Visión general
El Enrutamiento de conversación define qué ocurre cuando un cliente envía un mensaje después de que su conversación fue resuelta. Cada bandeja de entrada tiene dos modos:
- Reabrir la misma conversación — la plataforma reutiliza la conversación existente del contacto y la reabre automáticamente cuando responde. Todo el historial queda en un solo lugar.
- Crear nuevas conversaciones — tras la resolución, el siguiente mensaje del contacto abre una conversación nueva, ya abierta para el equipo. Cada solicitud se vuelve un ticket separado.
La configuración está en Configuración → Bandejas de entrada → (tu bandeja) → Configuración, en la sección "Enrutamiento de conversación".
Requisitos previos
- Rol de administrador para cambiar la configuración de la bandeja.
- Canales compatibles: WhatsApp (Cloud y WhatsApp Web), Sitio web (chat en vivo de la plataforma), SMS, Telegram, Line, TikTok, Facebook, Instagram y API.
- El canal de correo electrónico no usa este control: los correos se agrupan por hilo (asunto/encabezados), y un mensaje nuevo después de la resolución siempre abre una conversación nueva, por diseño.
Paso a paso
- Ve a Configuración → Bandejas de entrada y abre la bandeja.
- En la pestaña Configuración, busca Enrutamiento de conversación.
- Elige Reabrir la misma conversación o Crear nuevas conversaciones.
- Guarda. El cambio aplica de inmediato a los próximos mensajes recibidos.
Configuración y opciones
- Reabrir la misma conversación
- Cuando el cliente responde, la conversación resuelta se reabre al instante: vuelve a la pestaña de abiertas, notifica al equipo y entra en la asignación automática.
- Si un bot (Maestro/agente virtual) está activo y dentro de su horario configurado, la conversación vuelve primero al bot; de lo contrario, se abre directamente para el equipo.
- Los grupos y canales de WhatsApp siguen el mismo comportamiento: la conversación compartida del grupo se reabre en lugar de duplicarse.
- Si el contacto tiene más de una conversación en la bandeja (datos antiguos), la plataforma prioriza la conversación que sigue abierta — una conversación en atención nunca se abandona a favor de una resuelta más reciente.
- Crear nuevas conversaciones
- La conversación resuelta queda cerrada como registro histórico; la respuesta del cliente abre una conversación nueva, abierta y visible para el equipo.
- Chat del sitio: las bandejas de sitio vienen con Reabrir la misma conversación activado por defecto (comportamiento clásico del widget). Puedes cambiar a "Crear nuevas conversaciones" en cualquier momento.
- Contacto bloqueado: los mensajes de un contacto bloqueado se descartan y no reabren la conversación silenciada.
Casos de uso
- Relación continua (recomendado para WhatsApp): con "Reabrir la misma conversación", el agente ve todo el historial del cliente en un solo hilo — ideal para ventas, soporte recurrente y posventa.
- Operación por tickets: con "Crear nuevas conversaciones", cada solicitud se vuelve un ticket con inicio y fin propios — ideal para SLA por solicitud y reportes por conversación.
Consejos, límites y buenas prácticas
- La reapertura ocurre cuando el cliente envía un mensaje. Los mensajes que el operador envía desde la app nativa (ecos) no reabren la conversación.
- Los envíos de campaña no reabren conversaciones resueltas — la respuesta del cliente, sí.
- Combínalo con la Resolución automática (configuración de la cuenta) para cerrar conversaciones inactivas sin perder mensajes nuevos: al responder, el cliente reabre la misma conversación.
- En bandejas de WhatsApp con historial antiguo de conversaciones duplicadas, "Reabrir la misma conversación" concentra los mensajes nuevos en un solo hilo de aquí en adelante.
Solución de problemas
- "El cliente respondió y la conversación no se reabrió" — confirma que la bandeja está en "Reabrir la misma conversación" y que el contacto no está bloqueado. Si un bot está activo, la conversación puede haber vuelto a la cola del bot (estado pendiente) en lugar de la pestaña de abiertas.
- "Cada mensaje crea una conversación nueva" — la bandeja está en "Crear nuevas conversaciones". Cambia a "Reabrir la misma conversación" para un hilo único por contacto.
- "La conversación nueva nació pendiente y nadie la vio" — eso solo ocurre cuando un bot va a actuar de verdad; si el bot está fuera de horario o desactivado para la conversación, nace abierta.