltar paso de follow-up;
• Enviar cobro y cancelar suscripción;
• Enviar tarjeta de producto;
• Pausar campaña de anuncios, enviar conversión y marcar como lead de anuncio.

Cuando una acción no aplica

Si una acción depende de algo que no existe en ese contexto — por ejemplo, una acción de conversación en un disparador que no tiene conversación vinculada — se ignora y se registra, sin romper la regla: las demás acciones se siguen ejecutando normalmente.

Casos de uso

• Enrutamiento por canal: las conversaciones creadas en el WhatsApp comercial van al equipo de Ventas.
• Triaje por palabra clave: si el mensaje contiene "factura", añadir la etiqueta "facturación".
• Fuera de horario: al crear una conversación fuera del horario laboral, enviar un mensaje automático.
• Higiene de la cola: resolver conversaciones sin respuesta desde hace mucho tiempo y notificar al equipo.
• CRM: al crear una conversación de un lead, crear un negocio y asignarlo al vendedor responsable.

Consejos, límites y buenas prácticas

• Usa nombres descriptivos y mantén cada regla enfocada en un solo objetivo.
• Evita reglas en conflicto que intentan hacer cosas opuestas en la misma conversación.
• Para acciones que envían mensajes automáticos, respeta los límites del canal (buenas prácticas anti-ban de WhatsApp).
• Prueba en una bandeja de pruebas antes de aplicar la regla en producción.
• Documenta para el equipo qué hace cada regla — facilita el mantenimiento futuro.

Solución de problemas

• La regla no se disparó: confirma el disparador y que todas las condiciones sean verdaderas; verifica que la regla esté activa.
• La acción no se ejecutó: comprueba que el agente, equipo o etiqueta referidos todavía existan; y que el módulo de la acción (CRM, Catálogo, etc.) esté habilitado.
• La regla actuó en la conversación equivocada: las condiciones son demasiado amplias. Refina los filtros.
• Una acción se ignoró: algunas acciones solo se ejecutan cuando hay una conversación en el contexto del disparador; fuera de eso, se registran y se ignoran sin interrumpir la regla. Prefiere una acción compatible con el disparador elegido.
• El webhook no llegó: revisa la URL del endpoint y que responda correctamente.

Ver también

• Visión general de Automatización y Flujos
• Disparadores de automatización sobre la IA (Maestro)
• Macros: acciones reutilizables
• Flow Builder: flujos conversacionales visuales
• Enrutamiento inteligente (Smart Routing)