## Visión general

Una **regla de automatización** ejecuta acciones automáticamente cuando ocurre un evento y se cumplen
las condiciones que definiste. Es la forma más directa de eliminar el trabajo repetitivo: asignar
conversaciones, añadir etiquetas, enviar mensajes, resolver conversaciones, mover negocios del CRM o
notificar a sistemas externos mediante webhook.

Toda regla sigue la estructura **disparador → condiciones → acciones**:

- **Disparador**: el evento que inicia la evaluación (por ejemplo, "conversación creada").
- **Condiciones**: filtros que deben ser verdaderos para que la regla actúe.
- **Acciones**: lo que hace la plataforma cuando el disparador se activa y las condiciones se cumplen.

## Requisitos previos

- Permiso de administrador para acceder al área de Automatización en Configuración.
- Al menos una bandeja de entrada con conversaciones, para que los disparadores tengan qué evaluar.
- Para acciones que dependen de otros módulos (CRM, Catálogo, Tareas, Follow-ups), el módulo
  correspondiente debe estar activo en la cuenta.

## Paso a paso

1. En Configuración, abre el área de **Automatización** y crea una nueva regla.
2. Dale a la regla un **nombre** y una descripción claros.
3. Elige el **disparador** (evento). Los principales son:
   - **Conversación creada**, **Conversación actualizada**, **Conversación resuelta**, **Conversación
     abierta**;
   - **Mensaje creado** (entrante o saliente);
   - eventos de CRM, Catálogo y Tareas cuando esos módulos están activos.
4. Añade **condiciones**. Combina campos (estado, prioridad, bandeja de entrada, etiquetas, idioma del
   navegador, atributos de contacto/conversación, campos del CRM) con operadores como **igual a**,
   **distinto de**, **contiene** o **no contiene**.
5. Define una o más **acciones** (consulta la lista abajo).
6. **Guarda** y activa la regla. Pruébala con una conversación real para confirmar el comportamiento.

## Configuración y opciones

Acciones disponibles (varían según el disparador y los módulos activos):

| Acción | Qué hace |
| --- | --- |
| Asignar agente | Dirige la conversación a un agente específico. |
| Asignar equipo | Dirige la conversación a un equipo. |
| Añadir etiqueta | Marca la conversación con una o más etiquetas. |
| Enviar mensaje | Envía un mensaje al contacto. |
| Enviar correo al equipo | Notifica al equipo por correo. |
| Enviar transcripción por correo | Envía el historial de la conversación por correo. |
| Silenciar conversación | Pone la conversación en silencio. |
| Resolver conversación | Cierra la conversación automáticamente. |
| Enviar adjunto | Adjunta un archivo a la conversación. |
| Disparar webhook | Envía el evento a un endpoint externo. |

Cuando los módulos están activos, aparecen acciones específicas: mover un negocio de etapa, asignar y
definir valor/prioridad en el **CRM**, añadir un producto a un negocio en el **Catálogo**, crear tareas
e inscribir al contacto en una secuencia de **Follow-ups**.

- **Condiciones "Y"**: todas las condiciones deben ser verdaderas para que la regla actúe.
- **Orden**: las acciones se ejecutan en el orden en que aparecen en la regla.
- **Activar/desactivar**: puedes pausar una regla sin eliminarla.

## Casos de uso

- **Enrutamiento por canal**: las conversaciones creadas en el WhatsApp comercial van al equipo de Ventas.
- **Triaje por palabra clave**: si el mensaje contiene "factura", añadir la etiqueta "facturación".
- **Fuera de horario**: al crear una conversación fuera del horario laboral, enviar un mensaje automático.
- **Higiene de la cola**: resolver conversaciones sin respuesta desde hace mucho tiempo y notificar al equipo.
- **CRM**: al crear una conversación de un lead, crear un negocio y asignarlo al vendedor responsable.

## Consejos, límites y buenas prácticas

- Usa nombres descriptivos y mantén cada regla enfocada en un solo objetivo.
- Evita **reglas en conflicto** que intentan hacer cosas opuestas en la misma conversación.
- Para acciones que envían mensajes automáticos, respeta los límites del canal (buenas prácticas
  anti-ban de WhatsApp).
- Prueba en una bandeja de pruebas antes de aplicar la regla en producción.
- Documenta para el equipo qué hace cada regla — facilita el mantenimiento futuro.

## Solución de problemas

- **La regla no se disparó**: confirma el disparador y que **todas** las condiciones sean verdaderas;
  verifica que la regla esté activa.
- **La acción no se ejecutó**: comprueba que el agente, equipo o etiqueta referidos todavía existan; y
  que el módulo de la acción (CRM, Catálogo, etc.) esté habilitado.
- **La regla actuó en la conversación equivocada**: las condiciones son demasiado amplias. Refina los
  filtros.
- **El webhook no llegó**: revisa la URL del endpoint y que responda correctamente.

## Ver también

- [Visión general de Automatización y Flujos](/hc/ajuda/articles/automation-flows-overview-es)
- [Macros: acciones reutilizables](/hc/ajuda/articles/automation-flows-macros-es)
- [Flow Builder: flujos conversacionales visuales](/hc/ajuda/articles/automation-flows-flow-builder-es)
- [Enrutamiento inteligente (Smart Routing)](/hc/ajuda/articles/automation-flows-smart-routing-es)