Visión general
Una regla de automatización ejecuta acciones automáticamente cuando ocurre un evento y se cumplen las condiciones que definiste. Es la forma más directa de eliminar el trabajo repetitivo: asignar conversaciones, añadir etiquetas, enviar mensajes, resolver conversaciones, mover negocios del CRM o notificar a sistemas externos mediante webhook.
Toda regla sigue la estructura disparador → condiciones → acciones:
- Disparador: el evento que inicia la evaluación (por ejemplo, "conversación creada").
- Condiciones: filtros que deben ser verdaderos para que la regla actúe.
- Acciones: lo que hace la plataforma cuando el disparador se activa y las condiciones se cumplen.
Requisitos previos
- Permiso de administrador para acceder al área de Automatización en Configuración.
- Al menos una bandeja de entrada con conversaciones, para que los disparadores tengan qué evaluar.
- Para acciones que dependen de otros módulos (CRM, Catálogo, Tareas, Follow-ups), el módulo correspondiente debe estar activo en la cuenta.
Paso a paso
- En Configuración, abre el área de Automatización y crea una nueva regla.
- Dale a la regla un nombre y una descripción claros.
- Elige el disparador (evento). Los principales son:
- Conversación creada, Conversación actualizada, Conversación resuelta, Conversación abierta;
- Mensaje creado (entrante o saliente);
- eventos de CRM, Catálogo y Tareas cuando esos módulos están activos.
- Añade condiciones. Combina campos (estado, prioridad, bandeja de entrada, etiquetas, idioma del navegador, atributos de contacto/conversación, campos del CRM) con operadores como igual a, distinto de, contiene o no contiene.
- Define una o más acciones (consulta la lista abajo).
- Guarda y activa la regla. Pruébala con una conversación real para confirmar el comportamiento.
Configuración y opciones
Acciones disponibles (varían según el disparador y los módulos activos):
| Acción | Qué hace |
|---|---|
| Asignar agente | Dirige la conversación a un agente específico. |
| Asignar equipo | Dirige la conversación a un equipo. |
| Añadir etiqueta | Marca la conversación con una o más etiquetas. |
| Enviar mensaje | Envía un mensaje al contacto. |
| Enviar correo al equipo | Notifica al equipo por correo. |
| Enviar transcripción por correo | Envía el historial de la conversación por correo. |
| Silenciar conversación | Pone la conversación en silencio. |
| Resolver conversación | Cierra la conversación automáticamente. |
| Enviar adjunto | Adjunta un archivo a la conversación. |
| Disparar webhook | Envía el evento a un endpoint externo. |
Cuando los módulos están activos, aparecen acciones específicas: mover un negocio de etapa, asignar y definir valor/prioridad en el CRM, añadir un producto a un negocio en el Catálogo, crear tareas e inscribir al contacto en una secuencia de Follow-ups.
- Condiciones "Y": todas las condiciones deben ser verdaderas para que la regla actúe.
- Orden: las acciones se ejecutan en el orden en que aparecen en la regla.
- Activar/desactivar: puedes pausar una regla sin eliminarla.
Casos de uso
- Enrutamiento por canal: las conversaciones creadas en el WhatsApp comercial van al equipo de Ventas.
- Triaje por palabra clave: si el mensaje contiene "factura", añadir la etiqueta "facturación".
- Fuera de horario: al crear una conversación fuera del horario laboral, enviar un mensaje automático.
- Higiene de la cola: resolver conversaciones sin respuesta desde hace mucho tiempo y notificar al equipo.
- CRM: al crear una conversación de un lead, crear un negocio y asignarlo al vendedor responsable.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Usa nombres descriptivos y mantén cada regla enfocada en un solo objetivo.
- Evita reglas en conflicto que intentan hacer cosas opuestas en la misma conversación.
- Para acciones que envían mensajes automáticos, respeta los límites del canal (buenas prácticas anti-ban de WhatsApp).
- Prueba en una bandeja de pruebas antes de aplicar la regla en producción.
- Documenta para el equipo qué hace cada regla — facilita el mantenimiento futuro.
Solución de problemas
- La regla no se disparó: confirma el disparador y que todas las condiciones sean verdaderas; verifica que la regla esté activa.
- La acción no se ejecutó: comprueba que el agente, equipo o etiqueta referidos todavía existan; y que el módulo de la acción (CRM, Catálogo, etc.) esté habilitado.
- La regla actuó en la conversación equivocada: las condiciones son demasiado amplias. Refina los filtros.
- El webhook no llegó: revisa la URL del endpoint y que responda correctamente.