Visión general
Recurso de WhatsApp Cloud. Las pestañas Plantillas, Flows y Llamadas pertenecen al canal WhatsApp Cloud (API oficial de Meta) y están disponibles en bandejas Cloud — no en WhatsApp Web.
El WhatsApp Inbox Suite agrega, dentro de la propia bandeja de WhatsApp, tres pestañas que reúnen recursos avanzados del canal oficial:
- Plantillas (HSM): crear, organizar y enviar mensajes de plantilla aprobados por Meta.
- Flows: crear y enviar formularios interactivos de WhatsApp (Flows) para recopilar datos, agendar, calificar leads y más — todo dentro de la conversación.
- Llamadas: iniciar y seguir llamadas por WhatsApp, incluyendo el recurso de llamadas con IA.
Así, el equipo no necesita salir de la pantalla de atención para usar los recursos más potentes de WhatsApp.
Requisitos previos
- Una bandeja de WhatsApp Cloud conectada (recursos oficiales).
- El WhatsApp Inbox Suite puede depender de una activación/permiso específico — si las pestañas no aparecen, habla con quien gestiona la operación.
- Las plantillas deben ser aprobadas por Meta antes de su uso.
- Flows y Llamadas siguen las reglas y la disponibilidad de WhatsApp para tu número.
Paso a paso
- Abre la bandeja de WhatsApp y localiza las pestañas del Inbox Suite.
- En la pestaña Plantillas: crea una plantilla (texto, variables, botones), envíala a aprobación y, una vez aprobada, úsala para iniciar conversaciones fuera de la ventana de 24h.
- En la pestaña Flows: arma o selecciona un Flow (formulario interactivo) y envíalo en una conversación; las respuestas del cliente vuelven a la conversación.
- En la pestaña Llamadas: inicia una llamada con el contacto o activa la atención por llamadas con IA, según la configuración de la operación.
Configuración y opciones
- Plantillas (HSM): admiten variables (p. ej. nombre del cliente), encabezado con multimedia y botones (respuesta rápida o enlace). Usa el selector de variables para completar los campos al enviar. El editor limita encabezado y pie a 60 caracteres, cuerpo a 1.024 y texto de botón a 25; los enlaces dinámicos con variable también exigen una URL de ejemplo. Los borradores y las plantillas aprobadas pueden eliminarse directamente desde la lista.
- Flows: formularios nativos de WhatsApp para recopilación estructurada (agendamiento, registro, calificación); las respuestas quedan registradas en la conversación.
- Llamadas / Llamadas con IA: llamadas por WhatsApp y, cuando está habilitado, atención por voz con IA. Los errores y estados reales de la llamada se muestran para diagnóstico.
Guardar, editar y copiar plantillas
Guardar conserva la identidad del borrador; editar actualiza ese mismo registro. Si ya existe una plantilla vinculada en Meta, el envío edita la plantilla existente. Su nombre e idioma son inmutables, y una plantilla aprobada conserva su categoría. Para crear una variante, use Copiar y elija otro nombre.
El borrador vinculado y la plantilla remota aparecen en una sola fila, identificados por ID de Meta e idioma. Las plantillas remotas avanzadas que no pueden convertirse de forma segura quedan disponibles en Ver, con una explicación. Los borradores creados en el editor conservan toda su configuración.
Si el envío queda pendiente, sincronice y espere la confirmación. Una respuesta incierta no inicia otra creación: la aplicación consulta al proveedor sin reenviar a ciegas. La eliminación retira la fila visible solo tras confirmarse; los errores conservan el historial y las referencias de medios.
Plantillas archivadas
WhatsApp archiva automáticamente una plantilla que pasa 12 meses sin usarse y la elimina 28 días después de archivarla. En la pestaña Plantillas aparece con el estado Archivada, y un aviso encima de la lista recuerda el plazo.
- Una plantilla archivada no se puede enviar y no se ofrece al elegir una plantilla para una campaña o una conversación.
- Si una campaña está enviando una plantilla cuando se archiva, la campaña se pausa y el motivo aparece en su detalle.
- Para conservar la plantilla, haz clic en Desarchivar en su fila y confirma. Meta devuelve la plantilla al estado que tenía antes de archivarse (Aprobada cuando no había otro), y la lista se sincroniza a continuación.
- Si Meta lo rechaza, el mensaje de error muestra el motivo que informó. Solo los administradores de la bandeja de entrada pueden desarchivar.
Cambio automático de categoría
Meta puede cambiar por sí misma la categoría de una plantilla (por ejemplo, de Utilidad a Marketing) cuando su contenido, o los mensajes enviados con ella, no corresponden a la categoría elegida, incluso después de aprobada. Los eventos aparecen en la pestaña Estado de la cuenta, en Eventos recientes de la cuenta:
- Cambio de categoría de plantilla: aviso previo de Meta, con la categoría actual, la nueva categoría y la fecha en que ocurre el cambio. Hasta esa fecha, puedes editar la plantilla o solicitar una revisión en WhatsApp Manager.
- Categoría de plantilla: el cambio se completó. La nueva categoría vale en la lista de plantillas y en la estimación de costo, y los mensajes enviados con la plantilla se cobran con la tarifa de esa categoría.
- Categoría de la plantilla de la campaña: cuando una plantilla pasa a ser Marketing, cada campaña programada, en curso o pausada que la usa recibe un aviso, porque cambia el costo de cada mensaje. Revisa la campaña antes del envío.
Casos de uso
- Enviar una confirmación de pedido o recordatorio fuera de la ventana de 24h con una plantilla aprobada.
- Recopilar datos de agendamiento mediante un Flow y completar la cita sin salir de WhatsApp.
- Resolver un caso por voz con una llamada directa o triaje por IA.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Crea plantillas claras y específicas por finalidad — cuanto más alineadas con la política de Meta, mayor la probabilidad de aprobación.
- Reutiliza variables para personalizar a escala sin crear decenas de plantillas casi idénticas.
- Para Flows y Llamadas, valida con una prueba interna antes de usarlas con clientes reales.
Solución de problemas
- Plantilla rechazada: pasa el cursor sobre el estado para leer el motivo informado por Meta, revisa el contenido y reenvía.
- Las pestañas no aparecen: el Inbox Suite puede no estar habilitado para tu cuenta/bandeja.
- La llamada falla: revisa el mensaje de error mostrado (normalmente de la propia Meta) y la configuración del número.
- El Flow no se envía: confirma que el número es WhatsApp Cloud y que el Flow es válido.